Inhoudsopgave. 1. Kengetallen DM Barometer Onderzoeksopzet Special: De marketeer in Respondenten 4

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer Onderzoeksopzet Special: De marketeer in Respondenten 4 3. Hoe gaat de marketeer 2011 in? De marketeer is behoedzaam 5 4. Dialoogmarketing in Dialoogmarketing genereert kansen Kabinet: meer focus op online privacy 7 5. Data is the new oil Marketeer weet om te gaan met data 8 6. Meten van conversie Ontwikkelingen en effecten Facetten van dialoogmarketing Insourcen is de trend Combinatie en social marketing Direct mail behoudt z n plek in de marketingmix Minder telemarketing binnen campagnes Stellingen Inzet van social media succesvol? Geen volledige integratie in Bijlagen 18 Bijlage 1: Reacties bij paragraaf Bijlage 2: Reacties bij paragraaf Bijlage 3: Reacties bij paragraaf Bijlage 4: Reacties bij paragraaf Bijlage 5: Reacties bij paragraaf Jonneke Prinsen Onderzoek DDMA jonnekeprinsen@ddma.nl DM Barometer Special: De marketeer in

3 1. Kengetallen De marketeer in 2011 investeert (50%), kiest voor acquisitie (43%), kiest voor permission based (46%) en zet in op maximaal dialoogmarketing (46%). Iedere marketeer ziet dat dialoogmarketing in 2011 kansen genereert voor de organisatie. Dit heeft voornamelijk betrekking op: 1) meer en betere interactie met de klant, 2) het aanbieden van relevante en gerichte informatie en 3) het versterken van klantenbinding (43% van de marketeers). Wat verwacht de marketeer van het nieuwe kabinet? 53% denkt dat het nieuwe kabinet meer focus zal leggen op online privacy. De marketeer vindt dat hij op voldoende niveau kan omgaan met de miljoenen databytes en inzet ten behoeve van marketingdoeleinden. Gemiddeld geeft hij zichzelf een 4,8 op de schaal van 1 tot 6 (waarbij 1 = onvoldoende, en 6 = voldoende). De marketeer is de vraag gesteld welke technische ontwikkelingen hij verwacht om conversies te kunnen meten. Hij verwacht voornamelijk: 1) koppeling van conversies uit diverse kanalen en 2) meettechnieken via social media. Hieruit zullen vooral de volgende effecten uit voortvloeien: 1) meer kennis van de klant en 2) het gerichter en efficiënter inzetten van de kanalen. 67% van de marketeers combineert marketing en social marketing, 33% doet dit niet. Deze combinatie wordt door de meeste marketeers (75%) ingezet voor het genereren van een groter bereik van campagnes en nieuwsbrieven. De meeste organisaties (46%) insourcen het campagne-management werk, evenals marketing. 35% respectievelijk 37% van de organisaties hebben de business volledig in eigen beheer en doen het dus zelf. De kleinste groep (19% resp. 17%) besteedt het werk uit. De meeste marketeers (60%) verwachten dat in 2011 minder gebruik zal worden gemaakt van telemarketing binnen campagnes in vergelijking met % denkt dat er meer zal worden ingezet op telemarketing, en 19% geeft aan dat het gebruik gelijk zal blijven. Slechts 2% van de marketeers is het eens met de stellingname: direct mail is bijna geschiedenis. Een kwart geeft aan dat direct mail springlevend is en juist eerder zijn plaats weer terug verovert. De meerderheid van de marketeers (73%) is van mening dat direct mail een plaats zal blijven houden in de marketingmix. 71% van de marketeers vindt dat er onvoldoende concrete, met cijfers onderlegde, resultaten zijn die aantonen dat de inzet van social media succesvol is met betrekking tot de ROI. In 2011 is de integratie van de dialoogmarketingkanalen met de traditionele above the line media nog niet volledig, volgens drie kwart van de marketeers. DM Barometer Special: De marketeer in

