HOE ZET JE JOUW KLANT CENTRAAL? Workshop Catch-Up 20 september 2018

Transcriptie

1 HOE ZET JE JOUW KLANT CENTRAAL? Workshop Catch-Up 20 september 2018

2 NOEM ÉÉN TYPEREND KENMERK WAARAAN JIJ JOUW KLANT HERKENT

3 Inge Rikkers-Pluijlaar UX & CRO Consultant bij De Nieuwe Zaak Klanten: Wildkamp, Miss Etam, CliniClowns, Goossens wonen & slapen, Rabobank Verzekeringen, Apple Education, Beter Horen, Raven Hengelsport Opleiding: Psychologie: Cognitie, Media & Ergonomie Universiteit Twente Verleden: Stagiaire Usability Consultant Wehkamp.nl (MSc) en IPO (BSc) Medewerker e-commerce Telstar Sports & Fashion Allround Websdesigner Occhio

4 Mike Wilms UX & CRO Consultant bij De Nieuwe Zaak Klanten: Claudia Sträter, Cleandeal, ICTergezocht, Makro Kerstpakketten, ICTergezocht, Mepal, Tezet, Wensink, en Expresso Fashion Opleiding: Human Technology Hanzehogeschool Groningen Verleden: Junior CRO & Usability Specialist, Investion CRO & Usability Specialist, Conversion Heroes Head of Conversion, Hotelchamp (startup)

5 Stel je klant centraal Sluit aan op de échte behoefte Op het juiste moment Met de juiste boodschap Via het juiste kanaal

6

7 Waarom Conversie Ratio Optimalisatie? Rendement Hoger marktaandeel Hogere klanttevredenheid

8 Belangrijke doelen B2B Lead generatie Online bestellen, meer volume Online als service-platform, meer efficiëntie

9 Hoe levert dit geld op?

10 Optimalisatie van leadgeneratie Start situatie bezoekers (1.000 euro) 1% conversie naar leads 10 leads 10% conversie naar klant 1 klant Orderwaarde = Opbrengt = ROI: 15 Optimalisatie stap 1 (méér leads) bezoekers (1.000 euro) 1,5% conversie naar leads 15 leads 10% conversie naar klant 1,5 klant Orderwaarde = Opbrengst = ROI: 22,5 Optimalisatiestap 2 (betere leads) bezoekers (1.000 euro) 1,5% conversie naar leads 15 leads 15% conversie 2,25 klant Orderwaarde = Opbrengst = ROI: 33,75

11 Voorbeeld A/B test pop-up lead-box +53% aanmeldingen A: Pop-up na 3 pagina s B: Pop-up na exit-intent

12 Optimaliseren van het bestelproces Meer bestellingen èn hogere orderwaarde Startsituatie bezoekers 7% conversie bestellingen Orderwaarde = 500 Opbrengt = Optimalisatie op bestellingen en orderwaarde bezoekers 8% conversie bestellingen Orderwaarde = 600 Opbrengst = ( )

13 A/B Test: Herhaalbestellingen +9% meer bestellingen +48% orderwaarde

14 A/B Test: Stimuleren inloggen +4,2% inloggen +2,4% meer bestellingen

15 Conversie Booster

16 54 kaarten in 6 categorieën

17

18 Testen: is de verbetering een succes? (en zo ja, hoeveel?!)

19 Autoriteit Wij stellen vertrouwen in iemand met autoriteit of iemand die wij deskundig achten. Wij zijn dan ook eerder geneigd zijn of haar advies op te volgen.

20 Autoriteit + 15% CTR +>100% conversie

21 SCHAARTSE Het gevoel van schaarste maakt een product of dienst begeerlijk. Schaarste in tijd geeft een sense of urgency.

22 24 Case Makro kerstpakketten: Toevoegen overtuiging aan PDP +23,34% Conversie -8% order waarde

23 W E R K T D I T V O O R I E D E R E E N?

24

25 Persona s zijn op maat gemaakte klantprofielen die helpen de klant tot leven te brengen binnen de hele organisatie

26

27

28 zieke kinderen mensen met dementie

29

30 Opdracht Doel is meer sponsoren voor Cliniclowns via de landingspagina sponsoren (desktop) 1. Selecteer een principe uit het kaartspel 2. Bedenk hoe je dit principe in kan zetten voor de persona 3. Stem binnen de groep voor het beste idee 4. Presenteer deze straks in max 2 minuten aan de groep

31 Doel: meer bedrijven melden zich aan als sponsor

32 AAN DE SLAG!

33 Resultaten 1. Elevator pitch beste idee per team (2 minuten per team) 2. Ideeën reeds getest 3. Take aways

34 Doel: meer donaties

35 Kijkrichting sturen Onze kijkrichting kan op verschillende manieren gestuurd worden. Dit kan met lijnen of pijlen, maar ook door het zien van anderen die een bepaalde richting of kant op wijzen.

36 Kijkrichting Maandelijkse donaties Eenmalige donaties + 20% + 57%

37 ruis verminderen Bied alleen de informatie die belangrijk is. Informatie die niet voor iedereen van toepassing is kan in de meeste gevallen worden geschrapt.

38 Ruis verminderen -33% donaties Hogere uitstap

39 Vergelijk effect Door het toevoegen van minder aantrekkelijke opties ziet de gewenste optie er aantrekkelijker uit. (Decoy effect)

40 +45% aantal donaties tov geen concrete bedragen

41 Take aways

42 1. Zet de klant altijd centraal, zo ben je het meest relevant 2. Het maken van persona s helpt 3. Gebruik meerdere (creatieve) methoden en technieken om relevanter te worden, test deze (data) 4. En kom zo steeds verder op de meetlat van digital commerce!

43 Dank voor jullie aandacht! S T R A T E G I E C R E A T I E T E C H N I E K M A R K E T I N G