Meer kwaliteit met minder onderhoud?

Transcriptie

1 Afdrukdatum Meer kwaliteit met minder onderhoud? Atriensis b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze rapportage mag worden verveelvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm en op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Atriensis b.v.. Atriensis b.v. Insulindelaan 122 Postbus AV Eindhoven T F I E info@atriensis.nl KvK Oost Brabant ABN AMRO

2 Inhoudsopgave 1 Bezuinigingsopgave 3 2 Correct geboekt? 6 3 Reparatieonderhoud 8 4 Mutatieonderhoud Planmatig onderhoud 12 6 Resumé: meer met minder 15

3 1 Bezuinigingsopgave 3 Tot recent vormde de jaarlijkse begrotingsronde voor vastgoedmanagers van woningcorporaties een eitje. Extrapolatie van uitgaven van eerdere jaren voor dagelijks onderhoud plus actualisatie van de meerjaren onderhoudsbegroting. Vastgoedbeheer is van oudsher een relatief onzichtbaar domein binnen de organisatie. Onderdeel van de backoffice. Het gebeurt nu eenmaal omdat het moet. Weinig tot de verbeelding sprekend. Met een zeer operationeel karakter en marginale relatie met beleidsdoelen. Lees de obligate verhandelingen in jaarverslagen maar na. Toch stegen het afgelopen decennium onderhoudslasten ongeveer 30% meer dan de inflatie. Niet voor niets neemt de onderhoudskwaliteit van het sociale bezit al decennia op rij toe. Introductie van maatwerk voor huurders vormt een belangrijke verklaring. Het gevolg is wel dat onderhoudslasten op jaarbasis per woning van ongeveer 260 hoger liggen. Figuur: Ontwikkeling onderhoudslasten 2001 tot en met Werkelijke stijging Stijging op basis inflatie (2001=100) Toevallig is die extra stijging met ongeveer 260 per woning op jaarbasis bijna vergelijkbaar met het bedrag dat corporaties als extra overheidsbelasting vanaf 2015 voor hun kiezen krijgen. Vanwege de verslechterde financiële situatie nemen veel corporatiebestuurders nu ook onderhoudslasten op de korrel. Vanuit benchmarks volgen taakstellende opgaven. Als andere corporaties met deze bedragen uitkomen, moeten wij dat toch ook kunnen? Maar liefst 87% van de corporaties geeft aan bedrijfslasten te kunnen verlagen zonder negatieve gevolgen voor de dienstverlening. Van deze 87% kan 50% de bedrijfslasten tot 5% verlagen. Daarnaast geeft 29% aan dat zij de mogelijkheid hebben om de bedrijfslasten te verlagen met 5% tot 10%. Onderzoeksrapport Finance Ideas, april 2011

4 Vastgoedmanagers staan vervolgens voor een bezuinigingsopgave. Met vaak als randvoorwaarde dat vastgoedkwaliteit en klanttevredenheid niet onder die budgetverlaging mogen leiden. Dezelfde en liefst meer kwaliteit voor minder geld. Waarin schuilt de oplossing? Scherper inkopen, ander serviceniveau voor huurders of slimmere technieken? 4 De gebruikelijke indeling van onderhoudslasten is naar de rubrieken reparatieonderhoud, mutatieonderhoud en planmatig onderhoud. Planmatig onderhoud vormt binnen de onderhoudslasten de grootste post. Figuur: Onderverdeling onderhoudslasten Reparatieonderhoud Mutatieonderhoud Planmatig onderhoud Bij discussies over de hoogte van onderhoudsuitgaven ontstaat vaak een Babylonische spraakverwarring over definities en de wijze van begroten en boeken. Voor goede benchmarks en doelstellingen is eenduidigheid dé basis. Hoofdstuk 2 gaat hierop in. Vervolgens schetsen de hoofdstukken 3 met reparatieonderhoud, hoofdstuk 4 met mutatieonderhoud en hoofdstuk 5 met planmatig onderhoud denkrichtingen om dezelfde en liefst meer kwaliteit voor minder geld te leveren. Het afsluitende hoofdstuk 6 bevat de samenvatting.

5 Cijfers in dit rapport zijn ontleend aan publicaties van het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) en aan de Benchmark Bedrijfsproces van Atriensis. 5

6 2 Correct geboekt? Goed cijfermateriaal als vertrekpunt voor nieuw of aangepast onderhoudsbeleid. Alleen dan komen trends helder in beeld en hebben benchmarks een realistisch karakter. Voorbeelden van veel voorkomende verstoringen: 6 Corporaties brengen uitgaven van voor derden verricht onderhoud ten laste van hun eigen onderhoudsbudget. Terwijl baten elders zijn verantwoord. Bijvoorbeeld huurdersverplichtingen op basis van aanvullende abonnementen. Of onderhoud voor VvE s of zorginstellingen Personeelslasten van eigen uitvoerend onderhoudspersoneel plus bijbehorende lasten voor werkplaats, ICT en transport vallen natuurlijk onder het onderhoudsbudget. Toch zijn deze vaak terug te vinden onder de rubrieken personeelslasten en overige bedrijfslasten Tussen de onderdelen reparatieonderhoud, mutatieonderhoud en planmatig onderhoud vinden verschuivingen plaats. Tijdens mutaties verricht de corporatie planmatig onderhoud. Inkomstenderving door leegstand vanwege ingrijpend mutatieonderhoud toevoegen aan dit mutatieonderhoud. Verhalen van mutatieonderhoud op vertrokken huurders. Of bij planmatig onderhoud begrote en geboekte servicecontracten voor installaties, waarin reparatieonderhoud geïntegreerd is Meer bewuste beleidskeuzes met grote invloed. Corporaties die vanwege het vermeende effect op klanttevredenheid huurdersverplichtingen zonder vergoeding verrichten. Gelijktijdig met op instandhouding gericht onderhoud uitgevoerde en niet geactiveerde verbeteringen stuwen onderhoudsuitgaven eveneens op. Voorbeelden zijn energiebesparing, uitbreiding van uitrusting, esthetische aanpassingen, aanpasbaarheid of inbraakveiligheid Benchmarks en analyses van trends zijn belangrijk om de juiste doelen te formuleren. Optimalisatieprocessen zijn gebaat bij transparant begroten, monitoren en uiteindelijk boeken van onderhoudslasten. Zorg daarom voor het juiste inzicht in onderhoudslasten. Een drietal aandachtspunten:

7 1. Zorg dat ook alle kosten toegerekend worden. Bijvoorbeeld eigen uitvoerend personeel 2. Ontdoe onderhoudsbegrotingen en rapportages van baten zoals huurderabonnementen en andere doorbelastingen aan derden 3. Let op het aandeel voor vastgoedverbetering. Maak inzichtelijk welke meerkosten deze beleidskeuzen met zich meebrengen als er geen sprake van activering is Een relativering. Uiteindelijk rest de vraag of steeds verdergaande correcties van boekingen en analyses van onderdelen van het onderhoudsproces zinvol is. Vermijd om te verzanden in discussies die niet aan het doel bijdragen. Uiteindelijk handelt het om de totale en integrale lasten voor onderhoud in relatie tot de geleverde prestatie van het vastgoed. 7

8 3 Reparatieonderhoud De grote spreiding tussen corporaties onderling rondom de gemiddelde jaarlijkse kosten voor reparatieonderhoud van 325 per woning roept vragen op. Onderzoek van Atriensis (Benchmark Bedrijfsproces) wijst uit dat de onderhoudsstaat niet de verklarende factor voor die verschillen is. Wel bepalen communicatie met huurders en aansturing van herstelbedrijven de hoogte van de reparatiekosten. Reparatieonderhoud is het onderhoud dat wordt uitgevoerd naar aanleiding van klachten ofwel reparatieverzoeken van bewoners of gebruikers. 8 Toelichting op Corporatie in Perspectief 2010, CFV Twee factoren verklaren de kosten per gemiddelde woning: Het gemiddelde aantal meldingen per woning op jaarbasis. Huurders melden gemiddeld jaarlijks 1,4 reparatieverzoek. Een lagere drempel verhoogt dit cijfer. Vooral de telefonische intake bepaalt de hoogte van die drempel. Doorvragen dus. Handelt het om onderhoud voor rekening van de huurder? Hoe dringend is de melding? Wachten en herstellen bij een volgende wel urgente melding of bij reeds gepland onderhoud. Herstel door de huurder zelf bij kleine eenvoudige handelingen. Nog weinig corporaties benutten de mogelijkheden van internet optimaal. Verwijs huurders voorafgaande aan het opnemen van de telefoon standaard naar de site. Meld hier duidelijk waarvoor de corporatie aanspreekbaar is en moedig met heldere instructies aan om simpele klusjes zelf te verrichten De gemiddelde kosten per reparatieverzoek. Het gemiddelde bedrag is hier ongeveer 230. Met een enorme spreiding. Van 100 voor de corporatie met de laagste tot maar liefst 400 voor de corporatie met de hoogste gemiddelde kosten per reparatieverzoek. Corporaties aan de onderkant geven aan voor snelheid, efficiency en herstel van bouwdelen te gaan. Corporaties aan de bovenkant sturen meer op vastgoedwaarde en vervanging van bouwdelen.

9 Meer klanttevredenheid met minder kosten als uitdaging bij reparatieonderhoud. De eerste winst is om bij bouw, renovatie en planmatig onderhoud voor minimalisering van storingsgevoeligheid te zorgen. Waarom wel veel langere garantieperiodes op producten zoals auto s, beglazing, dakbedekking en coating? Hoe zorg je vervolgens voor meer tevreden klanten terwijl je minder vaak komt voorrijden. Terwijl je bovendien bij het klemmende raam eerder kiest voor de schaaf dan voor complete vervanging? Bedenk dat meer storingen en daarmee klantcontacten niet tot hogere klantwaardering leiden. Huurders waarderen corporaties niet meer als deze zonder vergoeding allerlei extraatjes uitvoeren. Wat gratis is, leidt tot gewenning en eerder tot ontevredenheid als dat serviceniveau onder druk komt. Slechte afhandeling van reparatieverzoeken leidt tot grote ontevredenheid. Maar het zeer goed afhandelen leidt niet per se tot grote tevredenheid. Huurders vinden correcte afhandeling normaal. De corporatie kan zich hiermee niet onderscheiden. 9 Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties, ICBS, februari 2011 Ingrijpend herstel bij reparatieonderhoud heeft het karakter van vervroegd planmatig onderhoud. Duur, inefficiënt en meer overlast voor huurders. Focus bij reparatieonderhoud niet op vastgoedwaarde, maar op klantwaarde. Hoe? Indien nodig meteen een afspraak aan de telefoon, herstel in één keer en correcte omgangsvormen. Selecteer de uitvoerende partij als ketenpartner op basis van prestatieafspraken. Liefst één vaste prijs voor alle reparatieonderhoud op jaarbasis. SLA s leggen het serviceniveau van dienstverlening vast. Verzilver toegevoegde waarde middels afspraken over het serviceniveau naar huurders, intake van meldingen bij de dienstverlener, managementrapportages en administratieve ontzorging.

10 4 Mutatieonderhoud De mutatiegraad en uitgaven per afzonderlijke mutatie bepalen de totale kostenpost. De mutatiegraad bedraagt zo n 8 tot 9% en is uiteraard niet beïnvloedbaar vanuit onderhoudsperspectief. Gemiddeld spenderen corporaties per mutatie 2.500, waardoor het uiteindelijk om ruim 200 per woning in exploitatie handelt. Sommige corporaties spenderen gemiddeld per mutatie, terwijl andere corporaties gemiddeld maar liefst per mutatie uitgeven. Hoe ontstaan dergelijke verschillen? 10 Mutatieonderhoud is het onderhoud dat noodzakelijk is om de woongelegenheden, nadat deze vrijkomen, weer verhuurbaar te maken. De mutatiegraad wordt bepaald door het aantal nieuwe verhuringen van bestaande woongelegenheden uit te drukken in een percentage van het totaal aantal woongelegenheden exclusief de in het verslagjaar nieuw gebouwde of aangekochte woongelegenheden. Toelichting op Corporatie in Perspectief 2010, CFV Mutatieonderhoud richt zich op het weer verhuurbaar maken van vrijgekomen woningen. Dit betekent dat de woning veilig, schoon en zonder achterstallig onderhoud is. Een veiligheidskeuring, herstel van ernstige gebreken, schoonmaakbeurt en eventueel sausen van ernstig vervuilde wanden en plafonds. Veel corporaties gaan echter verder. De twee belangrijkste verklaringen voor kostenstijgingen: Corporaties streven naar woningen die gebruiksgereed zijn. Met dat begrip zijn veel van de kostenstijgingen te verklaren. Gebruiksgereed gaat veel verder dan de woning veilig, schoon en zonder achterstallig onderhoud opleveren. Wanden, plafonds en alle binnenschilderwerk zijn ook op orde. Keuken, badkamer en sanitair voldoen aan het oordeel van de modale woonconsument. In krimpgebieden een te verwachten strategie. Zeker als de maatregelen aansluiten bij wensen van woningzoekenden. Minder voor de hand liggend in schaarstegebieden Veel corporaties vervroegen planmatig onderhoud naar het mutatiemoment. Met als argument dat het gemakkelijker werken is in een lege woning. Soms onder de noemer van klantgestuurd onderhoud: de nieuwe huurder beslist mee. Helaas staan tegenover het voordeel van de lege woning grote nadelen. Permanente overlast voor huurders van grotere gestapelde woongebouwen. Introductie van allerlei verschillen op adresniveau met gevolgen voor toekomstig planmatig onderhoud. Daarnaast flinke verhoging van eenheidsprijzen voor planmatige onderhoudsactiviteiten vanwege het ad hoc karakter en het gebrek aan seriematigheid. Uitgaven vinden over het algemeen eerder plaats dan wanneer uitvoering plaatsvindt op het geplande onderhoudsmoment. Plus de hogere post

11 huurderving omdat het nu eenmaal langer duurt voordat de nieuwe huurder de woning kan betrekken Is dezelfde of meer vastgoedkwaliteit met minder middelen tijdens een mutatie een fata morgana? Is de mutatie het meest geëigende moment om verbeteringen aan het vastgoed door te voeren? Zijn de integrale gevolgen hiervan bekend bij corporaties? De oplossingsrichting is om niet meer vastgoedkwaliteit, maar vooral meer klanttevredenheid voor minder geld te realiseren. Daarbij blijft het zaak om ondanks de administratieve belastingherstel voor rekening van vertrokken huurders te verhalen. Een borgsom mag dan wel ontoereikend zijn. Een preventieve werking gaat er zeker vanuit. Vermijd leegstand. Selecteer een aannemer als ketenpartner en betrek deze bij de doelstelling van het mutatieonderhoud. 11 Vul doelen en definities rondom het mutatieonderhoud glashelder in: veilig, schoon en toonbaar. Illustraties van invulling van die begrippen helpen daarbij. Management van verwachtingen van nieuwe huurders van opleveringskwaliteit speelt een sleutelrol. Meet consequent klanttevredenheid. Denk ook na over nieuwe concepten. Natuurlijk moet de woning veilig zijn. Leg vervolgens alle overige keuzes bij de nieuwe huurder. Helemaal zelf de woning schoon en toonbaar maken in ruil voor een huurvrije periode van twee maanden. Of de keuze voor gemak. De corporatie levert de woning niet alleen schoon en toonbaar op, maar zelfs sleutelklaar. Tegen bijbetaling is de woning helemaal naar smaak geschilderd en behangen.

12 5 Planmatig onderhoud 12 Anders dan bij reparatie- en mutatieonderhoud vertonen uitgaven voor planmatig onderhoud bij veel corporaties van jaar tot jaar grote schommelingen. Gemiddelde uitgaven over de meest recente drie tot vijf kalenderjaren vormen een meer betrouwbare graadmeter. Oorzaken van fluctuaties zijn divers. Sommige corporaties begroten van jaar tot jaar beduidend meer of minder maatregelen. Het doorschuiven en het niet volledig tot uitvoering brengen van jaarprogramma s vanwege capaciteitsproblemen is een veelgehoorde verklaring voor uitschieters naar beneden en naar boven. Ook de wijze van boeken verklaart schommelingen. Schuiven met tijdens mutaties verricht planmatig onderhoud. Het wel of juist niet activeren van tijdens op instandhouding gericht onderhoud uitgevoerde verbeteringen. Gemiddeld spenderen corporaties op jaarbasis bijna per woning aan planmatig onderhoud. Planmatig onderhoud is het voorziene onderhoud dat de corporatie in een meerjaren onderhoudsplanning heeft opgenomen. Hier valt overigens ook het groot onderhoud onder, waarbij diverse activiteiten uit die onderhoudsplanning worden samengevoegd. Toelichting op Corporatie in Perspectief 2010, CFV Voor vastgoedmanagers is de bestaande kwaliteit een vaststaand gegeven. Vastgelegd bij nieuwbouw, renovatie of eerder verricht onderhoud. Vervolgens slijtage door reguliere veroudering, weercondities en gebruik door bewoners. Op een viertal terreinen is er voor vastgoedmanagers wel sprake van rechtstreekse invloed op het niveau van de kosten voor planmatig onderhoud: 1. Het gewenste kwaliteitsniveau. Leg het minimale en het na ingreep gewenste kwaliteitsniveau vast. Schilderen op het kwaliteitsniveau van nieuwbouw als er sprake is van verkleuring en bladders in de verflaag? Of alleen bijwerken als vervolgschade aan het hout dreigt. Keuzes volgen het strategisch voorraadbeheer 2. De selectie van de onderhoudstechniek. Handelt het om verzorgen, repareren of vervangen? Kosten stijgen naarmate de handeling meer ingrijpend is. Tegelijk spelen andere facetten bij de techniek. Leidt uitgevoerd onderhoud tot minder toekomstig onderhoud? Denk aan vermindering van slijtage en storingsgevoeligheid, betere bereikbaarheid en vervangbaarheid. Less is more. Minder aansluitdetails en minder onderhoudsgevoelige componenten leveren nu eenmaal minder toekomstig onderhoud op 3. De organisatie van het onderhoudsproces. Grotere volumes in relatief korte tijd leveren over het algemeen scherpere tarieven met dezelfde of soms zelfs een hogere kwaliteit op. Door de omvang behoort betere werkvoorbereiding en uitvoeringsbegeleiding tot de mogelijkheden. Bij vervanging van hellende daken van 500 eengezinswoningen horen analyses van technische alternatieven, aandacht voor esthetische aspecten, duurzaamheid en energiezuinigheid, een bestek als contractdocument, een modelwoning, professionele

