Protocol Ordeverstoringen, normoverschrijdend gedrag en agressie Orionis Walcheren

Transcriptie

1 Protocol Ordeverstoringen, normoverschrijdend gedrag en agressie Orionis Walcheren X c Regie op wangedrag

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Organisatienorm is leidend Definities Orionis Walcheren Attendering Oostsouburgseweg Alarmering Stadskantoor Attentieknop overige locaties Veiligheid bij huisbezoek Wangedrag moet gemeld worden Interventieschema Orionis Walcheren Huisregels Maatregelen, sancties en andere vormen van gevolg geven aan wangedrag Ongewenst gedrag van medewerkers Maatregelen bij ongewenst gedrag van klanten Opschorting van dienstverlening Ordegesprek Toegangsbeperkingen Sancties Afstemming van de uitkering Strafrecht Gevolg geven aan wangedrag Schadeverhaal Staking van dienstverlening Medewerkers onderling Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) Opvang en nazorg Doel Direct na een incident: eerste opvang Leidinggevende Bijlagen (let op: stuur de brief ook naar het KCC zodat de receptie geinformeerd is) Waarschuwingsbrief Oproep Herhaalde Oproep Achtergrondinformatie over ongewenst gedrag Vormen van ongewenst gedrag Vormen van agressief gedrag Poster met huisregels Escalatiemodel... 32

3 1 Inleiding. Orionis Walcheren heeft een opdracht Wij voeren een overheidstaak uit. Onze opdrachtgevers, de klanten, mogen van ons verlangen dat we onze taak op een professionele manier invullen. Dat wil zeggen: efficiënt, doelgericht en resultaatgericht. Waarom beleid op ordeverstoringen, normoverschrijdend gedrag en agressie. Daar zijn vier goede redenen voor: 1. Professionaliteit. Om efficiënt, doelgericht en resultaatgericht te kunnen werken moeten de professionele organisatie en haar medewerkers de regie voeren over de hen toevertrouwde werkprocessen. Voorzienbare problemen mogen het proces niet meer dan noodzakelijk verstoren. 2. Integere dienstverlening. De samenleving mag van ons verlangen dat de dienstverlening deugt. Het resultaat van het dienstverleningsproces mag niet in strijd zijn met wet- en regelgeving. Het dienstverleningsproces mag niet op oneigenlijke manier beïnvloed worden, bijvoorbeeld door druk middels agressie. 3. Veiligheid en welzijn van de medewerkers. Orionis Walcheren voelt zich verantwoordelijk voor de veiligheid en het welzijn van haar medewerkers. Uiteraard neemt Orionis Walcheren de wetgeving dienaangaande in acht. 4. Normbewaking De overheid houdt haar burgers voor dat gewaakt moet worden voor verdere normvervaging. Orionis Walcheren, dat deel uitmaakt van die overheid, kan het dan niet goed vinden dat de eigen medewerkers het slachtoffer worden van normoverschrijdend gedrag. Kortom: beleid op ordeverstoringen,normoverschrijdend gedrag en agressie is noodzakelijk om de opdracht die we van de samenleving krijgen naar behoren uit te voeren. Werken met mensen is werken met emoties. Emoties zijn in contact met anderen onvermijdbaar. Ze maken deel uit van onze communicatie. Emoties die ongebreideld geuit worden kunnen aanleiding geven voor ordeverstoringen. Stem verheffen, schreeuwen, dreigen, schelden of kwetsende taal gebruiken zijn hier voorbeelden van. Dit soort emoties geven vaak uitdrukking aan het afreageren van onmacht, frustratie over de situatie waarin men zich bevindt, of onbegrip voor het moeten naleven van bepaalde regels. Emoties spelen aan beide zijden van de tafel. Ook bij ons spelen emoties. We ergeren ons aan klanten, of vinden hen juist aardig of leuk. Successen vieren we en nederlagen stellen teleur.

4 Emoties laten zich niet verbieden. We kunnen de ander niet verplichten ons aardig te vinden of onze boodschap zonder morren of weerstand te accepteren. Zoals de emoties die wij naar en over de ander hebben zich ook niet tegen laten houden. We mogen eisen stellen aan de manier waarop emoties geuit worden. Emoties mogen dienstverlening niet in de weg staan. Als de manier waarop emoties geuit worden een inbreuk vormen op de orde, dan moeten we de ander daarop aanspreken. Sommige emoties staan dienstverlening in de weg. De dienstverlener die verliefd is op zijn klant draagt zijn dossier over. De emotie verliefdheid is net als haat te heftig; dit soort emoties staat een objectieve beoordeling in de weg. Dat geldt ook voor de emotie angst. Angst staat dienstverlening in de weg. Als een klant deze emotie bewust oproept dan spreken we hem daarop aan. Omdat hij integere dienstverlening daarmee in de weg staat. Wangedrag Dit protocol gaat over ordeverstoringen, normoverschrijdend gedrag en agressie. Drie vormen van gedrag die een inbreuk vormen op onze regiefunctie. Als niet één van deze drie gedragsvormen specifiek bedoeld wordt spreken we in dit protocol van wangedrag. Wangedrag kan voorkomen: 1. Tussen een medewerker en een klant; 2. Tussen medewerkers onderling; 3. Tussen klanten onderling. Voor alle medewerkers/klanten geldt dat wangedrag onacceptabel is. De norm is voor iedereen hetzelfde. Qua sancties, nazorg en dergelijke wordt wel onderscheid gemaakt, Dit is terug te vinden in dit protocol. Onder ordeverstoring wordt verstaan: Gedrag of incident dat de normale (bedoelde) voortgang van werkzaamheden en bezigheden in de weg staat. Onder agressie op het werk wordt verstaan: voorvallen waarbij iemand psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid. Onder normoverschrijdend gedrag wordt verstaan: Gedrag, anders dan agressie of ordeverstoringen, waarmee im- of expliciete regels wordt overschreden. Voorbeeld: flirten is niet verboden. Maar als een medewerkster aangeeft dat ze het flirten niet waardeert dan geeft ze een gedragsaanwijzing en stelt daarmee een norm. Gaat de ander (bezoeker/collega) nu door met flirten dan is er sprake van normoverschrijdend gedrag. De uitingen van agressie kunnen uiteenlopen. Wat deze uitingen gemeen hebben is dat ze van invloed zijn op medewerkers, klanten, omstanders en de organisatie. Er dienen maatregelen getroffen te worden om incidenten te voorkomen en de gevolgen ervan te beperken. Consequent optreden is daarbij één van de instrumenten. Het kan niet zo zijn dat de ene medewerker accepteert wat hem voor de voeten wordt geworpen terwijl een andere

5 medewerker direct aangifte doet. Daarom hebben we een protocol waarin afspraken staan die voor alle locaties gelden, met uitzondering van de medewerkers van Orionis Walcheren die werkzaam zijn in het Stadskantoor in Middelburg. Voor hen is het agressieprotocol van gemeente Middelburg van toepassing.

6 1.1 Organisatienorm is leidend Orionis Walcheren stelt de grenzen. Agressie wordt door ons niet geaccepteerd. Enerzijds moeten medewerkers hun werk kunnen doen. Anderzijds is de integriteit van de dienstverlening een argument om agressie niet te accepteren. Zonder oneigenlijke druk, zonder angst voor agressie als een beslissing de klant niet bevalt. Verder verplicht de Arbeidsomstandighedenwet de werkgever om zorg te dragen voor een veilige werkplek. Zo stelt art.3 lid 2 dat de werkgever een beleid moet voeren dat de medewerkers beschermt tegen psychosociale arbeidsbelasting (waaronder agressie op de werkplek). Dit protocol beschrijft de stappen die gezet worden wanneer zich een incident voordoet zodat agressie zoveel mogelijk voorkomen en beperkt kan worden. De huisregels zijn een belangrijk onderdeel van dit protocol en dienen als referentiekader voor ontoelaatbaar gedrag. Deze huisregels zijn ook opgehangen op alle locaties (Het stadskantoor kent een eigen agressieprotocol met huisregels). Alle te nemen stappen zijn samengevat in een werkinstructie. Deze werkinstructie ligt ook bij de recepties op de verschillende locaties als handvat voor de medewerkers en de beveiliging. Tot slot bevat dit protocol achtergrondinformatie over verschillende vormen van agressie en zijn er voorbeeldbrieven in opgenomen. Wij accepteren geen wangedrag. 2. Definities Agressie: Agressor: Attentieknop: Bemoeiplicht: Bemoeirecht: Boosheid: Domicilie kiezen: Voorvallen waarbij iemand psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, op en buiten het werk: bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid. Iemand die agressie (verbaal of fysiek geweld of overig ontoelaatbaar gedrag) vertoont. Sommige ruimten (spreekkamers, receptie) zijn uitgerust met een attentieknop. Door middel van deze knop wordt beveiliging buiten de ruimte geattendeerd op problemen. Beveiliging stelt zich op de hoogte van de situatie en onderneemt op verantwoordelijke wijze actie. De attentieknop vervangt de alarmknop en onderscheidt zich hiervan, doordat ze wordt gebruikt bij een laag probleemniveau. Door beveiliging al op een laag probleemniveau in te schakelen stel je hen in staat om actie te ondernemen vóór een situatie escaleert. Ordeverstoringen worden voorkomen en als dat niet mogelijk is, beter in de hand gehouden. De attentieknop helpt bij regievoering en is dus méér dan de alarmknop een instrument van de professionele organisatie. Wie bij ordeverstoringen of agressie zijn bemoeirecht (zie hierna) niet kan, wil, of durft te gebruiken, moet actie ondernemen, waardoor de regie weer terugkomt waar die hoort. Die actie kan onder meer bestaan uit het inschakelen van beveiliging, collega s, leidinggevenden of politie. Het recht van collega s om te interveniëren in (zich te bemoeien met) situaties waarin sprake is van een ordeverstoring, waarbij de kennelijk verantwoordelijke collega de regie kwijt is. Boosheid is de uitdrukking van een emotie waarbij ongunstige gevoelens jegens een ander of een gebeurtenis een rol spelen. Boosheid is een geoorloofde verschijningsvorm van gedrag dat door emotie gevoed wordt. Van belang als medewerkers aangifte doen van strafbare feiten. Ze kunnen door domicilie te kiezen op het hoofdkantoor, de adresgegevens van het hoofdkantoor in het proces verbaal op laten nemen. De privé

7 adresgegevens komen daar dan niet in. Frustratieagressie: GIR: Huisregels: Bedrijfsregels: Instrumentele Agressie: Integriteit: Klant, cliënt, Kandidaat Landelijke norm voor een veilige publieke taak: Leidinggevende: Locaties Orionis Walcheren: Maatregelen, sancties en gevolg geven: Boosheid wordt frustratieagressie als het (emotionele) gedrag een kwaadaardig karakter krijgt. De bedoeling de ander te kwetsen krijgt dan de overhand. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem. Voorschriften en regels die, door medewerkers en klanten, dienen te worden nageleefd. In de bedrijfsregelingen staan afspraken, die van toepassing zijn voor iedereen die bij Orionis Walcheren werkt, stage loopt, ervaring opdoet of een werk- leerplaats heeft. Een vorm van kwaadaardig gedrag dat welbewust wordt ingezet, bedoeld om voordeel te behalen. Vormen van instrumentele agressie zijn onder andere bedreiging, manipulatie, chantage, dreigen met zelfmoord en intimidatie. Deze vormen worden verbaal geuit. Soms worden ze kracht bijgezet met fysiek geweld tegen personen, goederen en/of gebouwen. Handhaven van algemeen aanvaarde sociale en ethische normen in activiteiten die met de functie te maken hebben. Zie toelichting. De hulpvrager. Kandidaat of relatie van onze medewerkers. We spreken in dit protocol verder van klant. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleerde de volgende norm voor een veilige publieke taak: Agressief gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd. Verstoor de bedrijfsorde niet. Volg de aanwijzingen van de professional op. Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen. Iedere medewerker die leiding geeft aan één of meer medewerkers. Alle locaties en terreinen van Orionis Walcheren. Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Het houden van ordegesprekken en een toegangsbeperking zijn maatregelen. Maatregelen kijken vooruit, ze zijn bedoeld om de regie over toekomstige contacten te houden en problemen te voorkomen. Sancties zijn bedoeld als straf. Sancties kijken achteruit. De eveneens bedoelde gedragsbeïnvloeding moet door inkeer bewerkstelligd worden. Met Gevolg geven bedoelen we het geven van een logische consequentie aan een gebeurtenis. Manager: Medewerker: Lid van het managementteam. Iemand met een vast of tijdelijk dienstverband. Er zijn binnen Orionis Walcheren medewerkers met verschillende dienstverbanden en rechtsposities werkzaam.

8 Medewerker met publiekscontacten: Nazorg: Medewerker die namens de organisatie contact met klanten aangaat of onderhoudt(bv. Intaker, receptiemedewerker of medewerker in dienstverlenende functies (schoonmaak, groen). Activiteiten die gericht zijn op het doen verwerken van ernstige emotionele gebeurtenissen van medewerkers. Norm : Een norm is een vertaling van de onderliggende waardes van Orionis Walcheren in concrete gedragsregels en voorschriften, bijvoorbeeld de huisregels. Maar dit is niet altijd het geval. Een aantal normen wordt als bekend en algemeen aanvaard beschouwd. De normen sturen mede het sociaal handelen zoals dat binnen Orionis Walcheren gewenst is. De landelijke norm voor een veilige publieke taak van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties maakt deel uit van onze norm. Medewerkers van Orionis Walcheren mogen bezoekers gedragsaanwijzingen geven. In dat geval zijn ze normstellend. Normoverschrijdend Gedrag: Opschorting van dienstverlening: Opvang: Ordeverstoring: Ordegesprek: Professioneel professionaliteit en professional: Gedrag, anders dan agressie of ordeverstoringen, waarmee im- of expliciete regels wordt overschreden. Voorbeeld: flirten is niet verboden. Maar als een medewerkster aangeeft dat ze het flirten niet waardeert dan geeft ze een gedragsaanwijzing en stelt daarmee een norm. Gaat de ander (bezoeker/collega) nu door met flirten dan is er sprake van normoverschrijdend gedrag. Het dienstverleningsproces wordt tijdelijk stilgelegd om pas te worden hervat als duidelijk is dat de klant bereid is zich te voegen naar de norm. Opschorting van dienstverlening kan enkele minuten duren, maar ook enkele dagen. Zo schorten we bijvoorbeeld de dienstverlening op na een agressie incident totdat het ordegesprek heeft plaatsgevonden. Pas tijdens het ordegesprek kan duidelijk worden of de klant bereid is zich aan de spelregels te houden. Opschorting van dienstverlening is een maatregel. Activiteiten die volgen op een incident, gericht op eerste emotionele verwerking van die incident en op herstel van veiligheid. In tweede instantie is ook herstel van de orde doel van opvang. Gedrag of incident dat de normale (bedoelde) voortgang van werkzaamheden en bezigheden in de weg staat. Gesprek waarin wangedrag van een klant aan de orde wordt gesteld. Van de klant wordt verlangd dat hij garanties geeft over de veiligheid en/of het welzijn van medewerkers en klanten van de Dienst in toekomstige contacten. Tijdens dit gesprek kunnen ordemaatregelen en/of sancties worden gecommuniceerd. Er wordt niet over inhoudelijke kwesties gesproken. Het ordegesprek is een maatregel. Na een incident wordt de dienstverlening in afwachting van het ordegesprek opgeschort. Zolang de klant de veiligheid van medewerkers nog niet in het ordegesprek heeft gegarandeerd, ontbreken immers de omstandigheden waaronder dienstverlening plaats kan vinden. Het ordegesprek wordt zo snel mogelijk na een incident gevoerd. De zich misdragende klant krijgt géén uitnodiging, maar een oproep, waarin vermeld staat dat de dienstverlening is opgeschort in afwachting van een bevredigend verloop van het ordegesprek. Professioneel gedrag is doelgericht en efficiënt. Het is gericht op het realiseren van de organisatiedoelstellingen. In de contacten met onze cliënten: Bepaalt de professional van Orionis de gespreksonderwerpen.

9 Bepaalt de professional de orde. Heeft de professional dus altijd de regie. Sanctie: Staking van Dienstverlening: Toegangsverbod of Toegangsbeperking: VP: Werkplan: Een straf als reactie op een overtreding. Een maatregel in het kader van het maatregelenbesluit van de Wet Werk en Bijstand (hierna: WWB) is een sanctie. Sancties worden verder vooral opgelegd door derden als de Strafrechter of de Civiele Rechter. Als een klant bij herhaling en willens en wetens een bedreiging vormt voor het welzijn of de veiligheid van de medewerkers dan wel voor de integriteit van de dienstverlening, kan staking van dienstverlening overwogen worden. Staking gaat verder dan opschorting. Het is aan de klant om de organisatie er van te overtuigen dat de dienstverlening op verantwoorde wijze plaats kan vinden. Staking van dienstverlening is een vorm van gevolg geven. Staking van dienstverlening is niet synoniem aan staking van de dienst. Bij staking van dienstverlening trekken we de medewerkers terug. We hebben immers vastgesteld dat de veiligheid of het welzijn van de medewerkers in het geding zijn of dat een integere dienstverlening niet mogelijk is. Wel kan staking van dienstverlening de dienst de productlevering op den duur in de weg zitten: als we de rechtmatigheid of doelmatigheid van een uitkering niet vast kunnen stellen dan ontvalt daardoor de grond voor de uitkering. Staking van de dienst kan dus het gevolg zijn van het staken van de dienstverlening. Iemand krijgt, al dan niet voor langere tijd, geen toestemming één of meerdere van onze lokalen te betreden. Het toegangsverbod kan absoluut zijn, dat wil zeggen dat iemand onder geen enkele omstandigheid de ruimte(s) mag betreden. Het kan ook zijn dat iemand de ruimte alleen onder gecontroleerde omstandigheden mag betreden. Het toegangsverbod of de toegangsbeperking is een maatregel. Vertrouwenspersoon. Beschrijving van een planmatige aanpak van klanten die zich bij herhaling misdragen hebben. Toelichting op het begrip integriteit Het begrip integriteit is nog niet uitgekristalliseerd. Dat blijkt uit de grote verscheidenheid aan definities die in omloop zijn. Daarom kiest het Bureau Integriteitbevordering Openbare Sector er voor om niet te streven naar een nauwsluitende integriteitformule, maar omschrijft ze het begrip aan de hand van een aantal elementen: * Als kwaliteitskenmerk is integriteit een maatstaf om het functioneren van personen en organisaties te beoordelen. Het begrip geeft niet alleen de mate van onkreukbaarheid aan, maar is ook een indicatie voor het handelen conform de waarden en normen van goed ambtenaarschap en goed werkgeverschap. * Goed ambtenaarschap betekent dat de ambtenaar zorgvuldig en verantwoordelijk omgaat met de bevoegdheden, middelen en informatie waarover hij beschikt, ten behoeve van het algemene belang dat hij dient, en op correcte wijze omgaat en rekening houdt met burgers, collega s, klanten en andere belanghebbenden. Integriteit is daarnaast ook een kwestie van goed werkgeverschap. * Goed werkgeverschap betekent dat de werkgever de verantwoordelijkheid heeft om de ambtenaar in het goed ambtenaarschap te ondersteunen door goed integriteitbeleid te voeren. Dat houdt in: o Het integriteitbewustzijn en het (moreel) verantwoord handelen van medewerkers bevorderen en,

10 o De ambtenaar beschermen tegen misstappen door (onnodige) risico s en verleidingen weg te nemen. Deze rol impliceert zowel een verantwoordelijkheid van de werkgever als een recht van de werknemer. BIOS hanteert met andere woorden een brede en positieve invulling van het begrip integriteit. Sommigen zien integriteit als een synoniem van professionaliteit. Volgens BIOS is integriteit wel een aspect van professioneel handelen, maar niet daarmee gelijk te schakelen. Indien we integriteit zo breed op zouden vatten verwordt het tot een containerbegrip en ligt het gevaar van integritisme op de loer, waarbij alle vormen van minder professioneel handelen ten onrechte worden voorzien van het integriteitetiket. Bestuurlijke integriteit Integriteit is niet alleen een belangrijke kwaliteitseis voor ambtenaren, maar voor alle publieke functionarissen, ook voor bestuurders. Het gaat niet altijd om wat goed of fout is, maar vaak om (publieke) waarden die nastrevenswaardig en tegelijkertijd ook strijdig met elkaar kunnen zijn. Bijvoorbeeld: hoe verhouden openheid en transparantie zich tot de eveneens belangrijke waarden geheimhouding en vertrouwelijkheid? Dit voorbeeld geeft een spanningsveld weer dat inherent is aan het werken in de publieke sector. Voor elk van die soms tegenstrijdige waarden valt veel te zeggen, maar wat moet wanneer de doorslag geven? Integriteit is meer dan schendingen en plichtsverzuim. Indien we integriteit breder zien, gaat het erom dat publieke functionarissen in staat zijn een moreel verantwoord oordeel te vormen over ingewikkelde problemen en spanningsvelden in hun werk. Dat betekent dat zij: Zorgvuldig omgaan met de bevoegdheden en middelen waarover zij beschikken, ten behoeve van het publieke belang dat zij dienen. Zich daarbij houden aan de letter èn de geest van de geldende wetten, regels en procedures. Over het vermogen beschikken om zelfstandig na te denken en te oordelen over ingewikkelde problemen, spanningsvelden en integriteitvraagstukken.

11 3. Orionis Walcheren Goede dienstverlening staat hoog in het vaandel. Wederzijdse vriendelijkheid en respect tussen medewerkers en klanten typeren de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij Staan klanten vriendelijk en servicegericht te woord. We behandelen de ander zoals we zelf behandeld zouden willen worden in gelijke omstandigheden; Houden rekening met wensen en verwachtingen van de klant. Dit betekent niet dat de klant bepaalt wat er moet gebeuren. We houden regie; Nemen de klant serieus; Gaan er van uit dat de klant er recht op heeft te woord te worden gestaan door competente medewerkers; Verschaffen duidelijkheid aan de klant. De klant kan er op vertrouwen dat de informatie die we geven correct en volledig is. Integere dienstverlening moet veilig zijn. Handel adequaat. Wees op de hoogte van de plaats van de attentieknop (als die aanwezig is). Deze gebruik je als je het gevoel hebt dat je de regie niet meer hebt. Wanneer de knop wordt ingedrukt, komt er direct een melding binnen bij de beveiliger die daarop actie onderneemt. Je kunt niet te vroeg om assistentie vragen. Wel te laat! Wanneer je hoort dat een gesprek bij een collega in bijvoorbeeld spreekkamer, werkplaats of balie uit de hand loopt, ga dan even kijken of hulp geboden kan/moet worden (zorg voor elkaar en maak gebruik van het bemoeirecht). Durf collega s achteraf ook feedback te geven. Wanneer je problemen met een klant verwacht of aan ziet komen, geef dit dan door aan je collega s, de beveiliger en de receptie.. Vraag ondersteuning waar nodig. Merk op dat we praten over een attentieknop en niet over een alarmknop. Het verschil is het moment van activeren. Een attentieknop gebruik je zo vroeg mogelijk. Als je te laat om ondersteuning vraagt, maak je ook het probleem voor de beveiliger/collega die je moet helpen groter. Tijdig om steun vragen is een kwestie van collegiaal optreden. Je werkt in een team en niet solo! Vanwege de rust in de ontvangstruimte worden daar geen inhoudelijke discussies gevoerd. Voorkom welles-nietes gesprekken/onrust aan de balie, omdat dit vervelend is voor andere klanten. Laat in voorkomende gevallen de klant plaatsnemen in de wachtruimte, vraag ondersteuning aan de beveiliger of een collega en voer het gesprek verder in de spreekkamer. 3.1 Attendering Oostsouburgseweg Omdat nooit voorspeld kan worden of er tijdens een gewoon bezoek sprake zal zijn van boosheid of agressie, beschikken elke afzonderlijke spreekkamer en de bureaus in de ontvangsthal in ons pand aan de Oostsouburgseweg over een attentieknop. Alle medewerkers met contactfuncties dienen op de hoogte te zijn van de werking van de attentieknop. Ook moeten zij weten welke stappen volgen op het activeren van deze knop. Na het indrukken van de attentieknop, verschijnt er bij de ontvangstbalie een melding op het scherm bij de beveiliger. In deze melding staat welke spreekkamer het betreft. Als de attentieknop is geactiveerd, gaat de beveiliger naar de betreffende plaats. De te volgen procedure is als volgt: de beveiliger beoordeelt de situatie en zal in eerste instantie proberen deze zelf op te lossen. Indien dit niet lukt zal hij in overleg met de aanwezige medewerker besluiten de politie in te schakelen. De beveiliger is opgeleid voor deze taak. Hij mag aanwijzingen geven die je moet opvolgen. Het is zaak om de agressor de ruimte te bieden om weg te komen. Ervaring leert dat wanneer een vluchtweg wordt afgesloten, dit de kans op escalatie vergroot. Als de politie arriveert, dan moeten personalia van de agressor worden doorgegeven aan de politieambtenaar.

12 3.2 Alarmering Stadskantoor Voor het Stadskantoor geldt dat het agressieprotocol van gemeente Middelburg van toepassing is. 3.3 Attentieknop overige locaties De overige locaties zijn niet voorzien van attentieknoppen in de diverse spreekkamers. Wel is beveiliging oproepbaar. Omdat nooit voorspeld kan worden of er sprake zal zijn van boosheid of agressie is het goed met elkaar af te spreken wat de procedure is in deze gevallen. Een collega kan actief collega s benaderen voor ondersteuning. Geef hieraan als collega altijd gehoor. Het kan gebeuren dat je niet zelf durft, wilt of kunt ingrijpen. Maar: als er sprake is van agressie, ordeverstoringen of normoverschrijdend gedrag zijn we met elkaar verantwoordelijk voor herstel. Als een collega in de problemen verkeert zorg je dat hij uit die situatie komt. Doe je het niet zelf dan schakel je derden in. Als je niet zelf ingrijpt ben je wel verplicht om anderen in te schakelen. De beveiliger en/of de politie misschien. 3.4 Veiligheid bij huisbezoek. Huisbezoeken (o.a. ziektecontroles, huisbezoeken bij intake WWB) bij klanten vinden altijd plaats door twee personen. Dit in verband met de veiligheid. Verder is, wanneer een medewerker een klant thuis bezoekt, tenminste één andere medewerker op de hoogte van het adres, het telefoonnummer, de reden van het huisbezoek, begin/eindtijd, eventuele uitloop. Gebruik hiervoor de Outlookagenda. De medewerker zorgt ervoor dat hij/zij snel contact kan leggen met collega s mocht dit onverhoopt nodig zijn (GSM). Hiermee worden niet de reguliere ziekenbezoeken bedoeld tussen leidinggevende en medewerker. Deze kunnen wel plaatsvinden door alleen de leidinggevende. 3.5 Wangedrag moet gemeld worden Zodra er sprake is van wangedrag van klanten of bezoekers jegens onze medewerkers dient dit gemeld te worden bij de beveiliger bij een direct probleem en daarna en bij een minder acuut probleem bij de leidinggevende. Ook als dit wangedrag speelt in het privédomein van onze medewerkers. Alleen als Orionis Walcheren bekend is met wangedrag kan ze invulling geven aan haar verantwoordelijkheid voor de veiligheid van medewerkers en de integriteit van de dienstverlening. Ook uitingen van klanten of bezoekers op social media horen bij de meldingsplicht! Elke keer wanneer een medewerker slachtoffer of getuige is van wangedrag dat zich niet op eerste aanspreken corrigeert, wordt een melding gedaan in het GIR (zie het schema bladzijde 14). Let op: Als een medewerker twijfel heeft over zijn veiligheid tijdens een contact dan mag dit contact niet plaatsvinden. Meld je twijfel altijd bij beveiliging en je leidinggevende.

13 3.6 Interventieschema Orionis Walcheren. Gedrag Actie medewerker Actie beveiliger Leidinggevende Ordeverstoring Interventie 1 Overlastgever aanspreken op gedrag Bij goede reactie: einde incident Interventie 1 Overlastgever aanspreken op gedrag, als dit nog niet door contactmedewerker is gedaan. Bij goede reactie: einde incident Incident nabespreken. Ordeverstoring, herhaald. Overlastgever reageert even op aanspreken, maar na korte tijd komt overlast terug. Geen kwade wil, veel emotie Interventie 1A Wordt uitgevoerd door beveiliger. Deze onderbreekt het gesprek en vraagt de medewerker even terug te stappen. Na het gesprek mag de medewerker beslissen of deze het gesprek wil hervatten. Incident melden GIR Interventie 1A Indringend aanspreken. Gesprek tussen overlastgever en medewerker wordt onderbroken. De overlastgever moet garantie geven voor rustige voortzetting van gesprek, Na afloop ruimte aan medewerker: wil hij het gesprek hervatten of niet? Incident nabespreken. Afhandeling GIR Ordeverstoring voortgezet Racisme Seksisme Dreigen Geweld in welke vorm dan ook Interventie 2 Aanwijzingen beveiliger opvolgen. Interventie 2 Agressor vragen en zo nodig vorderen/eisen om het gebouw te verlaten Eventueel: politie inschakelen Interventie 2 Afhandeling GIR Samen met beveiliger organiseren van opvang medewerkers en bezoekers Incident melden in GIR Indien van toepassing aangifte doen Na ernstig incident: Aangifte doen, eventueel ondersteunen van aangifte medewerker. Aangifte namens werkgever. Na ernstig incident: Organiseren van opvang medewerkers en bezoekers. Procedure ordegesprek starten Procedure sanctie WWB opstarten indien van toepassing. Schade vaststellen. Bij letselschade beoordeling (politie )arts vragen. Foto s! Ondersteunen bij het doen van aangifte. Aangifte doen namens de werkgever. Opstarten nazorgtraject Indien nodig professionele opvang inschakelen Bespreken van het incident

14 3.7 Huisregels De belangrijkste huisregels zijn kort samengevat in een poster (in de vorm van pictogrammen) die in alle verschillende gebouwen van Orionis Walcheren hangt (op een plek waar deze goed zichtbaar is; bijvoorbeeld centrale hal). Alle WWB ers ontvangen bij hun intake een folder met de huisregels. De bewindvoering informeert hun klanten per brief over de huisregels. Ook komen de huisregels aan bod tijdens de groepsvoorlichting. Verder zijn de huisregels te vinden op intranet. De WSW kandidaten zijn gehouden aan de bedrijfsregels van Orionis Walcheren. Welkom bij Orionis Walcheren. Graag zijn wij u van dienst. Dat kan bijvoorbeeld via de telefoon, via internet of aan de balie. Om uw bezoek voor iedereen zo aangenaam mogelijk te maken, gelden er huisregels. Om een goede en veilige uitoefening van de werkzaamheden te borgen, hanteren wij de navolgende normen voor respectvol gedrag tegenover medewerkers: Zet alstublieft uw oproepsignaal van de telefoon uit. Gebruik uw telefoon in ieder geval niet tijdens contact met onze medewerkers. Onze medewerkers hebben opdracht om het gesprek te beëindigen als dit door telefoneren gehinderd wordt. Ook onze medewerkers zetten hun telefoon op stil. Als dit niet mogelijk is omdat zij bijvoorbeeld een telefoontje verwachten, zullen zij dit van te voren aan u melden dat ze de telefoon aan laten staan. Huisdieren zijn hier niet welkom. Volg de aanwijzingen van onze medewerkers altijd op. Ook als onze medewerkers bij u thuis langskomen gelden regels. Dat lijkt merkwaardig, want we komen tenslotte bij u op bezoek. Maar dat bezoek vindt nooit vrijblijvend plaats, het is nodig. Zonder het huisbezoek kunnen we ons werk niet naar behoren doen. Uw woning is dan even de werkplek van onze medewerkers. Daarom vragen we u: Niet te roken als onze medewerkers bij u over de vloer komen. Huisdieren buiten bereik van de medewerkers te houden. Onze medewerkers in bovenkleding (dus niet in ondergoed, nachtgoed of badkledij) te ontvangen. Onze medewerkers mogen het huisbezoek niet uitvoeren als niet aan dit verzoek voldaan wordt. In dat geval gaan we er vanuit dat u geen medewerking aan het bezoek heeft gegeven. Dit kan gevolgen voor u hebben. Wij: behandelen u met respect; staan u op correcte wijze te woord; gaan op correcte wijze met uw gegevens om; stellen duidelijke grenzen voor toelaatbaar gedrag en maken die kenbaar. U: behandelt onze medewerkers met respect; staat onze medewerkers correct te woord; dient uw aanvraag of verzoek tijdig bij ons in; verstrekt ons de hiervoor noodzakelijke informatie; geeft wijzigingen die hiermee te maken hebben tijdig door; volgt onze aanwijzingen op. Consequentie: houdt u zich niet aan de huisregels dan kunnen wij onze dienstverlening (tijdelijk) staken.

