Colofon

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Colofon"

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage OV loket 1 oktober december 2011

2 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over pijnpunten, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die pijnpunten zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket

3 1. Voorwoord Twee thema s domineren de klachten die binnenkomen bij het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer. Het eerste luidt, kort samengevat, dat OVbedrijven hun klanten te weinig centraal stellen. Ze informeren klanten vaak onvoldoende en sturen ze nogal eens van het kastje naar de muur. Het andere is gebrek aan samenwerking tussen de verschillende vervoerders, waardoor reizigers geconfronteerd worden met verschillende systemen, verschillende kortingsregelingen, verschillende regimes voor het opleggen van boetes en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Dat laatste, gebrek aan samenwerking, is niet alleen de OV-bedrijven, maar ook hun opdrachtgevers (overheden) aan te rekenen. Beide thema s (de klant staat niet centraal en er wordt te weinig samengewerkt) komen opnieuw naar voren in deze laatste kwartaalrapportage over 2011 van het OV loket. (hoofdstuk 3). Daarnaast geven we in bijlage 1 een overzicht van de cijfers van het 4 e kwartaal en in bijlage 2 een beeld van het hele jaar In deze rapportage hebben we op grond van de binnengekomen klachten in de laatste drie maanden van 2011 er voor gekozen extra aandacht te besteden aan de wijze waarop vervoerders omgaan met hun vaste klanten. Dat zijn mensen die honderden, vaak zelfs duizenden euro s per jaar besteden om dagelijks met trein, bus, tram of metro vervoerd te worden. Vaste klanten dus, die de beste ambassadeurs van het openbaar vervoer zouden kunnen zijn. Dat wil zeggen: als ze tevreden zijn over de prijs en de kwaliteit. Dat laatste is niet altijd het geval. Houders van een jaarabonnement voelen zich soms als criminelen behandeld als ze met hun nieuwe OV-chipkaart vergeten in te checken. Soms wordt zelfs een boete opgelegd, terwijl het hier slechts gaat om de registratie van een rit waarvoor (via het abonnement) al is betaald. Er komen hierover veel klachten binnen. En dan is er één provincie (Noord-Brabant) die heeft besloten om het sterabonnement (waarmee je in een aantal vooraf bepaalde zones mag reizen) per 3 november 2011 af te schaffen. Er is geen duidelijke voorlichting over de alternatieven die reizigers hebben. Het is onbegrijpelijk dat in het openbaar vervoer de regionale autonomie soms nog altijd voorrang krijgt boven het belang van de reiziger, die zich natuurlijk niets wil aantrekken van concessiegrenzen. Dat het ook anders kan bewijst het concept "reizen op rekening" via de NS Business Card. Een prima concept van NS, waarbij alle vervoerders op papier hebben toegezegd om "reizen op rekening" in te voeren en te ondersteunen. De klant krijgt één kaart voor alle reizen van deur-tot-deur en ontvangt maandelijks een factuur voor de werkelijk gemaakte kosten. Hoe eenvoudig kan het zijn. Qua concept verdient NS hiervoor een dikke pluim namens het OV loket. Bij RET en NS werkt reizen op rekening al, en binnen afzienbare tijd wordt het in heel het OV ingevoerd. Nu maar hopen dat dit ook wordt doorgevoerd naar de consumentenmarkt. 3

4 Een andere pluim gaat deze keer naar Arriva, die besloten heeft boetes kwijt te schelden aan studenten die na 3 november in de streektreinen van Arriva zijn gestapt zonder in te checken.een andere pluim gaat deze keer naar Arriva, die besloten heeft boetes kwijt te schelden aan studenten die na 3 november in de streektreinen van Arriva zijn gestapt zonder in te checken. Tenslotte nog een compliment voor de klantenservice van Syntus. Het OV loket heeft bij het bemiddelen voor individuele klagers veel te maken met de afdelingen klantenservice van de verschillende OV-bedrijven. De ene keer verloop het contact soepeler dan de andere keer. De wijze waarop Syntus bij elke melding en elke klacht informatie terugkoppelt aan de betreffende reiziger en aan het OV loket, is voor beide partijen heel prettig. En zo gaan we ondanks veel problemen misschien stap voor stap toch in de goede richting van ons gemeenschappelijke doel: beter openbaar vervoer. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket 4

5 2. Resultaten Aan het eind van het vorige kwartaal heeft het OV loket, zoals elke drie maanden, enkele aanbevelingen gedaan. We merken dat deze aanbevelingen steeds vaker serieus door vervoerders worden opgepakt. In alle kwartaalrapportages van 2011 signaleerden we dat veel reizigers problemen hadden als ze meerdere kortingsproducten op één OV-chipkaart wilden gebruiken. Ze kregen niet altijd de korting waarvoor ze dat product hadden aangeschaft. Ook signaleerden we het probleem dat er een dubbel basistarief werd gerekend als een reiziger overstapte van een gebied waarin hij korting heeft, naar een gebied waarin de kortingsregeling niet geldt. Beide problemen zijn inmiddels door de vervoerders erkend. Er is aangegeven dat aan een oplossing wordt gewerkt. Dat is een belangrijke stap. Nu is het wachten op de uitwerking. Het OV loket gaat ervan uit dat gedupeerden coulant worden behandeld zolang de problemen nog niet definitief zijn opgelost. We hopen ook op resultaat naar aanleiding van de vele klachten over de prijsverhogingen van abonnementen in het stads- en streekvervoer (zie hoofdstuk 3). Het gaat hierbij om verhogingen van meer dan 15 procent bovenop de normale indexering. Naar aanleiding van de binnengekomen klachten, heeft het OV loket reizigersorganisatie Rover geïnformeerd, die de kwestie heeft aangekaart bij minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) de Tweede Kamer en bij het IPO en SKVV. Op 29 december heeft de minister in een brief aan de decentrale overheden, die over deze tarieven gaan, enkele kritische vragen gesteld. Het IPO en SKVV hebben inmiddels gereageerd op de kritiek van de minister. De tariefstijging is doorgevoerd omdat al heel lang bekend was dat het stad/streeksupplement volstrekt niet kostendekkend is voor de stad- en streekvervoerders, aldus het IPO en SKVV. De tariefstijging is een correctie op het 25 jaar lang niet omkijken naar de kostenstructuur. Het is nog niet bekend hoe deze kwestie gaat aflopen. Individuele resultaten Als een klacht gegrond is, kan het OV loket voor individuele reizigers bemiddelen bij de OVbedrijven. Daarbij is het belangrijk dat reizigers hun klacht goed kunnen documenteren. Zonder goede documentatie is er weinig kans op een succesvolle bemiddeling. Fiets mee op de trein Een reiziger uit Hoogezand kreeg deze zomer in de trein van Groningen naar Hoogezand een boete omdat hij zijn fiets in de trein had meegenomen zonder daarvoor te betalen. Hij had op de website van Arriva gelezen dat de fiets gratis mee mocht in juli en augustus. Wat helaas niet te zien was door een foutmelding op de website was dat deze actie alleen gold voor bepaalde trajecten. Hij maakte bezwaar tegen de boete en omdat de informatie nog steeds op de website stond met die foutmelding kon hij zijn klacht goed documenteren. De reiziger had verschillende screenshots gemaakt en zelfs een video van de site waarop je kon 5

6 zien dat je niet kon doorklikken naar de voorwaarden. Een bijkomende klacht was dat de reiziger geacht werd zijn boete binnen zeven dagen te betalen. Arriva wees zijn bezwaar tegen de boete echter toch af. De reiziger nam contact op met het OV loket en wij hebben zijn verhaal gecheckt. De foutmelding bleek nog steeds op de site te staan. Genoeg reden om de klacht voor te leggen aan Arriva en na enige correspondentie is het OV loket erin geslaagd de boete kwijt te laten schelden. Dat de reiziger zijn klacht zo goed had gedocumenteerd, heeft zeker geholpen bij het bereiken van dit resultaat. Zonder bewijs van de foutmelding was het waarschijnlijk niet gelukt de boete te laten vervallen. Reizen op saldo Het OV loket krijgt ook vaak klachten over zaken die door verkeerde antwoorden van klantenserviceafdelingen maar niet opgelost worden. Vaak gaat het dan om problemen die nèt buiten de standaarden vallen. Een afdeling klantenservice kan daar vaak niet mee uit de voeten, waardoor de reiziger met zijn of haar probleem blijft zitten. Een reiziger die zonder problemen bij het GVB reisde, kreeg het niet voor elkaar om met zijn OV-chipkaart op saldo te reizen bij NS. Hij kon het product niet op zijn kaart laden. Hij had gebeld, g d, getwitterd, maar kreeg bij NS te maken met een slecht informerende klantenservice. Men ging niet in op de inhoud van zijn vraag en gaf hem alleen maar standaard antwoorden, zoals: 1) Uw OV-chipkaart is kapot, u kunt een duplicaat aanvragen 2) U geeft aan dat u niet meer in het bezit bent van uw OV-chipkaart, wij bieden u voor slechts 11 een duplicaat aan. 3) U bent in het bezit van een jaartrajectkaart. Hiermee kunt u nog niet reizen op saldo, ik vind het heel vervelend dat niemand dat u heeft verteld, hieronder vindt u informatie over de invoering van de OV-chipkaart en het reizen hiermee. 5) Helaas bent op de verkeerde afdeling terecht gekomen. 6) Ik heb het nagevraagd, je moet elk jaar bij verlenging van je kaart langs de automaat om reizen op saldo weer opnieuw te activeren; 7) Ik heb een product klaargezet dat reizen op saldo van de kaart haalt. Gaat u naar de automaat en haal het product op, dan kunt u daarna reizen op saldo aanvragen Na onze bemiddeling werd de klacht wel serieus bekeken en via de ICT-afdeling in behandeling genomen. Het product werd goed klaar gezet en de reiziger kon na anderhalve maand problemen eindelijk op saldo reizen bij NS. 6

7 Verkeerde geboortedatum OV-chipkaart Ook een reiziger die een OV-chipkaart kreeg met een verkeerde geboortedatum, kwam er zonder onze bemiddeling niet doorheen: Gisteren heb ik voor de tweede keer mijn persoonlijke OV-chipkaart ontvangen met weer een verkeerde geboortedatum. Op de eerste kaart die ik heb ontvangen, stond ook al een onjuiste geboortedatum. Tijdens telefonisch overleg met de klantenservice werd mij geadviseerd de kaart terug te sturen met het formulier voor een defecte of onjuiste persoonlijke kaart. Op 30 augustus 2011 heb ik het formulier met de foute kaart teruggestuurd. Op 12 september heb ik een brief ontvangen, waarin mij werd meegedeeld dat de aanvraag niet verwerkt kon worden omdat er gegevens zouden ontbreken. Er werd aangegeven dat de OV-chipkaart niet was ontvangen. Ik had deze kaart echter wel degelijk met het formulier meegestuurd. Op 13 september heb ik hierover een medewerker aan de telefoon gehad die de toezegging deed dat er op korte termijn een nieuwe OV-chipkaart naar mij zou worden toegezonden met een juiste geboortedatum. Tevens werd in de laatste brief een verzoek gedaan om een bedrag van 7,50 over te maken voor de vervangende kaart. Zoals u uit het bovenstaande kunt opmaken, zal ik niet aan dat verzoek voldoen. Wij hebben bemiddeld en de klantenservice OV-chipkaart heeft vervolgens de kaart opnieuw geproduceerd, persoonlijk gecontroleerd en aangetekend verzonden. De kosten voor de vervangende kaart zijn komen te vervallen. Taxikosten vergoed Tenslotte een reiziger wiens klacht door de vervoerder in eerste instantie ongegrond werd verklaard, maar die door tussenkomst van het OV loket toch zijn taxikosten vergoed kreeg: Op zondag 2 oktober 2011 hebben mijn partner en ik een uitstapje gemaakt naar Castricum aan Zee. Aangezien wij s avonds zelfstandig terug wilden hebben we s ochtend op de dienstregeling gekeken of er nog bussen reden en dat was volgens de vertrekstaat het geval. Toen wij rond uur terug wilden, bleek er echter geen bus van Connexxion meer te rijden. Aangezien wij naar het station wilden, hebben we een taxi gebeld. Toen ik contact opnam met de klantenservice om de taxikosten vergoed te krijgen, werd ik geconfronteerd met een tactiek waarbij je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ik had een foto gemaakt van de vertrekstaat op de bushalte om aan te tonen hoe verwarrend het was. Aangezien ik de foto toen de klantenservice belde niet direct digitaal beschikbaar had, heb ik de medewerker gevraagd of ik haar over een half uur kon terugbellen. Dat kon helaas niet, maar na herhaaldelijk vragen wilde zij mij wel terugbellen. Dat is niet gebeurd. Daarop heb ik zelf nog twee keer icontact opgenomen met Connexxion, om het gesprek te continueren en duidelijkheid te verschaffen. Beide keren werd mij verteld dat alleen de medewerkster die ik eerder had gesproken toegang had tot het dossier, dat het erg druk was bij Connexxion en dat ik 'misschien' op woensdag 23 of vrijdag 25 november door de betrokkene 7

8 teruggebeld zou worden. Ook dat is helaas niet gebeurd. Op woensdag 30 november heb ik zelf nog maar een keer gebeld, en kreeg uiteindelijk de medewerkster weer aan de telefoon. Ze konden mij echter niet verder helpen. Ik heb de medewerkster gezegd dat ik het niet eens ben met de conclusie en de gang van zaken erg merkwaardig en frustrerend vond. Hierop antwoordde zij dat ik eventueel een nieuwe klacht (over de oude klacht) bij de klantenservice kon indienen. Een en ander had erg veel weg van 'kastje naar muurtje. 8

9 3. Hoe behandelt het openbaar vervoer zijn vaste klanten? Vaste klanten zorgen voor de meeste inkomsten en vaste klanten zijn als het goed is ook de beste ambassadeurs van het openbaar vervoer. Dat wil zeggen: als ze tevreden zijn over de kwaliteit en over de prijs van dat openbaar vervoer. Vaak is er echter weinig reden voor tevredenheid, zo is gebleken uit de klachten die met name ook de laatste drie maanden van 2011 door het OV loket geregistreerd zijn. Conclusie: OV-bedrijven en hun opdrachtgevers (de concessieverleners) verwaarlozen de vaste klanten nogal eens. Dat was al eerder gebleken, maar kwam het afgelopen kwartaal extra over het voetlicht bij het OV loket. Abonnementhouders en inchecken Houders van een abonnement betalen periodiek vooraf een bedrag voor hun (dagelijkse) reizen met het openbaar vervoer. Voor een OV-jaarabonnement tweede klas moet ruim euro per jaar betaald worden. Voor dit bedrag mag men in principe onbeperkt reizen met trein, tram, bus en metro. Studenten betalen per maand 136 euro en trajectkaarthouders of sterabonnementhouders betalen een bedrag afhankelijk van hun reisafstand en abonnementsperiode. Een abonnement wordt tegenwoordig geladen op een OV-chipkaart. Net als andere reizigers, zijn ook de houders van een abonnement verplicht om in- en uit te checken. Dat ervaren abonnementhouders vaak als een achteruitgang. Waar ze vroeger zónder enige handeling van het hele openbaar vervoer gebruik konden maken, moeten ze daar nu wel wat voor doen. Waarom dat inchecken nodig is? Niet om voor de rit te betalen, zoals bij andere reizigers. Er is immers al betaald via het abonnement. Nee, in de algemene voorwaarden van het stadsen streekvervoer is opgenomen dat bij gebruik van de OV-chipkaart het alleen een geldig vervoerbewijs is als een reiziger bij aanvang van zijn rit is ingecheckt. Bij een check in wordt tevens een check gedaan op voldoende saldo dan wel een geldig reisproduct. Niettemin wordt een abonnementhouder in principe ook beboet (35 euro) als deze vergeet in te checken. Dit wordt door het OV-bedrijf, zoals geschreven in de algemene voorwaarden, namelijk beschouwd als zwartrijden. Gelukkig kennen sommige vervoerders een coulanceregeling; bij het GVB in Amsterdam mag je als abonnementhouder drie keer per jaar vergeten in te checken zonder dat er een boete wordt uitgedeeld, bij Arriva is dat één keer per jaar. Een groot aantal vervoerders kent zo n regeling echter niet en legt meteen een boete op, terwijl men weet dat de trouwe klant wel degelijk voor zijn of haar reis heeft betaald via het abonnement. Het vreemde is dat deze vervoerders hun beleid veelal nog niet hebben aangepast aan de komst van de OV-chipkaart. Ze kennen vaak nog wel een coulanceregeling voor reizigers die hun abonnement zijn vergeten mee te nemen. Deze dateert uit de tijd van de papieren 9

10 abonnementen; reizigers die hun abonnement vergeten waren, konden dat een dag later laten zien, waarmee de boete achterwege bleef. Het is voor het OV loket niet duidelijk waarom er geen eenduidige, coulante regeling bestaat voor abonnementhouders die vergeten in te checken. Vervoerders geven diverse argumenten. Sommigen zeggen dat ze moeten kunnen controleren of een reiziger zijn of haar abonnement wel heeft betaald of dat men moet kunnen nagaan of een reisproduct nog wel geldig is. Dit zijn echter controles waarvoor een reiziger niet hoeft in- en uit te checken. Daarvoor kan het abonnement ook later uitgelezen worden als het wordt getoond aan een balie (toonrecht). Vaste klanten, die aan hun betalingsverplichting voldaan hebben, moet je niet direct straffen bij een eenvoudige vergissing. Op 23 december 2011, 8.49 uur in tramlijn 9 heb ik een boete gekregen omdat ik niet beschikte over een geldig vervoerbewijs. Ik was op weg naar de Haagse Hogeschool, waar ik studeer. Ik maak hierbij bezwaar tegen deze boete. Het heffen van een boete is naar mijn mening niet terecht omdat ik weliswaar vergeten had in te checken (dat heb ik ook direct toegegeven) maar vanwege mijn studenten ov abonnement was ik in principe legaal aan het reizen. Het niet inchecken kan daarom niet gezien worden als een bewuste poging om gratis/zwart te reizen. OV-jaarabonnementhouders, reizigers met het meest uitgebreide en duurste abonnement, lopen ook tegen problemen aan, die ze niet hadden in de periode vóór de OV-chipkaart. Een voorbeeld is dat van een OV-jaarkaarthouder die niet in een buurtbus werd toegelaten. Sinds jaar en dag reis ik met mijn OV-jaarabonnement onder meer met de buurtbus van Veolia. De kaart is tot nu toe altijd geaccepteerd als geldig vervoerbewijs. Tijdens mijn reis met buurtbus 231 van Dordrecht naar Werkendam (vrijdag 30 september 9.30 uur) gaf de chauffeur aan dat mijn vervoerbewijs niet geldig zou zijn. Zij liet daarbij een geplastificeerde kaart zien met daarop afdrukken van vervoerbewijzen die in de buurtbus geldig zouden zijn. Daarbij stond inderdaad geen afbeelding van het OV-jaarabonnement. Wel stond er een afbeelding van de veel goedkopere OVstudentenkaart. Toch wordt in de productvoorwaarden van het OV-jaarabonnement vermeld (zie ns.nl) dat deze kaart geldig is in het openbaar vervoer in heel Nederland, in elke bus, trein of metro. Navraag bij Klantenservice NS leidde tot de conclusie dat het OV-jaarabonnement ook in de buurtbus geldig zou moeten zijn. Graag hoor ik van u of het OV-jaarabonnement bij vergissing niet op de door Veolia aan de buurtbuschauffeurs verstrekte kaart van in de buurtbus geldige vervoerbewijzen is opgenomen. Voordat het OV loket wilde bemiddelen, had Veolia de klager al laten weten dat het OVjaarabonnement wel degelijk geldig is in de buurtbus. Veolia heeft ook gemeld dat dit als instructie wordt gegeven aan de chauffeurs van de buurtbussen. Hieronder een voorbeeld van een OV-jaarkaarthouder die zijn algemeen ongenoegen uitspreekt. Het OV loket krijgt meerdere gelijksoortige klachten binnen. 10

11 Ik behoor als OV-jaarkaarthouder tot de meest trouwe OV-reizigers. Deze worden door de vervoermaatschappijen steeds verder genegeerd, terwijl hun vrijheid van reizen wordt ingeperkt. Niet alleen is de jaarkaart nog slechts in de trein te gebruiken als toonkaart en moet de bezitter ondanks de grote som die vooruit betaald is voortdurend in- en uitchecken, met alle risico's op fouten in het systeem, onnodige onveilige situaties en het verlies van privacy. Ook blijkt het kids-vrij -abonnement niet bij de OV-jaarkaart aangeschaft en gebruikt te kunnen worden. Elke verslechtering wordt zonder informatie aan de jaarkaarthouder ingevoerd en deze moet er in de praktijk met veel moeite achter zien te komen. Sterabonnementen Voor reizigers is een zeer onduidelijke periode aangebroken als het gaat om zogeheten sterabonnementen. Zo n abonnement geeft het recht om te reizen binnen een regio die men zelf heeft aangewezen. Een reiziger kan binnen de aangeschafte zones onbeperkt reizen. In het laatste kwartaal van 2011 zijn veel vaste klanten geconfronteerd met het feit dat vanaf 1 januari 2012 geen papieren versie meer wordt uitgegeven van het sterabonnement. Er is in 2012 sindsdien alleen nog maar een elektronische versie verkrijgbaar, die op de OVchipkaart geladen moet worden. Probleem is echter dat niet alle vervoerders zo n verchipt abonnement leveren. Bij deze vervoerders moet je als reiziger een zogeheten zichtcoupon tonen, maar de informatie aan de reizigers over deze kwestie is niet helder. Vervoerders hebben de volgende ingewikkelde constructie bedacht: een reiziger die gebruik maakt van meerdere vervoerders tijdens één reis (waarbij één van de vervoerders géén verchipt sterabonnement accepteert) moet zijn sterabonnement altijd kopen bij de vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. In Rotterdam moet je het sterabonnement altijd laten verchippen. En Noord-Brabant is weer een ander verhaal. Daar worden helemaal geen sterabonnementen meer verkocht en dus ook geen zichtcoupons geleverd. Daarover zo dadelijk meer. De procedure is in elk geval voor reizigers niet handig. Waarom leggen vervoerders de verantwoordelijkheid voor dit probleem niet bij zichzelf en waarom wordt er niet een eenduidig klantvriendelijke oplossing gezocht die vanuit alle vervoerders hetzelfde werkt? De informatie op websites laat ook te wensen over. Reizigers weten hierdoor vaak niet wat ze precies moeten doen om met een sterabonnement te kunnen reizen. Dat is vreemd: een populaire abonnementsvorm waaraan je niet makkelijk kunt komen en waarvan het ook maar de vraag is of deze door een vervoerder wordt geaccepteerd. Een typisch voorbeeld van de nadelige gevolgen van de sterke versnippering van het openbaar vervoer in Nederland. Een reiziger reist elke dag van Vianen naar Werkendam met de bus. Hij reist door Utrecht met Connexxion en verder met de Interliner van Veolia. Voorheen had hij een 11

12 sterabonnement op papier. Sinds 1 januari kan dat niet meer omdat het papieren sterabonnement verdwijnt. De reiziger moet een verchipt abonnement hebben. Bij Connexxion kan hij dit wel aanschaffen, maar Veolia accepteert alleen een zichtcoupon. Beide vervoerders verstrekken deze zichtcoupons echter niet. Het enige dat de reiziger te doen staat, is het aanschaffen van een nieuw soort abonnement: Altijd korting. De kosten van zijn reizen gaan dan echter omhoog met 30 euro per maand Een ander probleem is dat de provincie Noord-Brabant als enige concessieverlener heeft besloten de sterabonnementen in die provincie per 3 november af te schaffen. Dit leidde tot veel klachten. Vooral ook omdat er voor het sterabonnement qua kosten geen vergelijkbare alternatieven bestaan. Er zijn weliswaar diverse producten die een reiziger op zijn of haar kaart kan laden (soms leeftijdsgebonden), maar de reiziger is altijd duurder uit. Mijn dochter is 14 jaar en reist met lijn 119 van Zevenbergen naar Breda en terug (naar en van school). Ze had voorheen een maandabonnement, met 2 sterren, voor 46,15 per maand. Nu met de OV-chipkaart is ze ruim 20 euro per maand meer kwijt, namelijk: Heenreis in ochtendspits 1,93 (inclusief jeugdkorting 35%) Terugreis in avonddal 1,15 (inclusief jeugdkorting 35% + 40% dalurenkorting) Totaal: per dag 3,84 x 22 dagen = 67,16 per maand. Een soortgelijk verhaal van een andere klager: De prijsstijging die samenhangt met de verplichte invoering van de OV-chipkaart in Breda is niet meer in verhouding. Mijn dochter van 14 jaar reist elke dag met de bus naar school. Voorheen betaalden wij voor deze ritten ongeveer 28 euro per maand. (Een maandabonnement voor een 14 jarige, 1 ster, Breda stad, niets meer, niets minder.) Met de verplichte invoering van de OV-chipkaart zijn wij tot de conclusie gekomen dat wij, inclusief de jongerenkorting en inclusief de dalurenkorting die wij ook hebben aangeschaft, per maand (5 schooldagen per week) 58,71 kwijt zijn! De informatievoorziening over de kosten van een reis met een kortingsproduct laat volgens de reizigers ook te wensen over. Bepaalde kortingsproducten, zoals het product Altijd Korting, hebben een omslagpunt bij een bepaalde afstand. Reis je over een afstand die langer is, dan levert de korting echt voordeel op. Geen enkele site is echter behulpzaam bij het berekenen van dit omslagpunt. De afstand van je reis is namelijk nergens te vinden, en ook zoek je tevergeefs naar de prijs zonder of met korting. De OV-bedrijven hebben een woud van kortingsmogelijkheden gecreëerd, maar vergeten nogal eens inzichtelijk te maken welke optie de reiziger de meeste korting oplevert en daarmee het goedkoopste is. Ik mis op alle sites (Qbuzz, 9292ov.nl en OV-chipkaart) informatie over het aantal kilometers per traject en het tarief per kilometer. In verband met de OV-chipkaart 12

13 wordt gemeld dat men nu per kilometer betaalt, maar dit is niet te checken. Ik wil kunnen nakijken dat het bedrag dat van mijn chipkaart afgeschreven wordt inderdaad klopt. Het OV loket legt klachten die zij over sterabonnementen krijgt neer bij de vervoerders. Individueel worden die vaak wel opgelost, maar er is helaas nog geen bredere, algemene oplossing. Prijsverhogingen Een ander voorbeeld van de wijze waarop OV-bedrijven nogal eens omgaan met hun vaste klanten: onverwacht forse prijsverhogingen. We kregen het afgelopen kwartaal veel klachten van reizigers wiens abonnement op het stads- en streekvervoer enorm in prijs was gestegen (tot wel 20 procent). De houder van een OV-jaarkaart stuurde het OV loket de volgende berekening: Graag vraag ik uw aandacht voor de prijsstijging van OV-jaarkaarten, met name de OV-jaarkaart voor de tweede persoon. In 2011 bedroeg de prijs voor een OVjaarkaart 4694; in 2012 wordt dat Dat is een stijging met 9 procent. Deze stijging wordt met name veroorzaakt door de hogere prijs voor het OV- (niet NS-) deel van de kaart. Die prijs ging van van 666 naar 1000 voor 2 personen. Dat is een prijsstijging van maar liefst 50 procent. Ik verzoek u met klem te proberen deze ongehoorde prijsverhoging voor het OV- (niet NS) deel terug te draaien. De volgende klacht maakt het probleem ook duidelijk: Ik betaal in 2012 voor een NS-maandabonnement, inclusief stads/streekvervoer, in totaal ruim 10 procent meer. Het onderdeel stads- en streekvervoer is meer dan 20 procent in prijs gestegen. Dit vind ik absurd. Omdat het om meerdere stads/streekvervoerders gaat, heb ik alleen geklaagd bij de NS, de verkoper van dit abonnement, echter NS kan hier niets aan doen. Wij hebben de klachten over de gestegen abonnementsprijzen neergelegd bij reizigersorganisatie Rover. Deze organisatie is lid van het LCO (Landelijk Consumenten Overleg) en via de afdelingen in de Regionale Overleggen Consumentenorganisaties Openbaar Vervoer (ROCOV), die in de verschillende regio s om advies worden gevraagd bij regionale tariefsverhogingen. Hoewel provincies en stadsregio s verantwoordelijk zijn voor de tarieven in het regionale openbaar vervoer, wijst minister Schultz de decentrale overheden nadrukkelijk op de afspraak die alle partijen in het kader van het Aanvalsplan OV-chipkaart hebben gemaakt: in het eerste jaar nadat de strippenkaart in een regio is afgeschaft, zouden geen algemene tariefsverhogingen worden doorgevoerd. 13

14 Reguliere indexering mag wel. Die ligt voor 2012 in het regionale openbaar vervoer op 4,9 procent. De minister wijst echter op de geplande verhoging van de stad- en streeksupplementen van een NS-trajectabonnement en op de verhoging van de kosten van het stads- en streekdeel van de OV-jaarabonnementen. De verhoging die vanaf 1 januari 2012 voor de genoemde OV-abonnementen gaat gelden, past volgens Schultz niet binnen de afspraken. Het IPO en SKVV hebben inmiddels gereageerd op de brief van de minister. Het is nog afwachten hoe deze zaak verder zal aflopen. Versnippering De vaste klanten van de OV-bedrijven zijn regelmatig de dupe van de versnippering van het openbaar vervoer. Die versnippering is het gevolg van het feit dat in elk concessiegebied vaak andere regels gelden en dat OV-bedrijven aan wie een concessie is verleend, elk hun eigen mores kennen. Voor een reiziger die door verschillende concessiegebieden reist en met meerdere OV-bedrijven te maken heeft, wordt dat vaak als onduidelijk ervaren. Een typerend voorbeeld van problemen die het gevolg zijn van versnippering van het openbaar vervoer zijn de klachten die het OV loket krijgt over lijn 99 van Nijmegen naar Uden. Deze lijn loopt door twee concessiegebieden en op deze lijn rijden twee vervoerders: Breng (= Connexxion) en Arriva. In beide concessiegebieden gelden andere kortingsproducten (Brabant Korting en Dalkorting Oost-Nederland). De kortingsproducten kunnen niet beide toegepast worden. En afhankelijk van bij welke vervoerder een reiziger instapt, geldt een kortingsregeling wel of niet of gedeeltelijk. Ga er maar aan staan. Op alle bussen van Arriva kunnen de reisproducten voor Noord- Brabant die op de OV-chipkaart zijn geladen, gebruikt worden. Op de bussen van Breng kunnen dezelfde reisproducten niet gebruikt worden. Het reisproduct Dalkorting Oost- Nederland is niet te gebruiken op een bus van Arriva, maar wel op de bus van Breng. De enige mogelijkheid is een tweede OV-chipkaart aanschaffen (kosten 7,50 euro) en beide kortingsproducten er op zetten, dus op de ene kaart het product van Arriva en de andere dat van Breng. Voor reizigers is er dus geen mogelijkheid om op een normale manier met korting te reizen. Alle partijen, overheden, en vervoerders zijn zich van dit probleem bewust en er wordt gemeld dat ze er mee bezig zijn maar op dit moment is er voor reizigers geen afdoende oplossing en kunnen ze niet profiteren van de kortingen die er zijn. Misschien is het een idee om de gedupeerde reizigers gratis een tweede OV-chipkaart met kortingsproduct aan te bieden, en te zorgen dat er zichtcoupons worden geleverd door de vervoerders. In elk geval moet het probleem snel opgelost worden, want hier worden reizigers gedupeerd, terwijl dat niet nodig is. 14

15 Een voorbeeld van een reiziger die met een verchipt sterabonnement reist. Mijn dochter reist met een maandabonnement Noord-Brabant bijna dagelijks van Zeeland (postcode 5411) naar haar school in Eindhoven. Ondanks haar abonnement wordt op het traject van de plaats Zeeland naar de plaats Uden vice versa bijna elke reis een bedrag van haar OV- chipkaart afgeschreven, hoewel beide plaatsen toch ruim binnen de provincie Noord-Brabant vallen. Het gevolg is dat wij afgezien van de 75 euro voor het abonnement ook de kosten voor dit traject telkens moeten betalen. Ik heb inmiddels ontelbare restitutieformulieren ingevuld (en tot op heden wel vergoed verkregen), hetgeen een tijdrovend karwei is. Ook heb ik twee keer een klacht ingediend. Het vreemde is dat op mijn eerste klacht de reactie kwam dat er een fout zat in de apparatuur en dat die zo snel mogelijk verholpen zou worden. Op mijn tweede (identieke) klacht kwam de reactie dat men nu gaat melden dat dit traject buiten het abonnement valt ondanks het feit dat er in Noord Brabant wordt gereisd. Dit lijkt mij onacceptabel als verklaring en ik kan mij hierin ook niet vinden. Dit betekent voor ons (en anderen) een hoop extra kosten. Een ander praktijkvoorbeeld: Mijn kinderen reizen vijf doordeweekse dagen van Nijmegen naar het plaatsje Erscharen (dus de helft Brabant, de helft Gelderland). Daartoe maakten zij gebruik van een 4-sterren maandabonnement (kern 6035 Escharen). Prijs ongeveer 90 euro per maand. Nu willen we een maandabonnement op de OV-chipkaart. Op de OV-site gekeken. Geen duidelijkheid. Gebeld met OV-telefoon. Vraag met welke vervoerder reist u? Antwoord: Arriva, Breng, Hermes, Connexxion. En soms met touringcarbedrijven. Zegt u het maar! Het antwoord luidde: Bel maar met Breng! Dat deden we. Het antwoord luidde: u moet voor een 4-sterrenabonnement naar een oplaadpunt. Naar Primera in Uden gegaan. Die had wel mogelijkheden binnen Brabant, maar naar Nijmegen geen idee hoe dat zou moeten. Verwijzing naar Arriva OV-servicepunt Veghel. Bij servicepunt Veghel geweest. Ook daar geen mogelijkheid. Maar wederom een tip: Naar servicepunt Breng op Station Nijmegen. Daar moesten we bij Arriva een abonnement nemen voor de Breng bussen en vragen naar een zichtkaart. Als er dan een Brengbus stopt, dan geldt het abonnement. En als Arriva of een ander voor je stopt dan toon je de zichtkaart en denk er aan dat je vooral niet in- en uitcheckt. Vreemd maar waar, want als je dat doet, wordt er ondanks het abonnement toch geld afgeschreven. En o ja, ook het personeel kan er bijna geen touw meer aan vast knopen! 15

16 Restitutie van abonnementen Als een OV-chipkaart defect is geraakt of gestolen/verloren wordt, kunnen reizigers een nieuwe krijgen via de klantenservice OV-chipkaart. Veel reizigers hebben echter ook abonnementen op hun OV-chipkaart. De klantenservice OV-chipkaart zorgt dan wel voor het overzetten van de abonnementen maar voor terugbetaling van het abonnement dat niet gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar ze hun abonnement aangeschaft hebben. Deze procedure is omslachtig en verloopt niet altijd correct. Vervoerders zijn niet altijd bereid om de reiziger te compenseren. Ik heb zeer recent een persoonlijke OV-chipkaart voor mijn 15-jarige zoon gekocht voor 7,50 euro. Daarop heb ik direct een jongerenmaandabonnement gezet van 68,60 euro. De looptijd van dit abonnement was 29 november tot 29 december Op 15 december deed de kaart het opeens niet meer en is mijn zoon uit nood op losse kaartjes gaan reizen. Ondertussen heb ik, na telefonisch navraag (10 cent per minuut), de kaart opgestuurd naar het OV-bedrijf (0,46 cent postzegel) voor een vervangende kaart. Zij vertelden mij dat het twee weken kon duren voordat ik een een vervangende kaart in de bus zou hebben. Dan is precies het maandabonnement verlopen! Voor vragen over restitutie moest ik maar het vervoersbedrijf bellen. Het vervoersbedrijf (Connexxion) stuurde mij echter weer terug naar het OV-bedrijf; en die stuurden mij vervolgens weer terug naar het vervoersbedrijf. Van het kastje naar de muur dus en weg geld en abonnement en een heleboel tijd en moeite. Het OV loket heeft de vraag voor een goede regeling uitgezet bij klantenservice OVchipkaart met het verzoek dit in overleg met de vervoerders op te nemen. Zij hebben gemeld dit te willen faciliteren maar de vervoerders bepalen het beleid en de uitvoering hiervan. 16

17 4. Aanbevelingen Het OV loket doet ook dit kwartaal weer enkele aanbevelingen aan vervoerders en aan hun opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de problemen die wij signaleren. Hieronder hebben we deze aanbevelingen in twee categorieën ingedeeld: a) algemene aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die het OV loket sinds zijn start in 2008 heeft opgedaan, en b) specifieke aanbevelingen, die voortvloeien uit specifieke problemen. Algemeen 1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak dat OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan aan de relatie met de reizigers, hun klanten. 2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio s) moeten als concessieverleners bij het maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is de kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd? 3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met andere regio s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak geconfronteerd met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke. Specifiek 4. OV-bedrijven moeten net als gewone ondernemingen zuinig zijn op vaste klanten. Het is niet verdedigbaar dat iemand die een abonnement heeft aangeschaft onmiddellijk een boete krijgt als hij of zij een keer vergeet in te checken. Dit inchecken dient slechts een administratieve reden. Voor alle OV-bedrijven moet een goede, duidelijke regeling gaan gelden. Tevreden vaste klanten zijn je beste ambassadeurs. 5. In één provincie (Noord-Brabant) het sterabonnement afschaffen is ontoelaatbaar, zeker als goede alternatieven ontbreken en als reizigers niet geïnformeerd worden over alternatieven. Dit probleem moet met voorrang worden aangepakt. 6. Wie op één OV-chipkaart meer dan één kortingsproduct laadt, ondervindt vaak problemen, bijvoorbeeld dat de korting van het ene product niet berekend wordt omdat het andere product prioriteit heeft. Het is belangrijk dat OV-bedrijven hiervoor snel een oplossing vinden. Zo n oplossing kan niet zijn dat de reiziger voor elk kortingsproduct een aparte OV-chipkaart zou moeten aanschaffen. Dat is in strijd met de basisgedachte van de OV-chipkaart. 17

18 7. Reizigers bij wie ten onrechte een bedrag is afgeschreven van de OV-chipkaart moeten met restitutieverzoeken terecht kunnen bij één digitaal servicepunt. Het terugvorderen van geld kost reizigers nog steeds teveel tijd en moeite. Dit moet door vervoerders eenvoudiger gemaakt worden. 8. Reizigers moeten op één centrale plek terecht kunnen voor informatie over hun reis, de prijs van hun reis en de beste abonnementsvorm. Zo n centraal informatiepunt bestaat momenteel niet, terwijl dit een wenselijke service is, die door vervoerders en overheden aangeboden zou moeten worden. 9. Als vervoerders nieuwe werkwijzen afspreken die ze zelf niet goed kunnen naleven, dan moeten de gevolgen hiervan niet op reizigers worden afgewenteld. Als wordt afgesproken dat sterabonnementen voortaan alleen nog op de OV-chipkaart geladen kunnen worden, dan moeten alle vervoerders deze optie ook daadwerkelijk aanbieden. In de huidige praktijk moet in sommige regio s, waar de verchipte variant niet wordt aangeboden, met zichtcoupons gewerkt worden. Dit leidt tot een voor reizigers onbegrijpelijke gang van zaken, waarover ook nog eens slecht wordt gecommuniceerd. De bestaande situatie met betrekking tot sterabonnementen is niet acceptabel. 10. Er moet een goede regeling komen voor reizigers met defecte/verloren/gestolen kaarten die een abonnement op hun kaart hebben staan. Momenteel moeten zij hun kaart naar de klantenservice OV-chipkaart sturen, die zorgt voor een vervangende kaart en het overzetten van abonnementen en terugstorten van saldo. Vervolgens moeten ze zich melden bij de vervoerder om compensatie te krijgen voor het abonnement dat verloren is gegaan, en voor gemaakte reiskosten. Dit is een zeer omslachtige procedure. Het OV loket vraagt naast een goede regeling ook één centrale plek waar reizigers terecht kunnen met deze problemen. 18

19 oktober november december Totaal Percentage Bijlage 1. Cijfers 1 oktober tot en met 31 december 2011 In het vierde kwartaal van 2011 zijn in totaal klachten binnengekomen bij het OV loket. Dat zijn er ruim 200 meer dan in het kwartaal daarvoor. Deze toename zit met name in de categorieën dienstuitvoering (ruim 100 klachten meer), boetebeleid en dienstregeling. In de categorieën informatievoorziening, personeel, stations- en haltevoorzieningen en vervoermiddel werden in het vierde kwartaal minder klachten geregistreerd dan in het derde. Aan elke klacht die wij binnenkrijgen wordt los van de categorie en het trefwoord een kaartsoort gekoppeld. Van de klachten die in het vierde kwartaal binnen kwamen, hadden 903 (55 procent) betrekking op de kaartsoort OV-chipkaart. Klachten over de OVchipkaart zijn binnen bijna alle categorieën terug te vinden. Tabel 1. Klachten per categorie Categorie/maand Boetebeleid ,0 Dienstregeling ,7 Dienstuitvoering ,2 Informatievoorziening ,7 Personeel ,6 Station- en haltevoorziening ,7 Veiligheid en overlast ,5 Vervoermiddel ,1 Vervoersbewijs ,5 Totaal Dat het aantal klachten in de categorie dienstregeling zo sterk is toegenomen, heeft direct te maken met de nieuwe dienstregeling bij NS die per 13 december 2011 is ingegaan. Er kwamen vooral veel klachten over NS op het traject Amsterdam Dordrecht/Vlissingen. Deze trein gaat nu via Haarlem en niet meer via Schiphol. De klachten in de categorie dienstuitvoering hebben vooral te maken met vertragingen of met gebrek aan capaciteit van vervoermiddelen. In meer dan de helft (61%) van de gevallen ging dit type klachten over NS. Inmiddels heeft deze vervoerder in het TV-programma Meldpunt van Omroep Max bekend gemaakt dat het extra aandacht zal geven aan de oplossing van deze problemen. 19

20 oktober november december Totaal percentage Tabel 2. Klachten per vervoerder Vervoerder/maand Arriva ,3 Breng ,1 Connexxion ,5 GVB ,5 GVU ,7 Hermes ,6 HTM ,1 Klantenservice OV-chipkaart ,0 NS ,3 NS Hispeed ,6 OV ,7 OV-Fiets en -Scooter ,3 Qbuzz ,8 RET ,9 Syntus ,0 EBS ,7 Novio ,1 Veolia ,9 Totaal * De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld. De tabel hierboven geeft weer hoeveel klachten per vervoerder zijn geregistreerd. In december is de concessie Waterland van Arriva naar EBS (een nieuwe vervoerder) overgegaan. De klachten die wij over EBS ontvingen betroffen met name wijzigingen in de dienstregeling. Bij Arriva, Veolia, Connexxion en Syntus zijn in de maand november meer klachten binnengekomen dan in de overige maanden. Dit heeft te maken met het feit dat vanaf 3 november de OV-chipkaart verplicht werd in de treinen van deze vervoerder en reizigers daar moesten gaan inchecken. Zie voor toelichting, tabel 3. 20

21 Boetebeleid Dienstregeling Dienstuitvoering Informatievoorziening Personeel Station- en haltevoorziening Veiligheid en overlast Vervoermiddel Vervoersbewijs Totaal Percentage Tabel 3. Klachten per categorie per vervoerder Categorie/vervoerder Arriva ,4 Breng ,1 Connexxion ,6 GVB ,5 GVU ,7 Hermes ,6 HTM ,1 TLS/KS OV-chipkaart ,1 NS ,6 NS Hispeed ,6 OV ,7 OV fiets/scooter ,3 Qbuzz ,8 RET ,9 Syntus ,0 EBS ,7 Novio ,1 Veolia ,9 Totaal ,6 * De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld. Uit tabel 3 komt naar voren dat de stijging van het aantal klachten over Arriva te maken heeft met boetebeleid. Per 3 november werd de OV-chipkaart in het gehele stad- en streekvervoer verplicht en moest iedereen gaan inchecken. Bij veel reizigers was echter niet bekend dat alle treinen van Arriva, Connexxion, Syntus en Veolia ook onder de noemer stads- en streekvervoer worden geschaard. Daar werd dus vaak niet ingecheckt. Dit heeft veel boetes als gevolg gehad. Overigens heeft Arriva deze boetes weer ingetrokken en hebben reizigers die een klacht indienden bij Arriva hun geld terug gekregen. De stijging van het aantal klachten over klantenservice OV-chipkaart heeft voor een groot deel te maken met klachten over de studenten OV-chipkaart. In de volgende tabel wordt daar verder op ingegaan. 21

22 Restitutie In- en uitchecken Tariefhoogte Aanschaf Klantenservice Duurzaamheid kaart Opladen/automatisch opladen Ophalen reisproduct Informatievoorziening Kosten van de kaart Opzeggen/verlengen/overzetten Afschaffing strippenkaart Blokkeren/deblokkeren Abonnementscombinaties Administratiekosten Kortingsproducten Kaartautomaten Ongebruikte vervoersbewijzen Balietoeslag Toegankelijkheid Toeslagen Reizen in groepsverband Ovierig* Totaal Tabel 4. Klachten categorie vervoersbewijs versus vervoerder Vervoerder/ Trefwoord Arriva Breng Connexxion GVB GVU Hermes HTM TLS KS OVchipkaart NS NS Hispeed OV OV fiets /scooter Qbuzz RET Syntus EBS Novio Veolia Totaal * De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld en omdat één klacht binnen een categorie aan meerdere trefwoorden kan worden gekoppeld. De meeste klachten binnen de categorie vervoersbewijs gaan over restitutie. Een groot deel van deze klachten betreft de studenten OV-chipkaart. In totaal heeft het OV loket 211 klachten van studenten ontvangen. Van die klachten gaan 84 over restitutie. Klachten omtrent de studenten OV-chipkaart worden allen gekoppeld aan de klantenservice OVchipkaart. Deze klachten zijn te verdelen in twee groepen. Ten eerste zijn er studenten die er niet in slaagden hun reisproduct op de OV-kaart te laden. Daardoor beschikten ze niet op tijd over hun reisrecht en moesten ze zelf hun reizen betalen. Elke keer als zij hun dossier opstuurden, kregen zij alles weer terug met een standaardantwoord. Dat gebeurde soms wel acht keer. Bellen leverde geen nieuwe informatie op. Als zij vervolgens probeerden 22

23 reiskosten te declareren, kregen zij te horen dat ze zelf verkeerde informatie hadden aangeleverd en pas recht op vergoeding van reiskosten zouden hebben ná goede ontvangst van het dossier. Het OV loket heeft al meerdere keren bij RSR, de regisseur van de OVchipkaart gemeld, dat de procedure bureaucratisch en star is. De administratieve afhandeling van aanvraagformulieren en restitutieverzoeken laat soms te wensen over. Studenten zijn hier vaak de dupe van. Wij kregen klachten van studenten die bijvoorbeeld een kopie van een ID hadden opgestuurd voor de aanvraag van een nieuwe kaart, zij kregen te horen dat het ID onleesbaar of niet was toegestuurd, terwijl ze zeker wisten dat het wél en leesbaar toegestuurd was. Er zit op dat moment echter niets op dan het opnieuw te doen want het is niet mogelijk om de aanvraag terug te krijgen of in te zien, terwijl dit wel zou moeten kunnen. Wanneer er vervolgens kosten vergoed moeten worden omdat iemand niet op tijd kon reizen, wordt dit ook pas toegezegd nadat RSR vindt dat alles juist ontvangen is en niet vanaf het moment dat de bescheiden voor het eerst zijn toegestuurd. Als er inderdaad niet leesbare bescheiden zijn toegestuurd staat RSR in zijn recht, maar dan moeten ze dat ook aan kunnen tonen en dat gebeurt nu niet. Vervoerders hebben de taak deze processen anders in te richten. Rond september hebben wij contact met u gehad over de wanorde die heerst bij OVchipkaart voor wat betreft de koppeling van het studentenreisproduct. Inmiddels kunnen wij u vertellen dat onze dochter sinds 8 oktober kan reizen! Hierna hebben wij uiteraard een verzoek ingediend de gemaakte kosten te vergoeden... u raadt het misschien al... afgewezen. Men gaat ervan uit dat de koppeling binnen de termijn tot stand is gebracht en gaat geheel voorbij aan de ellende die daaraan is vooraf gegaan... Dit kan en mag toch niet gebeuren? Ten tweede krijgt het OV loket nog steeds veel klachten over de slechte en starre afhandeling van de procedure omtrent defecte kaarten. In 2010 zijn er afspraken gemaakt met de vervoerders over het restitueren van kosten bij een niet zichtbaar defecte OVchipkaart. Wij krijgen veel klachten van studenten die vinden dat zij ten onrechte geen geld hebben teruggekregen, of die eindeloos moeten wachten op een kaart en waarbij de informatievoorziening duidelijk te wensen over laat. Enkele weken geleden heb ik mijn defecte studenten OV-chipkaart opgestuurd. De week erop heb ik gebeld met de vraag of de kaart al in behandeling was genomen, aangezien ik een arme student ben, zonder eindeloze bankrekening en het reizen mij 20 euro per dag kost. De persoon aan de andere kant van de lijn gaf mij aan dat mijn OV nog niet in behandeling was genomen en dat ik beter over een week nog even kon bellen. Zo gezegd, zo gedaan. Een week later heb ik teruggebeld en mijn OV-kaart bleek nog steeds niet in behandeling genomen te zijn (twee weken na het opsturen). Het advies was: bel volgende week nog maar een keer terug. Vervolgens heb ik een paar dagen later weer gebeld. Opnieuw bleek dat de OV-kaart niet in behandeling was genomen. Het advies: bel over een week terug. Het is lastig een gesprek aan te gaan met de telefonisten aangezien je merkt dat deze hun teksten oplezen van een scherm. Hierdoor komt je boodschap ook niet goed aan en is er weinig begrip aanwezig. Nu heb ik de kaart vandaag laten blokkeren en een nieuwe aangevraagd. Ik 23

OV-chipkaart maakt reizen duurder!

OV-chipkaart maakt reizen duurder! OV-chipkaart maakt reizen duurder! Farshad Bashir, SP Tweede Kamerlid verkeer, vervoer en infrastructuur Jurgen van der Sloot, beleidsmedewerker verkeer, vervoer en infrastructuur november 2013 OV-chipkaart

Nadere informatie

Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus.

Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus. Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus. Daarnaast ook meer informatie over: OV-chipkaart in 5 stappen. Voordelen van een persoonlijke OV-chipkaart. Veelgestelde vragen.

Nadere informatie

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart.

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Nu te koop: voordelige reisproducten voor de bus. Daarnaast ook meer informatie over: OV-chipkaart in 5 stappen Voordelen van persoonlijke kaart Veelgestelde

Nadere informatie

Productvoorwaarden Maand en Jaar Sterabonnementen U-OV 2014 (Regio Utrecht) Maand of Jaar U-OV Sterabonnement

Productvoorwaarden Maand en Jaar Sterabonnementen U-OV 2014 (Regio Utrecht) Maand of Jaar U-OV Sterabonnement Productvoorwaarden Maand en Jaar Sterabonnementen U-OV 2014 (Regio Utrecht) Maand of Jaar U-OV Sterabonnement Artikel 1 Geldigheid en prijs a. U-OV Sterabonnementen zijn geldig in alle bussen van U-OV

Nadere informatie

Productvoorwaarden Abonnementen Qbuzz en U-OV

Productvoorwaarden Abonnementen Qbuzz en U-OV Productvoorwaarden Abonnementen Qbuzz en U-OV 2014 Productvoorwaarden Maand en Jaar Sterabonnementen Qbuzz - Noord-Nederland pag. 1 Productvoorwaarden Maand en Jaar Sterabonnementen U-OV - regio Utrecht

Nadere informatie

Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking

Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking Presentatie reizen in het Openbaar Vervoer met een visuele beperking Oogvereniging Nederland Datum: 28 maart 2015 Locatie: buurtcentrum Morschwijck, topaaslaan 19, 2332 JC Leiden Door: Peter Waalboer Algemeen

Nadere informatie

Productvoorwaarden U-OV Gemaksabonnementen

Productvoorwaarden U-OV Gemaksabonnementen Productvoorwaarden U-OV Gemaksabonnementen Datum: 13-12-2015 Artikel 1. Omschrijving en geldigheid a. U-OV Gemak Utrecht Stad geeft recht op vrij reizen met bus of tram van U-OV of treinen 2e klas van

Nadere informatie

Heel Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus.

Heel Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus. Heel Brabant reist met de OV-chipkaart. Met voordelige reisproducten voor de bus. Daarnaast ook meer informatie over: OV-chipkaart in 5 stappen. Voordelen van een persoonlijke OV-chipkaart. Veelgestelde

Nadere informatie

Dag strippenkaart. Hallo OV-chipkaart. Vanaf 19 mei 2011 is de strippenkaart niet meer geldig. Kijk op ov-chipkaart.nl/zuidholland

Dag strippenkaart. Hallo OV-chipkaart. Vanaf 19 mei 2011 is de strippenkaart niet meer geldig. Kijk op ov-chipkaart.nl/zuidholland Dag strippenkaart Waar kan ik terecht met vragen? Voor alle vragen over het afschaffen van de strippenkaart en/of het reizen met de OV-chipkaart en over abonnementen bij Connexxion kunt u bij ons terecht.

Nadere informatie

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Nu te koop: voordelige reisproducten voor de bus.

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Nu te koop: voordelige reisproducten voor de bus. De snelste weg naar uw ideale reisproduct: www.ovchipwijzer.nl Meer informatie? Voor meer informatie over de OV-chipkaart in Brabant kunt u terecht op www.brabant.nl/ovchipkaart. Voor het kiezen welke

Nadere informatie

Voor informatie over verkoop- en ophaalpunten in Brabant kunt u terecht op www.ov-chipkaart.nl/adresvinder.

Voor informatie over verkoop- en ophaalpunten in Brabant kunt u terecht op www.ov-chipkaart.nl/adresvinder. De snelste weg naar uw ideale reisproduct: www.ovchipwijzer.nl Meer informatie? Voor het kiezen welke OV-chipkaart en welke kortingsproducten voor de bus in Brabant het beste bij u passen, kunt u terecht

Nadere informatie

Een maand lang reizen met voordeel en gemak. Informatie over maandabonnementen

Een maand lang reizen met voordeel en gemak. Informatie over maandabonnementen Een maand lang reizen met voordeel en gemak Informatie over maandabonnementen Inhoudsopgave 3 3 Maandtrajectabonnement 4 Maandnetabonnement 4 NS-stamkaart 4 Belastingvoordeel 5 Makkelijk verkrijgbaar 5

Nadere informatie

Productvoorwaarden Landelijke Kortingsproduct ALTIJD KORTING

Productvoorwaarden Landelijke Kortingsproduct ALTIJD KORTING Productvoorwaarden Landelijke Kortingsproduct ALTIJD KORTING Naam reisproduct: Altijd Korting Korte beschrijving van het product Het landelijke kortingproduct is een reisproduct dat landelijk korting verstrekt

Nadere informatie

De OV-chipkaart in Limburg

De OV-chipkaart in Limburg De OV-chipkaart in Limburg De nieuwe manier van reizen en betalen in het Openbaar Vervoer 1 Versie 9 Reizigersoverleg Limburg(ROL) Het ROL adviseert de Provincie over het Openbaar Vervoer Deze verenigingen/stichtingen

Nadere informatie

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart.

Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Binnenkort reist heel Brabant met de OV-chipkaart. Nu te koop: voordelige reisproducten voor de bus. Daarnaast ook meer informatie over: OV-chipkaart in 5 stappen Voordelen van persoonlijke kaart Veelgestelde

Nadere informatie

OV-chipkaart Informatie

OV-chipkaart Informatie 1 OV-chipkaart Informatie Onderstaande informatie over de OV-chipkaart is de situatie van januari 2013. Derhalve alles onder voorbehoud van wijzigingen na die tijd. Wat is de OV-chipkaart, hoe kom ik in

Nadere informatie

< Reizen met de ] [ OV-chipkaart >

< Reizen met de ] [ OV-chipkaart > < Reizen met de ] [ OV-chipkaart > Waar kan ik terecht voor meer informatie? Alles over de OV-chipkaart Klantenservice OV-chipkaart: via internet: www.ov-chipkaart.nl Hier vindt u ook filmpjes die u precies

Nadere informatie

Nieuw in 2013. Het Regio Abonnement. Reist u vaak in de regio Den Haag - Rotterdam? Dan is het nieuwe Regio Abonnement iets voor u!

Nieuw in 2013. Het Regio Abonnement. Reist u vaak in de regio Den Haag - Rotterdam? Dan is het nieuwe Regio Abonnement iets voor u! Nieuw in 2013 Het Regio Abonnement Reist u vaak in de regio Den Haag - Rotterdam? Dan is het nieuwe Regio Abonnement iets voor u! Wat is het Regio Abonnement? Het Regio Abonnement is een abonnement voor

Nadere informatie

OV-chipkaart Informatie

OV-chipkaart Informatie OV-chipkaart Informatie Onderstaande informatie over de OV-chipkaart is de situatie van november 2011. Derhalve alles onder voorbehoud van wijzigingen na die tijd. Wat is de OV-chipkaart, hoe kom ik in

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 23 645 Openbaar vervoer Nr. 391 BRIEF VAN DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN MILIEU Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den

Nadere informatie

MANIFEST VAN DE CONSUMENTENORGANISATIES IN LOCOV EN LCO. 11 reizigerseisen bij de invoering van de OV-chipkaart

MANIFEST VAN DE CONSUMENTENORGANISATIES IN LOCOV EN LCO. 11 reizigerseisen bij de invoering van de OV-chipkaart MANIFEST VAN DE CONSUMENTENORGANISATIES IN LOCOV EN LCO 11 reizigerseisen bij de invoering van de OV-chipkaart De OV-chipkaart, die de komende jaren landelijk wordt ingevoerd, kan het openbaar vervoer

Nadere informatie

Reizigersoverleg Brabant. 1) Klanttevredenheidsonderzoek april 2015 Aan het onderzoek hebben 440 panelleden deelgenomen.

Reizigersoverleg Brabant.  1) Klanttevredenheidsonderzoek april 2015 Aan het onderzoek hebben 440 panelleden deelgenomen. Geacht panellid, In heeft u deelgenomen aan één of meerdere onderzoeken van het digitaal reizigerspanel. 1) Klanttevredenheidsonderzoek 1 7 april en 1 mei 2) Informatievoorziening 20 juli 17 augustus 3)

Nadere informatie

Colofon. OV loket Postbus 2132 3800 CC Amersfoort www.ovloket.nl 033-4220455

Colofon. OV loket Postbus 2132 3800 CC Amersfoort www.ovloket.nl 033-4220455 Kwartaalrapportage OV loket 1 april 2010 30 juni 2010 Colofon Het OV loket, in 2008 met financiële steun van het ministerie van Verkeer en Waterstaat opgericht, ontvangt klachten van ov-gebruikers die

Nadere informatie

www.ov-chipkaart.nl 0900-0980 ( 0,10 per min.)

www.ov-chipkaart.nl 0900-0980 ( 0,10 per min.) www.ov-chipkaart.nl 0900-0980 ( 0,10 per min.) 410.00.038 OV Chipkaart def.indd 1 24-06-2008 14:19:30 Pagina Wat is de OV-chipkaart?... 3 - Even wennen - Waarom een OV-chipkaart? Wat moet ik doen om te

Nadere informatie

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS Kijk ook eens op ns.nl/ovchipkaart De OV-chipkaart: wel zo handig De OV-chipkaart. Eén kaart waarmee u kunt reizen in al het openbaar vervoer in Nederland.

Nadere informatie

Regionaal Openbaar Vervoer Beraad

Regionaal Openbaar Vervoer Beraad Onderwerp : Sentire, reisproduct voor blinden en slechtzienden 2500 EX Den Haag Postbus 20901 Aan: De staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu Mevrouw W. Mansveld 10,00 per maand bood dit product

Nadere informatie

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS

De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS De OV-chipkaart Reizen met de OV-chipkaart bij NS Kijk ook eens op ns.nl/ovchipkaart De OV-chipkaart: wel zo handig De OV-chipkaart. Eén kaart waarmee u kunt reizen in al het openbaar vervoer in Nederland.

Nadere informatie

Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost. Algemeen

Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost. Algemeen Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost Inhoud Algemeen- P 1 Productvoorwaarden Altijd Voordeel Oost P 2 Productvoorwaarden Dal Voordeel Oost P 4 Productvoorwaarden Dal Vrij Oost P 6 Productvoorwaarden

Nadere informatie

BIJLAGE BIJ PERSBERICHT REISPRODUCTEN EN COMPENSATIEREGELING 14 oktober 2015

BIJLAGE BIJ PERSBERICHT REISPRODUCTEN EN COMPENSATIEREGELING 14 oktober 2015 BIJLAGE BIJ PERSBERICHT REISPRODUCTEN EN COMPENSATIEREGELING 14 oktober 2015 Regio Abonnement Het Regio Abonnement is een abonnement dat is gebaseerd op zones zoals die ook voor 2013 van toepassing waren.

Nadere informatie

Goor - Borculo. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015

Goor - Borculo. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Lijn 95 Goor - Borculo Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 1 december 2015 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling Belangrijkste overstapmogelijkheden Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

Q&A list OV-chipkaart, Stadsregio Arnhem Nijmegen

Q&A list OV-chipkaart, Stadsregio Arnhem Nijmegen Q&A list OV-chipkaart, Stadsregio Arnhem Nijmegen Inhoudsopgave Algemene uitleg 2 Vragen en Antwoorden algemeen 7 Vragen en Antwoorden Stadsregio Arnhem Nijmegen 14 11 juni 2009 Q&A list OV-chipkaart Arnhem

Nadere informatie

Productvoorwaarden Randstad Noord Zone Maand- en Jaarabonnement

Productvoorwaarden Randstad Noord Zone Maand- en Jaarabonnement Productvoorwaarden Randstad Noord Zone Maand- en Jaarabonnement Een maand of jaar voor een vast bedrag onbeperkt reizen op de lijnen van Connexxion, EBS, GVB en Keolis (allgo) in Noord-Holland en Almere

Nadere informatie

OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB

OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB Kwantitatief Onderzoek in de Regio Rotterdam MEIJERS RESEARCH Maart 2010 10011/01 1. Inleiding. Per 11 februari 2010 is het NVB in de regio Rotterdam

Nadere informatie

Commissie voor Mobiliteit en Financiºn

Commissie voor Mobiliteit en Financiºn Griffie Commissie voor Mobiliteit en Financiºn Datum commissievergadering : - Document nummer : 3001828 Behandelend ambtenaar : A.W. Roes Directie/bureau : Economie & Mobiliteit/ Bureau Openbaar Vervoer

Nadere informatie

Stap maar in! Breng wordt steeds toegankelijker. Ook als je een beperking hebt. Contact, informatie, vragen of klachten?

Stap maar in! Breng wordt steeds toegankelijker. Ook als je een beperking hebt. Contact, informatie, vragen of klachten? Contact, informatie, vragen of klachten? Breng Klantenservice Openbaar Vervoer Antwoordnummer 2125 8270 WB IJsselmuiden U kunt ons ook volgen via Twitter: @Brengov Telefoon: 0900-266 63 99 (lokaal tarief)

Nadere informatie

Veelgestelde vragen. Productvoorwaarden Goede Zaakpas

Veelgestelde vragen. Productvoorwaarden Goede Zaakpas Veelgestelde vragen Productvoorwaarden Goede Zaakpas Versie: 1.1 Datum: 26 februari 2014 Inleiding Deze productvoorwaarden hebben betrekking op de Goede Zaakpas van Arriva. Met de Goede Zaakpas reist U

Nadere informatie

Op grond van de Wet Personenvervoer (Wp 2000), artikel 32, lid 2 sub d:

Op grond van de Wet Personenvervoer (Wp 2000), artikel 32, lid 2 sub d: Vergadering: 25 oktober 2017 Agendapunt: 4.7. Onderwerp: Toelichting op Tarieven OV 2019 Portefeuille: OV Performance Datum: 8 november 2018 Contactpersoon: Jan-Kees van Elderen Telefoonnummer: 088-5445211

Nadere informatie

Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost ALGEMEEN

Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost ALGEMEEN Algemene product voorwaarden Tarievenhuis Oost Inhoud Algemeen- P 1 Productvoorwaarden Altijd Voordeel Oost P 2 Productvoorwaarden Dal Voordeel Oost P 4 Productvoorwaarden Dal Vrij Oost P 6 Productvoorwaarden

Nadere informatie

Antwoord. van Gedeputeerde Staten op vragen van. G. Wenneker (D66) (d.d. 3 oktober 2007) Nummer Onderwerp Tarieven OV-chipkaart

Antwoord. van Gedeputeerde Staten op vragen van. G. Wenneker (D66) (d.d. 3 oktober 2007) Nummer Onderwerp Tarieven OV-chipkaart van Gedeputeerde Staten op vragen van G. Wenneker (D66) (d.d. 3 oktober 2007) Nummer 2109 Onderwerp Tarieven OV-chipkaart Aan de leden van Provinciale Staten Toelichting vragensteller Vooruitlopend op

Nadere informatie

1.Voorwoord. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket

1.Voorwoord. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket Kwartaalrapportage OV loket 1 april 2014 30 juni 2014 1.Voorwoord Het OV loket heeft drukke maanden achter de rug. Traditioneel is het tweede kwartaal nooit de periode waarin de meeste klachten binnenkomen

Nadere informatie

Betreft: Schriftelijke vragen GemeenteBelangen Eemsmond aan het college inzake invoering OV chipkaart

Betreft: Schriftelijke vragen GemeenteBelangen Eemsmond aan het college inzake invoering OV chipkaart Uithuizen, 26 oktober 2010 Geacht college, Betreft: Schriftelijke vragen GemeenteBelangen Eemsmond aan het college inzake invoering OV chipkaart Enige tijd geleden werden wij middels een artikel in het

Nadere informatie

gemeente Eindhoven GroenLinks is geschrokken van de flinke tariefverhogingen sinds de invoering van de OV-chipkaart in Brabant voor de Eindhovenaren.

gemeente Eindhoven GroenLinks is geschrokken van de flinke tariefverhogingen sinds de invoering van de OV-chipkaart in Brabant voor de Eindhovenaren. gemeente Eindhoven Inboeknummer 12bst00624 Beslisdatum B&W 03 april 2012 Dossiernummer 12.14.103 2.3.1 Raadsvragenvan het raadslid dhr. T. van den Nieuwenhuijzen (GroenLinks) over openbaar vervoer. Sinds

Nadere informatie

Arriva (officieel Arriva Personenvervoer Nederland B.V.): de Algemene Voorwaarden Openbaar Stads- en Streekvervoer.

Arriva (officieel Arriva Personenvervoer Nederland B.V.): de Algemene Voorwaarden Openbaar Stads- en Streekvervoer. Productvoorwaarden Jaarabonnementen Consumenten Inleiding: Een Jaarabonnement (OV Jaarabonnement, NS jaarabonnement Jaartrajectabonnement) is een contract tussen u en NS. Op basis van dat contract zal

Nadere informatie

De manier van reizen en betalen. OV-chipkaart! Voordelen en Nadelen: Welke kortingen zijn er? ov-chipkaart

De manier van reizen en betalen. OV-chipkaart! Voordelen en Nadelen: Welke kortingen zijn er? ov-chipkaart De manier van reizen en betalen De OV-chipkaart! Voordelen en Nadelen: Welke kortingen zijn er? ov-chipkaart Doel Reizigersoverleg Brabant behartigt de belangen van de reizigers in het openbaar (bus) vervoer.

Nadere informatie

Reisde u met een papieren kaartje?

Reisde u met een papieren kaartje? Reisde u met een papieren kaartje?? Dit verandert er voor u. Reizen met 40% korting met Voordeelurenabonnement Kaartje met korting kopen bij loket of automaat, of thuis printen als e-ticket Op maandag-vrijdag

Nadere informatie

Informatie over reizen met de OV-chipkaart. Versie 2.0 Juni 2015 communicatie@translink.nl

Informatie over reizen met de OV-chipkaart. Versie 2.0 Juni 2015 communicatie@translink.nl Informatie over reizen met de OV-chipkaart Versie 2.0 Juni 2015 communicatie@translink.nl 1 Inhoud van deze presentatie Hoofdstuk 1: Wat is een OV-chipkaart? Hoofdstuk 2: Op reis met de OV-chipkaart Hoofdstuk

Nadere informatie

Atlijd Korting Scholier

Atlijd Korting Scholier Atlijd Korting Scholier 1. Waarom een nieuw product voor scholieren en een compensatieregeling? De introductie van de nieuwe abonnementen en de daarbij horende prijseffecten in de regio DAV en HWGO hebben

Nadere informatie

1. Voorwoord. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket

1. Voorwoord. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2014 31 maart 2014 1. Voorwoord Sinds de oprichting van het OV loket (2008) als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, pleiten we er voor dat OV-bedrijven

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 23 645 Openbaar vervoer Nr. 480 BRIEF VAN DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN MILIEU Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 1704 10 februari 2010 Regeling tot wijziging van de Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar vervoer in verband met

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Klantcontact kanalen reizigers openbaar vervoer. Datum: 23 januari 2009 Onderwerp: Q&A Van Strip naar Chip in RET metro

Inhoudsopgave. Klantcontact kanalen reizigers openbaar vervoer. Datum: 23 januari 2009 Onderwerp: Q&A Van Strip naar Chip in RET metro Aan: Klantcontact kanalen reizigers openbaar vervoer Van: RET Datum: 23 januari 2009 Onderwerp: Q&A Van Strip naar Chip in RET metro Inhoudsopgave 1. Van strip naar chip in RET metro 1.1 Wat houdt de volledige

Nadere informatie

Colofon. OV loket

Colofon. OV loket Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2012 31 maart 2012 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door

Nadere informatie

Veelgestelde vragen. Productvoorwaarden Goede Zaakpas

Veelgestelde vragen. Productvoorwaarden Goede Zaakpas Veelgestelde vragen Productvoorwaarden Goede Zaakpas Versie: 1.2 Datum: 16 februari 2016 Inleiding Deze productvoorwaarden hebben betrekking op de Goede Zaakpas van Arriva. Met de Goede Zaakpas reist Kaarthouder

Nadere informatie

Alle kennis die u nodig heeft om een. reis te kunnen maken met de OV-chipkaart

Alle kennis die u nodig heeft om een. reis te kunnen maken met de OV-chipkaart Alle kennis die u nodig heeft om een reis te kunnen maken met de OV-chipkaart INHOUD Werking OV-chipkaart 3 Kaartsoorten 4 Verkrijgbaarheid kaart 5 Opladen en ophalen 5 Reizen met de OV-chipkaart 6 Abonnementen,

Nadere informatie

Abonnementsvoorwaarden Arriva Dal Korting

Abonnementsvoorwaarden Arriva Dal Korting Abonnementsvoorwaarden Arriva Dal Korting Naam abonnement Arriva Dal Korting is een reisproduct dat in verschillende varianten besteld kan worden: - voor de regio( s) waar het van toepassing is (uitsluitend

Nadere informatie

Alternatieven voor het reisproduct voor blinden en slechtzienden

Alternatieven voor het reisproduct voor blinden en slechtzienden Alternatieven voor het reisproduct voor blinden en slechtzienden De drie alternatieve reisproducten die na overleg met OV-bedrijven, DO's en Viziris zijn afgevallen, staan vermeld in de bijlage. Algemeen

Nadere informatie

Overdinkel - Enschede dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016

Overdinkel - Enschede dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Lijn 61 Overdinkel - Enschede dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling 3 Belangrijkste overstapmogelijkheden 3 Beperkte (vakantie)dienstregeling 3 Onze

Nadere informatie

Kwartaalrapportage OV loket

Kwartaalrapportage OV loket Kwartaalrapportage OV loket 1 juli 2014 30 september 2014 2 1. Voorwoord Het derde kwartaal van 2014 was het drukste derde kwartaal dat het OV loket ooit heeft gehad. Er zijn 2382 klachten binnengekomen.

Nadere informatie

Alles over Traject Vrij. Het nieuwe Maand- of Jaartrajectabonnement

Alles over Traject Vrij. Het nieuwe Maand- of Jaartrajectabonnement Alles over Traject Vrij Het nieuwe Maand- of Jaartrajectabonnement Omdat NS overstapt op de OV-chipkaart, bieden wij vanaf 9 juli het Maand- of Jaartrajectabonnement niet meer aan. Er is een alternatief

Nadere informatie

provinsje fryslân provincie fryslân

provinsje fryslân provincie fryslân 1 postbus 20120 8900 hm leeuwarden tweebaksmarkt 52 telefoon: (058) 292 59 25 telefax: (058) 292 51 25 Fractie Christen Unie t.a.v. mevrouw A. Haga www.fryslan.nl provincie@fryslan.nl -w,twitrer.com/provfrys1

Nadere informatie

Vragen en antwoorden gratis OV voor 65+ Capelle aan den IJssel Versie

Vragen en antwoorden gratis OV voor 65+ Capelle aan den IJssel Versie Vragen en antwoorden gratis OV voor 65+ Capelle aan den IJssel Versie 1.0 1. Hoe kan ik mij aanmelden voor het gratis reizen voor 65+? 2. Wie komen er in aanmerking voor het gratis reizen in 2009? 3. Ik

Nadere informatie

Neede - Almelo - Oldenzaal. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015

Neede - Almelo - Oldenzaal. Lijn. Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Lijn 66 Neede - Almelo - Oldenzaal Twents. Ons Vervoer. dienstregeling geldig vanaf 13 december 2015 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling Belangrijkste overstapmogelijkheden Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

Tarievenhuis Oost Nederland

Tarievenhuis Oost Nederland Tarievenhuis Oost Nederland Presentatie 3 mei 2017 Technische briefing Besluitvorming Het Tarievenhuis Oost is door GS van Gelderland, Overijssel en Flevoland vastgesteld Invoering 1 juli 2017 De Staten

Nadere informatie

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. STAATSCOURANT Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 19064 2 november 2011 Regeling van de Minister van Infrastructuur en Milieu van 25 oktober 2011, nr. IENM/BSK-2011/142253

Nadere informatie

Tussenrapportage Verkoop en Gebruik Vizirisreisproduct. Periode 15 april tot en met 23 december 2011

Tussenrapportage Verkoop en Gebruik Vizirisreisproduct. Periode 15 april tot en met 23 december 2011 Tussenrapportage Verkoop en Gebruik Vizirisreisproduct Periode 15 april tot en met 23 december 2011 Auteur: Drs. D.C.W.M Coenen, kwartiermaker Landelijk Productregisseur In opdracht van : Directeurenoverleg

Nadere informatie

De nieuwe NS-abonnementen voor senioren

De nieuwe NS-abonnementen voor senioren DX18-947/09.11 De nieuwe NS-abonnementen voor senioren Ontdek je eigen voordeel op ns.nl 17944 NSR brochure NS-abon senioren_v2.indd 1 01-09-11 11:32 Inhoudsopgave 3 Altijd een abonnement dat bij u past

Nadere informatie

Veel gestelde vragen rondom start nieuwe concessies Oost- en West- Brabant

Veel gestelde vragen rondom start nieuwe concessies Oost- en West- Brabant Veel gestelde vragen rondom start nieuwe concessies Oost- en West- Brabant Inhoudsopgave 1. Dienstregeling... 4 Wanneer gaat de nieuwe dienstregeling in?... 4 Wanneer wordt de nieuwe dienstregeling bekend

Nadere informatie

Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen. t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen

Productbeschrijving Arriva regio sterabonnementen. t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen Arriva Nederland Personenvervoer B.V. regio steren t.b.v. alle busconcessies en trein Groningen Geplande datum officiële wijziging : maandag 1 januari 2012 Geplande datum beschikbaar : donderdag 1 december

Nadere informatie

Vragen en antwoorden Vrij reizen voor 65-plus Capelle aan den IJssel Versie 3.2

Vragen en antwoorden Vrij reizen voor 65-plus Capelle aan den IJssel Versie 3.2 Vragen en antwoorden Vrij reizen voor 65-plus Capelle aan den IJssel 2018 Versie 3.2 1. Hoe kan ik mij aanmelden voor het vrij reizen abonnement voor 65-plus? 2. Wie komen in aanmerking voor het vrij reizen

Nadere informatie

Uitvoeringsregels (bijlage 1 van het LTK)

Uitvoeringsregels (bijlage 1 van het LTK) Uitvoeringsregels (bijlage 1 van het LTK) Besproken in het ROVB d.d. Vastgesteld door IPO op en SkVV op, ter vervanging van bijlage 1 vastgesteld op Versie 31 oktober 2012 Algemeen 1. Definities In aanvulling

Nadere informatie

Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen

Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen Traject Vrij NS-Business Card met Traject Vrij abonnement Buiten uw traject reizen Aan dit document kunnen geen rechten worden ontleend NS is te allen tijde en zonder nadere kennisgeving gerechtigd de

Nadere informatie

Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007. agendapunt 7

Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007. agendapunt 7 Commissie Verkeer en Vervoer vergadering 17 januari 2007 agendapunt 7 Onderwerp: OV-chipkaart: Stand van zaken, actuele planning en communicatie; Afspraken decentrale overheden inzake gezamenlijke elementen

Nadere informatie

Vrij reizen voor AOW-gerechtigden

Vrij reizen voor AOW-gerechtigden Vrij reizen voor AOW-gerechtigden Vindt u het fijn om er op uit te gaan met het openbaar vervoer? Gemeente Vlaardingen vindt het belangrijk dat iedereen kan meedoen, ook ouderen met een kleine portemonnee.

Nadere informatie

Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement?

Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement? Reizen met de Keuzedagen van uw Voordeelurenabonnement? Voortaan met uw OV-chipkaart Noteer hier uw gebruikte Keuzedagen: 1 5 2 6 3 7 4 NS Klantenservice via 0900-202 11 63 ( 0,10 p.m.). 24 uur per dag

Nadere informatie

Reisproduct Modaliteit Prijs Periode Beschrijving

Reisproduct Modaliteit Prijs Periode Beschrijving Bijlage 2 bij Statenbrief - zaaknummer 2017-002190 ` Prijzen en prijseffecten in het Tarievenhuis Oost Nederland In deze bijlage komen de volgend punten aan de orde: 1. Nieuwe producten in het Tarievenhuis

Nadere informatie

1. Op welke termijn gaat er één loket komen waar studenten met een defecte chipkaart, ongeacht de oorzaak, terecht kunnen?

1. Op welke termijn gaat er één loket komen waar studenten met een defecte chipkaart, ongeacht de oorzaak, terecht kunnen? a 1 > Retouradres Postbus 16375 2500 BJ Den Haag Landelijke Studentenvakbond Postbus 1335 3500 BH Utrecht Rijnstraat 50 Den Haag Postbus 16375 2500 BJ Den Haag www.rijksoverheid.nl Uw brief van 20 juni

Nadere informatie

Kwartaalrapportage OV loket 1 oktober 2013 31 december 2013

Kwartaalrapportage OV loket 1 oktober 2013 31 december 2013 Kwartaalrapportage OV loket 1 oktober 2013 31 december 2013 Inclusief Jaaroverzicht 2013 1. Voorwoord Ruim vijf jaar functioneert het OV loket nu als de ombudsman voor beter openbaar vervoer. In die tijd

Nadere informatie

Wijziging Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar vervoer

Wijziging Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar vervoer VW Wijziging Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar vervoer Regeling van 1 december 2006, nr. HDJZ/S&W/2006-1685, Hoofddirectie Juridische Zaken, tot wijziging Regeling nationale vervoerbewijzen openbaar

Nadere informatie

Bijlage 1 Productvoorwaarden Voor Elkaar Pas februari 2019

Bijlage 1 Productvoorwaarden Voor Elkaar Pas februari 2019 Bijlage 1 Productvoorwaarden Voor Elkaar Pas februari 2019 Bijlage 1 Productvoorwaaden Voor Elkaar Pas Versie: 1.3 Datum: Januari 2019 Inleiding Deze productvoorwaarden hebben betrekking op de Voor Elkaar

Nadere informatie

De Rotterdamse lijst van 10. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek OV-chipkaart

De Rotterdamse lijst van 10. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek OV-chipkaart De Rotterdamse lijst van 10 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek OV-chipkaart Invoering OV-chipkaart: de Rotterdamse lijst van 10 De tien leerpunten worden onderverdeeld in: Leerpunten voor landelijke

Nadere informatie

Rijssen - Nijverdal - Hellendoorn dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016

Rijssen - Nijverdal - Hellendoorn dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Lijn 96 Rijssen - Nijverdal - Hellendoorn dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling 3 Belangrijkste overstapmogelijkheden 3 Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

GELDIG VANAF 14 DECEMBER 2014. Goede reis! Kaartsoorten en tarieven. www.vechtdallijnen.nl @vechtdallijnen

GELDIG VANAF 14 DECEMBER 2014. Goede reis! Kaartsoorten en tarieven. www.vechtdallijnen.nl @vechtdallijnen 2015 GELDIG VANAF 14 DECEMBER 2014 Goede reis! Kaartsoorten en tarieven 1 Voor iedere treinreiziger een passend vervoerbewijs Goede reis! Kaartsoorten en tarieven Inhoudsopgave Voor het reizen met het

Nadere informatie

Colofon. OV loket

Colofon. OV loket Kwartaalrapportage OV loket 1 april 2012 30 juni 2012 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders

Nadere informatie

Provincie Zeeland Regionale OV-tarieven 2013

Provincie Zeeland Regionale OV-tarieven 2013 Provincie Zeeland Regionale OV-tarieven 2013 Landelijk uniforme tarieven (LTK) conform voorstel ROVB Index: LTI = 3,83% a.) Basistarief OV-chipkaart ('vaste voet') Tarief 2012 0,83 (rekentarief 0,827)

Nadere informatie

Oldenzaal Station - Oldenzaal De Thij dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016

Oldenzaal Station - Oldenzaal De Thij dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Lijn 65 Oldenzaal Station - Oldenzaal De Thij dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 1 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling 3 Belangrijkste overstapmogelijkheden 3 Beperkte (vakantie)dienstregeling

Nadere informatie

Zwolle - Emmen VANAF 9 DECEMBER 2012. Goede reis! Kaartsoorten en tarieven 2013. Vechtdallijnen.nl

Zwolle - Emmen VANAF 9 DECEMBER 2012. Goede reis! Kaartsoorten en tarieven 2013. Vechtdallijnen.nl GELDIG Zwolle - Emmen VANAF 9 DECEMBER 2012 Goede reis! Kaartsoorten en tarieven 2013 3 Goede reis! Kaartsoorten en tarieven 2013 1 Voor iedere treinreiziger een passend vervoerbewijs Voor het reizen met

Nadere informatie

Algemene productvoorwaarden Dal Vrij Oost

Algemene productvoorwaarden Dal Vrij Oost Algemene productvoorwaarden Dal Vrij Oost Artikel 1: Toepasselijkheid Deze algemene productvoorwaarden Dal Vrij Oost zijn van toepassing op het abonnement Dal Vrij Oost zoals door Connexxion aangeboden

Nadere informatie

Productvoorwaarden Jaarabonnementen NS Zakelijk

Productvoorwaarden Jaarabonnementen NS Zakelijk Productvoorwaarden Jaarabonnementen NS Zakelijk 2 Inleiding Afhankelijk van de voorwaarden van het abonnement, kan met het Jaarabonnement mogelijk gereisd worden met andere vervoerders dan NS. NS zal,

Nadere informatie

Goor - Borculo dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016

Goor - Borculo dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 Lijn 95 Goor - Borculo dienstregeling geldig vanaf 11 december 2016 1 Inhoudsopgave Gewoon een nieuwe dienstregeling 3 Belangrijkste overstapmogelijkheden 3 Beperkte (vakantie)dienstregeling 3 Onze vervoerbewijzen

Nadere informatie

Overzicht van producten en diensten van de Radiuz partners / dienstverleners van mobiliteitsdiensten aan (klanten en kaarthouders van) Radiuz

Overzicht van producten en diensten van de Radiuz partners / dienstverleners van mobiliteitsdiensten aan (klanten en kaarthouders van) Radiuz Overzicht van producten en diensten van de Radiuz partners / dienstverleners van mobiliteitsdiensten aan (klanten en kaarthouders van) Radiuz Dit overzicht bevat 3 onderdelen: a. Frequently Asked Questions

Nadere informatie

Netabonnementen Consumenten - Netabonnement Maand - Netabonnement Jaar

Netabonnementen Consumenten - Netabonnement Maand - Netabonnement Jaar Algemene Productvoorwaarden Consumenten In dit document staan de productvoorwaarden van alle reisproducten en saldo die in de Connexxion webwinkel worden verkocht. Abonnementen Consumenten - Regio Vrij

Nadere informatie

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015

Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015 Veelgestelde vragen Spoordeelweken Zomer 2015 Wat zijn de Spoordeelweken? In de zomer van 2015 vinden opnieuw de Spoordeelweken plaats. Van 13 juli t/m 23 augustus 2015 kunnen 4,5 miljoen mensen in Nederland

Nadere informatie

Intro. Er komen dus twee veranderingen:

Intro. Er komen dus twee veranderingen: Intro Er komen dus twee veranderingen: - - De ene verandering die heeft dus te maken met het wijzigen van de abonnementen En de andere verandering heeft betrekking op dat je iets meer kunt doen met de

Nadere informatie

Afschrift: provincie Gelderland en Arriva Bijlage: klacht reiziger

Afschrift: provincie Gelderland en Arriva Bijlage: klacht reiziger Syntus t.a.v. de heer C. Anker Directeur Postbus 297 7400 AG DEVENTER Uw kenmerk: Uw datum: Ons Kenmerk: RGS451 Onderwerp: Incheckpaaltjes Afschrift: provincie Gelderland en Arriva Bijlage: klacht reiziger

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK. Datum: 25 maart Rapportnummer: 2014/024

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK. Datum: 25 maart Rapportnummer: 2014/024 Rapport Rapport over een klacht betreffende het CAK Datum: 25 maart 2014 Rapportnummer: 2014/024 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het CAK niet klantvriendelijk te werk is gegaan bij het behandelen

Nadere informatie

Tariefvoorwaarden Intercity direct treintickets

Tariefvoorwaarden Intercity direct treintickets Tariefvoorwaarden Intercity direct treintickets Tariefvoorwaarden voor uw reis met de Intercity direct Wij willen u graag zo goed mogelijk informeren over uw reis met de Intercity direct tussen Amsterdam

Nadere informatie

Wij verzoeken u in te stemmen met de voorgestelde tarieven en producten.

Wij verzoeken u in te stemmen met de voorgestelde tarieven en producten. Tariefplan 2019 Haaglanden en Parkshuttle Dit document beschrijft het voorgenomen Tariefplan 2019 voor de concessies Haaglanden (t/m 24 augustus 2019) en Parkshuttle. Het tariefplan bestaat uit 3 onderdelen:

Nadere informatie

PRODUCTVOORWAARDEN ARRIVA TREINABONNEMENT

PRODUCTVOORWAARDEN ARRIVA TREINABONNEMENT PRODUCTVOORWAARDEN ARRIVA TREINABONNEMENT Op de Arriva Treinabonnementen zijn de algemene vervoervoorwaarden openbaar stads - en streekvervoer gedeponeerd te 's-gravenhage 82/2007 van toepassing. Deze

Nadere informatie

Connexxion Openbaar Vervoer t.a.v. dhr. R.M. Ouwehand en dhr. A. Leschot. Betreft: advies tarieven BRU en provincie Utrecht 2012

Connexxion Openbaar Vervoer t.a.v. dhr. R.M. Ouwehand en dhr. A. Leschot. Betreft: advies tarieven BRU en provincie Utrecht 2012 Connexxion Openbaar Vervoer t.a.v. dhr. R.M. Ouwehand en dhr. A. Leschot Betreft: advies tarieven BRU en provincie Utrecht 2012 Utrecht, 1 december 2011 Geachte heren Ouwehand en Leschot, Dank u zeer voor

Nadere informatie

Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat

Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat Het idee van reisadviezen uit de Kaartautomaat Na het kopen van een kaartje / opladen van een chipkaart krijgt men direct een precies advies naar de eindbestemming. Mogelijke optie: automaten krijgen het

Nadere informatie