Colofon. OV loket

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage OV loket 1 januari maart 2012

2 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over pijnpunten, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die pijnpunten zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket

3 1. Voorwoord Het eerste kwartaal van 2012 was extreem druk voor het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer. Er kwamen in totaal klachten binnen, het hoogste aantal sinds het OV loket hierover met een vaste driemaandelijkse frequentie rapporteert. In dezelfde periode in 2011 kwamen er maar klachten binnen. Vooral de maanden januari en februari 2012 waren druk. Twee trends voerden de boventoon. Ten eerste waren er veel klachten over prijsverhogingen, onder andere vanuit Amsterdam, waar het bestuur van de stadsregio het GVB toestemming had gegeven voor een tariefsverhoging die voor reizigers kan oplopen tot 20 à 30 procent. De reden voor deze toestemming is dat het meer dan vijf jaar geleden is dat de OVchipkaart in deze regio werd geïntroduceerd en dat daarmee een einde is gekomen aan de destijds afgesproken periode van vijf jaar rust op het front van de tarieven. Heel vervelend voor de reizigers dat zoiets net gebeurt in een tijd dat het slecht gaat met economie, werkgelegenheid en koopkracht, kortom een tijd waarin veel mensen de broekriem moeten aanhalen. En veel reizigers begrijpen het ook niet: waarom is zo n tariefsverhoging nodig als deze niet tegelijk leidt tot een evenredige verbetering van de kwaliteit? Maar ook elders werden soms forse tariefsverhogingen doorgevoerd. De beste klanten van het openbaar vervoer, de houders van een OV-jaarabonnement, moeten fors meer gaan betalen als ze in één gezin meer dan één abonnement hebben. En verder lijken de financiële gevolgen van de invoering van het verchipte sterabonnement onvoldoende doordacht. Meer hierover leest u in hoofdstuk 4 van deze rapportage. De andere trend in het klachtenpatroon betreft de sterabonnementen zelf. We maakten hiervan al melding in onze rapportage over het laatste kwartaal van 2011 en kregen hiervoor ook de nodige media-aandacht. In de maanden januari, februari en maart 2012 ging de klachtenstroom over de sterabonnementen onverminderd door. Deze abonnementen zijn per 1 januari 2012 alleen nog maar verchipt (als reisproduct op een OV-chipkaart) verkrijgbaar, maar niet in alle vervoersregio s. Vier vervoerders verstrekken nog geen verchipt abonnement en zij kunnen ook niet van een chipkaart aflezen dat zo n abonnement van een andere vervoerder op de OV-chipkaart staat. En Noord-Brabant heeft een geheel eigen koers gekozen: daar is het sterabonnement in november vorig jaar helemaal afgeschaft en vervangen door nieuwe kortingsproducten voor de OV-chipkaart. Meer over dit onderwerp in hoofdstuk 3 van deze rapportage. Het OV loket heeft sinds zijn start in 2008 gewezen op gebrek aan samenwerking en teveel versnippering in het Nederlandse openbaar vervoer. Als dit ergens tot uitdrukking komt, dan is het wel bij een systeemwijziging als deze. Opnieuw worden reizigers die meerdere regio s aandoen geconfronteerd met haperende systemen, gebrekkige communicatie en vaak onnodig hoge kosten. En dan te bedenken dat juist de bezitters van een sterabonnement de trouwe klanten van het openbaar vervoer zijn. 3

4 Hopelijk maken de regio s en de OV-bedrijven een goede analyse van hetgeen fout is gegaan bij deze naar onze mening slecht voorbereide systeemwijziging. Van fouten kun je leren. Sommige zaken gaan gelukkig ook goed. Neem het voorbeeld van Trans Link Systems (TLS), de organisatie die verantwoordelijk is voor de OV-chipkaart. Op 9 januari had dit bedrijf last van een storing, waardoor klanten geen abonnementen konden ophalen (dat wil zeggen: laden op hun OV-chipkaart). TLS heeft direct en duidelijk gecommuniceerd dat reizigers die hier last van hadden (doordat ze moesten betalen voor een losse reis) in aanmerking kwamen voor compensatie. Het is uniek dat reizigers bij een storing direct te horen krijgen dat zij niet financieel gedupeerd worden. Het zou mooi zijn als dit de nieuwe trend wordt. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket 4

5 2. Resultaten Een eerlijke bekentenis van de nieuwe directeur van het Amsterdamse GVB was te lezen in het Financieele Dagblad van maandag 16 april 2012: Een tram die moet vertrekken gooit de deur dicht, ook al komt er een vrouw met boodschappen aanhobbelen. Dat kan dus niet, zegt Bart Schmeink. Ik vind dat we de reiziger te veel uit het oog zijn verloren en te veel volgens contract werken. We zagen de opdrachtgever teveel als klant, in plaats van de reiziger. Reizigers moeten veel meer centraal staan in het denken en handelen van overheden (die de concessies verlenen) en OV-bedrijven. Dat is sinds 2008 het motto van het OV loket en we boeken daarmee gelukkig ook steeds meer resultaten. De uitspraken van GVB-directeur Bart Schmeink zijn ons daarom uit het hart gegrepen. Een paar in het oog springende resultaten uit het eerste kwartaal van Abonnementhouders die vergeten in of uit te checken In de vorige kwartaalrapportage heeft het OV loket veel aandacht besteed aan de wijze waarop OV-bedrijven hun vaste klanten benaderen. We hebben daarbij gesteld dat vaste klanten vaak niet de behandeling krijgen die ze verdienen. Zo worden houders van een duur jaarabonnement (ruim euro) regelmatig getrakteerd op een boete van 35 euro als ze vergeten in of uit te checken. Dit in- en uitchecken is niet bedoeld om de reiziger te laten betalen (dat heeft deze immers al gedaan via het abonnement), maar het betreft puur een administratieve handeling, waarmee de reis wordt vastgelegd. Met de in- en uitcheckgegevens kunnen inkomsten op een juiste manier over de verschillende vervoerders verdeeld worden. Het OV loket vindt het niet juist dat voor dit doel het paardenmiddel van de boete wordt ingezet. Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) is het daarmee eens. In februari heeft ze (in reactie op een verzoek van de Nationale Ombudsman) vervoerders gevraagd coulant te zijn voor jaarkaarthouders die vergeten in of uit te checken. Boetes leiden alleen maar tot onbegrip. Het feit dat deze groep wat tijd of plaats betreft nooit buiten hun reisrecht kan reizen, onderscheidt deze groep reizigers van alle andere reizigers die met een abonnement reizen, aldus de minister. Daarnaast ben ik voornemens om in zijn algemeenheid de mogelijkheden te verkennen hoe in voorkomende gevallen strafvervolging van deze specifieke groep reizigers voorkomen kan worden. Abonnementhouders met defecte kaart Het pleidooi voor een betere behandeling van vaste klanten, zoals verwoord in onze vorige kwartaalrapportage, heeft in de media veel aandacht gekregen. Het consumentenprogramma TROS Radar besteedde een uitzending aan het onderwerp. Hierbij werd ook aandacht besteed aan het feit dat houders van een jaarabonnement of een sterabonnement (dat in een bepaald gebied geldig is) vaak problemen krijgen als hun OV-chipkaart een defect heeft. De Klantenservice OV-chipkaart zorgt voor een nieuwe kaart, die niet betaald hoeft te worden als de kaart buiten schuld defect is geraakt en voor het overzetten van het abonnement op de nieuwe kaart. Voor terugbetaling van de kosten die gemaakt zijn in de periode dat het abonnement niet gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar 5

6 het abonnement is aangeschaft. Een omslachtige procedure, terwijl vervoerders bovendien niet altijd bereid zijn reizigers te compenseren. Tijdens de uitzending hebben vier samenwerkende vervoerders (Connexxion, Qbuzz, Veolia en Arriva) een praktische oplossing toegezegd. Wie een kopie kan tonen van de defecte kaart en een print waaruit blijkt dat betaald is voor het abonnement, mag gewoon van het openbaar vervoer gebruik blijven maken. Het GVB, RET en HTM hadden, evenals NS, al een oplossing in de vorm van een tijdelijke kaart. Een andere belangrijke categorie reizigers die niet gebruik kan maken van deze regeling zijn studenten. Voor het OV loket is het onbegrijpelijk dat onderscheid wordt gemaakt tussen studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer (zie ook het hoofdstuk Aanbevelingen in deze rapportage). Verdere verbetering OV-chipkaart Twee dagen voor het einde van het eerste kwartaal (op 29 maart) stuurde minister Schultz van Haegen een voortgangsbrief over het Aanvalsplan OV-chipkaart naar de Tweede Kamer. In deze brief wordt aandacht besteed aan enkele onderwerpen waarover het OV loket in eerdere rapportages ook geschreven heeft. Dit leidt misschien niet meteen tot concrete verbeteringen, maar het erkennen van de problemen door de minister is een belangrijke stap in de goede richting. Abonnementen op OV-chipkaart De minister constateert in haar brief aan de Tweede Kamer dat reizigers aanlopen tegen het feit dat ze bij sommige vervoerders wel en bij andere vervoerders geen verchipt abonnement kunnen gebruiken. Het OV loket heeft hieraan aandacht besteed in de rapportage over het laatste kwartaal van Onze conclusie was dat reizigers die van de ene vervoersregio naar de andere reizen nogal eens problemen ervaren met sterabonnementen. Bij de ene vervoerder is deze abonnementsvorm wel verchipt, bij de andere niet. Daar moet de reiziger bijvoorbeeld een zichtcoupon tonen, maar de communicatie hierover is onvoldoende geweest. De minister kiest voor een helder uitgangspunt en vindt dat reizigers beter bediend kunnen worden met duidelijke en adequate informatie, zowel bij de aanschaf van een abonnement als bij het gebruik daarvan. Sneller vervangen van een defecte kaart Het OV loket heeft er eerder op gewezen dat een periode van drie weken erg lang is voor het vervangen van een OV-chipkaart, die door verlies, diefstal of defect verloren is gegaan. Het is goed dat TLS heeft aangegeven dat het versnellen van dit proces een speerpunt voor de komende periode is, aldus de minister. TLS heeft ons gemeld dat de levertijd bij verlies en diefstal inmiddels teruggebracht is tot zeven werkdagen. Vervangen van een defecte kaart duurt maximaal drie weken. Reizigers uit het buitenland Aan de positie van reizigers uit het buitenland, die gebruik willen maken van het openbaar vervoer in Nederland, heeft het OV loket ook eerder al aandacht besteed. Hierover schrijft de minister: Vooruitgang is er ook geboekt voor reizigers die vanuit België, Luxemburg en Duitsland in Nederland van het OV gebruik willen maken. Voor deze reizigers kent inmiddels de mogelijkheid om een persoonlijke kaart aan te vragen en te 6

7 betalen met creditcard of Paypal. De kaarthouder kan dan ook, net als kaarthouders in Nederland, een online transactieoverzicht raadplegen. Ook is het sinds begin 2012 mogelijk om de Klantenservice OV-chipkaart te bereiken via een nationaal nummer in deze landen. Dubbel opstaptarief Eén van de hardnekkige kinderziekten van de OV-chipkaart is het feit dat reizigers vaak twee keer het zogeheten opstaptarief moeten betalen als ze met twee verschillende vervoerders reizen. Het is één van de consequenties van gebrek aan samenwerking in het openbaar vervoer. In haar brief aan de Tweede Kamer constateert de minister dat de oplossing voor dit probleem in zicht is. De vervoerbedrijven hebben voor het opheffen van het dubbel opstaptarief in de treinrailketen op 13 februari 2012 een concept plan van aanpak gepresenteerd. Het plan van aanpak voorziet in een oplossing voor het reizen op saldo (voltarief) en voor het reizen op de landelijk geldende treinproducten. Met andere woorden: wanneer de reiziger voor de volledige reis op een landelijk geldend treinproduct reist, betaalt de reiziger slechts één maal het opstaptarief. Net als bij het papieren treinkaartje, toen de reiziger voor zijn hele reis hetzelfde kaartje gebruikte. Wanneer in mei overeenstemming is over de oplossing voor het dubbel opstaptarief en de bijbehorende concessieafspraken, dan is realisatie van de oplossing mogelijk per september Zowel concessieverleners als concessiehouders hebben hun commitment voor deze planning uitgesproken., aldus de minister. Individuele resultaten Het OV loket levert graag een bijdrage aan het oplossen van structurele problemen in het openbaar vervoer. Daarmee zijn immers grote groepen reizigers gebaat. Los daarvan kunnen individuele reizigers met gerede specifieke klachten ook bij ons terecht voor bemiddeling. Ook daarmee worden voor de reiziger belangrijke resultaten geboekt. We noemen enkele opgeloste klachten uit het eerste kwartaal van Een reiziger die een defecte kortingskaart van NS had, stuurde deze naar de klantenservice. Hij kreeg het echter niet voor elkaar om het teveel betaalde (hij had in de tussentijd met vol tarief gereisd) retour te krijgen. Het ging om 45 euro aan extra kosten, waarvan NS slechts 7,90 euro terugbetaalde. De reiziger nam contact op met het OV loket. Op ons verzoek heeft NS het probleem nog eens onderzocht, waarna de reiziger het resterende bedrag alsnog op zijn rekening kreeg bijgeschreven. Een reiziger die al anderhalf jaar probeerde de functionaliteit van automatisch opladen op zijn OV-chipkaart te krijgen, werd door NS en Klantenservice OV-chipkaart keer op keer van het kastje naar de muur gestuurd. De terminologie reizen op saldo, automatisch opladen en uitzoeken bij welke vervoerder je moet zijn, was voor hem lastig. Doordat hij ook elke keer standaard nietszeggende antwoorden kreeg, kwam hij niet verder. Door onze tussenkomst was binnen zeer korte termijn het automatisch opladen geregeld. 7

8 Een reiziger had een boete bij Qbuzz gekregen omdat zij over een verlopen abonnement zou beschikken. Zij maakte bezwaar, maar dit werd afgewezen. Uit de ons toegezonden documenten bleek dat de boete niet terecht was, want de betrokkene had gereisd op de laatste dag van geldigheid van het abonnement. Wij hebben het voorgelegd aan Qbuzz en werden doorgestuurd naar Veiligheidszorg Noord, die vanuit het OV bureau Groningen- Drenthe verantwoordelijk is voor de boetes. Daar is de case uitgezocht en is de reiziger in het gelijk gesteld. 8

9 3. Sterabonnementen: ondoordachte systeemwijziging In het laatste kwartaal van 2011 kwamen bij het OV loket al veel klachten binnen over de zogeheten sterabonnementen. Sterabonnementen zijn abonnementen die reizigers het recht geven om te reizen binnen een gekozen aantal zones rondom een centrumzone. Sinds 1 januari wordt van het sterabonnement geen papieren versie meer uitgegeven. Er is alleen nog maar een elektronische versie verkrijgbaar, die op de OV-chipkaart moet worden geladen. De klachtenstroom hield in het eerste kwartaal van 2012 onverminderd aan: van alle klachten die in de eerste drie maanden van dit jaar bij het OV loket werden ingediend, ging 10 procent over sterabonnementen. Onze conclusie is dat we hier moeten spreken van een weinig doordachte systeemwijziging, die de versnippering van het openbaar vervoer in Nederland haarfijn blootlegt. Bovendien was de communicatie over de gevolgen voor (meestal zeer trouwe) reizigers over het algemeen onder de maat. De problemen rond sterabonnementen hebben veel reizigers (onnodig) veel geld gekost. Hopelijk trekken OV-bedrijven en de verantwoordelijke OVautoriteiten lering uit de gang van zaken. Een ingrijpende systeemwijziging moet beter doordacht worden op gevolgen voor de OV-gebruikers. De problemen met de sterabonnementen zijn verschillend van aard. Ten eerste waren sommige bekende sterabonnementen, zoals de zogeheten N- stermaandabonnementen (geldig voor een regio van de maximale grootte, voorheen 6 zones) vanaf 1 januari 2012 niet meer te koop. Reizigers die van deze abonnementsvorm gebruik maakten, moesten een ander abonnement aanschaffen en waren opeens heel duur uit. Bovendien was er voor deze groep geen goed alternatief. Mijn zoon reisde vanaf september met de bus van Emmen naar Zwolle met een papieren N-sterabonnement van 169 euro per maand. Sinds de OV-chipkaart is het maandabonnement vervangen door weekabonnementen van 51,65 euro. Dit betekent een verhoging van ruim 36 euro per maand. Een probleem waarover het OV loket veel klachten ontving was dat niet alle vervoerders na 1 januari een verchipt sterabonnement leveren en kunnen uitlezen. Een sterabonnement op de OV-chipkaart is niet verkrijgbaar bij Arriva, Veolia, Qbuzz en Syntus. Bij deze vervoerders moet je als reiziger een zogeheten zichtcoupon tonen, maar de informatie aan de reizigers over deze kwestie is niet helder geweest. Maar hoe moet dat als je een verchipt sterabonnement aanschaft en reist met een vervoerder die geen verchipt abonnement kent? Dat kan eenvoudigweg niet. Vanaf 2012 zijn er geen losse sterabonnementen te koop, je kunt deze alleen nog op een persoonlijke OV-chipkaart zetten. Hier is niks mis mee, alleen zijn er bij mij enkele vragen. 9

10 Ik ben net bij de winkel geweest waar ze de sterabonnementen verkochten en de man van deze winkel kon ook geen antwoord geven op mijn vraag: "Kan ik met het sterabonnement op mijn OV-chipkaart ook met Syntus reizen?" Hij vertelde dat hij er een aantal mails en telefoontjes aan had besteed, maar dat hij het antwoord nog niet wist. Ik moet vanuit Dronten naar Zwolle reizen, met een Connexxion-bus en vanaf Zwolle Station nog 5 tot 10 minuten met de stadsbus naar het Deltion College, dat is een bus van Syntus. Op internet staat nergens aangegeven of ik wel of niet met de Syntus-bus kan reizen. Ik heb als centrumzone nummer 2583, dit is tot aan het Deltion. Ik betaal dus ook voor de reis van Zwolle Station naar het Deltion. Om 70 euro extra te betalen per maand, om de reis van station naar school te maken, is dus onnodig en dubbelop. Ook kon ik met mijn oude sterabonnement met de trein van Kampen naar Zwolle en van Zwolle naar Kampen reizen. Ik vraag mij af of ik dit nu ook nog kan of moet ik dan 20 euro op mijn OV-chipkaart hebben staan?! Het lijkt erop dat ik weer extra kosten moet maken, maar de belangrijkste vraag blijft: kan ik nu wel of niet met Syntus reizen? En wat moet ik doen als dit niet mogelijk is? Vervoerders hebben voor problemen als deze de volgende ingewikkelde constructie bedacht: een reiziger die gebruik maakt van meerdere vervoerders tijdens één reis (waarbij één van de vervoerders géén verchipt sterabonnement accepteert) moet zijn sterabonnement altijd kopen bij de vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. Met het papieren abonnement dat hij bij deze vervoerder krijgt, kan hij bij beide vervoerders reizen. Reizigers waren hiervan vaak niet op de hoogte (de regeling is ook slecht gecommuniceerd) en werden, omdat ze hun abonnement bij de verkeerde vervoerder hadden gekocht, geweigerd in bussen of moesten kosten maken. Inmiddels lijkt het erop dat bij alle houders van een sterabonnement die van meerdere vervoerders gebruik maken, duidelijk is hoe de procedure werkt. Dat die procedure zelf zeer ingewikkeld is en voorkomen had moeten worden door betere samenwerking, staat wat ons betreft buiten kijf. Op dinsdag 10 januari ben ik voor het eerst gebruik gaan maken van mijn (ster)maandabonnement op mijn OV-chipkaart. Alles ging goed in de Breng-bussen, totdat ik merkte dat er in de Syntus-bussen gewoon geld van mijn OV-chipkaart werd afgeschreven. Hierna ben ik naar het NS-loket gegaan. Daar werd mij verteld dat het systeem anders werkt in de Syntus-bussen. Dit vind ik belachelijk. Ik betaal 30 euro per maand voor mijn abonnement en nu kan ik nog niet eens op school komen zonder extra kosten. Dit komt omdat ik als tweede bus een Syntus-bus moet nemen. Niet heel erg over nagedacht of wel? Een ander probleem is dat de provincie Noord-Brabant als enige concessieverlener heeft besloten de sterabonnementen in die provincie per 3 november 2011 volledig af te schaffen. Dit leidde tot veel klachten. Vooral ook omdat er voor het sterabonnement qua kosten geen vergelijkbare alternatieven bestaan. Er zijn weliswaar diverse producten die een reiziger op zijn of haar kaart kan laden (soms leeftijdsgebonden), maar de reiziger is altijd duurder uit. 10

11 In sommige gevallen stegen voor reizigers de kosten van het openbaar vervoer met maar liefst 100 procent. Daarnaast waren er ook technische problemen met de nieuwe verchipte sterabonnementen. De systemen hanteerden centrumzones, die niet overeenkwamen met de centrumzones waarmee reizigers bekend waren. Reizigers die een abonnement hadden moesten soms ineens betalen voor hun reis. Zij kregen niet direct de juiste informatie over het probleem. Vervolgens moesten ze geld terug vragen. En omdat het probleem niet snel werd opgelost, moest soms voor elke enkele reis afzonderlijk restitutie gevraagd worden. Ik heb een maandabonnement met 3 sterren op mijn OV-chipkaart gezet. Met dit abonnement kan ik voor 72 euro de hele maand reizen van Echtenerbrug naar Heerenveen. Het juiste abonnement staat goed op de OV-chipkaart. Helaas wordt er ook nog steeds saldo van mijn tegoed afgeschreven. Ik betaal nu twee keer. Ik heb al een aantal keer contact gehad met Connexxion, waarbij ze aangeven dat het een storing is. En dat ik dit voor nu moet accepteren. Het kost mij deze maand 140 euro in plaats van 72 euro. Help! Het OV loket heeft alle klachten over verkeerd ingevoerde centrumzones doorgespeeld aan de vervoerders, met het verzoek dit aan te passen. 11

12 4. Kosten openbaar vervoer vaak fors omhoog In de eerste maanden van 2012 zijn bij het OV loket veel klachten binnengekomen over de hogere kosten van reizen met het openbaar vervoer. Van de klachten die in dit kwartaal geregistreerd werden, gingen er 252 (ruim 10 procent) over hogere tarieven. Een groot deel van de OV-gebruikers heeft een bescheiden budget, dat in tijden van economische crisis niet of nauwelijks groeit. Juist daarom is het opmerkelijk dat een sector als het openbaar vervoer, die ook nog eens sterk door overheidsinvloed wordt gedomineerd, zijn klanten in deze tijd met soms fors hogere kosten confronteert. Tariefsverhoging Amsterdam Er kwamen bijvoorbeeld relatief veel klachten binnen over het GVB in Amsterdam, waar besloten is het instaptarief voor de OV-chipkaart te verhogen met 5 procent en de kilometerprijs met 37 procent. Ik ben de eerste week van januari 2012 geschrokken van de forse prijsstijging van mijn reizen binnen Amsterdam. Betaalde ik voor een traject in 2011 zo n 2,10 euro, nu betaal ik voor hetzelfde traject 2,63 euro. Ik vind dit een schandalige verhoging van de prijs. Het is toch schandalig dat het tarief met bijna 20 procent is verhoogd? Vorig jaar betaalde ik op mijn chipkaart (met 65-plus korting) 85 eurocent voor een rit met lijn 16 vanaf het Haarlemmermeerstation naar de Dam. Nu betaal ik daarvoor 1 euro. Dit is slechts een voorbeeld; alle ritprijzen zijn met bijna 20 procent verhoogd. Het besluit tot tariefsverhoging is genomen door de Stadsregio Amsterdam. Volgens de Amsterdamse wethouder Eric Wiebes was de prijsstijging nodig om te voorkomen dat veel lijnen uit de dienstregeling geschrapt moesten worden. Hij toonde zich begin dit jaar wel ontevreden over de wijze waarop over de tariefsverhoging was gecommuniceerd; de verhoging zelf was volgens de wethouder te billijken. Dat de kwestie nu speelt, heeft te maken met het feit dat het vijf jaar geleden is dat de OVchipkaart in deze stadsregio is geïntroduceerd. De afgesproken periode van vijf jaar tariefrust is voorbij. Van de mogelijkheid van de extra tariefsverhoging is overigens alleen gebruik gemaakt door het GVB. De andere vervoerders in deze regio (Connexxion en EBS) hebben volstaan met een normale indexatie van hun tarieven. Ook in Rotterdam waar het eveneens meer dan vijf jaar geleden is dat de OV-chipkaart werd geïntroduceerd zijn de tarieven niet extra verhoogd. Tariefsverhogingen OV-jaarkaart Opvallend is ook de prijsverhoging van de OV-jaarkaarten en de OV-trajectkaarten, waarbij met name het stads-streekdeel van het abonnement aanzienlijk verhoogd is. Deze prijsverhogingen zijn het gevolg van het beleid van stads- en streekvervoerders in samenwerking met de regionale overheden. Daarnaast zijn kosten voor meerdere jaarabonnementen in hetzelfde gezin aanzienlijk verhoogd. 12

13 Voor een deel heeft het OV loket hierop al gewezen in de laatste kwartaalrapportage over Daarbij ging het om de prijs van de OV-jaarkaart, die in principe recht geeft op onbeperkt reizen in trein, tram, bus en metro. De prijs van zo n OV-jaarabonnement is per 1 januari 2012 verhoogd van euro naar 4.190,50 euro (uitgaande van reizen per tweede klasse). Dat is een prijsstijging van 2,6 procent. De prijs van de OV-jaarkaart is opgebouwd uit die van een NS-jaarabonnement en het zogeheten supplement van de stads- en streekvervoerders. Juist de kosten van het stadstreeksupplement zijn tot 20% gestegen. Het maandabonnement van Leiden naar Den Haag HS in combinatie met een tweezone kaart is per 1 januari 2012 maar liefst 11 euro duurder geworden. In december betaalde ik nog 45,50 euro en in januari 54,50 euro; bijna 20 procent prijsverhoging. De baliemedewerker van NS kon hierover geen uitleg geven. Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) heeft vragen gesteld aan de decentrale overheden via het Interprovinciaal Overleg en het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) over de juistheid van deze verhogingen, maar het lijkt erop dat de minister zich erbij neerlegt. Wel vindt ze dat consumentenorganisaties onvoldoende gelegenheid hebben gekregen over de tariefsvoorstellen te adviseren, zo schrijft ze op 27 maart in een brief aan de Tweede Kamer. Opvallend is verder de prijsverhoging van een tweede of derde OV-jaarkaart binnen één gezin. Wie naast een jaarabonnement voor zichzelf ( 4.190,50) een tweede jaarabonnement voor een gezinslid aanschaft, was in 2011 nog 666 euro kwijt voor dit tweede abonnement (uitgaande van reizen per tweede klasse); vanaf 1 januari 2012 moet hiervoor een bedrag van euro betaald worden. Zijn er meer abonnementen in hetzelfde gezin, dan lopen de extra kosten snel verder op. Wie naast het eigen OV-jaarabonnement voor zes andere gezinsleden een abonnement aanschaft, betaalde hiervoor in 2011 in totaal nog maar 740 euro, vanaf dit jaar is dit euro. Graag wil ik u op de hoogte brengen van de schrikbarende prijsverhoging van de OV- jaarkaarten. Wij hebben als gezin een hoofd OV-kaart en drie bijkaarten Vorig jaar kostte ons dit euro per jaar. Dit jaar gaan we euro betalen. Hogere kosten sterabonnementen In het vorige hoofdstuk van deze rapportage hebben we al uitgebreid aandacht besteed aan de gang van zaken rond de zogeheten sterabonnementen. Deze abonnementen geven reizigers het recht om te reizen binnen een regio die ze zelf kiezen. Volgens het oude systeem: binnen een aantal zones rondom een centrumzone. We hebben de overgang van papieren naar verchipte sterabonnementen een weinig doordachte systeemwijziging genoemd. De wijziging had tijdelijk flinke financiële gevolgen voor verschillende reizigers. Bijvoorbeeld doordat de zogeheten N-sterabonnementen (geldig voor een regio van de maximale grootte, voorheen 6 zones) enige tijd niet meer verkrijgbaar waren of doordat 13

14 onduidelijk was hoe reizigers moesten omgaan met het feit dat sommige vervoerders nog geen verchipt abonnement kunnen uitgeven of uitlezen. Veel van deze tijdelijke problemen lijken inmiddels opgelost. Dat een flink aantal reizigers onnodig extra kosten heeft moeten maken, staat vast. Extra gedupeerd zijn veel reizigers in Noord-Brabant, in welke regio besloten is de sterabonnementen per 3 november 2011 volledig af te schaffen. Alternatieve kortingsproducten pakken voor de reiziger altijd duurder uit. 14

15 5. Aanbevelingen Het OV loket doet ook dit kwartaal weer aanbevelingen aan vervoerders en aan hun opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de problemen die wij signaleren. De afgelopen drie maanden (1 januari tot en met 31 maart 2012) ontvingen wij vooral veel klachten over de gang van zaken bij de sterabonnementen en over de prijsstijgingen bij verschillende vervoerders. In onze specifieke aanbevelingen besteden we hier aandacht aan. Daarnaast doet het OV loket enkele algemene aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die we sinds de start van het OV loket in 2008 hebben opgedaan. Algemeen 1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak dat OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan aan de relatie met de reizigers, hun klanten. 2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio s) moeten als concessieverleners bij het maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is de kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd? Ze moeten zich niet uitsluitend laten leiden door kostenoverwegingen. 3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met andere regio s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak geconfronteerd met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke. Specifiek 1. De introductie van nieuwe sterabonnementen (van papier naar verchipt) is slecht voorbereid en onvoldoende doordacht uitgevoerd. Er zijn regio s die de sterabonnementen verchipt hebben, er zijn regio s waar nog met papieren abonnementen gereisd kan worden en één regio (Noord-Brabant) heeft de abonnementsvorm afgeschaft. Abonnementhouders nota bene de beste klanten van het openbaar vervoer worden hierdoor geconfronteerd met slechte service en vaak hogere kosten. Regio s en OV-bedrijven moeten snel lering trekking uit de gang van zaken. Nooit meer op deze manier. 2. In economisch slechte tijden past enige terughoudendheid bij het aanpassen van de tarieven van publieke dienstverlening. Dat geldt ook voor de regio s die beslissen over tarieven van het openbaar vervoer. Hiervan geven de regionale besturen en OV-bedrijven vaak onvoldoende blijk. Daarbij komt dat reizigers de soms sterke tariefsverhogingen niet terugzien in een even sterke verbetering van de dienstverlening. Dit aspect verdient meer aandacht van vervoerders, maar vooral ook van de concessieverlenende overheden. 15

16 3. Alle vervoerders hebben een praktische oplossing bedacht voor het doorreizen met een niet zichtbaar defecte OV-chipkaart in combinatie met een abonnement. Hierdoor hoeven reizigers indien zij al voor een abonnement hebben betaald, geen extra kosten te maken. Het OV loket vindt het ontoelaatbaar dat de genoemde oplossing niet geldt studenten, zij hebben een OV-chipkaart met een studentenreisrecht. Er moet geen onderscheid zijn tussen studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer. Zij hebben immers ook al betaald voor openbaar vervoer via een afdracht vanuit de beurs. (Zie voor verdere informatie over de studentenproblematiek de beschrijving bij tabel 4 van de bijlage). 16

17 januari Februari Maart Totaal % Bijlage. Cijfers 1 januari 31 maart 2012 Januari en februari 2012 waren extreem drukke maanden voor het OV loket. Met respectievelijk 880 en 837 klachten behoren deze maanden tot de vijf drukste klachtenmaanden sinds de start van het OV loket in In totaal kwamen er klachten binnen in het eerste kwartaal van Dit zijn er veel meer dan in het laatste kwartaal van 2011 (1.647). Het grote aantal klachten werd veroorzaakt door wijzigingen die per 1 januari 2012 zijn doorgevoerd en die ingrijpende financiële gevolgen hadden voor reizigers en vaak ook veel onduidelijkheid met zich meebrachten. In februari kwamen er door het winterweer ook veel klachten over dit onderwerp binnen. Van de klachten gingen er over de OV-chipkaart (56 procent van het totaal; dit is 1 procent meer dan in het laatste kwartaal van 2011). Tabel 1. Klachten per categorie Klachten per categorie per maand Boetebeleid ,2 Dienstregeling ,1 Dienstuitvoering ,0 Informatievoorziening ,4 Personeel ,9 Station- en haltevoorziening ,0 Veiligheid en overlast ,1 Vervoermiddel ,0 Vervoersbewijs ,4 Totaal ,0 Er kwamen de eerste maanden van 2012 vooral veel klachten binnen die gerubriceerd kunnen worden in de categorie vervoersbewijs. Het hoge aantal klachten in deze categorie heeft onder meer te maken met prijsstijgingen die per 1 januari 2012 zijn doorgevoerd en met problemen die reizigers ondervonden met wijzigingen van hun sterabonnementen. Procentueel is er ten opzichte van het vorige kwartaal overigens geen grote groei in deze categorie. Dit komt omdat in het vierde kwartaal van 2011 al veel klachten binnenkwamen over tariefstijgingen en problemen met sterabonnementen. Een sterke groei vertoont het aantal klachten in de categorie dienstuitvoering en station- en haltevoorziening. Dit is een gevolg van het strenge winterweer in februari, dat veel klachten over uitval en vertragingen met zich mee bracht. De klachten over station- en haltevoorziening betreffen vooral problemen met in- en uitcheckpalen, maar met name in februari ook over ontoereikende en koude wachtruimtes en omroepinstallaties op het station. 17

18 januari Februari Maart Totaal % Tabel 2. Klachten per vervoerder Maand / Vervoerder Arriva ,6 Breng ,6 Connexxion ,7 EBS ,4 Fastferry ,0 GVB ,8 GVU ,4 Hermes ,4 HTM ,8 KS OV-chipkaart ,8 Novio ,0 NS ,8 NS Fiets ,2 NS Hispeed ,5 OV ,1 OV-Fiets/Scooter ,3 ProRail ,1 Qbuzz ,2 Regio NS ,0 RET ,9 Syntus ,5 Treintaxi ,1 Veolia ,9 Waterbus ,0 Totaal ,0 Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld De procentuele verdeling van de klachten over de verschillende vervoerders was in het eerste kwartaal van 2012 ongeveer gelijk aan het laatste kwartaal van Opvallend is het grote aantal klachten in januari over het GVB in Amsterdam. Dit heeft te maken met de prijsverhoging die in de stadsregio Amsterdam is doorgevoerd. Het winterweer heeft NS in februari een groot aantal klachten opgeleverd. Het relatief grote aantal klachten over streekvervoerders Arriva, Connexxion, Qbuzz, Syntus en Veolia in januari is te wijten aan problemen met sterabonnementen. Het relatief hoge aantal klachten over EBS komt voornamelijk door de nieuwe dienstregeling die is ingevoerd. EBS heeft de concessie Waterland per 11 december 2011 van Arriva overgenomen en rijdt alleen in Waterland. 18

19 Boetebeleid Dienstregeling Dienstuitvoering Informatievoorziening Personeel Station- en haltevoorziening Veiligheid en overlast Vervoermiddel Vervoersbewijs Tabel 3. Categorie vs vervoerder Categorie /Vervoerder Totaal % Arriva ,6 Breng ,6 Connexxion ,7 Fastferry ,0 GVB ,8 GVU ,4 Hermes ,4 HTM ,8 KS OV-chipkaart ,8 NS ,8 NS Fiets ,2 NS Hispeed ,5 OV ,1 OV-Fiets/Scooter ,3 ProRail ,1 Qbuzz ,2 Regio NS ,0 RET ,9 Syntus ,5 Treintaxi ,1 Waterbus ,0 EBS ,4 Veolia ,9 Novio ,0 Totaal ,0 Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal. Dit omdat er aan één klacht meerdere vervoerders kunnen worden gekoppeld. Tabel 3 bevestigt het beeld dat ook al naar voren kwam uit tabel 2. De groei in het aantal klachten wordt veroorzaakt door problemen met de sterabonnementen en bij NS in dienstuitvoering door het winterweer. 19

20 Het hoge aantal klachten in de categorie boetes bij Connexxion heeft te maken met vergeten in te checken van abonnementhouders. Als ze vervolgens bezwaar maakten tegen de boete, omdat ze immers een abonnement hebben en kunnen aantonen dat ze via dat abonnement al voor hun reis betaald hebben werd dat bezwaar vaak door Connexxion afgewezen. Het hoge aantal klachten over de dienstregeling bij Qbuzz heeft vooral te maken met de nieuwe dienstregeling in de GD (Groningen-Drenthe)-concessie. De klachten in de categorie Veiligheid en overlast hebben niet alleen te maken met gevaarlijke situaties, gladde perrons e.d., maar ook met privacy en kaartbeveiliging. 20

21 Tabel 4. Klachten per vervoerder binnen de categorie vervoersbewijs De meeste klachten die bij het OV loket binnenkomen, kunnen geregistreerd worden in de categorie vervoersbewijs. In het eerste kwartaal van 2012 ging het om van de in totaal klachten. Toch waren het er dit kwartaal in absolute aantallen beduidend meer dan voorgaande kwartalen. Dit had te maken met twee belangrijke punten: tariefsverhogingen en problemen met sterabonnementen. In tabel 4 is dit onder andere terug te vinden onder het trefwoord tariefhoogte. Hier zijn bijna 100 klachten meer dan in het vorige kwartaal geregistreerd. Ook de trefwoorden in- en uitchecken en restitutie springen er uit. Deze onderwerpen leveren altijd redelijk veel klachten op, maar nu waren er extra problemen met de centrumzones van sterabonnementen, zoals elders in deze rapportage al is beschreven. Als gevolg van deze problemen moesten reizigers vaak restitutie aanvragen. De klachten over administratiekosten die gekoppeld zijn aan de klantenservice OV-chipkaart zijn klachten over incassokosten die reizigers hebben. Bij de klantenservice OV-chipkaart signaleren we een opvallende toename van het aantal klachten over de duurzaamheid van de kaart. Dit zijn klachten over grote aantallen defecte kaarten. Met name houders van een OV-abonnement wisten vaak niet waar ze moesten aankloppen om hun abonnement vergoed te krijgen. Ook werd geklaagd over de procedure: lange wachttijden, slechte informatievoorziening en trage voortgang bij het vervangen van een kaart. Dit geldt vooral ook voor de studenten. Anders dan houders van een gewoon abonnement, kunnen studenten niet doorreizen met een kopie van een defecte kaart en een uitdraai van het abonnement. Studenten moeten de periode dat zij geen kaart hebben de reiskosten zelf betalen. Zoals al gemeld in eerdere rapportages, krijgt het OV loket veel klachten van studenten die hun kaart niet op tijd krijgen. Als de kaart niet binnen twee weken geleverd wordt heeft de student recht op een vergoeding van zijn reiskosten. Het komt regelmatig voor dat de Klantenservice OV-chipkaart meldt dat zij het aanvraagformulier voor een nieuwe kaart of het formulier voor vervanging van een defecte kaart niet ontvangen hebben. Bij het declareren vissen deze studenten achter het net, want zij moeten zelf bewijzen dat zij het aanvraagformulier en de defecte kaart hebben opgestuurd. Deze procedure is star, bureaucratisch en klantonvriendelijk. Daarom adviseert het OV loket de studenten tegenwoordig om het aanvraagformulier voor een nieuwe of vervangende kaart aangetekend te versturen. In de eerste drie maanden van 2012 kwamen er 237 klachten binnen van studenten; daarvan gingen er 135 over defecte kaarten gekoppeld aan problemen met restitutie. Dit verklaart het hoge aantal restitutie klachten bij de klantenservice OV-chipkaart. Dit is een lichte stijging vergeleken met het vorige kwartaal. Veel klachten hebben te maken met de 21

22 ondoorzichtige organisatie. De Klantenservice OV-chipkaart kan vaak niet de gevraagde informatie verstrekken en blijft steken in algemene adviezen, er zijn meerdere partijen bij betrokken (DUO, Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) en Klantenservice OV-chipkaart), ieder met eigen bevoegdheden. RSR, de regisseur voor het studentenreisproduct is onzichtbaar voor studenten maar bepaalt wel of een student een vergoeding voor gemaakte reiskosten krijgt, zorgt voor koppeling van het reisproduct et cetera. Een student kan echter nooit rechtstreeks contact opnemen met deze instantie. Contacten lopen via de Klantenservice OV-chipkaart en daar kan geen inhoudelijke informatie worden gegeven. Dit is een onwenselijke situatie. Wanneer hier transparantie zou komen en procedures coulanter zouden zijn, zouden er minder klachten komen. Het OV loket, gaat omdat het aantal klachten hierover hoog blijft de komende periode deze klachten extra monitoren. 22

23 Aanschaf Abonnementscombinaties Administratiekosten Balietoeslag Blokkeren/deblokkeren Duurzaamheid kaart Enkel/retour Fietsen, bagage, huisdieren mee In- en uitchecken Informatievoorziening Kaartautomaten Klantenservice Kosten van de kaart Ongebruikte vervoersbewijzen Ophalen reisproduct Opladen/automatisch opladen Reizen in groepsverband Reserveringskosten Restitutie Tariefhoogte Toegankelijkheid Toeslagen Vrij reizen Afschaffing strippenkaart Algemene voorwaarden geen trefwoord(en) toegekend Gevonden/verloren voorwerpen Kaart-, stempelautomaat Kortingsproducten Opzeggen/verlengen/overz etten Geldigheid Websitebestellingen Trefwoord/ Vervoerder Totaal Arriva Breng Connexxion Fastferry GVB GVU Hermes HTM Ks OV-chipkaart NS NS Fiets NS Hispeed OV OV-Fiets/-Scooter Qbuzz RET Syntus Waterbus EBS Veolia Totaal Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere trefwoorden worden gekoppeld 23

24 januari Februari Maart Tabel 5. Klachten per concessiegebied Deze tabel biedt een overzicht van de klachten per concessiegebied. De klachten over de sterabonnementen, die altijd regioafhankelijk zijn, zijn terug te vinden in onderstaande tabel. Veel klachten zijn gekoppeld aan de eerste twee maanden van dit jaar. Dit heeft alles te maken met de problemen rondom de sterabonnementen. In maart waren veel reizigers al gewend aan het nieuwe systeem van abonnementen kopen, waardoor het aantal klachten afnam. Het OV loket heeft naar verhouding een groot aantal klachten ontvangen over de regio Flevopolder/IJsselmond in combinatie met Midden-Overijssel. Deze klachten betroffen klachten van reizigers die een sterabonnement bij Connexxion hadden aangeschaft. Dit sterabonnement van Connexxion werd niet geaccepteerd in de Syntusbussen in Midden- Overijssel. Het grote aantal klachten binnen de stadsregio Amsterdam gaat voornamelijk over de kostenstijging van het openbaar vervoer in deze regio. Ook in de GD concessie (Groningen/Drenthe) zijn relatief veel klachten binnengekomen. Dit heeft onder andere te maken met de nieuwe dienstregeling. Ook waren er problemen met verkeerd ingestelde centrumzones waardoor abonnementhouders toch moesten betalen en klachten over het niet kunnen lezen van verchipte sterabonnementen. Waterland kent relatief veel klachten. Hier is EBS de nieuwe vervoerder vanaf 11 januari Er kwamen veel klachten binnen over de nieuwe dienstregeling. OV-autoriteit die concessie verleent Concessie Vervoerder die concessie uitvoert Totaal % BRU Regiovervoer Utrecht (incl. sneltram Utrecht Nieuwegein en IJsselstein) Connexxion ,6 BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion ,0 BRU Stadsvervoer Utrecht GVU ,1 Ministerie van IenM Den Helder - Texel TESO ,0 Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT ,0 Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling - Vlieland Rederij Doeksen ,0 24

25 januari Februari Maart OV-autoriteit die concessie Concessie Vervoerder die concessie verleent uitvoert Totaal % Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) NS Reizigers ,4 Ministerie van IenM Holwerd - Wagenborg ,0 Ameland/Lauwersoog- Schiermonnikoog Passagiersdiensten Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de vriendschap ,0 Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden- Connexxion ,0 Zwartsluis OV-bureau Groningen GD Concessie Qbuzz ,5 Drenthe OV-bureau Groningen HOV Groningen - Arriva Touring ,1 Drenthe Drenthe OV-bureau Groningen Kleinschalig OV Connexxion, DVG ,1 Drenthe Groningen-Drenthe personenvervoer, De Grooth Vervoer, UVO OV-bureau Groningen HOV Groningen- Arriva ,3 Drenthe, Provincie Flevoland, Provincie Friesland Heerenveen-Emmeloord- Lelystad Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus ,4 Provincie Overijssel Treindienst Zwolle - NS Reizigers ,0 Emmen Provincie Overijssel Treindienst Zwolle- NS Reizigers ,0 Kampen Provincie Flevoland - Stadsvervoer Lelystad Arriva ,0 Gemeente Lelystad Provincie Flevoland - Stads- en Streekvervoer Connexxion ,4 Gemeente Almere Almere Provincie Flevoland, IJsselmond Connexxion ,6 Provincie Overijssel (Flevoland/Overijssel) Provincie Friesland Ameland Arriva ,0 Provincie Friesland Noord- en Zuidwest- Connexxion ,9 Friesland Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva ,0 Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Connexxion ,1 Provincie Friesland Terschelling Arriva ,0 Provincie Friesland Vlieland Arriva ,0 Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz ,2 Provincie Friesland, Noordelijke treindiensten Arriva ,4 Provincie Groningen Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva ,7 Provincie Gelderland Treindienst Arnhem - Winterswijk - Zutphen Syntus ,3 25

26 januari Februari Maart OV-autoriteit die concessie verleent Concessie Vervoerder die concessie uitvoert Totaal % Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen - Barneveld - Amersfoort (Valleilijn) Connexxion ,4 Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus ,2 Provincie Gelderland Treindienst Zutphen - Regio NS ,1 Apeldoorn Provincie Gelderland Veluwe Syntus ,0 Provincie Gelderland, Treindienst Zutphen - Syntus ,1 Regio Twente Hengelo - Oldenzaal Provincie Limburg Noord- en Midden- Veolia Transport ,8 Limburg Nederland Provincie Limburg, Spoorvervoer Nijmegen - Veolia Transport ,7 Provincie Limburg/Provincie Noord- Brabant Roermond, Maastricht Randwyck - Heerlen - Kerkrade Nederland Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia Transport ,1 Nederland Provincie Noord-Brabant HOV Breda -Oosterhout - Veolia Transport ,2 Utrecht Nederland Provincie Noord-Brabant Meierij (incl. Stadsdienst Arriva ,3 's-hertogenbosch) Provincie Noord-Brabant Midden-Brabant Veolia Transport ,8 Nederland Provincie Noord-Brabant Oost-Brabant (incl. Arriva ,3 stadsvervoer Oss) Provincie Noord-Brabant West-Brabant Veolia Transport ,2 Nederland Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries Connexxion ,4 IJmuiden-Amsterdam Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion ,3 Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion ,8 Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en Connexxion ,7 Texel (incl. Alkmaar) Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion ,4 Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen- Veolia Transport ,0 Breskens Nederland Provincie Zeeland Midden-Zeeland Connexxion ,2 (Walcheren + Noord- en Zuid-Beveland) Provincie Zeeland Noord Zeeland (Schouwen Duiveland en Tholen) Connexxion ,3 26

27 januari Februari Maart OV-autoriteit die concessie verleent Concessie Vervoerder die concessie uitvoert Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia Transport Nederland Totaal % ,1 Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden NS Reizigers ,0 trein extra spitsdiensten Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede- Arriva ,9 Lingelijn) Provincie Zuid-Holland Duin- en Connexxion ,4 Bollenstreek/Leiden, Midden- Holland/Rijnstreek Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree- Arriva ,8 Overflakkee Provincie Zuid-Holland Treindienst Gouda - NS Reizigers ,0 Alphen aan de Rijn Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam- Aquabus ,1 Drechtsteden Regio Twente Twente (incl. Almelo- Connexxion ,7 Marienberg) Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem- Connexxion ,2 Vijfhuizen Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden Connexxion ,1 (incl Zuidtangent Amsterdam) Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB ,6 Stadsregio Amsterdam Waterland EBS ,8 Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion ,2 Samenwerkingsverband Concessie SRE Hermes ,6 regio Eindhoven Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie HTM ,2 - Den Haag HTM Bus Stadsgewest Haaglanden Randstadrail Den HTM ,4 Haag/Zoetermeer Randstadrail Den Haag/Rotterdam tot Pijnacker Zuid Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer Veolia Transport ,5 Haaglanden Nederland Stadsregio Arnhem- Arnhem-Nijmegen Breng ,2 Nijmegen Stadsregio Rotterdam Concessie Fast Ferry - RET ,0 Hoek van Holland - Maasvlakte Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en metro) RET ,9 27