Voorwoord. Hoofd OV loket

Transcriptie

1 Jaaroverzicht 2016

2 Voorwoord Nederland heeft gemiddeld genomen géén slecht openbaar vervoer. Wel zijn er nog steeds verbeteringen mogelijk en wenselijk. Als ombudsman voor beter openbaar vervoer signaleren wij vaak zaken die niet goed gaan. Onze kwartaalrapportages hebben daarom een kritische toon. Immers, wie tevreden is over het openbaar vervoer, meldt zich niet bij ons. Dit even ter geruststelling voor al diegenen die elk kwartaal onze rapportages doornemen en zich dan inderdaad nogal eens door een berg klachten moeten heen worstelen. Het is niet anders, dat hoort bij onze rol. In dit jaarverslag schetsen we de belangrijkste trends (ondersteund met cijfers) met daarbij een overzicht van de ontwikkelingen in 2016 ten aanzien van de aanbevelingen die we in dat jaar hebben gedaan. Daarnaast geven we een overzicht van de manier waarop in de media aandacht is besteed aan het werk van het OV loket. Belangrijk, maar waar gaat het echt om? Medio 2016 hebben we als OV loket een inventarisatie gemaakt van wensen (de top 10) van reizigers ten aanzien van de OVchipkaart. Die inventarisatie leidde onder andere tot vragen vanuit de Tweede Kamer aan staatssecretaris Dijksma (Infrastructuur en Milieu). De staatssecretaris liet in haar antwoorden weten blij te zijn met het overzicht van het OV loket en dat de problemen die door ons gesignaleerd zijn serieus genomen worden door het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB). Daar is het ons om te doen. Concrete resultaten en verbeteringen. Omdat ons openbaar vervoer niet slecht is, maar altijd beter kan. Annemarie den Toom Hoofd OV loket 2

3 in trends, aanbevelingen en cijfers In 2016 werden klachten ingediend bij het OV loket. Dat waren er iets minder dan in 2015, toen er klachten binnenkwamen. De piek lag in 2016 duidelijk aan het einde van het jaar. De meeste klachten die in december werden ingediend, hadden betrekking op de introductie van de nieuwe dienstregeling door NS en verschillende concessiewijzigingen waaronder in Limburg en Utrecht. Voor welke grotere thema s heeft het OV loket in 2016 aandacht gevraagd? Wat waren de trends in klachtenpatronen? En wat is er gebeurd met de aanbevelingen van het OV loket die het elk kwartaal doet? Deze aanbevelingen, die ook geagendeerd worden voor de overleggen van het Nationaal OV Beraad, zijn gebaseerd op de klachtenpatronen van het betreffende kwartaal. In dit jaaroverzicht geven we een terugblik op de aanbevelingen over Eerste kwartaal 2016 Trends In de eerste drie maanden hebben we aandacht gevraagd voor problemen bij het stopzetten van het studentenreisproduct, een onderwerp dat overigens het hele jaar speelde en ook terugkwam in onze rapportage over het laatste kwartaal. Het studentenreisproduct is onderdeel van de studiefinanciering. Hiermee kan de student gratis of met korting reizen met het openbaar vervoer. Als de student geen recht meer heeft op het studentenreisproduct, dan moet de student zelf het studentenreisproduct stopzetten. En hier gaat het nogal eens mis. Studenten denken hun studentenreisproduct te hebben stopgezet, maar dat blijkt dan soms niet zo te zijn. Ze worden dan geconfronteerd met een boete van DUO. Deze bedraagt 97 euro per halve maand. Hoe ontstaan de problemen precies? Het stopzetten gaat in twee fasen. Eerst moet de student via de website van DUO zijn studentenreisproduct stopzetten. Daarna moet de student het studentenreisproduct bij een ophaalautomaat van zijn OV-chipkaart verwijderen. Als een student dat vergeet of een automaat blijkt niet te werken, dan wordt een student (ook als hij helemaal niet meer gebruik maakt van het studentenreisproduct) behandeld als iemand die bewust zijn studentenreisproduct niet heeft stopgezet. Boetes kunnen oplopen tot vele honderden of wel duizenden euro s. De opvatting van het OV loket is dat wie willens en wetens misbruik maakt van een studentenreisrecht (waarop geen recht meer bestaat) een boete mag krijgen. Wie echter aannemelijk kan maken dat er niet meer is doorgereisd op het studentenreisproduct, verdient een coulante behandeling. In dat geval dus: geen boetes. Het OV loket pleit voor een vereenvoudiging van de procedure, waarbij het op afstand beëindigen van het studentenreisproduct zonder verdere handelingen voldoende is. 3

4 Een ander onderwerp in het eerste kwartaal 2016 waren de prijsstijgingen in het openbaar vervoer. Het OV loket kreeg in die eerste maanden relatief veel klachten over hogere prijzen. Deze hadden niet alleen betrekking op NS, maar ook op andere OV-bedrijven. Reizigers begrijpen niet waarom prijzen in januari soms aanzienlijk zijn verhoogd, terwijl de algemene inflatie laag was en de dienstverlening niet merkbaar was verbeterd. Het OV loket kreeg op basis van klachten van reizigers de indruk dat veel reizigers onvoldoende geïnformeerd waren over de redenen van een soms toch wel forse - tariefsverhoging. Hierdoor ontstond voor veel reizigers het beeld van een grote willekeur in het tarievenbeleid. Een belangrijke oorzaak voor de prijsstijgingen is de aanpassing van de zogeheten tariefeenheden. Sinds 1 januari 2016 moet er tussen stations minimaal één tariefeenheid zitten. Voorheen vielen bijvoorbeeld de stations Hilversum en Hilversum Mediapark binnen eenzelfde tariefeenheid. Dat betekende dat het qua tarief niets uitmaakte of een reiziger van Amsterdam naar Hilversum of van Amsterdam naar Hilversum Mediapark reisde. Nu maakt dat wel verschil en is de ene reis duurder dan de andere. Bij sommige andere streekvervoerders steeg de prijs van een abonnement omdat er bijvoorbeeld nu onderscheid werd gemaakt tussen gewone streekbussen en Q-liners waar dit onderscheid er voorheen niet was. Het OV loket deed over het 1e kwartaal van 2016 de volgende aanbevelingen: 1. Maak de procedure voor het stopzetten van een studentenreisproduct veel eenvoudiger. Een student die zijn studie beëindigt, verliest met het recht op studiefinanciering ook zijn studentenreisrecht. Studenten moeten het reisproduct zelf stopzetten bij een automaat en ook controleren (via de DUO-website of via de site van de OV-chipkaart) of dit is gebeurd. Zij worden niet geattendeerd of het goed of fout is gegaan. Lukt dit stopzetten om technische redenen niet en merkt de student dit niet, dan kan de boete snel oplopen. Het OV loket vindt deze procedure omslachtig en pleit voor een snelle vereenvoudiging, het liefst in de vorm van het op afstand stopzetten van het reisrecht. Hoe staat het hiermee? Nog steeds ontvangt het OV loket klachten van ex-studenten die geconfronteerd zijn met soms torenhoge boetes vanwege het te laat stopzetten van hun studentenreisproduct. Wij roepen de betrokken instanties (overheid, OV-bedrijven) nogmaals op om de procedure voor alle studenten te vereenvoudigen, waarbij het op afstand (online) stopzetten van het reisrecht zonder verdere handelingen dringend gewenst is. Op dit moment is dit al mogelijk, maar gebeurt dit alleen als het stopzetten bij een automaat niet gelukt is en de student actie onderneemt binnen de beëindigingstermijn. 4

