Jaarverslag Mitros april 2015

Transcriptie

1 Jaarverslag Mitros april 2015

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Voorwoord Voornemens versus realisatie... 3 Welkom Thuis... 3 Realisatie van voornemens Dienstverlening... 8 KWH... 8 Bereikbaarheid... 8 Klachtafhandeling Woning Woonruimteverdeling Huur Vastgoed Woonomgeving Kwaliteit woonomgeving Leefbaarheid Samenwerking Huurders Stakeholders Organisatie op orde Mens en cultuur Integriteit Financiering, rendement en risico Risicomanagement Processen en ICT Governance Ondernemingsbestuur Visitatie Verslag Raad van Commissarissen Afkortingen jaarverslag Jaarrekening 2014 Stichting Mitros Jaarverslag Mitros april

3 Voorwoord Het jaar 2014 was het eerste volle jaar na onze interne reorganisatie. In die zin was het een lakmoesproef, die we met een beperkt aantal hobbels goed hebben doorstaan. We kunnen vaststellen dat we, met alle uitdagingen die daarbij horen, klaar zijn voor de komende jaren. De hobbels zaten vooral in de primaire processen en hadden te maken met het nog onvoldoende ingespeeld zijn op de deels nieuwe processen. Vanzelfsprekend blijft Mitros bij dit alles scherp op het telkens verbeteren van de eigen organisatie. Daarbij speelt de vergelijking met andere corporaties onder ander door het gebruik van benchmarks een steeds grotere rol. Ondertussen was het bepaald geen jubeljaar voor onze sector. De parlementaire enquête bood een ontluisterend inkijkje in de politiek die onvoldoende sturing gaf, een sector die ten dele kwijt was waar het om ging en bestuurders van corporaties wiens ego s groter waren dan hun competenties. Gelukkig was Mitros geen onderwerp van onderzoek. Maar ook wij kunnen leren van de uitkomsten en op het terrein van de efficiency en effectiviteit nog stappen maken. Aan het einde van het jaar kwam duidelijkheid over de Herzieningswet. De parlementaire behandeling werd in de Tweede Kamer afgerond met unanieme acceptatie van het wetsvoorstel. Voor de strategie van Mitros worden weinig belemmeringen opgeworpen, maar zorg over de complexiteit van de implementatie hebben we zeker wel. Het zal lastige keuzes met zich meebrengen en de administratieve lasten zullen groot zijn. In 2014 is het verscherpt toezicht van het CFV opgeheven. Inhoudelijk hebben we onze (investerings)plannen er niet voor hoeven wijzigen, wat ons gesterkt heeft in de overtuiging dat Mitros financieel solide is. In onze financiële processen hebben we wel een aantal veranderingen aangebracht, die ervoor zorgen dat de kwaliteit van onze informatiehuishouding gestegen is en aan de eisen van de tijd kan voldoen. Kijken we naar ons dagelijks werk dan kunnen we vaststellen dat we de aanpak van onze slechtste woningen voortvarend opgepakt hebben. Eind 2014 zijn vijf van de zes urgente projecten gestart. Daarnaast hebben we onder de vlag van de KWH-systematiek hard gewerkt aan de verbetering van onze dienstverlening. Zorg hebben we over de betaalbaarheid van de woningen die nieuw voor de vrije verhuur beschikbaar komen. Met onze verbeterde financiële positie willen we in 2015 bezien of we wat ruimte geven om te werken aan betaalbaarder nieuwe verhuringen. Vanzelfsprekend zijn we ook over het afgelopen jaar veel dank verschuldigd aan onze huurders, maatschappelijk partners en niet te vergeten onze medewerkers, die opnieuw grote inzet getoond hebben bij het realiseren van ons werk van de volkshuisvesting in Utrecht en Nieuwegein. Directie Mitros, Henk Peter Kip, voorzitter Maud Hoezen Liesbeth Marchesini-Franso Jaarverslag Mitros april

4 1. Voornemens versus realisatie Welkom Thuis In Welkom Thuis, het ondernemingsplan van Mitros voor 2014 t/m 2018, richt Mitros zich volledig op haar kerntaak: het bieden van goede en betaalbare huurwoningen in prettige en leefbare buurten in de steden Utrecht en Nieuwegein, een uitstekende dienstverlening aan de huurder en het verbeteren van de woningvoorraad op zijn minst naar een basiskwaliteitsniveau. De missie van Mitros luidt: Mitros vindt dat iedereen recht heeft op goed wonen. Wij zijn er voor om dit mogelijk te maken voor mensen met een laag inkomen. Dit doen wij door het verhuren van goede en betaalbare huizen in Utrecht en Nieuwegein.. Het belangrijkste doel dat Mitros heeft gesteld, is het verhogen van de huurderstevredenheid met een organisatie die op orde is. Een hogere huurdertevredenheid is in het ondernemingsplan onderverdeeld naar: dienstverlening woning woonomgeving samenwerking met andere partijen De organisatie op orde is onderverdeeld naar: mens & cultuur financiering, rendement en risico processen en ICT Deze onderverdeling vormt dan ook de kapstok voor dit jaarverslag. Realisatie van voornemens Op basis van Welkom Thuis heeft Mitros concrete doelen gesteld voor In de tabel hieronder is te zien of Mitros haar voornemens heeft kunnen waarmaken in het verslagjaar. Voornemens 2014 Dienstverlening Opstellen en uitvoeren actieplan bereikbaarheid op basis van de resultaten uit het KWH-onderzoek Sturing geven om huurders meer digitaal contact met Mitros te laten zoeken (kanaalsturing) Activiteiten om meer kwaliteit toe te voegen in het reguliere klantcontact Realisatie 2014 Toelichting bij niet behalen Vergt wel continue aandacht voor gedragsverandering Analyse digitale kanalen uitgevoerd, stappenplan / project loopt door in 2015 Geen prioriteit in 2014, wel gestart met versterken communicatieve vaardigheden medewerkers. Loopt door in Jaarverslag Mitros april

5 Voornemens 2014 Activiteiten om de bereikbaarheid te verbeteren en de klachten of vragen vanuit de huurder beter te kunnen opvolgen. Woning Opzetten vastgoedadministratie Maken van complexbeheerplannen Opzetten en uitvoeren communicatiestrategie naar huurders bij investeringsprojecten Opstellen en implementeren agenda voor innovatieve projecten Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (KWH) Inzicht in betaalbaarheid van het wonen aan de hand van woonlastenquoten. Vaststellen subcategorieën (naar inkomen en huishoudenssamenstelling) van de doelgroep. Implementatie van doorstroming bevorderende instrumenten (ouderen, hogere inkomens) Investeringsbudget vaststellen voor levensloopbestendigheid Toetsen pve op levensloopbestendigheid Beoordeling investeringen op levensloopbestendigheid Uitvoering jaarplan dispositie Woonomgeving Opstellen en implementeren beleid Basiskwaliteit voor woonomgeving Duidelijke afspraken maken over de inzet van Mitros op het gebied van leefbaarheid in VvE complexen Besluit nemen over het oprichten van buurtbeheerderskantoren in de wijk Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (KWH) Samenwerken Realisatie 2014 Toelichting bij niet behalen Is in januari 2015 afgerond. Procesbeschrijving is kwartaal uitgesteld, verdere uitwerking in procesbeschrijving en beleidsnotitie in Wel enkele disposities gerealiseerd. Jaarverslag Mitros april

