Meer rendement uit techniek

Transcriptie

1 Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie

2 GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van klantcontact

3 Grip op techniek In theorie is er geen verschil tussen theorie en praktijk maar in de praktijk wel... Yogi Berra New York Yankees

4 Grip op techniek Er zijn veel vragen en dillema s die ons bezig houden De Contact Center markt is onoverzichtelijk, ik weet niet waar ik moet starten. Hoe verbind ik de informatie in al mijn systemen? Mijn systemen zijn log en kunnen niet snel inspelen op mijn behoeften Hoe creëer ik een integraal klantbeeld? Hoe organiseer ik het klantverkeer door alle kanalen? Welke WFM pakket past het beste bij mijn organisatie? Het systeem geeft mij onvoldoende inzicht in contact oorzaken Het beheer is veel te bewerkelijk De leverancier zei dat het mogelijk was

5 Grip op techniek

6 Grip op techniek Er is een multi-channel challenge 40% zegt dat techniek niet voldoet aan huidige wensen 80% zegt dat techniek niet voldoet aan toekomstige wensen Er is 23% minder interesse in eigenaarsmodel 34% verwacht binnenkort een hosted oplossing Blijvende push voor digitale kanalen

7 Grip op techniek Veel algemene ontwikkelingen (en open deuren) maar wat is noodzakelijk en gewenst in uw situatie?

8 Grip op techniek De toenemende complexiteit stelt hogere eisen aan de kennis en kunde van klantcontact professionals Techniek vanuit klantbehoefte (Omni-channel) X Techniek vanuit innovatie (Spraak) X Aantal aanbieders

9 Grip op techniek Techniek binnen klantcontact Kanaal management Infra (Netlijnen, nummerplan, netwerk, architectuur, etc.) Kanaalmanagement TELECOM SOFTWARE TELECOM SOFTWARE WEB - SELFSERVICE MANAGEMENT VOIP, SOFTPHONES, ACD, IVR PBX, HEADSETS, TOESTELLEN, ROUTERS, SWITCHES FAQ, WEBFORMS, IVR TAAKMANAGEMENT, ROUTERING CHAT LIVECHAT LIVECHAT, / CHATBOT CHATBOT SOCIAL MEDIA MONITORING, STURING Procesmanagement APSS / MOBIEL INTERNET / SMS ONTSLUITING, KOPPELING, ORDENING DOCUMENT MANAGEMENT WORKFLOW, OCR Operationele besturing QUALITY MONITORING PROCES TOOLING WFM CUSTOMER FEEDBACK UITLUISTEREN, WHISPER, INBREKEN SCRIPTING, NBO, UITVAL PLANNING, ROOSTERING, FORECASTING, TRAFFICING LOGGING, ROUTERING, ANALYSE REPORTING / ANALYSE BEHEER MANAGEMENT CRM KENNIS MANAGEMENT BUSINESS/MARKETING INTELLIGENCE, BUSINESS OBJECTS OPERATIONEEL BEHEER, KOSTEN, CONTRACTEN VASTLEGGEN KLANTGEGEVENS, FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN

10 Grip op techniek Het aanbod van techniek is niet de uitdaging begrijpen wat je zoekt des te meer

11 Contactstrategie creëert grip Tijdsdruk USP s Prijs Demo s Cases Aanbieders Contact strategie Doelen Organisatie Processen Systemen De drivers van techniek Security Infra Corporate Ervaring IT Inkoop Budget Condities Corporate Ervaring

12 Contactstrategie creëert grip Tijdsdruk USP s Prijs Demo s Cases Aanbieders Contact strategie Doelen Organisatie Processen Systemen De drivers van techniek Security Infra Corporate Ervaring IT Inkoop Budget Condities Corporate Ervaring

13 Contactstrategie creëert grip Waarom? Tijdsdruk Contact strategie Hoe & wat? Aanbieders De drivers van techniek Inkoop IT

14 Contactstrategie creëert grip Pijler Onderdelen Let op Contact strategie Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van de) Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren) Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Technische strategie Rol techniek bij realiseren contactstrategie Beïnvloedende technische PI(s) Waarde bijdrage techniek Potentie versus huidige situatie Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs Inkoop strategie Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde Deel je doelen geen geen requirements Daag uit op (business) expertise Kijk naar bewijs in plaats van beloftes

15 De Contactstrategie: Waarom? Contact preventie Verhogen FCF Verhogen Productie Verbeteren bereikbaar heid Verlagen Detractors Verhogen Conversi e Verlaging Churn Verhogen Upsell Verhogen Promotors

16 Contactstrategie creëert grip Pijler Onderdelen Let op Contact strategie Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van die strategie en visie) Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren) Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Technische strategie Rol techniek bij realiseren contactstrategie Beïnvloedende technische PI(s) Waarde bijdrage techniek Potentie versus huidige situatie Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs Inkoop strategie Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde Deel je doelen geen geen requirements Daag uit op (business) expertise Kijk naar bewijs in plaats van beloftes

17 De technische strategie: Hoe? De bouwblokken van klantcontact Service Strategie Visie Strategische doelen Budgetteren Reporting & Analyse KPI selectie Reporting Analyse en sturing HR & Organisatie Organisatiestructuur HR-cyclus Verandermanagement Techniek Impact Functionaliteiten Beheer Stakeholders Netwerken Gemeenschappelijke doelen Beïnvloeding QM-Training-Coaching Kwaliteitsmodel Monitoring Begeleiding Inkoop Selectie Onderhandelen Relatiemanagement WFM Forecasting Planning & Roostering Traffic Multi-channel Kanaalkeuze Kanaalsturing Kanaalafstemming Klantsignaalmanagement Klachtmanagement Contactregistratie Transactie feedback

18 De technische strategie: Hoe? De bouwblokken van klantcontact Service Strategie Visie Strategische doelen Budgetteren Reporting & Analyse KPI selectie Reporting Analyse en sturing HR & Organisatie Organisatiestructuur HR-cyclus Verandermanagement Techniek Impact Functionaliteiten Beheer Stakeholders Netwerken Gemeenschappelijke doelen Beïnvloeding QM-Training-Coaching Kwaliteitsmodel Monitoring Begeleiding Inkoop Selectie Onderhandelen Relatiemanagement WFM Forecasting Planning & Roostering Traffic Multi-channel Kanaalkeuze Kanaalsturing Kanaalafstemming Klantsignaalmanagement Klachtmanagement Contactregistratie Transactie feedback

19 De technische strategie: Hoe? Techniek binnen klantcontact Kanaal management Infra (Netlijnen, nummerplan, netwerk, architectuur, etc.) Kanaalmanagement TELECOM SOFTWARE TELECOM SOFTWARE WEB - SELFSERVICE MANAGEMENT VOIP, SOFTPHONES, ACD, IVR PBX, HEADSETS, TOESTELLEN, ROUTERS, SWITCHES FAQ, WEBFORMS, IVR TAAKMANAGEMENT, ROUTERING CHAT LIVECHAT LIVECHAT, / CHATBOT CHATBOT SOCIAL MEDIA MONITORING, STURING Procesmanagement APSS / MOBIEL INTERNET / SMS ONTSLUITING, KOPPELING, ORDENING DOCUMENT MANAGEMENT WORKFLOW, OCR Operationele besturing QUALITY MONITORING PROCES TOOLING WFM CUSTOMER FEEDBACK UITLUISTEREN, WHISPER, INBREKEN SCRIPTING, NBO, WORKFLOW, UITVAL PLANNING, ROOSTERING, FORECASTING, TRAFFICING LOGGING, ROUTERING, ANALYSE REPORTING / ANALYSE BEHEER MANAGEMENT CRM KENNIS MANAGEMENT BUSINESS/MARKETING INTELLIGENCE, BUSINESS OBJECTS OPERATIONEEL BEHEER, KOSTEN, CONTRACTEN VASTLEGGEN KLANTGEGEVENS, FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN

20 De technische strategie: Hoe? Contact preventie Verhogen FCF Verhogen Productie Begrijpt u precies hoe techniek zorgt voor onnodig hoge kosten? Begrijpt u precies hoe techniek u kan helpen meer omzet te realiseren? KENNIS MANAGEMENT FAQ, KENNISBANK, DYNAMISCH ANTWOORDEN Verbeteren bereikbaar heid Verlagen Detractors Verhogen Conversi e Verhogen Upsell Begrijpt u precies hoe techniek u moet ondersteunen om klantloyaliteit te verhogen? Verhogen Promotors Verlaging Churn

21 De technische strategie: Hoe? Case Kennismanagement Telecom Servicestrategie Kosten Omzet Loyaliteit Productiviteit (o.a. AHT) FCF Conversie NPS Analyse 10-tallen use cases Doorlopen van zoekproces Meten van snelheid Meten van juistheid Inventariseren van knelpunten

22 De technische strategie: Hoe? Case Kennismanagement Telecom Servicestrategie Kosten Omzet Loyaliteit Productiviteit (o.a. AHT) FCF Conversie NPS Stappen (20 stappen) Zoektijden (5 minuten) Performance (7 sec.) Groeicurve productiviteit Bij 60% risico op onjuiste of niet volledige antwoorden Veel subjectiviteit Arbitrair zoekproces Onlogische workflows Veel handmatige handelingen Te vrije zoekfuncties Te weinig zoekondersteuning Content niet goed te ontsluiten Content niet goed opgesteld Resultaat: inzicht in hoe kennismanagement kosten doelen belemmert

23 Contactstrategie creëert grip Pijler Onderdelen Let op Contact strategie Visie (betekenis van uw klantcontact voor het organisatieresultaat) Doel & Waarde (de meetbare doelen horen bij het realiseren van die strategie en visie) Strategie (hoe u die betekenis wil realiseren) Begrip en draagvlak zijn hier erg belangrijk. Alles wat je doet om dit te realiseren moet logisch zijn en ondersteunt worden. Kapstok voor de lange termijn Technische strategie Rol techniek bij realiseren contactstrategie Beïnvloedende technische PI(s) Waarde bijdrage techniek Potentie versus huidige situatie Blijft communiceren met stakeholders Bekijk praktijk cases en zoek bewijs Inkoop strategie Delen strategie en doelen Beoordeel track record Stimuleer creativiteit Business case (kosten én opbrengsten) Beoordeel op aantoonbare waarde Deel je doelen geen geen requirements Daag uit op (business) expertise Kijk naar bewijs in plaats van beloftes

24 De inkoop strategie: Wat? Vraag niet om een technische oplossing, maar om een business oplossing! Requirement VS. Business doel Het systeem moet meerdere werkstromen kunnen blenden Het systeem moet mij helpen de bezettingsgraad van mensen te vergroten Het systeem moet veel rooster-opties in het weekend bieden Het systeem moet helpen mijn flexibiliteit in het weekend te vergroten Het systeem moet contacten kunnen registreren Het systeem moet mij helpen contactoorzaken te achterhalen Het systeem moet klant kunnen herkennen Het systeem moet ervoor zorgen dat klanten zonder tussenkomst van IVR bij de juiste medewerker terecht komen

25 Dus Techniek wordt steeds breder en dieper.. waardoor kennis macht steeds meer bij aanbieders en specialisten ligt dus klantcontact professional moet technische kennis blijven ontwikkelen maar vooral helderheid hebben over de klantcontact visie, strategie en doelen... en gebruiken om leveranciers doelen te laten realiseren.

26 Stelling Customer Contact professionals zijn zelf 100% verantwoordelijk voor het rendement op de gekozen technische oplossing

27 Vragen? Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie