DIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT

Transcriptie

1 DIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT

2 Service Level Agreement (SLA) - BC Online Boekhouden Artikel 1. Definities Leverancier: BusinessCompleet.nl BV, ingeschreven onder KvKnummer Afnemer: Gebruiker van door Leverancier geleverde diensten op basis van een gebruikersovereenkomst. Dienst: Software as a Service (SaaS) waarbij afnemer door Leverancier het gebruik wordt verschaft van een online systeem bestaande uit een software applicatie. Service-Window: Tijdspanne waarbinnen de Dienst beschikbaar is : 24 uur per dag met uitzondering van noodzakelijk onderhoud. Sessie: aanmelding bij de Dienst waarna de Dienst kan worden gebruikt. Secure Socket Layer (SSL): Algemeen gebruikt internet protocol dat zorgt voor beveiligde verbindingen. Server: Een computer die binnen een netwerk gegevens opslaat en verwerkt ten behoeve van meerdere cliënt computers Firewallsysteem: bescherming van computers en netwerken van computers middels controle van in- en uitgaand (data)verkeer Onderhoud en preventief onderhoud: Het uitvoeren van correctieve werkzaamheden aan hard- en software om de continuïteit van de dienstverlening te kunnen garanderen. Back-up: Het veiligstellen van de programmatuur door middel van het laden van deze programmatuur op een back-up medium. Audit File: bestand inhoudende een afschrift van alle door of namens Afnemer in de Dienst ingevoerde gegevens, in een door de belastingdienst gedefinieerd bestandsformaat. Incident: probleem in de Dienst dat oplossing behoeft. Reactietijd: tijd tussen aanmelden van een incident en eerste reactie van Leverancier. Oplossingstijd: tijd tussen aanmelden incident en oplossing van het incident. Artikel 2. Inleiding Met deze Service Level Agreement (SLA) worden de verplichtingen van Leverancier en Afnemer ter zake van de Dienst vastgelegd. De SLA is onlosmakelijk verbonden met de tussen Leverancier en Afnemer gesloten gebruikersovereenkomst, waarvan de algemene voorwaarden van Leverancier integraal onderdeel uitmaken. Artikel 3. Verplichtingen 3.1 De verplichtingen van Afnemer bestaan uit: zorgdragen voor verbinding met internet, hard- en software op de werkplek,

3 infrastructuur en beveiliging binnen de eigen organisatie, invoer van gegevens, bescherming van toegangsmiddelen. Daarnaast heeft Afnemer een zorgplicht ten aanzien van het gebruik van de Dienst. 3.2 De verplichtingen van Leverancier bestaan uit: verstrekken van codes en instructies en verschaffen van toegang. Daarnaast draagt Leverancier zorg voor voor beschikbaarheid van de Dienst, beveiliging van de Dienst en ondersteuning van Afnemer Bovenstaande verplichtingen gelden onverminderd de verplichtingen zoals beschreven in de algemene voorwaarden. Artikel 4. Beschikbaarheid en onderhoud 4.1 Als uitgangspunt geldt dat de Dienst continu beschikbaar is. De dienst wordt in ieder geval gedurende het Service Window aan Afnemer ter beschikking gesteld. Leverancier streeft naar een beschikbaarheid van 99% gedurende het Service Window. 4.2 De Dienst dient (preventief) onderhouden te worden. Leverancier zal het (preventief) onderhoud van te voren aankondigen. (Preventief) onderhoud is uitgesloten van de beschikbaarheidsberekeningen. Artikel 5. Ondersteuning 5.1 Als ondersteuning bij het gebruik van de Dienst staat aan Afnemer kosteloos een helpdesk ter beschikking. 5.2 De helpdesk is bereikbaar via en via een helpfunctie die bij gebruik van de Dienst zichtbaar wordt. Het adres van de helpdesk is Indien de Afnemer via de helpfunctie melding maakt van een incident, komt deze melding vanzelf terecht bij Leverancier. 5.3 Ondersteuning vindt plaats op werkdagen van 9:00 uur tot 17:00 uur. 5.4 De reactietijd van incidenten bedraagt 2 uur. De periode buiten de in artikel 5.3 genoemde periode geldt niet als reactietijd. 5.5 De oplossingstijd van incidenten bedraagt in beginsel 5 uur. De periode buiten de in artikel 5.3 genoemde periode geldt niet als oplossingstijd. Indien die oplossingstijd naar verwachting langer zal zijn dan 5 uur, dan wel de melding geen incident (b)lijkt te zijn, dan zal Leverancier Afnemer hierover zo spoedig mogelijk informeren. Artikel 6. Back-up en Audit File 6.4 Er wordt dagelijks een incrementele back-up gemaakt van de aanwezige data op de systemen van Leverancier. 6.5 Er wordt wekelijks een volledige back-up gemaakt van de aanwezige data op de systemen van Leverancier. 6.6 Afnemer kan zo vaak als wenselijk vanuit de applicatie een Audit File opvragen om zelf te kunnen bewaren.

4 Artikel 7. Beveiliging Leverancier zal al het mogelijke doen om fysieke en logische toegang tot gegevens door onbevoegden te voorkomen en om informatie van Afnemer geheim te houden. Om het gewenste veiligheidsniveau te behalen heeft Leverancier reeds door ISSX een IT security audit laten uitvoeren, waarbij er door ISSX na deze audit een veiligheidscertificaat is afgegeven. Tevens gaat alle data over een beveiligde Secure Socket Layer -verbinding met encryptie. Leverancier kan echter geen garanties geven en aanvaardt geen aansprakelijkheid met betrekking tot de veiligheid van de netwerkverbindingen en opgeslagen gegevens. Artikel 8. Toegangsbeveiliging 8.1 Afnemer ontvangt van Leverancier een unieke User-ID met wachtwoord. 8.2 Indien Afnemer tegelijkertijd meerdere sessies heeft aangemeld, neemt hij het risico dat data verloren kunnen gaan of onjuist worden verwerkt. 8.3 Slechts Afnemer en de daartoe geautoriseerde systeembeheerders kunnen het wachtwoord wijzigen. 8.4 De User-Data is slechts toegankelijk voor Afnemer en de daartoe geautoriseerde systeembeheerders. Afnemer kan de User-Data toegankelijk maken voor andere gebruikers of adviseurs, maar is dan wel zelf verantwoordelijk voor de integriteit van de data en voor het informeren over de toegang en het gebruik van de Dienst. Leverancier kan vanwege privacyen beveiligingsredenen anderen dan Afnemer niet informeren. 8.5 De koppeling tussen de Dienst en Afnemer kan slechts tot stand worden gebracht door een SSL. Leverancier zal Afnemer informeren over de SSL. 8.6 De toegang tot het centrale systeem staat onder controle van een firewallsysteem. Slechts door het firewallsysteem toegestane toegang en activiteiten kunnen worden uitgevoerd. Artikel 9. Bewaring van gegevens Leverancier hanteert voor de bewaring van gegevens in zijn systemen de wettelijke bewaartermijnen. Afnemer is zelf verplicht zorg te dragen voor de toepasselijke bewaartermijnen van de eigen administratie. Voor de verwerking van persoonsgegevens wordt verwezen naar artikel 5 van de algemene voorwaarden. Artikel 10. Continuïteit software Leverancier streeft naar continuïteit van de software applicatie. In beginsel zal altijd de meest actuele versie van de software door Leverancier beschikbaar worden gesteld, tenzij door omstandigheden een minder actuele versie (tijdelijk) tot een beter resultaat leidt. Artikel 10. Wijzigingen SLA Leverancier behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen of aan te vullen. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten gebruikersovereenkomsten met inachtneming van een termijn van 30 dagen na bekendmaking van de wijziging per elektronische berichtgeving. Wijzigingen van ondergeschikt belang kunnen te allen tijde worden ingevoerd. Abcoude, juni 2012

5 Dienstbeschrijving en Service levels HCC Openings- en werktijden Call Center en Onsite Service: maandag tot en met vrijdag van 8:00 uur tot 22:00 uur en zaterdag van 9:00 tot 17:00 uur (exclusief officiële feestdagen). Digitale Support abonnee Business Compleet (met of zonder jaarlijks installatie/configuratie bezoek) Omschrijving Helpdesk: ZZP ers en MKB-bedrijven kunnen dit nummer bellen voor technische ondersteuning op alle vragen binnen het afgesproken support domein. Bij aanvang van het gesprek zal gecontroleerd worden of men recht heeft op support. Maximaal 10 werkplekken worden ondersteund, mits er één vaste contact persoon is die dus voor alle werkplekken van de organisatie het contact met de helpdesk onderhoudt. Technische hulp kan zowel telefonisch als remote (overname besturing PC) gegeven worden. Indien een probleem niet telefonisch of remote maar bij de klant thuis opgelost moet worden zal er een monteur gratis aangeboden worden. Een monteur is alleen gratis als de support desk concludeert dat een probleem uitsluitend door een monteur kan worden opgelost. Indien de klant zelf om bezoek van een monteur vraagt, dan dient de klant daarvoor te betalen. Servicelevel On-site is de volgende werkdag. Karakter van de dienstverlening Het support abonnement heeft het karakter van de werkwijze van de ANWB voor automobilisten. Als iemand een grafisch kaart koopt, dan valt installatie daarvan buiten het abonnement. Wel helpen we de gebruiker indien er bij zijn installatie iets mis gaat. Wel kan de abonnee tegen additionele betaling installatie werkzaamheden laten verrichten. De gebruiker blijft altijd zelf verantwoordelijk voor zijn/haar digitale omgeving. Wij bieden een helpdesk en remote ondersteuning om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Uit overtuiging van de kwaliteit van de telefonische en remote support bieden we de gebruiker een service garantie in de vorm van een gratis bezoek de volgende werkdag indien het probleem niet telefonisch kan worden opgelost. Wil de klant dat het bezoek op dezelfde dag plaatsvindt, dan geldt bovenop de hieronder genoemde tarieven voor een monteur op verzoek van de klant een spoedtarief aan van 36,- binnen kantooruren en 54,- buiten kantooruren. Service/support domein Business Compleet Helpdesk Besturingssystemen: Windows XP Windows 2000 Windows Media Center Windows Vista Windows 7 MAC OS X Windows SBS 2003 Windows SBS 2008 Windows Home Server Hardware: PC Hardware

6 MAC Hardware ipad Android tablets SOHO Netwerk: routers, switches, wireless, modems Bekabeling inpandig m.b.t. telefonie, ethernet, homeplug en draadloos Diverse randapparatuur in en op de PC aangesloten (printer, scanner, webcam) Smartphone installatie en synchronisatie Digitale Camera s Netwerk media players Network Storage Devices Software / applicaties: Internet browsers: MS Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari MS Outlook (Express), Gmail, Apple Mail Instant Messaging: MSN, Google, Yahoo, Skype Office: Microsoft Office, Open Office Security: Firewall, Virus scanners, Antispam applicaties Internet overig: FTP, News, Peer2Peer Microsoft exchange (client) Diensten: Diensten van alle Nederlandse providers (instellingen, modem, standaard software (to best effort)) Overig (best effort): Mobiele telefoons Beamers Mobile Navigatie Systemen TV, videorecorder, dvd-speler/recorder, audio installaties Service Level Agreement Openingstijden De openingstijden voor Helpdesk Business Compleet zullen zijn van maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 22:00 uur en zaterdag van 10:00 tot 17:00 uur. Met uitzondering van alle officiële zon- of feestdagen. Voice Response Unit De voice response unit van HCC zal/kan worden ingezet voor: Boodschappen/meldingen na sluitingstijd Welkomstboodschap Wachtstand Call Validatie Eventueel zal een menustructuur worden ingezet met maximaal 3 niveaus. Teksten en stem zullen in overleg met HCC worden overeengekomen. Call logging/ Call registratie Elke contact van de klant wordt geregistreerd met behulp van het HCC CRM. Het eindcontact in het systeem bepaalt de wijze van de oplossing. Het aantal eindcontacten

7 wordt per type inzichtelijk gemaakt en op basis hiervan wordt gerapporteerd wat het percentage online of on-site geholpen is. Call Service Level Average Queue Time 50% < 30 seconden 80% < 60 seconden; 95% < 90 seconden. (Note: gem. tijd tussen start IVR en Collectieve life agent): Abandoned Rate: Max. 5% Average Wrap up Time: max. 1 minuut (Note: gem. nabehandelingstijd) Average Handling Time: 7 minuten Call validatie: Abonnementsvorm Business Compleet Meldingen, escalaties (visa versa): binnen 4 werkuren na ontvangst Behandeling Nazorg/Escalaties: max. 1 dag na ontvangst. (Bovengenoemde punten betreffen gemiddelden per kalendermaand.) Onsite Service Level Maximale doorlooptijd voor het maken van een monteurafspraak is 99% binnen 8 werkuren. Maximale doorlooptijd voor de planning van een monteurafspraak: maximaal 2 werkdagen (tenzij klant anders wil) Nauwkeurigheid van de afspraak: < 2 uur. in één keer goed verrichte storingsoplossingen: > 95% per maand. Na een afspraak belt de monteur zijn volgende klant over zijn te verwachte aankomsttijd. Elk contact van de klant wordt geregistreerd. Rapportage en evaluatie Rapportage De prestatieniveaus (Service Level Agreement of KPI s conform bovenstaande) worden maandelijks achteraf aan HCC gerapporteerd, uiterlijk binnen 5 werkdagen na het verstrijken van de periode. Alle prestatieniveaus met uitzondering van de klanttevredenheid worden gerapporteerd door HCC. Bij het eventueel verrichten van een klanttevredenheidsonderzoek door HCC zal het klanttevredenheidscijfer van voorgaande maand worden gerapporteerd door HCC.

8 Service Level Agreement ARAG Legal Services Deze bijlage bevat een Service Level Agreement (SLA). In dit SLA zijn de service levels opgenomen met betrekking tot activiteiten die direct gerelateerd zijn aan de dienstverlening van ARAG Legal Services. Teneinde de leesbaarheid te bevorderen is gekozen voor een schematische, overzichtelijke weergave met korte omschrijvingen per onderdeel. Per activiteit is in de kolommen kort weergegeven welke eisen daaraan worden gesteld. De activiteiten waarvoor service levels gelden zijn als volgt gegroepeerd: Verantwoordelijkheden ARAG Legal Services Contactgegevens ARAG Legal Services Verantwoordelijkheden BusinessCompleet Contactgegevens BusinessCompleet ARAG Legal Services omschrijving Tijdigheid Kwaliteit Servicegraad Telefonisch advies Direct Directe beantwoording van vragen. Indien de vragen niet direct beantwoord kunnen worden wordt binnen 24 teruggebeld. Behandeling op nota basis Bemiddeling naar externe deskundige Binnen 2 werkdagen Binnen 3 werkdagen Aanbod onder vermelding van het uurtarief en een inschatting van het aantal behandeluren I.o.m. klant afstemming naam van externe deskundige. Contactpersoon van het betreffende kantoor neemt rechtstreeks contact op met klant Bereikbaarheid 100% bereikbaar In maximaal 5% van de gevallen voic Klachten binnen 2 werk dagen Klager ontvangt altijd een schriftelijke reactie Alleen kosten voor het lokale of mobiele netwerk Behandelaar bekend en melding kan direct in behandeling worden genomen Externe deskundige is op de hoogte van de doorverwijzing Er wordt dezelfde dag teruggebeld. Openingstijden: , vrijdag tot uur Klachten worden geregistreerd en opgenomen in de management rapportage KTO Doorlopend 7,5 Halfjaarlijkse terugkoppeling Contactgegevens ARAG Legal Services wie contactgegevens

9 1 e lijns advies Abonnementhoude rs Juridische medewerkers info@araglegalservices.nl Klachtcoördinator Jannette Mulder Medewerker klachtenbureau Legal Services