6 Voornemens 2014 Opstellen stakeholdersanalyse Opstellen notitie over gewenste reputatie Opstellen en uitvoeren programma met interventies voor het management om de gewenste reputatie te realiseren Afstemmen en uitvoeren van programma s internal branding, stakeholdersmanagement en Welkom Huurder Bijdrage leveren aan reputatieprogramma van Aedes Afsluiten nieuwe samenwerkingsovereenkomst met de huurderkoepel Opstellen en implementeren beleidsnotitie over nieuwe participatievormen Uitvoeren experimenten in het kader nieuwe participatievormen, waaronder eigen initiatieven van bewoners, bewonerswerkgroepen en adviesgroepen Minimaal twee beleidsonderwerpen voorleggen aan het Mitros Panel Mens en cultuur Actualiseren personeelsbeleid Ontwikkelen feedbackmodule met behulp van en binnen prestatiemanagement Uitvoeren management-development programma Uitvoeren acties uit medewerkersonderzoek, inclusief acties in de teams op basis van verbeterplannen. Uitvoeren acties in het kader van het terugdringen van ziekteverzuim Uitvoeren cultuur jaarplan 2014 Ontwikkelen medewerkersscores op de kernwaarden verbonden en aanspreekbaar in het kader van het medewerkersonderzoek. Ontwikkelen systematiek om de efficiency voor verschillende activiteiten te meten door middel Realisatie 2014 Toelichting bij niet behalen Planning aangepast in afwachting van resultaten visitatie. Hierdoor zijn conclusies, prioritering en start interventieprogramma doorgeschoven naar eind 2014 en worden begin 2015 afgerond. Afronding begin Jaarverslag Mitros april

7 Voornemens 2014 van benchmarks Vaststellen benchmark Uitvoeren vlootschouw (strategische personeelsplanning) Financiering, rendement en risico Opstellen targets voor het verminderen van huurderving Toepassen innovaties voor meer doelmatigheid in het uitvoeren van onderhoud en renovaties Introductie maandrapportage Afstemmen inhoud maand- en kwartaalrapportages met het ondernemingsplan Integrale check op bedrijfslasten Ontwikkelen methodiek voor het bepalen van rendementen voor woongebieden en de afdeling Verkoop & Zakelijke Verhuur Inzicht in rendementen van de woongebieden en afdeling Verkoop & Zakelijke Verhuur Implementeren van risicomanagementproces Benoemen per afdeling van de 5 belangrijkste risico's met beheersmaatregelen ICT en processen Opzetten kwaliteitssystematiek Proces kennisdeling vaststellen en implementeren Herzien verhuur- & mutatieproces Herzien proces planmatig onderhoud Opstellen beleidsplan ICT Uitvoeren project Pharos/Empire Realisatie 2014 Toelichting bij niet behalen Deels afgerond: verkenning modelmatige ondersteuning (software) voor marktwaardeberekening en rendementssturing. In 2015: vormen eenduidig beeld methodiek, marktwaardeberekening met IPD/Aedex en heroverweging rendementssturing. Het systeem wordt eind maart 2015 in gebruik genomen. Dit project is aangepast en is onder een andere naam (Nano) voortgezet. Het loopt nu door tot oktober Jaarverslag Mitros april

8 Voornemens 2014 Uitvoeren project DIV Uitvoeren project complexboek Realisatie 2014 Toelichting bij niet behalen Door de vertraging van het Pharos/Empire-project en een iets minder ambitieuze implementatieplanning loopt dit project door in Jaarverslag Mitros april

9 2. Dienstverlening KWH Voor het verbeteren van de dienstverlening is inzicht in de tevredenheid van de huurders onmisbaar. In het voorjaar van 2013 is Mitros daarom gestart met het meten van de huurderstevredenheid via Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) was het eerste jaar waarover een volledige meting heeft plaatsgevonden. KWH meet standaard de klanttevredenheid op de volgende onderdelen: de algemene dienstverlening klantcontact: de telefonische bereikbaarheid en de online bereikbaarheid en informatie op de website verhuizen: het zoeken en betrekken van een woning, het opzeggen van de huur ontevredenheid: de wijze waarop de corporatie omgaat met door de huurder geuite ontevredenheid onderhoud: de dienstverlening bij het uitvoeren van reparaties en onderhoud. De online bereikbaarheid en de informatie op de website heeft Mitros in 2014 op een aantal punten verbeterd. Hierdoor voldoet Mitros op dit onderdeel, net als alle overige onderdelen, aan de KWH-norm van minimaal een 7. Op het gebied van de telefonische bereikbaarheid en omgaan met ontevredenheid Mitros behaalde in 2014 de KWH-norm nog niet. Naast bovenstaande onderdelen heeft KWH in 2014 ook de klanttevredenheid gemeten op de onderdelen Buurt, Woning en Verkoop. Deze onderdelen zijn optioneel en tellen niet mee voor het KWH-huurlabel. Bewoners beoordelen hun buurt gemiddeld met een 6,6. De woning scoort gemiddeld een 6,2. Hierbij zijn alleen woningen meegenomen in complexen waarvoor Mitros de komende jaren investeringsplannen gaat maken. Het gaat dus niet om een dwarsdoorsnede van de hele woningportefeuille. Hiervoor is gekozen omdat Mitros specifiek voor deze complexen meer inzicht wil hebben in de klanttevredenheid. De dienstverlening bij verkoop van woningen wordt gewaardeerd met een 7,1. Bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid scoorde, zoals hierboven vermeld, vorig jaar onvoldoende. Dit is ook duidelijk terug te zien in een servicelevel van vijftig procent bij de afdeling Klantcontact. Dit betekent dat slechts de helft van alle telefoontjes binnen dertig seconden is opgenomen. Mitros streeft naar een percentage van tachtig procent. Om de bereikbaarheid te verbeteren heeft Mitros verschillende maatregelen getroffen. Zo zijn er striktere afspraken gemaakt over het doorverbinden naar andere afdelingen; als dit sneller gaat, hoeven andere bellers minder lang te wachten voordat er wordt opgenomen. Ook is er tijdens de piekuren, tussen en uur, extra mankracht ingezet. In 2014 hebben medewerkers van verschillende afdelingen een dagdeel meegeluisterd met een medewerker van de afdeling Klantcontact. Dit gaf inzicht in wat er beter kon en hoe iedereen zijn steentje kon bijdragen aan verbetering van de bereikbaarheid, zowel bij Klantcontact als bij de tweedelijns afdelingen. Jaarverslag Mitros april

