Hoe ervaart een individu of organisatie risico s en daaruit voorvloeiend de voordelen van Enterprise Risk Management?

Transcriptie

1 Hoe ervaart een individu of organisatie risico s en daaruit voorvloeiend de voordelen van Enterprise Risk Management? Rapportage 2 GvRM studiegroep ERM Resultaat praktijkonderzoek 2 november 2016

2 Voorwoord en onderzoeksvraag Op initiatief van het Genootschap van Risicomanagement is in september 2015 een studiegroep van start gegaan met een onderwerp naar keuze binnen het brede thema Enterprise Risk Management. Lourens van de Linden, Chris Ravensbergen, Louis Koehorst en Lizanne Vroom hebben als kerngroep van de aanvankelijk omvangrijkere groep met deelnemers, de opdracht enthousiast aanvaard en vervolgens vertaald naar de volgende onderzoeksvraag, die binnen deze rapportage aan de orde wordt gesteld. Centrale onderzoeksvraag Deze luidt: Hoe ervaart een individu of organisatie risico s en daaruit voorvloeiend de voordelen van Enterprise Risk Management (ERM)? Deelvragen Deelvragen die aan bod komen zijn: - Wat is risicoperceptie? - Wat is ERM, welke voordelen biedt ERM en wat levert het op? - Welke archetypen worden binnen de gedragsmodellen Structogram en Neuro Linguistisch Programmeren onderkend en zijn er voor deze archetypen algemene patronen en/of strategieën te onderkennen, voor het waarnemen van risico s en de voordelen van ERM? - Welke discrepanties kunnen er in deze patronen en/of strategieën ontstaan en welke risico s brengt dit met zich mee? Een speciaal woord van dank gaat uit naar Thomas van der Heijden, één van de grondleggers van het Structogram binnen Nederland en Jaap Zijlstra, gedragsdeskundige, coach en docent binnen verschillende risicomanagement opleidingen. Beiden hebben de leden van de studiegroep uitgebreid te woord gestaan over de in de rapportage beschreven gedrags- en verandermodellen. De beperking van de beknopte omvang van deze rapportage doet te kort aan de interessante informatie die we over de verschillende gedragsmodellen mochten ontvangen. De onderzoeksvraag met verschillende deelvragen is ook als kader gehanteerd door Thom Leijendekker, student aan de Hogeschool Rotterdam. In zijn afstudeerscriptie De sleutel voor succesvol ERM hangt af van de gedragskenmerken van de organisatie op alle niveaus, heeft Thom Leijendekker de diverse thema s meer op organisatieniveau benaderd. Een belangrijke onderzoeksbron betreft een negental interviews die hij heeft gehouden met mensen die werkzaam zijn met risk management binnen de financiële dienstverlening. In deze rapportage heeft de studiegroep geen onderscheid gemaakt naar een specifieke branche en/of organisatieomvang, maar is vooral ingezoomd op de cognitieve waarneming van individuen. De afstudeerscriptie en onderhavige rapportage worden dan ook als twee separate documenten aan het bestuur van het Genootschap voor Risicomanagement aangeboden. Opgemerkt wordt dat deze rapportage vooral door de praktische ervaring van de inhoudsdeskundigen binnen de studiegroep en eerder uitgevoerde literatuurstudies tot stand is gekomen. In een mogelijk toekomstig te verrichten praktijkonderzoek zullen vooral de aannames voor wat betreft de algemene patronen en strategieën ten aanzien van de mate van risicobereidheid en voordelen van ERM verder onderzocht en onderbouwd moeten worden. Huizen, 2 november 2016 Louis Koehorst, Lourens van der Linden, Chris Ravensbergen, Lizanne Vroom 2

3 Inleiding Wij zien de dingen niet zoals ze zijn, we zien de dingen zoals wij zijn Het zien of ervaren van de voordelen van risicomanagement begint bij het bewust worden en onderkennen van risico s. Dit ogenschijnlijk logisch gegeven zorgt voor een interessante uitdaging om het belang en nut van risicomanagement tussen de oren van klanten of collega s te krijgen. Immers als uw klanten of collega s risico s niet als zodanig herkennen of niet als onacceptabel inschatten, dan zoeken zij ook niet naar een oplossing voor die risico s. Een tweede punt is het soms wat vage containerbegrip Enterprise Risk Management (hierna ERM). In het Nederlands betekent ERM ondernemingsrisicomanagement. Weet uw klant of collega wat ondernemingsrisicomanagement is en welke voordelen het biedt? Zien zij ERM inderdaad als de oplossing voor hun risico s en zien zij daarbij ook de overkoepelende koppeling tussen investering in risicomanagement om de eigen doelstellingen te realiseren, kansen te signaleren en positieve verwachtingen waar te maken? Met andere woorden het zien van de voordelen van ERM begint met: a. risicoperceptie en risicobewustzijn van de risico s die u (als organisatie) loopt. Pas dan is er een behoefte voor of vraag naar een oplossing; b. inzicht hebben in wat risicomanagement is en voor u kan doen. Pas dan kunt u beoordelen of het omarmen van deze visie op ondernemen, ook een adequate oplossing biedt voor de onacceptabele risico s. Want pas als mensen zien en/of ervaren dat risico s hun positieve verwachtingen, doelstellingen of zelfs de continuïteit van hun organisatie in gevaar brengen en vervolgens dat risicomanagement hiervoor een oplossing biedt, dan zien zij de toegevoegde waarde en/of voordelen ervan in. In deze rapportage gaan we kort in op de wijze waarop risico s worden waargenomen en de definitie en voordelen van ERM. Aan de hand van empirische gedragsmodellen zoals het Structogram en Neuro Linguistisch Programmeren (NLP), is vervolgens gekeken of er binnen de verschillende archetypen, ook patronen in gedrag en risicoperceptie te onderkennen zijn. Op basis van deze kenmerken en bevindingen zijn vervolgens meer algemene gedragspatronen of strategieën weergegeven, waarbinnen de mate van risicobereidheid kan worden vastgesteld en bepaalde voordelen van ERM sterker benadrukt worden. Tot slot wordt ook stilgestaan bij discrepanties in deze gedragspatronen en de invloed van de omgeving. 3

4 1. Risicoperceptie: onze eigen wijze waarop wij risico s zien en ervaren Om de voordelen van ERM te herkennen en onderkennen moet er dus eerst een hulpvraag zijn. Je moet als individu of organisatie risico s onderkennen en een behoefte hebben om wat aan deze risico s te gaan doen. Het begint dus eerst met het waarnemen van risico s: of te wel risicoperceptie. Vroom besteed in haar boek Risicomanagement vanuit het Dynamisch Business Model uitgebreid aandacht aan het interessante fenomeen risicoperceptie 1. Perceptie betekent waarneming en ook het resultaat van waarneming. Waarneming wordt omschreven als de verwerking van informatie die door de zintuigen is opgenomen. Bij de verwerking van die informatie worden lang niet alle prikkels door onze hersenen verwerkt. Er wordt wel eens gezegd dat onze hersenen lui zijn. De hersenwetenschappers hebben het dan ook over: use it or lose it!. We generaliseren informatie. Bovendien hebben we persoonlijke filters, waardoor onze hersenen zaken weggelaten en vervormen. De menselijke waarnemer is door deze generalisatie en vervormingsprocessen verre van onfeilbaar. In de praktijk zijn er grote verschillen in risicowaarneming. Zelfs als mensen over exact dezelfde risicoinformatie beschikken, dan nog blijven er afwijkende meningen over de (potentiele) omvang van risico s bestaan. Risicoperceptie kan dus worden omschreven als onze eigen wijze waarop wij risico s zien en ervaren. Eerst zien en dan geloven lijkt nog wel eens het credo te zijn bij het onderkennen van risico s. In zekere mate klopt dit ook, want als er wat mis gaat, als ondernemingen of mensen getroffen worden door manifest geworden risico s, dan is er vaak wél aandacht en ook budget voor risicobeheersing en ERM. Gelukkig hoeven we niet eerst alle ellende te doorstaan om in actie te komen. Het zien van risico s wordt namelijk ook beïnvloed door het gemak waarmee we ons een voorstelling van risico s kunnen maken. Het gaat hier om de cognitieve toegankelijkheid of beschikbaarheid van risico s. Naarmate wij ons een risico beter voor de geest kunnen halen, bijvoorbeeld door een recente ervaring, dan zijn we ons wel bewust van het risico. Als risicogebeurtenissen meer impactvol zijn, dan hebben we bovendien de neiging om deze risico s hoger in te schatten of zelfs te overschatten. De overschatting wordt vooral versterkt als we bij een risico-ervaring negatieve emoties hebben ervaren, zoals angst en verdriet. Gebeurtenissen met een negatieve emotie worden met een factor twee in ons geheugencentrum opgeslagen en zijn veel makkelijker reproduceerbaar. Denk aan 9/11 en de recente aanslagen in Parijs en Nice: iedereen die deze gebeurtenissen (live, maar ook via de media en social media) heeft meegemaakt weet nog wat hij op dat moment deed en waar hij was op het moment dat de aanslagen zich voltrokken. Dit geldt ook voor andere gebeurtenissen met een grote persoonlijke en/of emotionele impact. Daniel Kahneman en Amos Tversky 2 hebben jarenlang onderzoek gedaan naar de systematische vervormingen en afwijkingen (bias) op ogenschijnlijk logische (risico)percepties. Zij spreken met betrekking tot het eenvoudig reproduceerbaar zijn van gebeurtenissen over de beschikbaarheidsbias. Een andere herkenbare en soms hardnekkige vervorming is wat Kahneman en Tversky de bevestigingsbias noemen. Zodra we ergens van overtuigd zijn dan hebben we de neiging om vooral dat waar te nemen wat onze bestaande overtuigingen bevestigd of versterkt. Hier komen reacties als zie je wel dat had ik toch gezegd of ik dacht het al vandaan. Dit geldt ook voor besluiten die we hebben genomen. Wanneer mensen deze besluiten bevestigen en/of onderstrepen zijn we geneigd om hen eerder te geloven, dan mensen die dit niet doen. 1 Paragraaf 6.4 uit Risicomanagement vanuit het Dynamisch Business Model, Lizanne Vroom, Concept uitgeefgroep, Hilversum Hoofdstuk 5 en hoofdstuk 7 uit Ons feilbare denken, Daniel Kahneman, Business Contact, Amsterdam

5 Overtuigingen zorgen voor selectieve waarneming en vooronderstellingen. Vervormingen spelen een rol wanneer je vanuit risicomanagement juist wilt minimaliseren om waakzaam en alert te blijven. Een derde belangrijke vervorming is de optimismebias. Tali Sharot 3 spreekt in TED talk van de optimisme tendens. De cognitieve illusie van mensen heeft betrekking op de kans op eigen prestaties en goede ervaringen te overschatten en dus de risico s (bijvoorbeeld de kans op een ongeluk of ziekte) te onderschatten. Tachtig procent van de mensen is meer optimistisch dan realistisch. Opvallend is dat het hier vooral gaat om onze persoonlijke capaciteiten en toekomst. Over het lot van onze buren, onze medeburgers en ons land zijn we tegelijkertijd vaak wat pessimistischer. Juist door deze persoonlijke en dus ook subjectieve kijk op risico s is het dus van belang om de risicoperceptie goed af te tasten en meer expliciet te maken. Alvorens we met risicomitigerende oplossingen komen, dienen we dus een dialoog aan te gaan over wat de risico s zijn, welke betekenis er door de betreffende personen aan wordt gegeven en vervolgens wat de risicobereidheid is ten aanzien van die risico s. De risicobereidheid omschrijft de aard en omvang van de risico s die de betreffende persoon of de organisatie bereid is te nemen om haar doelstellingen te kunnen realiseren. Het begrip risicotolerantie wordt in de praktijk als synoniem gebruikt. Er is een nuanceverschil (en vaak ook een perceptieverschil) tussen wat de directie van de onderneming actief aan risico s wil lopen (risicobereidheid) en de hoeveelheid risico s die in de praktijk ook toelaatbaar zijn (risicotolerantie of risico-acceptatiegrens). Voor het gemak spreken we in deze rapportage over de risicobereidheid. 3 Tali Sharot, cognitieve neurowetenschapper op TED talk 5

6 2. Wat is Enterprise Risk Management en welke voordelen brengt deze aanpak met zich mee? Definitie van Enterprise Risk Management Enterprise Risk Management (ERM) betekent in goed Nederlands: ondernemingsrisicomanagement. ERM is een begrip dat vooral door regelgeving op het gebied van corporate governance op de kaart is gezet. Het begrip zien we in de praktijk dan ook in jaarverslagen van grote organisaties terug. Synoniemen die in de praktijk worden gebruikt zijn Integraal Risicomanagement of bij kleinere organisaties zonder extra toevoegingen: Risicomanagement'. ERM wordt (bij grote organisaties) veel gebruikt binnen het COSO II risicomanagement raamwerk en omschreven als: Ondernemingsrisicomanagement is een proces dat bewerkstelligd wordt door het bestuur van de onderneming, het management en ander personeel en wordt toegepast bij het formuleren van de strategie en binnen de gehele onderneming, ontworpen om potentiële gebeurtenissen die invloed zouden kunnen hebben op de onderneming te identificeren en om risico s te managen zodat deze binnen de risico acceptatiegraad vallen, om een redelijke zekerheid te bieden ten aanzien van het behalen van de ondernemingsdoelstellingen. Van der Linden 4 omschrijft Enterprise Risk Management of Integraal Risicomanagement onder meer aan de hand van de definitie van De Nederlandse Bank (DNB): ERM is het interactieve proces van: o het opstellen van de strategie en hieraan gekoppeld het risicoprofiel en de risicobereidheid; o het identificeren van risico s; o het opstellen en implementeren van het beleid voor risicobeheersing; o de uitvoering, monitoring en terugkoppeling over risico s en beheersmaatregelen. Benadrukt wordt dat risicomanagement een continue proces is, waarbij een lerende en zelfsturende organisatie ontstaat, die zich bewust is van de impact van verschillende risico s en de onderlinge samenhang, alsook van de opties voor beheersing en de verschillende consequenties hiervan. We zien hier een duidelijke koppeling met de bekende plan-do-check-act kwaliteitscirkel van Deming. Met de termen Enterprise en Integraal wordt het brede aandachtsgebied van risicomanagement nog eens extra aangegeven. Risicomanagement heeft betrekking op zowel strategische- als operationele risico s binnen allerlei risicocategorieën en binnen alle geledingen van de organisatie. Veel voorkomende risico categorieën zijn bijvoorbeeld financiële risico s, strategische risico s, compliance risico s, continuïteitsrisico s en operationele risico s. Operationele risico s worden onderverdeeld in risico s die betrekking hebben op: - interne processen, - mensen, - systemen en - externe gebeurtenissen. Enterprise Risk Management is een overkoepelende risicomanagement aanpak en richt zich uitdrukkelijk op zowel bedreigingen als kansen. Voordelen van Integraal- of ondernemingsrisicomanagement Als belangrijk voordeel van Integraal risicomanagement noemt van der Linden de verbindingsfunctie. Zowel top-down en bottom-up als horizontaal, wordt risicomanagement toegepast door de aanpak van verschillende bedrijfsonderdelen op elkaar af te stemmen en van elkaars expertise gebruik te maken. Van belang hierbij is dat silovorming of te wel verkokering waarbij afzonderlijke bedrijfsonderdelen hun eigen weg gaan, wordt voorkomen. The tone at the top is hierbij cruciaal. Alleen met draagkracht vanuit de directie/raad van Bestuur met de echte wil op risicomanagement binnen de organisatie te professionaliseren, heeft een succesvolle implementatie kans van slagen. 4 Artikel De kracht van Integraal Risicomanagement door Lourens van der Linden, Beursbengel nummer 849, november

7 Op deze wijze neemt het volwassenheidsniveau van risicomanagement, binnen de organisatie toe, ontstaat er een betere en meer uniforme aanpak van risicomanagement en wordt de kans op een hogere mate van risicobewustzijn onder medewerkers vergroot. Bovendien versterkt een professionele aanpak van risicomanagement het imago en de performance van een organisatie naar de primaire- en secundaire stakeholders. De kans op reputatie- en imagorisico wordt hierdoor gereduceerd. Door de overkoepelende aanpak van integraal risicomanagement is de kans veel kleiner dat risico s nog tussen de wal en het schip terechtkomen. Ook neemt de kans toe dat organisatiedoelstellingen daadwerkelijk worden behaald (of zelfs overschreden), is de continuïteit beter gewaarborgd en neemt de kans af dat de directie van een organisatie, plotseling met onaangename verrassingen wordt geconfronteerd. Het hebben van tijdig inzicht in (strategische) risico s draagt er bovendien aan bij dat ondernemers eerder op veranderingen en risico s kunnen anticiperen en meer kansen kunnen waarnemen en benutten. Vroom 5 geeft een opsomming van verschillende algemene doelstellingen (en daarmee ook voordelen) van ERM: o het leveren van een bijdrage aan het bereiken van een zo hoog mogelijke graad van veiligheid, zowel in fysieke- als in economische zin, zowel binnen de onderneming als daarbuiten en ten opzichte van derden; o het laag houden van risicokosten en het voorkomen dat er risicokosten ontstaan die de waarde van de onderneming tot op een onaanvaardbaar niveau aantasten; o het bevorderen van een ononderbroken voortgang van de activiteiten van de onderneming en het zo spoedig mogelijk opheffen van ongewenste onderbrekingen als die zich toch zouden voordoen; o het bijdragen aan een ononderbroken groei van de onderneming door het beheersen van belemmerende risico s en het signaleren en benutten van kansen; o het verhogen van de kwaliteit van de ondernemingsactiviteiten en dienstverlening; o het zorgen voor stabiliteit in de winst en rust in de begroting van de onderneming door onverwachte verliezen ten gevolge van schaden te voorkomen; o ervoor zorgen dat de onderneming haar ethische en maatschappelijke verantwoordelijkheid onbelemmerd door risicomanagement kan dragen; o het bevorderen van vertrouwen in de onderneming, zowel bij het eigen management (de eigen directieleden), medewerkers en derden door het wegnemen van (statische) risico s die inherent zijn aan de aard van de werkzaamheden binnen de organisatie; o het vergroten van de waakzaamheid en risicobewustwording van medewerkers; o het opbouwen en hooghouden (beschermen) van de goede naam (imago) van de onderneming; o het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van producten en dienstverlening; o het verzekerbaar houden van risico s die de onderneming door verzekering verkiest te financieren, waarbij ook de onderhandelingspositie van een bedrijf/organisatie wordt versterkt; o het financierbaar houden van materiële- en immateriële belangen in het algemeen, door kredieten bij een bank of andere financiële instelling. 5 Paragraaf 3.5 uit Risicomanagement vanuit het Dynamisch Business Model, Lizanne Vroom, Concept uitgeefgroep, Hilversum

8 3. Voorkeurs- en benader strategieën voor verschillende archetypen ondernemers en/of medewerkers aan de hand van NLP en Structogram Om het nut van ERM effectiever aan de man te brengen en binnen organisaties te implementeren, is het handig om de persoonlijke percepties ten aanzien van risico s en de voordelen van ERM te kunnen vatten in meer algemenee archetypen met bijbehorende gedragspatronen en strategieën. Er zijn verschillende gedragsmodellen waarin kenmerkende eigenschappen van mensen in bepaalde archetypen worden weergegeven. 3.1 Structogram Koehorst maakt in zijn dagelijksee werkzaamheden veel gebruik van het Structogram. Deze methode wordt ook wel Biostructuur Analyse genoemd en is door Dr. Rolf. W. Schirm 6 ontwikkeld op grond van inzichten uit het hersenonderzoek van Professor Dr. Paul D. MacLean ( ). MacLean ontdekte dat onze hersenen zijn ontstaan in verschillende wezenlijke perioden van de evolutie. Hij gebruikte hiervoor het begrip Triune Brain (drie-eenheid brein). De drie verschillende hersen- hun eigen systemen communiceren onderling en werken samen als één geheel, maar wel vanuit specifieke structuur, functie en taak. De hersenen bestaan uit de hersenstam (het oudste deel van onze hersenen, ook wel de reptielhersenen), de tussenhersenen of het limbisch systeem en de grote hersenen (het nieuwste deel in de evolutie, ook wel de neocortex). Binnen het Structogram worden drie archetypen onderscheiden: 1. Archetype dat dominant handelt vanuit de hersenstam De denk-, verwerkings- en besluitvormingsprocessen in de hersenstam zijn gericht op intuïtie en instinct, hebben betrekking op zelfbehoud en een focus op het verleden (vertrouwen en vasthouden aan het vertrouwde, vermijden van drastische veranderingen en handelen op basis van eigen ervaring). Deze hersenstructurenn zijn gericht op contact, menselijke nabijheid en gericht op algemene sympathie. Intuïtie, fijngevoeligheid, fantasie en betrouwbare eerste indrukken staan centraal. Het kernwoord is ervaring. 6 Duitse socioloog en antropoloog Dr. Rolf W. Schirm Structuren van de persoonlijkheid, Analyse 1, Sleutel tot zelfkennis, 1996 ISBA Institut fur Biostruktur-Analyseren AG, CH-6340 Baar. 8

9 2. Archetype dat dominant handelt vanuit het limbische systeem Het limbische systeem of de tussenhersenen hebben een focus op het heden, zij staan voor spontaniteit, zelfbevestiging en (primaire) emoties. In relatie tot anderen worden de tussenhersenen gekenmerkt door het streven naar superioriteit, natuurlijk leiderschap en de neiging tot dominantie en wedijver. Snel beoordelen of een taak uitvoerbaar is en improviseren staan centraal. Kernwoorden zijn impulsief handelen en aanpakken. 3. Archetype dat dominant handelt vanuit de neocortex De neocortex of grote hersenen zijn gericht op de toekomst. Dit uit zich in het nadenken over consequenties van bijvoorbeeld het eigen handelen en het maken van planningen. Het gaat om systematisch en logisch denken. Daarnaast is er een neiging tot perfectionisme en een hoog abstraherend vermogen aanwezig. In relatie tot andere mensen staat 'afstand' centraal. Dit wordt zichtbaar in het creëren van een veilige afstand, terughoudendheid en neiging tot geslotenheid. Centraal staat beredenering. 3.2 Neuro Linguistisch Programmeren Zijlstra en Vroom maken in hun boek Ik durf het risico wel aan 7 gebruik van de archetypen vanuit Neuro Linguistisch Programmeren (hierna NLP). NLP kijkt onder meer naar dominanties in zintuigsystemen. De kenmerken van de archtypen vanuit NLP vertonen overigens zeer sterke overeenkomsten met de hierboven beschreven kenmerken vanuit het Structogram. NLP kan worden omschreven als een model voor doelgerichte verandering, waarin de innerlijke beleving en het overdraagbaar maken van bijzondere menselijke vermogens centraal staan. NLP is in de jaren zeventig ontstaan in de Verenigde Staten. De grondleggers van NLP zijn John Grinder en Richard Bandler. Grinder en Bandler deden jaren lang onderzoek naar de vaardigheden van een aantal uitzonderlijk effectieve psychotherapeuten 8. Door hun strategieën en gedragingen te analyseren maakten Bandler en Grinder deze vaardigheden overdraagbaar(der). NLP kan dus worden gezien als een eclectische psychologie en een samenwerkingsverband van in modellen en technieken vertaalde werkwijzen uit therapie en communicatie, die ook voor het verbeteren van de performance in het bedrijfsleven wordt ingezet. In deze rapportage kijken we naar een deel van wat NLP behelst, namelijk op welke wijze mensen hun ervaringen filteren door taal en zintuigen en wat hun mentale strategieën en (communicatie) voorkeuren hierbij zijn. Ieder mens heeft een eigen voorkeur en manier bij het opnemen en verwerken van informatie. Hierbij maken we gebruik van taal om onze ervaringen, gedachten en emoties vast te leggen en vervolgens met anderen te delen. NLP gaat er vanuit dat taal direct van invloed is op hoe we denken, hoe we ons voelen en hoe we ons gedragen. NLP veronderstelt dat er een bepaalde structuur zit in ons gedrag, ons denken en ons functioneren en dat deze structuur aangeleerd, gemodelleerd of onderwezen is. Dit betekent dat we een bestaande structuur ook kunnen wijzigen, namelijk door andere dingen te leren. Binnen NLP zijn er drie dominante zintuigen beschreven waarin ieder persoon een eigen voorkeur voor heeft. Nature speelt hierin een belangrijke rol. Via onze zintuigen (smaak, reuk, gezicht, gehoor en tast of gevoel) worden externe prikkels naar onze hersenen geleid en omgezet in bruikbare informatie. Door middel van generalisatie-, vervormings- en weglatingsprocessen, filteren de hersenen deze elektrische signalen tot een innerlijke representatie. 7 Hoofdstuk 17 uit Ik durf het risico wel aan!, Jaap Zijlstra en Lizanne Vroom, Vakmedianet, Deventer Zij bestudeerden onder meer Frits Perls (de grondlegger van de gestalttherapie), Virginia Satir (een gezinstherapeute), Gregory Bateson (een antropoloog), Milton H. Erickson (hypnotherapeut en psychiater), Moshé Feldenkrais (natuurkundige en neurofysioloog) en Linus Pauling (scheikundige). 9

10 De innerlijke representatie van mensen(ervaring van een gebeurtenis) is daarom niet precies een weergave van wat er gebeurt, maar meer een persoonlijke vertaling daarvan. Het bewustzijn kan namelijk niet alle toegezonden signalen gebruiken. De innerlijke representaties en fysiologie zijn bepalend voor ieders stemming, waaruit vervolgens gedrag ontstaat. Als men in een bepaalde stemming komt, hebben de hersenen vervolgens toegang tot verschillende gedragsmatige keuzes. Mensen in dezelfde stemming kunnen dus verschillend gedrag vertonen en daarmee op verschillende wijze reageren op de confrontatie met risico. De meeste beslissingen die ons gedrag beïnvloeden, nemen we waar door primair drie van deze zintuigen te gebruiken, namelijk het visuele (gezicht), het auditieve (gehoor) en het kinesthetische (gevoel) systeem. We gebruiken vanzelfsprekend al onze zintuigen, maar de meeste mensen hebben een voorkeur of dominantie, die sterk meebepalend is voor de wijze waarop zij de wereld percipiëren. 1. Dominant visueel ingestelde mensen Visuele mensen denken in beelden. Ze zijn open, vallen graag aan, zijn soms impulsief en houden van actie. Visuele mensen zijn graag de eerste, zijn early adaptors, reageren direct, gebruiken veel zendtijd, zijn ondernemend (24/7), zelfstandig, eerder agressief, zijn ongeduldig, overdrijven graag en beslissen alleen. Het dominante karakter komt bij deze mensen het meest voor. Hoofdlijnen zijn het belangrijkst, en details irriteren hen bijna. Visuele mensen hebben veel durf en lef, zijn vaak meer de gangmakers en zijn commercieel ingesteld. De ogen bewegen vooral naar links en rechtsboven. Visuele herinneringen zijn namelijk boven in de ooghoeken opgeslagen. Een visuele persoon zal u ook eerder aanstaren. Visuele mensen praten snel eerder met een hoge, nasale gespannen toon. De ademhaling is oppervlakkig, hoog in de borst. Spierspanning in de schouders en buik, waarbij dominant visuele mensen ook vaak opgetrokken schouders en nek hebben. 2. Dominant kinesthetisch ingestelde mensen Bij kinesthetische mensen is de gevoelsfactor van groot belang. Zij willen eerst een relatie ervaren en een goed gevoel krijgen, voordat zij informatie willen ontvangen of geven. Deze gevoelsmensen zijn over het algemeen vriendelijk en open. Zij zoeken manieren om anderen te helpen en willen hen vaak ook niet tot last zijn. Kinesthetische mensen houden er niet van om anderen te vertellen wat ze moeten doen. Ga bij aanvang van het gesprek eerst een sociabel gesprek aan. De ogen van kinesthetische mensen kijken eerder naar linksonder ( zij kijken naar hun hart ). Gevoelsmensen spreken in het algemeen langzamer, met meer pauzes en lagere diepe tonen. Zij hebben een rustige ademhaling, laag in de buik en hun hoofd recht op hun schouders. Ook kinesthetische mensen trekken hun schouders soms wat omhoog. 3. Dominant auditief ingestelde mensen Auditieve mensen zoeken de zekerheid meer in techniek. Zij houden van uitpluizen en uitzoeken en concentreren zich op details. Auditieve mensen houden van ordening en structuur. Zij concentreren zich op voor- en nadelen en beslissen alleen als ze zeker zijn dat de beslissing ook technisch de juiste is. Auditieve mensen komen soms kritisch over, vragen eerder door en stellen vaak de vraag: Hoe bedoelt u?. Auditieve mensen zijn vaak stille, harde werkers en ze maken dingen af. De ogen van auditieve mensen gaan vaak van links naar rechts horizontaal. Hun spraak is meer gemoduleerd, het tempo gelijkmatig en de stem is helder, expressief. Auditieve mensen hebben een gelijkmatige ademhaling vanuit het middenrif. De schouders hangen meer, en auditieve mensen kantelen vaak hun hoofd naar één zijde. 10

11 Verschillende mensen herkennen zich onmiddellijk in één van de zintuig systemen. Het kan echter ook zo zijn, dat meerdere systemen dicht bij elkaar liggen of dat u op een schaal van 1 tot 100%, een gematigde dominantie in een bepaald zintuig systeem heeft. Daarnaast heeft ieder mens een eigen (risico)perceptie. De hersenen filteren de informatie en slaan de (naar verwachting) benodigde informatie op. Met andere woorden, het bewustzijn negeert ook bepaalde signalen. Dit filteringsproces verklaart de grote verscheidenheid in menselijke ervaring. U kunt met uw collega s of klanten naar dezelfde feiten kijken en er toch volstrekt verschillende getuigenissen van geven. Ook de verschillen in risicoperceptie vloeien hieruit voort. Verschillen in waarneming in het algemeen en in risicoperceptie in het bijzonder, zijn dan ook niet weg te denken en zullen de inschatting van het risico en de mate van risicobereidheid dan ook altijd beïnvloeden. 3.3 Vijf factorstructuur: Big five NLP en het Structogram zijn vooral empirische gedragsmodellen. Vanuit de psychologie is er veel (wetenschappelijk) onderzoek verricht naar de persoonlijkheid van de mens. Psychologen onderscheiden vijf kernaspecten die met elkaar het kleurenpallet vormen waarmee de persoonlijkheid van de mens kan worden ingevuld. Het gaat dan om de volgende dimensies of kenmerken: 1. extraversie; 2. openstaan voor ervaringen; 3. gewetensvol zijn; 4. vriendelijkheid en 5. emotionele stabiliteit. Deze vijf factorstructuur (Big Five) is een van de meest geaccepteerde persoonlijkheidstheorieën en wordt veel toegepast bij assessments. Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de invloed van deze vijf gedragskenmerken en het nemen van risico s. Hierbij wordt opgemerkt dat er vaak wel gemeenschappelijke componenten zijn, maar dat een duidelijke consistentie ontbreekt en dat ieder persoon ook een geheel eigen perceptie heeft (interne representatie) van de waargenomen werkelijkheid. Het gedragskenmerk dat er in relatie tot risicobereidheid het meest uit springt is extraversie 9. Extraverte mensen laten van alle kenmerken de meest hoge risicobereidheid zien. Dit hangt samen met de verhoogde behoefte aan spanning (een van de aspecten binnen het gedragskenmerk van extraversie). Extraversie is een kenmerkende eigenschap van de dominant visueel ingestelde ondernemer, of te wel de persoon die vooral vanuit zijn limbische systeem handelt. Van dit type persoon weten we dus vrijwel zeker dat hij het meeste risico neemt, zeer waarschijnlijk tot de groep optimisten behoort en mogelijk ook daardoor zijn eigen kunnen overschat en daarmee zijn risico s onderschat. Ondernemen is risico nemen! kan de lijfspreuk zijn van deze prestatie en actiegerichte doelgroep, die de grootste risicobereidheid vertoont. 