Onderzoeksvragen. Uit Leerstoelplan Operational Excellence
|
|
- Sylvia van de Berg
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Onderzoeksvragen Uit Leerstoelplan Operational Excellence Prof.dr.ir. M.F. van Assen TiasNimbas Business School P.O. Box LE Tilburg / versie 23/05/2011
2 1 Introductie Het belang van diensten Het belang van diensten neemt toe. In westerse landen vormt de dienstverlenende sector circa 50-70% van het BNP en 75% van de werkgelegenheid; en dat aandeel zal de komende jaren door de toename van de welvaart in de wereld stijgen. Vrijwel alle economische bedrijvigheid kent wel één of andere vorm van dienstverlening. Werd er vroeger duidelijk onderscheid gemaakt tussen goederen en diensten, tegenwoordig is service ook van belang voor industriële organisaties; vrijwel altijd gaat de levering van een industrieel product gepaard met de levering van één of andere dienst. Industriële bedrijven bieden steeds meer additionele diensten om meer toegevoegde waarde te creëren voor hun cliënten en zo het hoofd te bieden aan toenemende concurrentie uit lagelonenlanden. Deze trend staat bekend onder de term servitisation het aanbieden van consultancy, leasing, onderhoudscontracten en after-sales services door industriële organisaties. Er is dus eigenlijk sprake van een continuüm met aan de ene kant industriële bedrijven met enige dienstverlening en aan de andere kant bedrijven uit de dienstensector die louter ontastbare diensten voortbrengen. Het begrip service heeft daarmee twee betekenissen gekregen: de letterlijke vertaling dienst, maar vooral ook de additionele dienstverlening op de levering van een fysiek product. Beide vormen van service zijn van groot belang voor de huidige en toekomstige economische groei van een land. Het is zaak om te excelleren in services, dat wil zeggen het optimaliseren en innoveren van diensten is van groot belang. De verbetering van het innovatief vermogen én de productiviteit in dienstverlenende bedrijven wordt door velen gezien als een absolute must. Dit geldt des te meer nu buitenlandse dienstverleners onze dienstenmarkten betreden. Nationale dienstenmarkten krijgen meer en meer te maken met internationale concurrentie. Toenemende mobiliteit van arbeid en kapitaal, deregulering en toenemende mogelijkheden voor export/import van diensten spelen daarbij een rol. Operational excellence for Services Het bedrijfskundige vakgebied dat zich bezighoudt met het operationele management van dienstverleningssystemen (de operationele bedrijfsvoering, ofwel het ontwerpen, plannen, besturen en verbeteren van dienstverleningsprocessen) heet service operations management. Procesmanagement, voorraadbeheer, capaciteitsmanagement en wachttijdmanagement zijn daar belangrijke onderdelen van. Het vakgebied dat zich richt op het realiseren en exploiteren van excellente dienstverleningssystemen en processen noemen we operational excellence for services. Tegenwoordig is operational excellence een van de belangrijkste managementthema s voor zowel profit organisaties als not-for-profit organisaties. Operational excellence heeft dan ook als doel het maximaliseren van de operationele winst; dit betekent enerzijds de kosten zo laag mogelijk krijgen, maar daarnaast ook zoveel mogelijk waarde toe te voegen, meerwaarde te bieden voor de klant, zodat de opbrengsten worden verhoogd. Binnen operational excellence staat de klant centraal. Operational excellence komt derhalve neer op het optimaliseren en realiseren van een excellente bedrijfsvoering dat steeds weer in staat is efficiënt en doelmatig producten en diensten te maken en leveren waar klanten om vragen. Operational excellence heeft daarom ook te maken met kwaliteit, 2
3 snelheid, leverbetrouwbaarheid en innovatie. Hierbij merken we op dat voor non-profit organisaties de doelstelling maximaliseren van de operationele winst niet zo evident is, hoewel doelmatigheid en doeltreffendheid ook in deze sector belangrijke thema s zijn: meer doen met minder mensen en middelen! Een centraal thema binnen operational excellence is het reduceren van de operationele complexiteit en variabiliteit. Diverse instrumenten en modellen voor operational excellence zijn daarop gericht, bijvoorbeeld lean management, Toyota Production System en Six Sigma. Deze instrumenten hebben hun oorsprong in de industrie en lijken niet vanzelfsprekend geschikt voor dienstverlenende omgevingen. Dat geldt vooral voor de zogenaamde front-office processen waarin de dienst wordt geproduceerd in interactie tussen klant en dienstverlener. Door de klantinteractie in het dienstverleningsproces bestaan er veel bronnen van variabiliteit die niet zomaar geëlimineerd kunnen worden. Vanuit een operational excellence perspectief wordt geprobeerd om de processen in de back-office zoveel mogelijk te standaardiseren en de variabiliteit en complexiteit te reduceren. In de front-office processen proberen we natuurlijk ook zoveel mogelijk de onnodige variabiliteit en complexiteit te elimineren, maar vooral de overgebleven goede variabiliteit op te vangen, te adapteren en te organiseren 1. Diensten zijn veelal heterogeen en moeilijker te standaardiseren dan producten; daarnaast zijn diensten minder tastbaar dan goederen en veelal beperkter houdbaar dan producten waardoor ze niet of minder eenvoudig op voorraad te leggen zijn. Het bufferen van variabiliteit kan in veel dienstenomgevingen alleen worden gedaan met tijd (doorlooptijd en wachttijd) en/of capaciteit. Om enigszins te ontsnappen aan de wetmatigheid dat elk systeem met variabiliteit gebufferd moet worden met voorraad, tijd en/of capaciteit, is het van belang om de front-office operatie (operationele systemen, processen, mensen en overige middelen) flexibel in te richten. Vanuit het perspectief van de klant is een dienst een ervaring die hij geleverd krijgt van een dienstverlener in een proces (bestaande uit een of meerdere activiteiten) waarbij input wordt getransformeerd in ervaring plus een uitkomst. Uitkomsten kunnen worden bezien in het perspectief van de klant (zoals de beoordeling van de dienst door de klant) én vanuit de organisatie (zoals het behalen van targets en doelstellingen). Denk aan het behalen van wachttijddoelstellingen in de zorg. Het geheel van de klantbeleving en de uitkomsten van het dienstverleningsproces noemen we het service product. Klantbeleving duidt op de directe ervaringen van de klant in het dienstverleningssysteem en is een gevolg van de manier waarop de klant wordt behandeld in dat systeem. Het bevat de persoonlijke interactie van de klant met de organisatie, met de servicemedewerkers, de technologie en de faciliteiten. Deze ervaring leidt tot een verzameling uitkomsten zoals voordelen, emoties, oordelen (waaronder de gepercipieerde waarde) en intenties. In service-organisaties geldt dat wachten altijd een negatieve invloed heeft op de gepercipieerde servic- kwaliteit. Snelheid heeft dus altijd positieve invloed op service-kwaliteit. Het is belangrijk om 1 De wet van de variabiliteitsbuffers stelt dat elk voortbrengingssysteem dat te maken heeft met variabiliteit, per definitie wordt gebufferd door een combinatie van voorraad, capaciteit en tijd (lees: langere doorlooptijd) om die variabiliteit op te vangen. Anders gezegd: variabiliteit (of niet-uniformiteit) heeft een negatieve invloed op de prestaties van dat systeem. Daarom is het zaak om vooral de onnodige en ongewenste variabiliteit zo veel mogelijk te reduceren. 3
4 te identificeren hoe lang klanten bereid zijn te wachten voordat het een negatieve invloed heeft op de beoordeling van de service-kwaliteit. Ook gaat het hierbij om de werkelijke wachttijd versus de gepercipieerde wachttijd. Daarom zijn klantmanagement, marketing communicatie, het managen van verwachtingen en het beïnvloeden van kwaliteitsperceptie belangrijke onderwerpen voor operational excellence. Het is duidelijk dat operational excellence for services een multidisciplinair vakgebied is waarbij operations management, marketing management, change management, leiderschap en psychologie centraal staan; zie voor meer info bijlage 2. Belangrijke service sectoren. In het kader van dit leerstoelplan onderscheiden we vier relevante sectoren: 1. Financial services 2. Technical services (w.o. infrastructural maintenance & after-sales services) 3. Health services 4. Public services Ad1. Financial Services Een belangrijke dienstensector is de financiële dienstverlening (financial services) waaronder begrepen banken, pensioenfondsen en verzekeraars. De trends en ontwikkelingen in relatie met operational excellence in deze sector zijn: 1) Wereldwijde financiële crisis en de negatieve gevolgen daarvan geven de financiële sector een negatief imago. Ook de toenemende regelgeving (EU) voor de sector leidt tot een verlies aan klantvertrouwen. Managers zijn geneigd de (nieuwe) regelgeving te vertalen in stringente procedures en deze te implementeren in processen, managementinformatie en verantwoordingsrapportages. Dit gaat ten koste van de snelheid en flexibiliteit en leidt tot hogere operationale kosten. De steeds kritischere consument vraagt echter om snelheid en betrouwbare levering van producten en diensten. Dit noodzaakt tot het verbeteren van de bedrijfsvoering. 2) Door stringente wetgeving (code banken) omtrent het "product goedkeuringsproces" is er een enorme uitdaging om innovaties ( nieuwe product- en dienstenontwikkeling) effectiever (sneller) en efficiënter (goedkoper) te realiseren en op te markt te brengen; 3) Opkomst nieuwe concurrenten en distributiekanalen. Dit leidt bij financiële dienstverleners tot de noodzaak de marges te borgen door kostenbesparing en een heroriëntatie op het productportfolio en de daarbij behorende distributiekanalen. 4) Aandeelhouders worden steeds veeleisender over het te realiseren rendement per aandeel. Dit leidt tot druk t.b.v. het bewerkstelligen van kostenreductie en rendementsoptimalisatie door nieuwe samenwerkingsverbanden en ketenintegratie. 5) Het ontstaan van een steeds bewustere en mondigere klant en daarnaast de continue stroom van veranderingen vanuit de overheid en toezichthoudende instanties leidt tot een toenemende roep om flexibiliteit in dienstverlening, focus op eindklant en flexibiliteit in labels. 6) Binnen de financiële dienstverlening draaien nog vele soorten legacy ICT-systemen die een bottleneck vormen voor het optimaliseren van de operationele bedrijfsvoering 4
5 (procesverbeteringen); Bovendien ligt er een enorme druk op het verder reduceren van de vaste kosten (oplossing operational excellence), al-dan-niet door gebruik te maken van outsourcing (waarbij financiele dienstverleners de afstemming met de bedrijfsprocessen in eigen hand wil houden). Uit deze trends en ontwikkelingen blijkt dat operational excellence van groot belang is voor financiële dienstverleners. Ad2. Technical Services (infrastructural maintenance & after-sales services of equipment) Een belangrijke, doch brede sector binnen de dienstverlening is de technische dienstverlening. Hierbij gaat het om after-sales service aan apparaten en machines van OEM producenten in de garantietermijn en technische dienstverlening tijdens de looptijd van het onderhoudscontract, maar ook om onderhoud aan bijvoorbeeld infrastructurele netwerken. Belangrijke technische thema s binnen deze sector zijn asset utilization, overall equipment effectiveness, en het verlagen van de onderhoudskosten. Binnen deze sector ligt er een grote druk op het verhogen van de Hands-on- Tools tijd van monteurs, vanuit efficiëntie-overwegingen vanwege toenemende (inter)nationale concurrentie, maar ook vanuit effectiviteitsoverwegingen vanwege een toenemend tekort aan gekwalificeerd personeel. Naast steeds lagere kosten blijken ook (lever)betrouwbaarheid, tijdigheid, flexibiliteit en kwaliteit van dienstverlening belangrijke prestatie- en beoordelingsindicatoren in deze sector te zijn. Operational excellence is daarom van groot belang voor technische dienstverleners. Ad3. Health services Vanwege de grote hoeveelheid verschillende stakeholders wordt de zorgsector gekenmerkt door een grote mate van complexiteit. Zo is de klant (de patiënt) niet per se de inkopende en betalende partij in de keten. De patiënt die de dienst ondergaat en daarover een kwaliteitsbeleving ervaart is niet degene die de kwaliteit-prijs verhouding van de dienst beoordeelt. Daarmee krijgt het begrip klantwaarde (gezien vanuit de zorgverlener) een bijzondere betekenis in de zorgsector. De zorgsector heeft steeds meer te maken met bezuinigingen en kortingen vanuit het ministerie van VWS. Meer dan ooit voelt men dat efficiencyslagen noodzakelijk zijn en realiseert men zich dat de kaasschaafmethode niet meer toereikend is. Er zal structureel iets moeten veranderen. Dankzij de toegenomen (behoefte aan) transparantie is meer dan ooit duidelijk geworden dat er kwaliteitsverschillen zijn tussen ziekenhuizen. Het dogma dat alle ziekenhuizen in Nederland van topniveau zijn, is verbroken. Ranglijsten (AD top 100), openbare weigeringen van verzekeraars (CZ) en negatieve voorvallen in de media hebben ervoor gezorgd dat ziekenhuizen zich willen en moeten onderscheiden op kwaliteit. Kwaliteit lijkt wel een belangrijker doel dan kostenbesparing. In werkelijkheid zijn beide van groot belang. Met operational excellence is een ziekenhuis in staat om te ontsnappen aan de trade-off valkuil tussen kwaliteit en kostenbesparing. Het is niet het één of het ander, maar beide moet worden gedaan in de zorg: de kwaliteit verbeteren en de kosten verlagen (hogere productiviteit en effectiviteit). Operational excellence is derhalve van groot belang voor zorgverleners. Ad4. Public Services 5
6 Doeltreffendheid (effectiviteit) en doelmatigheid (efficiëntie), en daarmee operational excellence, staan hoog op de agenda bij het management van non-profit dienstverleners. Vanwege diverse maatschappelijke ontwikkelingen (o.a. bezuinigingen, politieke polarisatie, incident gedreven politiek, invloed van sociale media, aandacht voor incidenten in media, mondigheid klanten, vraag om meer transparantie en verantwoording, duurzaamheid, vergrijzing en een krappe arbeidsmarkt) is een excellente bedrijfsvoering van groot belang. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de populariteit van lean & mean toeneemt, ondanks dat veel overheidsorganisaties niet goed weten of lean management geschikt is, wat men er mee kan en hoe men er mee begint. In de non-profit sector is er voor veel diensten weinig keuzevrijheid. Een burger moet bijvoorbeeld zijn paspoort afhalen bij het gemeentehuis in zijn eigen woonplaats en kan daarvoor niet een buurgemeente terecht, ook al is die buurgemeente goedkoper of sneller (en biedt zij derhalve meer klantwaarde). In de non-profit sector is klantwaarde nog een relatief onbekend begrip. Operational excellence is echter geschikt voor diverse publieke uitvoeringsorganisaties, zij het dat de definitie van operational excellence (i.e. het realiseren van een excellent voortbrengingssysteem met de doelstelling om de winst te maximaliseren door zo efficiënt mogelijk de juiste klantwaarde te leveren) moet worden bijgestuurd (herzien) voor non-profit dienstverleners. 3 Onderzoeksthema s In dit spectrum neemt de leerstoel operational excellence een duidelijke plaats in. Het onderzoek en onderwijs binnen deze leerstoel richt zich voornamelijk op de managementvraagstukken omtrent operational excellence en niet zozeer op het ontwikkelen en testen van nieuwe technieken of ORmodellen. Dat wil niet zeggen dat het onderzoek geen ontwerpgericht karakter zou moeten hebben. Integendeel, door juist praktische, maar wetenschappelijk gevalideerde oplossingen en bijbehorende modellen en instrumenten te ontwikkelen voor diverse operational excellence gerelateerde managementvraagstukken, kan de leerstoel zich juist onderscheiden ten opzichte van soortgelijke leerstoelen bij concurrerende business schools en faculteiten bedrijfskunde. Ten aanzien van onderzoek onderscheiden we vijf (generieke) onderzoeksthema s (voor meer achtergrondinformatie over de wetenschappelijke basis en inbedding van de onderzoeksthema s verwijzen we naar een separate position paper over het betreffende vakgebied: Thema 1: Thema 2: Thema 3: Thema 4: Thema 5: De stand van zaken van operational excellence for services in de praktijk De strategische impact van operational excellence for services. De relatie tussen Enterprise Risk Management als deelgebied van het vakgebied financieel management en operational excellence for services. Leiderschap en verandermanagement voor operational excellence for services. Technische versus psychologische prestatiemanagement: de trade-off tussen het verbeteren van de werkelijke doorlooptijden en wachttijden versus het verbeteren van gepercipieerde doorlooptijden en wachttijden. Ad1. De stand van zaken van operational excellence for services in de praktijk 6
7 Een eerste onderzoeksvraag is hoe we operational excellence nu precies moeten definiëren en kunnen operationaliseren in heldere meetbare items, aangezien er meerdere operationeel excellente configuraties mogelijk zijn. Subvragen binnen dit thema zijn daarom: Hoe moet operational excellence worden geoperationaliseerd? Hoe kunnen we operational excellence meten en met name de mate van professionaliteit binnen de verschillende service sectors? Wat is precies het verschil tussen service excellence en operational excellence for services? In hoeverre wordt operational excellence toegepast in de genoemde sectoren? Ad2. De strategische impact van operational excellence for Services. Hoewel de academische discussie voortgaat, is er consensus dat operational excellence enige strategische impact heeft, en gerelateerd is aan het realiseren van klantloyaliteit door het juist leveren van klantwaarde, maar ook vanwege de financiële impact van operational excellence en de relatie tussen operational excellence en operational risk management. Een belangrijk onderzoeksthema richt zich op de rol van operational excellence in de boardroom en de mate waarin operational excellence op de agenda staat (en zou moeten staan) van board-members (zowel de raad van bestuur als de raad van commissarissen). Subvragen binnen dit thema zijn: Verschaft operational excellence strategische concurrentievoordeel en zo ja hoe? Hoe is operational excellence gerelateerd aan financieel strategische en/of operationele prestatie? Wat is de status van operational excellence in de boardroom? Ad.3. De relatie tussen Enterprise Risk Management als deelgebied van het vakgebied financieel management en operational excellence Door toepassing van operational excellence zijn veel back-offices lean ingericht, wellicht zelfs te lean waardoor zelf kleine verstoringen in de keten een enorme impact hebben op de voortgang van het geheel. In het kader van operational risk management vormt de relatie tussen Enterprise Risk Management en operational excellence een belangrijk onderzoeksthema. Vanuit corporate governance eisen wordt er immers steeds meer de nadruk gelegd op formalisering van Enterprise Risk Management. De vraag is echter of steeds meer regelgeving, richtlijnen en procedures niet juist meer verstarrend werkt en haar doel voorbij schiet. Relevante subvragen binnen dit thema zijn: Hoe is operational excellence gerelateerd aan Enterprise Risk Management, aangezien de stringente eisen vanuit SAS70 en Solvency II negatieve impact op de flexibiliteit en efficiëntie van de operationele bedrijfsvoering? Hoe is operational excellence gerelateerd aan de administratieve organisatie (AO)? 7
8 De wet van effect: je krijgt wat je beloont. Ad4. Leiderschap en verandermanagement voor operational excellence Steeds meer blijkt leiderschap en verandermanagement (implementeren en borgen van een cultuur van continu verbeteren) essentieel te zijn voor operational excellence. Onderzoek 2 toont aan dat het realiseren van blijvende resultaten met operational excellence en Lean Six Sigma een lange adem vergt. Doorzettingsvermogen, vooral nadat het laaghangend fruit (de quick-wins) is geplukt, is essentieel voor het realiseren van excellente organisatie; juist in deze tijden van economische crisis wordt dit doorzettingsvermogen behoorlijk op de proef gesteld. Het realiseren en borgen van een operationeel excellente organisatie vergt een veranderende rol en extra commitment van het topmanagement en het middelmanagement voor operational excellence. Het is geen