4 2. DM Barometer 2.1. Onderzoeksopzet De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing (directe en interactieve marketing). Dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie: van folder tot , van telefoon tot social marketing. Bij dialoogmarketing is geen sprake van éénrichtingsverkeer maar wordt zowel de zender als de ontvanger in beweging gezet. Het doel van de DM Barometer is het verkrijgen van concrete, objectieve en inzichtelijke cijfers van de branche, welke onmisbaar zijn in het benadrukken van de slagkracht van dialoogmarketing aan collega s, opdrachtgevers, afnemers en als signaal naar de politiek. Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de DM branche. Tweemaal wordt gevraagd naar de bestedingscijfers in dialoogmarketing (DM Barometer enquête) en tweemaal wordt een specifiek thema uit de branche nader onderzocht (DM Barometer Special). De DM Barometer resulteert in een uitgebreide rapportage met de laatste kengetallen uit de dialoogmarketing branche. De antwoorden worden anoniem verwerkt en alleen op brancheniveau gerapporteerd Special: De marketeer in 2011 In het vierde kwartaal van 2010 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen: De marketeer in Deze Special staat in het teken van de verwachtingen voor het vakgebied dialoogmarketing in Hoe gaan we het nieuwe jaar in? Welke kansen zien we, en wat verwachten we van het nieuwe kabinet? Een Special om het klimaat te peilen van het komende jaar. De inhoud van deze DM Barometer Special bevat marketeer generated content. Dat wil zeggen; de barometer is opgesteld aan de hand van vragen die marketeers hebben ten aanzien van Tevens is bij een aantal resultaten om commentaar van specialisten uit het vakgebied gevraagd Respondenten Respondenten Dit kwartaal hebben 100 marketeers een bijdrage geleverd aan de DM Barometer Special. Over de respondenten kan het volgende worden gezegd: De branches marketing/pr/communicatie (30%) en zakelijke dienstverlening (30%) zijn het best vertegenwoordigd. 25% van de respondenten is eigenaar, directeur of directie/management. Daarnaast is 29% manager marketing/sales of heeft een gelijkwaardige functie, en 17% is marketeer of communicatiemedewerker. Het overige deel bestaat uit adviseur/consultant, en anders danwel onbekend. Van de respondenten is 74% man en 26% vrouw. DM Barometer Special: De marketeer in

5 3. Hoe gaat de marketeer 2011 in? 3.1. De marketeer is behoedzaam Hoe gaat u als marketeer 2011 in? De enquête opent met de vraag Hoe gaat u als marketeer 2011 in? Deze vraag is vorig jaar ook aan de marketeers gesteld. De onderstaande grafieken geven de resultaten van beide jaren weer, waarbij de blauwe balk de resultaten voor 2011 toont en de oranje balk die van vorig jaar De marketeer is voor 2011 minder optimistisch dan in het afgelopen jaar. Men profiteert minder en blijft eerder neutraal. Het aantal marketeers dat overleeft blijft ongeveer even groot. De helft van de marketeers investeert in Dit is 4,6% meer in vergelijking met vorig jaar. In 2011 kiest de marketeer nog steeds voor acquisitie. Maar het verschil met de marketeers die neutraal blijven is kleiner ten opzichte van De marketeer in 2011 gaat voor permission based, al is het niet overtuigend. Het aantal marketeers dat voor soft opt-in kiest is gedaald in vergelijking met vorig jaar. Circa 12% van de marketeers die in 2010 nog neutraal bleven, passen in het komende jaar een mix van massa en dm toe. DM Barometer Special: De marketeer in