13 communicatie met bewoners en dagelijks toezicht tijdens de uitvoering. Niet gebruikelijk als het jaarlijks om 25 hellende daken van eengezinswoningen handelt. Aannemers gaan in dat geval zeer zelfstandig aan de slag op basis van summiere specificaties van de woningcorporatie 4. Benutting van concurrentie als bepalende factor voor de beste verhouding tussen prijs en kwaliteit. Bij planmatig onderhoud ligt het voor de hand om zo groot mogelijke volumes per vakdiscipline te vormen. Volumevergroting middels meerdere complexen, de hele vakdiscipline van de totale corporatie of zelfs bij inkoop samenwerkende corporaties. Volumevergroting door samenvoeging van het planmatige onderhoud van meerdere jaren. Selecteer vervolgens in concurrentie: niet alleen op prijs maar ook op kwaliteit 13 Het vraagt de komende jaren alle aandacht van corporaties, sectorinstituten en overheid om de financierbaarheid van de sector veilig te stellen. Een voorwaarde om bij te blijven dragen aan de kwaliteit van de sociale volkshuisvesting in ons land. Jaarverslag 2010 van het CFV, mei 2011 Hoe ontstaat met planmatig onderhoud dezelfde of meer kwaliteit voor minder geld? Randvoorwaarde van onderhoudsplanningen is natuurlijk dat aan minimumeisen op complexniveau voldaan is. Uitstraling, gebruikswaarde, veiligheid, geen vervolgschade. Creativiteit is geboden. Drie voorbeelden van lagere onderhoudskosten en een kwaliteit die beter aansluit bij wensen van huurders: Verleng de schildercyclus. Iets geringere uitstraling op termijn, maar geen vervolgschade. Betrek bewoners ruimschoots op tijd bij kleurstellingen, planning en routing. Introduceer individuele keuzemogelijkheden en binnenschilderwerk als meerwerkopties Ventilatieafvoersystemen. Steeds vaker verschijnen ingewikkelde en niet bij intuïtie van bewoners aanhakende en onderhoudsgevoelige installaties in woningen. Afzuigventilatoren, vocht- en CO 2-sensoren, units voor gebalanceerde ventilatie met door bewoners te reinigen filters of zelfs radiatoren met geïntegreerde ventilatie op basis van warmteterugwinning. Afzuigkappen van bewoners zijn uit den boze omdat de geavanceerde systemen ontregeld raken. Veel componenten die onderhoud en te zijner tijd vervanging behoeven. Plaats hier als alternatief te openen ramen of deuren en toevoerroosters in alle kozijnen tegenover. Ontlucht de woning middels eenvoudige natuurlijke kanalen. Plus een aansluitmogelijkheid voor een afzuigkap van bewoners. Meestal een prima en energiezuinig systeem zonder bewoners te hinderen bij realisatie van hun ideale keuken. Onderhoudslasten nihil Dan de keuken, badkamer en toilet. Complete vervanging is vaak nodig vanwege slijtage, functionele veroudering en gewijzigde esthetische opvattingen. Complete vervanging met forse sloopwerkzaamheden is dan een feit. Hoge kosten en veel overlast. Streef naar handhaving van tijdloos tegelwerk en eenvoudigere omwisseling van componenten als keukenblok en sanitair. Los bij die vervanging in één klap slijtage en functionele knelpunten op. Realiseer gelijktijdig in goed overleg met bewoners een eigentijds en individueel beeld.

14 14 Welke optimalisatiemogelijkheden bevat het planproces om meer met minder te leveren? Klustering van vergelijkbare handelingen over complexen heen ligt voor de hand. Ook samenvoeging van meerdere opgaven aan een complex gedurende enkele jaren tot één project. Lagere kosten vanwege naar verhouding geringere overhead. Ketenintegratie krijgt momenteel veel aandacht. Hoe verlaag je door middel van ketenintegratie faalkosten? Hoe verhoog je het tempo? Hoe optimaliseer je kwaliteit? Hoe leg je te leveren prestaties vast in overeenkomsten? Een lastige transformatie voor een wereld waar traditionele en ingesleten samenwerkingspatronen hoog in het vaandel staan. Minstens zo interessant is koppeling van op instandhouding gericht onderhoud aan andere doelen. Zijn kosten voor verbetering door de combinatie lager of verminderen onderhoudslasten? Om het even. Enkele voorbeelden: Combineer onderhoud aan de gebouwschil met isolatie Benut onderhoud aan de buitenzijde voor verbetering van uitstraling Koppel noodzakelijk onderhoud aan keukens, badkamers en toiletten aan verbetering van vocht- en ventilatiehuishouding Benut onderhoud aan de binnenzijde voor gelijktijdige maatregelen gericht op aanpasbaarheid voor senioren Schilderwerk van kozijnen gecombineerd met inbraakwerend hang- en sluitwerk

15 6 Resumé: : meer met minder Tot recent vormde de jaarlijkse begrotingsronde voor vastgoedmanagers van woningcorporaties een eitje. Extrapolatie van uitgaven van eerdere jaren voor dagelijks onderhoud plus actualisatie van de meerjaren onderhoudsbegroting. Vastgoedbeheer is van oudsher een relatief onzichtbaar domein binnen de organisatie. Het gebeurt nu eenmaal omdat het moet. Weinig tot de verbeelding sprekend. Met een zeer operationeel karakter en marginale relatie met beleidsdoelen. Lees de obligate verhandelingen in jaarverslagen maar na. 15 Toch stegen het afgelopen decennium onderhoudslasten ongeveer 30% meer dan de inflatie. Terwijl de onderhoudstoestand van het sociale woningbezit beter dan ooit tevoren is. De actuele financiële situatie dwingt veel corporaties tot herbezinning. Naweeën van de kredietcrisis en schaduw vooruit van de aangekondigde belastingheffing vanaf Daarmee staan steeds meer vastgoedmanagers voor de nieuwe opgave om kosten te reduceren zonder op kwaliteit in te boeten. Een fata morgana? Welke mogelijkheden zijn er om kosten van reparatieonderhoud, mutatieonderhoud en het planmatige onderhoud terug te dringen? En dat met behoud of zelfs verhoging van kwaliteit. Reparatieonderhoud Om te beginnen het reparatieonderhoud. Kostenstijgingen blijken meestal het gevolg van uitbreiding van het serviceniveau naar huurders. Vaker en sneller voorrijden. Eerder vervangen dan repareren. Reductie van lasten voor reparatieonderhoud vraagt een heldere visie op proces en klantwaarde. Vastgoedwaarde speelt minder een rol, zolang er maar geen sprake is van vervolgschade. Meer voor minder? Heldere afspraken met huurders. Alleen tegen bijbetaling uitvoering van verplichtingen van huurders. Meteen een bezoekafspraak bij telefonische melding, herstel in één keer en correcte omgangsvormen. Selecteer uitvoerende partijen als ketenpartners op basis van prestatieafspraken. Liefst één vaste prijs voor alle reparatieonderhoud op jaarbasis. SLA s leggen het niveau van dienstverlening vast. Verzilver toegevoegde waarde bij marktpartijen door afspraken over het serviceniveau naar huurders, intake van meldingen bij het bedrijf in plaats van de corporatie, glasheldere managementrapportages en administratieve ontzorging.

16 Mutatieonderhoud 16 Vervolgens als tweede het mutatieonderhoud. Onderhoud gericht op het weer verhuurbaar maken van leeggekomen woningen. Aldus de definitie van mutatieonderhoud. Veilig, schoon en zonder achterstallig onderhoud. Verklaringen voor de kostenstijgingen van de afgelopen jaren? Allereerst de trend dat corporaties leeggekomen woningen steeds meer spic en span opleveren: klaar om meteen te betrekken. Wanden, plafonds en alle binnenschilderwerk op orde. Keuken, badkamer en sanitair voldoen naar het oordeel van de woonconsument. De andere verklaring is verplaatsing van complexgewijs binnenonderhoud naar het mutatiemoment. Kostbaar door inlevering van het schaalvoordeel. Daarom terug naar de basis. Alleen maatregelen gericht op veiligheid en wegwerken van achterstallig onderhoud plus het toonbaar overdragen van de woning aan de nieuwe huurder. Hoe ontstaat bij die lagere lasten toch meerwaarde? Management van verwachtingen van nieuwe huurders. Bied hen alternatieven. Helemaal zelf de woning schoon en toonbaar maken in ruil voor een huurvrije periode. Of de keuze voor gemak. De corporatie levert de woning niet alleen schoon en toonbaar op, maar zelfs sleutelklaar. Tegen bijbetaling is de woning helemaal naar smaak geschilderd en behangen. Planmatig onderhoud Ten slotte als derde het planmatige onderhoud. Wat zijn mogelijke verklaringen voor de eerdere kostenstijgingen? De trend om uitvoering van binnenonderhoud volledig af te stemmen op klantwensen draagt misschien bij aan klantwaarde. Maar kostenconsequenties zijn aanzienlijk. Tegelijk ligt de lat steeds hoger. Onderhoud dient niet alleen om de oorspronkelijke kwaliteit in stand te houden. Kosten van ingrepen stijgen door de ambitie om meteen energiebesparing te realiseren, de gebruikswaarde van woningen te verhogen en de uitstraling op peil te brengen. En dat zonder de extra lasten daarvoor consequent buiten het onderhoudsbudget te houden. Zorg daarom voor correcte en van verbeteringsinvesteringen opgeschoonde onderhoudsplanningen. Heb oog voor volumevergroting. Koop in concurrentie in. Concentreer verschillende ingrepen op wisselende momenten in één project. Kies ketenintegratie met gespecialiseerde bedrijven als uitgangpunt. Een stap verder. Creatief is dan vereist. De ene optie bij dat planmatige onderhoud is om goedkopere oplossingen op te sporen, die tot hogere klanttevredenheid leiden zonder dat

17 achterstallig onderhoud optreedt. Bijvoorbeeld verlenging van de schildercyclus. Iets geringere uitstraling op termijn, maar geen vervolgschade. Betrek bewoners ruimschoots op tijd bij kleurstellingen, planning en routing. Introduceer individuele keuzemogelijkheden en binnenschilderwerk als meerwerkoptie. De keuken, badkamer en toilet als illustratie. Complete vervanging is vaak nodig vanwege slijtage, functionele veroudering en gewijzigde esthetische opvattingen. Complete vervanging met forse sloopwerkzaamheden is dan onontkoombaar. Hoge kosten en veel overlast. Streef naar handhaving van tijdloos tegelwerk en eenvoudigere omwisseling van componenten als keukenblok en sanitair. Los bij die vervanging in één klap slijtage en functionele knelpunten op. Realiseer gelijktijdig in goed overleg met bewoners een eigentijds en individueel beeld. Voorbeelden van lagere onderhoudskosten met een kwaliteit die beter aansluit bij wensen van huurders. De andere optie bij dat planmatige onderhoud is om combinaties van op instandhouding gericht onderhoud met verbetering van vastgoed op te sporen. Bijvoorbeeld koppeling van schilonderhoud aan isolatie of aan verbetering van uitstraling. Combineer noodzakelijk onderhoud aan keukens, badkamers en toiletten met verbetering van de ventilatiehuishouding middels energiezuinige installaties. Of met maatregelen gericht op aanpasbaarheid voor senioren. Combineer buitenschilderwerk met montage van inbraakwerend hang- en sluitwerk. Zijn kosten voor verbetering lager of verminderen onderhoudslasten? Om het even. De combinatie verlaagt kosten ten opzichte van separate uitvoering. Meer met minder.