eenmalig project of iets dat men er even bij doet, maar vergt een blijvende paradigmaverandering. Relevante subvragen bij dit thema zijn: Wat is de beste inrichting van operational excellence i) gegeven de verschillende fasen van volwassenheid van de operational excellence, ii) gegeven de veranderervaring van de organisatie en het punt in de productlevenscyclus en iii) gegeven de specifieke sector? Het gaat hier ook om de paradox tussen operational excellence als een separaat project versus lijnverantwoordelijkheid? Wat zijn de faal- en succesfactoren van diverse verbetermethoden en instrumenten en wat zijn per verbetermethode en/of instrument de randvoorwaarden die gesteld kunnen worden aan de organisatie, cultuur, mensen en kennis/ervaring voor een succesvolle toepassing van die methoden of instrumenten? 2 Stiltes Associates, Lean Leadership Survey. Download: 8
9 o Is het succes van het gebruik van de verschillende verbeterinstrumenten en methoden (zowel t.b.v. continuous improvement methoden als geavanceerde planningsinstrumenten en systemen voor prestatie-analyse) gerelateerd aan specifieke verandermanagement methoden en/of organisatiekenmerken? o Wat zijn de algemene valkuilen en bottlenecks om operational excellence succesvol in te voeren en wat zijn de specifieke valkuilen en bottlenecks om operational excellence succesvol in te voeren in de genoemde service sectoren? Welke HR-practices zijn geschikt voor operational excellence? De wet van Etorre: hoe langer je in de rij staat, des te groter de kans dat je in de verkeerde rij staat. Ad.5 De trade-off tussen het verbeteren van de werkelijke doorlooptijden en wachttijden versus het verbeteren van gepercipieerde doorlooptijden en wachttijden De wet van de gepercipieerde (ervaren) wachttijden stelt dat wachten altijd een negatieve invloed heeft op de gepercipieerde service-kwaliteit (en snelheid heeft altijd een positieve invloed op servicekwaliteit). Voor het management van dienstverlenende organisaties is wachttijdmanagement van groot belang, aangezien er voor klanten belangrijke psychologische kanten (nadelen) aan het wachten kleven. Het blijkt namelijk dat niet alleen de ontevredenheid van wachtende klanten over het wachten stijgt met de duur van het wachten, maar dat klanten dan ook ontevredener worden over de hele dienstverlening. Sterker nog, er is een negatieve relatie tussen wachttijd en herhaalaankopen. Wachttijdreductie (of wachttijdmanagement) is daarmee essentieel voor alle dienstverleners. En omdat de gepercipieerde wachttijd in de regel groter is dan de werkelijke wachttijd, moet vooral deze ervaren wachttijd worden gereduceerd. De negatieve invloed van wachttijd kan op verschillende manieren aangepakt worden. Het is daarbij vooral belangrijk om te identificeren hoe lang klanten bereid zijn te wachten voordat het een negatieve invloed heeft op de beoordeling van de service-kwaliteit. Wachttijdmanagement is nauw gerelateerd aan het serviceconcept dat de dienstverlener hanteert. De wachttijd die nog acceptabel wordt bevonden en de daarmee gerelateerde 9
10 kwaliteitsniveaus en operationele service levels worden gespecificeerd in het serviceconcept; andersom geeft het serviceconcept richting aan wachttijdmanagement. Enkele vragen binnen dit thema zijn: Wat zijn de (kosten) trade-offs tussen de psychologische issues en oplossingen en de technische issues en oplossingen binnen operational excellence for services? Wat is de rol van het service-concept in relatie tot marketing communicatie in het verbeteren van zowel medewerker- als klanttevredenheid? Wat is de juiste cultuur voor operational excellence? 10
Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説
Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend
Nadere informatieDe strategische impact van Operational Excellence (OpX), i.h.b. voor service-omgevingen
De strategische impact van Operational Excellence (OpX), i.h.b. voor service-omgevingen Discussie paper Prof.dr.ir. M.F. van Assen TiasNimbas Business School P.O. Box 90153 5000 LE Tilburg m.vanassen@tiasnimbas.edu
Nadere informatieCONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN
CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN Klanten verwachten tegenwoordig een grotere leverbetrouwbaarheid, tegen lagere kosten, met betere kwaliteit en dat allemaal tegelijk. Diegenen
Nadere informatieInformatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?
Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com
Nadere informatieISO Crises! What Crises?
30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête
Nadere informatieLean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence
Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.
Nadere informatieMet RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team
Nu ook voor het MKB Met RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team Als MKB-ondernemer ligt uw focus op gezonde groei. Maar vaak gaat die groei gepaard met meer interne processen, meer administratie,
Nadere informatieUw specialist in technisch management
IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.
Nadere informatieOperational Excellence nieuwe stijl
Operational Excellence nieuwe stijl Presentatie productie werkgroep chemische bedrijven 27 maart 2008 Joes Wigman Roel Notermans Boodschap van deze presentatie (1) Operational Excellence: is van belang
Nadere informatieDemonstratieproject Planning Services. Ontwikkeling van een Spare Parts Planning Control Tower
Demonstratieproject Planning Services Ontwikkeling van een Spare Parts Planning Control Tower 4 november 2011 Agenda Voorstellen Gordian Uiteenzetting van het idee: Planning Services Het demonstratieproject
Nadere informatieIndustry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst
Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.
Nadere informatieLean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?
1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals. SIS finance
FINANCE consulting interim management professionals duurzame relaties met onze opdrachtgevers, gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. OVER FINANCE Finance is een middelgroot
Nadere informatieLean Labs. Benjamin Kemper (b.p.h.kemper@uva.nl) Six Sigma, Lean, en innovatie. Consultant en trainer IBIS UvA
Lean Labs Six Sigma, Lean, en innovatie Benjamin Kemper (b.p.h.kemper@uva.nl) Consultant en trainer IBIS UvA Onderzoeker Kwantitatieve Economie Universiteit van Amsterdam Instituut voor Bedrijfs- en Industriële
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert
Nadere informatieSturen op rendement en cashflow
Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieToekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014
Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut
Nadere informatieLean management in Zorg Succesvol door passie, volharding en ambacht
Lean management in Zorg Succesvol door passie, volharding en ambacht Executive Leergang Lean in de Zorg, Breukelen, 3 december 2013 Prof.dr.ing. Jacques Reijniers MBA 2 De hoofdlijnen van de bijdrage Introductie:
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance
FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot
Nadere informatieHoofdstuk 1: Introducing strategy
Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele
Nadere informatieUitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012
Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen 7 mei 2012 Voorwoord Onderwerp: resultaten onderzoek Controle en Vertrouwen Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw medewerking aan het onderzoek naar
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieDe cruciale rol van cijfers voor Continu Verbeteren
KPMG Lean Six Sigma De cruciale rol van cijfers voor Continu Verbeteren Landelijk Congres V&J 18 Februari 2016 Wij zijn wij? http://www.linkedin.com/in/sajburgers https://nl.linkedin.com/in/markkopmels
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatiePerformance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers
Performance Management Spreker Ir. Karel Rosiers Integrale aanpak levert verbeteringen Businessplan Businessplan Doelstellingen Doelstellingen Beleid Beleid Organisatie Organisatie & Communicatie Communicatie
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatieMartini Ziekenhuis Groningen. Lean Six Sigma. Unit Procesmanagement & Verbeteren, Lidz jaarcongres, 16 november Suzanne Kars
Martini Ziekenhuis Groningen Lean Six Sigma Unit Procesmanagement & Verbeteren, Lidz jaarcongres, 16 november Suzanne Kars Agenda Voorstellen Gewaagd doel 2020 Lean reis Waarde voor de patiënt Gewaagd
Nadere informatieDe crisis en Outsourcing. Business as usual or change of roads
De crisis en Outsourcing Business as usual or change of roads Onderwerpen Wat is (out)sourcing? Wat is de impact van de crisis? Wat moet de rol van de IT-auditor zijn? Outsourcing Afbakening Wat is outsourcing
Nadere informatie2014 KPMG Advisory N.V
02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatie. Winstgevendheid door wenbaarheid. Wendbare organisaties bieden zekerheid voor de toekomst. 24 april 2012
. Winstgevendheid door wenbaarheid Wendbare organisaties bieden zekerheid voor de toekomst 24 april 2012 wie zijn wij Optines Consultancy is als HRM business partner gespecialiseerd in verandermanagement,
Nadere informatieMARKETING / 08C. HBO Marketing / Marketing management. Raymond Reinhardt 3R Business Development. 3R DIENSTENMARKETING
MARKETING / 08C HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Wat is een dienst, wat is dienstenmarketing? G Eén van de belangrijkste
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieGOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE WHITEPAPER
GOVERNANCE, RISK & COMPLIANCE De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben verregaande gevolgen
Nadere informatieVRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie
VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging
Nadere informatieBUSINESS PROCESS MANAGEMENT WHITEPAPER
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT WHITEPAPER WHITEPAPER De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieMet onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.
Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een
Nadere informatieNederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties
Nederlandse samenvatting (Summary in Dutch) Het managen van weerstand van consumenten tegen innovaties De afgelopen decennia zijn er veel nieuwe technologische producten en diensten geïntroduceerd op de
Nadere informatieGovernance en Business Intelligence
Governance en Business Intelligence Basis voor de transformatie van data naar kennis Waarom inrichting van BI governance? Zorgorganisaties werken over het algemeen hard aan het beschikbaar krijgen van
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door
Nadere informatieLean. Lean denken in lokale besturen
Lean Lean denken in lokale besturen Vonk www.apbvonk.be Basis van lean: continu verbeteren van efficiëntie Vertrekken vanuit het bestaande. Stap voor stap verbeteren. Het continue verbeteren werkbaar en
Nadere informatie13-11-2014. Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker. Wie zijn wij. En u bent?
Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker 19 november 2014 Paul van Tiel TNO Management Consultants (06-51591897) Wie zijn wij TNO Management Consultants werkt aan het succes van
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieLEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN
LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN TOOLS EN TECHNIEKEN LEIDEN NAAR HETZELFDE ANDERE FOCUS, MAAR ZELFDE DOEL: CONTINU VERBETEREN afgebakend
Nadere informatieOnderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie voor de media Klantgerichtheid is de belangrijkste aanjager voor economische groei in Europa
Voor nadere informatie, neem contact op met: Wilma Buis Algemeen Directeur van Mercuri Urval b.v. Tel: 033 450 1400 of 06 5025 3038 wilma.buis@mercuriurval.com Onderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieVerbeter uw operationele rendement. Joris Aalberse BDO Consultants
Verbeter uw operationele rendement Joris Aalberse BDO Consultants Joris Aalberse Professionele ervaring: Procesoptimalisatie in service en productie Lean Six Sigma Black Belt Ruime ervaring in diverse
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieORDINA SAMEN SLIMMER WERKEN
ORDINA SAMEN SLIMMER WERKEN VAN AGENDEREN NAAR DOEN Terwijl u dit leest, voltrekt zich een revolutie in het zakelijk landschap. Het Nieuwe Werken (HNW) staat volop in de aandacht. En niet zonder reden:
Nadere informatieAegon Future Fit Governance, cultuur en gedrag in een exponentieel versnellende omgeving
Aegon Future Fit Governance, cultuur en gedrag in een exponentieel versnellende omgeving Strategie egon Nederland Commissarissen symposium KPMG Amstelveen 9 oktober 2017 Aegon Future Fit Introductie Aegon
Nadere informatieLeveranciersbijdrage voor realisatie doelstellingen Ondernemende inkooprol nodig!
Leveranciersbijdrage voor realisatie doelstellingen Ondernemende inkooprol nodig! Executive Platform Supply Chain Excellence Prof.dr.ing. Jacques J.A.M. Reijniers MBA Breukelen, 27 februari 2013 Leadership
Nadere informatiede verwachting van de klant centraal.*
de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatieStrategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries
Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang Essentie van de krijgskunst:
Nadere informatieWees niet bang om langzaam voorwaarts te gaan, wees bang om stil te staan
Wees niet bang om langzaam voorwaarts te gaan, wees bang om stil te staan De toekomst van de zorg: - Stijging kosten gezondheidszorg - Kostenverlagingen en kwaliteitsverbeteringen - Verwacht tekort aan
Nadere informatieLEAN ISO 9001. Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015
LEAN ISO 9001 Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015 Wie is er bekend met: ISO 9001 ISO 9001:2015 LEAN 2 LEAN ISO 9001 ISO 9001 Algemeen toepasbaar bedrijfskundig model om je organisatie adequaat in
Nadere informatieOnze ambitie Welvaart voor toekomstige generaties mogelijk maken
Onze ambitie Welvaart voor toekomstige generaties mogelijk maken 2 Nieuwe technologie zorgt voor fundamentele veranderingen In tijden waarin technologie en de economie ons meer welvaart geven, streven
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieKwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!
Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)
Nadere informatieDE CIO VAN DE TOEKOMST
MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen
Nadere informatieNIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE)
VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij de case WINTECH..GESTRAND IN HET ZICHT VAN DE HAVEN? (totaal 90 punten) Vraag 1 (20 punten) a. Bereken
Nadere informatieALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O Judith Engelberts
ALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O 29-03-2018 Judith Engelberts Programma: 1. P3O; wat en waarom? 2. Welk P3O modellen zijn er en welke past bij mijn organisatie? 3. Welke dienstverlenening kent het P3O?
Nadere informatieIn 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner
In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele
Nadere informatieOntwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie
Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatieInkoopsucces door beleidssucces: inkoopleiderschap Ondernemende inkooprol broodnodig!
Inkoopsucces door beleidssucces: inkoopleiderschap Ondernemende inkooprol broodnodig! Prof.dr.ing. Jacques J.A.M. Reijniers MBA Leadership Entrepreneurship Stewardship 2 Agenda 1. Een introductie 2. Enkele
Nadere informatieSociale innovatie. Integraal op weg naar topprestaties in teams en organisaties
Sociale innovatie Integraal op weg naar topprestaties in teams en organisaties DATUM 1 maart 2014 CONTACT Steef de Vries MCC M 06 46 05 55 57 www.copertunity.nl info@copertunity.nl 2 1. Wat is sociale
Nadere informatieSm@rt Congres 2013 Succesvolle Marketing en Lean Six Sigma
Sm@rt Congres 2013 Succesvolle Marketing en Lean Six Sigma Jeroen van Schreven Onze drive Kwaad over verspilling en daar wat aan willen doen! Oog voor verbeterpotentieel Hoe effectief en efficient is jullie
Nadere informatieBUDGETKORTINGEN GGZ: VAN BEDREIGING NAAR KANS
WHITEPAPER BUDGETKORTINGEN GGZ: VAN BEDREIGING NAAR KANS DOOR A. MAKHANLAL, SENIOR BUSINESS CO NSULTANT INLEIDING In dit artikel kijken we naar welke uitdagingen instellingen in de geestelijke gezondheidszorg
Nadere informatieFactsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more
Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB
Nadere informatieSicco Santema Leusden, 3 april 2013
Sicco Santema Leusden, 3 april 2013 1 CV Sicco Santema Sicco Santema Agenda 1. Inleiding 2. De filosofie achter ketenversnelling, de klant centraal 3. Prestatieinkoop als selectiemiddel 3. (veel) Discussie
Nadere informatieDigital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services
Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf
Nadere informatieSmart Datacenter Services
Smart Datacenter Services Naast het borgen van de continuïteit wijst onafhankelijk onderzoek uit dat de drie belangrijkste zaken zijn om het onderhoud en beheer van een datacenter uit te besteden zijn:
Nadere informatieOnderhoud kan productieprocessen LEAN-er maken. LEAN en onderhoud in de voedingsmiddelen industrie 16 september 2011. Inhoud
Onderhoud kan productieprocessen LEAN-er maken LEAN en onderhoud in de voedingsmiddelen industrie 16 september 2011 Rob Brager 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Waarom productieprocessen? 3. Traditioneel productieproces
Nadere informatieStrategische Issues in Dienstverlening
Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete
Nadere informatieProdware klantendag 2014 Service dienstverlening
Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt
Nadere informatieUitdagingen ziekenhuis-ict. Grotere rol bij faciliteren veranderingen
Uitdagingen ziekenhuis-ict Grotere rol bij faciliteren veranderingen Uitdagingen voor ziekenhuis-ict Hoe kan ICT ook in de toekomst de werkprocessen in het ziekenhuis optimaal ondersteunen? Om bij te dragen
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieDe essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij
De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er
Nadere informatieLeergang Allround Leiderschap
Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap
Nadere informatieLean & ISO A match made in heaven?
Lean & ISO 9001 A match made in heaven? Agenda Wat is ISO 9001 en wat is Lean? pag. 3 Waarom ISO 9001 + Lean? pag. 4 Hoe Lean ISO 9001 kan ondersteunen pag. 5 2 ISO 9001 geeft de normen aan voor een goed
Nadere informatieOPERATIONEEL RISKMANAGEMENT. Groningen, maart 2016 Wim Pauw
OPERATIONEEL RISKMANAGEMENT Groningen, maart 2016 Wim Pauw Risicomanagement Risicomanagement is steeds meer een actueel thema voor financiële beleidsbepalers, maar zij worstelen vaak met de bijbehorende
Nadere informatieConQuaestor Summer Game Week
ConQuaestor Summer Game Week Glue It: lean management bij productiebedrijven Alles moet snel én alles moet goed. U heeft te maken met (toenemende) eisen en wensen van klanten op het gebied van kwaliteit,
Nadere informatieServicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc
Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)
Nadere informatieAAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT. Masterclass Informatiemanagement
AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT Masterclass Informatiemanagement AAN DE SLAG MET INFORMATIEMANAGEMENT INTRODUCTIE Informatie is voor elke organisatie een cruciale asset. Efficiënte uitvoering van
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieDuurzame automatiseringsoplossingen
A u t o m a t i o n S o l u t i o n s B u s i n e s s o p t i m a l i s a t i e d o o r P r o c e s I n t e g r a t i e Duurzame automatiseringsoplossingen Door mondiale ontwikkelingen en steeds sneller
Nadere informatieAnderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol?
Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol? Anderhalvelijnszorg Combinatie generieke eerstelijnszorg en specialistische tweedelijnszorg - Generalistische invalshoek : uitbreiding geïntegreerde eerstelijns
Nadere informatieGETTING THE BEST OUT OF YOUR SOURCE CODE FIT TEST VOOR UNIFACE
GETTING THE BEST OUT OF YOUR SOURCE CODE FIT TEST VOOR UNIFACE 2 DIGITALISATIE VEREIST: Toegevoegde waarde Agility en snelheid Security en betrouwbaarheid 3 COMBINATIE BUSINESS & IT BUSINESS TECHNOLOGY
Nadere informatieRonde Tafel Gesprek 2015
Ronde Tafel Gesprek 2015 BENCHMARK 2014, 2015 EN 2016 Waar staan we in onze benchmark, wat zijn de belangrijkste kernpunten en hoe rollen we dit verder uit. Onderzoeksplatform SUTO Bench mark Prestatiemanagement;
Nadere informatie