ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 SECTOR GEMEENTEN. Portalboekje

Transcriptie

1 ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 SECTOR GEMEENTEN Portalboekje 19 DECEMBER 2013

2 DIT IS DE CONCEPT ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 VOOR DE SECTOR GEMEENTEN. DEZE ARBOCATALOGUS WORDT IN HET VOORJAAR VAN 2014 VOORGELEGD TER VASTSTELLING DOOR SOCIALE PARTNERS VAN DE SECTOR GEMEENTEN EN VERVOLGENS TER TOETSING AAN INSPECTIE SZW. GEMEENTEN KUNNEN UITERAARD AL GEBRUIK MAKEN VAN DE INSTRUMENTEN UIT DEZE ARBOCATALOGUS. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 2

3 INHOUD 1 Inleiding 4 2 Meningen over agressie en geweld 6 3 Facts 7 4 Van traditioneel naar modern communicatief gezag 9 5 Naar een nieuwe visie op publieksagressie 11 6 Wat minimaal te regelen? 14 7 Nieuwe en vernieuwde instrumenten 15 Implementeren met medewerkers en leidinggevenden 15 Vernieuwing van trainingen 16 Inzicht, stuurinformatie en draagvlak 17 Overige instrumenten 17 Bijlage 20 Wat is een arbocatalogus? 20 Wet- en regelgeving 21 ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 3

4 1 INLEIDING Al meerdere jaren werken sociale partners en gemeenten aan de aanpak van agressie tegen ambtenaren en bestuurders. Sociale partners legden daarover afspraken vast in het Arboconvenant en in cao s in de periode 2002 tot Voorbeelden daarvan zijn het invoeren van een agressieprotocol, een agressieregistratiesysteem en het aanstellen van een coördinator agressie en geweld. 1 Sinds 2008 is er een Arbocatalogus Agressie en Geweld beschikbaar voor gemeenten. Vanaf datzelfde jaar stimuleert ook het programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het ministerie van BZK werkgevers met een publieke taak om agressie en geweld te verminderen. Voor gemeenten zijn er twee hoofdmotieven om publieksagressie aan te pakken: 1 Confrontatie van medewerkers en bestuurders met publieksagressie kan leiden tot gezondheidsschade, psychische klachten en verminderde arbeidsmotivatie. Verzuim en verminderde inzetbaarheid kunnen een gevolg zijn. 2 De publieke taak is essentieel voor het functioneren van onze samenleving; zij moet voor iedereen in gelijke mate en omstandigheden beschikbaar en opeisbaar te zijn. Publieksagressie kan een goede uitvoering van de publieke taak in gevaar brengen. Het gezag en de integriteit van de overheid kan door agressie van burgers worden aangetast en daarmee het functioneren van de rechtsstaat. De publieke taak moet tegen aantasting daarvan worden beschermd. Daarnaast zijn er diverse andere redenen om publieksagressie aan te pakken: agressie tast de regievoering van professionals aan, leidt tot normvervaging, productieverlies, personeelsverloop, een vergrote kans op schadeclaims en een negatief imago van de organisatie. Gemeenten hebben de afgelopen jaren diverse activiteiten ondernomen voor de aanpak van agressie. Ze stelden beleid op, trainden medewerkers en voerden het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) in. In oktober 2013 beschikten 377 gemeenten, bedrijfsonderdelen van gemeenten en regionale samenwerkingsverbanden over het GIR. Er zijn inmiddels diverse goede praktijken gerealiseerd, waarbij het aantal agressie-incidenten aantoonbaar gedaald is. Ondanks de gemeentelijke inspanningen blijkt de aanpak van publieksagressie en het terugdringen van incidenten een complexe zaak, die een lange adem vergt. De Inspectie SZW bijvoorbeeld stelde in 2013 bij de gemeentelijke onderdelen Handhaving en Toezicht, Bouw en Milieu, Buitendienst Beheer en Onderhoud, balies van Publieksdiensten en Sociale diensten een aantal tekortkomingen vast op het gebied van veilig en gezond werken. 2 1 Cao , , Zie ook het overzicht wet- en regelgeving in de bijlage. 2 Veilig en gezond werken, ook bij buitendiensten van overheden. Resultaten vanuit de inspecties 2012 bij de buitendiensten van gemeenten, provincies, waterschappen en Rijkswaterstaat. Factsheet Inspectie SZW juni Agressie en geweld in de publieke sector. Resultaten van vervolginspecties agressie en geweld bij Sociale Diensten, publieksbalies van gemeenten, het UWV, de Immigratie- en Naturalisatiedienst, de Raad voor de Kinderbescherming, de Reclassering Nederland en de Reclassering van het Leger des Heils. Factsheet Inspectie SZW, augustus ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 4

5 Ook komt het nog vaak voor dat coördinatoren agressie en geweld kampen met onvoldoende draagvlak in de gemeentelijke organisatie voor de aanpak van publieksagressie. Uit rapportages van het A+O fonds Gemeenten blijkt dat er nog een grote kloof bestaat tussen het aantal incidenten waar medewerkers mee worden geconfronteerd en de registratie hiervan in het GIR. 3 In veel gevallen is er binnen de (top van de) gemeentelijke organisatie onvoldoende zicht op wat medewerkers op de werkvloer meemaken. De VPT-monitor van 2012 voor de sector Gemeenten laat een onderregistratie van 95 procent zien en er wordt geschat dat minder dan 1 procent van de incidenten bij gemeentesecretarissen bekend is. 4 Het door gemeenten ontwikkelde beleid en de daaruit voortvloeiende maatregelen vragen in veel gevallen nog om een verdere implementatie. Zo moet de in het beleid opgenomen organisatienorm voor publieksagressie veelal nog geconcretiseerd worden voor de werkvloer. Pas als er in teams een gemeenschappelijk gedragen norm is, kan publieksagressie effectief worden aangepakt en kan het GIR hierbij op een zinvolle manier worden gebruikt. In de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 zijn nieuwe instrumenten opgenomen die gemeenten hierbij kunnen helpen. In dit portalboekje vindt u daarvan een overzicht. De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van 3 In een benchmarkanalyse van Berenschot werd het jaarlijkse totale aantal incidenten in de categorie persoonsgerichte bedreigingen geraamd op , en in de categorie fysieke agressie op In 2012 waren in het GIR 1836 incidenten geregistreerd. Benchmarkanalyse agressie en geweld. Benchmarkonderzoek naar incidenten per ambtenaar en gemeente. Berenschot 2011, onderzoek in opdracht van het A+O fonds Gemeenten. 4 Monitor Agressie en geweld Openbaar bestuur, meting Regioplan 2012, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hierna genoemd: Monitor BKZ ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 5