15 4 Maatregelen, sancties en andere vormen van gevolg geven aan wangedrag. Wangedrag kan aanleiding geven voor een reactie. We kunnen drie vormen van reacties onderscheiden: Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Het ordegesprek en een toegangsbeperking zijn maatregelen. Maatregelen kijken vooruit, ze zijn bedoeld om de regie over toekomstige contacten te houden en problemen te voorkomen. Sancties zijn bedoeld als straf. Sancties kijken achteruit. De eveneens bedoelde gedragsbeïnvloeding moet door inkeer bewerkstelligd worden. LET OP! De WWB voorziet in de mogelijkheid om de uitkering te verlagen naar aanleiding van wangedrag. De WWB spreekt dan over een maatregel. Omdat deze uitkeringsverlaging vooral een bestraffend karakter heeft, delen we deze verlaging in het kader van dit protocol in bij de sancties. Met Gevolg geven bedoelen we het geven van een logische consequentie aan een gebeurtenis. 4.1 Ongewenst gedrag van medewerkers. Bij wangedrag van medewerkers worden de desbetreffende arbeidsvoorwaarden / bedrijfsregelingen, toegepast. 4.2 Maatregelen bij ongewenst gedrag van klanten We kunnen op drie manieren proberen regie over het gedrag van zich misdragende klanten of bezoekers te krijgen: opschorting van dienstverlening, ordegesprekken en toegangsregeling Opschorting van dienstverlening Als dienstverlening niet veilig of integer plaats kan vinden dan wordt ze opgeschort. Dat kan ad hoc gebeuren. Een gesprek wordt dan onderbroken en de klant wordt voor de keus gesteld om zijn gedrag te veranderen. Als de klant zich vervolgens herstelt kan de dienstverlening worden hervat. Na een ernstig incident wordt altijd een ordegesprek gevoerd. Tijdens dit ordegesprek wordt van de zich misdragende klant/bezoeker geëist dat hij garanties geeft voor goed gedrag tijdens toekomstige contacten. Alleen als hij die garantie geeft kan de dienstverlening hersteld worden Ordegesprek Het ordegesprek wordt door de leidinggevende gevoerd. Dat kan ad hoc gebeuren, tijdens een incident, maar ook achteraf, na een oproep. Het ordegesprek kan plaatsvinden in aanwezigheid van de beveiliger. Als de leidinggevende dit gesprek ingaat heeft hij immers nog geen zekerheid over diens veiligheid gekregen. De medewerker die bij een incident betrokken is neemt NIET deel aan het ordegesprek. De klant/bezoeker wordt niet aangesproken omdat hij zich jegens een bepaalde medewerker heeft misdragen maar omdat hij zich jegens welke medewerker dan ook correct dient te gedragen. Deelname van de bij het incident betrokken medewerker suggereert een persoonlijk conflict. Een tweede reden om deze medewerker niet bij het gesprek aanwezig te laten zijn is van gesprekstechnische orde. Deze medewerker kan een dynamiek in het gesprek brengen die het gesprek bemoeilijkt. Tijdens het ordegesprek kunnen zaken als schadeverhaal, sanctie in het kader van de WWB, aangifte bij de politie en dergelijke aan de orde komen. Maar ze worden niet in dit gesprek geregeld. Het ordegesprek regelt als het ware de orde die nodig is om een gesprek over schadeverhaal of over een sanctie in het kader van de WWB mogelijk te maken.

16 In de tijd tussen het incident en het ordegesprek is de dienstverlening opgeschort en geldt een toegangsverbod. De klant wordt hiervan in zijn oproep voor het ordegesprek op de hoogte gebracht. Verder staan in de oproep vermeld: Tijd en plaats. Dat het geldende toegangsverbod voor de duur van dit gesprek is opgeschort. Doel van het ordegesprek, dat wil zeggen dat van de klant garanties gevraagd worden voor veilige toekomstige contacten. Mogelijke maatregelen waartoe besloten is of waartoe besloten kan worden. Deelname aan- en een goede uitkomst van- het ordegesprek is dus een voorwaarde voor hervatting van de dienstverlening. De omvang van bekende schade. Denk ook aan verzuimkosten en letselschade. Of er aangifte is gedaan of nog zal worden gedaan. Dat de klant of bezoeker door zijn komst te kennen geeft dat hij onze veiligheid waarborgt. Als hij tijdens het gesprek blijk geeft van het tegendeel dan leidt dit tot beëindiging van het gesprek; de dienstverlening wordt dan niet hervat. De uitkomst van het ordegesprek wordt bevestigd in een brief. Deze brief maakt deel uit van de incidentrapportage en draagt daarmee bij aan de dossiervorming. De leidinggevenden en evt. beveiliging evalueren met elkaar de ordegesprekken. Daarbij is aandacht en zorg voor degene die het gesprek gevoerd heeft. Zonodig is de nazorgregeling van toepassing. De leidinggevenden en beveiliging trekken zonodig les uit situaties. Kennis en inzichten worden gedeeld met collega s (intervisie, training) zodat leermomenten benut kunnen worden Toegangsbeperkingen De leidinggevende kan toegangsbeperkingen opleggen. Zo geldt er een absoluut toegangsverbod in de periode tussen een incident en een ordegesprek. Mogelijkheid: Absoluut toegangsverbod. Als het ordegesprek eenmaal met goed gevolg heeft plaatsgevonden kan het absolute toegangsverbod in beginsel worden losgelaten. Dat wil niet zeggen dat we de klant of bezoeker direct ongebreideld toegang willen geven. Het kan zijn dat we nog enige regie willen voeren over het moment dat de klant in onze ruimten verblijft. Daartoe hebben we twee mogelijkheden: Toegangsbeperking licht regime. De klant heeft dezelfde bezoekersrechten als ieder ander. Omdat er alleen bezoek op afspraak plaatsvindt kan de contactpersoon in overleg met de beveiliger eventueel toezicht regelen. De klant weet ook dat er op hem gelet wordt. Toegangsbeperking zwaar regime. De klant dient telefonisch of schriftelijk kenbaar maken welke dienst hij verlangt. De leidinggevende bepaalt nu samen met de voor de gewenste dienstverlening verantwoordelijke medewerker het tijdstip en de plaats waarop deze plaats kan vinden. Dit geeft de leidinggevende de gelegenheid om maximaal regie over de situatie te voeren. 4.3 Sancties Er zijn verschillende sancties mogelijk. Afstemming van de uitkering in het kader van de WWB Een sanctie in het kader van het strafrecht

17 4.3.1 Afstemming van de uitkering Als degene die zich te buiten gaat aan wangedrag een WWB-uitkering heeft, kan een afstemming van de uitkering plaatsvinden. Dit kan alleen indien er een verband bestaat tussen de misdraging en het niet nakomen van een aan de uitkering verbonden verplichting. Verder kan iemand niet twee keer voor hetzelfde feit worden gestraft. Als dus gekozen wordt voor een afstemming van de uitkering kan daarnaast niet ook aangifte worden gedaan. Er zal dus in overleg een keuze gemaakt moeten worden voor de vervolgstappen. In artikel 7 van onze afstemmingsverordening staat het volgende: Artikel 7: Het zich jegens het Dagelijks Bestuur zeer ernstig misdragen 1. Indien een belanghebbende zich jegens het Dagelijks Bestuur, of diens vertegenwoordigers, verbaal ernstig misdraagt, onder omstandigheden verband houdende met de uitvoering van deze wet, wordt dit toegerekend aan een verwijtbare gedraging behorende tot categorie Indien een belanghebbende zich jegens het Dagelijks Bestuur, of diens vertegenwoordigers, fysiek- al dan niet in combinatie met verbaal- geweld ernstig misdraagt, onder omstandigheden verband houdende met de uitvoering van deze wet, wordt dit toegerekend aan een verwijtbare gedraging behorende tot categorie De respectievelijke recidiveperioden zoals genoemd in art. 4 lid 1 gelden ook voor de gedragingen zoals benoemd in lid 1 en 2 van dit art. 4. Bij het zich meermalen binnen de recidiveperiode zeer ernstig misdragen van belanghebbende wordt een individueel afstemmingsbesluit genomen. Tijdelijke uitsluiting van het recht op bijstand behoort daarbij tot de mogelijkheden. Eerste maal Sanctie Bij recidive recidiveperiode Categorie 1 0% en 20% 1 maand 12 maanden waarschuwing Categorie 2 30% 1 maand 50% 1 maand 24 maanden Categorie 3 100% 1 maand 100% 2 maanden 36 maanden Categorie 4 100% voor iedere dag verzuim 100% 1 maand 12 maanden Let op: Als een afstemming op de uitkering wordt overwogen moet de klant worden gehoord. Dit gesprek vindt altijd NA het ordegesprek plaats. Het maakt dus geen deel uit van het ordegesprek. Als de klant tijdens het ordegesprek de veiligheid in toekomstige contacten garandeert is dit afstemmingsgesprek een goed moment om vast te stellen of hij het ook meende Strafrecht In geval van strafbare feiten wordt aangifte gedaan. In de bijlage staan voorbeeldbrieven die gebruikt kunnen worden in geval van agressie. Het is aan de medewerker om te beslissen of hij aangifte wil doen. Maar ook als een medewerker dit niet wil, kan de werkgever aangifte doen van strafbare feiten die jegens medewerkers zijn gepleegd. In dat geval kan de medewerker gevraagd worden om als getuige op te treden. Als de medewerker besluit aangifte te doen zal de werkgever die aangifte met een werkgeversaangifte ondersteunen. Hierdoor wordt het voor de dader zinloos om de werknemer te bewegen zijn aangifte in te trekken of achterwege te laten. De werkgever, de leidinggevende en/of de beveiliger doet zelfstandig aangifte wanneer het ongewenste gedrag tegen zaken (vernieling van bedrijfseigendommen) gericht is. Als één van onze medewerkers het slachtoffer wordt van een misdrijf, is het belangrijk dat de dader wordt gepakt. Agressie of geweld tegen medewerkers worden niet geaccepteerd. De dader kan alleen worden aangepakt als politie en justitie van het voorval op de hoogte zijn. Soms lukt het niet om de dader aan te pakken, omdat de dader onbekend is of omdat er

18 onvoldoende bewijs is. In die gevallen is het toch van belang aangifte te doen, omdat alleen zo inzicht ontstaat in aard en omvang van geweld tegen de publieke taak. Een veilige publieke taak is van levensbelang voor een leefbare samenleving. Wanneer wij als werkgever of één van onze medewerkers slachtoffer worden van een misdrijf, is het noodzakelijk om aangifte te doen bij de politie. De politie noteert alle gegevens die met de zaak te maken hebben en onderzoekt of er onderzoek naar de dader gedaan moet worden. Als de overkomen agressie en geweld geen strafbaar feit oplevert, kan het incident wel bij de politie gemeld worden. De politie registreert in dat geval het incident. De politie kan aan de hand van aangiften en meldingen de criminaliteit in een bepaalde sector of een bepaald gebied in kaart brengen. Mocht de aangifte of melding niet tot een strafzaak tegen een dader kunnen leiden dan kan de informatie voor de toekomst mogelijk wel bruikbaar zijn voor een nieuwe zaak tegen bijvoorbeeld dezelfde dader. Het doen van aangifte is ook van belang als er schade is geleden, in verband met de mogelijkheden om schade op de dader te verhalen. Verschil tussen aangifte en melding Bij een aangifte stelt de politie aan de hand van de verklaring van de aangever een procesverbaal op. De politie (in samenwerking met het Openbaar Ministerie) bepaalt vervolgens of er een dader kan worden vervolgd. Een melding wordt wel geregistreerd, maar er wordt door de politie geen proces-verbaal opgemaakt. Een melding leidt in beginsel niet tot een politieonderzoek en strafrechtelijke vervolging van de dader. Een melding kan ook anoniem worden gedaan. Informatie uit een melding kan wel worden gebruikt ten behoeve van landelijke geweldscijfers en dossieropbouw. Dit laatste kan belangrijk zijn als er bijvoorbeeld meer aangiften of meldingen zijn tegen dezelfde dader. Domiciliekeuze Bij aangifte wordt op verzoek van de aangever altijd het adres van de werkgever opgegeven in plaats van het privéadres van het slachtoffer. Op die manier blijft de medewerker zoveel mogelijk in de anonimiteit. Tevens verloopt alle schriftelijke communicatie via de werkgever, waardoor beter zicht kan worden gehouden op de afhandeling. Geheel anoniem kan de aangever en/of getuige niet zijn omdat het voor een verdachte en de rechter toetsbaar moet zijn wie de verklaring aflegde en of dat naar waarheid gebeurde. Als (vooraf) aangetoond kan worden dat er ernstige risico s bestaan voor aangever en/of getuige, zijn er wettelijke mogelijkheden om volledig anoniem te blijven. Wij zullen hier nagenoeg geen gebruik van kunnen maken. Zoals wij de daders kennen, zullen de daders weten of kunnen vermoeden wie de aangever is. Daarom is het van belang dat naast individuele medewerkers ook de werkgever aangifte doet. Internetaangifte Via internet kan 24 uur per dag aangifte worden gedaan van: diefstal; inbraak (geen woning); vernieling; aanrijdingschade waarbij de dader is doorgereden. Maar niet als: de dader bekend is, er een signalement is of je in het bezit bent van foto-, film- of videobeelden; er geweld is gebruikt; er sporen zijn aangetroffen (zoals bloedsporen of vingerafdrukken); de politie ter plaatse is geweest;

19 er officiële identiteitsbewijzen weggenomen zijn (paspoort, ID-kaart, rijbewijs, verblijfsdocument of ander officieel identificatiedocument); het een diefstal van voer- en vaartuigen met een kenteken betreft (m.u.v. brom- of snorfietsen); zowel kentekenplaten als het kentekenbewijs tezamen weg zijn (1 of 2 platen of kentekenbewijs kan wel via internet). 4.4 Gevolg geven aan wangedrag Als een ruit breekt dan moet die hersteld worden. Een logische keten van oorzaak en gevolg. Als iemand schade toebrengt is het niet meer dan gewoon dat die schade hersteld wordt. Schadeverhaal is een logische vervolgstap op schade. Als iemand willens en wetens en structureel veilige of integere dienstverlening onmogelijk maakt, dan is staken van dienstverlening eveneens een logische stap Schadeverhaal Schade (materiële en immateriële) die geleden wordt als gevolg van agressie en geweld kan worden verhaald op de dader(s). Daarom geldt hier: er wordt altijd aangifte gedaan bij schade! Vaak is pas na weken helder welke schade de werkgever lijdt. Het is van belang dat er goed bijgehouden wordt welke kosten worden maakt. De vier kostensoorten die kunnen worden verhaald op de dader zijn: Loonkosten; Materiële kosten; Medische kosten; Re-integratiekosten. Orionis Walcheren vergoedt schade die medewerkers lijden overeenkomstig de staffel die onze verzekeraar daarvoor hanteert. Voorwaarde is dat de medewerker meewerkt aan cessie (overdracht van de claim op de dader) en doet wat nodig is om schadeverhaal op de dader mogelijk te maken. De arbocoördinator adviseert medewerkers in kwesties rond schadeverhaal Staking van dienstverlening Als iemand willens en wetens veilige en integere dienstverlening onder druk zet kan het besluit komen om de dienstverlening te staken. Dit is een heel zwaar besluit, maar alweer, een logisch gevolg van het voorafgaande. De klant moet ons in staat stellen ons werk te doen (Landelijke norm voor een veilige publieke taak). Als hij dit niet doet zullen we hem daar op aanspreken. En nog eens. Uiteindelijk ligt de beslissing bij de klant. Als hij ons niet toestaat dat we ons werk doen, dan kunnen we niet anders dan de dienstverlening staken. We hebben daar twee argumenten voor: 1. Tegenover het (grond)recht op dienstverlening van de klant staat het (grond)recht op veiligheid van onze medewerkers. Dit recht is vastgelegd in het Europees Handvest. De klant legitimeert onze dienstverlening; waar grondrechten botsen zullen we ons tot het uiterste inspannen om de grondrechten van onze klanten te respecteren. Als diezelfde klant daarbij willens en wetens en bij herhaling de grondrechten van onze medewerkers schendt dan zullen we in de afweging tussen beide grondrechten zwaarder gewicht moeten toekennen aan het recht op veiligheid van onze medewerkers. 2. De samenleving verwacht dat onze dienstverlening integer is. De klant moet de professional in staat stellen zijn werk te doen. (Landelijke norm voor een veilige publieke taak). Als de klant ons niet in staat stelt ons werk te doen, moeten we hem daar op wijzen. Volhardt hij dan ligt het in de rede dat we stoppen met werken, niet dat we doorgaan

20 door steeds harder te werken. Als uiteindelijk blijkt dat dienstverlening niet integer tot stand kan komen, dan dient ze achterwege te blijven. Alvorens de dienstverlening te staken moet vastgesteld worden dat de klant zich weloverwogen en met kwaadaardige intentie misdraagt. Daarom werken we met een escalatiemodel. Transparantie is hierbij van groot belang, zodat de klant van meet af aan beseft dat hij in dit escalatiemodel is opgenomen. Alleen dan kunnen we hard maken dat het wangedrag willens en wetens wordt volgehouden. Het escalatiemodel omvat tenminste de volgende stappen: 1. Incident 2. Oproep. In de oproep wordt al aangegeven wat de consequentie van volgehouden wangedrag is. 3. Eventueel: aangifte, afstemming WWB. 4. Ordegesprek. 5. Veiligheidsverklaring, ondertekend door klant. 6. Gespreksbevestiging. In deze bevestiging wordt aangegeven wat de consequentie van volgehouden wangedrag is. 7. Toegangsbeperking. 8. Nieuw incident. 9. Eventueel: aangifte, afstemming WWB. 10. Oproep. In de oproep wordt opnieuw aangegeven wat de consequentie van volgehouden wangedrag is. 11. Ordegesprek. 12. Tweede veiligheidsverklaring, ondertekend door klant. 13. Gespreksbevestiging. In deze bevestiging wordt opnieuw aangegeven wat de consequentie van volgehouden wangedrag is. 14. Toegangsbeperking zwaar regime. 15. Incident. 16. Staking van dienstverlening Dit is een minimum aantal stappen. Er mag geen enkele twijfel over bestaan dat Orionis Walcheren het uiterste heeft gedaan om de klant op het rechte pad te krijgen (zie bijlage 8.7 voor een schematische weergave van het escalatiemodel) Staking van dienstverlening houdt in dat Orionis Walcheren niet toestaat dat haar medewerkers contact hebben met de klant. Een lopende uitkering loopt in beginsel gewoon door. Staking van dienstverlening is dus niet synoniem aan staking van de uitkering of de dienst. Als contacten tussen medewerkers en de klant niet mogelijk zijn kunnen heronderzoeken, rechtmatigheidcontroles en dergelijke niet plaatsvinden. Dat kan aanleiding geven tot staking van de dienst, het stoppen van de uitkering. De klant houdt wellicht het recht op uitkering, maar kan zijn recht niet op Walcheren uitoefenen. 5 Medewerkers onderling. Als er zich incidenten voordoen tussen medewerkers onderling geldt dat hiervoor de normale lijnen gevolgd worden. De lijn is eerst elkaar aanspreken. Daarna, afhankelijk van de ernst van een incident, volgt een melding bij de leidinggevende. Kan of wil een medewerker het incident niet aan de leidinggevende melden en wil hij/zij een klacht indienen of hierover sparren dan kan hij/zij naar de naast hogere leidinggevende of de vertrouwenspersoon. Het gemeentelijk registratiesysteem (GIR) is er niet voor bedoeld om incidenten tussen medewerkers te registreren.