10 Klachtafhandeling Klachtmanagement Mitros ontving in schriftelijke klachten: 770 in Utrecht en 133 in Nieuwegein. Dit is beduidend meer dan in 2013, toen Mitros 627 schriftelijke klachten ontving, en iets meer dan in Toen ontving Mitros 879 klachten. Vergeleken met de periode voor de organisatiewijziging bij Mitros in 2013, pakt Mitros klachten sneller op en zoekt zij meer persoonlijk contact met de huurder. De verantwoordelijkheid bij de afhandeling en bewaking van de klacht is ook duidelijker belegd. Desondanks blijft een aantal eerder gesignaleerde knelpunten wel terugkomen. Eén hiervan is het tijdig contact opnemen met of informeren van de huurder na een terugbelverzoek of een gedane toezegging. Dit geldt zowel voor Mitros als voor de door haar ingeschakelde partijen. Vaak ondernemen medewerkers wel actie, maar zij brengen de huurder hiervan niet altijd consequent en op de goede manier op de hoogte. Voor de huurder is het ook niet altijd duidelijk wie zijn aanspreekpunt is. De hoeveelheid communicatieklachten (25% van het totale aantal klachten) is hiervan een uitvloeisel. De toename van het aantal klachten komt voor een deel doordat steeds meer huurders klagen over het beleid en over niet (goed) uitgevoerde reparaties. De basiskwaliteit, waarbij Mitros alleen datgene vervangt wat stuk is, en niet snel tot vervanging overgaat, speelt hierbij zeker een rol. Klachtencommissie Huurders die niet tevreden zijn over de afhandeling van hun klacht door Mitros, kunnen terecht bij een onafhankelijke klachtencommissie. De Klachtencommissie voor Mitros heeft een eigen reglement, dat is vastgesteld door de huurdersorganisatie Huurdersnetwerk Mitros en door de directie van Mitros. Via een eigen website, een aparte brochure en de huurdersorganisatie worden huurders op de hoogte gebracht van het bestaan van de Klachtencommissie. De commissie legt jaarlijks in een uitgebreid eigen jaarverslag verantwoording af over haar werkzaamheden. Dit verslag is te downloaden op Jaarverslag Mitros april

11 3. Woning Woonruimteverdeling Een huurwoning vinden in de regio Utrecht is niet eenvoudig vanwege de gespannen woningmarkt. Het aantal verhuringen via WoningNet was in , beduidend meer dan in Behalve aan de reguliere woningzoekenden verhuurt Mitros ook aan specifieke doelgroepen, zoals statushouders en huishoudens met een zorgvraag. Toewijzing algemeen Huisvestingsverordening Uitgangspunt voor de woonruimteverdeling is de regionale huisvestingsverordening van het (voormalige) BRU-gebied. Er geldt een provinciale bindingseis. Als selectiecriterium geldt de inschrijftijd bij WoningNet en er wordt gewerkt met een huur/inkomenstabel. Daarnaast wordt in Utrecht maximaal tien procent van de vrijkomende woningen via loting toegewezen. In Nieuwegein maximaal twintig procent. Vanaf 2011 is de huur/inkomenstabel zo opgezet dat uitvoering kan worden gegeven aan de Europarichtlijn. Toch blijft binnen de huisvestingsverordening de mogelijkheid bestaan om ook woningen met een huurprijs vanaf 481,99 tot en met 699,48 te verhuren aan huishoudens met een inkomen tot Mitros heeft in 2014 beperkt gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Betaalbaarheid De betaalbaarheid van het wonen komt steeds verder onder druk te staan. Daarom hebben gemeentes en corporaties in 2014 opnieuw gekeken naar de huur/inkomenstabel. Zij hebben besloten de tabel per 1 januari 2015 aan te passen. Daarbij krijgen huishoudens die recht hebben op huurtoeslag, voorrang bij de toewijzing van woningen met een huurprijs tot aan de voor hen geldende aftoppingsgrens van de huurtoeslag. Voor de duurdere sociale huurwoningen houden de wat hogere inkomens, tussen en , net als nu, evenveel kans op een sociale huurwoning als de huishoudens met huurtoeslag. Om de doorstroming te bevorderen is in Utrecht en Nieuwegein een voorrangsregeling ingesteld voor ouderen die verhuizen naar een kleinere gelijkvloerse woning en daarbij een grote woning achterlaten. Om er vervolgens voor te zorgen dat er ook daadwerkelijk grotere huishoudens in deze grotere woningen terechtkomen, is de bezettingsnorm aangepast. In Utrecht wordt inmiddels gewerkt met een strak geregelde bezettingsnorm. In Nieuwegein is deze iets ruimer gebleven. Aantal toewijzingen In 2014 zijn ten opzichte van voorgaande jaren veel meer woningen vrijgekomen voor nieuwe verhuur. Deels komt dit door de opgeleverde nieuwbouw in Utrecht en Nieuwegein en deels door de extra inspanningen die Mitros heeft geleverd begin 2014 om de mutatieleegstand terug te dringen, die was ontstaan tijdens de organisatiewijziging bij Mitros. Jaarverslag Mitros april

12 Aantal vrijgekomen woningen In de tabel Aantal toewijzingen in 2014 is te lezen welke huishoudens (naar grootte, leeftijd en inkomen) in de vrijgekomen woningen terecht zijn gekomen. Het gaat hier alleen om woningen die via WoningNet zijn verhuurd. Aantal toewijzingen in persoon Huur 389,05 Huur 389,06 t/m 556,82 Huur > 556,82 Totaal <65 < onbekend jaar < onbekend Subtotaal personen Huur 389,05 Huur 389,06 t/m 556,82 Huur > 556,82 Totaal <65 < onbekend jaar < onbekend Subtotaal personen Huur 389,05 Huur 389,06 t/m 596,75 Huur > 596,75 Totaal <65 < onbekend jaar < onbekend Subtotaal Totaal Totaal Jaarverslag Mitros april

