Colofon. OV loket

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage OV loket 1 april juni 2012

2 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over pijnpunten, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die pijnpunten zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket

3 Voorwoord Het doel van het OV loket is de kwaliteit van het openbaar vervoer te verbeteren. Dat doen we door klachten te registreren, door waar mogelijk te bemiddelen en door aanbevelingen te richten aan OV-bedrijven en aan hun concessieverleners, de overheden. Kwaliteit bestaat uit twee elementen. Ten eerste gaat het om tevreden reizigers, die blij zijn met het product dat door vervoerders wordt geleverd en die de indruk hebben dat ze als klant centraal staan. Helaas ontbreekt het daaraan nog regelmatig. Een ander element van kwaliteit is goed omgaan met klachten. Zelfs in een ideale wereld zullen er altijd zaken misgaan. Goede communicatie met de klant en verstandig handelen op basis van reële klachten is dan geboden. Aan beide aspecten van kwaliteit besteedt het OV loket aandacht in deze rapportage over het tweede kwartaal van Om met het eerste te beginnen: natuurlijk gaat het ook deze keer weer voor een groot deel over de OV-chipkaart. Er zijn bestuurders die doen voorkomen alsof het allemaal gladjes verloopt met de invoering van dit elektronische vervoersbewijs. Helaas is dat niet altijd het geval. Minister Schultz zegt daarover in haar 6 e voortgangsbrief aanvalsplan OV chipkaart (d.d. 27 maart): Met het definitieve afscheid van de strippenkaart is de ontwikkeling van de OV-chipkaart echter nog niet geheel afgerond. Naast het proces van afschaffing van het papieren treinkaartje zijn er nog verbeteringen in functionaliteit en gemak nodig en is een aantal daarvan al gepland. Reden waarom het OV loket structurele klachtenpatronen in beeld heeft gebracht. Daarnaast hebben we veel (media)aandacht gekregen voor onze kritische kanttekeningen bij de gang van zaken rond het studentenreisproduct. Studenten krijgen bij een defecte kaart een andere behandeling dan andere reizigers. Het OV loket vindt dat er voor zo n ongelijke behandeling geen grond bestaat. Op die opvatting geven we in deze rapportage een nadere toelichting. Verder besteden we aandacht aan het feit dat procedures in het openbaar vervoer soms meer ingericht lijken om het OV-bedrijf te plezieren dan om de klant goed te begeleiden. De problemen die klanten tegenkomen bij het opzeggen van kortingsabonnementen zijn hiervan een goed voorbeeld. Toch ook een paar woorden over die andere kant van kwaliteit: de klantenservice bij klachten. Het maakt nogal een verschil met welke klantenservice je te maken hebt, zo blijkt in de praktijk. Connexxion heeft sinds enige tijd een geheel nieuwe ploeg en het bedrijf is hard bezig geweest met een reorganisatie van deze afdeling. Geleidelijk hebben we verbeteringen zien optreden en nu de transformatie voltooid is, is het verschil echt goed te merken. Klachten die wij voorleggen worden sneller behandeld, problemen worden met aandacht bekeken, we krijgen een serieuze terugkoppeling en als het enigszins mogelijk is, worden klanten met coulance behandeld. Het OV loket ervaart de samenwerking met de vernieuwde klantenservice van Connexxion als heel prettig. Een pluim dus, van onze kant! Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket 3

4 2. Resultaten Het OV loket heeft de afgelopen jaren bij herhaling aandacht gevraagd voor de problemen rond de OV-chipkaart. Soms lijken instanties deze problemen niet meer te onderkennen. Zo heeft het ROVB (Regionaal Openbaar Vervoer Beraad, overlegorgaan waarin vertegenwoordigers van decentrale overheden, stads-/streekvervoerders en TLS zitting hebben) gesteld dat er geen structurele problemen meer zijn met betrekking tot de OVchipkaart. Demissionair staatssecretaris Halbe Zijlstra (Onderwijs) liet de Tweede Kamer weten geen klachten te horen over de het studentenreisproduct op de OV-chipkaart. Om dit gebrek aan informatie op te heffen, heeft het OV loket het afgelopen kwartaal gericht informatie verspreid aan o.a. de staatssecretaris van Onderwijs (omdat wij zien dat er wel degelijk nog problemen zijn met de OV-studentenkaart). Hopelijk draagt deze informatie bij aan extra inzet en doelgerichtheid bij het oplossen van structurele problemen. In elk geval heeft de Tweede Kamer begin juli een motie aangenomen die uitspreekt het papieren kaartje niet eerder af te schaffen dan dat aan een aantal voorwaarden is voldaan. Eerder had NS zelf al besloten het treinkaartje te handhaven tot najaar De Kamer wilde zich niet vastleggen op een einddatum voor het papieren kaartje en steunde in meerderheid een motie van GroenLinks om het papieren treinkaartje te handhaven. Er moet één klachtenloket komen waar reizigers terecht kunnen met problemen met de OV-chipkaart. Ook vindt de Kamer dat er een einde moet komen aan het dubbele opstaptarief, dat nu geldt als reizigers overstappen van de trein van het ene naar een trein van het andere OV-bedrijf. Verder zouden reizigers maar één keer hoeven in- en uitchecken op een treinreis, moet het aantal incomplete transacties van treinreizigers drastisch zijn gedaald en moet de OVchipkaart goed te gebruiken zijn door mensen met een visuele handicap. Individuele resultaten ten Naast collectieve resultaten, probeert het OV loket ook resultaten te boeken bij de behandeling van individuele klachten. Enkele voorbeelden uit het tweede kwartaal van Een mevrouw heeft via betaling met Ideal een voordeelurenkaart gekocht bij NS. Het geld is wel van haar rekening afgeschreven, maar de kaart heeft ze nooit ontvangen. Bellen met de klantenservice van NS lever niets op. Zij krijgt haar kaart niet en het geld wordt ook niet teruggestort. Na bemiddeling door het OV loket is gebleken dat NS het geld wel had teruggestort, maar naar een verkeerde rekening. NS maakt vervolgens alles snel in orde. Ter compensatie heeft mevrouw vier 1 e klas dagkaarten ontvangen. Een mevrouw die nooit met de trein of een andere vorm van openbaar vervoer reist, ziet dat er van haar rekening een bedrag van 60 euro is afgeschreven door NS. Als ze NS belt, krijgt ze te horen dat er per ongeluk twee cijfers zijn omgewisseld bij het invoeren van een bankrekeningnummer. Als ze online een klacht indient, zal het binnen twee weken worden opgelost. Mevrouw geeft aan dat ze hier geen genoegen mee neemt. 4

5 Ze wil het geld zo snel mogelijk teruggestort hebben. Op een dag spreekt een medewerker van de NS haar voic in. Als mevrouw vervolgens de Klantenservice van NS belt, is deze medewerker niet meer te bereiken voor verder contact. Men adviseert haar om opnieuw online een klacht in te dienen. Wanneer wij het voorleggen wordt ons ook gemeld: 'Mevrouw moet eerst online een klacht indienen', maar nadat wij de medewerker wijzen op de starheid van deze opstelling belooft hij mevrouw toch te bellen. Een week later ontvangen wij bericht dat de zaak is opgelost. Het geld wordt snel aan haar overgemaakt. Bovendien maakt NS 20 euro over voor onder andere telefoonkosten en ontvangt mevrouw een boekenbon. Een Russische studente, woonachtig in Nederland vraagt studentenreisrecht aan. Omdat ze uit het buitenland komt en in Nederland studeert moet ze een afschrift van haar verblijfsvergunning meesturen. Omdat de Klantenservice OV-chipkaart haar verblijfsvergunning aanziet voor een rijbewijs, wordt haar aanvraag voor het toekennen van een reisproduct afgewezen. Zij dient een klacht in bij het OV loket. Wij nemen contact op met de Klantenservice OV-chipkaart en dankzij onze bemiddeling wordt het misverstand uit de wereld geholpen. Maar terwijl ze wacht op haar reisrecht, moet ze zelf de reiskosten betalen. Eind januari dient ze een verzoek tot restitutie van de reiskosten in. Dan wordt het stil. Twee maanden later belt ze nog eens. De medewerker zegt haar dat ze nog even geduld moet hebben. Begin mei belt ze weer. Dan krijgt ze te horen dat haar referentienummer niet meer bestaat. Wij nemen contact op met de Klantenservice OV-chipkaart en vragen door over de referentienummers. 'Zou het kunnen zijn dat u en de andere instanties die bij de koppeling van het reisrecht betrokken zijn verschillende referentienummers gebruiken?' Kennelijk was dat inderdaad het probleem, want nog geen week nadat wij de klacht hebben voorgelegd komt er bericht. Het declaratieverzoek van de studente is met voorrang behandeld en zij krijgt alles vergoed. Een mevrouw uit Amsterdam heeft een OV-chipkaart met een sterabonnement. Zij reist regelmatig van en naar het werk met tramlijn 26 van IJburg naar het Centraal Station. Het inchecken op IJburg gaat goed, bij het uitchecken op Amsterdam CS krijgt zij telkens een foutmelding. Dit betekent tevens dat er 4 euro wordt afgeschreven. Dit probleem doet zich voor het eerst voor in april Als de vrouw vervolgens verder reist met de metro werkt de kaart weer naar behoren. Toen het haar duidelijk werd dat het niet iets eenmaligs was, maar een structureel probleem, heeft zij gebeld en g d met het Amsterdamse GVB en is ze bij servicebalies langs geweest, maar niemand kan haar helpen. De enige oplossing is een declaratieformulier invullen om haar 4 euro terug te krijgen. En dat elke keer opnieuw, want het GVB erkent het probleem, maar kan het (nog) niet oplossen. Begrijpelijkerwijs heeft mevrouw geen zin om telkens restitutieformulieren in te vullen. Begin dit jaar riep mevrouw onze hulp in. Wij vragen het GVB om de problemen met het uitchecken op te lossen. Het GVB raadt mevrouw in eerste instantie aan om een nieuwe kaart aan te vragen. Dat doet zij, maar helaas, het probleem blijft bestaan. Weer vragen wij het GVB om een oplossing, zodat mevrouw af is van het constant indienen van restitutieverzoeken van het teveel afgeschreven saldo. Uiteindelijk, bijna een jaar na haar eerste klachtmelding, zegt het GVB toe dat ze zelf actief de incomplete transacties van mevrouw gaat bijhouden en vergoeden. Dit houdt in dat mevrouw zelf geen restitutieformulieren meer hoeft in te sturen. Een prima oplossing. En uiteraard gaat het technisch onderzoek naar de oorzaak van dit probleem gewoon door. 5

6 3. Gebrek aan samenwerking blijft aandachtsgebied Gebrek aan samenwerking tussen OV-bedrijven en tussen vervoersregio s is één van de twee grootste problemen van het openbaar vervoer in Nederland. Het andere is dat procedures uitgaan van het belang van de vervoerder en niet van de reiziger. Beide problemen worden vaak versterkt door slechte communicatie. Dit komt opnieuw naar voren uit het klachtenpatroon van de afgelopen drie maanden (april tot en met juni 2012). Inventarisatie Uit de inventarisatie van knelpunten die het OV loket heeft gemaakt, komen als belangrijkste punten naar voren: 1. Sterabonnementen zijn niet meer uniform verkrijgbaar en geldig. Het sterabonnement is in de provincie Brabant en in de Stadsregio Eindhoven niet meer verkrijgbaar, in de rest van het land is het nog wel een geldig abonnement. Dit levert problemen op bij reizigers die van en naar de provincie Brabant reizen. Theoretisch gezien kunnen zij hier nog met hun sterabonnement reizen, maar in de praktijk levert dit problemen op. Een voorbeeld: Als je vanuit de provincie Utrecht, waar Connexxion rijdt de provincie Brabant in wilt reizen heb je een probleem. Connexxion levert geen zichtcoupons bij het sterabonnement en heeft het sterabonnement verchipt op de OV-chipkaart staan. In Brabant wordt alleen de zichtcoupon geaccepteerd omdat het verchipte abonnement niet gelezen kan worden. Daarnaast hebben niet alle vervoerders hun sterabonnement verchipt. Dit betekent dat sommige vervoerders het verchipte sterabonnement niet kunnen lezen. Reizigers hebben dan een papieren zichtcoupon nodig. Dit levert vooral problemen op voor reizigers die met verschillende vervoerders/concessieverleners te maken hebben. Een reiziger die van de ene naar de andere regio reist, waarbij één van de vervoerders géén verchipt sterabonnement accepteert, moet zijn sterabonnement kopen bij de vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. Met het papieren abonnement dat hij bij deze vervoerder krijgt, kan hij bij beide vervoerders reizen. Een ingewikkelde en klantonvriendelijke oplossing. Het OV loket mist centrale regie bij dit onderwerp. Reizigers klagen vooral over het feit dat de regels per vervoerder verschillen en de informatievoorziening slecht is. 2. (Kortings)producten conflicteren. Elke regio heeft eigen (kortings)producten voor de OV-chipkaart ontwikkeld. Sommige producten conflicteren met elkaar. De informatievoorziening hierover is zeer gebrekkig. Een reiziger kan wel de kortingsproducten (bijvoorbeeld dalkorting Oost-Nederland én dalkorting Noord-Brabant) op één OV-chipkaart laden. Hij ontvangt echter slechts van één regio korting. 6

7 Een ander hardnekkig probleem is lijn 99 van Nijmegen naar Uden: deze gedeelde lijn heeft twee vervoerders (Arriva en Breng) en twee concessiehouders (Oost-Brabant en Arnhem- Nijmegen). Elke vervoerder heeft zijn eigen tarieven en producten. De producten kunnen níet samen op één OV-chipkaart. Het probleem speelt al heel lang, maar is nog steeds niet door de vervoerders opgelost. 3. In- en uitchecken blijft problemen opleveren. Meerdere in- en uitcheckpalen van verschillende vervoerders op stations leiden nog steeds tot lastige situaties bij in- en uitchecken. Verder komt het voor dat in- en uitcheckpalen niet werken en dat reizigers, ondanks het feit dat zij een abonnement hebben, toch een boete krijgen als ze niet hebben ingecheckt. Bij structurele fouten met uitchecken door problemen in apparatuur of verkeerd ingestelde centrumzones moet een reiziger voor elke reis een restitutieformulier invullen. Reist iemand dagelijks naar zijn werk, dan is dit een hoop gedoe, terwijl je op grond van je abonnement vrij reisrecht hebt en de fout bij de vervoerder ligt. In een brief van het ROVB aan de minister wordt gemeld dat een minderheid van de incomplete transacties te maken heeft met defecte apparatuur. In deze gevallen zou het naar onze mening wenselijk zijn dat de reiziger, indien in het bezit van een persoonlijke OVchipkaart, automatisch het teveel afgeschreven gerestitueerd krijgt zonder dat hij daar zelf achteraan hoeft te gaan. De procedures voor het claimen van restitutie zijn inmiddels redelijk uniform. Dat stelt althans het ROVB. De verdere afhandeling echter niet. Sommige vervoerders storten het bedrag terug op je rekening, anderen zetten het klaar bij een oplaadautomaat. Hiervoor zou één procedure moeten komen die bij alle vervoerders gelijk is. 4. Ongelijke behandeling van studenten met OV-chipkaart Eind juni 2012 heeft de Vaste Kamercommissie Openbaar Vervoer vragen gesteld aan demissionair staatssecretaris Halbe Zijlstra (Onderwijs). Deze vragen hadden betrekking op problemen met defecte studenten OV-chipkaarten. De staatssecretaris gaf aan geen klachten te hebben ontvangen over deze problemen. In reactie hierop heeft het OV loket hem een overzicht gestuurd van bij ons binnengekomen klachten, voorzien van een uitgebreide toelichting. Abonnementshouders die geconfronteerd worden met een defecte OV-chipkaart, krijgen een tijdelijk product of kunnen met een bewijs van hun abonnement blijven reizen. Sinds vervoerders dit ingesteld hebben, krijgen wij van deze groep reizigers geen klachten meer hierover binnen. Het OV loket vraagt met klem aandacht voor de studenten die niet van deze faciliteit gebruik kunnen maken. Bij een defecte kaart krijgen studenten namelijk géén vervangende tijdelijke kaart. Studenten moeten, terwijl ze wachten op een nieuwe kaart, de reiskosten voorschieten. Dit heeft vaak grote financiële gevolgen. Kosten worden alleen vergoed als de kaart geen zichtbaar defect heeft. Dit laatste is niet altijd duidelijk. Een student denkt dat een kaart die hij of zij heeft opgestuurd geen zichtbaar defect heeft. Soms is de reactie van de Klantenservice OVchipkaart echter dat er wél sprake is van een zichtbaar defect, dus geen recht op vergoeding van reiskosten. Er is geen controlemogelijkheid. Zodra de student de kaart heeft opgestuurd, kan hij bij onenigheid niets meer aantonen. 7

8 Een ander probleem is de ondoorzichtige relatie tussen de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR), de rechtspersoon die de digitale administratie van het reisproduct voor studerenden op de OV-chipkaart voert, en de Klantenservice OV-chipkaart. RSR treedt niet naar buiten en is niet bereikbaar voor studenten, maar beoordeelt wel declaraties. De Klantenservice OVchipkaart is het directe aanspreekpunt voor studenten. Maar uit onze klachten blijkt dat de medewerkers daar niet altijd op de hoogte zijn van de situatie. Daarnaast is RSR niet aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. 5. Transactieoverzichten soms heel beperkt. Gebruikers van een anonieme OV-chipkaart, dus een kaart die niet op naam is gesteld, kunnen maar zeer beperkt inzage krijgen in hun reisgegevens. Feitelijk kunnen ze alleen een overzicht krijgen van hun tien laatste transacties. Gebruikers van een persoonlijke, dus op naam gestelde, OV-chipkaart kunnen in het algemeen meer reisgegevens inzien. Toch hebben zij ook klachten. Het komt geregeld voor dat de transactiegegevens, die via internet geraadpleegd kunnen worden, niet volledig zijn of dat ze met grote vertraging (soms wel een week) beschikbaar komen. 6. Informatievoorziening verschilt per OV-bedrijf. Bij veranderingen in reisproducten, zoals bijvoorbeeld sterabonnementen, licht elke vervoerder zijn klanten voor op zijn eigen manier. Ook bij veranderingen waarbij verschillende vervoerders betrokken zijn, is de informatievoorziening aan reizigers onderling vaak niet goed afgestemd. 8

9 Verlengen Voordeelurenabonnement In 2011 heeft NS haar reizigers een nieuwe voordeelurenkaart verstrekt, omdat de technische levensduur van de kaart afliep tijdens het abonnementsjaar. Dezelfde reizigers krijgen dit jaar van Klantenservice OV-chipkaart een brief dat zij een nieuwe OV-chipkaart moeten aanvragen. Als reizigers dit doen, kunnen ze vervolgens hun voordeelurenabonnement niet op deze door Klantenservice OV-chipkaart verstrekte kaart zetten. Dit is een structurele onvolkomenheid in het proces, waarover bij het OV loket in het afgelopen kwartaal (april-juni 2012) verschillende klachten zijn binnengekomen. Navraag bij NS en bij TLS leerde ons dat beide partijen zich aanvankelijk niet echt herkenden in het probleem. Dat was vreemd omdat de klachten wel binnenkwamen bij het OV loket. Een man verlengde bijna een jaar geleden zijn voordeelurenabonnement van NS. Omdat de chipkaart geen heel jaar meer geldig was, kreeg hij het verlengde abonnement op een nieuwe chipkaart. Het overzetten van abonnement en saldo ging prima. Onlangs kreeg hij echter bericht dat hij met z'n huidige chipkaart niet meer kan reizen en voor 7,50 euro een nieuwe moet bestellen. Het saldo van de kaart zou teruggestort worden. Hij bestelt en betaalt de nieuwe kaart. Het is een blanco NSkaart zonder voordeelurenabonnement Vervolgens krijgt hij een probleem met het overzetten van het abonnement. Hij komt erachter dat hij de kaart die niet meer geldig zou zijn volgens de Klantenservice OV-chipkaart nooit had moeten weggooien. Hij gaat naar het NS-loket en vraagt hoe hij de 7,50 euro terug kan krijgen. De NS-lokettiste laat hem met de NS-telefoon naar Klantenservice OVchipkaart bellen.. De telefoniste weet niet waar het over gaat. Het is volgens de klager geen incident, want de buurvrouw van de klager krijgt ook deze brief over haar ongeldige kaart en het verzoek een nieuwe te bestellen. Zij denkt dat sprake is van een fout van de organisatie van de OV-chipkaart en ze doet verder niets. Dat blijkt de juiste reactie want zij kan gewoon door blijven reizen met haar voordeelurenabonnement. Geconfronteerd met zulke klachten, waarvan het OV loket er circa tien heeft geregistreerd, lieten NS en de Klantenservice OV-chipkaart weten dat van een structureel probleem geen sprake zou zijn. En voor zover er een probleem is, zegt de Klantenservice OV-chipkaart dat dit inmiddels is opgelost. Voor de reizigersgroep die in 2011 een vervangende kaart van NS heeft gekregen, bestaat echter geen oplossing. Deze reizigers krijgen nog steeds een brief dat ze hun OV-chipkaart moeten vervangen, een brief die ze dus het beste kunnen negeren 9

10 Opzeggen Voordeelurenabonnement Al eerder heeft het OV loket erop gewezen dat procedures vaak ontworpen lijken te zijn in het belang van het OV-bedrijf en niet in dat van de klant. Een goed voorbeeld is de procedure voor het opzeggen/beëindigen van een voordeelurenabonnement bij NS. Het OV loket heeft de afgelopen drie maanden vooral klachten ontvangen van reizigers die, toen ze bij de NS hun voordeelurenabonnement wilden opzeggen te horen kregen dat ze daarmee te vroeg waren. Inderdaad: te vroeg, althans volgens de regels die NS daarvoor heeft bedacht. Ik heb zowel schriftelijk als via geprobeerd mijn voordeelurenabonnement te beëindigen per eind september Als reactie kreeg ik de mededeling dat de beëindiging nog niet in de systemen kan worden verwerkt en dat ik vijf of zes weken voor de beëindigingdatum nogmaals mijn verzoek tot beëindiging moet indienen. Ik vind het niet acceptabel dat men een beëindigingverzoek naast zich neerlegt. Mijn nieuwe NS kortingskaart gaat in op 17 juli. Vandaag probeerde ik hem op te zeggen. Dat kan niet omdat er een maand opzegtermijn is. Opzeggen per 17 augustus kan ook niet in verband met het systeem. Pas als het geld afgeschreven is, kan ik het abonnement opzeggen en worden me de elf maanden die ik teveel heb betaald, teruggestort. Nu moet ik terugbellen, zodra het geld is afgeschreven. Dan kan ik pas opzeggen. Ik moet terugbellen! Terwijl ik juist steeds vergeet om te bellen om het op te zeggen. Ik voel al aankomen dat ik nooit van die kaart afkom. Ik wil mijn abonnement bij de NS opzeggen, maar men weigert deze opzegging in behandeling te nemen. Ik moet zelf over een maand contact opnemen met de NS. Ik heb een mailwisseling gevoerd en nog steeds weigert NS om mijn opzegging in behandeling te nemen. Het OV loket vindt deze gang van zaken niet acceptabel. Ten eerste bepaalt de reiziger wanneer hij zijn abonnement wenst te beëindigen en niet het OV-bedrijf. Systemen die opzeggingen al dan niet kunnen verwerken, mogen niet bepalend zijn. Evenmin is het acceptabel dat reizigers eerst voor een verlenging van een opgezegd abonnement moeten betalen en pas daarna het teveel betaalde terugkrijgen. Enkele weken voor het verschijnen van deze rapportage heeft NS gereageerd op de klachten die bij het OV loket waren binnengekomen. NS stelt dat het nu mogelijk is een kortingsabonnement drie maanden voor de feitelijke afloop te beëindigen. Opzeggen kan telefonisch, per brief of per . Klanten die te vroeg willen opzeggen, krijgen van NS inderdaad het verzoek om terug te bellen in de drie maanden die aan de feitelijke afloop van het abonnement vooraf gaan. Op de vraag of er zicht is op verbetering van de procedure antwoordde NS: Vanaf november is het ook mogelijk om bijvoorbeeld tijdens het eerste jaar van je abonnement al in de eerste maand aan te geven dat je deze per einde van het eerste jaar wilt beëindigen. 10

11 Toegankelijkheid Een regelmatig terugkerend probleem is de toegankelijkheid van het openbaar vervoer voor klanten die een hulpmiddel als een loopfiets, rolstoel en dergelijke nodig hebben om zelfstandig te kunnen reizen. Het afgelopen kwartaal heeft het OV loket twee meldingen ontvangen van reizigers die niet werden toegelaten met hun hulpmiddel. Het gaat om een reiziger bij GVB die een loopfiets heeft en een reiziger bij GVU met een Segway step. De vervoerders zien de medische hulpmiddelen als fiets en hanteren de voorwaarden die gelden voor het meenemen van een fiets. Het is voor de reizigers echter de enige manier waarop zij zelfstandig kunnen reizen. Vervoerders zouden hier op een andere manier mee om moeten gaan. Ik ben getroffen door een herseninfarct en kan mij alleen nog voortbewegen door middel van een hulpmiddel als een rolstoel of scootmobiel. Tijdens mijn revalidatie heb ik gekozen voor een moderne vorm van de scootmobiel, namelijk de Segway. Met dit apparaat kan ik zonder hulp van wie dan ook met het openbaar vervoer reizen. Ik word echter niet toegelaten met dit hulpmiddel. Had ik een pompeuze rolstoel gekozen, waarbij de vervoerder mij had moeten helpen instappen, zou ik wel toegelaten worden. Ik voel mij beperkt in mijn sociale verkeer. Vorig jaar heeft het OV loket een soortgelijke kwestie bij het Rotterdamse RET kunnen oplossen, waardoor RET nu wel reizigers met medische hulpmiddelen toelaat, zonder ze te behandelen alsof ze een gewone fiets meenemen. Als RET het vraagstuk op deze manier kan benaderen, dan zouden andere vervoerders het ook moeten kunnen. 11

12 4.. Aanbevelingen Het OV loket doet ook in deze kwartaalrapportage aanbevelingen aan vervoerders en aan hun opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de problemen die wij signaleren. In het tweede kwartaal van 2012 waren er veel klachten over procedures waarbij het belang van de reiziger ondergeschikt lijkt aan dat van het OV-bedrijf. Daarnaast doet het OV loket enkele algemene aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die we sinds de start van het OV loket in 2008 hebben opgedaan. Algemeen 1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak dat OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan aan de relatie met de reizigers, hun klanten. 2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio s) moeten als concessieverleners bij het maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is de kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd? Ze moeten zich niet uitsluitend laten leiden door kostenoverwegingen. 3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met andere regio s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak geconfronteerd met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke. Specifiek 1. Studenten kunnen als enige reizigersgroep in Nederland géén gebruik maken van een vervangende kaart of doorreizen met een kopie als hun OV-chipkaart defect is geraakt. Zij moeten alle gemaakte kosten voorschieten en deze achteraf declareren zonder garantie op vergoeding van alle kosten. Het is onlogisch, onredelijk en onnodig de reizigersgroep met de minste financiële draagkracht anders te behandelen dan andere reizigers. 2. Als een klant zijn abonnement wil opzeggen, dan moet hij of zij dat op elk moment kunnen doen. Dat moet ook gelden voor OV-abonnementen. Niet de interne procedure van het OV-bedrijf, maar de klant bepaalt of en wanneer wordt opgezegd. Opzeggen moet altijd mogelijk zijn op het moment waarop de klant dit wenst. 12

13 3. De Klantenservice OV-chipkaart en NS doen er goed aan beter samen te werken bij het vervangen van kaarten in relatie tot voordeelurenabonnementen. Het mag niet meer voorkomen dat reizigers van de ene partij een brief krijgen dat ze hun kaart moeten vervangen, terwijl dat volgens de andere partij niet gewenst is. Het plaatsen van een toelichting op de website om deze onlogische gang van zaken uit te leggen, is niet voldoende. Zulke fouten mogen niet voorkomen en als ze wel voorkomen, dan moeten vervoerders reizigers actief en persoonlijk benaderen en het probleem oplossen. 4. Het openbaar vervoer moet moeite doen om reizigers met een beperking toe te laten. Vervoermiddelen, haltes en perrons worden goed toegankelijk gemaakt. Er moet beter gekeken worden naar de diverse hulpmiddelen van reizigers. Ook hierbij is samenwerking tussen vervoerders dringend gewenst. Het kan niet zo zijn dat je bij de ene vervoerder wel wordt toegelaten en bij de andere vervoerder niet. 13

14 5. Cijfers 1 april tot 30 juni 2012 In het tweede kwartaal van 2012 zijn er in totaal klachten bij het OV loket gemeld. Dat zijn er beduidend minder dan in het eerste kwartaal van 2012 toen het OV loket klachten registreerde. Het eerste kwartaal kenmerkte zich door een aantal incidenten die het klachtentotaal verhoogde, namelijk prijsstijgingen, wijzigingen in de sterabonnementen en problemen omtrent het winterweer. In het tweede kwartaal zijn er geen noemenswaardige incidenten geweest die het klachtentotaal verhoogden. Als je het aantal klachten in het tweede kwartaal vergelijkt met dezelfde periode vorig jaar is er een stijging met 200 klachten. In dit kwartaal zijn er 753 klachten gekoppeld aan de OV-chipkaart, dit is 61 procent van het totaal. In het vorige kwartaal was het aandeel klachten over de OV-chipkaart 56 procent. Absoluut gezien is er een grote daling in het eerste kwartaal, tegen 753 in het tweede kwartaal. Tabel 1. Klachten per categorie Klachten per categorie per maand april Boetebeleid ,2 Dienstregeling ,1 Dienstuitvoering ,1 Informatievoorziening ,6 Personeel ,7 Station- en haltevoorziening ,2 Veiligheid en overlast ,7 Vervoermiddel ,8 Vervoersbewijs ,6 Totaal mei juni Totaal % In het tweede kwartaal van 2012 zijn er weinig opvallende zaken in de verdeling van de klachten over de verschillende categorieën. Er hebben zich nauwelijks grote incidenten voorgedaan in het openbaar vervoer, die een groot aantal klachten binnen een bepaalde categorie zouden kunnen veroorzaken. Alleen in mei zijn er meer klachten met betrekking tot de dienstuitvoering dan in de overige maanden. Dit heeft te maken met storingen bij NS op 11 mei rondom Utrecht en 19 mei rondom Nijmegen/Arnhem. In juni zijn er veel minder klachten in de categorie vervoersbewijs ontvangen. Dit heeft voornamelijk te maken met een daling van het aantal restitutieklachten. Ook de categorie informatievoorziening is veel lager, over de hele linie zijn daarover minder klachten binnengekomen. 14

15 Tabel 2. Klachten per vervoerder Maand / vervoerder april Arriva ,3 Breng ,4 Connexxion ,4 EBS ,8 GVB ,7 GVU ,7 Hermes ,6 HTM ,5 KS OV-chipkaart ,3 NS ,5 NS Fiets ,1 NS Hispeed ,8 OV ,1 OV-Fiets/Scooter ,2 ProRail ,1 Qbuzz ,3 RET ,7 Syntus ,0 Treintaxi ,1 Veolia ,3 Totaal Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld mei juni Totaal % Zoals hierboven al uitgelegd zijn de absolute aantallen klachten dit kwartaal lager dan in het vorige kwartaal. De procentuele verdeling van de klachten over de verschillende vervoerders wijkt echter niet veel af ten opzichte van het eerste kwartaal van Er zijn in mei opvallend meer klachten over Qbuzz binnengekomen dan in de andere maanden. Dit betreft de regio Groningen/Drenthe, waar op bepaalde trajecten en/of tijden, in plaats van reguliere bussen, kleine belbussen worden ingezet. Omdat deze belbussen geen OV-chipkaartapparatuur hadden, moesten reizigers een los kaartje kopen. Dit gold ook voor abonnementhouders. Inmiddels is dit probleem opgelost door de OV autoriteit, OVbureau Groningen/Drenthe, die verantwoordelijk is voor het aanwezig zijn van de OVchipkaartapparatuur. 15

16 Tabel 3. Categorie versus vervoerder Categorie/vervoerder Boetebeleid Dienstregeling Arriva Breng Connexxion EBS GVB GVU Hermes HTM KS OV-chipkaart NS NS Fiets NS Hispeed OV OV-Fiets /Scooter Qbuzz RET Syntus Treintaxi Veolia Totaal Dienstuitvoering Informatievoorziening Het aantal klachten in deze tabel ligt hoger dan het totaal aantal. Dit omdat er aan één klacht meerdere vervoerders kunnen worden gekoppeld. Personeel Station- en haltevoorziening Veiligheid en overlast Vervoermiddel Vervoersbewijs Totaal Tabel 3 laat evenals de tabellen 1 en 2 geen bijzonderheden zien ten aanzien van het aantal klachten en de verdeling hiervan. Van de 14 klachten over het boetebeleid bij HTM zijn er een aantal van reizigers die meenden ingecheckt te hebben, maar dit niet hadden gedaan en derhalve een boete kregen. In de volgende paragraaf wordt nader ingegaan op de klachten met betrekking tot de categorie vervoersbewijs. 16

17 Tabel 4. Klachten per vervoerder binnen de categorie vervoersbewijs Het overgrote deel van de klachten die het OV loket ontvangt, betreft de categorie vervoersbewijs. In het tweede kwartaal gaat het om 685 unieke klachten. In dit kwartaal zijn er inhoudelijk weinig opvallende zaken in vergelijking met het vorige kwartaal te signaleren. De meeste klachten die binnenkomen betreffen restitutie, tariefhoogte, de klantenservice, in- en uitcheckproblemen, de duurzaamheid van de kaart en de aanschaf van een kaart. Het aantal klachten per trefwoord ligt lager dan in het vorige kwartaal. Er zijn echter twee trefwoorden die een relatieve stijging te zien geven, namelijk het trefwoord Geldigheid en het trefwoord Opzeggen, verlengen. Dit zijn klachten die wij ontvingen van reizigers die hun NS-kaart moesten vernieuwen (zie hoofdstuk 3 van deze rapportage). In juni heeft het OV loket meer klachten dan anders ontvangen over tarieven bij NS. Dit heeft te maken met het afschaffen van het stad/streeksupplement bij een trajectkaart. Dit brengt voor reizigers een behoorlijke kostenverhoging met zich mee. Het is vanaf 20 juni niet meer mogelijk om bij een NS maandabonnement een zoneabonnement voor het stad- en streekvervoer te kopen. Ik betaalde voor een maandabonnement met één zone voor Almere (woonplaats) en Amsterdam (werk) 37,50. Nu dit niet meer mogelijk is ben ik verplicht om voor beide regio's een maandabonnement met één zone aan te schaffen voor 44,70 maal 2 = 89,40. Dit betekent voor mij een kostenverhoging van 51,90 per maand! Verder is het erg vervelend dat ik in plaats van bij één loket bij drie verschillende loketten mijn maandelijkse abonnementen op moet halen! Eén loket voor het treinabonnement, één voor het zone-abonnement in Almere en één voor het zone-abonnement in Amsterdam. Kan dat nou niet anders?' 17

18 Aanschaf Abonnementscombinaties Incassokosten Blokkeren/deblokkeren Duurzaamheid kaart Enkel/retour Fietsen, bagage, huisdieren mee In- en uitchecken Informatievoorziening Kaartautomaten Klantenservice Kosten van de kaart Ongebruikte vervoersbewijzen Ophalen reisproduct Opladen/automatisch opladen Reizen in groepsverband Reserveringskosten Restitutie Tariefhoogte Toegankelijkheid Toeslagen Vrij reizen Afschaffing papieren kaartje/strippenkaart Boetes Defecte apparatuur Geldigheid Kaart-, stempelautomaat Kortingsproducten niet ingecheckt Opzeggen/verlengen/overzetten Totaal Trefwoord/Vervoerder Arriva Breng Connexxion GVB GVU Hermes HTM KS OV-chipkaart NS NS Fiets F NS Hispeed OV OV-Fiets/Scooter Qbuzz RET Syntus Treintaxi EBS Veolia Totaal Het aantal klachten in deze tabel is hoger dan het totaal aantal klachten. Aan één klacht kunnen meerdere trefwoorden worden gekoppeld 18

19 Tabel 5. Klachten per concessie OV-autoriteit die concessie verleent eent Concessie Vervoerder die concessie uitvoert BRU Stadsvervoer Utrecht GVU ,2 april mei juni Totaal % BRU Regiovervoer Utrecht (incl. sneltram Utrecht Nieuwegein en IJsselstein) Connexxion ,5 BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion ,0 Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) Nederlandse Spoorwegen ,3 Ministerie van IenM Den Helder - Texel TESO ,0 Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT ,0 Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling - Vlieland Rederij Doeksen ,0 Ministerie van IenM Holwerd - Ameland/Lauwersoog- Schiermonnikoog Wagenborg Passagiersdiensten ,0 Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de vriendschap ,0 Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden-Zwartsluis Connexxion ,0 OV-bureau Groningen Drenthe GD Concessie Qbuzz ,5 OV-bureau Groningen Drenthe HOV Groningen - Drenthe Arriva Touring ,0 OV-bureau Groningen Drenthe Kleinschalig OV Groningen-Drenthe Connexxion, DVG personenvervoer, De Grooth Vervoer, UVO ,3 OV-bureau Groningen Drenthe, HOV Groningen-Heerenveen- Arriva ,0 Provincie Flevoland, Provincie Friesland Emmeloord-Lelystad Provincie Flevoland - Gemeente Stads- en Streekvervoer Almere Connexxion ,2 Almere Provincie Flevoland - Gemeente Stadsvervoer Lelystad Arriva ,1 Lelystad Provincie Flevoland, Provincie IJsselmond (Flevoland/Overijssel) Connexxion ,1 Overijssel Provincie Friesland Vlieland Arriva ,0 Provincie Friesland Terschelling Arriva ,0 Provincie Friesland Ameland Arriva ,0 Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva ,0 Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Connexxion ,0 Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz ,1 Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-Friesland Connexxion ,4 Provincie Friesland, Provincie Noordelijke treindiensten Arriva ,1 Groningen Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva ,6 Provincie Gelderland Treindienst Zutphen - Apeldoorn Regio NS ,0 Provincie Gelderland Veluwe Syntus ,4 Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus ,1 Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen - Barneveld - Amersfoort (Valleilijn) Connexxion ,0 19

20 OV-autoriteit die concessie verleent eent Concessie Provincie Gelderland Treindienst Arnhem - Winterswijk - Zutphen Vervoerder die concessie uitvoert Syntus ,1 april mei juni Totaal % Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Zevenaar Syntus ,0 Provincie Gelderland, Regio Twente Treindienst Zutphen - Hengelo - Oldenzaal Syntus ,5 Provincie Limburg Noord- en Midden-Limburg Veolia Transport Nederland ,3 Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia Transport Nederland ,8 Provincie Limburg, Provincie Limburg/Provincie Noord-Brabant Spoorvervoer Nijmegen - Roermond, Maastricht Randwyck - Heerlen - Kerkrade Veolia Transport Nederland ,4 Provincie Noord-Brabant West-Brabant Veolia Transport Nederland ,9 Provincie Noord-Brabant HOV Breda -Oosterhout - Utrecht Veolia Transport Nederland ,1 Provincie Noord-Brabant Midden-Brabant Veolia Transport Nederland ,6 Provincie Noord-Brabant Meierij (incl. Stadsdienst 's- Hertogenbosch) Arriva ,2 Provincie Noord-Brabant Oost-Brabant (incl. stadsvervoer Oss) Arriva ,5 Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en Texel (incl. Alkmaar) Connexxion ,3 Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion ,8 Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion ,2 Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries IJmuiden- Connexxion ,0 Amsterdam Provincie Overijssel Treindienst Zwolle-Kampen Nederlandse Spoorwegen ,0 Provincie Overijssel Treindienst Zwolle - Emmen Nederlandse Spoorwegen ,0 Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus ,6 Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion ,3 Provincie Zeeland Midden-Zeeland (Walcheren + Noord- en Zuid-Beveland) Connexxion ,4 Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen-Breskens Veolia Transport Nederland ,2 Provincie Zeeland Noord Zeeland (Schouwen Duiveland en Tholen) Connexxion ,1 Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia Transport Nederland ,2 Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee Arriva ,5 Provincie Zuid-Holland Duin- en Bollenstreek/Leiden, Midden-Holland/Rijnstreek Connexxion ,9 20

21 OV-autoriteit die concessie verleent eent Provincie Zuid-Holland Concessie Treindienst Gouda - Alphen aan de Rijn Vervoerder die concessie uitvoert Nederlandse Spoorwegen ,0 april mei juni Totaal % Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam-Drechtsteden Aquabus ,0 Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede-Lingelijn) Arriva ,3 Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden trein extra spitsdiensten Nederlandse Spoorwegen ,0 Regio Twente Twente (incl. Almelo-Marienberg) Connexxion ,6 Samenwerkingsverband regio Concessie SRE Hermes ,1 Eindhoven Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer Haaglanden Veolia Transport Nederland ,9 Stadsgewest Haaglanden Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie - Den Haag HTM Bus Randstadrail Den Haag/Zoetermeer Randstadrail Den Haag/Rotterdam tot Pijnacker Zuid HTM ,3 HTM ,3 Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion ,2 Stadsregio Amsterdam Waterland EBS Public Transportation ,1 Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden (incl Zuidtangent Amsterdam) Connexxion ,7 Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB ,0 Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem-Vijfhuizen Connexxion ,4 Stadsregio Arnhem-Nijmegen Arnhem-Nijmegen Breng ,6 Stadsregio Rotterdam Streekvervoer Voorne-Putten / Rozenburg Connexxion ,0 Stadsregio Rotterdam Stadsregio Rotterdam Treindienst Rotterdam - Hoek van Holland Concessie Fast Ferry - Hoek van Holland - Maasvlakte Nederlandse Spoorwegen ,0 RET ,0 Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en metro) RET ,4 Stadsregio Rotterdam Ranstadrail Rotterdam-Den Haag tot Pijnacker-Zuid RET ,3 Stadsregio Rotterdam Rotterdam bus streek overig Qbuzz ,4 Stadsregio Rotterdam Rotterdam stadsvervoer RET ,0 Totaal Het totaal aantal klachten in deze tabel is lager dan het totaal aantal klachten. Dit komt omdat niet aan elke klacht een concessie kan worden gekoppeld. De tabel met het overzicht van klachten per concessiegebied bevat weinig ongewone zaken. Het meest opvallende zijn de klachten in de GD concessie over de belbussen, zoals bij tabel 2 is beschreven. 21