De Kleine Gids Agressiebeheersing

Transcriptie

1 De Kleine Gids Agressiebeheersing Kluwer 2012

2 VOORWOORD Blijf met je poten van onze mensen af, of je zult het nog lang bezuren. Deze woorden sprak toenmalig Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Johan Remkes in 2006 naar aanleiding van een aantal incidenten waarbij geweld tegen publieke dienstverleners gebruikt was. Hij lanceerde het actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken. Remkes verwees onder meer naar een aanval op ambulancepersoneel in Vlaardingen en een steekpartij bij de sociale dienst in Zeist. Toen Kluwer mij vroeg om deze Kleine Gids te schrijven aarzelde ik even. De afgelopen jaren wordt er veel geschreven over dit onderwerp, onder meer door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging Nederlandse Gemeenten. De stroom publicaties kwam op gang nadat toenmalig minister Remkes zich kwaad had gemaakt over wat hij zag als toenemend geweld tegen ambtenaren en/of andere publieke dienstverleners. Remkes was overigens niet de eerste minister die zich met dit onderwerp bezighield. Al in de negentiger jaren van de vorige eeuw hadden de ministers Ien Dales, Hanja Maij-Weggen en Ernst Hirsch Ballin beleid op dit onderwerp geformuleerd. Zij trokken samen ƒ 150 miljoen uit voor de aanpak van dit soort agressie. Veel van de huidige ideeën over agressie tegen publieke dienstverleners bepaalden ook toen al de agenda. Door de vele aandacht voor het probleem zijn er veel initiatieven, maar slechts weinig innovatie. Veel werk, geld en ander potentieel gaan verloren. Nadat ik al deze overwegingen de revue had laten passeren, besloot ik dat ik de uitnodiging van de uitgever zou opvatten als een verzoek om een keuzeoverzicht te bieden. Veel van de keuzes die nu vaak impliciet en onbewust gemaakt worden, wil ik inzichtelijk maken. Zo kunnen organisaties die werk van de aanpak van publieksagressie V

3 Voorwoord willen maken, dit boekje gebruiken als een kompas, richtinggevend voor het eigen agressiebeleid. Omwille van de leesbaarheid wordt voor de aanduiding van beroepen of functies steeds gekozen voor de mannelijke vorm. Uiteraard worden alle genoemde beroepen en functies zowel door mannen als vrouwen ingevuld. Januari 2012 Aad Klaassen VI

4 INHOUDSOPGAVE Voorwoord / V Lijst van afkortingen / XIII Deel I Algemene uitgangspunten / 1 1 Agressie, ordeverstoringen en normoverschrijdend gedrag / Onderscheid verschillende vormen van ongewenst gedrag / Boosheid / Wanneer wordt boosheid een probleem? / Ordeverstoring / Normoverschrijdend gedrag / Agressie als probleem van de organisatie / Definities die uitgaan van een effect op een slachtoffer / Neutrale definities / Definities die uitgaan van een dader / Een definitie kiezen / Agressie, verklaard vanuit het perspectief van de dader / Frustratieagressie / Instrumentele agressie / Andere oorzaken van agressie / 19 2 Waarom agressiebeleid / Professionaliteit / Het professionele gesprek / Integere dienstverlening / 24 VII

5 Inhoudsopgave 2.3 Veiligheid en welzijn van de medewerkers / Normvervaging / Hiërarchie in beleidsdoelen / 26 3 Relevante wet- en regelgeving / Wetgeving die tegen agressie beschermt / Handvest van de grondrechten van de Europese Unie / Burgerlijk Wetboek / Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet) / Toetsing arbocatalogus door Arbeidsinspectie / Strafrecht / Beknopt overzicht van strafbare gedragingen / Aangifte doen / De vorderingsprocedure / Ordebewaring / Openbare ruimte / Gemeentelijke buitenruimte / Huisregels / Sanctiemogelijkheden buiten het strafrecht / Bestuurlijk instrumentarium / Sanctiemogelijkheden / Intensivering, opschorting of staking van dienstverlening / Schadeverhaal / De dader aanspreken / Voegen in het strafproces / Civielrechtelijk proces / Cessie / Regresrecht / Schakel de verzekering in / 47 VIII

6 Inhoudsopgave 4 Spelers / Veilige Publieke Taak / Expertisecentrum Veilige Publieke Taak / CAOP / Veilige zorg / Aedes / Divosa / Vereniging Nederlandse Gemeenten, VNG / A+O fonds / GIR, PAR, ARO, incidentenregistratie / Expertisecentrum Pompeii / Arbeidsinspectie, Ministerie van Sociale Zaken / Vakbonden / Landelijke activiteiten / Sectorale aanpak / Aanpak op bedrijfsniveau / Organisaties die zich bezighouden met opvang en/of nazorg / Slachtofferhulp Nederland / Psychotrauma Expert Groep stichting Arq / Internetspiegel / 63 Deel II Aanpakken / 65 5 Opvattingen over wangedrag en de aanpak daarvan / Opvattingen bepalen de oplossingsrichting / Gangbare opvattingen / Verschillende definities / Opvattingen over de oorzaak van agressie / Opvattingen over de norm / Opvattingen over de verantwoordelijkheid voor ordehandhaving / De invloed van opvattingen / 73 IX

7 Inhoudsopgave 6 Individuele kwaliteiten / Individuele kwaliteiten en opvattingen over die kwaliteiten / De kans op succes bij aanspreken hangt van veel zaken af / Aspecifieke vaardigheden en kwaliteiten / Selectie op aspecifieke kwaliteiten / Geen garantie op succes / Specifieke kwaliteiten of inzichten / Rust, rustig blijven / De omgang met angst / Gesprekstechniek / Dikke huid kweken / Fysieke weerbaarheid / Voorkeursgedrag of voorgeschreven gedrag / 89 7 Instrumenten / Geschiedenis / Beschrijving van het agressiebeleid, agressieprotocol / Vergroten van de klantgerichtheid / Toegangsverbod (voornamelijk) of gebiedsverbod / Toegangsverbod heeft alleen zin als... / Verschillende argumenten voor het toegangsverbod / Uitwassen van het toegangsverbod / Huisregels / Ordegesprekken / Opschorting of staking van dienstverlening / Werkplannen / Agressieconsultatie / Alarm en alarmopvolging / Attentieprocedure / Bemoeirecht en bemoeiplicht / Agressieteam / Inzet van beveiligers / 111 X

8 Inhoudsopgave 8 Een veilige werkplek / Geschiedenis: glas / Inrichting gebouw / De vormgeving van de balie / Inrichting spreekkamers / Sociale controle / Communicatie naar buiten / Meubelopstelling / Vluchtweg / Technische voorzieningen en ontwikkelingen / Persoonlijk alarm bij huis- of bedrijfsbezoek / Apps op smartphones / Gezichtsherkenning / Agressieherkenning middels video/geluidsapparatuur / Detectiepoortjes / Beveiliging / Wettelijke verplichtingen en bevoegdheden / Gevolgen van de beperkte bevoegdheden / De kleerkast / Het gezag van het uniform / Merkwaardige praktijk door gebrek aan mogelijkheden / De organisatie heeft genoeg eigen mogelijkheden / De beveiliger ontleent zijn gezag aan de organisatie / 131 Deel III Meetbaar maken van agressie-incidenten / Diagnostische instrumenten / Klachtenregistratie / Klanttevredenheidsonderzoek, enquêtes / 135 XI

9 Inhoudsopgave 10.3 Medewerkerstevredenheidsonderzoek, belevingsonderzoek / Agressieregistratie / Registratiesystemen GIR, ARO en PAR / Meten is nog niet altijd weten / Hoge verwachtingen / RI en E / 138 Bijlage / 139 Trefwoordenregister / 145 XII

10 LIJST VAN AFKORTINGEN Sr GIR ARO PAR tbs GAK UWV cao Arbowet AI Sv APV OM WWB Awb BOA VPT CAOP CCV VNG A+O fonds RI en E Wetboek van Strafrecht Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem Agressie Registratie Overheid Provinciaal Agressie Registratiesysteem terbeschikkingstelling Gemeenschappelijk Administratie Kantoor Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen collectieve arbeidsovereenkomst Arbeidsomstandighedenwet Arbeidsinspectie Wetboek van Strafvordering Algemene Plaatselijke Verordening Openbaar Ministerie Wet Werk en Bijstand Algemene wet bestuursrecht buitengewoon opsporingsambtenaar Veilige Publieke Taak Centrum Arbeidsverhoudingen Overheidspersoneel Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid Vereniging Nederlandse Gemeenten Arbeidsmarkt en Opleidingsfonds risico-inventarisatie en -evaluatie XIII

11 1 Agressie, ordeverstoringen en normoverschrijdend gedrag Dienstverleners noemen ongewenst gedrag al snel agressie. De term agressie is hierdoor een verzamelbegrip geworden. In dit hoofdstuk staan verschillende vormen van al dan niet ongewenste gedragingen beschreven. 1.1 Onderscheid verschillende vormen van ongewenst gedrag Omdat we er last van hebben. Met deze woorden kan het volgende hoofdstuk, dat gaat over redenen voor agressiebeleid, worden samengevat. Agressiebeleid moet niet alleen over agressie gaan. Ook andere vormen van ongewenst gedrag laten zich bestrijden met de instrumenten die we inzetten voor de aanpak van agressie. De gedragingen waar agressiebeleid zich op kan richten zijn: boosheid; ordeverstoring; normoverschrijdend gedrag; agressie. 1.2 Boosheid Boosheid is de uitdrukking van een emotie waarbij ongunstige gevoelens jegens een ander of een gebeurtenis een rol spelen. Boosheid is een alledaagse gemoedstoestand die voortkomt uit ontevredenheid, teleurstelling, onbegrip, enzovoort. De professionele dienstverlener probeert zo weinig mogelijk aanleiding te geven tot boosheid bij klanten. Waar mogelijk worden boosmakers zoals onnodig lange wachttijden of bureaucratische regels geëlimineerd. 3

12 1.2.1 Agressie, ordeverstoringen en normoverschrijdend gedrag LET OP! Boosheid is niet hetzelfde als agressie. Agressie is geen synoniem voor normoverschrijdend gedrag. Normoverschrijdend gedrag kan veel breder zijn dan alleen maar agressie. Het idee dat boosheid helemaal is uit te sluiten is misschien een tikje naïef. Overheidsdienstverlening geeft juist vaak aanleiding tot boosheid. Overheidsbeslissingen kunnen diep in het leven van burgers ingrijpen. Dat overheid sbeslissingen boosheid oproepen is in veel gevallen logisch en voorspelbaar. Boosheid geuit door klanten maakt daarom deel uit van het leven van de dienstverlener. Als boosheid het gevolg is van een ruw of onverschillig optreden of van een laag serviceniveau dan moet de dienstverlener zich dat aantrekken. Dan kan er reden zijn om spijt te betuigen en herhaling te voorkomen. Boosheid kan in deze situaties een stimulans tot verbetering zijn. OVERHEIDSDIENSTVERLENING EN BOOSHEID Neem iets alledaags als een bouwvergunning. Krijgt een burger de vergunning niet, dan heeft hij reden voor boosheid. Krijg hij de vergunning wel, dan kan dat voor zijn buurman reden zijn om boos te worden omdat hij niet zit te wachten op de veranderingen in zijn woonomgeving die de afgegeven vergunning mogelijk maakt. Ook de brandweerinspecteur die de cafébaas vertelt dat hij flink moet investeren in de veiligheid van zijn kroeg omdat die anders wordt gesloten, hoeft niet te rekenen op een warm onthaal in het café Wanneer wordt boosheid een probleem? Boosheid is de uitdrukking van een emotie. Dit houdt in dat degene die boos wordt, een sterke betrokkenheid voelt bij de dingen die spelen. Degene die boos is, geeft uiting aan deze emotie, bijvoorbeeld door met stemverheffing te praten, te schreeuwen, te dreigen, met dingen te gooien. Deze uitlaatkleppen komen voor, maar het expressief uiten van boosheid hoeft niet altijd het geval te zijn. 4

13 Agressie, ordeverstoringen en normoverschrijdend gedrag 1.3 Ook al wordt boosheid minder heftig geuit, de uitingen worden al snel als bedreigend ervaren. Dat boosheid als aanvallend of bedreigend ervaren wordt, mag op zich geen reden zijn om het te verbieden. Mensen hebben recht op hun emoties en emoties laten zich niet verbieden. Sterker nog, het verbieden van boosheid kan een aanjager voor meer boosheid zijn. Niet de boosheid op zich, maar de vorm waarin ze geuit wordt, kan reden zijn om er tegen op te treden. Heftige uitingen van boosheid kunnen de orde verstoren of de gedragsregels overschrijden. Als boosheid de vorm krijgt van aanvallend en kwetsend gedrag, dan is er sprake van (frustratie)agressie. In dat geval is er reden om in te grijpen. BOOSHEID MAG Boosheid kan deels worden voorkomen door hoge eisen te stellen aan het dienstbetoon of het serviceniveau. Boosheid die niet gerelateerd is aan het dienstbetoon of aan het serviceniveau, valt niet altijd te voorkomen. Dienstverleners houden daar rekening mee. Boosheid is géén synoniem voor agressie. Boosheid op zich vormt geen probleem voor de dienstverlener. 1.3 Ordeverstoring Onder ordeverstoringen worden gedragingen of incidenten verstaan die de normale (bedoelde) voortgang van werkzaamheden en bezigheden in de weg staan. Wat de normale of bedoelde orde is, wordt in de eerste plaats bepaald door de wet. Wat door een wet verboden is, valt buiten de normale orde. Verder geeft de context van een situatie vaak weinig ruimte voor twijfel. Het is niet de bedoeling dat mensen in een wachtruimte met daarin stoelen en een leestafel, op de grond gaan liggen. Als mensen in een publieksruimte achter loketten worden geholpen, dan is het niet de bedoeling dat bezoekers zich zo luidruchtig gedragen dat deze dienstverlening niet kan plaatsvinden. Als wet en context nog twijfels laten, zijn huisregels soms nuttig of noodzakelijk. Huisregels spelen in op voorzienbare vormen van ordeverstoringen, die kunnen samenhangen met de aard van de dienstverlening of met de achtergrond van de bezoekers. 5

14 Agressie, ordeverstoringen en normoverschrijdend gedrag Een ervaren receptioniste werkt een stagiaire in als een woedende man zich aan de balie meldt. Hij scheldt en dreigt met meubels te gooien als hij niet snel geholpen wordt. De stagiaire trekt wit weg terwijl de receptioniste niet verblikt of verbloost. Hij doet het toch niet roept ze en voegt daaraan toe dat deze man niet echt agressief is, dat dit gedrag wel vaker voorkomt en dat het bij het werk van receptionistes hoort om hier tegen te kunnen. De stagiaire heeft er moeite mee om hier geen agressie in te zien. Er zijn organisaties die agressie op deze manier proberen te definiëren; als een medewerker vindt dat er agressie is, dan staat de organisatie daarachter. Dan is het ook agressie. Het gevoel wordt een feit. Het is een veelvoorkomende manier van probleembenadering die blijk geeft van meevoelend management. Medewerkers die vinden dat het gedrag van een bezoeker over de schreef gaat, hoeven zich niet af te vragen of collega s of leidinggevenden het met hen eens zijn. De inschatting wordt op voorhand bij de medewerker neergelegd. VOORBEELDEN VAN DEFINITIES WAARBIJ DE AANWEZIGHEID VAN EEN SLACHTOFFER BEPAALT OF ER SPRAKE IS VAN AGRESSIE Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, hetgeen resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, de dood of psychische schade 1. Agressie is elk verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is of daadwerkelijk fysieke schade aanricht 2. We spreken van agressief gedrag als een klant gedrag vertoont dat door de meeste medewerkers als storend wordt ervaren 3. De bewuste intentie om pijn, vernedering of schade bij anderen te berokkenen, die door de slachtoffers ook als zodanig wordt ervaren 4. 1 Handboek agressie en geweld voorkomen, beperken, afhandelen, Ministerie van BZK, april Naar: Morrison Hans Koning, Rob van Meurs en Herman Roest, Agressiemanagement, A&O groep, Academie Service 2002, ISBN Leonard Berkowitz, Aggression Its Causes, Consequences, and Control, ISBN