13 Van het totaal aantal door Mitros verhuurde woningen: is bijna driekwart toegewezen aan woningzoekenden met een laag inkomen, net als in de voorgaande twee jaren. Hierbij gaat het om lage inkomens volgens het en dus niet om de inkomensgrens van die geldt bij de 90%-regeling volgens de Europarichtlijn; heeft nog maar bijna twintig procent van de aangeboden woningen een subsidiabele huurprijs tot aan de aftoppingsgrenzen van de huurtoeslag. Dit is ten opzichte van 2013 verder afgenomen; zijn er ten opzichte van 2013 weer meer verhuurd in de duurdere huurcategorie; bedraagt het aandeel toewijzingen aan een eenpersoonshuishouden ook dit jaar weer bijna zestig procent; is ruim een vijfde toegewezen aan een drie- of meerpersoonshuishouden (vergelijkbaar met 2013); is het aantal verhuringen aan ouderen iets afgenomen tot bijna 10%. Toewijzing wonen, welzijn zorg en maatschappelijk vastgoed Wonen met zorg Ontwikkelingen in de samenleving, veranderingen in wet- en regelgeving van wonen en zorg, en de wensen van huurders zorgen voor een toenemende behoefte aan kleinschalige woonvormen in de wijk. In de zorg is de trend al enige tijd dat mensen zo lang mogelijk in hun eigen wijk en woning willen blijven wonen. In het kader van wonen met zorg heeft Mitros het afgelopen jaar woningen beschikbaar gesteld voor bijzondere doelgroepen. Naast woningen voor ouderen met zorgvraag, gaat het ook om woningen voor de maatschappelijke opvang. Maatschappelijke opvang Het afgelopen jaar heeft Mitros woningen beschikbaar gesteld voor mensen uit de OGGZdoelgroep. In Utrecht is met de STUW afgesproken om maximaal tien procent van de mutatiewoningen van het voorgaande jaar in de sociale huursector beschikbaar te stellen voor deze doelgroep. Uiteindelijk zijn in woningen in Utrecht verhuurd aan deze doelgroep. In Nieuwegein gaat het om 7 woningen. Nieuwbouw kleinschalig wonen In Nieuwegein is in 2014 één kleinschalig wonen project opgeleverd; De Dichter in Nieuwegein (zorgorganisatie Zorgspectrum). Naast een kleinschalige woonvoorziening met een ontmoetingsruimte zijn ook 50 zelfstandige woningen voor ouderen gebouwd. De kleinschalige woonvoorziening bestaat uit 17 wooneenheden die via Zorgspectrum verhuurd worden (15 wooneenheden voor mensen met dementie en 2 mantelzorgwoningen). Rolstoeltoegankelijke woningen In Utrecht heeft Mitros 5 rolstoelwoningen toegewezen aan kandidaten die daarvoor op voordracht van Het Vierde Huis in aanmerking kwamen. In Nieuwegein is dit jaar 1 MIVAwoning toegewezen. Jaarverslag Mitros april

14 Cijfers Bijzondere doelgroepen (uitgezonderd reguliere seniorenwoningen) Lichamelijke functiebeperking (volledig rolstoeltoegankelijke woningen) Wonen met zorg/begeleiding (exclusief Vrouwenopvang) Nieuwe verhuringen in 2014 aan mensen met een zorgvraag Utrecht Nieuwegein Woningen aan instellingen 12 0 Nieuwbouw kleinschalig groepswonen 0 17 Statushouders Een bijzondere doelgroep zijn de statushouders. Vanuit de overheid krijgt elke gemeente een taakstelling mee voor het aantal statushouders dat vanuit asielzoekerscentra moet verhuizen naar reguliere woonruimte. Hiervoor werken de gemeente, het Vierde Huis, Vluchtelingenwerk en de corporaties samen. Statushouders krijgen buiten WoningNet om een woning aangeboden. In 2014 moest Mitros in Utrecht 142 statushouders aan woonruimte helpen, plus nog 34 personen uit het jaar ervoor. In totaal kwam de taakstelling in 2014 dus uit op 176 personen. Dit aantal is niet gehaald: 107 statushouders verhuisden naar een reguliere woning. In Nieuwegein hebben 44 statushouders een woning toegewezen gekregen. De taakstelling daar was 31. Dat Mitros de taakstelling niet heeft gehaald, heeft te maken met het feit dat instellingen te weinig kandidaten hebben aangemeld. Leegstand en mutatiegraad Leegstand In 2014 heeft Mitros haar leegstand sterk weten terug te dringen. In de sector is een norm voor frictieleegstand van maximaal één procent gangbaar, maar begin januari bedroeg de leegstand bij Mitros bijna het drievoudige: 755 woningen. Mitros heeft in korte tijd extra inzet gepleegd om dit aantal terug te dringen. Met succes: eind december 2014 stonden nog maar 220 woningen leeg (0,8 procent). De gemiddelde leegstandsduur in dagen nam ook af gedurende Mutatiegraad De mutatiegraad in 2014 bedroeg 9,5 procent, flink hoger dan in Om de mutatiegraad te berekenen heeft Mitros de definitie gehanteerd van het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV). Het CFV telt echter bij mutatie ook tijdelijke verhuur, doorverhuur aan de SSH, anti-kraak, project-/wisselwoningen en dergelijke mee. Geschoond van deze bijzondere verhuringen (ruim 600 in 2014) bedraagt de zuivere mutatiegraad bij Mitros 7,5 procent op basis van reguliere verhuringen. In woongebied Oost vonden de meeste nieuwe (reguliere) verhuringen plaats (ruim 800). Ook de mutatiegraad was hier het hoogst (9,6 %), gevolgd door Nieuwegein (8,4 %). Verhuur vrijesector In 2014 werden er 405 woningen verhuurd in de vrije sector (bijna 19 procent van het totaal aantal reguliere verhuringen). Dit is twee maal zo veel als in 2013, toen er 208 vrijesectorwoningen werden verhuurd. Het verschil valt te verklaren uit de verhuur van vrijesectorwoningen in vijf nieuwbouwcomplexen, het Mariakwartier (120) en de Bruisdreef (35) in Overvecht, de Stadswachter (27) en Schakelstede (28) in Nieuwegein, en Sterrenberg (34) in Huis ter Heide. Jaarverslag Mitros april

15 Huur Huurbeleid De huur is de belangrijkste inkomstenbron voor Mitros. Niet alleen bij de jaarlijkse huurverhoging per 1 juli, maar ook bij mutatie past Mitros de huren aan. De verhuurdersheffing maakt een verhoging van de huren noodzakelijk, wil Mitros haar investeringen op peil houden. Huurverhoging Net als in 2013 heeft Mitros bij de huurverhoging in 2014 een inkomensafhankelijke huurverhoging toegepast conform de uitgangspunten die zijn vastgesteld door het Rijk. Huurderorganisatie HNM heeft een negatief advies uitgebracht over de inkomensafhankelijke huurverhoging. HNM maakt zich veel zorgen over de betaalbaarheid. Mitros deelt deze zorg, maar vindt de gemiddelde huurprijs die zij voor haar woningen vraagt, netto 512, nog betaalbaar. Daarom heeft zij de inkomensafhankelijke huurverhoging wel doorgevoerd. De huurverhoging zag er als volgt uit: Voor inkomens tot en met : een huurverhoging van 4% (inflatie 2,5% + 1,5%); Voor inkomens van tot en met : een huurverhoging van 4,5% (inflatie 2,5% + 2%); Voor inkomens boven : een huurverhoging van 6,5% (inflatie 2,5% + 4%). Hiernaast hanteert Mitros het uitgangspunt dat de huren voor de huurders met een inkomen onder de door de huurverhoging niet boven de 699,48 uitkomt. Hierdoor hielden huurders in veel gevallen het recht op huurtoeslag. Zo probeert Mitros de betaalbaarheid voor deze groep te waarborgen. In 2014 was de basishuurverhoging, zoals vastgesteld door de minister, 4 procent. Bij Mitros kwam de gemiddelde huurverhoging voor al haar sociale huurwoningen (exclusief onzelfstandige woningen) uit op 4 procent. Het gaat hierbij om de reguliere jaarlijkse huurverhoging, waarin niet is meegeteld de huurverhoging bij zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV s) en Individuele Woningverbetering (IWV). Evenmin zijn hierin inbegrepen de huurverhogingen bij mutatie. Voor het totale woningbezit was de gemiddelde huurverhoging 3,85%. Huurharmonisatie Naast de huurverhoging past Mitros de huur aan bij het vrijkomen van woningen. In het streefhuurbeleid, zoals toegepast in 2014, hebben circa woningen een streefhuur in de kernvoorraad (< 596,75) en woningen een huur tussen de kernvoorraad en liberalisatiegrens ( 596,75-699,48). In het streefhuurbeleid heeft Mitros tien procent van de woningvoorraad gelabeld als vrije sector huurwoningen. Het afgelopen jaar heeft Mitros gewerkt aan een nieuw streefhuurbeleid. Het uitgangspunt, zoals opgenomen in het ondernemingsplan Welkom Thuis, is dat 90% van de woningen van Mitros in de sociale huur valt ( 699,48). De maximaal redelijke huren worden op deze grens afgetopt. Na diverse gesprekken met de gemeenten en HNM over de betaalbaarheid heeft Mitros besloten ook in het nieuwe streefhuurbeleid een deel van de woningen op de kernvoorraadgrens (< 596,75) af te toppen. Om ervoor te zorgen dat deze woningen ook daadwerkelijk aan de lage inkomens toegewezen worden, is de regionale huur-inkomen tabel aangepast (zie pagina 11 - huisvestingsverordening). Het nieuwe streefhuurbeleid gaat uit van de volgende differentiatie: 25% van de woningen van Mitros in zowel in Utrecht als Nieuwegein heeft een streefhuur in de kernvoorraad; 65% van de woningen van Mitros heeft een huur tussen de kernvoorraad en liberalisatiegrens; 10% van de woningen heeft een huur in de vrije sector. Jaarverslag Mitros april

16 Gezien de discussie over de betaalbaarheid in combinatie met de voorgenomen wijzigingen in het rijksbeleid (zoals de huursombenadering en passend toewijzen) heeft Mitros eind 2014 besloten het nieuwe streefhuurbeleid tijdelijk, voor één jaar, in te voeren. In 2015 houdt Mitros het streefhuurbeleid opnieuw tegen het licht. Het nieuwe streefhuurbeleid is voor advies voorgelegd aan HNM. Ook hierin heeft de huurdersorganisatie aangegeven zich zorgen te maken over de betaalbaarheid. Huurdifferentiatie De gemiddelde netto huur van de zelfstandige woningen van Mitros bedraagt 512. Dit is 68 procent van de maximaal redelijke huur inclusief schaarstepunten (die bedraagt 756). In 2013 was dit 66 procent. Momenteel verhuurt Mitros ongeveer 75% van de zelfstandige woningen met een huur tot aan 596,75, circa 20% van de woningen met een huur tussen 596,75 en 699,48 en circa 5% van de woningen met een huur boven 699,48. Huurprijsklasse Huurprijs Voorraad (huidige situatie: zittende huurders) Kernvoorraad 596,75 75% 25% Tussen kernvoorraad en liberalisatiegrens 596,75-699,48 20% 65% Vrije sector > 699,48 5% 10% Streefhuurbeleid (bij nieuwe verhuringen) Prijsbeleid bedrijfsonroerendgoed Mitros verhuurt haar bedrijfsonroerendgoed (BOG) tegen een marktconforme huurprijs. Jaarlijks wordt de contractuele huurverhoging op basis van de Consumenten Prijs Index (CPI) verhoogd. In 2014 daalde de marktprijs verder door een afnemende vraag en een toename van het aanbod. De gemiddelde huurprijs in 2014 bedroeg 91,50 per vierkante meter per jaar. Huurbetaling Betalingsachterstanden Mitros voert een actief beleid om huurachterstanden te voorkomen. Nog steeds is echter de crisis voelbaar bij de huurders. Het totale achterstandsbedrag is met ongeveer (7,9%) toegenomen. Toch lijkt de toename enigszins af te vlakken. Het gemiddelde bedrag per achterstand is iets afgenomen (-2%). Het aantal huurders met achterstand is echter gestegen met 11,2%. Ook het aantal betalingsregelingen nam toe. Dit komt voor een groot deel door de afrekening stookkosten over de koude winter van Veel huurders moesten bijbetalen. Omdat zij dit vaak niet in één keer konden, heeft Mitros met hen betalingsregelingen afgesproken. Betalingsachterstand Betalingsregeling Aantal huishoudens Gemiddeld bedrag Bezwaarschriften In 2014 heeft Mitros 762 bezwaren binnengekregen. Dit grote aantal heeft vooral te maken met de inkomensafhankelijke huurverhoging. Bijna de helft, 46%, baseert zijn bezwaar op daling van het inkomen in 2013 of Bij minimaal 15% van deze huurders speelde ook een handicap of chronische ziekte een rol bij het bezwaar. Jaarverslag Mitros april

17 Mitros heeft de helft van de huurders die bezwaar had gemaakt, in het gelijk gesteld. Deze huurders konden aantonen dat zij gegronde redenen hadden om bezwaar te maken tegen de inkomensafhankelijke huurverhoging. Van de 762 bezwaren zijn er 126 door de Huurcommissie in behandeling genomen. Hiervan is in 112 gevallen de uitspraak in het voordeel van Mitros uitgevallen. In twee zaken is Mitros in het ongelijk gesteld. Van twaalf bezwaren was de uitspraak eind 2014 nog niet bekend. Opvallend is dat 221 bezwaren (29%) niet op geldige gronden zijn ingediend. Mitros heeft contact gehad met betreffende huurders om dit uit te leggen. De huurders hebben hierop hun bezwaar ingetrokken. Ontruimingen op basis van huurachterstand In 2014 is het totaal aantal ontruimingen op basis van achterstanden weer gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor, van 52 naar 73. Ontruimingen op basis van huurachterstand Aantal ontruimingen Van de 73 ontruimingen ging het in 62 gevallen om een sociale huurwoning, een stijging ten opzichte van In twaalf gevallen was er behalve de huurschuld ook een andere reden om te ontruimen, zoals overlast of hennepteelt. Ontruimingen op basis van huurschuld Aantal Aantal Ontruimingen sociale huurwoningen: Utrecht waarvan tevens hennep 4 6 waarvan tevens overlast 4 3 waarvan tevens overlast en hennep 1 0 waarvan tevens illegale bewoning 2 1 Nieuwegein waarvan zorgdossier leefbaarheid 1 1 waarvan tevens illegale bewoning 0 1 Ontruimingen garages 7 2 Ontruimingen vrije sector 3 6 Ontruimingen zakelijke panden 1 0 Totaal Ontruimingen blijken plaats te vinden in bijna alle huursegmenten. Het percentage ontruimingen in de lage huurcategorieën ligt iets hoger dan het percentage woningen dat Mitros in die categorie bezit. Een voorzichtige conclusie kan zijn dat een ontruiming niet direct met de hoogte van de huur te maken heeft. Ervaring leert dat de oorzaak meestal in de persoonlijke omstandigheden van de huurder ligt: scheiding, overlijden, baanverlies en dergelijke. Jaarverslag Mitros april

18 Vastgoed Woningportefeuille Het woningbezit van Mitros was in 2014 als volgt onderverdeeld. De tabel is opgesteld op basis van de netto huur voor huurverlaging (exclusief servicekosten) Kernvoorraad 596,75 Duur 596,75-699,48 Vrije sector > 699,48 Overig Totaal Onzelfstandig Eengezinswoning Meergezinswoning zonder lift* Meergezinswoning met lift Bedrijfsruimte Garage Overig Totaal * meergezinswoning zonder lift: benedenwoning, bovenwoning, flat zonder lift en maisonnette In totaal had Mitros woningen in bezit. Bedrijfsonroerendgoed Mitros had eind panden aan bedrijfsonroerendgoed in bezit, samen goed voor vierkante meter bruto vloeroppervlak. Dit is vierkante meter meer dan in Deze groei is onder andere het gevolg van de ingebruikname van het Gerrit Rietveld College in Utrecht en 24 zorgwoningen in De Dichter in Nieuwegein. In 2014 is het gebouw De Zusters aan de Lomanlaan volledig in verhuur gegeven aan de Stichting Volkshuisvesting Utrecht voor de verhuur van appartementen aan studenten. Eind 2014 waren 404 panden verhuurd. Dertien had Mitros in eigen gebruik, bijvoorbeeld als huismeesterkantoor of ontmoetingsruimte. Negentien panden stonden leeg; van de bijna vierkante meter verhuurbaar vloeroppervlak is op 31 december vierkante meter (nog) niet verhuurd. De verwachting is dat de helft hiervan, Amerikalaan 109, in het eerste kwartaal van 2015 wordt verkocht. Pieter Bothstraat 35, Koningin Wilhelminalaan 7 en J.P. Coenhof 260 staan leeg of zijn tijdelijk in beheer bij het antikraakbedrijf FMT. Onderhoudsbeleid Basiskwaliteit In 2013 heeft Mitros de basiskwaliteit geformuleerd waaraan al haar woningen moeten voldoen. Dit niveau geldt voor alle woningen in Utrecht en Nieuwegein, of deze nu zijn bestemd voor verhuur of verkoop. Het basisniveau is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: De woning is heel en goed onderhouden door zowel Mitros als de huurder; De bewoners voelen zich veilig in hun woning en woonomgeving; De woning biedt voldoende comfort; De woning gebruikt niet bovenmatig veel energie. Jaarverslag Mitros april

19 Het grootste deel van de woningen van Mitros voldoet al aan de basiskwaliteit. In ongeveer woningen is de basiskwaliteit gedeeltelijk aanwezig, maar moet Mitros nog wel een en ander oppakken en met zo n woningen moet Mitros hard aan de slag om ze op het gewenste niveau te brengen. Mitros streeft ernaar dat in 2025 al deze woningen de gewenste basiskwaliteit hebben. Onderhoudskosten De onderhoudskosten van Mitros zijn in vier categorieën te verdelen: planmatig onderhoud, dagelijks onderhoud, mutatieonderhoud en overig onderhoud. Onderhoud gerealiseerd in 2014 Planmatig onderhoud inclusief contractonderhoud en advieskosten Totaal x Dagelijks onderhoud Mutatieonderhoud Overig onderhoud Totale uitgaven onderhoud Onderhoud gerealiseerd in 2014 (aantallen OGE) Totaal Planmatig onderhoud inclusief contractonderhoud en advieskosten Dagelijks onderhoud Mutatieonderhoud Overig onderhoud Dagelijks en mutatieonderhoud (DOMO) Bij dagelijks onderhoud gaat het om reparaties die Mitros verricht op verzoek van huurders. Mutatieonderhoud is onderhoud in een woning waarvan de huur is opgezegd. Dit onderhoud is bedoeld om de onderhoudsstaat van de woning opnieuw op gewenst basisniveau brengen voordat de nieuwe huurder de woning betrekt. Dagelijks onderhoud Aantal OGE met onderhoud: Bedrag Begroot (x 1.000) Gerealiseerd (x 1.000), exclusief APK Gemiddelde kosten per OGE met onderhoud ( ) 571 Mutatieonderhoud Bedrag Aantal OGE met onderhoud: Begroot (x 1.000) Gerealiseerd (x 1.000), inclusief APK Jaarverslag Mitros april

20 Gemiddelde kosten per OGE met onderhoud ( ) Planmatig onderhoud (PO) Planmatig onderhoud is het onderhoud aan het casco van woningen en bedrijfsonroerendgoed, zoals schilderwerkzaamheden, hourotreparties en het vervangen van dakbedekking. Het onderhouden van woning- en gebouwinstallaties, waaronder verwarmingsketels, mechanische ventilatie units en liften, behoort ook tot planmatig onderhoud. Planmatig onderhoud inclusief contractonderhoud Bedrag Aantal OGE met onderhoud: Begroot (x 1.000) Gerealiseerd (x 1.000) Gemiddelde kosten per OGE met onderhoud ( ) Het planmatig onderhoud laat Mitros uitvoeren door gespecialiseerde aannemers. Nieuwbouw en renovatie In 2014 werkte Mitros aan diverse projecten. Veel bewoners kregen door nieuwbouw, renovatie of grootonderhoud een betere woning. Het economisch tij heeft ervoor gezorgd dat het nieuwbouwprogramma is afgenomen. Mitros leverde in 2014 nog vijf projecten op. En in 2014 is Mitros alleen nog begonnen aan nieuwe projecten waar al eerder (juridische) verplichten voor waren aangegaan. Urgente projecten Mitros heeft heldere keuzes gemaakt in haar investeringsprogramma en kiest ervoor om te focussen op de bestaande woningvoorraad. Hierbij geeft Mitros duidelijk prioriteit aan de woningen met de slechtste kwaliteit, zowel aan de binnen- als aan de buitenkant. Een zestal projecten dat eerder om economische redenen was uitgesteld, heeft Mitros naar voren gehaald in de planning. De problemen in de woningen (vocht, tocht en schimmel) waren daar zo ernstig dat uitstel niet aanvaardbaar was. Het gaat om de volgende zes projecten: Spinozaplantsoen Halve Maan I en Herderplein Kanaleneiland Noord Noord - Pearsonlaan Fruitbuurt Noord deelgebied 2 Rode Driehoek Sluyterslaan (Nieuwegein) Met vijf van deze projecten is Mitros in 2014 begonnen. Begin 2015 volgt het zesde project, de Rode Driehoek. De nadruk ligt bij al deze projecten op het verbeteren van het comfort en het binnenklimaat van de woningen. Ook na deze urgente projecten blijft Mitros doorgaan met het opknappen van haar kwalitatief slechtste woningen naar de basiskwaliteit. Dit betekent in ieder geval een projectmatige opknapbeurt van de keuken, badkamer en toilet en het aanbrengen van dubbel glas en centrale verwarming. Met de energetisch verbeteringen, krijgt de woning een energielabel van minimaal D. Projecten in cijfers Gestarte nieuwbouw- en renovatieprojecten Naast de vijf urgente projecten, is Mitros ook begonnen met de bouw van de Verkenner in Kanaleneiland en heeft zij koopwoningen bij het Mariakwartier en het Stadse Huis gebouwd. Jaarverslag Mitros april

21 Gestarte projecten nieuwbouw huur nieuwbouw koop zorgwoningen bedrijfsruimte (m 2 ) grootonderhoud / renovatie Urgentieproject Spinozaplantsoen 135 Urgentieproject Fruitbuurt-Noord (deelgebied 2) 91 Urgentieproject Halve Maan 134 Urgentieproject Sluyterslaan 152 Urgentieproject Kanaleneiland Noord- Noord (blok 4 en 5) 96 Het Stadse Huis, fase 1 en 2 (Huis te Zuylenlaan) 20 Mariakwartier 35 De Verkenner (As Kanaleneiland, hoek vlek 3) Totaal Opgeleverde nieuwbouw- en renovatieprojecten In 2014 leverde Mitros leverde woningen op. Daarnaast leverde zij aan bedrijfsonroerendgoed 24 zorgeenheden en vierkante meter bedrijfsruimte op. Opgeleverde projecten nieuwbouw huur nieuwbouw koop zorgwoningen bedrijfsruimte (m 2 ) grootonderhoud / renovatie De Artiest (het Zand) 109 Mariakwartier 242 3,5-hoog Overvecht 640 Gerrit Rietveld School Sterrenberg fase 3 (deel 2 t/m 4) 42 De Stadswachter (Nieuwegein) 38 De Dichter (Richterslaan, Nieuwegein) Totaal Projecten worden conform de prestatieafspraken uitgevoerd: Bouwen aan de Stad (BAS gemeente Utrecht); Prestatieafspraken Nieuwegein Hierin is onder meer geregeld wanneer huurders recht hebben op een bijdrage in de verhuiskosten en hoe hoog deze moet zijn. Keuzepakketten voor de huurder Mitros wil graag dat de huurder zich thuis voelt in zijn of haar woning. Daarom biedt zij huurders bij renovaties en planmatig onderhoud keuzepakketten voor de keuken, het toilet en de badkamer. Dit gebeurt niet bij alle projecten, maar alleen als het nodig is om het interieur van de woning te vervangen om de woning op basiskwaliteitsniveau te brengen. Bij dagelijks en mutatieonderhoud biedt Mitros deze keuzepakketten nu nog niet. De huurder krijgt de volgende keuzes: Vijf combinaties van vloer- en wandtegels voor het toilet en de badkamer; Jaarverslag Mitros april

22 Patronen voor betegeling in het toilet en de badkamer; Combinaties van tien aanrechtbladen en keukenfrontjes; Een aantal extra keuzes die de huurder tegen directe bijbetaling kan afrekenen. Het keuzetraject verloopt in goed overleg tussen de huurder, de aannemer en Mitros. In alle urgentieprojecten waarmee Mitros in 2014 is gestart, kregen de huurders deze keuzepakketten voorgelegd, evenals bij een planmatig-onderhoudsproject in Nieuwegein, waarbij badkamers zijn vervangen. Op basis van de bevindingen in de projecten evalueert Mitros jaarlijks het keuzepakket en stelt het waar nodig bij. Duurzaamheid Mitros investeert fors in duurzaamheid door een groot deel van haar woningbezit energiezuiniger te maken. Duurzaamheid is voor Mitros belangrijk vanuit energetisch oogpunt, maar ook omdat energiebesparing bijdraagt aan betaalbaarheid. Labelstappen Ook in 2014 geldt in Utrecht nog steeds de prestatieafspraak dat Mitros energielabelstappen realiseert in haar Utrechtse woningbezit. Door twee grote renovatieprojecten in 2014 (Boerhaavelaan in Ondiep en Vechtzoom/3,5 hoog in Overvecht), ruim planmatig onderhoudsbeurten en mutaties en de oplevering van 351 nieuwbouw huurwoningen, heeft Mitros ook in 2014 de afspraak met energielabelstappen weer ruim gehaald. Innovatie en duurzaamheid Mitros heeft een innovatietraject ingezet om kosten bij renovatie te besparen en renovaties minder onrendabel te maken. Zo is Mitros, onder begeleiding van Platform31 en in samenwerking met de gemeente Utrecht (Hoogspringers) en De Bundeling, begonnen met de Flat met Toekomst op de Camera Obscuradreef in Overvecht. Dit project moet een slimme oplossing bieden voor de naoorlogse systeembouwflats van Mitros in Utrecht. Om te zorgen dat deze flats op een betaalbare wijze weer tientallen jaren mee kunnen, zoekt Mitros een modern renovatieproduct volgens het uitgangspunt van Nul-op-de-Meter. Hierbij wordt de energierekening van de huurder ingezet voor de kwaliteitsverbetering van de woning. De huurder krijgt zo een betere woning met een moderne uitstraling èn een prettiger binnenklimaat voor hetzelfde geld. Subsidieaanvragen duurzaamheid Voor 289 woningen in drie projecten in Utrecht (een deelgebied op de Boerhaavelaan, het Spinozaplantsoen en Halve Maan deelgebied1) en voor één project (Sluyterslaan) in Nieuwegein met 71 woningen heeft Mitros in 2014 STEP-subsidie aangevraagd. Een STEPsubsidie (Stimuleringsregeling Energieprestatie huursector) is een subsidie van de rijksoverheid voor investeringen in sociale huurwoningen, waarbij de woningen drie of meer energielabelstappen verbeteren en minimaal energielabel B bereiken. Mitros heeft in 2014 een voorlopig totaalbedrag toegekend gekregen van afgerond ,-. Verkoop woningen In haar oude portefeuilleplan heeft Mitros een deel van haar bezit, ongeveer eenheden, bestemd voor verkoop. Dit betekent dat Mitros, zodra een huurder de huur opzegt, de woning te koop aanbiedt. Verkoop van woningen is nodig; het geld dat Mitros hiermee verdient, investeert zij in de bestaande woningvoorraad. Mitros heeft ten opzichte van 2013 weer meer woningen verkocht. In 2013 waren dit er 289, in het verslagjaar 369. Met een verkoopopbrengst van 54 miljoen is de verkoopdoelstelling van 40 miljoen ruimschoots gerealiseerd. In 2014 hebben 67 huurders hun eigen huurwoning van Mitros gekocht. Naast losse woningverkoop heeft Mitros nog 56 woningen via dispositie dus complexgewijs verkocht. De totale opbrengst hiervan was 11 miljoen. Jaarverslag Mitros april

23 Aantal Gemiddelde opbrengst ( ) Eengezinswoningen Beneden-/bovenwoningen Appartementen Onzelfstandige eenheden Parkeerplaatsen/bergingen Complexgewijs (dispositie) Totaal 426 Jaarverslag Mitros april

24 4. Woonomgeving Kwaliteit woonomgeving Mitros werkt aan de leefbaarheid in buurten en richt zich daarbij op schoon, heel en veilig. Hierbij gaat het om de woning en de directe woonomgeving in eigendom van Mitros, zoals achterpaden, perken en algemene ruimten. Diensten die Mitros haar huurders hierbij aanbiedt, zijn onder andere het schoonmaken van gemeenschappelijke ruimten, de inzet van een buurtbeheerder en groenonderhoud. Buurtbeheerders Buurtbeheerders dragen enorm bij aan het streven naar schoon, heel en veilig in de buurten. Daarom zijn vanaf medio 2013 in alle complexen van Mitros buurtbeheerders actief. Medewerkers die voorheen huismeester waren, zijn opgeleid tot buurtbeheerder. In 2014 zijn alle buurtbeheerders volop aan de slag gegaan in hun wijken. Belangrijk onderdeel van hun taak is het toezicht houden op het schoonmaken en beheer van de gemeenschappelijke ruimten en het onderhouden van het groen. Om de buurtbeheerders houvast te geven bij hun werk heeft Mitros in 2014 de Mitroskwaliteit van de woonomgeving, en dan met name van de portieken, vastgesteld. Mitros vindt dat de woonomgeving ten minste aan deze kwaliteit moet voldoen. De implementatie hiervan vindt plaats in Bewonersonderzoek Om inzicht te krijgen in de wensen die huurders hebben voor hun woonomgeving, heeft Mitros vorig jaar twee onderzoeken uitgevoerd: KWH-meting over de tevredenheid van huurders met hun buurt Huurderspanel over zelfbeheer Tevredenheid buurt Uit de KWH-enquête blijkt dat de huurders van Mitros een 6,6 geven voor de buurt (zie ook pagina 3). Voor eind 2017 streeft Mitros naar een 7. Zelfbeheer Uit het Huurderspanel over zelfbeheer kwam naar voren dat 46% positief staat tegenover het betrekken van bewoners bij het verzorgen van hun woonomgeving. Men ziet de sociale aspecten als grootste voordeel van collectief zelfbeheer. Het zelf beheren van de woonomgeving bevordert immers het onderlinge contact tussen bewoners. Ook krijgt men op die manier meer binding met de buurt. Mitros gaat daarom in 2015 op beperkte schaal experimenteren met initiatieven van bewoners op het gebied van zelfbeheer. Dit sluit ook aan bij de notitie Samen doen, nieuwe vormen van bewonersparticipatie van eind Mitros wil stappen maken in: de representativiteit en toekomstbestendigheid van verschillende participatievormen; het faciliteren van het zelf organiserend vermogen van de huurders; De notitie geeft de medewerkers een richtlijn voor het omgaan met initiatieven van bewoners. Mitros faciliteert al initiatieven op dit gebied. Zo onderhouden huurders zelf een moestuin op een stuk grond dat van Mitros is. Ook kunnen actieve buurtbewoners gebruik maken van een buurtbeheerderskantoor voor activiteiten in de buurt. Jaarverslag Mitros april

25 Leefbaarheid Wijkaanpak In haar ondernemingsplan heeft Mitros ook haar beleid voor de wijkaanpak opgenomen. Onder de noemer focussen en vasthouden is de sociale inzet in de wijken aangescherpt. De prioriteiten liggen op het gebied van: schoon, heel en veilig; sociaal beheer en contact met bewoners en ondernemers; ontwikkeling en ontmoeting van mensen ondersteunen (door middel van vastgoed); lokale verankering, ofwel samenwerken in de wijk. Hierbij staan sociaal en fysiek niet los van elkaar, maar gaan hand in hand. Vanaf 2008 heeft Mitros bijgedragen aan de gezamenlijke aanpak van de krachtwijken in Kanaleneiland, Overvecht, Zuilen-Oost en Ondiep. In 2013 heeft Mitros voor het laatst rechtstreeks een belangrijke financiële bijdrage geleverd aan brede sociale projecten in de krachtwijken. Een klein aantal van deze projecten liep door tot in Deze zijn nu afgerond. Voor 2015 heeft Mitros geen apart budget voor wijkaanpak meer gereserveerd. Ook de gemeente heeft de aanpak voor de specifieke wijken afgeschaft. Wel zijn in iedere wijk in Utrecht wijkactieplannen gemaakt. In sommige wijken is dit ook gebeurd voor specifieke buurten, bijvoorbeeld bij groot-onderhoudsprojecten, waarbij de inzet van gemeente en Mitros op elkaar zijn afgestemd. Dit geldt bijvoorbeeld voor Kanaleneiland Noord-noord en Halve Maan. Leefbaarheidsmaatregelen Aanpak overlast Als huurders overlast ervaren van hun buren, schakelen zij vaak de hulp in van Mitros. In 2014 heeft Mitros 406 overlastzaken onderzocht. 358 overlastmeldingen zijn afgehandeld. Niet alle overlastzaken pakt Mitros zelf op. In 2014 heeft zij veertig zaken doorverwezen naar Buurtbemiddeling, waar getrainde vrijwilligers werken. Daarnaast is er voor complexe zaken het Project Woonoverlast (U-Centraal) in Utrecht. In 2014 heeft Mitros hier 33 overlastzaken bij aangemeld. De huurder, de casemanager van het Project Woonoverlast en de woonconsulent van Mitros zoeken samen naar een oplossing om de woonoverlast te verminderen. Tenslotte heeft Mitros vier woningen van huurders ontruimd omdat er sprake was van aanhoudende ernstige woonoverlast. Laatste-kansbeleid Soms krijgen huurders die overlast veroorzaken, nog één laatste kans. In 2014 heeft Mitros tien huurders aangemeld bij Het Vierde Huis om deel te nemen aan een Laatste-Kanstraject. Zo n traject heeft een looptijd van twee jaar. Eén huurder werkte onvoldoende mee aan de afgesproken maatregelen. Zijn woning is alsnog ontruimd. Project Voorkom Huisuitzetting Mitros neemt in Utrecht deel aan het project Voorkom Huisuitzetting. Huurders met huurschuld waarvoor Mitros een vonnis heeft voor ontruiming, kunnen onder bepaalde voorwaarden deelnemen. Doel is dat huurder in de woning kan blijven wonen, begeleiding krijgt van maatschappelijk werk en dat schulden worden gesaneerd. In 2014 heeft Mitros 51 huurders aangemeld voor dit project. Jaarverslag Mitros april