Agressieprotocol. Omnia Wonen

Transcriptie

1 Agressieprotocol Omnia Wonen Maart 2009, december 2017

2 INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 3 2. Verantwoordelijkheden 4 3. Wat verstaan wij onder agressie 5 4. Integraal beleid: 6 a. Preventie 6 b. Agressie 7 c. Na het incident 8 Bijlagen: Registratieformulier niet acceptabel gedrag en/of fysieke agressie 12 Brief die in huurdersmap wordt openomen 14 Voorbeeld brief waarschuwing na incident 15 Voorbeeld brief ontzegging toegang 16 2

3 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is agressief gedrag voorpaginanieuws. Meestal gaat het dan om excessieve uitingen die lichamelijke en/of materiële klachten tot gevolg hebben. Ook de medewerkers van Omnia Wonen worden, bij het uitvoeren van de werkzaamheden, helaas geconfronteerd met agressie en geweld, veroorzaakt door klanten. Het is gelukkig nog steeds een kleine groep die zich hieraan schuldig maakt. Het overgrote deel van onze klanten gedraagt zich uiterst correct. Agressief gedrag van klanten, dat schade berokkent aan medewerkers, persoonlijke bezittingen en eigendommen van Omnia Wonen, is niet aanvaardbaar. De medewerkers moeten zoveel mogelijk worden beschermd tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. Een medewerker die ermee wordt geconfronteerd, moet zeker niet het gevoel hebben er alleen voor te staan. In het voorliggend agressieprotocol zijn maatregelen en procedures verwerkt die agressie van bezoekers kunnen voorkómen of indammen en die de opvang en nazorg van de eventuele slachtoffers regelen. Alle collega s kunnen lezen hoe hij of zij in voorkomende situaties moet handelen om erger te voorkomen. Verder geeft het inzicht in de verdeling van verantwoordelijkheden. Opgenomen zijn de gedragsregels voor klanten (= (potentiële) huurder/koper) en op welke manier de zich misdragende klant duidelijk kan worden gemaakt dat hij de grenzen heeft overschreden. 3

4 2. VERANTWOORDELIJKHEDEN Medewerker Is verantwoordelijk voor het onderkennen van situaties die mogelijk gevaar met zich meebrengen voor zichzelf en voor anderen. Zal daarbij de verantwoordelijkheid nemen om derden in te schakelen. Motto daarbij is liever 100x teveel dan 1x te weinig. Zal ook tijdig aangeven als hij of zij hulp nodig heeft om hem na een incident te ondersteunen. Bagatelliseren bestaat niet, uitgaan van je eigen gevoel. Hulp vragen is goed, het moet niet gezien worden als een tekortkoming. Voor jezelf maar ook voor je omgeving is het beter dat je verwerkt en niet blijft rondlopen met de problemen. Collega s Natuurlijk heb je ook als collega s een belangrijke rol. Bij het met elkaar sparren over problematiek is het ook de verantwoordelijkheid van de collega s om elkaar aan te spreken en te ondersteunen. Het is ook de verantwoordelijkheid van de collega s om vanuit de zorg voor je collega s datgene te doen wat nodig is om de collega er niet alleen voor te laten staan. Bijvoorbeeld door het probleem onder de aandacht van de leidinggevende te brengen. Leidinggevende Is verantwoordelijk voor het onderkennen van situaties die mogelijk gevaar met zich meebrengen voor zichzelf, de medewerkers die onder zijn verantwoordelijkheid vallen en derden die werkzaam zijn voor Omnia Wonen. Zal vanuit een pro-actieve houding medewerkers hulp bieden in die situaties die een medewerker als onveilig zou kunnen ervaren of die onveilig zou kunnen zijn. Biedt hulp aan de medewerker als het gaat om preventie en opvang. Laat de medewerker er niet alleen voor staan. Is degene die altijd door directe collega s ingelicht wordt na een incident en die de nodige acties uitzet volgens dit protocol. Management Is verantwoordelijk voor het creëren van dusdanige voorwaarden dat medewerkers optimaal worden beschermd tegen agressie. Bijvoorbeeld door bouwkundige voorzieningen/meldsysteem in verbinding met /vastleggen voorwaarden alleen werken/training medewerkers in het omgaan met/aanbieden van hulp en ondersteuning bij het verwerken van. (zie hoofdstuk 4.) HRM Biedt ondersteuning waar nodig. Is er, als gewenst, voor de nodige opvang en directe actie en doorverwijzing naar hulpverlening, bijvoorbeeld ArboUnie. Gaat zo nodig mee. ArboUnie Kan ondersteuning bieden op het gebied van crisisopvang, bedrijfsmaatschappelijk werk en eventueel doorverwijzing naar derden. 4

5 3. AGRESSIE Wat verstaan wij onder agressie Wij accepteren geen gedrag wat persoonlijk de medewerkers raakt, zoals intimidatie, persoonlijke kwetsende taal en agressieve uitingen. Voorbeelden hiervan zijn hieronder genoemd, maar het gaat om wat je zelf ervaart als agressief gedrag. a. verbaal geweld (beledigen, discriminerende opmerkingen maken, vernederen, uitschelden, schreeuwen en treiteren) b. dreigen met geweld ten aanzien van de medewerker of zijn/haar familie ( Ik zal jou, Ik zal jullie, je gezin, je collega s, Ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog ) c. fysiek geweld (slaan, schoppen, knijpen, vastpakken, steken, spuwen, gericht gooien van voorwerpen) d. intimidatie (sexuele intimidatie, tonen van wapens) e. vernielzucht (persoonlijke bezittingen, kantoorinventaris e.d.) f. weigering gebouw te verlaten. Daarnaast kan zich nog de situatie voordoen waarbij als gevolg van drugs en/of alcohol geen enkele vorm van gesprek meer mogelijk is. Hierbij hoeft geen sprake te zijn van agressie, maar wel van niet acceptabel gedrag. De diverse manieren waarop mensen agressie uiten zijn terug te brengen zijn naar drie hoofdvormen: - verbale agressie - psychische agressie - fysieke agressie De oorzaak - frustratieagressie - instrumentele agressie (meer een uiting dan een oorzaak) - psychopathologische agressie Houd altijd voor ogen dat wat jij niet als agressie ervaart, door een ander wel zo ervaren kan worden. En dat ook anderen als jij met diezelfde klant in aanraking kan komen. 5

6 4. INTEGRAAL BELEID Het agressieprotocol heeft betrekking op de volgende terreinen: 1. Preventie: a. bouwkundige voorzieningen b. training c. aannemen personeel d. klanten kennen onze gedragsregels e. registratie f. controle 2. Agressie (hoe te handelen) 3. Na het incident: a. opvang b. vervolgacties bepalen c. acties richting politie d. acties met betrekking tot schade e. acties richting klant 1. Preventie: a. Bouwkundige voorzieningen (optimale situatie) er is een open, klantvriendelijk ingerichte ontvangst- en receptieruimte, met oog voor de privacy van klanten; er zijn bijzondere eisen gesteld aan het meubilair (brede balie); er zijn alarmeringsvoorzieningen getroffen bij de receptie en de spreekkamers voor waarschuwing collega s en/of derden; bureaudiepte en -breedte (van wand tot wand) in de spreekkamers zijn groot, zodat voldoende afstand wordt gecreëerd tussen klant en medewerker; bureau in de spreekkamers is vast gemonteerd in de vloer om verplaatsing te voorkomen; de vluchtweg in de spreekkamers loopt niet langs de klant; de vluchtdeur in de spreekkamers is naar buiten draaiend en is afsluitbaar; de spreekkamer is voorzien van transparante vlakken (glas) voor zichtcontact voor zover dit zinvol is; de personeelsingang is beveiligd met toegangspasjes. b. Training en voorlichting Alle medewerkers die met klanten te maken krijgen, hebben een training gehad die erop gericht is om te kunnen omgaan met agressieve klanten. Nieuwe medewerkers krijgen zo spoedig mogelijk een training en worden door hun leidinggevende geïnformeerd over het agressieprotocol. c. Nieuwe medewerkers Nieuwe medewerkers worden geselecteerd op het beschikken over de noodzakelijke sociale vaardigheden en houding in het omgaan met klanten en stressbestendigheid; (duidelijke, rechtvaardige, zakelijk klantvriendelijke en klantgerichte opstelling). Bij voorkeur zijn medewerkers niet woonachtig in of in de directe omgeving van de complexen. 6

7 d. Klanten kennen onze gedragsregels Onze gedragsregels zijn in het bewonersblad opgenomen en staan op Internet. Alle nieuwe huurders ontvangen een brief (opgenomen in de huurdersmap) waarin onze gedragsregels zijn opgenomen (zie bijlage). e. Ontvangst en registratie Wij kennen onze klanten, dus ook klanten die zich mogelijk agressief zouden kunnen gedragen of die dit reeds gedaan hebben. Ook vanuit de training herkennen van problematiek achter de voordeur heeft een aantal van ons al geleerd om verder te kijken dan onze neus lang is. Binnen de vestiging is geregistreerd welke klanten agressief gedrag vertoond hebben of mogelijk zouden kunnen gaan vertonen. Klanten die reeds agressief gedrag vertoond hebben of dit mogelijk zouden kunnen doen worden nooit alleen bezocht. Er wordt gemeld bij de receptie wanneer een dergelijke klant verwacht wordt. Een dergelijke klant wordt nooit alleen door de receptie of een medewerker ontvangen. Desnoods is de technisch medewerker ook op kantoor tijdens een dergelijke afspraak. f. Controle Jaarlijks onderzoekt de leidinggevende met de medewerkers de bekendheid van het agressieprotocol, de werking van apparatuur en andere bouwkundige aanpassingen. g. Registratie Alle incidenten met betrekking tot agressie worden geregistreerd. Er wordt een formulier ingevuld en er wordt voor gezorgd dat dit bij HRM terecht komt. HRM verzamelt de formulieren in een dossier en maakt jaarlijks een analyse van de incidenten. 2. Agressie: Agressief gedrag kan zich voordoen tijdens het bezoek aan het kantoor (receptie, spreekkamers), maar ook bij telefonische contacten of bij huisbezoeken. Afhankelijk van de situatie en het soort agressie geven we hieronder een aantal richtlijnen hoe te handelen. Frustratieagressie: Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wil worden en zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal de agressie verminderen. Effectieve reacties zijn: Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant gezegd heeft. Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk wordt gericht. Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid. Toon begrip voor andermans situatie. Negeer de boosheid niet, maar benoem deze, de ander voelt zich gehoord. Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn. Stel grenzen indien nodig. Als je op gespreksniveau bent gekomen, wees duidelijk wat je wel en wat niet kan betekenen voor iemand. Wek geen onrealistische verwachtingen, de kans op herhaling is dan groot. Maak goede procedurele afspraken en bevestig ze eventueel schriftelijk. 7

8 Instrumentele agressie Belangrijk bij instrumentele agressie is in een vroeg stadium duidelijk aan te geven dat, dat gedrag niet zal werken om het doel te bereiken. Als de agressor de keuze krijgt om het gedrag te corrigeren, kan het gesprek op een normale manier hervat worden. Effectieve reacties zijn: Let op gevaar! De eigen veiligheid gaat voor alles! Ga weg uit de situatie als jij dat nodig acht. Laat klant niet in spreekkamer als er sprake is van agressief gedrag of dat dit mogelijkerwijs verwacht wordt; houdt de klant op afstand en schakel gelijk derden in. Ga niet alleen naar klanten als je het niet vertrouwd; alleen twijfel of je wel of niet alleen durft te gaan is alleen al genoeg reden om altijd een collega mee te vragen. Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek. Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: of hij gaat door dan beëindig je het gesprek, of hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan. Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens worden gebruikt. Psychopathologische agressie Hieraan ligt psychiatrische problematiek ten grondslag waardoor reacties niet te voorspellen zijn. Vuistregel: roep altijd de hulp in van gespecialiseerde instanties. Vraag hen advies hoe te handelen aan de balie mocht de persoon (onverwacht) de woonwinkel bezoeken. Bij geplande gesprekken in de spreekkamer van de woonwinkel is altijd een deskundige van een gespecialiseerde instantie aanwezig. Huisbezoek heeft niet de voorkeur. Als dit nodig is laat je vergezellen door een deskundige van een gespecialiseerde instantie en schakel de wijkagent in. Diverse stappen In het nu volgende schema zijn de stappen in de verschillende situaties weergegeven: 1. Klant gedraagt zich agressief bij de receptie 2. Klant als mogelijk aanspreken op gedrag 3. Blijf kalm en registreer zo mogelijk je vluchtwegen 4. Roep assistentie in van een collega 5. Alarmeringsknop gebruiken 6. Verwijdering klant, eventueel met behulp van politie 7. Licht altijd leidinggevende in over het voorval 8. Het voorval dient altijd geregistreerd te worden in het incidentenregister 9. Leidinggevende heeft direct na incident altijd een gesprek met betrokken medewerkers en licht altijd alle collega s van de vestiging in over het voorval. 10. Leidinggevende biedt altijd de hulp aan voor ondersteuning door bijvoorbeeld ArboUnie, HRM, trauma-opvang e.d. 11. Alle overige zaken die nog van belang zijn om na het incident direct steun en structuur te regelen zijn opgepakt door leidinggevende en/of collega s en/of HRM. 3. Na het incident: 1. Opvang Het is van groot belang dat medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident, adequaat worden opgevangen. Een dag na het incident volgt daarom weer een gesprek tussen leidinggevende en betrokkenen. Er wordt besproken hoe iemand zich voelt en er worden afspraken gemaakt over de benodigde hulpverlening, zoals arbodienst. 8

9 Als medewerker dit weigert (bagatelliseert) dan kan leidinggevende medewerker ertoe verplichten éénmalig een gesprek met bedrijfsmaatschappelijk werk aan te gaan om te beoordelen of verdere opvang wel of niet gewenst is. Wij houden niet van dwingen, integendeel, maar doen dit vanuit een stuk zorg naar de medewerker. Vergeet bij de opvang ook het thuisfront van de betrokken medewerkers niet. Die kunnen ondersteuning verlenen, maar ook zei kunnen zich ongerust maken over de veiligheid van partner, zichzelf en eventuele kinderen. Leidinggevende en betrokken medewerkers hebben na het incident regelmatig overleg. Het hulpverleningstraject wordt pas afgesloten op het moment dat beiden het er over eens zijn dat dit kan. Dit wordt schriftelijk vastgelegd. 2. Vervolgacties Leidinggevende beoordeelt, samen met betrokkenen of de volgende stappen wenselijk zijn. Actie is gewenst zo spoedig mogelijk na het incident maar hoeft niet op dezelfde dag nog plaats te vinden. a. Acties richting politie - melding politie - aangifte politie (zowel bij fysiek geweld als bij bedreigingen) Aangifte van een strafbaar feit moet altijd gebeuren door een natuurlijk persoon. In naam van Omnia Wonen kan dus nooit aangifte worden gedaan. Aangifte gebeurt altijd op naam. Als adres wordt echter vermeld het adres van de locatie waar het gebeuren plaatsvond. Het privé-adres van de desbetreffende medewerker komt niet in het proces-verbaal te staan! Als sprake is van een algemene bedreiging of vernieling, dan kan de manager of directie aangifte doen. Als sprake is van persoonlijke bedreiging of vernieling van persoonlijke eigendommen, moet de desbetreffende medewerker zélf aangifte doen. Aangifte doen van een strafbaar feit leidt alleen tot strafvervolging als er getuigen zijn. Eén op één situatie (slachtoffer versus dader) leidt dus (in het algemeen) niet tot vervolging. Noteer daarom dus altijd de persoonlijke gegevens van eventuele getuigen. Als er onverhoopt geen getuigen mochten zijn van een strafbaar feit, moet ook in een dergelijke situatie aangifte worden gedaan (voor de registratie). Als besloten wordt tot aangifte en deze niet zo urgent is, kan hiervoor een afspraak worden gemaakt met de contactpersoon bij de politie. 9

10 b. Acties met betrekking tot schade - kostenverhaal wegens vernielingen/schade zowel van medewerker als van organisatie, aansprakelijk stellen van de klant, noodzaak van eventuele schadeloosstelling en in een later stadium het doen van voorstellen daartoe c. Acties richting klant - het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere sancties bij herhaald agressief gedrag; - waarschuwing gebouwontzegging (zie bijlagen); - het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde. Mocht een klant aan wie de toegang is ontzegd toch het gebouw betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie moet meteen de politie worden ingeschakeld. d. Acties met betrekking tot medewerker en of zijn directie omgeving - leidinggevende stelt HRM op de hoogte van het incident en deze bekijkt samen met medewerker wordt of deskundige hulp/begeleiding dient te worden ingeschakeld eventueel met behulp van de arbodienst. e. Acties met betrekking tot registratie van het incident - er wordt door betrokken medewerker en/of leidinggevende een registratieformulier ingevuld wat opgestuurd wordt naar HRM en die het archiveert. 10

11 Registratie onacceptabel gedrag en/of fysieke agressie Datum voorval Plaats voorval Melding door Naam getuige 1 Naam getuige 2 Naam getuige 3 Naam klant Adres Postcode en woonplaats Geboortedatum GWS-nummer Fysiek geweld Schoppen / slaan / knijpen / gooien / gericht gooien / steken / vastpakken Anders Verbaal geweld Anders Telefonisch Anders Dreigen met geweld Vernielingen Weigering gebouw te verlaten Omschrijving incident Uitschelden / beledigen / vernederen / schreeuwen Persoonlijk Jegens familieleden / bekenden Derden / collega s Schriftelijk / Anders: Persoonlijke bezittingen Kantoorinventaris / ruiten / deuren Toelichting: Verklaring getuigen 11

12 Schade Materieel eigendom van Letsel behandeling door Psychische klachten Eventuele toelichtingen Is de politie ingeschakeld bij de afhandeling van het incident? Nee Ja Aangifte gedaan bij de politie? Nee Ja Door Datum Tijdstip Naam contactpersoon politie Doet betrokkene (slachtoffer) aangifte? Nee Ja Registratieformulier opgesteld door Plaats Datum 12

13 Adresgegevens Datum 3 maart 2008 Kenmerk Onderwerp Agressie en geweld Scheepssingel KS Harderwijk Postbus AK Harderwijk info@omniawonen.nl tel NL 41 BNGH KvK BTW NL B.03 Geachte heer/mevrouw, Boosheid, verdriet, blijdschap en angst zijn de belangrijkste emoties van een mens. Dat we allemaal wel eens last hebben van een woedeaanval is dus niet ongewoon. Maar als je andermans grenzen overschrijdt, bewust schade berokkent aan iets of iemand, of als je met je woede iets probeert te bereiken of iets wilt verhullen, dan is er sprake van agressie en/of geweld. Agressie is bedreigend en schadelijk voor degene tegen wie het gericht is. De reden dat u deze brief over agressie en geweld ontvangt is het belang dat wij hechten aan de veiligheid van onze medewerkers én onze klanten. Want ook u kunt naast een agressieve klant in de woonwinkel komen te staan. Wat is agressief gedrag? Helaas hebben de medewerkers van Omnia Wonen ook te maken met voorvallen van geweld en agressie. Daarom hebben wij een agressieprotocol geschreven. Hierin staan onder andere gedragsregels beschreven om agressie te voorkomen of in iedere geval te beheersen. Voor u en onze veiligheid is het van belang dat u ook op de hoogte bent van deze regels. De gedragsregels gelden op alle momenten dat u met onze medewerkers in contact bent, op onze woonwinkel, telefonisch, op straat of bij u thuis. Hieronder leest u wat wij als agressief gedrag beschouwen: a. verbaal geweld (beledigen, discriminerende opmerkingen maken, vernederen, uitschelden, schreeuwen en treiteren) b. dreigen met geweld ( Ik zal jou, ik zal jullie, je gezin,, Ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog ) c. fysiek geweld (slaan, schoppen, knijpen, vastpakken, steken, spuwen, gericht gooien van voorwerpen) d. intimidatie (seksuele intimidatie, tonen van wapens) e. vernieling (persoonlijke bezittingen, kantoorinventaris e.d.) f. weigering het gebouw te verlaten. Onderstaande brief wordt in de map voor nieuwe huurders opgenomen. 13

14 Wat doen wij bij agressief gedrag? Hierboven heeft u gelezen wat wij verstaan onder agressief gedrag. Ook is het in onze gebouwen niet toegestaan te roken, alcohol en/of drugs te gebruiken. Wanneer u onder invloed van drank en/of drugs bent en u bent daardoor niet redelijk aanspreekbaar of een vorm van agressief gedrag vertoont zoals hiervoor beschreven, dan mogen onze medewerkers een gesprek met u weigeren en u te verzoeken ons pand te verlaten. Zoals u begrijpt staat de veiligheid voor ons personeel en voor u als klant voorop. Daarom ondernemen wij stappen als deze veiligheid onder druk staat. In die gevallen hebben wij het recht om acties te nemen zoals het inschakelen van de politie, aangifte doen bij de politie en het weigeren van toegang tot ons pand. Tot slot Voor het overgrote gedeelte van onze klanten zal het nooit zover komen. Wij vragen uw begrip dat wij al onze nieuwe huurders op de hoogte brengen. Zoals eerder gezegd, de reden dat wij dit doen is in het belang dat wij hechten aan de veiligheid van onze medewerkers én onze klanten. Meer informatie Wilt u de regels of ons agressieprotocol nalezen? U vindt ze op onze internetsite Met vriendelijke groeten, Monique Govers Directeur bestuurder 14

15 Adresgegevens Scheepssingel KS Harderwijk Postbus AK Harderwijk Datum Kenmerk Onderwerp Voorbeeld Waarschuwingsbrief (na incident) tel NL 41 BNGH KvK BTW NL B.03 onacceptabel gedrag Geachte, Op heeft u onze woonwinkel in bezocht. / Op bent u op ons hoofdkantoor in Harderwijk geweest. / Op heeft u telefonisch contact gehad met één van onze medewerkers. De manier waarop u zich heeft gedragen heeft onze medewerker ervaren als zeer onprettig. In deze brief ga ik daar verder op in. Gedragsregels Samen met deze brief ontvangt u nogmaals de brief met gedragsregels van Omnia Wonen zoals u die al eerder ontvangen hebt en die u terug kunt vinden op Uw gedrag tijdens uw bezoek / het telefoongesprek is in strijd met deze regels. Wij vragen u zich voortaan te houden aan de gedragsregels. Hiermee voorkomt u dat wij u de toegang tot onze woonwinkel / hoofdkantoor ontzeggen of telefonisch niet te woord staan. Tot slot Ik ga ervan uit dat onze boodschap duidelijk is. Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact met mij op. U kunt mij bereiken op telefoonnummer 15

16 Adresgegevens Scheepssingel KS Harderwijk Postbus AK Harderwijk Datum Kenmerk Onderwerp Voorbeeld Brief ontzegging toegang tel NL 41 BNGH KvK BTW NL B.03 onacceptabel gedrag Geachte, Op datum heeft u een brief ontvangen waarin wij u wijzen op uw gedrag tijdens uw bezoek aan onze woonwinkel / hoofdkantoor in Harderwijk / telefonisch gesprek. Als bijlage heeft u de gedragsregels van Omnia Wonen ontvangen en wij hebben u gevraagd zich voortaan te houden aan deze regels. Helaas heeft u op datum weer ongewenst gedrag vertoond. In deze brief leest u onze reactie hierop. Gedragsregels U bent voorlopig niet meer welkom in onze woonwinkel / op ons kantoor. Daarnaast zullen wij u ook niet meer telefonisch te woord staan. Het contact zal uitsluitend bestaan uit brieven en/of s. Wij hanteren hiervoor een termijn van zes maanden. Mocht het noodzakelijk zijn onze woonwinkel / ons kantoor te bezoeken voor datum, dan kunt u hiervoor schriftelijk een verzoek indienen. Consequenties van ongewenst gedrag Als u tot datum zonder afspraak onze woonwinkel / ons kantoor betreedt, pleegt u een strafbaar feit. Wij schakelen dan direct de politie in om u uit het gebouw te verwijderen. Wij zullen dan ook aangifte doen wegens het plegen van een misdrijf zoals beschreven in de artikelen 138 en 139 van het Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk). Tot slot Ik ga ervan uit dat onze boodschap duidelijk is en adviseer u zich stipt te houden aan deze afspraken. Als u nog vragen heeft, dan kunt u een brief sturen naar Omnia Wonen, Postbus 418, 3840 AK in Harderwijk of per naar info@omniawonen.nl. Met vriendelijke groeten, 16