Hoe zorg je voor een tevreden websitebezoeker?

Transcriptie

1 WHITEPAPER Hoe zorg je voor een tevreden websitebezoeker? Auteur: Henk Schaap - Consultant WebCommunicatie Copyright 2012, Zig Websoftware B.V.

2 Samenvatting Tevreden websitegebruikers zijn gebruikers met een positieve gebruikservaring. Door het stellen van de zes vragen van het Pad naar de Tevreden Gebruiker kunt u inschatten hoe het met de gebruikservaring van uw klanten is. Bij elke vraag staan praktische suggesties en verdiepende vragen. Voor het realiseren van een gebruiksvriendelijke website met positieve klantervaringen is een gestructureerd proces nodig. Op basis van het User Experience Wheel van Revang (2007) worden acht stappen onderscheiden, die precies tegenovergesteld zijn aan de volgorde van de gebruikservaring. HOE MINDER TEGENSTAND DE GEBRUIKER ONDERVINDT, HOE POSITIEVER ZIJN GEBRUIKSERVARING MET HET SYSTEEM EN HOE GROTER DE KANS DAT HIJ TEVREDEN IS. Dit whitepaper helpt u om met een frisse blik opnieuw naar uw website te kijken en om zelf aan de slag te gaan om de gebruikservaring van uw klanten te bevorderen. Pagina 2van12

3 Hoe zorg je voor een tevreden websitebezoeker? Content is King! Maar voordat de bezoeker bij de door u zo zorgvuldig geredigeerde pagina met het antwoord op zijn vraag is beland, heeft hij al een hele weg afgelegd. Is die weg niet al netjes voor hem geplaveid? Dan is er een grote kans dat de bezoeker voortijdig afhaakt en misschien wel niet meer terugkeert naar uw website. Wat is het pad naar de tevreden gebruiker? Welkom in de wereld van User Experience! Waarde creëren Uw besluit om een website (of andere online applicatie) in het leven te roepen is altijd gegrond op één principe: wederzijdse waardecreatie: U wilt uw (potentiële) klanten informeren, binden aan uw merk, zorgen dat zij zelfredzaam zijn om uw service-afdeling te ontlasten, Uw klant wil online en zelfstandig een reparatieverzoek kunnen doen, bekijken of er woningen zijn waarop hij wil reageren, simpelweg een telefoonnummer kunnen vinden, Daar waar deze twee werelden elkaar vinden ontstaat er een win-win situatie en heeft de website zijn toegevoegde waarde bewezen. Beide partijen hebben hun doel behaald. Tot zover de theorie. De praktijk is zoals altijd helaas iets weerbarstiger. Een website heeft meestal niet één maar zeer veel doelen. En het is helaas niet mogelijk is om alle informatie binnen één pagina weer te geven. Daarom is het onoverkomelijk dat de bezoeker zelf zijn weg moet vinden in een zee aan informatie. Het bereiken van een doel wordt zodoende vanzelf een proces. De uiteindelijke tevredenheid van de gebruiker hangt af van de lengte en het gemak van dit proces. Hoe? User is King! Bij het inrichten van online informatie en processen is het essentieel om de eindgebruiker en niet de eigen organisatie als uitgangspunt te nemen. Daarom is het goed om te weten welke weg de gebruiker aflegt om te komen tot zijn doel en wat zijn overwegingen zijn om bepaalde keuzes te maken. Het pad naar tevredenheid Het pad naar een positieve online ervaring en daarmee het pad naar de tevreden klant is samen te vatten is zes vragen (zie fig.1). We behandelen deze vragen nu één voor één. De gebruiker zal deze vragen bewust of onbewust en min of meer in deze volgorde vanzelf tegenkomen tijdens zijn zoektocht. Fig. 1 Pad naar de tevreden gebruiker Pagina 3van12

4 1. Is de inhoud van uw website vindbaar? Wie zoekt die vindt. Maar hoe goed laat u de bezoekers van uw website zoeken? Volgens een onderzoek i uit 2006 blijkt dat gebruikers van zoekmachines zich in tweederde van de zoekacties beperken tot het bekijken van alleen de eerste pagina met zoekresultaten en de overgrote meerderheid (90 procent) komt überhaupt nooit verder dan pagina drie. En hoe goed is de vindbaarheid binnen uw website? Om over na te denken Wat is uw online strategie? Hoe staat het met uw vindbaarheid in zoekmachines als Google? Zijn de resultaten minder dan u verwacht, weet u waardoor dit komt? Wat doet u aan search engine optimisation (SEO)? Bent u vindbaar op social media? Waarom wel/niet? Wat is precies uw doel? In hoeverre heeft u voldoende naamsbekendheid onder klanten en potentiële klanten, zodat zij instinctief de juiste url in de adresbalk van hun browser intypen? Biedt u wel de juiste content aan? Staat de informatie op uw website op een logische plek? Heeft uw website een goed werkende zoekfunctionaliteit? 2. Is de inhoud van uw website toegankelijk? U biedt allerlei informatie aan op uw website, maar als de bezoeker niet in staat is om deze content op een prettige manier tot zich te nemen zal er frustratie ontstaan. Er zijn twee oorzaken aan te wijzen voor verminderde toegankelijkheid van content. Technische beperkingen De gebruiker heeft niet de juiste hardware (pc, beeldscherm, tablet, smartphone, etc.) of software (browser, java, social media account, etc.) om de informatie op de juiste manier uit te lezen. Dit kan onder andere resulteren in lange laadtijden, het niet tonen van afbeeldingen en het negatief beïnvloeden van de uitstraling van de website. Fysieke of cognitieve beperkingen van de gebruiker Iemand met slechte ogen kan problemen hebben met het lezen van kleine lettertjes. En bij een te formele schrijfstijl zal een groot deel van de bezoekers al snel afhaken. Om over na te denken Voldoet uw website aan de W3C-richtlijnen? Welke technologieën worden er gebruikt in uw website? In hoeverre kunt u ervan uitgaan dat deze technologieën niet tot problemen zullen leiden? Heeft u uw doelgroep goed in beeld? Wat weet u van hun fysieke en cognitieve mogelijkheden en beperkingen? Wat zijn de implicaties? Pagina 4van12

5 3. Is de inhoud van uw website bewonderenswaardig? Het oog wil ook wat. En één beeld zegt meer dan duizend woorden. Dit zijn open deuren, maar daarom niet minder belangrijk. Is uw website een plezier om naar te kijken? Sluit de uitstraling van uw website aan bij de activiteiten en filosofie van uw organisatie? Een onderzoek ii van de TU Delft en de Rotterdam School of Management (Erasmus Universiteit) uit 2010 toont een oorzakelijk verband aan tussen investeren in design en (onder andere) emotionele aantrekkelijkheid en financieel succes. Om over na te denken Geeft de uitstraling van uw website de bezoeker een goed beeld van uw organisatie? Is de vormgeving (nog) van deze tijd? Zijn de elementen netjes uitgelijnd en vormt de website visueel een mooi geheel? Waarom wel of waarom niet? 4. Is de inhoud van uw website gebruiksvriendelijk? Je klikt ergens maar krijgt totaal iets ander dan verwacht. Waar ben ik eigenlijk? Hoe ben ik hier nu weer beland? Je snapt niet hoe je dat verrekte formulier goed kan versturen, want hij blijft maar foutmeldingen geven: er is een fout opgetreden, probeer het opnieuw. Wat gaat er mis dan? En waarom willen ze eigenlijk zo veel informatie van me hebben? Veel processen zijn ingericht op het gemak voor de organisatie. Ondertussen worden gebruikers gehinderd. Ze raken ontevreden of haken zelfs af. Wat een goede service had kunnen zijn is een hinderlijk obstakel geworden. En dat is jammer. Om over na te denken Kijk eens kritisch naar de informatie en processen op uw website. Zijn ze ingericht voor uw organisatie of voor de gebruiker? Heeft u een beeld van wat gebruikers van uw site vinden en waar ze tegenaan lopen? Zo ja, vindt u het belangrijk om een beeld te krijgen? Waarom? Hoe? Pagina 5van12

6 5. Is de inhoud van uw website geloofwaardig? Wat een afknapper is het als je een website bezoekt die vol staat met taalfouten. Het geheel ziet er rommelig uit en je vraagt je af hoe betrouwbaar de informatie nu eigenlijk is. Misschien vind je wel het antwoord op je vraag, maar hoeveel waarde heeft dat antwoord eigenlijk? Kortom: Uw website moet betrouwbaar overkomen, anders mist het haar doel. Om over na te denken Wat doet u op dit moment (praktisch) om de websitebezoeker te overtuigen dat de informatie op de website betrouwbaar is? Gebruikt u op de website de juiste tone-of-voice om uw doelgroep aan te spreken? Verwijst u naar bronnen van officiële instanties, heeft u een keurmerk? 6. Is de inhoud van uw website bruikbaar? De gebruiker heeft zich bewust of onbewust een antwoord gevormd op de vorige vijf vragen. Wat is zijn gevoel op dit moment? Is hij nog tevreden? Eindelijk komt hij dan aan op de plek waar het écht om draait: de inhoud zelf (content is king!). Wat is de kwaliteit van de content? Beantwoordt de content ook echt de vragen die leven bij de bezoeker? Is de inhoud ook echt gericht op de online bezoeker of moeiteloos gekopieerd uit een bestaande folder? Om over na te denken Wie is er verantwoordelijk voor de inhoud van uw website? Zijn er afspraken over het tegenlezen of accorderen van teksten voordat ze live gaan? Is er voldoende kennis aanwezig over schrijven voor het web? Weet u van bezoekers wat zij vinden van de kwaliteit van de inhoud van de website? Hoe minder tegenstand de gebruiker ondervindt, hoe positiever zijn gebruikservaring met het systeem en hoe groter de kans dat hij tevreden is. Het is overigens goed om op te merken dat de tevredenheid van een gebruiker nog niets zegt over de effectiviteit van het systeem. Iemand kan wellicht best zijn doel behalen (een antwoord op zijn vraag) als hij zelf maar voldoende gemotiveerd en overtuigd is. Maar deze situatie is uiteraard niet ideaal. Pagina 6van12

7 Waar moet ik beginnen? Achteraan! Het volgende overzicht van Magnus Revang (2007) iii maakt dit duidelijk: Fig. 2 User Experience Wheel van Revang (2007) Dit diagram geeft een redelijk compleet overzicht van User Experience en hoe User Experience in een website-ontwerptraject bewerkstelligd kan worden. Het User Experience Wheel kan in meerdere richtingen gelezen worden. Centraal staat de waardecreatie. De grijze ring daaromheen laat zien hoe de gebruikservaring van gebruikers ontstaat. De aangegeven leesrichting (met de klok mee) verwijst naar de zes gekleurde vlakken eromheen. Herkent u de zes fases uit het Pad naar Tevredenheid? De zes fases zijn verder opgedeeld in concrete aandachtspunten. Vanaf de buitenkant van het diagram worden de stappen voor het ontwikkelen van een website inzichtelijk gemaakt. Hier is de leesrichting tegen de klok in. Er worden vier kwadranten onderscheiden: een strategische fase, een conceptuele fase, een ontwikkelingsfase en een productiefase. In de buitenste grijze cirkel staat een 8- stappenplan als concrete aanpak voor ontwikkeltrajecten. Pagina 7van12

8 Website in acht stappen De acht stappen volgens Revang lopen in de praktijk vaak vloeiend in elkaar over. Er worden regelmatig fases samengenomen of iets anders ingedeeld. Voor de overzichtelijkheid houden we hier het achtstappenplan aan. Extra gegeven in het User Experience Wheel is een indicatie van de verschillende activiteiten en verantwoordelijkheden voor de verschillende stappen. Dit aspect wordt verder toegelicht in Figuur 3. Fig. 3 Een 8-stappenplan voor website-ontwikkeling gebaseerd op Revang De websiteeigenaar is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de website, maar naarmate het proces vordert is zij steeds meer afhankelijk van een goede samenwerking met de websiteleverancier. 1 STAP 1. Bepaal uw online strategie Om een proces of informatiestroom goed in te richten moet je eerst weten wat het doel ervan is. Welke boodschap wilt u overbrengen? Welke actie wilt u faciliteren? Zet eens op papier welke doelen de website heeft en met welke doelen gebruikers naar uw website kunnen komen. Via welke kanalen komen de bezoekers op de plek waar ze moeten zijn? 2 STAP 2.Wat zijn de succesfactoren van uw nieuwe website? Vervolgens is het van belang om heel concreet te maken aan welke eisen en wensen de website moet voldoen. Wanneer is uw website succesvol? Durft u zelfs zo ver te gaan om expliciet meetbare doelen te stellen? Hoe kunt u meten of u deze doelen ook echt zult halen? Pagina 8van12

9 3STAP 3. Welke functionaliteit en content? Wat is de wenselijke functionaliteit? En hoe verhoudt dit zich tot de investeringen (en opbrengsten) die hiermee gepaard gaan? Welke content is er nodig om de doelen te realiseren? Belangrijk is dat u vanaf dit punt meer en meer gaat samenwerken met uw websiteleverancier. 4STAP 4. Informatie architectuur Hoe moet alle functionaliteit en content ingedeeld worden zodat er een consistente manier van archiveren en presenteren ontstaat? In woorden die gebruikers daadwerkelijk iets zegt, zodat ze op een intuïtieve manier vinden wat ze zoeken. Er zijn verschillende methodes en technieken om tot een optimaal resultaat te komen. Ook is het goed om in dit stadium gebruikers te betrekken. 5STAP 5. Interactieontwerp Aansluitend op de structuur van informatie volgt de presentatie van informatie. Op welke manier en volgens welke principes kan men navigeren door de verschillende pagina s? Welke implicaties zijn er voor verschillende soorten beeldschermen, zoals mobiele apparaten? Waar komen welke onderdelen het beste tot hun recht? In sommige gevallen wordt er gewerkt in wireframes. Dit zijn draadmodellen van de websites in simpele kaders met wat tekst. Ook is het mogelijk om in deze fase vast een deel van het Grafisch Ontwerp (zie stap 6) mee te nemen. Er worden dan enkele belangrijke pagina s van de website (homepagina + standaard tekstpagina) uitgewerkt, inclusief alle vormen van navigatie (hoofdgroepen, zijnavigatie, kruimelpad, hulpnavigatie met o.a. een zoekbalk, etc.). In zo n geval wordt ook gesproken van een Grafisch Concept (GC). 6STAP 6. Grafisch ontwerp Het grafisch ontwerp (GO) is het verlengde van het interactieontwerp. Alles wat een plaats heeft gekregen krijgt nu ook een opmaak: een kleur, een uitstraling, een beeld. Het grafisch ontwerp wordt in de regel ontworpen in een beeldbewerkingsprogramma, bijvoorbeeld Photoshop. Het resultaat is een serie aan niet interactieve afbeeldingen met voorbeelden van verschillende pagina s van de website en verschillende interactiestatussen (bijvoorbeeld mouse-overs, wel/niet ingelogd. Er wordt doorgaans ook een functioneel ontwerp (FO) geschreven. In feite is dit een weergave van de keuzes die in de stappen 1 t/m 6 gemaakt zijn. Het FO dient om de afspraken vast te leggen, als instructie voor de website-ontwikkelaars en als document om de ontwikkelde website op volledigheid en juiste werking te testen. 7STAP 7. Implementatie De implementatie is een omvangrijk proces waarin alle keuzes en afspraken gerealiseerd worden. Het grafisch ontwerp wordt opgeknipt in kleine stukjes en met HTML en CSS interactief gemaakt, er wordt een contentmanagementsysteem (cms) ingericht, de website wordt gevuld en de hosting wordt geregeld. In deze fase wordt ook intensief getest, zodat de website precies doet wat hij moet doen. Pagina 9van12

10 8STAP 8. Website live Het uur U. De hele wereld mag hem zien: de website gaat live! Het is als een geboorte, vanaf nu gaat het pas écht beginnen. Want de website is niet alleen live, maar moet ook alive worden gehouden door te updaten en optimaliseren. En het is belangrijk om feeling te houden met de gebruikers. Wat is hun mening, waar lopen ze tegenaan? Pagina 10van12

11 Aan de slag! Het realiseren van een website is een grotere klus dan vaak wordt gedacht. We hebben u inzicht gegeven in de veelkleurige facetten van User Experience. Bovendien hebben we veel praktische vragen en suggesties op een rij gezet waarmee u in staat bent om met een frisse, kritische blik uw website (opnieuw) tegen het licht te houden. Ook hebben we inzichtelijk gemaakt dat het realiseren van een website juist het omgekeerde pad dan dat van de gebruikservaring bewandelt 1. De specialisten van Zig WebCommunicatie kunnen u ondersteunen met zowel het analyseren van uw huidige website als het ontwikkelen van een compleet nieuwe website. Bekijk voor meer informatie over onder andere een Website o.b.v. TYPO3, Online strategie en Usability onderzoek. Over de auteur Henk Schaap is Consultant WebCommunicatie en is binnen Zig WebCommunicatie verantwoordelijk voor design en usability. Als Ir. industreel ontwerpen weet hij hoe belangrijk gebruiksvriendelijkheid is voor succesvolle producten en diensten. Stuur Henk een 1 Opmerking De generieke processen zoals beschreven in deze whitepaper gelden voornamelijk voor informatieve websites. Bij sommige websites is het juist de bedoeling om mensen met vragen op te zadelen of om uitsluitend emotie overbrengen en kan het zijn dat er bewust andere accenten worden gelegd. Zo zijn er nog meer factoren te bedenken om van deze werkwijze af te wijken. Pagina 11van12

12 Over Zig Zig ontwikkelt gebruiksvriendelijke, interactieve toepassingen voor corporaties en hun klanten. Onze 50 medewerkers ondersteunen corporaties in al hun webactiviteiten; van het ontwerpen en implementeren van websites en woonruimteverdeelsystemen tot een het realiseren van een KlantContactCentrum en het adviseren over zoekmachineoptimalisatie. Zig WebCommunicatie De afdeling Zig WebCommunicatie houdt zich bezig met realiseren en faciliteren van online communicatie. Met een focus op de eindgebruiker en het vizier op de toekomst adviseert begeleid deze groep van zo n tien specialisten organisaties bij het realiseren van websites en mobiele applicaties. Bronvermelding i Search Engine User Behavior Study, iprospect, 2006 ii Candi, Gemser & Van den Ende, Effectiviteit van Design, Rotterdam School of Management (Erasmus Universiteit) TU Delft, 2010 iii Revang, User Experience Wheel, Pagina 12van12