Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen. t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen

Transcriptie

1 Arriva Nederland Personenvervoer B.V. regio steren t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen Geplande datum officiële wijziging : maandag 1 januari 2012 Geplande datum beschikbaar : donderdag 1 december 2011 Auteur Marcel Weijers Onno van Drunen Versie 9 Datum 13 december 2011 Status Definitief Classificatie Niet bestemd voor externe verspreiding Pagina s 17 Distributie - Klantenservice Emmeloord (Custom Connect) - Klantenservice Heerenveen - Stores - Vestigingen en chauffeurs/stewards - Afdeling PR & Communicatie - Afdeling Marketing & Sales - Opdrachtgevers regio steren 1 van 17

2 PRODUCTBESCHRIJVING Arriva regio steren Inhoud Steren in 2012 pagina 4 Verplichting pagina 4 Decentraal pagina 4 Wel of niet verchippen pagina 4 Arriva concessies pagina 4 Product pagina 4 Verkoopkanaal pagina 4 Geldigheid / duur pagina 5 Verschijningsvorm pagina 5 Bestelling pagina 5 Nummer centrumzone pagina 5 Betaling pagina 6 Prijzen pagina 6 Gebruiken pagina 6 Op zicht pagina 6 Buurvervoerders pagina 6 Metro (Rotterdam) pagina 6 Vanuit verchipt gebied pagina 7 Restitutie pagina 7 Communicatie pagina 7 Middelen pagina 7 Projectbegeleiding pagina 7 Bijlagen Zichtkaart pagina 8 Poster pagina 9 Flyer pagina 10 Overzicht verkoop en gebruik pagina 11 Prijstabel pagina 12 Webtekst pagina 13 Bestelformulier pagina 14 Zonelijsten pagina 16 Brief enhouders pagina 17 regio steren 2 van 17

3 Vragen en opmerkingen die het project betreffen kunnen via Marcel Weijers aan de betrokkenen worden gesteld. Marcel Weijers Onno van Drunen regio steren 3 van 17

4 Steren in 2012 Per 1 januari 2012 wordt de verkoop en distributie van VBN-steren beëindigd. Dat betekent dat het ster in de huidige vorm per die datum voor een reiziger niet meer als reisproduct te koop is. Verplichting In het kader van tariefrust hebben de vervoerders vanuit het Ministerie van M&I echter de verplichting opgelegd gekregen een alternatief voor de huidige steren te bieden. Decentraal Aangezien het tarief- en productbeleid een decentrale aangelegenheid is, ligt de verplichting primair bij de provincies en stadsregio s en zijn de steren niet langer een landelijk, maar een regionaal product. Dit betekent dat het alternatief regionaal wordt vastgesteld en ingevoerd. Wel of niet verchippen Een aantal vervoerders heeft er in het verlengde van bovenstaande in overleg met de opdrachtgevers voor gekozen om het huidige aanbod te verchippen, d.w.z. als product voor de OV-chipkaart geschikt te maken, maar er zijn ook vervoerders die met de opdrachtgevers hebben bepaald een niet verchipte vorm, d.w.z. een regionaal zicht ster te ontwikkelen en introduceren. Arriva concessies Voor Arriva geldt dat in de concessie Lelystad het ster is verchipt en dat in de overige concessies, zijnde DAV, HWGO en Achterhoek/Rivierenland een zicht zal gaan worden gebruikt. In Brabant zijn er vervangende producten op de OV-chipkaart beschikbaar en voor HOV 315 en de GD-lijnen geldt dat de door Q-buzz verkochte verchipte steren worden geaccepteerd. Bij Arriva Trein is ontwikkeling van een alternatief vanuit de verantwoordelijkheid van Arriva niet van toepassing. Product De regio zicht-steren zijn uitsluitend verkrijgbaar als jaar- en als maand, de weeken komen te vervallen. De mogelijk aan te schaffen sterwaardes zijn 1 /m 6, zowel verkrijgbaar in vol tarief als reductietarief, de N-sterwaarde is als landelijk verkrijgbaar en te gebruiken product verchipt, d.w.z. op de OV-chipkaart te laden. Er is bij de regio steren sprake van beperking op keuze voor centrumzone, alleen de zones die in de genoemde concessies liggen en een aantal omliggende zones die t.b.v. de lijnenloop noodzakelijk zijn, zijn beschikbaar. De mogelijk te gebruiken zones worden middels zonelijsten aan de reiziger kenbaar gemaakt. Verkoopkanaal Het is niet meer verkrijgbaar bij verkooppunten. Bestellingen kunnen door een reiziger worden geplaatst in de webshop van Arriva, bereikbaar via of via een bestelformulier. Bestelformulieren zijn beschikbaar via de klantenservice van Arriva, bij de OV-stores en via de website te downloaden. Deze formulieren worden na ontvangst bij Arriva door een medewerker in de webshop ingevoerd om het te bestellen. regio steren 4 van 17

