Ml! I! /10/2012 VERZONDEN 1 7 OKT. 2012

Transcriptie

1 Concernzaken Cluster Directie ondersteuning (071) Ml! I! /10/2012 Gemeente Leiderdorp ingekomen Afdeling Kopie 1 7 OKT De Raad VERZONDEN 1 7 OKT datum : 16 oktober 2012 kenmerk :2012U02497 betreft : Bestuursevaluatie Servicepunt71 - januari 2011 tot juli 2012 Geachte leden van de Raad, Door het dagelijks bestuur van Servicepunt71 is een evaluatie uitgevoerd naar de stand van zaken van Servicepunt71 vanaf de oprichting op 1 januari 2011 tot juli De evaluatie is mede uitgevoerd naar aanleiding van een afspraak die door de raad van de gemeente Oegstgeest met het college van de gemeente Oegstgeest is gemaakt. Daarnaast is het in een organisatie die nog in opbouw ook van belang om de temperatuur van het badwater meten om zo een goed beeld te krijgen hoe e.e.a. er nu voor staat. De bijgevoegde Bestuursevaluatie geeft een goed inzicht de stand van zaken van Servicepunt71 tot juli De bereikte mijlpalen waaronder het realiseren van het Virtueel Servicepunt, de inrichting van de Planning & Controlcyclus, het instellen van een regionale commissie bezwaarschriften rechtspositionele aangelegenheden, het ondertekenen van de Dienstverleningsovereenkomst inclusief een Producten- en Diensten Catalogus en het behalen in 2011 van de taakstelling van 1 miljoen euro door inkoopvoordelen. Ook worden de zaken benoemd die zijn gerealiseerd maar waarbij de nodige opstartproblemen zijn geweest zoals de uitrol van Werkplek71 (de uniforme ICT-werkplek) en de inrichting van één uniform financieel systeem, FIS71. De ondervonden problemen zijn het hoofd geboden en er zijn lessen uit getrokken voor de toekomst. In deze trajecten is zowel door Servicepunt71 en de gemeenten extra inzet gepleegd om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. In het eerste halfjaar van 2012 heeft er een ijking plaatsgevonden van alle taken met bijbehorende budgetten die aan Servicepunt71 zijn overgedragen. Gebleken is dat de formatieve en materiële budgetten onvoldoende waren. De uitkomsten van de ijking en oplossingsrichting hiervoor zijn aan uw Raad voorgelegd in de commissie Bestuur en Bezoekadres Willem-Alexanderlaan DZ Leiderdorp Postbus AA Leiderdorp telefoon (071) info@leiderdorp.nl

2 -2- Maatschappij van 18 juni 2012 met de begrotingswijziging 2012 en de ontwerp begroting 2013 van Servicepunt71. In het Bedrijfsplan SSC Leidse Regio is aangegeven dat er in de dienstverlening een dip zou ontstaan. Deze is ook al door ons college geconstateerd. Echter met de maximale inzet van alle partijen wordt deze dip zo veel mogelijk opgevangen. Voorrang wordt hierbij gegeven aan de kritische processen van de gemeenten. Gezien de bijgevoegde Bestuursevaluatie heeft ons college voldoende vertrouwen in het verloop van het opbouw traject van Servicepunt71 en wij zullen u hierover ook blijven informeren. Hoogachtend, burgemeester en wethoi iers; A.H. Schouten secretaris 1L.LM. Üriessen-Jansen burgemeester

3 SERVICEPUNT NOTITIE Aan: Colleges van burgemeester en wethouders Van: Dagelijks Bestuur Servicepunt71 CC: Datum: 27 september 2012 Betreft: Bestuursevaluatie Servicepunt71 - januari 2011 tot juli 2012 Inleiding Servicepunt71 is ruim acht maanden geleden van start gegaan met de uitvoering van de bedrijfsvoeringstaken van de vier gemeenten en van Servicepunt71 zelf. In drie fasen van denkwerk (1 e helft 2011), voorbereiding (2 e helft 2011) en daadwerkelijk starten (1 e helft 2012) is veel werk verzet. Een goed moment voor wederom een korte stand van zaken van de genomen stappen over het afgelopen anderhalfjaar in relatie tot de doelstellingen, de sturingsmogelijkheden binnen de collectieve samenwerking en verbeterpunten voor nu en in de toekomst. Deze evaluatie komt mede voort uit de afspraak van het college van de gemeente Oegstgeest met de Oegstgeester gemeenteraad om voor 1 januari 2012 te evalueren alvorens verder te gaan. De datum van 1 januari is naast alle werkzaamheden rond de start van het Servicepunt71 en ontvlechting binnen de eigen gemeenten niet haalbaar gebleken. Met dit document wordt beoogd alsnog, zij het in een later stadium, een compleet beeld te geven en deze afspraak na te komen. ICT en Inkoop zijn als eerste gestart en hebben als voorlopers leerpunten meegegeven aan de andere disciplines, die op 1 januari 2012 zijn gestart. In de verscheidene rapportages is wel degelijk geëvalueerd, alvorens verder te gaan. Ook deze evaluatie blikt terug om de nodige verbeterpunten te benoemen en kijkt vooruit op de wijze waarop we verder gaan de tweede helft van Dit document sluit daarmee aan op: > "Evaluatie stand van zaken Servicepunt71 en tevens 8-maandsrapportage" d.d. 24 oktober 2011, > "Voortgang implementatie Servicepunt71" d.d. 13 april 2012 en > "Eerste 4-maands-Bestuursrapportage 2012" d.d. 24 mei Januari juli 2012 Voorbereidingen Het Bedrijfsplan SSC Leidse Regio. Van, voor en door de gemeenten is najaar 2010 unaniem vastgesteld en vormt de basis voor het vormgeven van Servicepunt71. Vanuit de projectorganisatie is de eerste helft 2011 verder gewerkt aan de voorbereidingen en nadere uitwerking van het Bedrijfsplan. De 2 e helft van 2011 is samen met het aangestelde management de voorbereiding van de start van de service-eenheden en de nieuwe organisatie opgepakt. Najaar 2011 is de Samenwerkingsovereenkomst en de pre-dvo afgesloten voor het eerste halfjaar van 2012 (de zogenaamde 'overgangsfase'). Op 1 januari 2012 is daadwerkelijk gestart met Servicepunt71. In het Postadres Servicepunt71 Postbus AD Leiden info@servicepunt71.nl tel www. servicepunt71.nl BNG KvK Servicepunt

4 eerste halfjaar is ervaring opgedaan met hetgeen gemeenten hebben overgedragen aan Servicepunt71. Het gaat dan met name om de systemen, de processen, de professionaliteit van het personeel (vakinhoud en competenties), de kwaliteit van administraties, de overgedragen budgetten, de werkvoorraden en de achterstanden. In tegenspraak met de afspraak geen achterstanden over te dragen en als gemeente de basis op orde te hebben, zijn wel achterstanden geconstateerd. In de overeenkomst is afgesproken dat 1 april een werkplan 2012 is opgesteld door Servicepunt71. Ook is daarbij de afspraak gemaakt dat uiterlijk 1 juli 2012 in goed overleg een gedragen DVO en PDC gereed is Opbouwfase Op dit moment bevindt Servicepunt71 zich in de opbouwfase ( ). Wij concentreren ons de eerste twee jaren op het opbouwen en ontwikkelen van de organisatie én de klantrelatie. Gebleken is dat gedurende de opbouwfase Servicepunt71 en de gemeenten nog niet volledig kunnen voldoen aan alle verwachtingen over en weer. Binnen de samenwerking in de keten tussen Servicepunt71 en de gemeenten ontstaan soms fouten, bijvoorbeeld in het betaalproces. Servicepunt71 geeft samen met de gemeenten de hoogste prioriteit aan het analyseren van dergelijke fouten om herhaling te voorkomen. Door de veranderingen staat de dienstverlening onder druk. De 'winkel' is open tijdens de verbouwing, waardoor in deze periode tijdelijk sprake is van de in het Bedrijfsplan geanticipeerde 'teruggang' in de dienstverlening. Naast de reguliere bedrijfsvoeringstaken bouwen de medewerkers tegelijkertijd mee aan de nieuwe organisatie. Van belang is dat de gemeenten en Servicepunt71 hun verwachtingen en wensen over en weer, tijdens deze periode van vorming en opbouw, goed en in redelijkheid hierop afstemmen. Uiteraard spannen Servicepunt71 en de gemeenten zich vanaf de start vanuit ieders rol zoveel mogelijk in om de dienstverlening op niveau te houden. Continuïteit dienstverlening Per 1 januari 2012 is gestart met de uitvoering van de werkzaamheden door alle service-eenheden. De nieuwe huisvesting is tijdig opgeleverd en het flexwerkconcept is ingevoerd. De medewerkers zijn geplaatst per 1 januari of 1 maart De vier gemeenten en Servicepunt71 hebben in de Samenwerkingsovereenkomst afgesproken dat Servicepunt71 in de startfase in beginsel dezelfde dienstverlening levert als de gemeenten gewend waren vanuit de eigen organisatie. Vanuit de verschillende disciplines wordt hier hard aan gewerkt. Gesteld kan worden dat de reguliere werkzaamheden en dienstverlening doorlopen, met als kanttekening de tijdelijk mindere dienstverlening. Het click, call, face dienstverleningsconcept is tevens per 1 januari 2012 operationeel: het Virtueel Servicepunt (click) is gerealiseerd en wordt uitgebouwd, hoge prioriteit wordt gegeven aan telefonische bereikbaarheid (call) en de medewerkers van Servicepunt71 (meestal de adviseurs of ondersteunende functies) zijn met regelmaat bij de klantorganisaties aanwezig (face). Hiermee blijven de medewerkers laagdrempelig bereikbaar voor de klantvragen. Aandachtspunt is het gebruik van het Virtueel Servicepunt (VSP) door de klantorganisaties. Dat is op dit moment nog te beperkt. Momenteel wordt het VSP doorontwikkeld door de informatie met betrekking tot bedrijfsvoering centraal op te nemen en de Producten- en Dienstencatalogus vraaggericht te ontsluiten. Vervolgens zal door Servicepunt71 en de gemeenten breed de aandacht worden gevestigd op de mogelijkheid van het indienen van een vraag via de 'click'. Door snel en adequaat op de 'clickvragen' te reageren, moet dit de voorkeursingang tot de dienstverlening worden. Het VSP kan informatie generen over de vragen, vanuit welke organisatie en hoe snel en op welke wijze deze zijn afgedaan. Daarnaast is gestart met optimalisatie van de dienstverlening door investeren in zaken als: het oprichten van klantenteams, voorbereiden gespecialiseerde kennisgroepen, een postregistratiesysteem, 2/7

5 de uniforme Werkplek71, één financieel systeem (FIS71), implementatie van een bezwaarschriftensysteem voor alle gemeenten, het harmoniseren van regelingen, procedures en systemen Werkplan Servicepunt (met ontwikkelperspectief en servicepuntbrede projecten) is conform afspraak opgesteld, alsmede de werkplannen 2012 per Service Eenheid (resultaten en mijlpalen over 2012 per discipline). In de plannen zijn de belangrijkste thema's - gekoppeld aan de werkplannen van de gemeenten - en de verbetertrajecten benoemd. De focus ligt op betrouwbare en doelmatige dienstverlening. Vier Servicepunt-brede projecten voor de opbouw van de nieuwe organisatie zijn benoemd: o Professionele ontwikkeling (betreft met name werken aan competenties als zakelijkheid en klantgerichtheid), o Dienstverlening (o.a. verdere digitalisering en ontwikkeling Virtueel Servicepunt), o Werkprocessen (het harmoniseren, standaardiseren, optimaliseren en waar mogelijk integreren van werkprocessen) o Informatisering (de vele ICT-systemen en e-trajecten binnen Servicepunt71 vragen om samenhangende uitgangspunten en kaders). Daarnaast is een aantal korte termijn verbetertrajecten m.b.t. de dienstverlening aan de klantorganisaties benoemd. De planning- en controlcyclus 2012 e.v. is ingericht en de Jaarrekening 2011 is vastgesteld (goedgekeurd door accountant, inclusief verklaring van rechtmatigheid). De eerste Vier-maandsbestuursrapportage 2012 is opgesteld en de Begroting 2013, alsmede de begrotingswijziging 2012 zijn inmiddels ook vastgesteld. De regionale bezwarencommissie inzake rechtspositionele aangelegenheden is conform Bedrijfsplan gerealiseerd. Deze commissie adviseert over de beslissing op ingediende bezwaarschriften op het terrein van ambtenarenzaken die zijn ingediend bij de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Zoeterwoude en Servicepunt71. Het secretariaat wordt verzorgd vanuit Servicepunt71. De eerste zitting heeft op 13 juli jl. plaatsgevonden. Tot en met augustus 2012 zijn ten behoeve van advisering door de regionale commissie 30 bezwaren ingediend (door 25 bezwaarmakers). Inmiddels hebben twee zittingen plaatsgevonden en is ten aanzien van 7 bezwaren advies uitgebracht, Daarnaast zijn 9 bezwaren ingetrokken en zijn 5 bezwaren aangehouden vanwege lopend overleg. Voor het najaar zijn zittingen gepland ten behoeve van de bezwaren die er nog liggen (9) en eventuele nieuwe bezwaren. De Ondernemingsraad Servicepunt71 (OR) is bemand en heeft vanaf 17 mei 2012 de taken overgenomen van de BOR. De OR is voor een periode van 3 jaar aangesteld en heeft maandelijks overleg met de bestuurder. De in de Samenwerkingsovereenkomst toegezegde DVO (Dienstverleningsovereenkomst) en de PDC (Producten en Diensten Catalogus) zijn in goede samenwerking opgesteld en op 4 juli jl. door alle partijen ondertekend. De veelheid aan trajecten maakt een realistische planning en fasering noodzakelijk. Op onderdelen wordt fasering aangebracht om de gewenste kwaliteit van de reguliere werkzaamheden, de doorontwikkeling en specifieke projecten te kunnen waarborgen. ICT De ICT-functie is een kritieke discipline. Een goed functionerende ICT is van zeer groot belang voor de gemeenten, en voor de kwaliteit van de dienstverlening door Servicepunt71. De migratie naar één 3/7

6 uniforme ICT-werkplek (WP71) voor alle gemeenten en Servicepunt71 heeft bij gemeente Leiderdorp inmiddels plaatsgevonden. Deze migratie is niet geheel soepel verlopen. Zo is helaas het netwerk op bepaalde momenten uit de lucht geweest. De ervaringen uit deze migratie worden gebruikt in het vervolgtraject. Servicepunt71 en Leiden, Oegstgeest en Zoeterwoude zijn met de voorbereidingen voor de migratie gestart. Het Stadhuis gemeente Leiden en de ICT-afdeling Servicepunt71 zijn recentelijk met goed gevolgd gemigreerd naar Werkplek 71. Inmiddels is de migratie van het gehele Servicepunt71 succesvol afgerond. Gemeentehuis Oegstgeest staat momenteel gepland in oktober. De exacte migratiedata worden in nauw overleg met de stuurgroep van de deelnemer vastgesteld op basis van de voortgang van de applicatie migratie. De afronding van dit omvangrijke project is voorzien voorjaar In januari van dit jaar heeft zich een aantal ernstige ICT-incidenten voorgedaan. De incidenten waren technisch van aard en niet gerelateerd aan de vorming van Servicepunt71, maar vormen wel aanleiding voor een intern onderzoek naar oorzaken en een integrale externe doorlichting van de ICTfunctie. Op basis hiervan wordt een verbeterplan opgesteld en uitgevoerd. Dit om de kans op storingen zoals die zich eerder voordeden tot een minimum te beperken. FIS71 De inrichting van één uniform financieel systeem, FIS71, is naast o.a. WP71, een systeem dat we in gezamenlijkheid inrichten en toepassen, vanwege de efficiencyslag die hiermee kan worden gemaakt. De planning voor de invoering van het nieuwe financieel systeem was zeer krap. Met de vier gemeenten is de test van het systeem afgestemd. De implementatie heeft onder andere als gevolg van ICT-problemen last gehad van vertraging. Dit heeft bij een aantal gemeenten geleid tot vertraagde betaling van facturen. De nadelige gevolgen zijn zoveel mogelijk geneutraliseerd door aandacht te geven aan communicatie en praktische oplossingen. Extra inzet van gemeenten en Servicepunt71 en noodprocedures waren en zijn noodzakelijk om continuïteit te kunnen bieden. Per 1 juli worden facturen weer binnen de betaaltermijn van 30 dagen afgehandeld. In de tweede helft van 2012 wordt het systeem met hoge prioriteit verder operationeel ingevoerd. Inkoop Voor 2011 is conform de taakstelling een inkoopvoordeel van 1 miljoen euro bewerkstelligd. Het huidige beeld is dat ook het inkoopvoordeel begroot voor 2012 wordt behaald. In opdracht van Servicepunt71 wordt op dit moment een onderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden om de financiële voordelen van het gezamenlijk inkopen en aanbesteden zo mogelijk verder te vergroten. Daarnaast loopt een project dat gericht is op het verder professionaliseren van de inkooporganisatie, zowel bij de ketenpartners als bij Servicepunt71. Het stappenplan naar inkoopvolwassenheid bestaat uit het sterker positioneren van de inkoopfunctie bij de klantorganisaties, het pro-actief grip krijgen op de strategische en tactische inkoopprocessen en door de invoering van categorie- en contractmanagement vat krijgen op de operationele inkoopstromen. Drie maal per jaar wordt een Inkoopvoordelenrapportage opgesteld, waarmee de voortgang van de realisatie van de taakstellende financiële inkoopvoordelen voor elke gemeente transparant wordt gemaakt. Startpositie Servicepunt71 is samen met de gemeenten de bedrijfsvoering volledig transparant aan het maken, zoals afgesproken in de Samenwerkingsovereenkomst, zodat we goed zicht hebben op en volledige duidelijkheid krijgen over alle zaken die te maken hebben met de overgang van de activiteiten per 1 januari jl. (de zogenaamde IJking). Uitgangspunten zijn het vastgestelde Bedrijfsplan en de wens van een adequate startpositie. Een zeer arbeidsintensief traject teneinde concreet te krijgen de mate waarin door de gemeenten aan Servicepunt71 taken en budgetten zijn overgedragen. Dit is noodzakelijk om te komen tot adequate financiële kaders en financiële transparantie m.b.t. investeringen. 4/7

7 Genoemde IJking maakt de situatie op het gebied van formatie, materiële budgetten en kapitaallasten inzichtelijk. De conclusie van de IJking is dat de eenduidige en uniforme benadering die vanuit het Bedrijfsplan is beoogd tijdens een herijking medio 2011 niet volledig is gerealiseerd. De gewenste uniformiteit is nu alsnog doorgevoerd door een aantal vereveningen tussen gemeenten door te voeren. Op het gebied van formatie is onvoldoende budget overgekomen: er is sprake van extra tijdelijke frictiekosten. De materiële budgetten zijn eveneens onvolledig: een aantal posten is abusievelijk niet ofte laag in de begroting 2012 van Servicepunt71 opgenomen. In de begroting 2012 waren deze onzekerheden reeds aangegeven. Bij de ingebrachte kapitaallasten speelt het probleem dat het beschikbare investeringsvolume onvoldoende is om alle (vervangings)investeringen volgens planning te kunnen uitvoeren. Een belangrijke oorzaak is de situatie binnen het lopende investeringsproject Werkplek71 (WP71). Aan de hand van de verschillende financiële rapportages en de IJkingsnotitie hebben Servicepunt71 en de gemeenten gezamenlijk mogelijke oplossingsrichtingen en bijsturingvoorstellen geformuleerd. Deze zijn in de Begroting 2013 en een begrotingswijziging 2012 verwerkt. Ook werkt Servicepunt71 samen met de gemeenten aan een aantal onderzoeksopdrachten om binnen de bedrijfsvoering kosten verder te reduceren en/of (inkoop)voordelen te maximaliseren. Benadrukt wordt dat de voordelen die met Servicepunt71 worden beoogd nog steeds haalbaar zijn. Binnen drie jaar worden de huidige producten en diensten tegen minder kosten dan in het referentiejaar aan de gemeenten geleverd. Het omslagpunt blijft liggen in het vierde jaar: de extra kosten in de aanloopjaren zijn terugverdiend en Servicepunt71 levert een structureel voordeel op voor de gemeenten van ruim 6 miljoen euro. De financiële consequenties komen tot uiting in de Jaarrekening 2011, de eerste viermaands- Bestuursrapportage 2012 (ontwikkelingen in de eerste vier maanden ten opzichte van de Begroting 2012) en de Begroting Deze zijn kort voor de zomervakantie vastgesteld. Sturing Servicepunt71 impliceert het op afstand plaatsen van de bedrijfsvoering. Daarbij is het van belang voor de gemeenten om invloed te behouden. De gemeenten houden vinger aan de pols door goed geïnformeerd te worden, maar ook Servicepunt71 goed te informeren en gezamenlijk voldoende overleg- en afstemmingsmomenten te organiseren. Informatie en daarmee mede de mogelijkheid tot sturing binnen de samenwerking wordt gerealiseerd via de verscheidene rapportages, waaronder: o In de projectfase en eerste helft 2012 een maandelijkse rapportage Servicepunt71 aan het DB over de stand van zaken en de opbouw van Servicepunt71. o Jaarrekening o o o Vanaf 2012 een viermaandelijkse Bestuursrapportage aan het AB Jaarlijkse Begroting Servicepunt71 (met kritieke prestatie indicatoren) Jaarlijks Werkplan Servicepunt71 (met resultaten, mijlpalen, opbouw, ontwikkeling en strategie) In de verhouding tussen gemeenten en Servicepunt71 speelt tevens het zogenaamd Opdrachtgeverschap respectievelijk Opdrachtnemerschap. De invulling van deze rollen is voor beide partijen nog wennen. Afgelopen maanden zijn de rollen verder geconcretiseerd en wordt nu ervaring mee opgedaan. Dit alles gericht op een soepel, doelmatig en effectief samenspel tussen de gemeenten en Servicepunt71. In de uitwerking en invulling van de rollen wordt ook invulling gegeven aan het streven van gemeenten naar collectief opdrachtgeverschap in plaats van individueel opdrachtgeverschap. Dit is in 5/7

8 lijn met de intenties en doelstellingen in het Bedrijfsplan. Hierbij spelen harmonisatie van regelgeving en standaardisatie en synchronisatie van producten, processen en systemen een belangrijke rol. In verschillende regelmatig bij elkaar komende overleggen worden de voortgang, eventuele knelpunten en voorstellen tot uniformering of andere verbeterpunten op de verschillende niveaus besproken; De Vaktafeloverleggen (gezamenlijk overleg per service-eenheid tussen de contramallen van de gemeenten, en de vertegenwoordiger(s) van de service-eenheid binnen Servicepunt71) komen sinds februari frequent bij elkaar. Binnen de Vaktafels is o.a. in gezamenlijkheid de concept ProductenDienstenCatalogus (PDC) ontwikkeld. In het Verbindingsteam (overleg tussen de directeuren Bedrijfsvoering van de gemeenten en de algemeen directeur Servicepunt71) is de voortgang en het proces van monitoren, doorontwikkeling en evalueren maandelijks onderwerp van overleg. In het Opdrachtgeversberaad (bestaande uit de gemeentesecretarissen en de algemeen directeur Servicepunt71) staat het collectief opdrachtgeverschap centraal. Daarnaast vergaderen uiteraard het Dagelijks Bestuur en Algemeen Bestuur regelmatig met betrekking tot de onderscheiden bevoegdheden. Verbeterpunten voor nu en in de toekomst Gezamenlijke interventies; belangrijk verbeterpunt dat we als Servicepunt71 hebben bemerkt is de noodzaak in geval van grootschalige implementatie van systemen projectmatig en gestructureerd(er) aan de slag te gaan, dit betreft de gehele keten van implementatie (Servicepunt71 én gemeenten). Het is lastig gebleken de gedigitaliseerde processen (onder andere VSP, FIS, WP71 etc.) breed en volledig uit te rollen naar de 4 gemeentelijke organisaties (en Servicepunt71). Daarnaast doen zich soms verstoringen voor daar waar Servicepunt71 en gemeenten samenwerken in een keten, bijvoorbeeld bij de voorbereiding van budgetcyclusproducten en bestuurlijke besluitvorming daarover. Dit vraagt om een meer gestructureerde implementatie door Servicepunt71 en gemeenten en duidelijke sturingslijnen en communicatie binnen de gemeentelijke organisaties. Alle partijen zijn zich hier terdege van bewust. Door onder andere aan de slag te gaan met programmamanagement en projectmatig werken wordt structuur aangebracht. Hierop wordt komende maanden door het management extra gestuurd. Faseren; in aanvulling op het eerste leerpunt is het noodzaak ons te realiseren dat niet alles tegelijk kan. Fasering in tijd van de uitrol van projecten, veranderingen en nieuwe systemen is onontbeerlijk. Het is noodzakelijk fasering aan te brengen in de verschillende trajecten om de gewenste kwaliteit te kunnen waarborgen, in combinatie met een zorgvuldige communicatie over hetgeen verwacht kan worden ten aanzien van eventuele tijdelijke vermindering, maar ook verbetering in de dienstverlening. Goede en tijdige communicatie; specifieke aandacht voor zorgvuldige communicatie over hetgeen klanten op welk moment aan (tijdelijk) mindere dienstverlening kunnen verwachten, maar ook wanneer verbeterde dienstverlening aan de orde is. Deze duidelijkheid werkt positief en blijkt tot meer acceptatie te leiden. Conclusie De belangen zijn groot en de doelstellingen ambitieus: over drie jaar professionele en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening bieden tegen structureel lagere kosten. Deze collectieve doelen staan ons allen voor ogen. Met deze evaluatie vertrouwen wij erop u geïnformeerd te hebben over de route die wordt gevolgd richting de doelstellingen, de problemen waar we tegenaan lopen en de oplossingen die we in gang hebben gezet, alsmede de lering die wij hieruit hebben getrokken. 6/7

9 Op basis van de terugblik en de opgedane ervaringen in de samenwerking tussen Servicepunt71 en de gemeenten kan worden geconcludeerd dat de noodzakelijke stappen worden genomen en de opbouw van de nieuwe organisatie op koers ligt. De reguliere werkzaamheden en dienstverlening lopen door. De inrichting en optimalisatie van de nieuwe organisatie is in gang gezet. De basis op orde als noodzakelijke randvoorwaarde wordt onderkend en in gezamenlijkheid opgepakt. Als Dagelijks Bestuur willen we in deze evaluatie ook waardering uitspreken voor de medewerkers van Servicepunt71 en alle inspanningen die zijn en worden gepleegd om de dienstverlening op peil te houden onder gelijktijdig gezamenlijk werken aan innovatie van de bedrijfsvoering. We hebben nog veel stappen te gaan om te komen tot een volwaardiger dienstverlening. Afstemming en elkaar informeren in diverse overlegvormen, gericht op leren, verbeteren en oplossen is cruciaal. De stappen kunnen niet allemaal tegelijk in gang worden gezet. Waar mogelijk wordt optimalisatie reeds doorgevoerd. Trajecten waar we alle zeilen voor moeten bijzetten, maar waar met enthousiasme hard aan wordt gebouwd, vanuit de overtuiging dat het beter en efficiënter kan. We hebben er vertrouwen in, samen met het management, medewerkers en opdrachtgevers, dat met de ingezette koers en op basis van de prestaties tot dusver, de beoogde doelstellingen zullen worden gerealiseerd. Hoogachtend, Dagelijks Bestuur van Servicepunt71 Voorzitter, Secretaris E.G.E.M. Bloemen H.H. Ossel 7/7