6 4. Dialoogmarketing in Dialoogmarketing genereert kansen Op welke wijze genereert dialoogmarketing kansen voor uw organisatie in 2011? De vraag op welke wijze dialoogmarketing kansen voor de organisatie genereert is vorig jaar ook aan de marketeers gesteld. Vorig jaar heeft een aantal marketeers nog aangegeven dat dialoogmarketing weinig tot geen kansen creëert. Dat is dit jaar niet het geval. De marketeers van nu vinden dat dialoogmarketing kansen genereert voor de organisatie. Op welke wijze? De bovenstaande grafiek geeft de punten weer die de marketeers hebben genoemd. Hieronder volgen enkele reacties op de vraag. Meer en betere interactie met de klant - Aanbieden van relevante en gerichte informatie - Versterken van klantenbinding De genoemde punten 1) meer en betere interactie met de klant, 2) het aanbieden van relevante en gerichte informatie en 3) het versterken van klantenbinding, liggen in het verlengde van elkaar. Het één heeft invloed op het ander. In vergelijking met vorig jaar is het percentage marketeers dat de kans ziet in één of meerdere van deze punten, gestegen van 34% naar 43%. Een aantal reacties Het naar boven halen van latente behoefte door in een dialoog de juiste vragen te stellen. Belangrijke tool om in contact te blijven met bestaande en potentiële relaties en om een-op-een te communiceren. Klanten in de financiële sector spreek je niet dagelijks. Het inzetten van DM is een manier om contact te houden. De focus ligt meer op informeren/interactie dan verkoop van producten/diensten. De klant en zijn behoeften/wensen zijn het uitgangspunt. DM maakt massacommunicatie gerichter. Relevantie creëren, werken aan relatie met klanten en zoveel als mogelijk op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste doelgroep aanspreken met een relevant onderwerp met het uiteindelijke doel om zoveel mogelijk fondsen te werven tegen zo laag mogelijke kosten en een zo hoog mogelijke merkbeleving. Zoeken, vinden, boeien en binden van oud-klanten, bestaande klanten en potentiële klanten! Door één op één klantcontact de relatie optimaliseren. Niet alleen zenden maar vooral écht leren luisteren biedt kansen! DM Barometer Special: De marketeer in

7 Gebruik van social media Dit jaar zijn er ook meer marketeers die aangeven dat het gebruik van social media kansen genereert voor de organisatie. Het percentage is gestegen van 5% naar 10%. Een aantal reacties Meer tweerichting verkeer met je klanten en potentiële klanten geeft meer inzicht in hun behoefte zodat ik daarop in kan spelen. Wordt met de enorme snelle groei van sociale media makkelijker en belangrijker. Door op verschillende social networks aanwezig te zijn. Zaken uit te spreken en discussie op te starten. Andere punten Door inzet van een multi channel traject werken aan acquisitie en opwaardering. Ben groot pleitbezorger van brede inzet van middelen op alle facetten van de DM. Ontwikkelen van het digitale/online kanaal. Ontwikkelen van loyalty programma. Lead generation. Positiever imago. Investeren in specifieke relaties biedt kansen voor kwalitatieve waardepropositie en objectief meetbare resultaten. Verder zijn de marketingkosten te controleren. IN BIJLAGE 1 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN Kabinet: meer focus op online privacy Wat verwacht u van het nieuwe kabinet in relatie tot het vakgebied dialoogmarketing? Het nieuwe kabinet is door VVD en CDA gevormd na de verkiezingen van juni Het is een minderheidskabinet dat in de Tweede Kamer wordt gedoogd door PVV, en trad aan op 14 oktober Motto van het kabinet is: vrijheid en verantwoordelijkheid. Wat verwachten we van het nieuwe kabinet? Een kleine meerderheid van de marketeers (53%) denkt dat het nieuwe kabinet meer focus zal leggen op online privacy. Bij de andere punten geeft minder dan de helft van de marketeers aan dat hij verwacht dat het nieuwe kabinet zich hierop gaat richten. 43% verwacht meer ruimte voor zelfregulering in plaats van wetgeving. 28% verwacht een introductie van nieuwe blokkaderegisters. 24% verwacht meer focus op consumentenirritatie. 23% verwacht een trend van opt-out naar opt-in. DM Barometer Special: De marketeer in

