Betreft: : Collegereactie op rapport Rekenkamercommissie m.b.t. digitale dienstverlening dd 13 augustus 2014

Transcriptie

1 Retouradres Postbus 90150, 5600 RB Eindhoven De leden van de Gemeenteraad van Eindhoven Gemeente Eindhoven Publiekscontacten, Ontwikkeling & Ondersteuning Dienstverlening Behandeld door A.G.E.M. Koppen Telefoon (040) Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk november 2014 Betreft: : Collegereactie op rapport Rekenkamercommissie m.b.t. digitale dienstverlening dd 13 augustus 2014 Geachte leden van de raad Naar aanleiding een inventarisatieronde bij de raadsfracties heeft de rekenkamercommissie onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid van de gemeentelijke digitale dienstverlening. Op basis van haar bevindingen geeft de commissie in de eindrapportage van 13 augustus 2014 hierover een aantal adviezen. Hierbij ontvangt u de reactie van het college waarbij we naast een algemene reactie tevens inzoomen op de afzonderlijke adviezen van de rekenkamercommissie. Het college heeft met belangstelling kennis genomen van het rapport. Digitale dienstverlening is een actueel onderwerp dat op verschillende niveaus aandacht verdient en ook krijgt; in het regeerakkoord zijn hierover tenslotte ambitieuze doelstellingen opgenomen die ertoe moeten leiden dat in 2017 burgers en ondernemers al hun overheidszaken digitaal kunnen regelen. Op het niveau van gemeentesecretarissen worden deze bewegingen gemonitord vanuit een aantal landelijke netwerken waarbij landelijke samenwerking centraal staat. De rekenkamercommissie legt in haar rapport de focus voor digitale dienstverlening op de website van de gemeente Eindhoven en met name op het digitaal loket. Het college benadrukt wel dat digitale dienstverlening veel meer is dan een digitale variant van de balie. Alles wat de gemeente doet, is dienstverlening aan de stad. Van het ontwikkelen van strategie en beleid tot de uitvoering daarvan. Naast het digitaal loket is alle informatie op onze website onderdeel van de dienstverlening, evenals het beschikbaar stellen van open data aan partijen in de stad. Het online uitzenden van raads- en commissievergaderingen, het beschikbaar stellen van apps( zoals BuitenBeter) en sites (zoals de afvalkalender en digitale belastingbalie ) zijn naar de bezoeker. Wat wil de bezoeker? Wat wil hij weten en wat vindt hij toegankelijk? Maakt hij gebruik van de dienstverlening via een smartphone, desktop onderdeel van digitale dienstverlening. Natuurlijk vallen ook kanalen als mail, webcare (social media) en digitale nieuwsbrieven onder deze noemer. Verder gaat de rekenkamercommissie uit van een bepaalde bezoeker op een bepaald moment. Het college weet dat niet iedere bezoeker dezelfde achtergronden en Bezoekadres Stadhuisplein EM Eindhoven Postadres Postbus RB Eindhoven gemeente@eindhoven.nl Telefoon

2 wensen heeft. Om aannames te staven moet regelmatig onderzoek gedaan worden naar de bezoeker. Wat wil de bezoeker? Wat wil hij weten en wat vindt hij toegankelijk? Maakt hij gebruik van de dienstverlening via een smartphone, desktop of tablet? Vindt hij transparantie en volledigheid belangrijker of wil hij vooral heel snel antwoord op zijn vraag? Gaat hij direct naar de site of app of komt hij daar via een zoekmachine of social media? Het college vindt het daarom belangrijk dat verdere ontwikkeling van digitale dienstverlening integraal wordt vormgegeven zodat het hele spectrum aan bod komt en de middelen zodanig worden ingezet dat ze toegankelijk zijn voor de doelgroep die er gebruik van maakt. Hiervoor is ambtelijke samenwerking tussen verschillende disciplines onontbeerlijk. Hierdoor worden de voorwaarden ingevuld om tijdig en op een juiste wijze te kunnen meebewegen met gekozen strategische uitgangspunten. Omdat we het doen voor onze klanten, op wie vanuit de totale maatschappij in toenemende mate een beroep wordt gedaan, zullen ook zij de mogelijkheid moeten krijgen om te participeren in de ontwikkeling van de gemeentelijke digitale dienstverlening. Zoals aangegeven volgt hieronder een korte reactie van het college op de afzonderlijke adviezen van de rekenkamercommissie. Bij het onderzoek heeft de rekenkamercommissie, naast een aantal algemene uitgangspunten, ook de in 2012 vastgestelde Kaders gemeentelijke dienstverlening aan inwoners gehanteerd ten behoeve van ontwikkeling en doorontwikkeling van digitale dienstverlening. Hierbij heeft tevens een beoordeling plaatsgevonden of onze website in overeenstemming is met de webvisie van de gemeente Eindhoven. Uit het oordeel van de commissie spreekt waardering, maar is tevens te concluderen dat we nog niet geheel voldoen aan een aantal van deze uitgangspunten. Hoewel al grote stappen zijn gemaakt onderschrijft het college de, al dan niet door onszelf opgelegde, aandachtspunten van de rekenkamercommissie én de hieraan gerelateerde adviezen en zal erop toezien dat deze bij de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening als leidraad worden gebruikt. Werk maken van de verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de gemeentelijke website. Dit is een continu proces. Een team van webredacteuren, ict'ers en contentmanagers werken doorlopend aan verbetering en actualisatie van de informatie op en functionaliteiten van de website. Dit doen ze in afstemming met inhoudelijke vakspecialisten en hierbij worden de vastgestelde webvisie en de voor overheidswebsites verplichte webrichtlijnen als uitgangspunt gebruikt. De webvisie stamt uit 2009 en is toe aan een herijking. Binnen de sector Communicatie wordt daarom momenteel een bruikbaarheidsonderzoek uitgevoerd naar de bezoekerservaringen van gemeentewebsites en of de huidige vorm van eindhoven.nl nog past bij de bezoeker. Nadruk in dit onderzoek ligt op gebruiksvriendelijkheid (en dus toegankelijkheid) van sites volgens de bezoekers van de site (inwoners, ondernemers, toeristen). Er is in dit traject afstemming met o.a. 2

3 EHV365 en Brainport. Indien nodig zal de nieuwe visie leiden tot een structurele aanpassing van de site. Conform landelijk beeld blijven ook in Eindhoven de digitale mogelijkheden ten behoeve van ondernemers wat achter bij die voor de inwoners. Vanuit de sector Economie en Cultuur is inmiddels een voorstel in voorbereiding, waardoor deze achterstand wordt weggewerkt. Verbetering van de telefonische bereikbaarheid en zorg te dragen voor afhandeling binnen de reactietermijnen. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente Eindhoven is sterk toegenomen. Metingen laten zien dat bijvoorbeeld over de maanden september en oktober2014 gemiddeld 86% van de bellers naar binnen 25 seconden een medewerker aan de lijn krijgt. Dit ligt 6% hoger dan het serviceniveau zoals we dat hebben vastgesteld. Voldoen we hierdoor aan de verwachtingen van onze klanten? Nee, een burger dient het gevoel te hebben dat hij/zij op een correcte manier wordt geholpen. Dit kan niet altijd gebeuren door een medewerker van het Callcenter. Soms dient deze door te verbinden met een medewerker uit de backoffice. Deze tweedelijns hulp is niet altijd goed bereikbaar, waardoor de medewerkers van het Callcenter een klant niet naar tevredenheid kunnen helpen. Om de bewustwording ten aanzien van dienstverlening te bevorderen worden hiervoor themagesprekken georganiseerd met de backoffice waarbij ook de telefonische bereikbaarheid aan bod komt. Daar waar nodig worden ook vertegenwoordigers van Het Nieuwe Werken en de sector Informatisering en Beheer betrokken voor respectievelijk het cultuur- en technische aspect. Het accepteren van de grenzen aan bezuinigingen door digitale dienstverlening. Als burgers vastlopen in de digitale dienstverlening melden ze zich alsnog telefonisch of bij de balie. Het college is zich ervan bewust dat er altijd escapes moeten worden ingebouwd voor onze klanten die, om welke reden dan ook, geen gebruik kunnen maken van onze digitale dienstverlening en accepteert deze grenzen: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Het treffen van een voorziening voor laaggeletterden, mensen met een functiebeperking en minder digitaalvaardigen. Eens in de 3 maanden bespreken laaggeletterden verschillende teksten van de gemeente, ook de website komt daarbij aan bod. Ze benoemen of ze de teksten snappen en tegen welke zaken ze aanlopen. Hier is altijd iemand van de website bij aanwezig en leidt tot aanpassingen van de geconstateerde omissies. Verder beschikt onze website over een voorleesfunctie en kunnen bezoekers persoonlijke hulp krijgen van ons gastteam bij de doe-het-zelf-balies op het Inwonersplein. Andere mogelijkheden om minder digitaalvaardigen te helpen zijn in onderzoek. Hierbij wordt gedacht aan het organiseren van vaardigheidscursussen in samenwerking met een professionele aanbieder waarbij het digitaal loket van de gemeente in de oefenstof wordt geïntegreerd. 3

4 Het college zal nieuwe initiatieven op dit gebied daar waar mogelijk initiëren en ondersteunen. Bij verbeteringen van de digitale dienstverlening de uitkomsten van het onderzoek de burger gaat digitaal van de Ombudsman (2013) en de bevindingen van de Haagse rekenkamer te betrekken De rekenkamercommissie legt in haar advies ook de nadruk op informatieveiligheid als belangrijke voorwaarde voor toegankelijke digitale dienstverlening. De commissie verwijst daarbij naar het rapport van de Nationale ombudsman uit 2013, waarin het belang van informatieveiligheid voor het vertrouwen van de burger in digitale dienstverlening, wordt onderstreept. Ook verwijst de commissie naar de aanbevelingen van de Rekenkamer van de gemeente Den Haag over digitale veiligheid. Kort samengevat adviseert de Haagse Rekenkamer dat informatieveiligheid als onderwerp bestuurlijk wordt ingebed en benadrukt dat informatieveiligheid van de dienstverlening niet alleen een technische aangelegenheid is, maar vooral ook een kwestie is van organisatiebrede bewustwording, cultuurverandering en bekwaamheid. Het college is zich terdege bewust van het belang van informatieveiligheid en de borging van privacy van burgers en ondernemers. Dit uitte zich ondermeer in het Hack me please-event dat dit voorjaar werd gehouden. Net als de meeste andere gemeenten heeft Eindhoven tijdens de ledenvergadering van de VNG op 29 november 2013 de verplichtende zelfregulering op het terrein van informatieveiligheid onderschreven. Daarmee heeft het college aangegeven dat de gemeente zich voor 2017 heeft geconformeerd aan de Baseline Informatieveiligheid gemeenten (BIG). De BIG bestaat uit een groot aantal criteria waaronder de bestuurlijke en organisatorische inbedding, alsook de verantwoording over informatieveiligheid in de reguliere planning- en controlcyclus. Er wordt momenteel een 0-meting uitgevoerd in het sociale domein om te bepalen in welke mate de gemeente nu al voldoet aan de BIG. De focus op het sociaal domein is ingegeven door de voorbereiding op drie decentralisaties. Nadat de 0-meting in het sociaal domein is afgerond, wordt deze ook in andere domeinen uitgevoerd. Om er voor te zorgen dat gemeente haar verantwoordelijkheid op het vlak van informatieveiligheid en privacybescherming jegens burgers en ondernemers kan waarmaken en om er voor te zorgen dat de gemeente voor 2017 voldoet aan de BIG, is er een programma informatieveiligheid en privacybescherming in voorbereiding om alle noodzakelijke maatregelen te nemen die nodig zijn. Het college zal de raad nader infomeren over dit programma zodra het plan daarvoor is vastgesteld. Het monitoren van de klanttevredenheid, onder meer via de inwonersenquête. Het college hecht bijzonder veel waarde aan de ervaringen van onze inwoners en ondernemers met onze dienstverlening. Regelmatig vinden hierover onderzoeken en enquêtes plaats. Dit geldt in toenemende mate ook voor de metingen van onze 4

5 digitale dienstverlening. Zo worden periodiek aan de bezoekers van ons digitaal loket medewerking gevraagd om een vragenlijst in te vullen. Het meest recente onderzoek in dit kader vond plaats in september Wij realiseren ons dat met dit soort onderzoeken alleen dié inwoners en ondernemers worden bereikt die al gebruik maken van het digitaal loket of de BuitenBeter app. Het ontbreekt ons nog aan voldoende (sturings)informatie over inwoners en ondernemers die juist geen gebruik maken van de digitale mogelijkheden. We zullen daarom met ingang van 2015 vragen over digitale dienstverlening opnemen in de Inwonersenquête. Hiervoor zijn inmiddels afspraken gemaakt. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Eindhoven, gemeentesecretaris 5