5 2. Wees coulant voor studenten zolang de procedure voor het stopzetten van een studentenreisproduct niet is vereenvoudigd. Bij het studentenreisrecht zijn verschillende instanties betrokken en het stopzetten van het studentenreisproduct is omslachtig (zie hierboven). De bestaande coulanceregeling van de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) vraagt de student om te bewijzen dat hij het reisrecht op de juiste manier heeft stopgezet. Omdat dit erg lastig is om aan te tonen, pleit het OV loket voor coulance, niet alleen voor studenten die kunnen aantonen dat ze geprobeerd hebben hun studentenreisproduct te beëindigen maar ook voor studenten die dit niet kunnen aantonen maar wel kunnen aantonen dat ze in de tussentijd geen gebruik meer gemaakt hebben van hun studentenreisrecht. Hoe staat het hiermee? Deze aanbeveling is nog steeds van kracht. Er is wel een wijziging in de regelgeving aangekondigd die inhoudt dat een student alleen de eerste maand nog een boete moet betalen als deze kan aantonen niet meer gereisd te hebben met het studentenreisproduct. Het OV loket vindt dit positief, maar had graag gezien dat deze wijziging al per 2017 zou ingaan. Nu is nog niet bekend wanneer deze wijziging precies ingaat, maar zijn er nog wel studenten die hoge boetes moeten betalen, terwijl ze kunnen aantonen niet meer met hun studentenreisproduct gereisd te hebben. 3. Zorg ervoor dat overstappen niet leidt tot een hoger tarief. Op stations met gesloten toegangspoortjes moeten overstappende reizigers soms eerst uitchecken en dan weer inchecken met hun OV-chipkaart. Soms wordt een hoger tarief berekend als het eerste deel van de reis buiten de spits heeft plaatsgevonden en het tweede deel in de spits. NS heeft besloten dat de eerste check-in bepalend is voor het tarief van de gehele treinreis. Het OV loket beveelt deze benaderingswijze aan bij de andere spoorvervoerders. Hoe staat het hiermee? De andere (spoor)vervoerders hebben dit in het NOVB afgewezen: zij plaatsen vraagtekens bij het nut. Men vindt dat de NS-wijziging ingaat tegen het uitgangspunt dat bij uit- en inchecken op het station een nieuwe rit begint en zij verwachten ook dat deze wijziging voor hen veel technische en financiële complicaties met zich mee brengt. Sinds 1 september 2016 is de eerste check-in bij NS bepalend voor de rest van een treinreis. We constateren dat dit incheckprincipe ook een keerzijde heeft, waarover we in de rapportage over het derde kwartaal van 2016 hebben gerapporteerd. Reizigers met een Dal Voordeel abonnement bijvoorbeeld die voor 9 uur in de spits inchecken en na 9 uur uitchecken en weer inchecken krijgen geen daltarief, tenzij ze minimaal 35 minuten wachten tussen uitchecken en weer inchecken. Ook is het mogelijk je voordeelabonnement op een 2 e ov-chipkaart te laden om alsnog voor de korting in aanmerking te komen, maar dit is geen ideale situatie. 5

6 4. Wees voorzichtig met - en communiceer goed over prijsverhogingen. Grote groepen reizigers zijn begin 2016 geconfronteerd met kosten van het OV die sterker stegen dan de inflatie. Uit klachten komt naar voren dat de informatievoorziening beter had moeten zijn. Er is wat uit te leggen als een abonnementhouder met een prijsstijging van 10 of 20 procent wordt geconfronteerd. Daarnaast is het goed terughoudend te zijn met tariefsverhogingen en veranderingen in de tariefstructuur, waardoor sommige groepen reizigers duurder en andere goedkoper uit zijn. Voor veel burgers is het openbaar vervoer een min of meer vaste kostenpost, die niet door een gedragswijziging te beïnvloeden is. Hoe staat het hiermee? Deze aanbeveling is nog steeds van kracht. Goede informatievoorziening blijft essentieel. Dat zien we nu bijvoorbeeld in de concessie Limburg waar reizigers op bepaalde trajecten duurder uit zijn, omdat de geldigheid van het abonnement gewijzigd is. Uit klachten hierover zien we dat reizigers zich overvallen voelen door deze prijsstijging. Tweede kwartaal 2016 Trends In het tweede kwartaal signaleerde het OV loket een groeiend aantal klachten over bussen die te vroeg vertrekken van de halte. In gebieden waar een bus frequent rijdt, is dit niet direct een probleem, maar wel in gebieden waar een bus maar één- en/of tweemaal per uur rijdt. Dan tast dit de betrouwbaarheid van het openbaar vervoer aan. Een rondgang bij vervoerders leerde ons dat er bij OV-bedrijven veel aandacht bestaat voor het op tijd (niet te laat maar zeker ook niet te vroeg) vertrekken van de bussen. Er wordt volgens vervoerders gemeten op het start- en eindpunt en vaak op een aantal tussenliggende haltes. Omdat de bus afhankelijk is van overig verkeer en omdat niet elke halte ruimte biedt om even te blijven staan, is te vroeg vertrek echter niet altijd te voorkomen. Wel vindt het OV loket dat een reiziger niet gedwongen moet worden om al 10 minuten van tevoren bij een halte te gaan staan, een minuut of 3 van te voren lijkt ons een reëler uitgangspunt. In het tweede kwartaal hebben we ook de balans opgemaakt ten aanzien van de OV-chipkaart. Daarbij hebben we geconstateerd dat sinds de introductie van het digitale vervoersbewijs een aantal zaken zijn verbeterd: - De periode van het vervangen van een defecte kaart is teruggebracht naar gemiddeld drie werkdagen (voorheen kon dit wel tot twee weken duren). - De baliekosten om saldo terug te krijgen zijn verlaagd van 2,50 euro naar 1,00 euro. - Er is een centraal punt (uitcheckgemist.nl) waar reizigers saldo kunnen terugvragen als ze zijn vergeten uit te checken. 6

7 Toch komen over de OV-chipkaart nog steeds klachten binnen. Aan de hand hiervan hebben we een top-10 gemaakt van de belangrijkste wensen die bij reizigers leven ten aanzien van de OV-chipkaart. Die belangrijkste wensen luiden: 1. Verlaag de prijs van een OV-chipkaart. 2. Zorg dat een OV-chipkaart bij normaal gebruik de aangegeven levensduur van vijf jaar inderdaad haalt. 3. Verleng de levensduur indien mogelijk: waarom iets vervangen dat het nog prima doet? 4. Vervang verkeerd geproduceerde kaarten kosteloos (nu moet de reiziger eerst 11 euro betalen om die later eventueel weer terug te krijgen). 5. Verruim de termijn om saldo terug te vragen (inmiddels is deze termijn verruimd tot meer dan twaalf maanden na het einde van het gebruiksrecht op de OV-chipkaart). 6. De OV-chipkaart niet hoeven opsturen om saldo terug te krijgen. De kaart met daarop saldo kan kwijtraken in de post. Bedenk andere manieren om reizigers hun saldo terug te geven. 7. Laat de ingangsdatum van een nieuwe OV-chipkaart aansluiten op de einddatum van de oude OV-chipkaart (dit punt werd in de loop van 2016 gerealiseerd). 8. Blokkeer geen lopende abonnementen (dat gebeurt nu bijvoorbeeld als incasso s mislukken). 9. Pas de periodekeuze aan bij het maken van declaratieoverzichten via Mijn OV-chipkaart (nu kan dat alleen per weekeinde, per week of per maand). 10. Wees coulant bij betalingsachterstanden veroorzaakt door automatisch opladen. Het OV loket deed over het 2 e kwartaal van 2016 de volgende aanbevelingen: 1. Laat het niet nodig zijn dat reizigers een tweede OV-chipkaart moeten aanschaffen Het blijkt dat door verschillende kortingsproducten op één OV-chipkaart reizigers niet altijd de korting krijgen waar ze recht op hebben. Eén kaart voor het hele openbaar vervoer was bij de introductie van de OV-chipkaart het motto. Nu blijkt dat reizigers in bepaalde gevallen noodgedwongen meerdere kaarten moeten aanschaffen om de juiste korting te kunnen krijgen. Zorg er als vervoersbedrijven voor dat het systeem zo ingericht wordt dat te allen tijde de juiste prijs berekend wordt en dat die tweede OV-chipkaart niet meer aangeschaft hoeft te worden. Hoe staat het hiermee? Er zijn ontwikkelingen gaande rondom het betalen met de smartphone en de bankpas. Wij hopen dat deze nieuwe betaalwijzen bovengenoemd probleem kunnen oplossen. Want je wilt een reiziger niet opzadelen met het moeten aanschaffen van een tweede smartphone. Maar niet alle reizigers zullen met een bankpas of smartphone gaan reizen. Voor deze groep zal binnen de huidige techniek een oplossing moeten komen voor conflicterende kortingsproducten op één kaart. 7

8 2. Zorg voor een systeem waarmee de reiziger in één keer de juiste prijs voor zijn reis betaalt Als je binnen 35 minuten overstapt tussen vervoerders van het stads- en streekvervoer betaal je niet opnieuw het opstaptarief. Dit opstaptarief blijk je echter wel opnieuw te betalen als je van een kortingsproduct (dat korting geeft op het tarief) bij de ene vervoerder overstapt naar reizen op saldo bij de andere vervoerder. Laat reizigers hier geen nadeel van ondervinden en zorg ervoor dat het opstaptarief in deze gevallen niet berekend wordt als je overstapt. Hoe staat het hiermee? Deze aanbeveling is nog steeds van kracht. Dit probleem lijkt lastig oplosbaar, maar hier zou het principe reizen op rekening (zodat achteraf de juiste prijs voor een reis wordt bepaald) op termijn een oplossing kunnen bieden. 3. Blijf aandacht besteden aan te vroeg vertrekkende bussen Door te vroeg vertrekkende bussen missen reizigers hun aansluiting en mogelijke vervolgaansluitingen en lopen ze vertraging op. Reizigers ervaren dit als heel onplezierig. Wij roepen de OV-bedrijven op te zorgen voor een betrouwbare dienstregeling met als gevolg een tevreden busreiziger. Hoe staat het hiermee? Het OV loket constateert dat er in het najaar van 2016 minder klachten over te vroeg vertrekkende bussen zijn ingediend. Dit is mogelijk het gevolg van deze aanbeveling en extra aandacht hiervoor vanuit de vervoerders. Derde kwartaal 2016 In het derde kwartaal ontving het OV loket relatief veel klachten over het nieuwe incheckprincipe van NS, waarbij de eerste incheck leidend is voor de hele reis. Dit principe kan negatieve gevolgen hebben voor houders van abonnementen als Dal Vrij, Dal Voordeel of een Voordeelurenabonnement. Reizigers klaagden dat ze geen dalkorting meer kregen voor het tweede deel van hun reis en dat het tarief hoger werd. Ook in dit geval bleek communicatie een sleutelwoord. Het OV loket pleitte ervoor abonnementhouders niet te informeren via websites en dergelijke, maar persoonlijk. De vervoerder beschikt immers over hun klantgegevens. 8

9 Een ander punt dit kwartaal was de traditionele zomerdienstregeling; dat is een vaak lange periode waarin OV-bedrijven werken met een aangepaste dienstregeling. Hoewel een gemiddelde zomervakantie van een werkende Nederlander drie weken duurt en de schoolvakantie meestal maar zes weken, werken vervoerders met zomerdienstregelingen die soms wel acht weken kunnen duren. Dat leidt tot klachten, zeker nu de samenleving steeds meer gekenmerkt wordt door flexibilisering en individualisering. Het OV loket pleitte ervoor om de duur van zomerdienstregelingen opnieuw kritisch te bekijken, nu de tijden veranderen. Een belangrijk punt in het derde kwartaal was de landelijke coulanceregeling boetes. Deze regeling houdt in dat bij reizigers met een landelijk afgekocht reisrecht die incidenteel vergeten in te checken de boete wordt kwijtgescholden. Tot die tijd gingen vervoerders hier verschillend mee om. Via het NOVB (Nationaal Openbaar Vervoer Beraad) zijn hierover eind 2015 afspraken gemaakt. De regeling betreft reizigers met de volgende reisrechten: OVjaarabonnement/OV-vrij, NS-abonnement Altijd Vrij, Weekend Vrij en Dal Vrij, studentenreisproduct, Kids Vrij en een netabonnement. Het OV loket is blij met deze regeling. NS verleent over het algemeen onbeperkt coulance en de overige vervoerders komen deze reizigers maximaal drie keer per jaar tegemoet. Helaas is gebleken dat vervoerders de regeling verschillend interpreteren. Bij een groot deel van de vervoerders kunnen reizigers met een afgekocht reisrecht drie keer per kalenderjaar hun boete ongedaan laten maken. Arriva maakt onderscheid tussen maand-, kwartaal- en jaarkaarthouders (zij kunnen respectievelijk een keer, twee keer en drie keer per jaar een boete terugvragen). Houders van een studentenreisproduct kunnen bij Arriva één keer per kalenderjaar een boete terugvragen. Ook andere vervoerders interpreteren de regeling soms anders dan deze bedoeld was. Bovendien liet de informatie erover op de betreffende websites te wensen over. Ook besteedde het OV loket aandacht aan leveringsproblemen van de OV-chipkaart in de zomermaanden bij Klantenservice OV-chipkaart en NS. Reizigers meldden dat ze soms 4 tot 6 weken moesten wachten op een vervangende kaart (in plaats van de gebruikelijke levertijd van een week). Bij Klantenservice OV-chipkaart bleek een storing in het IT-systeem de boosdoener en NS kampte met een storing van de pasfotosoftware. De problemen werden opgelost. Tenslotte besteedde het OV loket aandacht aan de nieuwe landelijke website Uitcheckgemist.nl, een mooi initiatief waar reizigers hun teveel betaalde saldo kunnen terugvragen als ze niet zijn uitgecheckt. De site bestaat sinds 2015, maar medio 2016 constateerde het OV loket dat nog niet alle vervoerders waren aangesloten. Inmiddels zijn ook EBS en Connexxion aangesloten. NS volgt in het eerste kwartaal van Er zijn nog steeds verbeterpunten, zoals: 9

10 - Niet alle abonnementhouders kunnen gebruikmaken van Uitcheckgemist.nl. - Je kunt per half kalenderjaar maar voor maximaal drie ritten per vervoerder saldo terugvragen (terwijl het missen van een uitcheck vaak niet aan een reiziger te wijten is). - Het kan lang duren voordat transacties zichtbaar zijn op Uitcheckgemist.nl. Het OV loket houdt de ontwikkelingen rond dit gezamenlijke initiatief nauwlettend in de gaten. Het OV loket deed over het 3e kwartaal van 2016 de volgende aanbevelingen: 1. Besteed nog meer aandacht aan goede communicatie met reizigers Een deel van de klachten die bij ons binnenkomen, is een gevolg van gebrekkige of onvolledige communicatie van OV-bedrijven met hun reizigers. Dat geldt bijvoorbeeld voor de leveringsproblemen die zich ten aanzien van de OV-chipkaart hebben voorgedaan. Een technisch probleem (in dit geval een stapeling van problemen) is niet altijd te voorkomen, maar de communicatie over de gevolgen voor reizigers kan vaak sneller en ook eenduidiger. Bij communicatie is ook van belang na te gaan op welke manier een doelgroep het beste bereikt kan worden. Dat geldt zeker voor de trouwe klanten, die de gevolgen ondervonden van de verandering van het incheckprincipe bij NS. Soms wordt naar de mening van het OV loket te gemakkelijk gezegd: we hebben het op de website bekendgemaakt of in de app opgenomen. Waarom zou je abonnementhouders (let wel: vaste klanten van het openbaar vervoer) niet persoonlijk informeren over een belangrijke wijziging in de dienstverlening? Hun contactgegevens zijn immers bekend. Hoe staat het hiermee? Deze aanbeveling is nog steeds van kracht. Goede communicatie blijft het sleutelwoord bij het informeren van reizigers over het doorvoeren van wijzigingen en veranderingen. 2. Zorg ervoor dat landelijke regelingen overal hetzelfde worden uitgevoerd Het OV loket is blij met de komst van een landelijke coulanceregeling voor reizigers met een landelijk afgekocht reisrecht (abonnement) die incidenteel vergeten in te checken. Het is echter belangrijk dat landelijke afspraken overal op dezelfde manier worden geïnterpreteerd. Uit een analyse van de wijze waarop de landelijke coulanceregeling door vervoerders wordt uitgevoerd blijkt dat de verschillen groot zijn. Daarnaast blijken OV-bedrijven de informatievoorziening aan reizigers over deze regeling verschillend in te vullen. Sommige vervoerders doen daar veel aan, andere vervoerders doen vrijwel niets. Dit moet een aandachtspunt zijn, ook bij het maken van nieuwe landelijke afspraken. Het maken van afspraken is één, een uniforme uitvoering is twee. 10

11 Hoe staat het hiermee? Deze aanbeveling is nog van kracht. Eenduidige en makkelijk vindbare informatie over alle gebruiksregels voor betalen in het OV staat op de agenda van het Nationaal OV Beraad (NOVB) om besproken te worden. Wat betreft de coulanceregeling heeft Arriva het OV loket al laten weten dat ze in het nieuwe jaar zullen onderzoeken of het nog gewenst is om studenten eenmaal per 365 dagen toonrecht te verlenen of dat studenten dezelfde behandeling kunnen krijgen als jaarkaarthouders. 3. Neem de zomerdienstregeling opnieuw in overweging De Nederlandse samenleving verandert en de arbeidsmarkt flexibiliseert. Steeds meer mensen werken op andere dagen en tijden dan we vroeger gewend waren. Ook in de zomervakantie wordt door veel mensen gewoon doorgewerkt. De dienstverlening van veel OV-bedrijven sluit daar in de zomerperiode onvoldoende op aan. Het komt voor dat OVbedrijven (op grond van financiële afspraken die ze met hun opdrachtgevers gemaakt hebben) acht of negen weken lang een zomerdienstregeling rijden, met aangepaste routes en/of lagere frequenties. Dat is langer dan de gemiddelde schoolvakantie, met soms alle gevolgen van dien voor scholieren en studenten, maar zeker ook voor werkenden. Het OV loket vindt dit voor een publieke voorziening als het openbaar vervoer, waarvan grote groepen van de bevolking voor hun dagelijks werk van afhankelijk zijn, eigenlijk niet meer van deze tijd. Wij bevelen OV-bedrijven en met name ook hun opdrachtgevers (overheden) aan de zomerdienstregelingen kritisch te bekijken vanuit het perspectief van de moderne samenleving. Hoe staat het hiermee? Arriva heeft laten weten volgend jaar met de concessieverlener nieuwe afspraken te maken over de vakantieregeling. Dit kan betekenen dat de zomerdienstregeling met een week wordt ingekort of dat er aanpassingen op maat worden doorgevoerd. De uitgedunde hoogzomerdienstregeling van Breng lijkt niet terug te keren. De gedeputeerde heeft aan de Provinciale Staten laten weten dat de reguliere zomerdienstregeling blijft, maar dat de uitgedunde hoogzomerdienstregeling van de baan is. Vierde kwartaal 2016 Er kwamen in het laatste kwartaal veel klachten binnen bij het OV loket, vooral als gevolg van de nieuwe dienstregeling van NS en van het wijzigen van vervoerders in diverse concessiegebieden. Vooral in Limburg en Utrecht had dit laatste veel klachten tot gevolg. 11

12 Het is logisch dat wanneer een regio kiest voor een ander OV-bedrijf er tegelijkertijd wordt gekeken naar de bestaande dienstverlening. Het OV loket heeft er ook begrip voor dat lijnen bij teruglopende reizigersaantallen niet meer rendabel zijn en dat soms naar andere oplossingen gezocht moet worden, zoals vraagafhankelijk vervoer. Maar toch: vanuit een dorpskern kun je eventueel nog met een buurman meerijden, maar lastiger wordt het voor diegenen die naar een dorpskern toe willen vanwege een bepaalde voorziening en daar door beperkt of minder frequent vervoer niet goed meer kunnen komen. Het OV loket wees er echter op dat het openbaar vervoer een publieke voorziening blijft, waarvan grote groepen van de bevolking afhankelijk van zijn. Niet alles kan worden beoordeeld op basis van economisch rendement. Bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van (een goede bereikbaarheid van) het voorzieningenniveau. Daarnaast pleitte het OV loket ervoor dat vervoersregio s en OV-bedrijven bij concessiewijzigingen aandacht aan alle praktische consequenties voor reizigers geven. Juist bij concessiewijzigingen komt soms pijnlijk aan het licht dat OV-bedrijven zo vaak verschillende procedures hanteren en abonnementsvormen op de markt brengen. De reiziger wordt daar te vaak onnodig mee geconfronteerd. Voor dezelfde vervoersprestatie moet, bij het overgaan van een concessie van de ene vervoerder naar de andere, soms ineens veel meer betaald worden. Daarvoor zijn altijd redenen aan te voeren, maar die hebben meestal toch de strekking dat dat nu eenmaal zo is. Vanuit het perspectief van de reiziger is het soms moeilijk te begrijpen. Het OV loket deed over het 4e kwartaal van 2016 de volgende aanbevelingen: (omdat deze recent zijn gepubliceerd kunnen we nog geen terugkoppeling geven) 1. Het openbaar vervoer is een publieke voorziening; overheden die concessies verlenen en akkoord gaan met aangepaste dienstregelingen dienen zich dat voortdurend te blijven realiseren. Het is logisch dat wanneer een regio kiest voor een ander OV-bedrijf er tegelijkertijd wordt gekeken naar de bestaande dienstverlening. Bij recente concessiewijzigingen zijn verbindingen weggevallen die door aanzienlijke groepen reizigers als vanzelfsprekend werden beschouwd. Uiteraard hebben we er begrip voor dat lijnen bij teruglopende reizigersaantallen niet meer rendabel zijn en dat soms naar andere oplossingen gezocht moet worden, zoals vraagafhankelijk vervoer. Maar toch: vanuit een dorpskern kun je eventueel nog met een buurman meerijden, maar lastiger wordt het voor diegenen die naar een dorpskern toe willen vanwege een bepaalde voorziening of met een ander doel en daar door beperkt of minder frequent vervoer niet goed meer kunnen komen. Ook mensen die geen auto hebben (ouderen, scholieren) willen graag zelfstandig kunnen reizen zonder dat ze aangewezen zijn op vrienden of bekenden. Het openbaar vervoer is een publieke voorziening waarvan grote groepen van de bevolking afhankelijk zijn. Bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van (een goede bereikbaarheid van) het voorzieningenniveau. 12

13 2. Besteed bij concessiewijzigingen aandacht aan alle praktische consequenties voor reizigers. Het gaat bij concessiewijzigingen niet alleen om veranderingen in dienstregelingen. Juist bij concessiewijzigingen komt soms pijnlijk aan het licht dat OV-bedrijven verschillende procedures hanteren en diverse abonnementsvormen op de markt brengen. De reiziger wordt daar de dupe van en snapt bijvoorbeeld niet waarom er voor dezelfde vervoersprestatie nu ineens veel meer betaald moet worden. Daarvoor zijn altijd redenen aan te voeren, maar die kunnen de strekking hebben dat dat nu eenmaal zo is. Vanuit het perspectief van de reiziger is dat soms moeilijk te begrijpen. Ook bij kaartautomaten worden reizigers nu soms geconfronteerd met het feit dat de nieuwe vervoerder een bepaalde service, die bij de oude vervoerder gewoon was, niet meer of nog niet verleent. Een voorbeeld daarvan: landelijk geldende kortingsproducten van NS die niet meer geladen kunnen worden in een gebied dat door Arriva is overgenomen. Het lijkt ons een probleem dat men tevoren had kunnen zien aankomen (en oplossen). 3. Bij het stopzetten van een studentenreisproduct stellen betrokken partijen zich te strak op. Alleen als een student gebruik maakt van het product waarop hij of zij geen recht meer heeft, is een boete op zijn plaats. In andere gevallen moet coulance de regel zijn. Als een student zijn studie beëindigt, vervalt zijn studentenreisproduct. Het zou mogelijk moeten zijn dit product op centraal niveau te blokkeren. Dat is echter niet de procedure. Een student moet met zijn OV-chipkaart naar een automaat om het product stop te zetten. Daar gaat het nog wel eens fout. Studenten vergeten het, de automaat doet het niet of een poging bij de automaat mislukt. Wie na beëindiging van zijn studie bewust doorreist met een studentenreisproduct, probeert een voordeel te halen waarop hij geen recht heeft. Dan is een boete ons inziens terecht. Maar voor de studenten bij wie het stopzetten is mislukt en die kunnen aantonen dat ze er sindsdien ook geen gebruik meer van gemaakt hebben, zou een uitzondering gemaakt moeten worden. Het gaat soms om torenhoge boetes. De huidige regelgeving vanuit de overheid laat deze coulance niet toe. Een spoedige aanpassing van deze regelgeving is gewenst, vindt het OV loket. Als de student kan aantonen dat hij geen gebruik heeft gemaakt van een feitelijk verlopen reisrecht (maar alleen zijn administratieve verplichting bij de automaat niet heeft vervuld), zou hij ook geen boete hoeven te betalen, aldus het OV loket. In de politiek is er inmiddels gesproken over een wijziging in de regelgeving. Dit vindt het OV loket positief. Het is alleen nog niet duidelijk wanneer deze aanpassing ingaat. Het betekent in ieder geval dat er dit jaar nog geen oplossing voor deze studenten voorhanden is, wat het OV loket betreurt. 13

14 j f m a m j j a s o n d Totaal % Jaaroverzicht 2016 in cijfers Tabel 1. klachten per categorie Per categorie per maand Boetebeleid ,4 Dienstregeling ,3 Dienstuitvoering ,5 Informatievoorziening ,0 Personeel ,6 Station- en haltevoorziening ,9 Veiligheid en overlast ,8 Vervoermiddel ,1 Vervoerbewijs ,4 Totaal ,0 In 2016 werden de meeste klachten gekoppeld aan de categorieën Dienstuitvoering, Vervoerbewijs en Dienstregeling. Meer over de categorie Vervoersbewijs kunt u lezen bij tabel 4. Onder de categorie Dienstuitvoering vallen klachten over vertraging, capaciteit en uitgevallen ritten. Deze trefwoorden werden het vaakst toegekend. Het is gebruikelijk dat in de wintermaanden, november, december en januari vaak een groei van deze klachten te zien is. Door bladeren op het spoor en winterweer vallen er vaker treinen uit. Gedurende het hele jaar 2016 hebben er ook meer werkzaamheden aan het spoor plaatsgevonden dan in andere jaren. De oorzaak van de klachtengroei in september is de start van het nieuwe schooljaar en het einde van de zomervakantie etcetera. 14

15 J f m a m j j a s o n d Totaal % Tabel 2. Klachten per vervoerder per maand Maand / Vervoerder geen vervoerder informatie , ,4 Aquabus ,0 Arriva ,2 Breng ,7 Connexxion ,8 EBS ,5 GVB ,3 Hermes ,9 HTM ,0 Klantenservice OV-chipkaart ,9 Nederlandse Spoorwegen ,5 NS Fiets ,1 NS International ,0 OV-fiets ,6 Qbuzz ,5 RET ,3 Syntus ,8 U-OV ,6 Veolia Transport Nederland ,7 Totaal ,0 Het aantal klachten is hoger dan het totaal aantal ingediende klachten in tabel 1, omdat één klacht betrekking kan hebben op meerdere vervoerders. NS is zoals elk jaar de vervoerder waarover de meeste klachten zijn ingediend. Dit is logisch omdat NS de grootste vervoerder van Nederland is met grote reizigersaantallen. Ten opzichte van vorig jaar is een klachtendaling te zien bij OV-chipkaart, van 610 klachten in 2015 naar 412 in In 2015 moesten veel mensen hun kaart laten vervangen wegens het verlopen van de geldigheid, wat leidde tot klachten over de aanschafkosten. Toch zijn er nog wel enkele problemen die om een oplossing vragen, dat hebben we eerder in dit jaaroverzicht al gemeld. 15

16 Opvallend is het relatief grote aantal klachten in december voor Syntus. Dit heeft te maken met de overname door Syntus van het busvervoer in de provincie Utrecht. Als gevolg van een rechtszaak (aangespannen door de vorige vervoerder Connexxion) had Syntus een erg korte voorbereidingstijd. Kijkend naar de andere stads- en streekvervoerders werden in 2016 net als vorig jaar de meeste klachten ingediend over Arriva en Connexxion, respectievelijk 581 en 250 klachten. Arriva is door de overname van de concessie Limburg, de uitbreiding van de concessie in Brabant en het winnen van de concessie voor Zuid-Oost Friesland een nog grotere speler geworden in het stads- en streekvervoer. Uit tabel 3 valt de aard van de klachten per vervoerder af te leiden. 16

17 Boetebeleid Dienstregeling Dienstuitvoering Informatievoorziening Personeel Station- en haltevoorziening Veiligheid en overlast Vervoerbewijs Vervoermiddel Totaal % Tabel 3. Categorie per vervoerder Categorie / Vervoerder ,4 Aquabus ,0 Arriva ,2 Breng ,7 Connexxion ,8 EBS ,5 GVB ,3 HTM ,0 Hermes ,9 Klantenservice OVchipkaart ,9 NS Fiets ,1 NS International ,0 Nederlandse Spoorwegen ,5 OV-fiets ,6 Qbuzz ,5 RET ,3 Syntus ,8 U-OV ,6 Veolia Transport Nederland ,7 geen vervoerder informatie ,2 Totaal ,0 Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten omdat één betrekking kan hebben op meerdere vervoerders. 17

18 Tabel 3 toont het aantal klachten per vervoerder, onderverdeeld in categorieën. In 2016 ontving het OV loket klachten over NS, hetgeen er circa 300 minder waren dan in Het aantal klachten over de aanpassingen in de NS-dienstregeling was in 2016 (met 616) echter een stuk hoger dan in 2015 (252). NS heeft per 11 december 2016 de dienstregeling vernieuwd. Reizigers vanuit Zeeland krijgen te maken met een langere reistijd als ze naar de Randstad reizen. Dordrecht raakt een aantal Intercitytreinen kwijt. Op Amsterdam Lelylaan stoppen helemaal geen Intercity s meer. Eindhoven en Tilburg raken hun rechtstreekse verbinding met Den Haag kwijt. In onze rapportage over het vierde kwartaal van 2016 besteden we hieraan in hoofdstuk 3 uitgebreid aandacht. In 2016 zagen wij een daling in het aantal klachten over optreden van het personeel van vervoerders (van 205 naar 183). Onder dienstuitvoering vallen alle klachten over vertraging, rituitval, missen van aansluitingen, volle bussen of treinen en dergelijke. Het is de categorie waarover de meeste klachten worden ingediend. Bij Arriva is dit jaar een flinke stijging in de categorie dienstuitvoering te zien, van 118 klachten in 2015 naar 221 klachten in De klachten hebben vooral betrekking op vertragingen, uitgevallen ritten en te vroeg vertrek van bussen in de regio s Achterhoek/Rivierenland, Oost- en West-Brabant. 18

19 Aanschaf Abonnementscombinaties Administratiekosten/incasso Afschaffing papieren kaartje Balietoeslag Blokkeren/deblokkeren Defecte kaart Enkel/retour Fietsen, bagage, huisdieren mee Geldigheid In- en uitchecken Informatievoorziening Kaartautomaten Klantenservice Klassewissel Kortingsproducten Kosten van de kaart Ongebruikte vervoersbewijzen Ophalen reisproduct Opladen/automatisch opladen Opzeggen/verlengen/overzetten Reizen in groepsverband Restitutie Tariefhoogte Toegankelijkheid Toeslagen Vrij reizen totaal Tabel 4. Klachten binnen de categorie vervoersbewijs 9292 Arriva Breng Connexxion EBS GVB HTM Hermes KS OVchipkaart NS International NS

20 OV-fiets Qbuzz RET Syntus U-OV Veolia Transport Nederland geen vervoerder informatie Totaal Het aantal klachten in de categorie Vervoersbewijs is hoger dan het totaal aantal klachten, omdat er aan één klacht meerdere trefwoorden kunnen worden toegekend. 20

21 In de categorie Vervoersbewijs hebben de meeste klachten betrekking op in- en uitchecken, abonnementen, restitutie en tariefhoogte. Bij restitutie kan het gaan om geld terugvragen wegens een vertraging of het terugvragen van saldo als is vergeten uit te checken of als er een defect is aan in- en uitcheckpalen/poortjes. In de zomer was er een probleem met de levering van nieuwe OV-chipkaarten. Door een softwarestoring bij Klantenservice OV-chipkaart en problemen met de fotosoftware bij NS moesten reizigers soms lang op hun vervangende OV-chipkaart wachten. Deze klachten zijn terug te vinden onder het trefwoord aanschaf, geldigheid en restitutie. De klachten over inchecken en kortingsproducten hebben onder andere te maken met de wijziging die NS per 1 september 2016 heeft doorgevoerd, waardoor de eerste incheck nu bepalend is voor de hele reis. Start een reiziger zijn reis bij NS in de daluren en stapt hij over tijdens de spits, dan betaalt hij/zij voor de hele reis bij NS het daltarief. De klachten zijn afkomstig van reizigers die incheckten in de spits en uitstapten na de spits om uit te checken en opnieuw in te checken, om zo hun reis te vervolgen met het daltarief. Dat kan nu alleen nog als er meer dan 35 minuten tussen het uitchecken en het inchecken zit. Op stations waar verschillende vervoerders rijden, zoals bijvoorbeeld Amsterdam Amstel (NS en GVB), Zutphen (Arriva, Syntus en NS) of Zwolle (Arriva en NS) komt het regelmatig voor dat mensen bij het verkeerde paaltje inchecken. Deze klachten zijn terug te vinden onder het trefwoord in- en uitchecken. 21

22 j f m a m j j a s o n d Totaal % Tabel 5. Klachten per concessiegebied OV-autoriteit die concessie verleent Concessie Vervoerder die concessie uitvoert Metropoolregio Rotterdam Den Haag Haaglanden Streek Connexxion ,0 X Haaglanden Streek Veolia Transport Nederland ,2 Bus Rotterdam RET ,2 Haaglanden Stad HTM ,7 Rail Rotterdam (incl. Randstadrail Den Haag - RET ,1 Rotterdam) Randstadrail Den Haag/Zoetermeer HTM ,4 Streekvervoer Voorne-Putten / Rozenburg Connexxion ,1 Treindienst Rotterdam - Hoek van Holland Nederlandse Spoorwegen ,0 Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) Nederlandse Spoorwegen ,4 OV-bureau Groningen Drenthe GD Concessie Qbuzz ,9 HOV Groningen - Drenthe Arriva ,4 Kleinschalig OV Groningen- Diversen Gr/Dr (De Grooth, VMNN, Drenthe DVG, Nuis, UVO, CTS) ,0 Provincie Drenthe Vechtdallijnen Arriva ,7 Provincie Flevoland IJsselmond Connexxion ,4 Provincie Flevoland - Gemeente Almere Stads- en Streekvervoer Almere Connexxion ,2 Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-Friesland en Schiermonnikoog Arriva ,4 Noordelijke treindiensten Arriva ,9 X Zuidoost-Friesland Qbuzz ,7 Zuidoost-Friesland en Wadden Arriva ,1 22

23 Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva ,9 Arnhem-Nijmegen Arriva/Breng ,3 Trein Ede/Wageningen - Barneveld - Amersfoort Connexxion ,2 Veluwe Syntus ,4 Provincie Groningen Noordelijke treindiensten Arriva ,9 Provincie Limburg Limburg Arriva ,2 X Noord- en Midden-Limburg (incl. Maaslijn) Veolia Transport Nederland ,9 X Zuid-Limburg (incl. Heuvellandlijn) Veolia Transport Nederland ,6 Provincie Noord-Brabant Oost-Brabant Arriva ,3 West-Brabant Arriva ,1 X Concessie SRE Hermes ,5 Zuidoost-Brabant Hermes ,5 Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion ,2 Haarlem-IJmond Connexxion ,3 Noord-Holland Noord incl. Texel Connexxion ,6 Provincie Overijssel IJsselmond Connexxion ,4 Midden-Overijssel Syntus ,5 Regio Twente Syntus ,5 Treindienst Zwolle - Kampen Nederlandse Spoorwegen ,0 Vechtdallijnen Arriva ,7 Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Syntus ,5 Regio Utrecht U-OV ,7 X Provincie Utrecht Bus Connexxion ,7 Provincie Zeeland Zeeland Connexxion ,5 Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede- Lingelijn) Arriva ,6 Hoeksewaard en Goeree- Overflakkee Connexxion ,5 23

24 Treindienst Gouda - Alphen aan de Rijn Nederlandse Spoorwegen ,1 Waterbus Rotterdam- Drechtsteden Aquabus ,0 Zuid-Holland Noord Arriva ,5 Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden Connexxion ,1 Stadsvervoer Amsterdam GVB ,5 Waterland EBS ,6 Zaanstreek Connexxion ,1 24

25 Tabel 5 geeft een overzicht van de klachten per concessiegebied. Sommige concessiegebieden worden twee keer genoemd, omdat sommige concessies onder twee concessieverleners thuishoren. Dit geldt onder andere voor de concessie IJsselmond (provincies Flevoland en Overijssel) en de Vechtdallijnen (provincies Overijssel en Drenthe). Het grootste aantal klachten werd toegekend aan het Hoofdrailnet (HRN), dat wordt uitgevoerd door NS. De klachten over NS zijn eerder besproken bij tabel 1 en gaan vooral over vertraging, capaciteit en uitgevallen ritten. Na het Hoofdrailnet werden de meeste klachten ingediend over concessie Regio Utrecht (uitgevoerd door U-OV), het stadsvervoer van Amsterdam (verzorgd door het GVB) en concessie Limburg (voorheen concessie Noord- en Midden-Limburg en concessie Zuid- Limburg). Sinds 11 december 2016 zijn de oude concessies die vroeger uitgevoerd werden door Veolia opgegaan in de nieuwe concessie Limburg. Arriva verzorgt hier nu al het busvervoer. De treinlijnen Maaslijn (Nijmegen-Roermond) en Heuvellandlijn (Maastricht Randwyck-Heerlen-Kerkrade) gingen ook naar Arriva. De treinlijnen Roermond-Maastricht Randwyck en Sittard-Heerlen gingen over van NS naar Arriva. De klachten over U-OV gaan voornamelijk over vertraging, uitgevallen ritten, te vroeg vertrek en personeel. Over de concessie Arnhem-Nijmegen (busvervoer gereden door Breng, treinvervoer Breng en Arriva) ontving het OV loket in 2016 meer klachten dan gebruikelijk (111 ten opzichte van 37 in 2015). De klachten gaan vooral over de nieuwe dienstregeling van Breng per 11 december 2016 en met name over het verdwijnen van buslijn 36 in Driel. Reizigers klagen ook over vertragingen en uitval van bus- en treinritten van Breng en Arriva en over problemen met inchecken, verkeerde afschrijvingen etcetera. 25

26 2. OV loket in de media Trends in klachtenpatronen die het OV loket signaleert (met name in kwartaalrapportages) trekken regelmatig aandacht van de media. Hieronder een volgt een beknopt overzicht van enkele onderwerpen die in 2016 aanbod kwamen. Februari 2016; kortingen voor abonnementhouders In de rapportage over het laatste kwartaal van 2015 signaleerde het OV loket dat reizigers in het openbaar vervoer nogal eens de korting niet krijgen waarop zij volgens hun abonnement wel recht hebben. Hierover publiceerde Metro op de eigen website. Metro Bovendien werd Wilma de Jong van het OV Loket, over dit onderwerp ondervraagd door de radiozender Traffic FM Maart 2016; evaluatie OV-chipkaart Metro maakte een artikel over de toenemende tevredenheid over de OV-chipkaart. Het OV loket werd in dit artikel geciteerd; er komen nog steeds klachten binnen, maar het merendeel van de reizigers lijkt inderdaad tevreden. 26

27 Metro Mei 2016; problemen met studenten die hun reisproduct willen stopzetten In de rapportage over het eerste kwartaal van 2016 (zie ook hoofdstuk 2 van dit jaarverslag) maakte het OV loket melding van problemen die studenten ervaren als hun studentenreisproduct moet worden beëindigd. Het OV loket vindt de procedure omslachtig. Het onderwerp trok de aandacht van diverse media, waaronder het Noordhollands Dagblad en Metro. Noordhollands Dagblad

28 Metro 28

29 Juni 2016; verwarring rond poortjes in Zwolle We hebben dit probleem al vaker aan de orde gesteld: incheckpoortjes van verschillende vervoerders op één station, dat is een beetje vragen om moeilijkheden. De Stentor maakt melding van problemen op station Zwolle, die door het OV loket desgevraagd worden bevestigd. Dit is inderdaad een station dat klachten oplevert. De Stentor Augustus 2016: inventarisatie problemen OV-chipkaart In de rapportage over het tweede kwartaal maakte het OV loket een overzicht van nog steeds voorkomende klachten over de OV-chipkaart (zie hoofdstuk 2 van dit jaarverslag). Het onderwerp trok aandacht van de media en leidde onder andere tot een artikel in De Telegraaf en een interview van Annemarie den Toom, hoofd OV loket met BNR Nieuwsradio. 29

30 Treinreiziger.nl OVPro Treinenweb.nl campaign=feed%3a+treinenweb+%28treinenweb.nl+-+nieuws%29 30

31 Rover.nl Metro BNR 31

32 De Telegraaf Einde_aan_chaos_rond_OVchipkaart.html?reason=authentication_failed&apworigin=http%3A%2F%2Fwww.telegraaf.nl%2Freportage%2F %2F Einde_aan_chaos_r ond_ov-chipkaart.html Kamervragen Naar aanleiding van de publicatie van het OV loket zijn Kamervragen gesteld door het CDA- Kamerlid Martijn van Helvert aan staatssecretaris Dijksma van Infrastructuur en Milieu. In het voorwoord van dit jaarverslag zijn we op de inhoud van vragen en antwoorden al ingegaan. November 2016; boetes voor reizigers met betaald abonnement In de rapportage over het derde kwartaal van 2016 maakte OV loket melding van het probleem dat abonnementhouders die vergeten in te checken een boete kunnen krijgen. Er bestaat weliswaar een coulanceregeling (tussen vervoerders afgesproken), maar deze wordt per OV-bedrijf soms anders uitgevoerd. Het OV loket vindt dit niet juist. Ook dit onderwerp kreeg aandacht van de media. Metro 32

33 Transport-online NPO Radio