6 2 MENINGEN OVER AGRESSIE EN GEWELD Over publieksagressie bestaan vele meningen, percepties en visies: Het hoort bij het werk. Geweld is van alle tijden. Er is weinig agressie (de aanpak is overtrokken). Het moet van de Arbo, de Arbeidsinspectie, het staat in de CAO. Het overkomt je, je kunt er niets aan doen. Een goede ambtenaar kan omgaan met agressie (en moet een training volgen of moet niet zeuren). De gemeente roept publieksagressie ook over zichzelf af, bijvoorbeeld door.. Sommige ambtenaren veroorzaken het ook zelf. Ik persoonlijk kan het wel hebben. Aangifte doen verstoort de relatie met mijn cliënt. Als ik elk agressie-incident moet melden, heb ik daar een dagtaak aan. Bovendien word ik daar door collega s op aangekeken. Ons publiek gebruikt nu eenmaal schuttingtaal als gewone spreektaal. Burgers die psychisch niet in orde zijn dreigen misschien wel, maar ze doen niets. We hebben al genoeg gedaan aan agressie en geweld. We voeren een zerotolerancebeleid. Agressie en geweld worden nooit getolereerd en mogen nimmer lonen. Een dadergerichte aanpak voeren met sancties, schade verhalen en aangifte doen. Publieksagressie is ontstaan doordat de overheid zich te veel als bedrijf is gaan gedragen. Verwachtingen worden niet waargemaakt waardoor er klachten ontstaan. De overheid heeft haar gezag verspeeld en moet dit weer terugwinnen. Publieksagressie is moreel niet acceptabel. Wat is de reden om wel of niet te handelen bij publieksagressie? 5 Van belang is allereerst om naar de perceptie en de achterliggende visie te kijken. De opvattingen van hoog tot laag in de organisatie (van bestuurder tot de medewerker op straat of achter de balie) bepalen of er wel of niet gehandeld wordt bij normoverschrijdend gedrag. 5 Zie ook Agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak: bestuurlijke (in)actie? Nog te verschijnen publicatie door VPT/BZK ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 6

7 3 FACTS Enkele voorbeelden van incidenten van afgelopen jaren: schelden, schreeuwen, dreigen met zelfmoord als een beslissing niet wordt gewijzigd, beschuldiging van discriminatie omdat ze allochtonen voortrekken, geschopt zijn, een klap gekregen, een steen door de ruit, klem gereden zijn, met een bijl werden computers in elkaar geslagen, een emmer urine legen over het hoofd van een parkeercontroleur, aanspreken van de partner van de burgemeester of wethouder na een genomen negatief besluit voor een vergunning, bericht op twitter met valselijke beschuldiging, blokkeren toegang gemeentewerf, aanhoudend zeuren en treiteren van baliemedewerker in het bijzijn van derden, niet geholpen willen worden door vrouwelijke ambtenaar, s nachts in brand steken van het gemeentehuis, intimidatie en bedreigingen die leiden tot het uitstellen van besluitvorming door de gemeenteraad, aanhoudend blijven schelden aan de telefoon, filmopnames maken van gemeentelijke medewerkers, gooien met plantenbakken, dreigen met springen van grote hoogte in het gemeentehuis, hond loslaten tijdens huisbezoek, ambtenaar met hamer neergeslagen. Hoort dit bij het werk? Hoe vaak komt agressie voor? Er zijn veel onderzoeken gedaan naar publieksagressie, die wat verschillende cijfers opleverden. Uit het InternetSpiegel-onderzoek van 2009 blijkt dat de diensten Handhaving en Toezicht het vaakst te maken hebben met publieksagressie, gevolgd door Publiekszaken. 6 Bijna 70 procent van de medewerkers van deze diensten werd ten minste eenmaal per jaar geconfronteerd met een vorm van ongewenst gedrag. Voor de buitendienst was dit 50 procent. Uit de Monitor Agressie en geweld Openbaar bestuur, meting 2012 blijkt dat 59 procent van de medewerkers met burgercontacten te maken heeft met agressie en geweld. 42 procent daarvan maakt dit een- tot tweemaal per jaar mee, 22 procent drie- tot en met vijfmaal, 15 procent zes- tot en met tienmaal, 11 procent elf- tot en met twintigmaal en 11 procent 21 maal of meer. De monitor stelt vast dat het meervoudig slachtofferschap onder gemeenteambtenaren hoog is. Behalve medewerkers hebben ook burgemeesters, wethouders en raadsleden te maken met agressie en geweld. Uit dezelfde Monitor Agressie en geweld van 2012 blijkt dat 61 procent van de burgemeesters jaarlijks slachtoffer is van agressie en geweld, 53 procent van de wethouders en 36 procent van de raadsleden. 6 Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. Nulmeting sector gemeenten. InternetSpiegel 2009, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 7

