Het is erger dan u denkt: Slechte documentprocessen creëren een groot bedrijfsrisico

Transcriptie

1 Samenvatting -- Een witboek van IDC, gesponsord door Ricoh Juni 2012 Samenvatting Het is erger dan u denkt: Slechte documentprocessen creëren een groot bedrijfsrisico Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

2 Fouten in documentgestuurde bedrijsprocessen kunnen duurder en gevaarlijker zijn dan veel leidinggevenden denken Veel leidinggevenden begrijpen dat het verbeteren van hun documentgestuurde bedrijfsprocessen (de processen in hun bedrijven die worden beheerd en gecontroleerd door elektronische of papieren documenten) de efficiëntie verhogen en kosten besparen. Veel leidinggevenden lijken zich echter niet bewust te zijn van de mate waarin documentgestuurde bedrijfsprocessen het risicoprofiel van hun organisatie kunnen beïnvloeden. Er bestaat in deze processen een groot risico op fouten die tot zeer negatieve bedrijfsresultaten kunnen leiden. De kosten van deze fouten zijn doorgaans hoger dan leidinggevenden denken. Een recent wereldwijd IDC-onderzoek onder 1516 eigenaren van documentgestuurde bedrijfsprocessen en kenniswerkers geeft aan dat de kosten en risico s die worden geassocieerd met onjuiste documentgestuurde processen zeer hoog zijn. Proceseigenaren meldden dat meer dan één derde van de documentgestuurde bedrijfsprocessen fouten vertonen en een verbluffende 75,9% van de respondenten, ofwel meer dan drie op de vier ondervraagden, gaf aan dat hun organisatie als direct gevolg hiervan ernstige bedrijfsrisico s en/of problemen met naleving ondervond. Specifiek: 75,9% van de respondenten ondervond tijdens de laatste vijf jaar ernstige bedrijfsrisico s en/of problemen met naleving als direct gevolg van inefficiënte documentprocessen. Deze fouten hadden ernstige gevolgen voor de respondenten: 36,2% kon niet voldoen aan de vereisten voor naleving, 30,2% verloor belangrijke werknemers, 24,9% verloor belangrijke klanten, 24,8% ondervond problemen met de IT-beveiliging, 20,4% moest een grote bedrijfsaudit ondergaan en 19,1% kreeg te maken met een ernstige PR-crisis. Dit alles was te wijten aan onjuiste documentprocessen. Afhankelijk van het type proces meldden tussen 35,9% en 45,3% van de deelnemers dat de documentgestuurde processen waarvan ze persoonlijk kennis hadden niet efficiënt of effectief waren. Ontrafelde mythe: Inefficiënte of ineffectieve documentprocessen hebben slechts een beperkt effect op de resultaten van een bedrijf. Het enige voordeel aan het verbeteren van deze processen is het drukken van de kosten. Bevinding van IDC: 75,9% van de bedrijven ondervond ernstige bedrijfsrisico s en/of incidenten met naleving en kreeg te maken met ernstige gevolgen, te wijten aan foute documentprocessen: 36,2% voldeed niet aan de vereisten voor naleving 30,2% verloor belangrijke werknemers 24,9% verloor belangrijke klanten 24,8% ondervond ernstige problemen met de IT-beveiliging 20,4% moest een grote bedrijfsaudit ondergaan 19,1% kreeg te maken met een grote PR-crisis Bedrijven over de hele wereld spenderen enorm veel tijd, geld en aandacht aan het beperken van risico s die te maken hebben met mogelijke problemen met een grote impact, maar met een lage waarschijnlijkheid. Deze risicofactoren betreffen verschillende aspecten van de organisatie: het financiële plaatje, het wettelijke/juridische kader, de fysieke omgeving en noodherstel. Dit onderzoek van IDC geeft aan dat er niet genoeg aandacht wordt gespendeerd aan mogelijke problemen met een hoge waarschijnlijkheid: ook deze kunnen een grote impact en ernstige negatieve gevolgen hebben voor het bedrijf. Veel leidinggevenden op C-niveau denken niet op deze manier, d.w.z. in termen van hoge