5 De verkoop van het regionale zicht-ster start per 1 december Dit om de reizigers de mogelijkheid te geven het product tijdig te bestellen en aan de nieuwe situatie te kunnen laten wennen. De levertijd van een besteld is circa 7 dagen. Reizigers moeten hun dus tijdig bestellen, rekening houdend met de productietijd. Geldigheid / duur Landelijk is bepaald dat het alternatief voor de huidige steren t/m 30 juni 2012 bestelbaar moet zijn, d.w.z. de ingangdatum van het uiterlijk 30 juni 2012 kan zijn; in het bestelproces van de webshop is met deze datum en de productietijd rekening gehouden. Voor maanden geldt dan dat deze worden geaccepteerd t/m 31 juli 2012, voor jaaren geldt een acceptatie t/m 30 juni Een klant die een maand besteld, krijgt iedere keer een nieuwe versie, een klant die een jaar besteld krijgt er slechts één, volgend uit de beperking op bestelling in de tijd. Huidige steren met een geldigheidsduur tot in 2012 blijven geldig en worden als vervoerbewijs geaccepteerd. Verschijningsvorm Het zicht wordt geleverd als plastic kaart in vorm en grootte als een OV-chipkaart (bankpas/creditcard) met een hologramfolie. Voor deze vorm is gekozen omdat dit handzaam, duurzaam, fraude bestendig en per stuk te produceren is. De uiterlijke kenmerken zijn vergelijkbaar met die van de huidige steren, waarbij de naam van de reiziger, begin- en einddatum van het, nummer van de centrumzone en sterwaarde staan vermeld. Ook het ontwerp van de kaart en de kleur liggen in het verlengde van het huidige. Verder staat op de kaart een vervoerdersletter ter identificatie van de juiste vervoerder bij vragen en/of claims. Naast Arriva geven nl. ook Syntus en Veolia een zicht-ster uit en om herkenbaarheid voor reizigers en chauffeurs te vergroten wordt bij alle vervoerders hetzelfde ontwerp toegepast. Bestelling Bij bestelling van het dient rekening te worden gehouden met een besteltermijn van 7 dagen. Reizigers met een maand moeten een eventueel volgend dus tijdig bestellen. Dit wordt in de communicatie en in het bestelproces vermeld en reizigers die het product in de webshop bestellen kunnen desgewenst een herinneringsmail krijgen. Bij een bestelling dient altijd een ingangsdatum in de toekomst te worden gekozen, rekening houdend met de productietijd van het en niet later dan per 30 juni De beperking op ingangsdatum wordt in het bestelproces ingebouwd. Bij bestelling via de webshop moeten alle velden worden doorlopen, bij bestelling via het formulier dient deze volledig te worden ingevuld en ondertekend en een kopie van een legitimatiebewijs van de aanvrager en een bankafschrift van de rekeninghouder worden bijgevoegd. Nummer centrumzone Bij bestelling is het noodzakelijk te beschikken over het nummer van een centrumzone. Om een centrumzone te bepalen kan, voor zover de reiziger deze niet weet, hij op 9292ov.nl zijn reis invoeren, dan achtereenvolgens alle kaartsoorten en en aanklikken en daarna de centrumzone kiezen. regio steren 5 van 17

6 De door de klant gewenste centrumzone moet in de lijst van mogelijkheden voorkomen om een bestelling te kunnen plaatsen. In de webshop staat en dropdown-menu, bij het bestelformulier wordt een lijst met mogelijk te bestellen centrumzones geleverd Klanten die een centrumzone willen kiezen die niet op het lijstje van mogelijkheden staat moeten worden verwezen naar de vervoerder die deze centrumzone wel verkoopt. De algemene regel is dat een vervoerder centrumzones mag verkopen die in de eigen concessies liggen of nodig zijn i.v.m. de lijnenloop. Betaling Bestellingen in de webshop kunnen uitsluitend via ideal worden gedaan. Dat betekent dat een reiziger over internetbankieren moet beschikken. Een maand dient in 1 keer te worden betaald, eer jaar kan in delen, volgens de bestaande processen, waarbij de eerste termijn via ideal moet worden betaald en de overige termijnen via automatische incasso. Indien een reiziger de mogelijkheid van internetbankieren niet heeft, kan vanuit de webshop het bestelformulier worden gedownload. Reizigers die in het geheel niet over internet beschikken, kunnen voor bestelling het formulier gebruiken en daarop een machtiging voor incasso afgeven. Bij bestellingen via het formulier kan de reiziger, gelijk aan de bestellingen in de webshop, het maand in 1 keer betalen en het jaar naar keuze in 1 of 10 termijnen. Na verwerking van het formulier door een medewerker van Arriva wordt het proces van incasso in gang gezet. Prijzen De prijzen van de en zijn bepaald en ter besluitvorming aan de opdrachtgevers voorgelegd. Het betreft de prijsstelling van de huidige steren voor 2011 met een indexering van 4,9%. De prijstabel met exacte prijzen is als bijlage opgenomen. Gebruiken Het is uitsluitend te gebruiken i.c.m. een P-kaart of een stamkaart. Bij de bestelling moet één van de nummers worden opgegeven. Dit nummer wordt ook op de zichtkaart geprint. Reizigers die niet over een P-kaart of een stamkaart beschikken dienen tijdig een P-kaart aan te vragen. Vanaf 1 januari zijn er geen stamkaarten meer verkrijgbaar. Op zicht Bij een reis in zogeheten niet verchipt gebied, zijnde de genoemde concessies van Arriva en de betreffende concessie van Syntus en Veolia, moet het en de P-kaart of stamkaart aan de chauffeur worden getoond. Zowel de P-kaart als de stamkaart dient gedurende de gehele periode van geldigheid van het geldig te zijn. Buurvervoerders Met het zicht-ster kan buiten de niet verchipte concessies ook op zicht worden gereisd, m.u.v. de gebieden waar Q-buzz het vervoer verzorgt. Met de overige buurvervoerders zijn afspraken gemaakt over acceptatie gedurende de periode van geldigheid van het zicht-ster, ook in gebieden waar zij zelf hun en hebben verchipt. Bus, tram en Metro in regio Rotterdam en metro in Amsterdam In regio Rotterdam en voor gebruik van de metro in Amsterdam gelden de huidige afspraken van verstrekken van een sleutel door de RET. Reizigers kunnen het deel van het regio steren 6 van 17

7 ster dat daar nodig is kosteloos op hun OV-chipkaart laten zetten bij een loket van de betreffende vervoerder (RET of GVB). Vanuit verchipt gebied Andersom is het niet mogelijk voor een reiziger op een verchipt in niet verchipt gebied te reizen. Deze reizigers worden door de betreffende vervoerder op de beperkingen geattendeerd en geadviseerd om bij de betreffende vervoerder in niet verchipt gebied een aan te schaffen. Restitutie Ongebruikte regio maand- en jaar steren kunnen voorafgaand aan de ingangsdatum van het worden gerestitueerd. Eenmaal gebruikte maanden kunnen niet worden gerestitueerd. Gebruikte jaaren kunnen voor elke ongebruikte maand worden gerestitueerd. Restitutie vindt naar rato plaats. Restitutie van jaaren is niet mogelijk indien de resterende looptijd 3 maanden of korter is. Restitutieverzoeken bij Arriva kunnen via een restitutieformulier worden gedaan onder retourzending van het vervoerbewijs. Communicatie De communicatiestrategie is direct op de reiziger met een ster gericht. De communicatieboodschap is het verhogen van de kennis bij de doelgroep over de introductie van het regionale zicht-ster en het gebruik ervan. De communicatiedoelen zijn erop gericht dat de doelgroep weet dat het oude ster vervalt, dat er een nieuw tijdelijk ster voor in de plaats komt, dat het oude verkoopkanaal verdwijnt, hoe het nieuwe verkrijgbaar is, wat de voorwaarden en mogelijkheden voor reizen zijn in niet verchipt gebied zijn wat de voorwaarden en mogelijkheden voor grensoverschrijdend reizen in zowel niet verchipt als verchipt gebied zijn Middelen Om het zicht-ster bij de reizigers en overige betrokken onder de aandacht te brengen worden er communicatiemiddelen ontwikkeld en ingezet. Concreet gaat het om de volgende uitingen: een brief naar jaar-sterhouders met een in de betreffende periode aflopend een brief naar distributiepunten OV-chipkaart een folder voor in de bussen en voor verspreiding op knooppunten een poster voor in de bus of een uiting op een scherm in de bus nieuwsberichten op diverse sites, waaronder die van betrokken vervoerders en provincies, maar zo mogelijk ook buurvervoerders, ov-chipkaart.nl en 9292ov.nl en persberichten info klantenservice, chauffeurs, vestigingen Alle uitingen zullen ook intern aan belanghebbenden en geïnteresseerden worden verspreid. Projectbegeleiding De projectbegeleiding, zowel intern als richting leveranciers en opdrachtgevers wordt uitgevoerd door Marcel Weijers, Arriva wordt in het landelijk overleg wordt vertegenwoordigd door Paul Konings, afspraken met buurvervoerders worden onder verantwoordelijkheid van Bas van Weele gemaakt, aanspreekpunt voor klantenservice is Onno van Drunen en de ontwikkeling en inzet van communicatie vindt plaats onder begeleiding van Sigrid Homminga. regio steren 7 van 17

8 Bijlagen Zichtkaart voorzijde Zichtkaart achterzijde regio steren 8 van 17

9 Poster Formaat: A3 liggend regio steren 9 van 17

10 Flyer Formaat: A5 staand regio steren 10 van 17

11 Overzicht verkoop en gebruik Regio HWGO DAV (Zuid-Holland) Zicht Te koop Verchipt Zicht Te gebruiken Verchipt Arriva Ja Nee Ja Nee Connexxion Nee Ja Ja Ja RET Nee Ja Ja Ja Veolia Transport Ja Nee Ja Nee Qbuzz Nee Ja Nee Ja Reist u regelmatig met Arriva in combinatie met de andere stad/streek vervoerders in het vervoergebied van stadsregio Rotterdam? Koop dan uw regio ster bij Arriva en laat het traject dat u bij deze stad/streekvervoerders reist op uw persoonlijke OV-chipkaart zetten. Dit kan bij de loketten van deze vervoerders (kosteloos). Dit kan niet bij de Arriva Stores in Dordrecht en Gorinchem. Regio Achterhoek Rivierenland (Gelderland) Zicht Te koop Verchipt Zicht Te gebruiken Verchipt Arriva Ja Nee Ja Nee Connexxion Nee Ja Ja Ja Breng Nee Ja Ja Ja Hermes Nee Ja Ja Ja Syntus Ja Nee Ja Nee Veolia Transport Ja Nee Ja Nee Regio Groningen Drenthe, Friesland, Lelystad Zicht Te koop Verchipt Zicht Te gebruiken Verchipt Arriva Qliner Nee Nee Ja Ja Arriva Lelystad Nee Ja Ja Ja Arriva Trein Groningen Nee Nee Ja Nee Connexxion Nee Ja Ja Ja Qbuzz Nee Ja Nee Ja regio steren 11 van 17

12 Prijstabel 2011 en 2012 kaartsoort tarief tarief maand vol 1* 42,60 44,70 2* 69,95 73,40 3* 103,95 109,05 4* 138,35 145,15 5* 172,35 180,80 6* 206,55 216,70 n* 244,95 256,95 maand reductie 1* 28,10 29,50 2* 46,15 48,45 3* 68,60 72,00 4* 91,30 95,80 5* 113,75 119,35 6* 136,35 143,00 n* 161,65 169,60 jaar vol 1* 426,00 447,00 2* 699,50 734,00 3* 1.039, ,50 4* 1.383, ,50 5* 1.723, ,00 6* 2.065, ,00 n* 2.449, ,50 jaar reductie 1* 281,00 295,00 2* 461,50 484,50 3* 686,00 720,00 4* 913,00 958,00 5* 1.137, ,50 6* 1.363, ,00 n* 1.616, ,00 NS trajectkaart + suppl. maandkaart 1* 31,00 32,50 maandkaart 2* 45,50 47,50 maandkaart 3* 61,00 64,00 jaarkaart 1* 326,50 342,50 jaarkaart 2* 489,50 513,50 jaarkaart 3* 640,50 672,00 Alle vermelde tarieven incl. btw.. regio steren 12 van 17

13 Webtekst ( Reist u met een ster? Dan verandert er wat per 1 januari 2012: - niet meer te koop bij reguliere verkooppunten - wel te koop via arriva.nl of aan te vragen via een formulier - heten voortaan regio steren - doorlopende steren blijven geldig voor de aangegeven periode Regio Steren zijn de tijdelijke vervangers van de landelijke steren. In de loop van 2012 worden de regio steren definitief vervangen door reisproducten voor de OV-chipkaart. Regio steren zijn verkrijgbaar in verchipte en niet-verchipte vorm. Dit is afhankelijk van de regio waarin u reist. De werking van regio steren blijft echter onveranderd. Kijk wat er in uw regio van toepassing hier. Bestellen Regio steren zijn verkrijgbaar voor een geselecteerd aantal centrumzones en in de sterwaarden 1 t/m 6. Om online een te bestellen dient u te beschikken over internetbankieren (ideal). 1) Houdt bij de ingangsdatum rekening met een levertijd van ca. 7 dagen. U kunt elke gewenste ingangsdatum kiezen. De uiterste ingangsdatum is 30 juni ) Centrumzone bekend? Zo nee, klik hier, geef uw reistraject in, kies voor alle kaartsoorten, en kies voor en. Of bel met ( 0,10 p.m.). 3) Om te bestellen klik vervolgens hier en houdt uw gewenste centrumzone bij de hand. 4) Geen internetbankieren? Klik hier voor het downloaden van het bestelformulier. Reizen Reist u met een regio ster via Arriva besteld? Toon het aan de chauffeur of controleur. U kunt er niet mee in- of uitchecken. Reist u met een regio ster dat op uw persoonlijke OV-chipkaart staat? Toon een zichtbewijs in de bussen van Arriva en check niet in of uit. U betaalt anders dubbel. Reist u met Arriva in combinatie met vervoerders die ook een verchipt accepteren? Koop uw regio ster dan bij Arriva en gebruik het bij alle vervoerders. Klik hier voor een overzicht van de gebruiksmogelijkheden bij Arriva in uw regio. Restitutie Ongebruikte regio maand- en jaar steren kunnen voorafgaand aan de ingangsdatum worden gerestitueerd. Eenmaal gebruikte maanden kunnen niet worden gerestitueerd. Gebruikte jaaren kunnen voor elke ongebruikte maand worden gerestitueerd. Restitutie vindt naar rato plaats. Restitutie van jaaren is niet mogelijk indien de resterende looptijd 3 maanden of korter is. Restitutieverzoeken bij Arriva kunnen via een restitutieformulier worden gedaan onder retourzending van het vervoerbewijs. Meer informatie Kijk voor meer informatie over regio steren op de website van de regionale vervoerder. regio steren 13 van 17

14 Bestelformulier (1) regio steren 14 van 17

15 Bestelformulier (2) regio steren 15 van 17

16 Zonelijsten Achterhoek 4441 HWGO DAV Rivierenland en DAV DAV en HWGO Rivierenland regio steren 16 van 17

17 Brieven (jaarkaarthouders en mailpack) Geachte mevrouw Bakx, U ontvangt van ons deze brief omdat u in het (recente) verleden via Arriva een maand- of jaar hebt aangeschaft. Rondom deze en gaat het nodige veranderen en we informeren u daar graag over. De belangrijkste veranderingen Het is vanaf 1 januari 2012 niet meer mogelijk om een ster bij één van de huidige, bestaande verkooppunten te kopen. Een ster voor uw regio bestelt u voortaan via de webshop van of via een Arriva formulier (te verkrijgen via onze Klantenservice). In heel Nederland verandert het gebruik van steren. In sommige gebieden kunt u het ster op uw OV-chipkaart gebruiken, in andere regio s (zoals de meeste van waar Arriva rijdt) echter niet. Wij informeren u uiteraard vooral over het reizen met Arriva. Reist u ook met andere vervoerders? Kijk voor de actuele situatie op hun website of neem contact op met de betreffende klantenservice. In de meegestuurde folder leest u alles over de nieuwe regio steren. Heeft u nog vragen, kijkt u dan op arriva.nl of belt u onze Klantenservice via ( 0,10 p.m.). Wij staan u graag te woord. Met vriendelijke groet, Arriva Personenvervoer Nederland B.V. Bas van Weele Manager Marketing en Sales regio steren 17 van 17