8 Negatieve effecten van publieksagressie Uit het onderzoek van InternetSpiegel van 2009 blijkt dat 38 procent van de medewerkers zich soms of geregeld onveilig voelt op het werk. Publieksdiensten, Handhaving en Toezicht en de Buitendienst scoren hoger. Gevoelens van onveiligheid kunnen leiden tot stress- en uitputtingsklachten. Volgens hetzelfde onderzoek ervaart bijna een op de tien medewerkers dergelijke gevoelens. Deze kunnen leiden tot gezondheidsklachten en ziekteverzuim. De Monitor 2012 van BZK geeft weer dat 1 procent van de geënquêteerde medewerkers zich de voorafgaande twaalf maanden heeft ziek gemeld als gevolg van agressie en geweld. Onbekend is de duur van dit verzuim. Slachtoffers ervaren meer werkdruk dan nietslachtoffers, en ook de herstelbehoefte (vermoeidheid bij het opstaan en uitgeput zijn aan het einde van de werkdag) is groter. Gemiddeld 6 procent van de ambtenaren geeft aan regelmatig vermijdingsgedrag te tonen. 7 Als gevolg van publieksagressie wordt toegegeven aan eisen van burgers, worden burgers niet aangesproken op de naleving van regels en wetten of worden bepaalde taken niet langer uitgevoerd omwille van de eigen veiligheid van de gemeentemedewerker. 7 Monitor BZK ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 8

9 4 VAN TRADITIONEEL NAAR MODERN COMMUNICATIEF GEZAG Er is relatief weinig onderzoek en literatuur beschikbaar waarin maatschappelijke verklaringen voor publieksagressie gericht op ambtenaren en de overheid worden gezocht of beschreven. Voor zover die er zijn wordt een toename van publieksagressie vaak gezien als een gevolg van individualisering die geleid zou hebben tot normvervaging en (te) assertieve en agressieve burgers. De overheid zou in het verleden te veel gedoogd hebben. Het hier op volgende strengere handhavingsbeleid roept negatieve reacties op van burgers. Ook zou het negatieve imago van de politiek, de overheid en ambtenaren een rol kunnen spelen. Populair is de opvatting waarin de tekortschietende dienstverlening van de overheid als oorzaak wordt gezien, maar maatschappelijke normvervaging maakt dat burgers daadwerkelijk normoverschrijdend gedrag vertonen. Voor een kleinere groep daders is het gebruik van drugs en alcohol van invloed op het gedrag. Een recentere ontwikkeling is de toename van agressie gericht op de lokale overheid door de georganiseerde criminaliteit. 8 Het verschijnsel publieksagressie kan ook geplaatst worden in het perspectief van de bedrijfsmatigere werkwijze van de overheid, in samenhang met veranderingen van het gezag in Nederland. Onder invloed van het New Public Management is het bedrijfsmatig werken voorbeeld geworden voor overheidsorganisaties. Vraagsturing is verheven tot leidend principe in de (semi)publieke sector en de burger is in toenemende mate als klant gezien. Er klinkt steeds meer kritiek op het voorstellen van de overheid als bedrijf en de burger als klant van de overheid. Het gemeenschappelijk belang dat bij de overheid centraal staat, wordt niet duidelijk gemaakt met het klantperspectief. Wie zich als bedrijf gedraagt, wordt aangesproken als bedrijf. Als de verwachtingen niet worden waargemaakt, leidt dat tot klachten. Kenmerkend voor de overheid is dat zij het algemeen belang dient, en dat zij een monopolie heeft op machtsoefening en ordehandhaving. Door het burger-is-klant - perspectief als uitgangspunt te nemen, is er een taboe ontstaan op machtsuitoefening en ordehandhaving. 9 Dit perspectief versluiert de machtsuitoefening die impliciet eigen is aan de overheid en draagt bij aan het ontstaan van verkeerde verwachtingen bij burgers. Een gemeenschappelijk aspect in veel verklaringen is de teloorgang van het traditionele gezag van maatschappelijke instituties. Ouders hebben te weinig gezag over hun kinderen, leraren te weinig over scholieren en burgers accepteren beslissingen van overheden niet meer. In tegenstelling tot de jaren vijftig moet gezag worden verdiend. Maatschappelijk gezien kan worden gesteld dat Nederland zich in een overgangsfase bevindt van traditioneel gezag naar modern gezag. Het moderne gezag wordt aangeduid als communicatief gezag. 10 Uitgangspunt is dat gezagsuitoefening legitiem en niet-besmuikt 8 Zie ook: Burgemeesters voelen zich eenzaam in de strijd tegen criminaliteit. Samenvatting lezing hoogleraar Piets Tops. Hoe reduceren we de prijs van agressie en geweld. Expertisecentrum Veilige Publieke Taak, Zie Gezagsdragers. De publieke zaak op zoek naar haar verdedigers. Th. Jansen, G. van den Brink, R. Kneyber. Boom, Hierna genoemd: Jansen, Van den Brink en Kneyber ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 9

10 moet zijn. Gezag vraagt om communicatie, geeft uitleg en vraagt om medewerking. Ordehandhaving en toepassing van wet- en regelgeving zijn daarbij geen maatwerk voor individuele burgers, maar zijn niet onderhandelbaar. De basis van modern gezag is een combinatie van vakkundigheid en sociale (verbale) vaardigheden van ambtenaren die in hun werk direct met burgers contact hebben. Moderne gezagsuitoefening stelt hoge eisen aan de communicatieve vaardigheden van deze ambtenaren. Deze (kleine) gezagsdragers moeten hun formele positie wel kunnen waarmaken. Overheidsorganisaties moeten hun uitvoerende functionarissen daarom actief ondersteunen bij gezagsuitoefening en de aanpak van publieksagressie. 10 Jurriën Rood, Evelien Tonkens en Barend Rombout in Jansen, Van den Brink en Kneyber ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

11 5 NAAR EEN NIEUWE VISIE OP PUBLIEKSAGRESSIE In de Arbocatalogus Agressie en Geweld van 2008 richtte de integrale aanpak van publieksagressie zich op het voorkomen van agressie (veilige werkplekken, huisregels, training en dergelijke), het beperken van agressie door adequaat te reageren op incidenten (zoals de alarmprocedure), en het afhandelen van incidenten (opvang en nazorg van medewerkers en dadergerichte maatregelen). Op basis van goede praktijken, ervaringen uit leernetwerken georganiseerd door het A+O fonds Gemeenten en ontwikkeling van inzichten 11 is in de Arbocatalogus 2.0 de integrale visie op de aanpak van publieksagressie verder uitgewerkt. De integrale aanpak met aandacht voor repressie (de dadergerichte aanpak) is uitgebreid met preventieve en proactieve elementen en veranderkundige methoden. Zo is het voor het creëren van draagvlak in de organisatie van belang om inzicht te hebben in feiten over publieksagressie. Nut en noodzaak van de aanpak van publieksagressie moeten onderbouwd kunnen worden met cijfers. Vaak is er nog onvoldoende zicht op wat er op de werkvloer speelt. Om de aanpak op de werkvloer te laten landen is een participatieve werkwijze met medewerkers en leidinggevenden nodig. De aanpak van publieksagressie moet voorts geen op zichzelf staande arbo-activiteit zijn, maar onderdeel vormen van de het dienstverleningsbeleid van gemeenten. Door bezuinigingen en decentralisaties (Participatiewet, Wmo/Awbz en de Jeugdzorg die een appél doen op de eigen kracht van burgers), zullen gemeenten de komende jaren hun dienstverlening aan burgers moeten aanpassen. Deze veranderingen raken burgers, wat mogelijk kan leiden tot negatieve reacties en normoverschrijdend gedrag. Goede proactieve communicatie is dan van belang. Naast de komende veranderingen in dienstverlening stelt ook de moderne gezagsuitoefening hoge eisen aan de professionaliteit van de ambtenaar met burgercontact: goed kunnen communiceren, om kunnen gaan met emoties, maar ook grenzen kunnen stellen aan normoverschrijdend gedrag en regie behouden in het dienstverleningsproces. Het vraagt om leiderschap om bij de huidige en komende veranderingen voor gemeenten ook oog te hebben voor de mogelijke relatie tussen veranderingen en normoverschrijdend gedrag van burgers, en om bij het professionaliseren van medewerkers aandacht te besteden aan het versterken van het communicatief gezag. 11 Jansen, Van den Brink en Kneyber 2012 Actieprogramma Veilig en Integer werken bij Sociale Diensten. Divosa januari ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

12 Kernpunten nieuwe visie op publieksagressie 1 Publieksagressie schaadt de gezondheid en het welbevinden van de medewerker, de bestuurder en het integer functioneren van de lokale overheid. 2 We stellen een organisatienorm voor publieksagressie op die alle bestuurders en medewerkers uitdragen. De normstelling geldt voor de gehele gemeente. Agressie en geweld is naast ambtenaren, bestuurders en raadsleden ook niet acceptabel tegen politie-agenten, personeel van maatschappelijke organisaties en burgers onderling. 3 Bij normoverschrijdend gedrag faalt de burger, en niet de bestuurder of medewerker. 4 We zorgen voor bestuurders en medewerkers na incidenten. 5 We hanteren een dadergerichte, repressieve aanpak. 6 We hanteren een preventieve, proactieve en lerende aanpak: We proberen incidenten te voorkomen in bestuurlijke, dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende processen, zowel in bestaande als in nieuwe processen. Mogelijke risico s op publieksagressie in bestaande en nieuwe processen brengen we in kaart. We leren van incidenten. 7 De aanpak van publieksagressie is onderdeel van het beleid voor dienstverlening, handhaving en hulpverlening. Uitkomsten van evaluaties van het gevoerde beleid gericht op publieksagressie en geleerde lessen uit incidenten vertalen we naar maatregelen gericht op verbetering van veiligheid van het personeel en versterking van dienstverlening. Uitgangspunt is het sturen op een goede relatie tussen overheid en burger. We passen het principe van wederkerigheid toe (hebben oog voor het aandeel van de burger en van de overheid bij conflicten). 8 De aanpak van publieksagressie is gebaseerd op feiten (inzicht in aard en omvang van incidenten) en heeft een top down en bottom up wisselwerking. 9 Onze organisatie is een keten waarin bestuur, politiek, management en medewerkers wederzijds van elkaar afhankelijk zijn en ook samen verantwoordelijk zijn voor het voorkomen en aanpakken van publieksagressie. Onze burgemeester en gemeentesecretaris hebben een verbindende en voorbeeldfunctie voor de aanpak van publieksagressie. 10 Als adequaat opererende gemeentelijke overheidsorganisatie hanteren bestuur, politiek en ambtelijke organisatie dezelfde uitgangspunten voor de communicatie met de burger. 11 In al onze contacten met burgers zijn we ons bewust van de gezagsrelatie die er is tussen burger en overheid; we wekken geen irreële verwachtingen bij burgers over de aard van onze dienstverlening, handhaving of hulpverlening. 12 Medewerkers worden opgeleid om op een professionele wijze hun dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende taken in dienst van de (veranderende) overheid te kunnen uitvoeren. Medewerkers worden bij gezagsuitoefening, ordehandhaving en de aanpak van publieksagressie actief ondersteund. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

13 Gemeenten kunnen deze kernpunten gebruiken om hun eigen visie aan te scherpen, consensus te verkrijgen over een gemeenschappelijke visie en om bestuurlijk een verantwoorde keuze te maken. Omgaan met boosheid en reageren op agressie Nog te vaak zijn trainingen omgaan met agressie het belangrijkste onderdeel van de aanpak van publieksagressie. Belangrijk hierbij is, om als het gaat om vaardigheidsontwikkeling, een onderscheid te maken in omgaan met emoties zoals boosheid, en het adequaat reageren op normoverschrijdend gedrag. Het eerste behoort tot professionele basisvaardigheden van ambtenaren met publiekscontacten, bij het tweede is het van belang om als professional de regie weten te behouden in het dienstverlenings-, handhavings- of hulpverleningsproces. Daarnaast is het van belang om trainingen in te bedden in de vernieuwde integrale aanpak van publieksagressie om te voorkomen dat de aanpak wordt gereduceerd tot een vaardigheidsprobleem van medewerkers. Wat is normoverschrijdend gedrag? Om concreet te maken wat normoverschrijdend gedrag is, is de indeling uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) bruikbaar. Deze indeling is gebaseerd op de mate van strafbaarheid en de terminologie zoals die in wetgeving wordt gebruikt. De vormen van agressie en geweld in het GIR zijn beschreven in gedragstermen die strafbaar zijn. De drie categorieën van agressie en geweld in het GIR I II III (Non-)verbale agressie Persoonsgerichte bedreiging Fysieke agressie Beledigen Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren Seksuele intimidatie Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Lokaalvredebreuk Schennis der eerbaarheid Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Stalken Mishandeling Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapengebruik Vernielen Met de instrumenten Normstellende kaders (zie paragraaf 7) kan de organisatienorm concreet gemaakt worden voor medewerkers en leidinggevende, en kan een gezamenlijke teamnorm worden vastgesteld, gebaseerd op de organisatienorm. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

14 6 WAT MINIMAAL TE REGELEN? In de Arbocatalogus 2.0 pleiten we voor een bredere integrale aanpak voor die organisatieonderdelen van gemeenten waar medewerkers in hogere mate geconfronteerd worden met publieksagressie. Om een beeld te krijgen van wat er minimaal geregeld moet worden, kunnen de inspectiepunten van SZW worden gebruikt. Voor Inspectie SZW moeten de volgende vragen met ja beantwoord kunnen worden om te voldoen aan de Arbowet: 1 Zijn de risico s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht? 2 Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren? 3 Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld? 4 Is er in de organisatie een protocol voor agressie en geweld? 5 Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? 6 Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen? 7 Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan? 8 Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure? 9 Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? 10 Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders? 11 Worden het beleid en maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd? Deze punten komen voor een deel overeen met de acht punten van Veilige Publieke Taak. Deze zijn: 1 Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is. 2 Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden. 3 Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers. 4 Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. 5 Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie of geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers. 6 Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten. 7 Verhaal de schade op de dader. 8 Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

15 7 NIEUWE EN VERNIEUWDE INSTRUMENTEN Een volgende fase in de aanpak van publieksagressie voor veel gemeenten is het implementeren van het ontwikkelde beleid. De nieuwe instrumenten zijn gericht op het toepassen van beleid op de werkvloer, het vernieuwen van de inzet van de trainingen en het verkrijgen van draagvlak in alle lagen van de organisatie. De nieuwe instrumenten, in het bijzonder de normstellende kaders, zijn met gemeenten ontwikkeld, in pilots toegepast en praktisch bruikbaar gebleken. 12 Daarnaast zijn diverse instrumenten uit de eerste Arbocatalogus Agressie en Geweld geactualiseerd. In deze paragraaf staat steeds per onderwerp aangegeven welke instrumenten en webdocs daar verband mee houden. Implementeren met medewerkers en leidinggevenden Om de aanpak van publieksagressie door medewerkers en leidinggevenden succesvol te laten verlopen, moet er aan enkele voorwaarden worden voldaan. Dit zijn onder andere de aanwezigheid van beleid voor de aanpak van agressie en geweld met een organisatienorm, voldoende sociale veiligheid in het team, adequate ondersteuning door de leidinggevende en een voldoende stabiele werkorganisatie. Om het beleid voor de aanpak van agressie en geweld te implementeren op de werkvloer, zijn normstellende kaders ontwikkeld. Een normstellend kader is een hulpmiddel voor leidinggevenden en teams om tot praktische werkafspraken en een gedragen teamnorm voor publieksagressie te komen. Uitgangspunt is om met een participatieve werkwijze, met medewerkers en leidinggevenden, gedragen en uitvoerbare werkafspraken te maken. De gezamenlijk gemaakte werkafspraken worden vastgelegd in een afdelingsprotocol. Uit ervaringen van de eerste gemeenten die bottom-up werkten met de normstellende kaders blijkt dat medewerkers de geboden directe betrokkenheid bij het vaststellen van het eigen teamprotocol erg waarderen. Het normstellend kader bestaat uit een invulformat (werkversie) als hulpmiddel om tot gezamenlijke afspraken te komen, en een voorbeeldversie met mogelijke maatregelen die gebruikt kan worden om een eigen protocol op te stellen. In het normstellend kader is de integrale aanpak van publieksagressie op een concrete manier uitgewerkt. Aan de orde komen: 1 Visie op agressie en de publieke taak 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie en proactief handelen 12 Pilots vonden onder meer plaats bij Stadsdeel Amsterdam Nieuw West, Stadsdeel Amsterdam Oost, Stadsdeel Amsterdam Zuid, Dienst Stadstoezicht Amsterdam, gemeente Heemstede, gemeente Delft, gemeente Emmen, gemeente Zevenaar, gemeente Stadskanaal, gemeente Lochem, gemeente Castricum, Dienst Stadstoezicht Den Haag. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

16 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borging, monitoring, evalueren Voor de volgende functiegroepen zijn normstellende kaders beschikbaar: Publieksdiensten Sociale dienst en Werkpleinen Handhaving Inspectie (Bouw, Milieu, water, leerplicht) Handhaving Openbare ruimte BOA, Telefonische dienstverlening Beheer accommodaties Buitendienst beheer en onderhoud. Instrumenten en webdocs Invoeren van een teamnorm en voorwaarden voor de aanpak van publieksagressie (webdoc 1.3) Normstellende kaders (webdoc t/m 1.4.7) Vernieuwing van trainingen Te vaak worden trainingen op een routinematige wijze herhaald. Dat is niet effectief en brengt bovendien hoge kosten met zich mee. Daarom is de inhoud van de trainingen agressie en geweld voor de belangrijkste functiegroepen van gemeenten aangepast. Uitgangspunt bij alle trainingen is dat ze zijn afgestemd op leerdoelen van medewerkers en het team. Om leerdoelen te kunnen vaststellen zijn per functiegroep leerdoelwijzers opgesteld. De leerdoelwijzers bevatten checklists voor de leidinggevende en de coördinator agressie en geweld, en vragenlijsten voor medewerkers. Deze vragenlijsten voor medewerkers zijn opgenomen in de Enquêtemanager Gemeenten (zie Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten). Trainingstrajecten volgens deze nieuwe opzet bestaan uit drie stappen: 1 het maken van een teamprotocol op basis van het normstellend kader (indien deze stap nog niet gezet is) 2 het in kaart brengen en uitwerken van leerdoelen 3 het vaststellen en uitvoeren van het trainings- en/of teambegeleidingstraject. De vernieuwde inhoud van de trainingen en het werken met leerdoelen is ontwikkeld in samenwerking met de vijf grootste trainingsbureaus die werkzaam zijn voor de sector Gemeenten. Instrumenten en webdocs Inzet van trainingen (webdoc 1.5) Leerdoelwijzers (webdoc t/m 1.5.7) ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

17 Inzicht, stuurinformatie en draagvlak Om een beleid op maat te maken, is inzicht nodig in de aard en omvang van publieksagressie. Daarnaast zijn cijfers nodig om nut en noodzaak van de aanpak van agressie te onderbouwen en draagvlak te creëren. Het gegeven dat minder dan 1 procent van de incidenten bij gemeentesecretarissen bekend is, maakt duidelijk dat het college van B en W en het hoger management onvoldoende sturingsinformatie hebben om verantwoorde beleidskeuzes te maken. 13 Om deze lacune te dichten kan de Enquêtemanager Gemeenten worden gebruikt. Met de digitale Enquêtemanager Gemeenten kunnen gemeenten zonder kosten op een eenvoudige wijze zelf vragenlijsten uitzetten onder personeel, en rapportages maken. In de Enquêtemanager is de vragenlijst publieksagressie uit de Arbomonitor Gemeenten 2.0 opgenomen. Met deze vragenlijst kan de gemeente inzicht verkrijgen in: blootstelling van werknemers aan publieksagressie; effecten van de blootstelling op inzetbaarheid, gezondheid, verzuim, integriteit van dienstverlening (beïnvloeding besluitvorming bij dienstverlening en vermijdingsgedrag) en veiligheidsbeleving. Aan de vragenlijst publieksagressie is een benchmark verbonden. Benchmarkcijfers komen beschikbaar per functiegroep en grootteklasse. Op basis van de onderzoeksresultaten kan een aanpak op maat worden gemaakt voor publieksagressie bij bedrijfsonderdelen van gemeenten. Hierbij is het nuttig om het aantal geraamde meldingen uit de vragenlijst publieksagressie te vergelijken met het aantal gemelde en geregistreerde incidenten in het GIR. Deze vergelijking geeft een beeld van hoe effectief het gevoerde beleid is. De vragenlijst publieksagressie en de module agressie en geweld uit de RIE Gemeenten vormen samen de risico-inventarisatie en -evaluatie voor gemeenten voor het arbeidsrisico agressie en geweld. Daarnaast kan de vragenlijst publieksagressie uit de Enquêtemanager samen met de rapportages uit het GIR gebruikt worden voor periodieke monitoring en evaluatie. Instrumenten en webdocs Enquêtemanager Gemeenten op (> Programma s > Gezond en duurzaam werken > Enquêtemanager Gemeenten) Enquêtemanager (webdoc 1.1) Benchmark agressie en geweld (webdoc 1.2) Overige instrumenten Daarnaast zijn er diverse andere instrumenten ontwikkeld voor invulling en uitwerking van beleid gericht op publieksagressie. Dit zijn: Positionering coördinator agressie en geweld Instrumenten voor de positionering van de coördinator agressie en geweld. Functieprofiel coördinator agressie en geweld (webdoc 2.1) Draagvlak creëren in de top (webdoc 2.2) Procesmanagement voor de coördinator agressie en geweld (webdoc 2.3) 13 Monitor BKZ ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

18 Risico-inventarisatie en -evaluatie RIE agressie en geweld sector Gemeenten (webdoc 3.1) Beleid Checklist Evaluatie beleid en maatregelen op organisatieniveau (webdoc 4.1.1) Checklist Evaluatie beleid en maatregelen voor afdelingen en diensten (webdoc 4.1.2) Tips voor het opstellen van beleid agressie en geweld (webdoc 4.2) Voorbeeld verdeling taken en verantwoordelijkheden agressiebeleid (webdoc 4.3) Middelen voor veilige werkplekken Servicecode, gedragsregels, huisregels (webdoc 6.1) Checklist en voorbeeldprotocollen Cameratoezicht (webdoc 6.2) Checklist Openen en sluiten van het gebouw (webdoc 6.3) Checklist Veiligheid gebouwen en omgeving (webdoc 6.4) Checklists Inbraakbeveiliging (webdoc 6.5) Checklist Toegang gebouw (webdoc 6.6) Checklist Veiligheidsmaatregelen contante betalingen en waardetransport (webdoc 6.7) Checklist Hang- en sluitwerk (webdoc 6.8) Checklist Veilige ruimten (webdoc 6.9) Middelen voor veilige werkprocessen Checklist veilig op huisbezoek (webdoc 6.11) Adequaat reageren op incidenten Hulp inschakelen, alarmering en alarmopvolging (webdoc 7.1) Agressie Interventie Team (webdoc 7.2) Inzet beveiliger (webdoc 7.3) Handelingsinstructies Reageren tijdens een overval (webdoc 7.4) Handelingsinstructies Agressie aan de telefoon (webdoc 7.5) Handelingsinstructies Schriftelijke en digitale agressie (webdoc 7.6) Handelingsinstructies Agressie social media en webcare (webdoc 7.7) Werken met Ordeverantwoordelijke Ambtenaren (webdoc 7.8) Omgaan met emotioneel gedrag (webdoc 7.9) Handelingsinstructies Reageren op agressie in diverse werksituaties (webdoc 7.10) Medewerkergerichte afhandeling Opvang en nazorg (webdoc 8.1) Verwerken van negatieve gebeurtenissen (webdoc 8.2) Melden, registreren, analyse en evaluatie Melden, registreren en evalueren (webdoc 9.1) Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR Meld Agressie App Incidentanalyse (webdoc 9.2) Dadergerichte afhandeling Sanctiebeleid (webdoc 10.1) Standaardsancties en sanctiebrieven (webdoc 10.2) Aangifte doen en Eenduidige Landelijke Afspraken ELA (webdoc 10.3) Schade verhalen (webdoc 10.4) ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

19 Ondernemingsraad De OR en publieksagressie (webdoc 11.1) Bestuurders Bestuurders en publieksagressie (webdoc 12.1) Goede praktijken o.a. Handboek Wederzijds respect. Handboek publieksagressie gemeente Zevenaar met teamprotocollen gemaakt met normstellende kaders Best practices Agressie en Geweld, sector Gemeenten. A+O fonds Gemeenten 2010 Dienstverlening (z)onder druk! Evaluatierapport. Quaesta Pilotprojecten Dienstverlening onder druk Werkpleinen Dynamostraat Dienst SoZaWe Rotterdam en Regionale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug Zeist Good practice ABN AMRO Blended learning (webdoc 14.5) Goede praktijk agressie en geweld Stadsdeel Amsterdam Nieuw-West, Buitendienst beheer en onderhoud (webdoc 14.6) De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van (> Programma s > Arbocatalogus Gemeenten > Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0). ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

20 BIJLAGE Wat is een arbocatalogus? Een arbocatalogus biedt branchespecifieke oplossingen voor het verbeteren van arbeidsomstandigheden. De arbocatalogus sluit aan op de wijziging van de Arbeidsomstandighedenwet in Deze wet geeft werkgevers en werknemers meer verantwoordelijkheid voor het arbobeleid en maakt meer maatwerk mogelijk voor werkgevers en werknemers om de arbeidsomstandigheden te het verbeteren en de administratieve lasten te verminderen. De overheid beperkt zich in het publieke domein (Arbowet, Arbobesluit en Arboregeling) zoveel mogelijk tot het vaststellen van doelvoorschriften. Een doelvoorschrift is het niveau van bescherming dat bedrijven moeten bieden aan de werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken. Deze doelvoorschriften worden zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling. De organisaties van werknemers en werkgevers bepalen in het private domein op welke manier zij invulling geven aan de doelvoorschriften. Zij kunnen voor de eigen sector of branche een arbocatalogus opstellen. Daarin staan verschillende manieren waarop werkgevers kunnen voldoen aan de doelvoorschriften. Dit kunnen beschrijvingen zijn van technieken en methoden, goede praktijken, normen en praktische handleidingen. Inhoudelijk moet de arbocatalogus gericht zijn op prioritaire risico s van een sector of branche. Dit zijn de belangrijkste arbeidsrisico s die leiden tot gezondheidsschade, arbeidsongeschiktheid en verminderde inzetbaarheid. Bij de aanwezigheid van een arbocatalogus in een branche blijft Inspectie SZW handhaven op basis van de Arbowetgeving. Daarbij gebruikt zij de arbocatalogus als referentiekader. De instrumenten die daarin worden beschreven kunnen dus gebruikt worden om te voldoen aan wet- en regelgeving. Als organisaties afwijken van de in de arbocatalogus afgesproken aanpak voor beheersing van arbeidsrisico s, moeten zij aantonen dat het eigen alternatief minimaal eenzelfde of een hoger beschermingsniveau biedt. Werkingssfeer De Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 is bestemd voor organisaties met werknemers waarop de CAO van de sector Gemeenten van toepassing is. Dit zijn gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingsverbanden. Openbaarheid De Arbocatalogus Agressie en Geweld is uitgegeven door en verkrijgbaar bij het A+O fonds Gemeenten. De Arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt u downloaden van Duur De duur van deze Arbocatalogus is drie jaar. Daarna bezien sociale partners op basis van de evaluatie daarvan en de aanpak van agressie in de sector of de inhoud moet worden bijgesteld. Monitoring en evaluatie De wijze van monitoring en evaluatie wordt in overleg met sociale partners vastgesteld na het uitbrengen van de catalogus. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

21 Toetsing Inspectie SZW Inspectie SZW heeft deze deelarbocatalogus Agressie en Geweld getoetst op de criteria werkgebied, vertegenwoordiging van sociale partners, bekendheid en beschikbaarheid voor werkgevers en werknemers en het voldoen aan doelvoorschriften uit de Arbowet. De uitkomst van de deze marginale toetsing was xx. Inspectie SZW accepteert daarmee de deelarbocatalogus en neemt deze over als referentiekader bij haar inspecties in gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingsverbanden (brief Inspectie SZW xx). Vervolg De aanpak van publieksagressie ontwikkelt zich ook komende jaren zich verder. Op basis van nieuwe inzichten kan deze arbocatalogus tussentijds worden verbeterd of worden geactualiseerd. Gemeenten worden uitgenodigd om goede praktijkervaringen met de aanpak van publieksagressie uit te wisselen zodat deze informatie kan worden toegevoegd aan deze arbocatalogus. Het A+O fonds Gemeenten maakt geactualiseerde versies bekend via de website Wet- en regelgeving Arbowetgeving In artikel 3 van de Arbowet wordt aan werkgevers een algemene zorgplicht opgedragen. Om dat te bereiken, moeten zij een arbeidsomstandighedenbeleid voeren. Dit beleid moet in overeenstemming zijn met de stand der wetenschap en de professionele dienstverlening. Dit impliceert dat werkgevers het beleid regelmatig moeten evalueren en telkens moeten toetsen aan de laatste stand der techniek. Belangrijke elementen uit de Arbowet zijn het uitvoeren van de risico-inventarisatie en - evaluatie (artikel 2.15 Arbobesluit) en het geven van voorlichting en onderricht over risico s en maatregelen ter voorkoming en beheersing van agressie en geweld (artikel 1 lid 3). Verder is een aantal uitgangspunten geformuleerd waarmee bij het ontwikkelen van beleid rekening gehouden moet worden: het werk wordt zodanig georganiseerd dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van werknemers (artikel 3.1a) gevaren worden bij de bron aangepakt (artikel 3.1b) er wordt rekening gehouden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (artikel 3.1c) er worden doeltreffende maatregelen genomen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (artikel 3.1e) bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (artikel 3.1f). Daarnaast wordt in het bijzonder benadrukt dat de werkgever beleid moet voeren om psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (Arbowet artikel 1.3), te voorkomen of te beperken. Sinds 2005 moet de werkgever deskundige medewerkers inschakelen die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid, waaronder de aanpak van agressie en geweld (artikel 13 Preventiemedewerker). Aan de hand van de volgende vragen kan gecontroleerd worden of het beleid volgens de Inspectie SZW voldoet aan de Arbowet: ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

22 Zijn de risico s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht? Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren? Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld? Is er in de organisatie een protocol voor agressie en geweld? Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen? Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan? Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure? Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders? Worden het beleid en maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd? Cao-afspraken Sociale partners hebben cao-afspraken gemaakt over het opstellen van een agressieprotocol ( ) en invoering van een agressieregistratiesysteem ( ). In het Arboconvenant Gemeenten ( ) was de meet- en actieplicht voor agressie en geweld opgenomen. In het Principeakkoord Cao Gemeenten zijn afspraken gemaakt over het verder terugdringen van agressie en geweld op de werkvloer. Partijen streven het volgende na: Arbocatalogus Agressie en Geweld. De Arbocatalogus biedt handvatten voor een integrale aanpak van agressie en geweld. Landelijke partijen zetten zich actief inom hun leden, werkgevers en werknemers mee te krijgen in een aanpak van agressie en geweld langs deze lijnen. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Partijen streven na dat per eind 2010 alle gemeenten een systeem voor het registreren van incidenten hebben geïnstalleerd: het GIR, het GIR-light of een vergelijkbaar systeem. Coördinator agressie en geweld (CAG). Partijen streven na dat eind procent van alle gemeenten beschikt over een coördinator agressie en geweld. Dit moet leiden tot structurele aandacht voor de agressieproblematiek. Normstelling. Partijen dragen de sectoroverschrijdende basisnorm zoals opgesteld door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) verder uit. De Arbocatalogus biedt een handvat om deze norm verder uit te werken. Ambassadeursrol. Partijen stimuleren door middel van voorlichting en voorbeeldgedrag dat er beleid rondom agressie en geweld wordt vormgegeven. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

23 COLOFON Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Aan de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 werkten mee W. Bertrand, B. Rammeloo, D. Dogan, R. Bartels, RadarVertige M.van Limpt, R. van den Biggelaar, Habilis/AgressiePrevent F.van der Kroft, Stratego BV F. Vergeest, p2 O. Lam, Leeuwendaal D. Stapel, A. Klaassen, Basta & KAT advies E. Boom, Maxxecure Met dank aan Deelnemers aan de leernetwerken agressie en geweld A+O fonds Gemeenten J. van Grunsven, R. Hoekstra, EVPT Begeleidingscommissie Gezond Werk A+O fonds Gemeenten P. du Bois VNG/CvA, T. Hoonhout gemeente Leiderdorp, C. Uytdehaag gemeente Utrecht, M. van Veldhoven gemeente Westland, E. de Ruiter gemeente Almere, M. Rotgers ABVAKABO FNV, S. Marsman CNV Publieke Zaak, A. van Deurzen CNV Publieke Zaak Projectteam Gezond Werk A+O fonds Gemeenten E. Loozen, M. van Dijk, R. Davits Redactie R. Davits, A+O fonds Gemeenten Eindredactie A. van den Berg Vormgeving insandouts communication design print Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD