Dag Kwaliteitshandboek, Hallo Proceshandboek

Transcriptie

1 Dag Kwaliteitshandboek, Hallo Proceshandboek Van processen naar successen! Cristel Muitjens Teamleider DFB Antonius ziekenhuis Sneek

2 Programma: Even voorstellen Inleiding: Procesmanagement: procesgericht werken en sturen Implementatie procesmanagement in onze organisatie: stappen naar een proces gestuurde organisatie ISO een andere kijk op kwaliteit: Dag kwaliteitshandboek, Hallo proceshandboek! Van processen naar successen

3 Even voorstellen: A-verpleegkundige Medisch Beeldvormend Laborant Echoscopiste Avondhoofd Praktijkcoördinator Antonius ziekenhuis Sneek Praktijkbegeleider Kwaliteitsfunctionaris Teamleider

4

5 Goede zorg dichtbij Voor betrokken en kwalitatief hoogwaardige zorg, thuis en in het ziekenhuis. Wij zijn hèt thuiszorgziekenhuis

6 Procesmanagement: procesgericht werken en sturen

7 Procesmanagement Procesmanagement is het kunnen beheersen, beïnvloeden en controleren, naar de hand zetten en het voorspelbaar maken van processen. (Hardjono Bakker)

8 Definities: PROCES: Reeks van opeenvolgende handelingen bij het tot stand brengen van een product of dienst. PROCESONTWERP: Systematische ordening van opeenvolgende bewerkingen bij het tot stand brengen van een product of dienst.

9 Implementatie Procesmanagement in onze organisatie Start 2009: wens = procesgestuurde organisatie Visie: divers Herstart 2012 duidelijke visie Besloten wordt om eerst een huis te bouwen Van huis naar hoofdprocessen, naar (deel)processen

10 Uitgangspunten procesmanagement? Beheersbaarheid van processen door standaardisatie Gebruik van processen (gebruiksvriendelijk systeem) Leveren van kwalitatief hoogwaardige, betaalbare en transparante zorg Geeft overzicht en inzicht, samenhang tussen processen en afdelingen, duidelijkheid omtrent verantwoordelijkheden, basis voor optimalisatie

11 Wat willen we bereiken met procesmanagement? 1. Kwalitatief hoogwaardige zorg 2. Betaalbare zorg 3. Transparante zorg

12 Doel Kwalitatief hoogwaardige Zorg We willen graag de juiste dingen doen & de juiste dingen goed doen Zo min mogelijk verspilling zoals fouten (herwerk), wachten, onnodige werkzaamheden (door inrichting ICT), teveel voorraad etc. Bestuurlijke processen Verwijzing Diagnostiek Behandeling Ontslag/ nazorg Ondersteunende processen

13 Doel Betaalbare Zorg Als we de juiste dingen doen & de juiste dingen goed doen En er zitten weinig verspillingen in het proces Dan houden we de zorg betaalbaar Aantrekkelijk voor zorginkoop De zorg blijft toegankelijk voor iedereen!

14 Doel Transparante Zorg Kwaliteit van zorg verschilt tussen zorgaanbieders Als patiënt wil je de beste zorg Belangrijk om kwaliteit van zorg voor onszelf en de patiënt inzichtelijk te maken Meten = weten Voorwaarde is dat digitale systemen optimaal zijn ingericht maakt continue monitoring van resultaten en daarmee bijsturen mogelijk Transparantie begint bij het inzichtelijk maken van de kwaliteit voor onszelf

15 Waarom procesmanagement? Door processen te beschrijven wordt: Proces inzichtelijk (stroomschema) klopt het proces met de werkelijkheid? Duidelijk of proces goed beschreven is gekoppelde documenten op orde? Duidelijk of proces goed gemeten wordt juiste metertjes gekoppeld? Risico s zichtbaar hoe kunnen we risico s voorkomen? Verspilling zichtbaar optimalisatie proces (Lean) Proces, documenten en indicatoren zijn voorwaarde voor goede inrichting systemen! We willen een procesgestuurde organisatie en het wordt verwacht (NIAZ, inspectie)

16 Visie op procesmanagement stip horizon Gestandaardiseerd & beheersbaar proceshuis Processen worden op dezelfde wijze beschreven (format voor proces en hoofdproces ) Elk proces wordt 1x beschreven en heeft 1 eigenaar Alle processen worden in 1 systeem beschreven (iprocess)

17 Visie op procesmanagement stip horizon Proceshuis is de kapstok en gekoppelde processen bevatten detailinformatie waaronder: Documenten Indicatoren Risico s

18 Visie op procesmanagement stip horizon Een gefaseerde (eenvoudige) aanpak: Fase 1: proceshuis bouwen (huis-hoofdproces-proces-subproces) Fase 2: inrichten (documenten, indicatoren, TVB matrix en risico s) Fase 3: optimaliseren (PRISMA, audit, etc.) Fase 4: stap 1-3 zijn voorwaarde om processen goed te digitaliseren

19 Wat hebben we gedaan? (organisatie) Fase 1: proceshuis bouwen Stap 1: proceshuis Stap 2: hoofdprocessen Van hoofdprocessen naar (deel)processen = van generiek naar specifiek Stap 3: processen Stap 4: sub-processen Organisatie Uitzondering: het proces voor de primaire zorg is voor alle specialismen gelijk: BLAUWDRUK (standaard model, efficiënt en effectief)

20

21 Printscreen van proceshandboek

22

23

24 Wat hebben we gedaan? Fase 2: proces inrichten - afdeling Documenten: Stap 1: Overzicht documenten (Excel) Stap 2: Documenten ordenen, samenvoegen en verdelen documentenboek Stap 3: Documenten koppelen aan processen Indicatoren: Stap 1: Overzicht indicatoren Stap 2: Indicatoren aan processen koppelen

25 Documentenboek: Documenteigenaar vs schoenmaker blijf bij je leest Opschonen van documenten ivm dubbelingen Resultaat: 25 % minder documenten organisatiebreed!

26

27 Wat hebben we gedaan? Fase 2: proces inrichten - afdeling Taken Verantwoordelijkheden Bevoegdheden (TVB): TVB matrix vullen

28 Wat hebben we gedaan? Fase 2: proces inrichten - afdeling

29 Wat hebben we gedaan? Fase 2: proces inrichten - afdeling Risico s: Quick scan op risico s Stap 1: Eventuele risico s per processtap bepalen (verwisseling patiënt) Stap 2: Bepalen in welke mate het proces risicovol is Stap 3: Analyse of incidenten zich voordoen in risicovolle processen (risicomanagement) Prospectieve Risico Analyse (PRI) HFMEA/ BOWTIE methodiek

30

31

32 Wat hebben we gedaan? Fase 3: processen optimaliseren afdeling Proces audit Processen verbeteren n.a.v. analyse van VIM (PRISMA), klachten, uitkomsten audits

33 Wat hebben we gedaan? Fase 4: PDCA Hoe borg je PDCA? - Afspraken spelregels - KCL Procesgericht werken en sturen

34 Spelregels procesmanagement 2.0 (organisatie) Wat zijn de spelregels? Een aandachtsvelder procesmanagement per afdeling (kwaliteitsfunctionaris) Aandachtsvelder procesmanagement werkt samen met de documentbeheerder(s) Ga gefaseerd te werk. Start met het hoofdproces (kapstok), werk daarna pas de processen uit Betrek je collega s bij het uitwerken van de processen (interview & testen) Details horen thuis in documenten, niet in processen

35 Spelregels procesmanagement 2.0 Wat zijn de spelregels? Autorisator = Afdelingshoofd voor alle processen en maak afspraken Beoordelaar = Specialist Informeer de afdeling over procesmanagement

36 ISO een andere kijk op kwaliteit: Dag Kwaliteitshandboek, Hallo Proceshandboek CCKL: Kwaliteitshandboek = must ISO: Kwaliteitshandboek mag

37 Printscreen van proceshandboek

38 Voordelen proceshandboek Alle processen/ documenten/ formulieren benaderbaar vanuit 1 document, nl proceshandboek PDCA zichtbaar Alle ISO normelementen zijn verwerkt en inzichtelijk voor iedereen Toegankelijk voor auditoren

39

40

41 Documenten boeken werkplekken

42 Documentenboek POCT

43 Van processen naar successen! Middelen/ Systemen Structuur Mensen Strategie

44 Structuur Successen: Proceseigenaar Kapstok Afdelingsoverstijgend Beschrijven processen Valkuilen: Communicatie naar alle lagen van de organisatie Uniformiteit Werk vanuit het hoofdproces richting processen (duidelijkheid en overzicht) Vertaling van protocol naar blokjes

45 Strategie Successen: Procesmanagement wordt gebruikt om te voldoen aan regelgeving en bij Valkuilen: Ambitieus procesmanagement Geen papieren exercitie kwaliteitstrajecten (NIAZ, ISO)

46 Mensen Successen: Betrokkenheid medewerkers Proces denken groeit Valkuilen: Communicatie Betrokkenheid specialisten Kennis en competenties van medewerkers Weerstand t.a.v. veranderingen Tijd

47 Middelen/systemen Successen: Vast format Koppeling met websites Valkuilen: Beheer helpdesk Regie/ beheer Wie? Goede ICT ondersteuning

48 Tot slot Je snapt het pas als je het door hebt Iedereen kan processen en documenten benaderen Het is een manier van denken Van een goed ingericht proceshandboek wordt iedereen blij!

49 Tot slot