waarschijnlijkheid/grote gevolgen, als het over documentgestuurde processen gaat. Hoewel de meeste bedrijven veel middelen investeren om de risico s met lage waarschijnlijkheid en grote impact te behandelen, blijven risico s met hoge waarschijnlijkheid en grote impact vaak onbehandeld als ze te maken hebben met onjuiste documentprocessen. Deze risico s verdienen echter meer aandacht van leidinggevenden op C-niveau. Hoe groot deze directe gevolgen ook kunnen zijn (zie Ontrafelde mythe hierboven), de indirecte en neerwaartse gevolgen kunnen nog duurder zijn. IDC schat dat de totale kosten van procesfouten (uitgedrukt in werkuren en aandacht van leidinggevenden voor activiteiten zoals het opnieuw verwerken en controleren van processen, maar ook in mogelijke verliezen door verloren klanten) minstens 10 keer de directe en contante kosten bedragen (bijv. voor het betalen van financiële schikkingen). 2

3 Essentiële leiding Er wordt vaak gedacht dat documentgestuurde bedrijfsprocessen een uitdaging zijn voor de backoffice en dat aandacht hiervoor alleen tot kostenbesparingen kan leiden. Dit is echter een allesbehalve correct beeld van de uitdagingen waarmee organisaties te maken krijgen. Hoewel er mogelijkheden zijn om de kosten te drukken, geeft dit onderzoek een iets complexer beeld. Fouten in documentprocessen hebben invloed op verschillende gebieden. Ze brengen de inkomstenstroom in het gedrang en creëren risico s voor het bedrijf en de naleving. IDC gelooft dat het risico dat wordt gecreëerd door inefficiënties in documentprocessen een belangrijke blinde vlek blijft voor veel leidinggevenden op C-niveau. Hoewel er goede kennis is van het belang van de problemen bij individuele proceseigenaren, hebben de meeste leidinggevenden op C-niveau de verantwoordelijkheid aan ondergeschikten uitbesteed, ook al hebben deze niet de bevoegdheid die nodig is om de omvang van het bedrijfsprobleem volledig aan te pakken. Specifieke aandachtspunten zijn: Organisaties moeten nu meer inspanningen doen om hun documentgestuurde bedrijfsprocessen te verbeteren. Inefficiënties en ineffectiviteit in documentgestuurde bedrijfsprocessen komen in alle sectoren en regio s voor, ongeacht de grootte van het bedrijf. Een groot percentage documentprocessen werkt niet naar behoren en de kosten voor het bedrijf zijn significant. Meer dan drie op de vier ondervraagde bedrijven kregen te maken met grote risico s/incidenten met de naleving en ook met dure klantgerichte en niet-klantgerichte problemen die te wijten waren aan problemen in hun documentprocessen. Leidinggevenden op C-niveau zouden meer aandacht moeten besteden aan het bevorderen, sponsoren en ondersteunen van investeringen in documentgestuurde bedrijfsprocessen om de risico s het hoofd te bieden. Documentgestuurde bedrijfsinvesteringen zouden hoger op de agenda moeten staan in vergelijking met andere inspanningen om risico s te beperken. Het behandelen van problemen in documentgestuurde processen vereist Ontrafelde mythe: Papierloos staat gelijk aan meer efficiëntie. Bevinding van IDC: Het beschikken over effectieve processen is afhankelijk van de onderliggende workflows. Het medium is niet noodzakelijkerwijs het probleem. Uit dit onderzoek blijkt dat bij bedrijven die hun documentgestuurde processen herstellen, papier niet noodzakelijkerwijs de boosdoener is. actieve deelname van leidinggevenden op C-niveau, niet alleen sponsoring. Terwijl de verantwoordelijkheid voor het oplossen van het probleem doorgaans op het niveau van vicepresident/directeur ligt, is voor het ad equaat bijsturen van documentgestuurde bedrijfsproces sen de actieve deelname nodig van een leidinggevende die de autoriteit heeft om verschillende organisaties of delen van organisaties te overbruggen. Het delegeren aan ondergeschikten om oplossingen te identificeren en te implementeren is logisch en ook te verwachten, maar de beslissingen die genomen moeten worden, hebben vaak betrekking op meer dan één afdeling. Dit beperkt veel initiatieven die problemen willen aanpakken. Voor echte verandering is aandacht van een leidinggevende op C-niveau nodig. Bedrijven moeten zich bewust richten op het aanpakken van de onderliggende problemen met de juiste expertise. Op dit moment bestaan de meest gebruikte oplossingen uit het inzetten van bestaand personeel en het investeren in nieuwe hardware/software, maar deze aanpak lost slechts een deel van het probleem op. Technologische verbetering is goed, maar als de gehanteerde processen niet optimaal zijn, dan zullen ze alleen de inefficiënties verankeren. De doeltreffendheid van intern personeel om veranderingen door te voeren kan beperkt zijn, omdat het personeel vaak zodanig vertrouwd is met de huidige bedrijfscultuur dat ze niet per se de aangewezen personen zijn om duurzame veranderingen aan te brengen in de onderliggende processen en workflows. Bovendien beschikken ze ook niet over de expertise die nodig is om de beste praktijken voor hun sector te implementeren. In plaats hiervan is personeel nodig met een grondige expertise in documenten, met een brede blik van buitenaf en met de middelen om de vereiste veranderingen te implementeren. 3

4 Documentgestuurde processen, op papier of elektronisch, liggen aan de basis van een brede waaier aan bedrijfsactiviteiten. Hoewel het duidelijk is dat efficiënte en effectieve documentgestuurde processen organisaties de mogelijkheid geven om de werking van de backoffice efficiënter te maken, ontdekte IDC dat gebreken in documentgestuurde bedrijfsprocessen bedrijven veel geld kosten in de vorm van boetes, verloren klanten, verloren werknemers, PR-crises en problemen met databeveiliging. Deze problemen doen zich bovendien vaker voor dan algemeen wordt aangenomen. Dit zijn bedrijfsrisico s met een hoge waarschijnlijkheid en een grote impact die de aandacht van leidinggevenden op C-niveu vereisen. Onderzoeksmethodologie van IDC De informatie voor dit witboek is afkomstig van twee focusgroepen van Amerikaanse leidinggevenden plus een wereldwijd onderzoek dat werd uitgevoerd tijdens het vierde kwartaal van 2011 en het eerste kwartaal van Eén focusgroep bestond uit een aantal algemeen leidinggevenden en de andere bestond uit IT- en financiële leidinggevenden. Iedereen in beide groepen had toezicht op, of controle over verschillende documentgestuurde bedrijfsprocessen voor hun organisaties. De deelnemers kwamen uit organisaties met meer dan 800 miljoen omzet en uit een aantal verschillende sectoren. De deelnemers hadden de volgende functies binnen hun organisatie: VP Strategic Planning, VP Sales, General Manager, VP Global Marketing, Chief Security Officer, VP Global Resources, Senior VP Technology Planning, VP Global IT, Corporate VP Finance Technology en VP/Treasurer. De respondenten werden ondervraagd over hun prioriteiten, problemen en investeringen met betrekking tot 23 afzonderlijke bedrijfsprocessen: klantenwerving, sales, ontwikkeling van nieuwe producten, klantenservice, marketing/communicatie met de klant, verzekeringen/ verwerking van claims, facturatie en invorderingen, HR (personeelswerving, arbeidsvoorwaarden, ontslag), demandplanning, productie (werkplaats, inventaris), beheer van distributiekanalen, vendormanagement/supplychainmanagement, innovatie/r&d, juridische aspecten (contracten, rechtszaken), medische aspecten (medische dossiers van patiënten), ondersteuning van IT-infrastructuur/desktop, financiële planning en rapportering, assetmanagement, beoordeling van de bedrijfscontinuïteit/risico s, naleving/ audits, veranderingsmanagement/probleemmanagement, bedrijfsmonitoring en controles, en informatieveiligheid. De gegevens werden verzameld op het individuele procesniveau en in drie hoger gelegen categorieën: klantgerichte, niet-klantgerichte en risicoverminderende processen. IDC ondervroeg vervolgens 1516 proceseigenaren en kenniswerkers uit de IT, de financiële afdeling en het afdelingsmanagement van organisaties met meer dan 500 werknemers. Zij waren allemaal verantwoordelijk voor bedrijfsprocessen die meerdere documenten vereisten. De deelnemers werden willekeurig gerekruteerd en gescreend uit internationale panels in acht landen: de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Australië, China en Japan. De globale data werden verwerkt, rekening houdend met het BBP van het land. Het onderzoek werd uitgevoerd via het internet in de taal van de respondenten. 4

5 Definities De volgende definities werden voor dit onderzoek gehanteerd: Documentgestuurde bedrijfsprocessen worden uitgevoerd door één of meer groepen binnen de organisatie en worden beheerd of aangestuurd door informatie die in documenten is opgenomen. Documenten kunnen op papier (geprint, gescand of helemaal op papier) of elektronisch zijn of ze kunnen migreren tussen papier en elektronisch tijdens de end-to-end levenscyclus van het bedrijfsproces. De term wordt ook afgekort tot documentgestuurde processen of documentprocessen. Klantgerichte bedrijfsprocessen omvatten alle processen waarbij de klant betrokken is, zoals de verkoop, de klantenwerving, communicatie met de klant, de klantenservice en ondersteuning, de facturatie en invordering, en de ontwikkeling van nieuwe producten. Niet-klantgerichte bedrijfsprocessen omvatten alle niet-klantgerichte activiteiten, waaronder het werven van personeel, demandplanning, productie, aankoop- en vendormanagement, desktop support, bedrijfscontinuïteit, bedrijfsaudits en financiële controles. Processen voor naleving en risicovermindering omvatten activiteiten zoals bedrijfscontinuïteit, naleving, auditing, klantenzorg, veranderingsmanagement/probleemmanagement, risicobeoordeling, bedrijfsmonitoring op afstand en informatieveiligheid. Over IDC International Data Corporation (IDC) is de grootste leverancier van market intelligence, adviesdiensten en evenementen voor de IT-sector, de telecommunicatiesector en de sector voor consumententechnologie. IDC helpt IT-professionals, zakelijk leiders en investeerders om op feiten gebaseerde beslissingen te nemen over technologieaankopen en bedrijfsstrategieën. Meer dan 1000 analisten van IDC leveren wereldwijde, regionale en lokale expertise inzake technologie, professionele mogelijkheden en trends in meer dan 110 landen wereldwijd. IDC levert al meer dan 48 jaar strategisch inzicht om onze klanten te helpen hun bedrijfsdoelstellingen te halen. IDC is een dochteronderneming van IDG, het grootste bedrijf ter wereld voor technologische media, onderzoek en evenementen. U kunt meer informatie krijgen over IDC op de website van het bedrijf: Auteursrechtinformatie Voor de externe publicatie van informatie en data van IDC (alle informatie van IDC die wordt gebruikt in reclame, persberichten of promotioneel materiaal) is voorafgaande schriftelijke goedkeuring nodig van de aangewezen IDC Vicepresident of Country Manager. Een kladversie van het voorgestelde document moet bij elke aanvraag worden gevoegd. IDC behoudt zich het recht voor om de goedkeuring van het externe gebruik te weigeren, ongeacht de reden. Auteursrecht 2012 IDC. Het reproduceren zonder schriftelijke goedkeuring is volstrekt verboden. IDC Corporate Headquarters 5 Speen Street Framingham, MA USA Tel: