ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 SECTOR GEMEENTEN. Portalboekje

Transcriptie

1 ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 SECTOR GEMEENTEN Portalboekje 4 SEPTEMBER 2014

2 INHOUD 1 Voorwoord 3 2 Inleiding 4 2 Meningen over agressie en geweld 6 3 Facts 7 4 Van traditioneel naar modern communicatief gezag 9 5 Naar een nieuwe visie op publieksagressie 11 6 Wat minimaal te regelen? 17 7 Nieuwe en vernieuwde instrumenten 18 Implementeren met medewerkers en leidinggevenden 18 Vernieuwing van trainingen 19 Inzicht, stuurinformatie en draagvlak 20 Overige instrumenten 20 Bijlage 23 Wat is een arbocatalogus? 23 Wet- en regelgeving 24 ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 2

3 VOORWOORD ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 3

4 1 INLEIDING Al meerdere jaren werken sociale partners en gemeenten aan de aanpak van agressie tegen ambtenaren en bestuurders. Sociale partners legden daarover afspraken vast in het Arboconvenant en in cao s in de periode 2002 tot Voorbeelden daarvan zijn het invoeren van een agressieprotocol, een agressieregistratiesysteem en het aanstellen van een coördinator agressie en geweld. 1 Sinds 2008 is er een Arbocatalogus Agressie en Geweld beschikbaar voor gemeenten. Vanaf datzelfde jaar stimuleert ook het programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het ministerie van BZK werkgevers met een publieke taak om agressie en geweld te verminderen. Voor gemeenten zijn er twee hoofdmotieven om publieksagressie aan te pakken: 1 Confrontatie van medewerkers en bestuurders met publieksagressie kan leiden tot gezondheidsschade, psychische klachten en verminderde arbeidsmotivatie. Verzuim en verminderde inzetbaarheid kunnen een gevolg zijn. 2 De publieke taak is essentieel voor het functioneren van onze samenleving; zij moet voor iedereen in gelijke mate en omstandigheden beschikbaar en opeisbaar te zijn. Publieksagressie kan een goede uitvoering van de publieke taak in gevaar brengen. Het gezag en de integriteit van de overheid kan door agressie van burgers worden aangetast en daarmee het functioneren van de rechtsstaat. De publieke taak moet tegen aantasting daarvan worden beschermd. Daarnaast zijn er diverse andere redenen om publieksagressie aan te pakken: agressie tast de regievoering van professionals aan, leidt tot normvervaging, productieverlies, personeelsverloop, een vergrote kans op schadeclaims en een negatief imago van de organisatie. Gemeenten hebben de afgelopen jaren diverse activiteiten ondernomen voor de aanpak van agressie. Ze stelden beleid op, trainden medewerkers en voerden het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) in. In juli 2014 beschikten 384 gemeenten, bedrijfsonderdelen van gemeenten en regionale samenwerkingsverbanden over het GIR. Er zijn inmiddels diverse goede praktijken gerealiseerd, waarbij het aantal agressie-incidenten aantoonbaar gedaald is. Ondanks de gemeentelijke inspanningen blijkt de aanpak van publieksagressie en het terugdringen van incidenten een complexe zaak, die een lange adem vergt. De Inspectie SZW bijvoorbeeld stelde in 2013 bij de gemeentelijke onderdelen Handhaving en Toezicht, Bouw en Milieu, Buitendienst Beheer en Onderhoud, balies van Publieksdiensten en Sociale diensten een aantal tekortkomingen vast op het gebied van veilig en gezond werken. 2 1 Cao , , Zie ook het overzicht wet- en regelgeving in de bijlage. 2 Veilig en gezond werken, ook bij buitendiensten van overheden. Resultaten vanuit de inspecties 2012 bij de buitendiensten van gemeenten, provincies, waterschappen en Rijkswaterstaat. Factsheet Inspectie SZW juni Agressie en geweld in de publieke sector. Resultaten van vervolginspecties agressie en geweld bij Sociale Diensten, publieksbalies van gemeenten, het UWV, de Immigratie- en Naturalisatiedienst, de Raad voor de Kinderbescherming, de Reclassering Nederland en de Reclassering van het Leger des Heils. Factsheet Inspectie SZW, augustus ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 4

5 Ook komt het nog vaak voor dat coördinatoren agressie en geweld kampen met onvoldoende draagvlak in de gemeentelijke organisatie voor de aanpak van publieksagressie. Uit rapportages van het A+O fonds Gemeenten blijkt dat er nog een grote kloof bestaat tussen het aantal incidenten waar medewerkers mee worden geconfronteerd en de registratie hiervan in het GIR. 3 In veel gevallen is er binnen de (top van de) gemeentelijke organisatie onvoldoende zicht op wat medewerkers op de werkvloer meemaken. De VPT-monitor van 2012 voor de sector Gemeenten laat een onderregistratie van 95 procent zien en er wordt geschat dat minder dan 1 procent van de incidenten bij gemeentesecretarissen bekend is. 4 Het door gemeenten ontwikkelde beleid en de daaruit voortvloeiende maatregelen vragen in veel gevallen nog om een verdere implementatie. Zo moet de in het beleid opgenomen organisatienorm voor publieksagressie veelal nog geconcretiseerd worden voor de werkvloer. Pas als er in teams een gemeenschappelijk gedragen norm is, kan publieksagressie effectief worden aangepakt en kan het GIR hierbij op een zinvolle manier worden gebruikt. In de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 zijn nieuwe instrumenten opgenomen die gemeenten hierbij kunnen helpen. In dit portalboekje vindt u daarvan een overzicht. De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van 3 In een benchmarkanalyse van Berenschot werd het jaarlijkse totale aantal incidenten in de categorie persoonsgerichte bedreigingen geraamd op , en in de categorie fysieke agressie op In 2012 waren in het GIR 1836 incidenten geregistreerd. Benchmarkanalyse agressie en geweld. Benchmarkonderzoek naar incidenten per ambtenaar en gemeente. Berenschot 2011, onderzoek in opdracht van het A+O fonds Gemeenten. 4 Monitor Agressie en geweld Openbaar bestuur, meting Regioplan 2012, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hierna genoemd: Monitor BKZ ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 5

6 2 MENINGEN OVER AGRESSIE EN GEWELD Over publieksagressie bestaan vele meningen, percepties en visies: Het hoort bij het werk. Geweld is van alle tijden. Er is weinig agressie (de aanpak is overtrokken). Het moet van de Arbo, de Arbeidsinspectie, het staat in de CAO. Het overkomt je, je kunt er niets aan doen. Een goede ambtenaar kan omgaan met agressie (en moet een training volgen of moet niet zeuren). De gemeente roept publieksagressie ook over zichzelf af, bijvoorbeeld door.. Sommige ambtenaren veroorzaken het ook zelf. Ik persoonlijk kan het wel hebben. Aangifte doen verstoort de relatie met mijn cliënt. Als ik elk agressie-incident moet melden, heb ik daar een dagtaak aan. Bovendien word ik daar door collega s op aangekeken. Ons publiek gebruikt nu eenmaal schuttingtaal als gewone spreektaal. Burgers die psychisch niet in orde zijn dreigen misschien wel, maar ze doen niets. We hebben al genoeg gedaan aan agressie en geweld. We voeren een zerotolerancebeleid. Agressie en geweld worden nooit getolereerd en mogen nimmer lonen. Een dadergerichte aanpak voeren met sancties, schade verhalen en aangifte doen. Publieksagressie is ontstaan doordat de overheid zich te veel als bedrijf is gaan gedragen. Verwachtingen worden niet waargemaakt waardoor er klachten ontstaan. De overheid heeft haar gezag verspeeld en moet dit weer terugwinnen. Publieksagressie is moreel niet acceptabel. Wat is de reden om wel of niet te handelen bij publieksagressie? 5 Van belang is allereerst om naar de perceptie en de achterliggende visie te kijken. De opvattingen van hoog tot laag in de organisatie (van bestuurder tot de medewerker op straat of achter de balie) bepalen of er wel of niet gehandeld wordt bij normoverschrijdend gedrag. 5 Zie ook Bestuurlijk in actie Ministerie van BZK, december ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 6

7 3 FACTS Enkele voorbeelden van incidenten van afgelopen jaren: schelden, schreeuwen, dreigen met zelfmoord als een beslissing niet wordt gewijzigd, beschuldiging van discriminatie omdat ze allochtonen voortrekken, geschopt zijn, een klap gekregen, een steen door de ruit, klem gereden zijn, met een bijl werden computers in elkaar geslagen, een emmer urine legen over het hoofd van een parkeercontroleur, aanspreken van de partner van de burgemeester of wethouder na een genomen negatief besluit voor een vergunning, bericht op twitter met valselijke beschuldiging, blokkeren toegang gemeentewerf, aanhoudend zeuren en treiteren van baliemedewerker in het bijzijn van derden, niet geholpen willen worden door vrouwelijke ambtenaar, s nachts in brand steken van het gemeentehuis, intimidatie en bedreigingen die leiden tot het uitstellen van besluitvorming door de gemeenteraad, aanhoudend blijven schelden aan de telefoon, filmopnames maken van gemeentelijke medewerkers, gooien met plantenbakken, dreigen met springen van grote hoogte in het gemeentehuis, hond loslaten tijdens huisbezoek, ambtenaar met hamer neergeslagen. Hoort dit bij het werk? Hoe vaak komt agressie voor? Er zijn veel onderzoeken gedaan naar publieksagressie, die wat verschillende cijfers opleverden. Uit het InternetSpiegel-onderzoek van 2009 bleek dat de diensten Handhaving en Toezicht het vaakst te maken hebben met publieksagressie, gevolgd door Publiekszaken. 6 Bijna 70 procent van de medewerkers van deze diensten werd ten minste eenmaal per jaar geconfronteerd met een vorm van ongewenst gedrag. Voor de buitendienst was dit 50 procent. Uit de Monitor Agressie en geweld Openbaar Bestuur, meting 2012 blijkt dat 59 procent van de medewerkers met burgercontacten te maken heeft met agressie en geweld7. 42 procent daarvan maakt dit een- tot tweemaal per jaar mee, 22 procent drie- tot en met vijfmaal, 15 procent zes- tot en met tienmaal, 11 procent elf- tot en met twintigmaal en 11 procent 21 maal of meer. De monitor stelt vast dat het meervoudig slachtofferschap onder gemeenteambtenaren hoog is. In de Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur, meting 2014 zien we voor het eerst een daling van aantal medewerkers die slachtoffer zijn van publieksagressie8. In 2014 bleek dit 32 procent te zijn wat in 2012 nog 42 procent was. Vooral verbale agressie nam af van 56 procent naar 39%. Intimidatie en fysieke agressie nam in mindere mate af, van 18 naar 16% en van 9 naar 8%. 6 Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. Nulmeting sector gemeenten. InternetSpiegel 2009, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. 7 Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur 2012, Ministerie van Binnenlandse Zaken. 8 Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur 2014, Ministerie van Binnenlandse Zaken. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 7

8 De monitor geeft geen directe verklaring voor de afname. Wel constateert de monitor een positieve ontwikkeling in ondersteuning vanuit de gemeentelijke organisaties bij de aanpak van publieksagressie. Er is een lichte stijging van aantal medewerkers met frequente burgercontacten dat vindt dat er in de organisatie duidelijke afspraken of protocollen zijn over hoe zij moeten omgaan met burgers. Net als in is de helft van mening dat de organisatie voldoende doet om agressie en geweld te voorkomen. Men is in vergelijking met de vorige meting beter te spreken over de aandacht die de werkgever heeft voor agressie en geweld, ook geruime tijd nadat het incident plaatsvond. Twee derde van de gemeentemedewerkers zegt goed te weten wat zij moeten doen om het uit de hand laten lopen van situaties met burgers te beperken of te voorkomen. De helft heeft naar eigen zeggen voldoende voorlichting of training gehad over hoe om te gaan met agressie en geweld. De positieve ontwikkeling in de aanpak van agressie door gemeenten wordt ook ondersteund door het gebruik van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). In 2014 zijn er inmiddels 384 gemeentelijke gebruikers van het GIR en is er een aanzienlijke stijging van registraties van incidenten vergeleken met Behalve medewerkers hebben ook burgemeesters, wethouders en raadsleden te maken met agressie en geweld. Uit dezelfde Monitor Agressie en geweld van 2014 blijkt dat 45 procent van de burgemeesters jaarlijks slachtoffer is van agressie en geweld, 40 procent van de wethouders en 20 procent van de raadsleden. Vergeleken met 2012 is er ook bij deze groepen een afname van vooral verbaal geweld. Negatieve effecten van publieksagressie Ruim een derde van de slachtoffers ervaart nadelige gevolgen van het meest recente incident. Het betreft voornamelijk effecten op werkplezier (20%), maar ook gevolgen voor de geestelijke gezondheid (8%) en lichamelijke gezondheid (2%) (Monitor 2014 BZK). De Monitor 2012 van BZK geeft weer dat 1 procent van de geënquêteerde medewerkers zich de voorafgaande twaalf maanden heeft ziek gemeld als gevolg van agressie en geweld. Onbekend is de duur van dit verzuim. Slachtoffers ervaren meer werkdruk dan nietslachtoffers, en ook de herstelbehoefte (vermoeidheid bij het opstaan en uitgeput zijn aan het einde van de werkdag) is groter. Gemiddeld 6 procent van de ambtenaren geeft in de Monitor 2012 aan regelmatig vermijdingsgedrag te tonen. Als gevolg van publieksagressie wordt toegegeven aan eisen van burgers, worden burgers niet aangesproken op de naleving van regels en wetten of worden bepaalde taken niet langer uitgevoerd omwille van de eigen veiligheid van de gemeentemedewerker. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 8

9 4 VAN TRADITIONEEL NAAR MODERN COMMUNICATIEF GEZAG Er is relatief weinig onderzoek en literatuur beschikbaar waarin maatschappelijke verklaringen voor publieksagressie gericht op ambtenaren en de overheid worden gezocht of beschreven. Voor zover die er zijn wordt een toename van publieksagressie vaak gezien als een gevolg van individualisering die geleid zou hebben tot normvervaging en (te) assertieve en agressieve burgers. De overheid zou in het verleden te veel gedoogd hebben. Het hier op volgende strengere handhavingsbeleid roept negatieve reacties op van burgers. Ook zou het negatieve imago van de politiek, de overheid en ambtenaren een rol kunnen spelen. Populair is de opvatting waarin de tekortschietende dienstverlening van de overheid als oorzaak wordt gezien, maar maatschappelijke normvervaging maakt dat burgers daadwerkelijk normoverschrijdend gedrag vertonen. Voor een kleinere groep daders is het gebruik van drugs en alcohol van invloed op het gedrag. Een recentere ontwikkeling is de toename van agressie gericht op de lokale overheid door de georganiseerde criminaliteit. 9 Het verschijnsel publieksagressie kan ook geplaatst worden in het perspectief van de bedrijfsmatigere werkwijze van de overheid, in samenhang met veranderingen van het gezag in Nederland. Onder invloed van het New Public Management is het bedrijfsmatig werken voorbeeld geworden voor overheidsorganisaties. Vraagsturing is verheven tot leidend principe in de (semi)publieke sector en de burger is in toenemende mate als klant gezien. Er klinkt steeds meer kritiek op het voorstellen van de overheid als bedrijf en de burger als klant van de overheid. Het gemeenschappelijk belang dat bij de overheid centraal staat, wordt niet duidelijk gemaakt met het klantperspectief. Wie zich als bedrijf gedraagt, wordt aangesproken als bedrijf. Als de verwachtingen niet worden waargemaakt, leidt dat tot klachten. Kenmerkend voor de overheid is dat zij het algemeen belang dient, en dat zij een monopolie heeft op machtsoefening en ordehandhaving. Door het burger-is-klant - perspectief als uitgangspunt te nemen, is er een taboe ontstaan op machtsuitoefening en ordehandhaving. 10 Dit perspectief versluiert de machtsuitoefening die impliciet eigen is aan de overheid en draagt bij aan het ontstaan van verkeerde verwachtingen bij burgers. Een gemeenschappelijk aspect in veel verklaringen is de teloorgang van het traditionele gezag van maatschappelijke instituties. Ouders hebben te weinig gezag over hun kinderen, leraren te weinig over scholieren en burgers accepteren beslissingen van overheden niet meer. In tegenstelling tot de jaren vijftig moet gezag worden verdiend. 9 Zie ook: Burgemeesters voelen zich eenzaam in de strijd tegen criminaliteit. Samenvatting lezing hoogleraar Piets Tops. Hoe reduceren we de prijs van agressie en geweld. Expertisecentrum Veilige Publieke Taak, Zie Gezagsdragers. De publieke zaak op zoek naar haar verdedigers. Th. Jansen, G. van den Brink, R. Kneyber. Boom, Hierna genoemd: Jansen, Van den Brink en Kneyber ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0 9

10 Maatschappelijk gezien kan worden gesteld dat Nederland zich in een overgangsfase bevindt van traditioneel gezag naar modern gezag. Het moderne gezag wordt aangeduid als communicatief gezag. 11 Uitgangspunt is dat gezagsuitoefening legitiem en niet-besmuikt moet zijn. Gezag vraagt om communicatie, geeft uitleg en vraagt om medewerking. Ordehandhaving en toepassing van wet- en regelgeving zijn daarbij geen maatwerk voor individuele burgers, maar zijn niet onderhandelbaar. De basis van modern gezag is een combinatie van vakkundigheid en sociale (verbale) vaardigheden van ambtenaren die in hun werk direct met burgers contact hebben. Moderne gezagsuitoefening stelt hoge eisen aan de communicatieve vaardigheden van deze ambtenaren. Deze (kleine) gezagsdragers moeten hun formele positie wel kunnen waarmaken. Overheidsorganisaties moeten hun uitvoerende functionarissen daarom actief ondersteunen bij gezagsuitoefening en de aanpak van publieksagressie. 11 Jurriën Rood, Evelien Tonkens en Barend Rombout in Jansen, Van den Brink en Kneyber ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

11 5 NAAR EEN NIEUWE VISIE OP PUBLIEKSAGRESSIE In de Arbocatalogus Agressie en Geweld van 2008 richtte de integrale aanpak van publieksagressie zich op het voorkomen van agressie (veilige werkplekken, huisregels, training en dergelijke), het beperken van agressie door adequaat te reageren op incidenten (zoals de alarmprocedure), en het afhandelen van incidenten (opvang en nazorg van medewerkers en dadergerichte maatregelen). Na het uitbrengen van de eerste catalogus hebben inzichten en visies zich ontwikkeld. Omgaan met boosheid en reageren op agressie Nog te vaak zijn trainingen omgaan met agressie het belangrijkste onderdeel van de aanpak van publieksagressie. Belangrijk hierbij is, om als het gaat om vaardigheidsontwikkeling, een onderscheid te maken in omgaan met emoties zoals boosheid, en het adequaat reageren op normoverschrijdend gedrag. Het eerste behoort tot professionele basisvaardigheden van ambtenaren met publiekscontacten, bij het tweede is het van belang om als professional de regie weten te behouden in het dienstverlenings-, handhavings- of hulpverleningsproces. Daarnaast is het van belang om trainingen in te bedden in de vernieuwde integrale aanpak van publieksagressie om te voorkomen dat de aanpak wordt gereduceerd tot een vaardigheidsprobleem van medewerkers. Wat is normoverschrijdend gedrag? Vaak is nog onduidelijk wat normoverschrijdend gedrag is. Om dit concreet te maken, is de indeling uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) bruikbaar. Deze indeling is gebaseerd op de mate van strafbaarheid en de terminologie zoals die in wetgeving wordt gebruikt. De vormen van agressie en geweld in het GIR zijn beschreven in gedragstermen die strafbaar zijn. DE DRIE CATEGORIEËN VAN AGRESSIE EN GEWELD IN HET GIR I II (Non-)verbale agressie Persoonsgerichte bedreiging Beledigen Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren Seksuele intimidatie Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Lokaalvredebreuk Schennis der eerbaarheid Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden Stalken III Fysieke agressie Mishandeling Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapengebruik Vernielen ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

12 Veranderende visies Met de aandacht afgelopen jaren voor publieksagressie en praktijkervaringen met het uitvoeren van maatregelen verschoof de visie op de aanpak van agressie. Gestart als arboissue verbreedde de visie zich naar het belang van het hebben van een beschermende norm voor het overheidsfunctioneren en het personeel. Ook deze visie vraagt nu om een doorontwikkeling. In figuur 1 zijn de verschillende visies in een ontwikkelingsperspectief geplaatst. 4 Agressie is een probleem in 1 Er is geen probleem 2 Agressie is een probleem van de medewerker 3 Agressie is een probleem van de organisatie de interactie tussen burgers en overheid Figuur 1. Veranderende visies op agressie en geweld Gemeentelijke organisaties blijken zichzelf goed te herkennen in de ontwikkelingsfases van de aanpak van agressie en geweld en de hierbij behorende dominante visies. Binnen één organisatie kunnen onderdelen zich in verschillende fasen bevinden. Naarmate er meer vertrouwen is binnen een organisatie en een meer open uitwisseling van informatie, kunnen stappen worden gezet in het verbeteren en vernieuwen van de aanpak van publieksagressie. 1 Er is geen probleem Medewerkers vinden dat agressie en geweld bij het werk hoort. Dit geldt vooral voor verbaal geweld en bedreigingen. Alleen op ernstige vormen van fysiek geweld wordt gereageerd. Na een dergelijk incident verdwijnt de aandacht vaak weer. Omdat geen tot zeer weinig incidenten worden gemeld en geregistreerd, heeft het hoger management en P&O het beeld dat er weinig incidenten voorkomen en dat agressie geen probleem is dat structureel aandacht behoeft. 2 Agressie is een probleem van de medewerker Agressie en geweld wordt gezien als een vaardigheidsprobleem van de medewerker. De medewerker communiceert niet goed met de burger en is onvoldoende klantgericht of de medewerker moet het probleem leren oplossen als het zich voordoet. De medewerker moet met andere woorden de communicatieve vaardigheden bezitten om situaties van agressie communicatief te voorkomen of beteugelen. De oplossing hiervoor zijn trainingen in het leren agressie en geweld. Impliciet stelt men de medewerker verantwoordelijk voor het ontstaan enhet afhandelen van incidenten. Als een medewerker last heeft van agressie is hij geen goede ambtenaar. Het gevolg hiervan is dat medewerkers niet of nauwelijks incidenten melden, want teveel melden wordt door het management gezien als niet goed functioneren. Angst bij de medewerker voor de agressieve klant en voor het niet voldoen ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

13 aan interne normen beperken het handelingsvermogen. Door vermijdingsgedrag neemt de kwaliteit van de dienstverlening af en de verloopgeneigdheid van medewerkers neemt toe. 3 Agressie is een probleem van de organisatie Duidelijk is dat de visie behorende bij fase 2 de medewerker niet ondersteunt en ook het goed en integer functioneren van de overheidsdienstverlening niet bevordert. Het antwoord hierop is dat de organisatie één norm vaststelt voor agressie en geweld. Niet langer is de individuele ambtenaar verantwoordelijk voor normoverschrijdend gedrag, maar de agressieve burger. Het idee hierachter is dat dienstverlening onder druk van agressie nooit integere dienstverlening kan zijn. Agressief gedrag moet daarom zoveel mogelijk uit het dienstverleningsproces worden verbannen met dadergerichte maatregelen, zoals het treffen van sancties, aangifte doen bij de politie en schade verhalen bij de dader. Deze maatregelen hebben een repressief karakter. Agressie mag niet lonen. Daarnaast is het van belang om een duidelijk onderscheid te maken tussen de persoonlijke en de professionele norm, de norm van de organisatie. Vaak voeren persoonlijke normen de boventoon, maar omdat de één een scheldpartij nu eenmaal makkelijker van zich laat afglijden dan een ander, is de organisatie per definitie onduidelijk over wat wel en niet getolereerd wordt. Door de slag te maken naar het hanteren van één duidelijke organisatienorm weten zowel medewerkers en bestuurders als burgers waar de grens ligt en wordt daar door burgers minder makkelijk mee gemarchandeerd. Medewerkers ervaren minder dilemma s in de aanpak als er een eenduidige organisatienorm is. Ze hoeven zich bijvoorbeeldniet meer af te vragen of gedrag erg genoeg was om agressie genoemd te worden. Belangrijk voordeel hiervan is ook dat als er vervolgens met een dadergerichte aanpak wordt gewerkt en er wordt samengewerkt met andere organisaties die veel publiekscontacten hebben, veelplegers 12 sneller in beeld komen. 4 Agressie is een probleem in de interactie tussen burgers en overheid Dat in fase 3 burgers expliciet zelf verantwoordelijk worden gesteld voor hun agressie is cruciaal voor de aanpak van agressie en geweld. Maar dit draagt wel het risico in zich dat er alleen maar met de vinger naar de dader wordt gewezen en dat over het hoofd wordt gezien dat hij of zij toch wellicht een punt heeft. Zo kunnen agressie en geweld een onbedoeld gevolg zijn van beleid dat het bestuur heeft ontwikkeld. Het sluiten van kinderdagverblijven door een gemeente, kan bijvoorbeeld leiden tot een regen aan hat s. Voor een meer duurzame aanpak van agressie en geweld is het principe van wederkerigheid, professioneel samenspel en leren van incidenten van belang. Het principe van wederkerigheid toepassen betekent oog hebben voor argumenten en belangen van beide partijen, overheid en burger. Een pro-actieve benadering met vooraf nadenken over de gevolgen van veranderend overheidsbeleid voor burgers, luisteren naar argumenten en belangen van zowel burgers als overheid, verwachtingen goed managen en passende begeleidende maatregelen nemen kunnen normoverschrijdend gedrag verminderen en mogelijk voorkomen. Deze aanpak vraagt om een goed professioneel samenspel van 12 Zoals daders van het type Geweld als leefstijl, zie verder Wat hebben geweldplegers gemeen? Een typologie van plegers van geweld tegen de publieke taak en van publiek geweld. Onderzoek Verwey-Jonker Instituut in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, programma VPT juli ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

14 bestuurders, managers en medewerkers 13. Agressie en geweld is daarbij geen geïsoleerd arboprobleem meer, maar een gezamenlijk vraagstuk voor bestuurders, management, beleidsmedewerkers, communicatie-adviseurs en coördinatoren agressie en geweld. Incidenten kunnen daarbij worden gezien als feedbackmechanismen op beleid. De gemiddelde ambtelijke organisaties heeft inmiddels te maken met een tsunami aan omgevingsdynamiek die tot diverse nieuwe opgaven voor gemeenten leidt waaronder het omgaan met gezagsturbulentie 14. Meer burgers dan ooit tevoren zijn hoger opgeleid en zijn via internet beter geïnformeerd over zaken die hun belang raken. Informatiestromen zijn fors toegenomen evenals het gebruik van social media in de communicatie tussen burger en overheid. Gemeenten moeten hier hun weg in vinden waarbij van afwijkingen in de interactie tussen burgers en overheid (incidenten) als feedback op gevoerd beleid geleerd kan worden. Een lerende aanpak en een effectief samenspel van bestuur, management, staf en medewerkers zijn bij deze nieuwe fase vereist. ONTWIKKELINGSFASEN EN INSTRUMENTEN 1 Agressie hoort nu 2 Agressie is een 3 Agressie is een 4 Agressie is een eenmaal bij het probleem van de probleem van de probleem in de werk medewerker organisatie interactie tussen burger en overheid Maatregelen na Risico s in kaart brengen Organisatienorm Principe van incidenten wederkerigheid Training medewerkers Protocol en handelingsinstructies Professioneel samenspel Medewerkersgerichte van bestuur, Afhandeling Dadergerichte afhandeling management, staf en medewerkers Technische middelen beveiliging Leren van incidenten Naar een beter gedragen aanpak van agressie en geweld Op basis van goede praktijken, ervaringen uit leernetwerken georganiseerd door het A+O fonds Gemeenten en ontwikkeling van inzichten 15 is in de Arbocatalogus 2.0 de integrale visie op de aanpak van publieksagressie verder uitgewerkt. De integrale aanpak met aandacht voor repressie (de dadergerichte aanpak) is uitgebreid met preventieve en proactieve elementen en veranderkundige methoden. Zo is het voor het creëren van draagvlak in de organisatie van belang om inzicht te hebben in feiten over publieksagressie. Nut en noodzaak van de aanpak van publieksagressie moeten onderbouwd kunnen worden met cijfers. Vaak is er nog onvoldoende zicht op wat er op de werkvloer speelt. Om de aanpak op de werkvloer te laten landen is een participatieve werkwijze met medewerkers en leidinggevenden nodig. De aanpak van publieksagressie moet voorts geen op zichzelf staande arbo-activiteit zijn, maar onderdeel vormen van het 13 Zie voorbeelden van deze aanpak in Bestuur in actie. Handelen en niet-handelen van gemeentelijke bestuurders en managers bij agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak, BZK/EVPT, december Zie ook: Ambtelijk vakmanschap 3.0. Zoektocht naar het Handwerk van de Overheidsmanager, P. t Hart, NSOB, VOM, VGS, IKPOB juni O.a. Jansen, Van den Brink en Kneyber 2012 Actieprogramma Veilig en Integer werken bij Sociale Diensten. Divosa januari ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

15 dienstverleningsbeleid van gemeenten. De dienstverlening van gemeenten verandert daarbij door bezuinigingen en decentralisaties (Participatiewet, Wmo/Awbz en de Jeugdzorg). Bij verandering van dienstverlening, nieuwe werkzaamheden voor medewerkers en mogelijke nieuwe arbeidsrisico s moet een nieuwe risico-inventarisatie en evaluatie worden uitgevoerd. Daarbij is het nuttig om het zich voordoen van incidenten bij nieuwe taken te monitoren. De normstellende kaders en de Enquêtemanager Gemeenten uit deze arbocatalogus kunnen hierbij worden gebruikt. Naast de komende veranderingen in dienstverlening stelt ook de moderne gezagsuitoefening hoge eisen aan de professionaliteit van de ambtenaar met burgercontact: goed kunnen communiceren, om kunnen gaan met emoties, maar ook grenzen kunnen stellen aan normoverschrijdend gedrag en regie behouden in het dienstverleningsproces. Het vraagt om leiderschap om bij de huidige en komende veranderingen voor gemeenten ook oog te hebben voor de mogelijke relatie tussen veranderingen en normoverschrijdend gedrag van burgers, en om bij het professionaliseren van medewerkers aandacht te besteden aan het versterken van het communicatief gezag. Kernpunten nieuwe visie op publieksagressie 1 Publieksagressie schaadt de gezondheid en het welbevinden van de medewerker, de bestuurder en het integer functioneren van de lokale overheid. 2 We stellen een organisatienorm voor publieksagressie op die alle bestuurders en medewerkers uitdragen. De normstelling geldt voor de gehele gemeente. Agressie en geweld is naast ambtenaren, bestuurders en raadsleden ook niet acceptabel tegen politie-agenten, personeel van maatschappelijke organisaties en burgers onderling. 3 Bij normoverschrijdend gedrag faalt de burger, en niet de bestuurder of medewerker. 4 We zorgen voor bestuurders en medewerkers na incidenten. 5 We hanteren een dadergerichte, repressieve aanpak. 6 We hanteren een preventieve, proactieve en lerende aanpak: We proberen incidenten te voorkomen in bestuurlijke, dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende processen, zowel in bestaande als in nieuwe processen. Mogelijke risico s op publieksagressie in bestaande en nieuwe processen brengen we in kaart. We leren van incidenten. 7 De aanpak van publieksagressie is onderdeel van het beleid voor dienstverlening, handhaving en hulpverlening. Uitkomsten van evaluaties van het gevoerde beleid gericht op publieksagressie en geleerde lessen uit incidenten vertalen we naar maatregelen gericht op verbetering van veiligheid van het personeel en versterking van dienstverlening. Uitgangspunt is het sturen op een goede relatie tussen overheid en burger. We passen het principe van wederkerigheid toe (hebben oog voor het aandeel van de burger en van de overheid bij conflicten). 8 De aanpak van publieksagressie is gebaseerd op feiten (inzicht in aard en omvang van incidenten) en heeft een top down en bottom up wisselwerking. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

16 9 Onze organisatie is een keten waarin bestuur, politiek, management en medewerkers wederzijds van elkaar afhankelijk zijn en ook samen verantwoordelijk zijn voor het voorkomen en aanpakken van publieksagressie. Onze burgemeester en gemeentesecretaris hebben een verbindende en voorbeeldfunctie voor de aanpak van publieksagressie. 10 Als adequaat opererende gemeentelijke overheidsorganisatie hanteren bestuur, politiek en ambtelijke organisatie dezelfde uitgangspunten voor de communicatie met de burger. 11 In al onze contacten met burgers zijn we ons bewust van de gezagsrelatie die er is tussen burger en overheid; we wekken geen irreële verwachtingen bij burgers over de aard van onze dienstverlening, handhaving of hulpverlening. 12 Medewerkers worden opgeleid om op een professionele wijze hun dienstverlenende, handhavende en hulpverlenende taken in dienst van de (veranderende) overheid te kunnen uitvoeren. Medewerkers worden bij gezagsuitoefening, ordehandhaving en de aanpak van publieksagressie actief ondersteund. Gemeenten kunnen deze kernpunten gebruiken om hun eigen visie aan te scherpen, consensus te verkrijgen over een gemeenschappelijke visie en om bestuurlijk een adequate keuze te maken. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

17 6 WAT MINIMAAL TE REGELEN? In de Arbocatalogus 2.0 pleiten we voor een bredere integrale aanpak voor die organisatieonderdelen van gemeenten waar medewerkers in hogere mate geconfronteerd worden met publieksagressie. Om een beeld te krijgen van wat er minimaal geregeld moet worden, kunnen de inspectiepunten van SZW worden gebruikt. Voor Inspectie SZW moeten de volgende vragen met ja beantwoord kunnen worden om te voldoen aan de Arbowet: 1 Zijn de risico s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht? 2 Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren? 3 Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld? 4 Is er in de organisatie een protocol voor agressie en geweld? 5 Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? 6 Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen? 7 Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan? 8 Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure? 9 Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? 10 Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders? 11 Worden het beleid en maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd? Deze punten komen voor een deel overeen met de acht punten van Veilige Publieke Taak. Deze zijn: 1 Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is. 2 Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden. 3 Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers. 4 Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. 5 Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie of geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers. 6 Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten. 7 Verhaal de schade op de dader. 8 Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

18 7 NIEUWE EN VERNIEUWDE INSTRUMENTEN De nieuwe en vernieuwde instrumenten opgenomen in de arbocatalogus 2.0 zijn vooral gericht op het implementeren van het ontwikkelde beleid: het toepassen van beleid op de werkvloer, het vernieuwen van de inzet van de trainingen en het verkrijgen van draagvlak in alle lagen van de organisatie. De nieuwe instrumenten, in het bijzonder de normstellende kaders, zijn met gemeenten ontwikkeld, in pilots toegepast en praktisch bruikbaar gebleken. 16 Daarnaast zijn diverse instrumenten uit de eerste Arbocatalogus Agressie en Geweld geactualiseerd. In deze paragraaf staat steeds per onderwerp aangegeven welke instrumenten en webdocs daar verband mee houden. Implementeren met medewerkers en leidinggevenden Om de aanpak van publieksagressie door medewerkers en leidinggevenden succesvol te laten verlopen, moet er aan enkele voorwaarden worden voldaan. Dit zijn onder andere de aanwezigheid van beleid voor de aanpak van agressie en geweld met een organisatienorm, voldoende sociale veiligheid in het team, adequate ondersteuning door de leidinggevende en een voldoende stabiele werkorganisatie. Om het beleid voor de aanpak van agressie en geweld te implementeren op de werkvloer, zijn normstellende kaders ontwikkeld. Een normstellend kader is een hulpmiddel voor leidinggevenden en teams om tot praktische werkafspraken en een gedragen teamnorm voor publieksagressie te komen. Uitgangspunt is om met een participatieve werkwijze, met medewerkers en leidinggevenden, gedragen en uitvoerbare werkafspraken te maken. De gezamenlijk gemaakte werkafspraken worden vastgelegd in een afdelingsprotocol. Uit ervaringen van de eerste gemeenten die bottom-up werkten met de normstellende kaders blijkt dat medewerkers de geboden directe betrokkenheid bij het vaststellen van het eigen teamprotocol erg waarderen. Het normstellend kader bestaat uit een invulformat (werkversie) als hulpmiddel om tot gezamenlijke afspraken te komen, en een voorbeeldversie met mogelijke maatregelen die gebruikt kan worden om een eigen protocol op te stellen. In het normstellend kader is de integrale aanpak van publieksagressie op een concrete manier uitgewerkt. Aan de orde komen: 1 Visie op agressie en de publieke taak 2 Kwaliteit van dienstverlening 3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers 4 Meest voorkomende aanleidingen en risico s 5 Preventie en proactief handelen 16 Pilots vonden onder meer plaats bij Stadsdeel Amsterdam Nieuw West, Stadsdeel Amsterdam Oost, Stadsdeel Amsterdam Zuid, Dienst Stadstoezicht Amsterdam, gemeente Heemstede, gemeente Delft, gemeente Emmen, gemeente Zevenaar, gemeente Stadskanaal, gemeente Lochem, gemeente Castricum, Dienst Stadstoezicht Den Haag. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

19 6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens 7 Definitie en vormen van agressief gedrag 8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie 9 De afhandeling van een agressie-incident 10 Borging, monitoring, evalueren Voor de volgende functiegroepen zijn normstellende kaders beschikbaar: Publieksdiensten Sociale dienst en Werkpleinen Handhaving Inspectie (Bouw, Milieu, water, leerplicht) Handhaving Openbare ruimte BOA Telefonische dienstverlening Beheer accommodaties Buitendienst beheer en onderhoud. Instrumenten en webdocs Invoeren van een teamnorm en voorwaarden voor de aanpak van publieksagressie (webdoc 1.3) Normstellende kaders (webdoc t/m 1.4.7) Vernieuwing van trainingen Te vaak worden trainingen op een routinematige wijze herhaald. Dat is niet effectief en brengt bovendien hoge kosten met zich mee. Daarom is de inhoud van de trainingen agressie en geweld voor de belangrijkste functiegroepen van gemeenten aangepast. Uitgangspunt bij alle trainingen is dat ze zijn afgestemd op leerdoelen van medewerkers en het team. Om leerdoelen te kunnen vaststellen zijn per functiegroep leerdoelwijzers opgesteld. De leerdoelwijzers bevatten checklists voor de leidinggevende en de coördinator agressie en geweld, en vragenlijsten voor medewerkers. Deze vragenlijsten voor medewerkers zijn opgenomen in de Enquêtemanager Gemeenten (zie Trainingstrajecten volgens deze nieuwe opzet bestaan uit drie stappen: 1 het maken van een teamprotocol op basis van het normstellend kader (indien deze stap nog niet gezet is) 2 het in kaart brengen en uitwerken van leerdoelen 3 het vaststellen en uitvoeren van het trainings- en/of teambegeleidingstraject. De vernieuwde inhoud van de trainingen en het werken met leerdoelen is ontwikkeld in samenwerking met de vijf grootste trainingsbureaus die werkzaam zijn voor de sector Gemeenten. Instrumenten en webdocs Inzet van trainingen (webdoc 1.5) Leerdoelwijzers (webdoc t/m 1.5.7) ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

20 Inzicht, stuurinformatie en draagvlak Om een beleid op maat te maken, is inzicht nodig in de aard en omvang van publieksagressie. Daarnaast zijn cijfers nodig om nut en noodzaak van de aanpak van agressie te onderbouwen en draagvlak te creëren. Het gegeven dat minder dan 1 procent van de incidenten bij gemeentesecretarissen bekend is, maakt duidelijk dat het college van B en W en het hoger management onvoldoende sturingsinformatie hebben om verantwoorde beleidskeuzes te maken. 17 Om deze lacune te dichten kan de Enquêtemanager Gemeenten worden gebruikt. Met de digitale Enquêtemanager Gemeenten kunnen gemeenten zonder kosten op een eenvoudige wijze zelf vragenlijsten uitzetten onder personeel, en rapportages maken. In de Enquêtemanager is de vragenlijst publieksagressie uit de Arbomonitor Gemeenten 2.0 opgenomen. Met deze vragenlijst kan de gemeente inzicht verkrijgen in: blootstelling van werknemers aan publieksagressie; effecten van de blootstelling op inzetbaarheid, gezondheid, verzuim, integriteit van dienstverlening (beïnvloeding besluitvorming bij dienstverlening en vermijdingsgedrag) en veiligheidsbeleving. Aan de vragenlijst publieksagressie is een benchmark verbonden. Benchmarkcijfers komen beschikbaar per functiegroep en grootteklasse. Op basis van de onderzoeksresultaten kan een aanpak op maat worden gemaakt voor publieksagressie bij bedrijfsonderdelen van gemeenten. Hierbij is het nuttig om het aantal geraamde meldingen uit de vragenlijst publieksagressie te vergelijken met het aantal gemelde en geregistreerde incidenten in het GIR. Deze vergelijking geeft een beeld van hoe effectief het gevoerde beleid is. De vragenlijst publieksagressie en de module agressie en geweld uit de RIE Gemeenten vormen samen de risico-inventarisatie en -evaluatie voor gemeenten voor het arbeidsrisico agressie en geweld. Daarnaast kan de vragenlijst publieksagressie uit de Enquêtemanager samen met de rapportages uit het GIR gebruikt worden voor periodieke monitoring en evaluatie. Instrumenten en webdocs Enquêtemanager Gemeenten op Enquêtemanager (webdoc 1.1) Benchmark agressie en geweld (webdoc 1.2) Overige instrumenten Daarnaast zijn er diverse andere instrumenten ontwikkeld voor invulling en uitwerking van beleid gericht op publieksagressie. Dit zijn: Positionering coördinator agressie en geweld Instrumenten voor de positionering van de coördinator agressie en geweld. Functieprofiel coördinator agressie en geweld (webdoc 2.1) Draagvlak creëren in de top (webdoc 2.2) Procesmanagement voor de coördinator agressie en geweld (webdoc 2.3) 17 Monitor BKZ ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

21 Risico-inventarisatie en -evaluatie RIE agressie en geweld sector Gemeenten (webdoc 3.1) Beleid Checklist Evaluatie beleid en maatregelen op organisatieniveau (webdoc 4.1.1) Checklist Evaluatie beleid en maatregelen voor afdelingen en diensten (webdoc 4.1.2) Tips voor het opstellen van beleid agressie en geweld (webdoc 4.2) Voorbeeld verdeling taken en verantwoordelijkheden agressiebeleid (webdoc 4.3) Middelen voor veilige werkplekken Servicecode, gedragsregels, huisregels (webdoc 6.1) Checklist en voorbeeldprotocollen Cameratoezicht (webdoc 6.2) Checklist Openen en sluiten van het gebouw (webdoc 6.3) Checklist Veiligheid gebouwen en omgeving (webdoc 6.4) Checklists Inbraakbeveiliging (webdoc 6.5) Checklist Toegang gebouw (webdoc 6.6) Checklist Veiligheidsmaatregelen contante betalingen en waardetransport (webdoc 6.7) Checklist Hang- en sluitwerk (webdoc 6.8) Checklist Veilige ruimten (webdoc 6.9) Middelen voor veilige werkprocessen Checklist veilig op huisbezoek (webdoc 6.11) Adequaat reageren op incidenten Hulp inschakelen, alarmering en alarmopvolging (webdoc 7.1) Agressie Interventie Team (webdoc 7.2) Inzet beveiliger (webdoc 7.3) Handelingsinstructies Reageren tijdens een overval (webdoc 7.4) Handelingsinstructies Agressie aan de telefoon (webdoc 7.5) Handelingsinstructies Schriftelijke en digitale agressie (webdoc 7.6) Handelingsinstructies Agressie social media en webcare (webdoc 7.7) Werken met Ordeverantwoordelijke Ambtenaren (webdoc 7.8) Omgaan met emotioneel gedrag (webdoc 7.9) Handelingsinstructies Reageren op agressie in diverse werksituaties (webdoc 7.10) Medewerkergerichte afhandeling Opvang en nazorg (webdoc 8.1) Verwerken van negatieve gebeurtenissen (webdoc 8.2) Melden, registreren, analyse en evaluatie Melden, registreren en evalueren (webdoc 9.1) Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR Meld Agressie App Incidentanalyse (webdoc 9.2) Dadergerichte afhandeling Reageren, sancties en maatregelen (webdoc 10.1) Standaardsancties en sanctiebrieven (webdoc 10.2) Aangifte doen en Eenduidige Landelijke Afspraken ELA (webdoc 10.3) Schade verhalen (webdoc 10.4) ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

22 Ondernemingsraad De OR en publieksagressie (webdoc 11.1) Bestuurders Bestuurders en publieksagressie (webdoc 12.1) Goede praktijken o.a. Handboek Wederzijds respect. Handboek publieksagressie gemeente Zevenaar met teamprotocollen gemaakt met normstellende kaders Best practices Agressie en Geweld, sector Gemeenten. A+O fonds Gemeenten 2010 Dienstverlening (z)onder druk! Evaluatierapport. Quaesta Pilotprojecten Dienstverlening onder druk Werkpleinen Dynamostraat Dienst SoZaWe Rotterdam en Regionale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug Zeist Good practice ABN AMRO Blended learning (webdoc 14.5) Goede praktijk agressie en geweld Stadsdeel Amsterdam Nieuw-West, Buitendienst beheer en onderhoud (webdoc 14.6) De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

23 BIJLAGE Wat is een arbocatalogus? Een arbocatalogus biedt branchespecifieke oplossingen voor het verbeteren van arbeidsomstandigheden. De arbocatalogus sluit aan op de wijziging van de Arbeidsomstandighedenwet in Deze wet geeft werkgevers en werknemers meer verantwoordelijkheid voor het arbobeleid en maakt meer maatwerk mogelijk voor werkgevers en werknemers om de arbeidsomstandigheden te het verbeteren en de administratieve lasten te verminderen. De overheid beperkt zich in het publieke domein (Arbowet, Arbobesluit en Arboregeling) zoveel mogelijk tot het vaststellen van doelvoorschriften. Een doelvoorschrift is het niveau van bescherming dat bedrijven moeten bieden aan de werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken. Deze doelvoorschriften worden zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, het Arbobesluit en de Arboregeling. De organisaties van werknemers en werkgevers bepalen in het private domein op welke manier zij invulling geven aan de doelvoorschriften. Zij kunnen voor de eigen sector of branche een arbocatalogus opstellen. Daarin staan verschillende manieren waarop werkgevers kunnen voldoen aan de doelvoorschriften. Dit kunnen beschrijvingen zijn van technieken en methoden, goede praktijken, normen en praktische handleidingen. Inhoudelijk moet de arbocatalogus gericht zijn op prioritaire risico s van een sector of branche. Dit zijn de belangrijkste arbeidsrisico s die leiden tot gezondheidsschade, arbeidsongeschiktheid en verminderde inzetbaarheid. Bij de aanwezigheid van een arbocatalogus in een branche blijft Inspectie SZW handhaven op basis van de Arbowetgeving. Daarbij gebruikt zij de arbocatalogus als referentiekader. De instrumenten die daarin worden beschreven kunnen dus gebruikt worden om te voldoen aan wet- en regelgeving. Als organisaties afwijken van de in de arbocatalogus afgesproken aanpak voor beheersing van arbeidsrisico s, moeten zij aantonen dat het eigen alternatief minimaal eenzelfde of een hoger beschermingsniveau biedt. Werkingssfeer De Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 is bestemd voor organisaties met werknemers waarop de CAO van de sector Gemeenten van toepassing is. Dit zijn gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingsverbanden. Openbaarheid De Arbocatalogus Agressie en Geweld is uitgegeven door en verkrijgbaar bij het A+O fonds Gemeenten. De Arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt u downloaden van Duur De duur van deze Arbocatalogus is drie jaar. Daarna bezien sociale partners op basis van de evaluatie daarvan en de aanpak van agressie in de sector of de inhoud moet worden bijgesteld. Monitoring en evaluatie De wijze van monitoring en evaluatie wordt in overleg met sociale partners vastgesteld na het uitbrengen van de catalogus. ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD

24 Toetsing Inspectie SZW Inspectie SZW heeft deze deelarbocatalogus Agressie en Geweld getoetst op de criteria werkgebied, vertegenwoordiging van sociale partners, bekendheid en beschikbaarheid voor werkgevers en werknemers en het voldoen aan doelvoorschriften uit de Arbowet. De uitkomst van de deze marginale toetsing was xx. Inspectie SZW accepteert daarmee de deelarbocatalogus en neemt deze over als referentiekader bij haar inspecties in gemeenten en intergemeentelijke samenwerkingsverbanden (brief Inspectie SZW xx). Vervolg De aanpak van publieksagressie ontwikkelt zich ook komende jaren zich verder. Op basis van nieuwe inzichten kan deze arbocatalogus tussentijds worden verbeterd of worden geactualiseerd. Gemeenten worden uitgenodigd om goede praktijkervaringen met de aanpak van publieksagressie uit te wisselen zodat deze informatie kan worden toegevoegd aan deze arbocatalogus. Het A+O fonds Gemeenten maakt geactualiseerde versies bekend via de website Wet- en regelgeving Arbowetgeving In artikel 3 van de Arbowet wordt aan werkgevers een algemene zorgplicht opgedragen. Om dat te bereiken, moeten zij een arbeidsomstandighedenbeleid voeren. Dit beleid moet in overeenstemming zijn met de stand der wetenschap en de professionele dienstverlening. Dit impliceert dat werkgevers het beleid regelmatig moeten evalueren en telkens moeten toetsen aan de laatste stand der techniek. Belangrijke elementen uit de Arbowet zijn het uitvoeren van de risico-inventarisatie en - evaluatie (artikel 2.15 Arbobesluit) en het geven van voorlichting en onderricht over risico s en maatregelen ter voorkoming en beheersing van agressie en geweld (artikel 1 lid 3). Verder is een aantal uitgangspunten geformuleerd waarmee bij het ontwikkelen van beleid rekening gehouden moet worden: het werk wordt zodanig georganiseerd dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van werknemers (artikel 3.1a) gevaren worden bij de bron aangepakt (artikel 3.1b) er wordt rekening gehouden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (artikel 3.1c) er worden doeltreffende maatregelen genomen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (artikel 3.1e) bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (artikel 3.1f). Daarnaast wordt in het bijzonder benadrukt dat de werkgever beleid moet voeren om psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (Arbowet artikel 1.3), te voorkomen of te beperken. Sinds 2005 moet de werkgever deskundige medewerkers inschakelen die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid, waaronder de aanpak van agressie en geweld (artikel 13 Preventiemedewerker). Aan de hand van de volgende vragen kan gecontroleerd worden of het beleid volgens de Inspectie SZW voldoet aan de Arbowet: ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD