Wethouder van Welzijn, Volksgezondheid en Emancipatie. Evaluatie Ondersteuningsloket

Transcriptie

1 Wethouder van Welzijn, Volksgezondheid en Emancipatie H.P.G. van Alphen Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus , 2500 DJ Den Haag Aan: de voorzitter van de commissie Maatschappelijke Ondersteuning en de voorzitter van de commissie Sociale Zaken, Werkgelegenheid, Economie en Internationale Zaken Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk BSW/ RIS Doorkiesnummer adres Aantal bijlagen Onderwerp Evaluatie Ondersteuningsloket Datum 1 december 2006 Geachte voorzitters, Met deze brief kom ik de toezegging na u te informeren over de evaluatie van de pilot ondersteuningsloket (OL) in Laak. Voor een uitgebreide versie hiervan verwijs ik u naar de bijlage. In de pilot OL in Laak is beoogd de burger vanuit de gemeente een integraal aanbod te doen van bestaande producten van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW), te weten advies&informatie, formulierenhulp, sociaal-juridische dienstverlening, schuldhulpverlening, sociale kredietverlening, voorzieningen voor gehandicapten (inclusief Taxibus), administratieve ondersteuning en inburgering. Om een integraal aanbod te kunnen doen, zijn medewerkers erop getraind om beter inzicht te krijgen in de vraag van de burger en is tevens samengewerkt met externe partners. In de pilot is uitgegaan van de bestaande functies, taken, dienstverleningsconcepten en werkprocessen, waarbij dankbaar gebruik is gemaakt van de bestaande infrastructuur van het Instituut Sociaal Raadslieden wat betreft advies, informatie en ondersteuning. Het OL Laak heeft gefunctioneerd als een laboratorium voor proeven en testen van een klantgerichte benadering op het niveau van een stadsdeel. Wat in dit laboratorium is ontwikkeld kan -zonder blauwdruk te zijn- dienen als voorbeeld voor de andere stadsdelen. De belangrijkste conclusie is dat het laboratorium OL in Laak is geslaagd in zijn opzet. Er is een beweging in gang gezet die de vraag van de burger als vertrekpunt van onze dienstverlening neemt en waarbij een integrale aanpak en samenwerking centraal staan. Inlichtingen bij Cora Mulder Postadres: Postbus , 2500 DJ Den Haag Telefoon: Bezoekadres: Spui 70, Den Haag Fax: Internetadres:

2 BSW/ Zelfredzaamheid is uitgangspunt voor onze dienstverlening: de mate waarin de burger wordt ondersteund is afhankelijk van wat hij zelf kan. Om het OL geheel Wmo-proof te maken wordt het in 2007 en 2008 verder ontwikkeld, hetgeen nog de nodige investeringen zal vragen. Het is moeilijk een integraal proces te realiseren als we dat doen op basis van een samenwerkingsverband tussen betrokken afdelingen en met medewerkers in functies die waren toegesneden op de oude situatie. Medewerkers zullen de komende tijd verder geëquipeerd moeten worden. Daarmee kan het loket, zowel wat de producten betreft als de wijze waarop die producten worden aangeboden, een Wmo-loket worden als bedoeld in de wet. Met vriendelijke groet, Bert van Alphen, wethouder van Welzijn, Volksgezondheid en Emancipatie Henk Kool wethouder Sociale Zaken, Werkgelegenheid en Economie

3 BSW/ Bijlage Het doel van het Ondersteuningsloket Bij het OL kunnen burgers terecht met vragen over inburgering, welzijn, zorg, inkomensondersteuning en woonvoorzieningen. Het OL moet een lage drempel hebben en de dienstverlening moet breed zijn. Het doel is burgers die aankloppen te helpen hun maatschappelijke positie te verbeteren. De medewerkers van het OL zijn erop getraind door te vragen, zodat de hulpvraag heel precies in kaart wordt gebracht. Uitvoering OL-laboratorium Laak Achter het OL werken verschillende partijen samen. Er is in het OL-laboratorium uitgegaan van de bestaande functies, taken, dienstverleningsconcepten en werkprocessen. Er is gebruik gemaakt van de bestaande infrastructuur van het Instituut Sociaal Raadslieden wat betreft advies, informatie en ondersteuning. SZW-producten - advies&informatie, formulierenhulp, sociaal-juridische dienstverlening, schuldhulpverlening, sociale kredietverlening, voorzieningen voor gehandicapten (inclusief Taxibus), administratieve ondersteuning en inburgering - zijn aangeboden. Er is geëxperimenteerd met nieuwe werkwijzen. Sinds kort wachten consulenten inburgering wachten niet meer tot er iemand komt met een vraag om hulp, maar benaderen nu specifieke klantengroepen actief met een hulpaanbod, waar nodig in samenwerking met andere partijen van het ondersteuningsloket. De medewerkers van de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) zijn in de vorm van een pilot - gestart met een zogenaamde integrale (laagdrempelige) geldintake. Deze houdt in dat een diagnose wordt gesteld. Een burger met financiële problemen krijgt een brede analyse in één tot drie gesprekken. De diagnose mondt uit in een plan van aanpak waarin een indicatie van de benodigde dienstverlening wordt gegeven. Simpele vragen worden direct opgelost (bijvoorbeeld het verstrekken van een eenvoudig krediet, treffen van een betalingsregeling). De integrale geldintake gaat vanaf 1 januari 2007 in definitieve vorm van start. In het OL Laak bleek de behoefte te bestaan om een verbinding te kunnen leggen met een netwerk van zogenaamde intermediairen als huisartsen, vluchtelingenwerk, mantelzorg, wijkverpleegkundigen, consultatiebureaus, etc. Die worden immers ook aangesproken door burgers met vragen over voorzieningen op het gebied van zorg, welzijn, wonen en inkomen, die vaak verder gaan dan hun primaire professie. Hiertoe is een Intermediair Contact Punt (ICP) opgericht. Doelstelling is om de intermediairen van instrumenten te voorzien om hun verwijzingsrol beter te vervullen (sociale kaart, kennis over het aanbod). Het ICP is dagelijks telefonisch en via de bereikbaar en wordt bezet door sociaal raadslieden. Zo zullen er mogelijk communicatielijnen zijn of komen met onder meer organisaties als GGD, (thuis)zorg, huisartsen, welzijnsorganisaties, MEE, CIZ, woningcorporaties, etc. en worden met hen samenwerkingsafspraken gemaakt over het actief verwijzen (inclusief afspraak) van burgers. De komende maanden zal dit ICP verder ontwikkeld en geëvalueerd worden. Financiering ervan vindt plaats vanuit de Wmo-begroting. De meest intensieve samenwerking in het stadsdeel is met de welzijnsorganisatie Mooi Laak. De contacten spelen zich af in de opbouw van een Wmo-netwerk en in het maatschappelijk werk. Er zijn afspraken gemaakt over het overdragen van burgers van het OL naar het maatschappelijk werk en andersom. In het laatste geval betreft het vooral burgers met financiële problemen, die altijd voor

4 BSW/ een gesprek bij de GKB terecht kunnen. Zo kunnen er wederzijds direct (telefonisch) afspraken worden ingeboekt. Het dienstverleningsconcept van het OL Voor de wijze waarop we onze dienstverlening inrichten zijn de principes van Vraagwijzer 1 het uitgangspunt geweest. Deze zorgen voor aansluiting van het OL op de Wmo (en zijn in een aantal gemeenten al met succes ingevoerd): 1. Vraagverduidelijking Loketmedewerkers gaan op zoek naar de problemen die achter de eerste vraag schuilen zodat duurzame oplossingen tot stand kunnen komen. 2. Transparantie van het aanbod Burgers worden gewezen op de mogelijkheden van een passend aanbod, de voor- en nadelen ervan. Eerlijke advisering is een belangrijk uitgangspunt. 3. (Toegang) regelen (tot) producten en diensten. Het snel en efficiënt regelen van het verkrijgen van een product of dienst, zoals gekozen door de klant, vereist nauwe samenwerking met aanbieders en intermediairs. Ervaringen en conclusies van het laboratorium in Laak De communicatie in het stadsdeel Laak over het laboratorium OL is beperkt geweest omdat het een wijkgericht laboratorium was en niet een aanbod betrof voor de hele stad. Bij de start zijn alle burgers uit Laak op de hoogte gesteld door middel van een brief, flyers en berichten in drie wijkkranten. Verder is het afgelopen jaar nog een advertentie geplaatst in de Posthoorn en is er een bericht verschenen in de wijkkrant. De bescheiden communicatie heeft ertoe geleid dat er geen extra toeloop richting stadsdeelkantoor Laak is geweest. Nog altijd komen de meeste bezoekers van het Ondersteuningsloket voor de van oudsher bekende producten: advies en informatie en sociaaljuridische dienstverlening. Pas de afgelopen periode melden zich meer en meer burgers voor producten van bijvoorbeeld de GKB. Voor de deelnemende partijen geldt dat ze verschillende dienstverleningsconcepten en werkprocessen hebben, die ze meebrachten naar het OL. Men was daardoor in Laak nog te veel gericht op de afdelingsproducten en nog te weinig op breed kijken en doorvragen (vraagverheldering). De ongeveer 25 medewerkers die in Laak aan het OL hebben gewerkt, zijn enthousiaste en betrokken medewerkers die bereidwillig hebben samengewerkt in de pilotsituatie. Zij zien en ervaren de voordelen om in de dagelijkse praktijk gebruik te maken van de kennis en kunde van collega s. Opgemerkt moet worden dat het OL Laak is gestart met medewerkers die voor het merendeel zelf gekozen hebben hieraan te werken. 1 Op 16 april 2004 is de Stichting VraagWijzer Eén-loket officieel opgericht in navolging op het project VraagWijzer van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Dit project had destijds als doelstelling het stimuleren van gemeenten om lokale loketten te realiseren waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies en ondersteuning bij het verkrijgen van voorzieningen op de terreinen van welzijn, wonen en zorg. De doelstelling is inmiddels uitgebreid met het terrein van inkomensondersteuning. De stichting heeft geen winstoogmerk.

5 BSW/ Over aantallen klantcontacten van het OL Laak is het volgende te melden: Snelbalie 2425 A&I balie 2950 GKB 150 HSN 200 Soc. Raadslieden 2100 Deze cijfers geven weliswaar inzicht in de klantenstroom, inzicht in het effect van een OL geven ze niet om de volgende redenen: het dienstverleningsconcept van A&I en ISR is gelijk gebleven en in het jaar voorafgaand aan dit laboratorium waren er veel wijzigingen in wet- en regelgeving waardoor er een hoge toeloop was bij A&I en Sociaal Raadslieden. GKB en HSN zijn wel echt toegevoegd. De wachttijd tijdens het inloopspreekuur (zonder afspraak) bedraagt bij een normale bezetting (twee medewerkers) minder dan 3 minuten, zowel op een rustige als een drukke dag. In de vakantietijd met een bezetting van slechts één medewerker is de wachttijd ruim 10 minuten. Een gemeentelijke norm voor wachttijden is (nog) niet ontwikkeld 2. Algemene conclusie is dat met de pilot in Laak een start is gemaakt met een andere vorm van dienstverlening, waarbij de vraag van de burger het vertrekpunt is en niet meer de diensten en producten die wij te bieden hebben. Het OL vanaf 1 januari 2007 Per 1 januari 2007 wordt in alle stadsdeelkantoren gestart met een OL. Dit wordt uitgebreid gecommuniceerd naar de inwoners van Den Haag. Ik pleit ervoor Laak niet te zien als een blauwdruk voor de andere stadsdelen. Elk stadsdeel heeft zijn eigen kenmerken waarvoor maatwerk nodig is. Wel kan elk stadsdeel een groot deel van de ervaringen van Laak gebruiken voor eigen doeleinden en zijn delen van de aanpak, inzet van mensen, producten en diensten direct overdraagbaar. Doelstellingen als het bieden van een integraal aanbod, uitgaan van de vraag van de klant en het beperken van de wachttijd, gelden vanzelfsprekend wel voor ieder stadsdeel. Een belangrijke les die Laak heeft opgeleverd is dat er nieuwe functies moeten worden ontwikkeld. Het dienstverleningsconcept is nog in ontwikkeling. De komende periode moeten we vooral nadenken over de producten die we aanbieden en de aansluiting op andere voorzieningen in Den Haag. Zo kunnen vanaf 1 januari bij het OL aanvragen voor bijzondere bijstand voor 65plussers worden ingediend. Ook denken wij na over de vraag in hoeverre en op welke wijze het OL een functie kan vervullen in het kader van participatie (meedoen in Den Haag). Daarnaast zien wij een groep burgers die een zo complexe hoeveelheid van problemen heeft, dat we na moeten denken op welke wijze we vanuit het loket aan een geïntegreerd hulpaanbod kunnen werken. De eerste nieuw ontwikkelde functie is die van consulent financiële hulpverlening, het eerste aanspreekpunt voor cliënten met financiële problemen. Cliënten die zich melden krijgen een integraal intakegesprek. 2 Dienst Stadsbeheer, afd. Parkeren - heeft een norm voor wachttijden van 15 minuten.

6 BSW/ De consulent richt zich niet alleen op de financiële problematiek, maar let ook op de achterliggende oorzaken. Hij of zij zal dan ook een brede kennis moeten hebben. De consulent is casemanager en zal uitgezette trajecten bewaken. Ook geeft de consulent voorlichting aan de instanties in de wijk. Dit kunnen moskeeën, bejaardenhuizen en buurthuizen zijn. De consulent is voor die instanties ook contactpersoon voor financiële hulpverlening. Medewerkers zullen nieuwe functies en vaardigheden moeten gaan krijgen. Daarom moet er ruimte komen voor extra vorming en scholing. Opleidingsplannen zijn daarvoor opgesteld, die deels al afgerond zijn, nog dit jaar worden afgerond of komend jaar worden ingezet. Uiteraard is dit de komende jaren een terugkerende activiteit waarin geïnvesteerd zal worden. De kwaliteit van de dienstverlening en daarmee de professionaliteit van de medewerkers is de belangrijkste succesfactor om de decentrale werkwijze te doen slagen. Het OL vergt een behoorlijke ICT-inspanning (cliënteninformatie, een cliëntenvolgsysteem en managementinformatie), naast de inspanningen die al vanuit de Wmo zijn ingezet zoals de ontwikkeling van een portal (in januari operationeel). Ook de monitoring van proces en resultaat staat nog in de kinderschoenen. Gewerkt gaat worden aan de wijze waarop, aanvullend op de Wmo-eisen, op gezette tijden gemeten zal worden wat de Ondersteuningsloketten betekenen voor burgers. Voor 2007 en 2008 is in elk geval in het kader van de Wmo klanttevredenheidsonderzoek gepland. Het ondersteuningsloket in relatie tot de Wmo Het OL kan niet los gezien worden van de Wmo en van bijvoorbeeld de I-shops die onder regie van welzijnsorganisaties gerealiseerd worden. Er is daarmee een begin gemaakt van een professionele advies- en informatiefunctie binnen de stad. Zoals u weet is dat een belangrijk prestatieveld binnen de Wmo. In Den Haag ligt het startpunt bij de bestaande advies- en informatiefunctie, de sociaal raadslieden, de financiële hulpverlening en onderdelen van de dienst SZW. Hierdoor is de inrichting van de Wmo-gerelateerde advies- en informatiefunctie in de stadsdeelkantoren aanzienlijk vereenvoudigd. Toch is er sprake van een grote operatie. De uitdaging voor Den Haag is dat overal in de stad op eenduidige en professionele wijze de advies- en informatiefunctie wordt vormgegeven, ongeacht waar de burger zich meldt. Dit zal onder meer vorm krijgen door de opleiding van medewerkers in het OL te verbinden met die van medewerkers in de I-shops. Het komende jaar zal verder geïnvesteerd moeten worden in een goede verankering van de Wmo in de dienstverlening vanuit de loketten. Wat betreft de huisvesting op de stadsdeelkantoren kan ik u het volgende melden. In ieder stadsdeelkantoor is per 1 januari een OL. Op de meeste stadsdelen is deze huisvesting adequaat. In twee stadsdelen, Escamp en Centrum, wordt via tijdelijke maatregelen een aanvaardbaar niveau van dienstverlening bereikt. In 2007 wordt de huisvesting daar verbeterd, in de loop van dat jaar wordt naar verwachting aan de overige wensen voldaan. De Haagse invulling van het Wmo-loket is getoetst aan andere initiatieven in Nederland. In andere gemeenten is het startpunt meestal een loket uit de zorg- of welzijnssfeer buiten het gemeentelijke apparaat. Wij zijn als gemeente redelijk uniek, omdat bij ons financiële hulpverlening, inburgering en de dienstverlening van de sociaal raadslieden deel uit maken van het gemeentelijke Wmo-loket.