KLANTENTEVREDENHEID ALS SELECTIECRITERIUM

Transcriptie

1 KLANTENTEVREDENHEID ALS SELECTIECRITERIUM INHOUD 1 Definiëring van de relevante begrippen Juridische grondslag Aankondiging in bestek Gemotiveerde selectiebeslissing Meten van klantentevredenheid Op welke werven wordt de kwaliteit gemeten? Wanneer worden vragenlijsten gegenereerd? evaluatiemomenten tot eind evaluatiemomenten vanaf Over welke periode gaat deze evaluatie? Welke vragenlijsten zullen worden voorgelegd? Net Promotor Score NPS Hoe wordt de aannemerscore berekend? Score werfevaluatie halfjaarscore aannemerscore weging in de tijd Terugkoppeling met de aannemer Wanneer en op welke wijze wordt de aannemer in kennis gesteld van zijn scores? Op de werf Elk half jaar Bewaken van de Objectiviteit...21 Klantentevredenheid als selectiecriterium 1/32

2 9.1 Antwoordkader - Wat is de juiste score bij elke vraag? Consistentiecheck Vragen- en klachtenprocedure Kader Bilaterale procedure - Recht van antwoord Beroepsprocedure Wie krijgt welke score? Kan 1 aannemer meerdere aannemerscores krijgen? Tijdelijke Handelsverenigingen (THV s) Onderaannemers Overname van een werf Overname van een firma Wat met verschillende bedrijven die onder dezelfde koepel opereren? Welke score wordt in aanmerking genomen als selectiecriterium? Aannemers met gekende aannemerscore Aannemers zonder aannemerscore instapscore of referenties Op welke manier kan een aannemer met aannemerscore < minimumscore terug meedoen? BIJLAGEN...32 Klantentevredenheid als selectiecriterium 2/32

3 1 DEFINIËRING VAN DE RELEVANTE BEGRIPPEN Score werfevaluatie Dit betreft één score (1 cijfer) die de kwaliteit weergeeft op één specifieke werf op één evaluatiemoment. Deze score resulteert uit een NPS-berekening van de 14 ingevulde antwoorden op de vragenlijst (zie blanco vragenlijsten in bijlage). Zie ter zake hoofdstuk 7.1. Halfjaarscore Deze score vertaalt de kwaliteit per aannemer per halfjaarblok. Deze wordt berekend als het gewogen gemiddelde van de verschillende scores werfevaluatie van de betrokken aannemer over een periode van een half jaar. Aquafin stelt de aannemers elk halfjaar via een aangetekend schrijven (normaal in augustus en januari) in kennis van hun halfjaarscore. Dit betreft de halfjaarlijkse rapportage. Zie ter zake hoofdstukken 7.2 en Aannemerscore De aannemerscore vertaalt de ervaring van Aquafin met de uitgevoerde prestaties per aannemer. Deze score zal worden gebruikt als selectiecriterium bij nieuwe opdrachten. De aannemerscore wordt berekend als gewogen gemiddelde van halfjaarscores waarbij de recentste halfjaarscores het zwaarst doorwegen. Voor de berekening van de aannemerscore worden halfjaarscores meegenomen tot 3 jaar in het verleden (dus maximaal 6 halfjaarblokken). Deze aannemerscore vertaalt met andere woorden de ervaring c.q. de (gemiddelde) kwaliteit van de prestaties die de betrokken onderneming de afgelopen 3 jaar verricht heeft in het kader van eerdere door Aquafin uitgeschreven opdrachten. De aannemerscore wordt halfjaarlijks berekend. Aquafin stelt de aannemers elk halfjaar via een aangetekend schrijven (normaal in augustus en januari) in kennis van hun aannemerscore via de halfjaarlijkse rapportage. Zie ter zake hoofdstuk 7. Specifieke projecten Dit betreffen projecten met een belangrijke maatschappelijke impact, technische impact en/of milieu-impact. Dit kunnen bijv. winkelstraten, stadskernen, doortochten, zijn maar ook projecten met technische complexiteit of veel private innemingen. Instapper Een aannemer die minder dan 5 scores werfevaluatie heeft gekregen over een periode van (maximaal) 3 jaar in het verleden beschikt niet over een aannemerscore en wordt beschouwd als een instapper. Zie ter zake hoofdstuk Klantentevredenheid als selectiecriterium 3/32

4 2 JURIDISCHE GRONDSLAG Aquafin wenst bij de beoordeling van de geschiktheid van de aannemers rekening te houden met de. (de kwaliteit van) de prestaties die de aannemers in het verleden ten behoeve van Aquafin zelf hebben verricht hetgeen tot uiting komt in de aannemerscore. Het selectiecriterium aannemerscore vindt haar juridische grondslag in de volgende bepalingen: - Art. 58, 1 e en 4 e lid Richtlijn 2014/24 op grond waarvan selectiecriteria betrekking kunnen hebben op de technische en beroepsbekwaamheid waarbij de aanbestedende overheden kunnen eisen dat de inschrijvers een voldoende mate van ervaring hebben die kan worden aangetoond met geschikte referenties inzake in het verleden uitgevoerde opdrachten. In dezelfde zin stelt deze bepaling dat dat voor opdrachten van werken (of diensten) de beroepsbekwaamheid van de ondernemers kan worden beoordeeld op grond van hun vaardigheden, doeltreffendheid, ervaring en betrouwbaarheid. - Art. 71, 3 Wet Overheidsopdrachten van 16 juni 2016 juncto art. 68, 1, tweede lid en art. 68, 2, 1 KB Plaatsing van 18 april 2017 stelt dat de ervaring in hoofde van de aannemer aangetoond kan worden middels geschikte referenties inzake in het verleden uitgevoerde opdrachten. Verder kan een aanbestedende overheid de technische of beroepsbekwaamheid van de kandidaten of de inschrijvers om de werken of de installatie uit te voeren of de diensten te verstrekken beoordelen aan de hand van met name hun knowhow, efficiëntie, ervaring en betrouwbaarheid. - Art. 68, 4 KB Plaatsing lijst vervolgens een niet-exhaustieve lijst van mogelijke bewijsmiddelen op aan de hand waarvan de technische bekwaamheid kan worden aangetoond waaronder een lijst van de werken die gedurende de afgelopen periode van maximaal vijf jaar werden verricht en vergezeld gaat van certificaten die bewijzen dat de belangrijkste werken naar behoren zijn uitgevoerd, zowel met betrekking tot de wijze van uitvoering als met betrekking tot het resultaat ( ) Klantentevredenheid als selectiecriterium 4/32

5 3 AANKONDIGING IN BESTEK In het bestek zal telkens het volgende worden vermeld: - Voor niet-specifieke projecten: Vermelding of het hier om een transport- of RWZI-project gaat. Referentiedatum aannemerscore welke als selectiecriterium zal gebruikt worden. Minimum aannemerscore (om te kunnen deelnemen) = 10-de percentiel van het totaal aantal aannemers met toepasselijke aannemerscores (afgerond naar de lagere éénheid) en een minimumscore van 0 Instappers kunnen altijd een offerte indienen voor een niet-specifiek project. - Voor specifieke projecten: In het bestek zal gemotiveerd worden waarom dit als een specifiek project wordt aanzien. De aanpak is dezelfde onafhankelijke van de gekozen procedure (open/beperkt/flexibel) 1 e fase: selectiefase Er wordt een oproep tot kandidaatstelling gepubliceerd. De minimum aannemerscore (om te kunnen deelnemen) wordt bepaald in functie van de toepasselijke klasse en erkenning zodat een voldoende aantal aannemers een kandidaatstelling kan indienen. Indien er na een eerste oproep te weinig kandidaten zijn (minder dan 3), zal een tweede oproep worden bekendgemaakt waarbij een lagere minimum aannemerscore wordt opgelegd. De minimale aannemerscore zal evenwel altijd hoger liggen dan de minimumscore voor niet-specifieke projecten. Dit wordt voorafgaandelijk in het bestek aangekondigd zodat de kandidaten tijdig op de hoogte zijn dat er mogelijks een tweede oproep tot kandidaatstelling wordt gepubliceerd. 2 e fase: gunningsfase Aquafin vraagt in beginsel aan de 5 kandidaten die de beste aannemerscore behalen een offerte in te dienen, voor zover er voldoende kandidaten zijn die voldoen. Klantentevredenheid als selectiecriterium 5/32

6 Behoudens gemotiveerde omstandigheden kunnen er meer dan 5 kandidaten aangeschreven worden. Kandidaten met een aannemerscore die tot 10% onder de ondergrens liggen, worden ook meegenomen bij de offertevraag. Vb de ondergrens van de 5 kandidaten met de beste aannemerscore ligt op 30, kandidaten met een score van 27 (10% onder ondergrens van 30) worden ook nog meegenomen. 4 GEMOTIVEERDE SELECTIEBESLISSING Aquafin zal ofwel in het gunningsverslag c.q. de gemotiveerde gunningsbeslissing (voor nietspecifieke projecten) ofwel in de gemotiveerde (afzonderlijke) selectiebeslissing (voor specifieke projecten) telkens op afdoende wijze motiveren welke inschrijvers wel voldoen en welke inschrijvers niet voldoen aan onderhavig selectiecriterium. Hierbij wordt o.a. verwezen naar de halfjaarlijkse (cijfermatige) rapportage en de daarbij horende (woordelijke) motiveringen. Tevens zal in de gemotiveerde selectiebeslissing gemotiveerd moeten worden hoe we tot de in beginsel 5 bestscorenden gekomen zijn en waar de lat wordt gelegd zodat de kandidaten zelf kunnen beoordelen waarom ze voor dat project niet geselecteerd zijn. Klantentevredenheid als selectiecriterium 6/32

7 5 METEN VAN KLANTENTEVREDENHEID 5.1 OP WELKE WERVEN WORDT DE KWALITEIT GEMETEN? Aquafin meet momenteel de kwaliteit op alle werven waar zij als bouwheer optreedt. Werven waar Aquafin in een commerciële constructie (RioP, RioAct, Riolink, Concessie) optreedt, worden ook gemeten. Van al deze metingen zullen echter nog niet alle werven gebruikt worden in de berekening van de aannemerscore. Enkel de werven waar de kwaliteitsmeting voorafgaandelijk in het bestek is aangekondigd (Bijzonder bestek of Algemene Wijzigingen en Aanvullingen van Aquafin nv aan het Standaardbestek 250 voor bovengemeentelijke rioleringswerken vanaf versie mei Hoofdstuk 1 onder Artikel 64-65) zullen meetellen in de berekening van de aannemerscore. De aankondiging in het bestek gebeurt via de onderstaande bepaling: 2. kwaliteitsbeoordeling door Aquafin De technische- en beroepsbekwaamheid van de opdrachtnemer zal tijdens de looptijd van de werken (tussen gunning en definitieve oplevering) door de opdrachtgever op regelmatige tijdstippen beoordeeld worden. De beoordeling gebeurt op basis van volgende criteria - Mbt basiskwaliteit: o o o o Algemene kwaliteit van de opdrachtnemer gemeten aan de hand van het respecteren van de besteksvoorschriften en/of afleveren van een degelijke productkwaliteit Respect voor de veiligheid Respect voor omgeving en publiek Respect voor het milieu - Mbt samenwerkingskwaliteit: o Oplossingsgerichtheid, flexibiliteit, pro activiteit, meedenken, samenwerking, inzet en betrouwbaarheid, tijdigheid, respect, een degelijk overleg met de bouwpartners. Deze beoordelingen kunnen door de opdrachtgever vanaf 2016 als selectie- of gunningscriterium voor toekomstige werken gebruikt worden. Werven waar Aquafin (alleen of in een commerciële constructie) participeert maar geen bouwheer is, worden voorlopig niet gemeten. Zowel voor transportprojecten als RWZI-projecten worden de diverse werkzaamheden regelmatig onderverdeeld over verschillende loten. De evaluatie gebeurt op lotniveau. Bij gecombineerde uitvoering wordt enkel het hoofdproject beoordeeld. (bv een Aquafinproject als hoofdproject waaraan een commercieel project gekoppeld is) Klantentevredenheid als selectiecriterium 7/32

8 Noot: In de rapportage van juli 2016 werden zowel werven gerapporteerd met aankondiging in bestek (die meetellen in de berekening van de aannemerscore) als werven zonder aankondiging in bestek (die niet meetellen in de berekening van de aannemerscore). Vanaf de rapportage van december 2016 worden enkel nog de werven met aankondiging in bestek gerapporteerd en in rekening gebracht voor de berekening van de aannemerscore. Klantentevredenheid als selectiecriterium 8/32

9 5.2 WANNEER WORDEN VRAGENLIJSTEN GEGENEREERD? EVALUATIEMOMENTEN TOT EIND TRANSPORTPROJECTEN Bovengemeentelijke Aquafinprojecten EVALUATIEMOMENT Start der werken 1 e tussentijdse 2 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA VS BK op 15% VS BK op 50% VS BK op 80% EDW werkelijk + 14 dagen VO werkelijk + 2 jaar Bij projecten met uitvoeringstermijn < 85 werkdagen wordt er slechts 1 tussentijds evaluatiemoment georganiseerd, met name ten tijde van VS BK op 60%. Commerciële projecten Voor projecten waar Aquafin in een commerciële constructie bouwheer is worden, omwille van praktische redenen, de vragen niet op basis van vorderingsstaten maar op basis van sleuteldata (Start der werken (SDW) en Einde der werken (EDW)) gegenereerd. Het aantal fiches is echter voor alle transportprojecten gelijk en ook de weging van deze fiches in de berekening van de halfjaarscore is gelijk. EVALUATIEMOMENT Start der werken 1 e tussentijdse 2 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA SDW werkelijk + 35 dagen 50% termijn tussen SDW werkelijk en EDW prognose 80% termijn tussen SDW werkelijk en EDW prognose EDW werkelijk + 14 dagen VO werkelijk + 2 jaar Bij projecten met uitvoeringstermijn < 85 werkdagen wordt er slechts 1 tussentijds evaluatiemoment georganiseerd, met name ten tijde van 60 % tussen SDW werkelijk en EDW prognose Klantentevredenheid als selectiecriterium 9/32

10 RWZI BK EVALUATIEMOMENT Start der werken 1 e tussentijdse 2 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA VS RWZI BK op 15% VS RWZI BK op 50% VS RWZI BK op 80% VO werkelijk VO werkelijk + 2 jaar RWZI EM EVALUATIEMOMENT CRITERIA Start der werken 1 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering VS RWZI EM op 15% VS RWZI EM op 70% VO werkelijk VO werkelijk + 2 jaar Klantentevredenheid als selectiecriterium 10/32

11 5.2.2 EVALUATIEMOMENTEN VANAF TRANSPORTPROJECTEN De hierboven (onder punt ) omschreven evaluatiemomenten blijven ongewijzigd. Bovengemeentelijke Aquafinprojecten EVALUATIEMOMENT Start der werken 1 e tussentijdse 2 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA VS BK op 15% VS BK op 50% VS BK op 80% EDW werkelijk + 14 dagen VO werkelijk + 2 jaar Bij projecten met uitvoeringstermijn < 85 werkdagen wordt er slechts 1 tussentijds evaluatiemoment georganiseerd, met name ten tijde van VS BK op 60%. Commerciële projecten Voor projecten waar Aquafin in een commerciële constructie bouwheer is worden, omwille van praktische redenen, de vragen niet op basis van vorderingsstaten maar op basis van sleuteldata (Start der werken (SDW) en Einde der werken (EDW)) gegenereerd. Het aantal fiches is echter voor alle transportprojecten gelijk en ook de weging van deze fiches in de berekening van de halfjaarscore is gelijk. EVALUATIEMOMENT Start der werken 1 e tussentijdse 2 e tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA SDW werkelijk + 35 dagen 50% termijn tussen SDW werkelijk en EDW prognose 80% termijn tussen SDW werkelijk en EDW prognose EDW werkelijk + 14 dagen VO werkelijk + 2 jaar Bij projecten met uitvoeringstermijn < 85 werkdagen wordt er slechts 1 tussentijds evaluatiemoment georganiseerd, met name ten tijde van 60 % tussen SDW werkelijk en EDW prognose Klantentevredenheid als selectiecriterium 11/32

12 RWZI-PROJECTEN Gelet op de problematiek van werken in onderaanneming (aannemer BK die werken EM in onderaanneming laat uitvoeren of omgekeerd), worden de scores RWZI BK en RWZI EM vanaf 2019 geïntegreerd in de score RWZI. Er zal dus maar 1 enquête RWZI ingevuld worden per evaluatiemoment. EVALUATIEMOMENT Start der werken Tussentijdse Voorlopige oplevering Definitieve oplevering CRITERIA VS RWZI op 15% VS RWZI op 50% VO werkelijk VO werkelijk + 2 jaar 5.3 OVER WELKE PERIODE GAAT DEZE EVALUATIE? Start der werken 2e Tussentijdse Definitieve Oplevering 1ste Tussentijdse Voorlopige Oplevering De evaluatie behandelt telkens de periode tot het vorige evaluatiemoment. Gedurende elk evaluatiemoment wordt met een schone lei gekeken naar de prestaties tot het vorige evaluatiemoment. Slechte prestaties (of goede) die al bij start der werken in de evaluatie zijn vertaald worden in volgende evaluatiemomenten niet meer in rekening gebracht. 5.4 WELKE VRAGENLIJSTEN ZULLEN WORDEN VOORGELEGD? De blanco vragenlijsten: zie bijlage Vanaf de start der werken tot voorlopige oplevering worden onze aannemers beoordeeld op basis van dezelfde 14 vragen. Deze 14 vragen hebben allemaal onderliggende indicatoren, dit zijn bijkomende toelichtingen en aandachtspunten die kunnen helpen bij de beoordeling van de betreffende vraag. Per hoofdvraag wordt een globale en allesomvattende score gegeven die (de globaliteit van de kwaliteit van) de prestaties van de betrokken aannemer vertaalt - zonder dat dit een systematische en exhaustieve toetsing aan elke afzonderlijke indicator veronderstelt. Alle hoofdvragen zijn evenwaardig en hebben dus een gelijke weging. Klantentevredenheid als selectiecriterium 12/32

13 De 2 type-aannemers (Transport, RWZI) worden beoordeeld op basis van dezelfde 14 vragen, de onderliggende indicatoren zijn op beperkt aantal punten verschillend voor de verschillende type-aannemers. Alle vragen die voorgelegd worden moeten verplicht ingevuld worden. Dit is belangrijk met het oog op een eerlijke vergelijking van de scores van de verschillende aannemers. De vragenlijsten behandelen 4 thema s die voor Aquafin belangrijk zijn: Algemene kwaliteit, Veiligheid, Omgeving, minder hinder en Milieu. Van de 14 vragen zijn er 7 die verbonden zijn met de bestekvoorwaarden, met name (i) het aanreiken van documenten (technische fiches, ) (ii) de collectieve en individuele beschermingsmaatregelen (iii) respect voor de werkzone [aanvullen] De andere 7 vragen hebben betrekking op de samenwerking op de werf, met name de communicatie met de werfpartners, de geleverde inspanningen in het kader van minder hinder, het voorstellen van een correcte prijs voorstellen voor gebeurlijke meerwerken, de geleverde inspanningen om een werk opleverbaar te maken binnen een redelijke termijn en dergelijke meer. Bij definitieve oplevering wordt er maar 1 hoofdvraag beantwoord. Klantentevredenheid als selectiecriterium 13/32

14 6 NET PROMOTOR SCORE NPS Voor elke vraag zijn er 4 antwoordmogelijkheden: zeer goed goed slecht zeer Slecht In het kader van de objectiviteit (zie ook verder hoofdstuk 9.1) is het uiteraard belangrijk dat Aquafin deze antwoordmogelijkheden op een zo consequent mogelijke manier toepast op de verschillende werven bij de verschillende aannemers. Zowel bij de definiëring van de antwoordmogelijkheden, als bij de berekening van de aannemerscore gebruikt Aquafin daarom de beproefde NPS-methodiek die in diverse sectoren wordt gebruikt om de geleverde kwaliteit te meten bij klanten. Volgens de NPS-methodiek kan men ten aanzien van een leverancier een promotor zijn waarbij men enthousiast is en in een leveranciersbeoordeling doorgaans een 9/10 of 10/10 geeft. In het kwaliteitsbeoordelingssysteem van Aquafin is dit de score zeer goed. Promotoren zijn mensen die een leverancier zouden promoten, die ze zouden aanraden bij hun beste vriend. Daarnaast zijn er de neutrale scores, volgens NPS de scores 7/10 en 8/10, in het kwaliteitsbeoordelingssysteem van Aquafin is dit de score goed. Dit zijn uiteraard geen slechte scores, maar het is wel duidelijk dat er verbeterpunten zijn. Scores 4/10 tot 6/10 maakt dat de klant een criticaster wordt, er zijn duidelijke probleempunten die negatieve impact hebben op de werf. In het kwaliteitsbeoordelingssyteem van Aquafin is dit de score slecht. Scores 0/10 tot 3/10 maakt dat de klant zeer grote problemen ervaart. Vertaald naar kwaliteit van aannemers betekent dit dat Aquafin reeds een of meerdere PV van ingebrekestelling heeft uitgevaardigd. In het kwaliteitsbeoordelingssysteem van Aquafin is dit de score zeer slecht. Klantentevredenheid als selectiecriterium 14/32

15 In hoofdstuk 9.1 Antwoordkader - Wat is de juiste score bij elke vraag? wordt er dieper ingegaan op de definiëring van de antwoordmogelijkheden. Hierbij dient deze NPSachtergrond in het achterhoofd gehouden worden. 7 HOE WORDT DE AANNEMERSCORE BEREKEND? 7.1 SCORE WERFEVALUATIE Zoals blijkt uit de blanco vragenlijsten, bestaat elk evaluatiemoment uit 14 vragen. De enige uitzondering is de fase definitieve oplevering, waar maar 1 vraag gesteld wordt. Op elk evaluatiemoment wordt elke vraag beantwoord. De verwerking van deze ingevulde vragenlijsten tot een score werfevaluatie loopt via de NPSmethodiek. Het aantal zeer goede antwoorden wordt opgesteld en van dit resultaat word het aantal slechte en zeer slechte antwoorden afgetrokken. Vervolgens wordt dit resultaat gedeeld door 14 (zijnde het totaal aantal vragen m.u.v. de fase van de definitieve oplevering waar er maar 1 vraag wordt beantwoord) en vermenigvuldigd met 100. De score werfevaluatie situeert zich dus tussen -100 en Gezien de evaluatie ten tijde van de definitieve oplevering maar uit 1 vraag bestaat (zie bijlage blanco vragenlijsten) kan een zeer goed antwoord een score werfevaluatie 100 opleveren en zorgt een slechte en zeer slecht antwoord onmiddellijk voor een score werfevaluatie Het belang van de waarborgfase is dus groot. Dit is een bewuste keuze van Aquafin. Klantentevredenheid als selectiecriterium 15/32

16 7.2 HALFJAARSCORE Zoals in hoofdstuk wordt uiteengezet, rapporteert Aquafin op halfjaarbasis. Elke aannemer waarvoor een aannemerscore kan berekend worden, zal elk halfjaar (normaal in de maanden augustus en januari) een aangetekend schrijven ontvangen van Aquafin. Er wordt een gewogen gemiddelde berekend van de scores werfevaluatie in de periode van 1 half jaar vóór het rapportagemoment. De gewichten van de verschillende fasen zijn als volgt: Voor transportprojecten start der werken =15% tussentijdse = 45% (opgesplitst voor werven > 85 WD in 1 e tussentijdse = 25% en 2 e tussentijdse = 20%) voorlopige oplevering =20% definitieve oplevering =20% Voor RWZI projecten start der werken =15% tussentijdse = 45% voorlopige oplevering =20% definitieve oplevering =20% 7.3 AANNEMERSCORE WEGING IN DE TIJD De aannemerscore wordt berekend op grond van de scores werfevaluatie die de betrokken aannemer de afgelopen 3 jaar heeft gekregen. Evaluaties die gebeurd zijn meer dan 3 jaar geleden worden in elk geval buiten beschouwing gelaten.. Aquafin is al meerdere jaren bezig met kwaliteitsmetingen, maar het is pas in juni 2015 dat de metingen onder huidige vorm (vragenlijst van 14 vragen) zijn gestart. Sinds juni 2018 zijn er 6 halfjaarblokken beschikbaar voor de berekening van de aannemerscore. In december 2018 zal het eerste halfjaarblok (juni 2015-eind 2015) buiten beschouwing worden gelaten en dus niet meer meetellen in de berekening van de aannemerscore. Wat de wegingen van de halfjaarscores betreft willen we op jaarbasis een 60%-30%-10% weging, waarbij dus de recentste scores de grootste weging hebben. Door de werking met halfjaarblokken, wordt de weging voor 6 blokken vastgelegd op 35%-25%-18%-12%-8%-2%. Klantentevredenheid als selectiecriterium 16/32

17 Zoals duidelijk in onderstaande figuur was er tot juni 2018 een overgangsperiode om geleidelijk naar de afgesproken weging over te gaan. De berekening van de aannemerscore gebeurt maar als er voldoende scores werfevaluatie zijn over het ganse meetvenster van (maximaal) 3 jaar in het verleden. De redenering is immers dat het onmogelijk is een voldoende representatieve aannemerscore te berekenen als een aannemer slechts enkele scores werfevaluatie heeft gekregen. De maatstaf die hiervoor gebruikt wordt is minstens 5 scores werfevaluatie. Een aannemer die 5 of meer scores werfevaluatie heeft gekregen over het ganse meetvenster van (maximaal) 3 jaar in het verleden, zal een aannemerscore krijgen. Een aannemer die minder dan 5 scores werfevaluatie heeft gekregen over het ganse meetvenster van (maximaal) 3 jaar in het verleden, krijgt geen aannemerscore en wordt beschouwd als instapper. Klantentevredenheid als selectiecriterium 17/32

18 Klantentevredenheid als selectiecriterium 18/32

19 8 TERUGKOPPELING MET DE AANNEMER 8.1 WANNEER EN OP WELKE WIJZE WORDT DE AANNEMER IN KENNIS GESTELD VAN ZIJN SCORES? OP DE WERF De kwaliteit van de prestaties van de aannemer dient in eerste instantie constant te worden opgevolgd gedurende de volledige looptijd van de werken alsook besproken te worden op de wekelijkse werfvergaderingen. Hierbij dienen, telkens na een evaluatiemoment, de gegeven scores overlopen te worden op de eerstvolgende werfvergadering. De gegeven scores zouden in principe geen verrassing mogen zijn voor de aannemer. Tot juni 2018 gaf Aquafin in principe geen ingevulde evaluatiefiches af aan de aannemer. Aquafin wenst dit in de toekomst wel te doen. Op deze manier kan de transparantie van het meetsysteem verhoogd worden. Aquafin wenst dat tijdens de werfvergadering hoofdzakelijk de prestaties die tot een bepaalde kwaliteitsscore leiden worden besproken en niet de scores op zich. In het standaard werfverslag is een apart hoofdstuk voorzien om de werkpunten te noteren (hierin mogen/moeten uiteraard ook positieve elementen genoteerd worden). De bedoeling is via deze vermelding in het werfverslag de aannemer te coachen naar een betere kwaliteit ELK HALF JAAR De rapportering zal telkens bestaan uit de volgende 4 onderdelen: 1. Begeleidend schrijven met een globale motivering. De afzonderlijke motiveringen per vraag worden vertaald naar een globale motivering van de uiteindelijke aannemerscore die een samenvatting uitmaakt van de afzonderlijke motiveringen per vraag. Er zal over gewaakt worden dat deze globale motiveringen (voor zoveel als mogelijk) voldoende onderscheidend zijn en derwijze de concrete kwaliteitsverschillen vermelden die tot uiting komen in de verschillende aannemerscores. 2. De halfjaarscores van de voorbije halfjaarblokken, tot 6 blokken (3 jaar) in het verleden. 3. De aannemerscore die berekend is als gewogen gemiddelde van de halfjaarscores. Klantentevredenheid als selectiecriterium 19/32

20 Deze aannemerscore zal in een staafdiagram getoond worden waarbij de positie van elke aannemer ten opzichte van de sector kan worden afgeleid. Verder wordt hierbij ook wat statistische (gemiddelde, mediaan) informatie bijgevoegd. 4. De details van alle scores werfevaluatie van het recentste halfjaarblok. Alle werven die de aannemer het voorbije half jaar heeft uitgevoerd worden in een tabel weergegeven. Hier zijn dan uiteraard ook tabellen bij van werven waarvan niet alle fasen beoordeeld zijn omdat deze buiten de beschouwde periode vallen. Een score per werf wordt niet berekend. De reden hiervoor is dat in 1 halfjaarblok doorgaans geen volledige werf kan worden beoordeeld. Aquafin wenst per aannemer alle evaluatiemomenten over verschillende werven heen in aanmerking te nemen bij de beoordeling van de aannemerscore. Klantentevredenheid als selectiecriterium 20/32

21 9 BEWAKEN VAN DE OBJECTIVITEIT 9.1 ANTWOORDKADER - WAT IS DE JUISTE SCORE BIJ ELKE VRAAG? Het beantwoorden van elke vraag is een van de cruciaalste elementen is in de kwaliteitsbeoordelingen van de aannemers. Bij het beantwoorden van de vragen moeten steeds 2 zaken in het achterhoofd gehouden worden: 1. De gegeven score werfevaluatie moet gedragen worden door verschillende partijen. De score werfevaluatie wordt ingegeven door de projectmanager na overleg met de leidend ingenieur van het studiebureau, de werftoezichter en, indien relevant, de adviseur grondverwervingen, onderhandelaar, teamcoördinator operaties, projectleider automatisatie, gemeente, rioolbeheerder, 2. Bij het beantwoorden van een vraag wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met het volgend antwoordkader. Score voor elke vraag Definiëring van de antwoordmogelijkheden: Zeer goed: De aannemer presteert conform of boven de verwachtingen. De aannemer werkt proactief en zoekt mee oplossingen die de werf vooruit helpen. Er is quasi geen bijsturing nodig. De prestaties van de aannemer op deze vraag zorgen voor een positieve invloed op timing, budget of kwaliteit. Goed: De aannemer presteert conform de verwachtingen (dit betekent niet dat alle elementen van de vraag bij deze aannemer foutloos zijn). Aquafin kan specifiëren welke zaken de aannemer nog beter had kunnen doen. Deze zaken werden tijdens uitvoering mondeling ook aan de aannemer gecommuniceerd. Er zijn geen negatieve effecten op kwaliteit, timing, budget Slecht: De aannemer presteert onder de verwachtingen. Bepaalde elementen die een negatief effect hebben op kwaliteit, timing of budget dienen door het bestuur bijgesteld te Klantentevredenheid als selectiecriterium 21/32

22 worden. Aquafin kan specifiëren welke zaken de aannemer nog beter had kunnen doen. Deze zaken werden tijdens uitvoering schriftelijk (mail, werfverslag, pv, ) aan de aannemer gecommuniceerd. Zeer slecht: De prestatie van de aannemer heeft een duidelijk negatief effect op kwaliteit, timing, budget. Aquafin kan specifiëren welke zaken de aannemer beter had kunnen doen. Deze zaken werden tijdens uitvoering via een pv aan de aannemer gecommuniceerd. Het antwoordkader is duidelijk gecommuniceerd bij de projectmanagers. Meermaals zijn er interne toelichtingen waarbij aan de hand van cases de correcte toepassing van het antwoordkader aan bod komt. Voorbeeld 1: Voorbeeld 2: Klantentevredenheid als selectiecriterium 22/32

23 Verplichting tot motivering van de scores Scores mogen niet gegeven worden zonder toelichting. Zowel gedurende de werfvergaderingen als bij de formele ingave van de scores, is er een verplichting om scores bijkomend toe te lichten met voorbeelden van activiteiten en werfsituaties die tot een bepaalde score hebben geleid. Ook werfpartners (studiebureaus en werftoezichters) worden gesensibiliseerd om grondig de scores te bespreken vóór ze definitief ingegeven worden. De gegeven scores mogen in principe immers geen verrassing zijn voor de aannemer. Wat als een vraag niet van toepassing is? De vragenlijst is zo opgemaakt dat in principe op elk moment de vraag kan beantwoord worden. De onderliggende indicatoren dienen overlopen te worden om te kijken welke indicator in de betreffende fase relevant is. De relevante indicatoren worden beoordeeld, maar de eindscore op de vraag in kwestie hoeft geen rekenkundig gemiddelde te zijn van de deelscores van de indicatoren. Indien 1 van de indicatoren een negatief effect aantoont op kwaliteit, timing, budget van het project, dan mag Aquafin dit vertalen in de score van de vraag, zelfs als de andere indicatoren van de vraag in kwestie positief waren. Zie ter zake hoofdstuk 5.4 waarin dit reeds werd toegelicht. Indien geen elke indicator relevant is voor de betreffende vraag dient een score goed gegeven. 9.2 CONSISTENTIECHECK Op regelmatige basis worden intern de ingegeven scores overlopen door de kwaliteitsverantwoordelijke en/of door de groepsleiders projectmanagement. Projectmanagers die zich niet houden aan het antwoordkader en/of de gegeven scores onvoldoende hebben gemotiveerd worden hierop aangesproken om de objectiviteit te garanderen. Halfjaarlijks, na opmaak van de rapportering en vooraleer de scores worden gecommuniceerd aan de aannemers, worden de gegeven scores van het afgelopen halfjaar overlopen. Hiervoor wordt telkens een overleg of consistentiecheck georganiseerd. Op dit overleg zijn minstens de kwaliteitsverantwoordelijke, de groepsleiders projectmanagement en een vertegenwoordiger van de juridische dienst op aanwezig. Op het overleg worden alle gegeven scores van het afgelopen halfjaarblok besproken op basis van volgende vragen: - Wordt er door alle projectmanagers op éénzelfde basis gescoord en dit over alle teams heen? - Wordt er gescoord conform het antwoordkader? - Worden de gegeven scores voldoende gemotiveerd? - Worden er geen aannemers geviseerd in positieve of negatieve zin? Als er consistent gescoord wordt, zouden alle vragen met een JA moeten kunnen beantwoord worden. Klantentevredenheid als selectiecriterium 23/32

24 10 VRAGEN- EN KLACHTENPROCEDURE 10.1 KADER De scores verzameld in het laatste halfjaar rond kwaliteit worden per aangetekende brief en mail aan de aannemer meegedeeld. Deze brief omvat minstens de individuele scores per beantwoorde vraag en een globale motivatie voor deze scores. Zie ter zake hoofdstuk Daarnaast wordt een deel van deze scores, met name deze die betrekking hebben op de bewuste werf, door de projectmanager steeds op de eerstvolgende werfvergadering toegelicht. Mocht deze toelichting niet volstaan of mocht de aannemer bijkomende vragen hebben kan hij zich in eerste instantie tot Aquafin wenden. In deze bilaterale ronde (oftewel recht van antwoord ) proberen beide partijen (aannemer en Aquafin) onderling tot een vergelijk te komen. Deze procedure is voorzien om zowel te informeren over score(s) als om aanpassingen aan scores door te voeren. In een volgende meer formele beroepsprocedure wordt het dossier behandeld met de hulp van een onpartijdige voorzitter en een vertegenwoordiger van de beroepsfederatie van een aannemer. Deze procedure beslist uitsluitend rond betwiste score(s). Dit betreffen telkens interne door Aquafin georganiseerde buitengerechtelijke procedures. Het staat de betrokken aannemer echter vrij om zijn belangen via gerechtelijke weg te verdedigen BILATERALE PROCEDURE - RECHT VAN ANTWOORD Ondanks de objectiviteit van de meting, de bewaking van deze objectiviteit en de overtuiging van de correctheid van de metingen, moet Aquafin rekening houden met een foutmarge. Om de aannemers de mogelijkheid te geven te reageren voorzien we na elk rapportagemoment een periode van 1 maand voor een recht van antwoord. Dit recht van antwoord kan enkel gaan over de laatste halfjaarscore. Oudere halfjaarscores, waar voordien reeds een mogelijkheid is geweest voor recht van antwoord kunnen niet meer betwist worden. Hoe aanmelden? Dit kan zowel per mail op het speciaal daartoe bestemde mailadres als per (aangetekende) brief. Binnen welke termijn? Binnen tien kalenderdagen na ontvangst van de scores verzameld in het laatste halfjaar. De termijn van 10 dagen wordt geschorst tijdens het wettelijk bouwverlof van de desbetreffende aannemer. Klantentevredenheid als selectiecriterium 24/32

25 Bij wie? De manager klantentevredenheid, de directeur projectmanagement en/of coördinator directiezaken. Wat/waarover? Zowel vragen om meer informatie, als tot aanpassing van (een) score(s), zij het steeds beperkt tot de scores verzameld in het laatste halfjaar. Documenten? De vragen om (een) bepaalde score(s) aan te passen moeten gestaafd zijn met de nodige bewijsstukken die de motivatie van de toegekende scores aannemelijk en feitelijk weerleggen. Behandeling van de vragen? - Er wordt een bijeenkomst georganiseerd op de kantoren van Aquafin waarop de vragen / klacht behandeld worden door de aankoper en/of groepsleider projectmanagement en/of de manager klantentevredenheid en/of directeur Projectmanagement en dit binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst van de scores. - Aquafin licht het dossier in zijn geheel, de score(s) en de motivaties verder toe. - Er wordt tijdens de vergadering informatie verstrekt, documenten die deze informatie verder kaderen kunnen zo nodig binnen de drie kalenderdagen na de vergadering opgestuurd worden. - Vragen tot aanpassing van (een) score(s) worden op de vergadering toegelicht door de aannemer en gestaafd met de nodige documenten. De aannemer kan zijn betoog ook in een nota neerschrijven en deze op de vergadering aan Aquafin bezorgen. - De beslissing van Aquafin een eventuele aanpassing of het behoud van de oorspronkelijke score(s) wordt binnen de maand na de datum van de vergadering meegedeeld. Deze beslissing zal gemotiveerd zijn zodat de aannemer geïnformeerd kan beslissen al dan niet de beroepsprocedure op te starten BEROEPSPROCEDURE Hoe aanmelden? Per (aangetekende) brief of per mail op het speciaal daartoe gecreëerde adres. Binnen welke termijn? Binnen tien kalenderdagen na ontvangst van de beslissing in de hogervermelde bilaterale procedure (recht van antwoord). Het is de laatste halfjaarscore die initieel het voorwerp uitmaakt van de hoger uiteengezette bilaterale procedure waartegen de aannemer beroep in kan stellen. De termijn van 10 dagen wordt geschorst tijdens het wettelijk bouwverlof van de desbetreffende aannemer. Klantentevredenheid als selectiecriterium 25/32

26 Bij wie? Bij het secretariaat van de hierna omschreven externe beroepsinstantie; Samenstelling van de beroepsinstantie? Een vaste voorzitter en twee bijzitters, met name een vertegenwoordiger van een aannemersfederatie respectievelijk van Aquafin. Partijen hebben het recht een lid van de instantie gemotiveerd te wraken wegens mogelijke voorafgaande betrokkenheid bij de kwaliteitsbeoordeling van deze aannemer in dit dossier. De aannemer dient zijn vraag tot wraking samen met zijn verzoek tot het instellen van deze procedure in te dienen. Aquafin zal binnen de drie kalenderdagen na ontvangst van het beroepsschrift een verzoek tot wraking aan de overige leden van de instantie per aangetekende brief opsturen. De voorzitter wordt vervangen door de vervangende voorzitter, het lid van de aannemersfederatie wordt vervangen door een ander bestuurslid van dezelfde federatie en de directeur projectmanagement van Aquafin wordt vervangen door een BUM projectmanagement. De leden/het lid van wie de wraking niet gevraagd wordt, oordelen over het wrakingsverzoek. Frequentie bijeenkomsten van de beroepsinstantie? 80 kalenderdagen na elke verzending van de scores verzameld in het laatste halfjaar. De mogelijkheid bestaat om in functie van het aantal te behandelen dossiers de frequentie te verhogen, maar ook om geen zitting te laten doorgaan. Teneinde de beoordeling van eventuele wrakingsverzoeken toe te laten en een goede organisatie van de werking van de beroepsinstantie te garanderen kan een wrakingsverzoek aanleiding geven tot het verdagen van de zitting van deze instantie. Dit uitstel en de nieuwe datum van de zitting zal door het secretariaat meegedeeld worden aan de betrokken partijen; Wat/waarover? Enkel omtrent vragen tot aanpassing van (een) score(s), zoals steeds beperkt tot de scores verzameld in het laatste half jaar; Documenten? De vragen om (een) bepaalde score(s) aan te passen moeten gestaafd zijn met de nodige bewijsstukken die de motivatie van de toegekende scores aannemelijk en feitelijk weerleggen. Het kan daarbij gaan om documenten die reeds aangewend werden in het kader van de bilaterale procedure dan wel om om nieuwe aanvullende documenten. Behandeling van het beroep? - De aannemer wordt uitgenodigd om op een bepaalde zitting van de beroepsinstantie aanwezig te zijn. - De aannemer kan zijn dossier toelichten, daarvoor documenten voorleggen, getuigen kunnen oproepen, experten kunnen inschakelen. Klantentevredenheid als selectiecriterium 26/32

27 - Voor Aquafin zal de groepsleider projectmanagement, aankoper of de manager klantentevredenheid het dossier toelichten en daarvoor documenten voorleggen, de werfleiding, en andere getuigen kunnen oproepen, experten kunnen inschakelen, de juridische dienst kunnen betrekken; - De instantie beraadt zich over het dossier. Ze neemt in beginsel binnen zeven kalenderdagen een beslissing bij unanimiteit. Bij verdeelde stemming, bepaalt de stem van de voorzitter de uitslag. - De gemotiveerde beslissing van de beroepsinstantie, zowel de aanpassing als het behoud van de oorspronkelijke score(s), wordt in beginsel binnen tien kalenderdagen na de datum van de zitting meegedeeld. Klantentevredenheid als selectiecriterium 27/32

28 11 WIE KRIJGT WELKE SCORE? 11.1 KAN 1 AANNEMER MEERDERE AANNEMERSCORES KRIJGEN? Een aannemer kan meerdere aannemerscores krijgen. Aquafin deelt al de aannemers op in categorieën. Momenteel werkt Aquafin met 2 categorieën: aannemers transportprojecten en aannemers RWZI-projecten. Er wordt geen onderscheid (meer) gemaakt tussen aannemers RWZI BK en RWZI EM. Aquafin heeft vastgesteld dat de interne organisatie van de aannemers ook in deze categorieën gebeurt en dat de verschillende ploegen ook soms een verschillende kwaliteit leveren. Als bijv. 1 zelfde aannemer goede scores heeft voor RWZI-projecten en slechte scores voor transportprojecten dient zijn goede kwaliteit op RWZI-projecten hem geen voordeel op te leveren bij nieuwe toewijzingen van transportprojecten. In dezelfde zin dient de slechte kwaliteit voor transportprojecten de betrokken aannemer geen nadeel op te leveren bij nieuwe toewijzingen van RWZI projecten. Als een aannemer een aannemerscore heeft voor 1 categorie (bijv. transportprojecten) en activiteiten in een 2 e categorie (bijv. RWZI-projecten) start, dan wordt deze aannemer in de beginperiode voor RWZI-projecten als instapper beschouwd. Van zodra deze aannemer voldoende scores werfevaluatie heeft verzameld voor RWZI-projecten zal deze een eigen aannemerscore hebben voor RWZI-projecten. Aquafin werkt momenteel met een aannemerscore verdeeld over 2 kwaliteitsdatabanken. Een 3 e kwaliteitsdatabank (pompstations elektromechanica) is in opmaak. Conclusie: een traditionele aannemer die in 1 categorie werkzaam is heeft 1 aannemerscore, een aannemer die in meerdere categorieën werkzaam is, zal meerdere aannemerscores hebben TIJDELIJKE HANDELSVERENIGINGEN (THV S) Een THV kan als THV geen scores werfevaluatie krijgen. Een THV wordt immers als tijdelijk beschouwd. Indien 2 aannemers in een THV een werk uitvoeren, krijgen elk van deze 2 aannemers dezelfde score werfevaluatie zelfs als 1 van de 2 aannemers in de praktijk geen werk heeft uitgevoerd. Als 2 aannemers als een THV voor een werk inschrijven, dan wordt de score van de THV bepaald door het rekenkundig gemiddelde te nemen van de 2 aannemerscores. Elke aannemerscore draagt dus 50% bij tot de aannemerscore van de THV, ongeacht het effectieve aandeel van elke individuele aannemer in het betrokken werk. Aannemers die uitgesloten worden omdat ze niet voldoen aan de minimumscore als selectiecriterium, kunnen ook niet meedoen in een THV. Wel toegelaten is dat de betrokken Klantentevredenheid als selectiecriterium 28/32

29 aannemer in onderaanneming werkt. De hoofdaannemer draagt dan de verantwoordelijkheid over de onderaannemer. Als 1 van de aannemers van de THV als instapper wordt beschouwd, dan wordt ook de THV als instapper beschouwd ONDERAANNEMERS Onderaannemers krijgen nooit zelf een score werfevaluatie. De score werfevaluatie wordt enkel gegeven aan de hoofdaannemer OVERNAME VAN EEN WERF Bij overname van een werf (bijv. omwille van faillissement) tijdens de looptijd van een werf krijgt de overnemer de score werfevaluatie vanaf het moment van overname OVERNAME VAN EEN FIRMA Bij overname van een firma gaan de scores werfevaluatie van de overgenomen firma mee naar de overnemer WAT MET VERSCHILLENDE BEDRIJVEN DIE ONDER DEZELFDE KOEPEL OPEREREN? Twee aannemers worden als verschillend beschouwd als ze een verschillend RPR-nummer hebben. Zelfs indien verschillende aannemers onder dezelfde groep of koepel zitten, zullen zij een aparte aannemerscore krijgen. Bij inschrijving wordt immers ook gekeken naar het RPR-nummer om na te gaan welke aannemer precies inschrijft. Indien op de werf alsnog ploegen van andere aannemers uit de koepel zouden komen werken, wordt dit overeenkomstig punt 11.3 als onderaanneming beschouwd waarbij enkel de inschrijvende aannemer / de hoofdaannemer de scores werfevaluatie zal krijgen. Klantentevredenheid als selectiecriterium 29/32

30 12 WELKE SCORE WORDT IN AANMERKING GENOMEN ALS SELECTIECRITERIUM? 12.1 AANNEMERS MET GEKENDE AANNEMERSCORE Om te beoordelen of een aannemer voldoet aan de minimumscore als selectiecriterium, zal steeds rekening gehouden worden met de meest recente rapportering. De te hanteren aannemerscores alsook het type (transportprojecten / RWZI-projecten) worden definitief vastgelegd bij publicatie van de opdracht. Zie ter zake hoofdstuk AANNEMERS ZONDER AANNEMERSCORE INSTAPSCORE OF REFERENTIES Een instapper is ofwel een aannemer waar nog geen scores werfevaluatie van gekend zijn, ofwel een aannemer waar onvoldoende (=minder dan 5) scores werfevaluatie van beschikbaar zijn in het tijdsvenster van 3 jaar. Instappers kunnen steeds meedoen voor niet-specifieke projecten. Zie ter zake hoofdstuk 3 Indien instappers willen meedoen voor specifieke projecten, kan gebruik gemaakt van volgende procedure van referenties: - Instappers mogen tot maximum 10 referenties voorleggen. Eerdere gekende evaluaties bij Aquafin binnen een meetperiode van de afgelopen 3 jaar tellen voor 2 referenties. Stel dat een aannemer reeds 3 evaluaties gekregen heeft in ons meetsysteem gedurende de afgelopen 3 jaren. De aannemer mag dan maximum 10 3 * 2 = 4 referenties overmaken. - Enkel de referenties die gaan over werven die in de afgelopen 3 jaar beëindigd zijn en/of op datum van indiening nog lopende zijn, worden in aanmerking genomen. Als referentiedatum wordt de datum van indiening van de referenties bij Aquafin gehanteerd. - Enkel de referenties voor gelijkaardige werken dan voor het werk waarvoor men inschrijft (zelfde erkenning en minimum zelfde klasse) worden aanvaard. - De referenties dienen te worden opgebouwd op basis van de door Aquafin opgestelde vragenlijsten (die in bijlage zijn gevoegd). Klantentevredenheid als selectiecriterium 30/32

31 - De evaluatie moet betrekking hebben op dezelfde ploeg die de betrokken werken zal uitvoeren en dient ingevuld te worden door de bouwheer en/of de leidend ingenieur van het studiebureau. - De ingediende evaluaties dienen te worden opgemaakt door minstens 3 verschillende opdrachtgevende besturen. Eénzelfde werf mag niet tweemaal beoordeeld worden (bijv. eenmaal door de bouwheer en eenmaal door de leidend ingenieur). - Voor elke referentie dienen ook minimaal volgende gegevens aangeleverd : o Contactgegevens opdrachtgevend bestuur + contactpersoon o Uitvoeringsperiode van de werf o Datum beoordeling - Aquafin behoudt zicht het recht om de voorgelegde referenties te verifiëren. - De overgemaakte referenties worden na verificatie opgenomen in onze databank. - Toegevoegde evaluaties (niet-aquafin) komen eerst te vervallen bij berekening aannemerscore. Stel dat diezelfde aannemer (van het hierboven uiteengezet voorbeeld) op basis van 3 gekende evaluaties en 4 referenties het werk toegewezen krijgt en in het lopende halfjaar 1x geëvalueerd wordt, dan zal hij bij de halfjaarafsluiting beschikken over 4 evaluaties; de 2 oudste referenties in onze databank komen dan te vervallen OP WELKE MANIER KAN EEN AANNEMER MET AANNEMERSCORE < MINIMUMSCORE TERUG MEEDOEN? niet-specifieke projecten De scores werfevaluaties blijven in onze databank. Bij elke halfjaarafsluiting wordt de aannemerscore opnieuw berekend, waarbij scores van meer dan 3 jaar oud komen te vervallen. Hierdoor kan het zijn dat de aannemerscore stijgt tot boven de minimumscore om deel te nemen. Een andere manier om de aannemerscore te verhogen is om systematisch beter te scoren voor lopende projecten. Indien er bij de halfjaarafsluiting onvoldoende (=minder dan 5) scores werfevaluatie beschikbaar zijn in het tijdsvenster van 3 jaar, kan de betrokken aannemer vanaf dan terug meedoen als instapper. Specifieke projecten Door zeer goede scores voor niet-specifieke projecten kan de aannemer zijn aannemerscore op termijn verhogen. Klantentevredenheid als selectiecriterium 31/32

32 13 BIJLAGEN Blanco vragenlijsten. Klantentevredenheid als selectiecriterium 32/32

33 VRAGENLIJST TRANSPORT BK Kies het vakje onder de beoordeling die u het meest passend vindt. Indien het project in de fase "Definieve Oplevering" zit, gelieve enkel vraag 15 in te vullen zeer goed goed slecht zeer slecht 1. Algemene kwaliteit aannemer 1 Hoe is de algemene attitude van de aannemer (ten aanzien van werfpartners)? * Heeft de aannemer een correcte attitude naar bestuur toe? Handelt hij naar de waarden van Aquafin (open, respectvol, ondernemend, klantgericht)? * Is de uitrusting en de inrichting van de werfkeet in orde? (verwarming, verlichting, telefoonlijn, kopieeraparaat, bureelmateriaal, sanitaire voorzieningen, onderhoud van de werfkeet, ) * Worden gemaakte afspraken tijdens de werfvergadering nagekomen? * Verloopt de communicatie met de bouwpartners goed? Is de werfverantwoordelijke voldoende aanwezig op de werf of is deze goed bereikbaar? Is de aannemer ook buiten de werkuren vlot bereikbaar? * Meldt de aannemer onmiddellijk onvoorziene problemen? Denkt de aannemer mee bij het oplossen van onvoorziene omstandigheden/problemen? Stelt hij de best economische oplossing voor? * Bewaakt de aannemer zelf goed de kwaliteit van zijn werken? * Geeft de aannemer een correcte prijs voor meerwerken/oplossingen van onvoorziene omstandigheden/problemen? * De aannemer doet al het mogelijke om de opmerkingen bij de indienststellingskeuring/het PV voorlopige oplevering weg te werken? 2 Voert de aannemer de werken uit conform het bestek? Hoe is de technische kwaliteit (afwerkingsniveau)? * Nutsleidingen/bestaande leidingen: voert de aannemer proactief sonderingen uit naar nutsleidingen/bestaande leidingen en worden deze goed in kaart gebracht? + Heeft de aannemer voldoende inspanningen geleverd ivm de coördinatie met de nutsmaatschappijen en/of aannemers van andere loten? * Worden de werken volgens de technische specificaties uitgevoerd? (vb. betonneringswerken, dikte fundering, zandcement, verdichting, bestek-eisen).het gaat hier enkel over technische kwaliteit, de vragen omtrent veiligheid komen later aan bod. * Hoe is de kwaliteit van het afwerkingsniveau van de mechanische installatie, elektrische installatie, betonconstructies, gebouwen, leidingen, verhardingen. * Wordt het proevenprogramma tijdig en correct gevolgd? * De rondgang bij einde der werken en veiligheidskeuringen (voor opstart installatie) resulteert in slechts een beperkt aantal opmerkingen? (Bij rondgang moet alles in orde zijn, rondgang bij einde der werken heeft niet de bedoeling om een lijst te maken van de opmerkingen die moeten weggewerkt worden) 3 Hoe scoort de aannemer betreffende het aanreiken van documenten en informatie? * Dient de aannemer tijdig de nodige en inhoudelijk kwalitatieve technische fiches in en worden deze opgelijst? * Werden alle tereinbeschrijvingen door de aannemer ondertekend, na de rondgang start der werken met afdeling gronden? * Dient de aannemer tijdig een planning in en dient hij tijdig een update van de planning in? * Worden door de aannemer alle gegevens aangereikt aan de toezichter? (ontwerp vorderingsstaat, leveringsbons, dagrapporten, ondertekening dagboek der werken, ). Levert de aannemer alle gegevens voor het opmaken van de eindafrekening snel en correct aan? Maakt de aannemer de werf opmeetklaar en klaar voor oplevering? (eindhoeveelheden, verrekeningen, proeven, afspraken,...). * Wordt op alle documenten die bezorgd worden aan Aquafin(vorderingsstaten, facturen, briefwisseling,...) duidelijk het correcte projectnummer vermeld? * Worden verrekeningen/kosten mbt meerwerken tijdig ingediend? * Worden asbuiltdossiers juist en op tijd afgeleverd? Wordt het asbuiltdossier huisaansluitingen met foto's per fase afgeleverd? * Heeft de aannemer bij einde van de werken het bodembeheerrapport (grondverzetrapport) aangeleverd?