8 5. Data is the new oil 5.1. Marketeer weet om te gaan met data 'Data is the new oil' is een vaak gehoorde uitspraak in Organisaties zijn zich bewust dat zij data moeten verzamelen van klanten en prospects. Gevolg; een zeer grote bak met gegevens. In welke mate weet u om te gaan met deze grote hoeveelheid data en het in te zetten t.b.v. marketingdoeleinden? Data is the new oil, aldus media futurist Gerd Leonhard. Miljoenen databytes worden geüpload via het internet waarvan het grootste deel van de data wordt gecreëerd door de gebruikers zelf. Volgens Leonhard kan dit een bedreiging vormen voor organisaties daar ze enige controle over de data zullen moeten bewerkstelligen aangezien de consument het heft in eigen handen neemt. Maar het biedt ook een tal van kansen om het contact met de consument aan te gaan en informatieberichten relevanter / gerichter te maken. Elk stukje informatie rondom een beslissing, een actie of een opinie zou door de organisatie gevangen moeten worden, zodat de context optimaal kan worden begrepen. The filter is now more important than the coffee. The future is the small fish chasing the big fish. We have to empower the users to choose us. 1 In welke mate weet de marketeer om te gaan met de grote hoeveelheid data en dit in te zetten ten behoeve van marketingdoeleinden? Het merendeel van de marketeers (86%) geeft zichzelf een voldoende. Gemiddeld geeft men een 4,8 op de schaal van 1 tot 6 (waarbij 1 = onvoldoende, en 6 = voldoende). Oftewel, de marketeer vindt dat hij op voldoende niveau kan omgaan met de miljoenen databytes en inzet ten behoeve van marketingdoeleinden. Wanneer u bij de voorgaande vraag een voldoende heeft gegeven, voor welke doeleinden wordt de verzamelde data ingezet? DM Barometer Special: De marketeer in

9 De reacties die de marketeers bij deze vraag hebben gegeven, zijn voor zover als mogelijk samengevoegd tot de categorieën zoals weergegeven in de grafiek op de vorige pagina. Uit de grafiek blijkt dat de doeleinden waarvoor de verzamelde data wordt ingezet, overeenkomen met de belangrijkste punten die zijn genoemd in paragraaf 4.1., namelijk: Meer en betere interactie met de klant, 1-op-1 communicatie. Het aanbieden van relevante en gerichte producten en diensten. Het versterken van de klantrelatie. Daarnaast acht de marketeer de verzamelde data ook van belang voor bijvoorbeeld het schrijven van business strategieën, voorspellingsmodellen, werving van nieuwe klanten en sales. IN BIJLAGE 2 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. DM Barometer Special: De marketeer in

10 6. Meten van conversie 6.1. Ontwikkelingen en effecten Welke technische ontwikkelingen verwacht u om conversies te kunnen meten? En wat zullen de effecten hiervan zijn? Ontwikkelingen De marketeer is de vraag gesteld welke technische ontwikkelingen hij verwacht om conversies te kunnen meten, en wat de effecten hiervan zullen zijn. Wat betreft technische ontwikkelingen verwacht men voornamelijk: 1. Koppeling van conversies uit diverse kanalen. 2. Meettechnieken via social media. Daarnaast verwacht men bijvoorbeeld realtime meten en verbetering van de nauwkeurigheid. 1. Koppeling conversies uit diverse kanalen Een aantal marketeers geeft aan dat hij verwacht dat de conversies van diverse kanalen kunnen worden samengevoegd in één meetsysteem. De mogelijkheid om reacties op campagnes via alle verschillende media te kunnen koppelen. Een integratie van bijvoorbeeld social media, marketing en websites met de traditionele media. Doorontwikkeling van platforms om uit diverse kanalen de conversies samen te voegen en de juiste mix te kunnen bepalen. 2. Meettechnieken via social media Ook verwachten de marketeers meettechnieken via social media. De focus zal liggen op het inzichtelijk maken van resultaten binnen social media. Merken worden hier gemaakt en gebroken, maar veel bedrijven weten nog niet goed wat ze hiermee moeten. Technische ontwikkelingen binnen dit vlak kunnen dit positief beïnvloeden. Er wordt een steeds duidelijkere responsregistratie op social media campagnes verwacht. Effecten Wanneer de bovengenoemde verwachte ontwikkelingen daadwerkelijk plaats gaan vinden, zullen hier, volgens de marketeers, de volgende effecten uit voortvloeien: 1. Meer kennis van de klant. 2. Het gerichter en efficiënter inzetten van de kanalen. Andere genoemde effecten zijn snellere verwerking en meer korte termijn denken. 1. Meer kennis van de klant Meer inzicht in en meer kennis van de klant is één van de effecten als de techniek omtrent het meten van conversies verder ontwikkelt. Het effect zal zijn dat je nog meer inzicht krijgt welke klant via welk kanaal is binnengekomen. Daarmee kunnen wij veel beter de behoeften van onze relaties in kaart brengen en daarmee dus het aanbod beter afstemmen. 2. Gerichte en efficiënte inzet van kanalen Meer kennis van de klant en daardoor gerichter de dialoog aangaan. Wanneer er meer kennis van de klant in huis is, kunnen de dialoogmarketingkanalen ook gerichter en efficiënter worden ingezet. Effect is betere markt-klantbewerking gestuurd op de behoefte van de klant, beter bijsturen en afstemming. IN BIJLAGE 3 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. DM Barometer Special: De marketeer in

11 Het meten en analyseren van activiteiten in social media ontwikkelt zich in rap tempo, aldus Sonja Loth - Directeur, Social Inc. In de afgelopen jaren zijn volgens Sonja al aardig wat Nederlandse leveranciers van software opgestaan, met methodieken voor onder andere: - social media monitoring en analyse (wie zegt wat en waarover, en wat betekent dat); - social CRM (volgen van en converseren met klanten en consumenten, vaak gekoppeld aan bestaande CRM systemen); - en campagnemanagement (geïntegreerd meten van campagne-effecten, inclusief social media). In 2011 verwacht ik een professionaliseringsslag. Bij de leveranciers van tools (welke overigens als paddenstoelen uit de grond schieten), maar ook bij klanten zelf. Klanten zijn op dit moment vaak relatief onwetend. Ze weten niet exact waar de behoefte ligt en stellen daardoor te ambitieuze eisen aan tools, of zijn al blij met elk inzicht. Ook als ze dat niet werkelijk verder brengt in waar het werkelijk om gaat: inzichten in consumenten krijgen en deze op de best mogelijke wijze integreren in hun business. Om zo de consument een nog betere ervaring te bieden die uiteindelijk leidt tot meer conversie. Social Inc. ziet deze ontwikkelingen met vertrouwen tegemoet. Nu al merken we bij onze klanten duidelijke verbeteringen door het integreren van social media in de marketingactiviteiten. Een professionelere markt kan alleen maar meer winst voor allen betekenen. Met de consument misschien wel als grootste winnaar. DM Barometer Special: De marketeer in

12 7. Facetten van dialoogmarketing 7.1. Insourcen is de trend Gaat uw organisatie meer van het campagnemanagement werk outsourcen of juist weer insourcen? En hoe is dit met marketing? Wanneer een organisatie de keuze maakt om bepaalde business te outsourcen, insourcen of in house te doen, speelt een aantal afwegingen een rol zoals bijvoorbeeld kostenbesparing, kennis, expertise, tijdefficiëntie, controle en gemak. Wat wordt verstaan onder de drie begrippen? Kort samengevat. Outsourcen is wanneer bepaalde business extern, door een ander, wordt uitgevoerd (oftewel uitbesteed werk). Als medewerkers of techniek van buiten naar binnen wordt gehaald, wordt van insourcen gesproken. En in house staat voor business die door eigen medewerkers en/of met de eigen systemen wordt gedaan. Campagnemanagement marketing De meeste organisaties (46%) insourcen het campagnemanagement werk, evenals marketing. 35% respectievelijk 37% van de organisaties hebben de business volledig in eigen beheer en doen het dus zelf. De kleinste groep (19% resp. 17%) besteedt het werk uit. IN BIJLAGE 4 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. Pieter Stroop - Directeur Business Development, DM Interface, geeft aan dat er veel software beschikbaar is; van geavanceerd tot meer simpele toepassingen. Hij kan zich voorstellen dat men dat in huis haalt wanneer je daarvoor de mensen hebt of als het werk redelijk standaard is. Maar wat je ziet is dat kennis voor het meer strategische en tactische werk, of het meer geavanceerde marketing- en campagnemanagement werk, wordt uitbesteed door het elders neer te leggen of door middel van consultancy het werk op eigen kantoor te laten verrichten. De tooling is in huis te halen, en daarmee kun je als organisatie aan je basis communicatiebehoefte voorzien. Het mooie daarvan is dat je het meer geavanceerde werk, zoals het ontwerpen van klantcontactprogramma s en het bouwen van geavanceerde campagnes, kunt uitbesteden of met consultancy in huis kunt halen. DM Barometer Special: De marketeer in

13 7.2. Combinatie en social marketing Combineert u marketing en social marketing, en zo ja, met welk doel? Twee derde van de marketeers combineert marketing en social marketing. 33% doet dit niet. De combinatie van marketing en social marketing wordt door de meeste marketeers (75%) ingezet voor het genereren van een groter bereik van campagnes en nieuwsbrieven. Circa de helft van de marketeers combineert de twee kanalen met het verzamelen van fans en volgers als doel. Het verzamelen van opt-in adressen is voor 34% van de marketeers het doel om marketing en social marketing te combineren. Andere doeleinden zijn bijvoorbeeld branding, conversie, klantbehoud en serviceverlening. Mick Lodder - Senior marketing consulent, Blinker: Social media en marketing versterken elkaar op verschillende manieren, zoals blijkt uit deze cijfers. Bedrijven zullen dit steeds vaker integreren in hun marketingaanpak en kanalen op elkaar afstemmen. Combineer bijvoorbeeld de follow -bevestiging met een call-to-action naar de nieuwsbrief. Of integreer een campagne met landingspagina, formulier/enquête en bevestigingsmail, direct in de Twitter-feed. Ook combinaties van verschillende doelen gaan we volgens Mick in de toekomst steeds meer zien. Bijvoorbeeld het opbouwen van relaties met fans en volgers om daarna opt-in adressen te verzamelen. Of het verder verspreiden van e- mailcontent in de netwerken van nieuwsbriefontvangers door ze ook uit te nodigen fan of follower te worden. DM Barometer Special: De marketeer in

14 7.3. Direct mail behoudt z n plek in de marketingmix Er wordt wel eens gezegd dat direct mail verdwijnt ten koste van online marketing. Wat is uw mening? Op dit moment wordt er vooral gesproken en geschreven over online marketing en wordt over het algemeen minder aandacht besteed aan de traditionele media, waaronder direct mail. Er wordt wel eens gezegd dat direct mail verdwijnt ten koste van online marketing. Wat is de mening van de marketeer hieromtrent? Slechts 2% van de marketeers is het eens met de stellingname dat direct mail bijna geschiedenis is. Een kwart geeft aan dat direct mail springlevend is en juist eerder zijn plaats weer terug verovert. De meerderheid van de marketeers (73%) is van mening dat direct mail een plaats zal blijven houden in de marketingmix. Een onderzoek van Nielsen Media Research 2 laat zien dat organisaties wel degelijk steeds minder uitgeven aan traditionele marketing en meer gebruik gaan maken van online marketing (zie onderstaande grafiek). Hieruit blijkt onder andere dat: Netto mediabestedingen dalen in 2009 met 11%. Internet is enige stijger met 2%. De totale netto bestedingen in 2009 aan direct mail zijn ongeveer 1,6 miljard geweest. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2008, maar direct mail is desalniettemin het tweede medium na printed press. Direct mail wordt steeds goedkoper om te maken en steeds meer organisaties zullen gebruik maken van de combinatie tussen direct mail en online marketing. Denk bijvoorbeeld aan het toepassen van persoonlijke url s in direct mail. 2 Hoewel de uitkomst niet verrassend is, is het percentage dat het niet eens is met de stelling wel hoger dan verwacht, aldus Geert Venhuizen - Commercieel Manager, Impress. Wellicht dat we kunnen spreken van een revival van direct mail. Er vindt een soort bezinning plaats waarbij de rol van direct mail opnieuw wordt bekeken. De massale inzet van direct mail zoals we die in het verleden kenden is verdwenen en komt niet meer terug. We zien dat bedrijven direct mail steeds meer naar gesegmenteerde klantgroepen sturen en dat de communicatie steeds meer 1 op 1 wordt. Door een groeiend besef dat direct mail specifieke voordelen heeft ten opzichte van online (o.a. minder vluchtig, hoge attentiewaarde), wordt het steeds meer naast (dus niet in plaats van) online communicatie ingezet. Vaak als onderdeel van een crossmedia campagne. Door het toevoegen van een online component aan een brief (zoals een Persoonlijke URL of een QR code) is dit ook heel eenvoudig te realiseren. 2 Marketingfacts (2010). Traditionele media versus online media: direct mail. DM Barometer Special: De marketeer in

15 7.4. Minder telemarketing binnen campagnes Denkt u dat in 2011 meer of minder gebruik zal worden gemaakt van telemarketing binnen campagnes (in vergelijking met dit jaar), uitgedrukt in een percentage? Graag een toelichting op uw antwoord. De meeste marketeers (60%) verwachten dat in 2011 minder gebruik zal worden gemaakt van telemarketing binnen campagnes in vergelijking met % van de marketeers denkt daarentegen dat er meer zal worden ingezet op telemarketing, en 19% geeft aan dat het gebruik gelijk zal blijven. Hierbij dient wel te worden gezegd dat een aantal marketeers deze vraag heeft beantwoord gericht op de eigen organisatie. Niet alle marketeers hebben een percentage aangegeven in welke mate ze verwachten dat er sprake zal zijn van een stijging of daling. Hierover kan daarom weinig worden gezegd. Gemiddeld schatten de marketeers een stijging of een daling van 20% in het gebruik van telemarketing binnen campagnes. Minder gebruik van telemarketing In de toelichting die de marketeers geven bij de verwachting dat in 2011 minder gebruik zal worden gemaakt van telemarketing voeren drie punten de boventoon, namelijk: Strengere wetgeving, het Bel-me-niet register. Aversie tegen telemarketing bij de consument. Verschuiving naar digitale marketing (kosten en effectiviteit). Deze punten sluiten aan op de uitkomsten van een gezamenlijk onderzoek van DDMA, Consumentenlijn Telemarketing (SCT) en de Klantenservicefederatie (KSF). 3 Zowel adverteerders als dienstverleners zijn gevraagd naar de ervaringen met het op 1 oktober 2009 ingevoerde Bel-me-niet register en de gevolgen voor de sector. Fors minder omzet, minder werkgelegenheid in de telemarketingsector en een verschuiving van bestedingen naar bijvoorbeeld colportage komt in dat onderzoek naar voren. Een aantal reacties Ik verwacht minder, percentages vind ik lastig te noemen. Vooral door de toenemende aversie tegen telemarketing en de registratie in het bel me niet register wordt de vijver steeds kleiner en moet de boodschap en doelgroep steeds selectiever worden gekozen. Minder, digitale wereld geeft veel sneller en goedkoper antwoord voor bedrijven dan een telecom bedrijf inhuren. Minder gebruik, verwacht 30% minder. I.v.m. kosten en effectiviteit (meer mensen hebben zich ingeschreven in het BMNR). Minder maar veel gerichter en daarmee doeltreffender. Door voorkeuren van klanten te kennen leg je ook de communicatievoorkeuren vast. Dit is de basis voor een 1-1 klantbenadering. Er zal altijd een groep zijn die een telefoontje op prijs stelt. 3 DDMA (2010). Telemarketingsector zwaar getroffen door 1 jaar Bel-Me-Niet-Register. DM Barometer Special: De marketeer in

16 Meer gebruik van telemarketing De motivatie die de marketeers geven waarom het gebruik van telemarketing binnen campagnes zou stijgen, is het persoonlijk contact of 1-op-1 communicatie. Dat adverteerders het belang hiervan inzien, blijkt ook uit het hierboven genoemd onderzoek. Adverteerders besteden meer aandacht aan doelgroepselectie in combinatie met een passend aanbod voor de consument. Ze geven aan dat de focus zal liggen op verbetering van de kwaliteit van telemarketinggesprekken. Een aantal reacties Toename van 20% ten opzichte van dit jaar omdat massacommunicatie hiermee deels gepersonaliseerd kan worden naar een één-op-één aanbod. Ik denk wel dat de nadruk zal liggen op consumenten die reeds een band hebben met een bedrijf dus minder als het gaat om koude acquisitie. Ik hoop dat telemarketing MEER ingezet wordt op basis van insights die verzameld zijn in eerdere stadia. Een klant vindt het geweldig wanneer je hem/haar belt om ze te helpen met een probleem waar ze echt mee zitten. Koud en warm Wanneer naar de bovenstaande resultaten wordt gekeken, lijkt er onbewust een onderscheid te zijn gemaakt tussen koud en warm bellen. De reacties die de marketeers hebben gegeven bij minder gebruik van telemarketing zijn voornamelijk van toepassing op koud bellen. De motivatie die de marketeer geeft waarom het gebruik van telemarketing zou stijgen, namelijk 1-op-1 communicatie en het bieden van een passend aanbod, is iets dat bij warm bellen wordt verwacht. Hoewel hier niet expliciet naar is gevraagd, zou het wellicht kunnen zijn dat koude telemarketing minder wordt en het gebruik van warme telemarketing juist meer? IN BIJLAGE 5 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN. De resultaten verrassen Roy Milder niet - Commercieel Directeur, Annie Connect. Gezien de actuele ontwikkelingen vindt hij het niet vreemd dat de meerderheid van de marketeers een daling van het volume verwacht. Waar ik wel blij om ben, is dat men blijft geloven in telemarketing als het middel voor 1-op-1 / persoonlijke communicatie. Roy is van mening dat daar de markt naar toe gaat; van het massaal werven van nieuwe klanten naar een steeds meer gerichte aanpak op het benaderen van bestaande klanten. Kwaliteit zal steeds meer de boventoon gaan voeren (je wil je bestaande klanten namelijk kwalitatief benaderen, in plaats van steeds in de kosten te snijden). DM Barometer Special: De marketeer in

17 8. Stellingen In de DM Barometer wordt tevens een aantal stellingen opgenomen welke aansluiten bij de actualiteit en de huidige trends. Deze stellingen kunnen met eens en oneens worden beantwoord. In deze Special zijn de onderstaande stellingen voorgelegd Inzet van social media succesvol? Er zijn voldoende concrete, met cijfers onderlegde, resultaten die aantonen dat de inzet van social media succesvol is met betrekking tot de ROI. 71% van de marketeers vindt dat er onvoldoende concrete, met cijfers onderlegde, resultaten zijn die aantonen dat de inzet van social media succesvol is met betrekking tot de ROI Geen volledige integratie in 2011 In 2011 is de integratie van de dialoogmarketingkanalen met de traditionele above the line media volledig. In 2011 is de integratie van de dialoogmarketingkanalen met de traditionele above the line media nog niet volledig, volgens drie kwart van de marketeers. DM Barometer Special: De marketeer in