3.4 Is de mate van risicobereidheid te voorspellen? Opmerkelijk is de grote gelijkenis tussen het Structogram en NLP. Er is zoals gezegd een duidelijke correlatie tussen de dominant visuele rode groep en een hogere risicobereidheid. De dominant visuele mensen zijn extravert, meer op de voorgrond en vertegenwoordigen in het algemeen de meest commerciële ondernemers. Vanuit deze optiek en de relatie met extraversie zal de visuele ondernemer meer risico s durven en willen nemen. Of de risicotolerantie van de organisatie dit ook toelaat zal onderdeel van meer uitgebreid onderzoek moeten zijn. 9 Gerelateerd aan onderzoek van Nicholson et al. (2005) die onder 2700 respondenten onderzoek uitvoerde (The revised NEO Personality) waarbij hij ook keek naar de risicobereidheid. 11

12 Van de groene groep met dominant kinesthetische mensen zijn er twee hoofdreacties te verwachten: de meer onzekere groep zal waarschijnlijk de laagste risicobereidheid laten zien, waarbij veiligheid en geborgenheid van belang zijn. De meer creatieve kinesthetische groep, heeft de focus niet direct op risico s en risicomanagement en zal eerder een afwachtende berustende houding laten zien. Doordat zij zo n brede belangstelling hebben voor meerdere zaken zijn zij ook meer chaotisch. Gevoelsmensen houden graag vast aan goede en vertrouwde zaken. Mogelijk hebben zij minder oog voor toekomstige risico s en laten zij nieuwe zaken maar gewoon op zich afkomen. De blauwe groep met dominant auditieve mensen zullen naar alle waarschijnlijkheid een meer gemiddelde risicobereidheid laten zien, omdat zij op basis van analyse naar verwachting een weloverwogen afweging zullen maken. Risico s zijn voor hen toelaatbaar en nodig om doelen te bereiken, maar moeten wel op een structurele wijze worden geanalyseerd en gemonitord, om grip op de risico s te kunnen houden. 3.5 Spreken bepaalde voordelen van ERM meer tot de verbeelding? Veel mensen kiezen een beroepsgroep op basis van hun persoonlijkheidsstructuur. Het dominant rode, visuele archetype is resultaat gericht. Voordelen en doelstellingen van risicomanagement die gericht zijn op het behalen van doelen, geen vertraging door administratieve rompslomp, continuïteit en ook een positief imago, zullen waarschijnlijk sterk tot de verbeelding spreken. Het dominant groene, kinesthetische archetype zal gevoelig zijn voor veiligheid. Grip op risico s betekent ook een betere focus op het kernproces en daarmee het realiseren van doelen. Ook het voordeel van verbinding, maar ook het voldoen aan meer duurzame doelstellingen zal deze groep aanspreken. Het dominant blauwe, meer auditieve archetype zal vanuit zijn voorkeurssysteem waarschijnlijk gevoeliger zijn voor het beheersbaar houden van risico- en faalkosten, rust in de begroting, minder onverwachte gebeurtenissen en grip op het proces waardoor de organisatie meer in control is. Welk voordeel van risicomanagement of welke doelstelling die aan de bijdrage van risicomanagement wordt meegegeven de voorkeur of relevantie heeft, hangt vanzelfsprekend ook samen met de omvang en aard van de organisatie en invloeden vanuit de omgeving (externe context). Ook de huidige mate van risicomanagement binnen de organisatie en de risicoperceptie en -bereidheid van de betrokken bestuurders en directie van de organisatie spelen daarbij een rol. Dit geldt ook voor de van toepassing zijnde wet- en regelgeving en de mate van controle en handhaving op het naleven ervan. 12

13 4. Discrepantie in persoonlijke voorkeursstijl en/of in organisaties In de vorige paragraaf is al een opmars gemaakt naar meer factoren die van invloed zijn op de wijze waarop risico s worden waargenomen en daaruit voortvloeiend ook de voordelen van ERM. Want hoe boeiend het typeren van verschillende individuen ook is, individuen werken zelden vanuit een geïsoleerde positie, maar maken onderdeel uit van een groter geheel. Dit gebeurt binnen de context van deze rapportage ook binnen een specifieke branche en een organisatiesysteem. Individuen worden beïnvloed door deze context en vice versa. 4.1 De context is belangrijk De omgeving waarbinnen de diverse archetypen werkzaam zijn en ook de eigen mogelijkheden en competenties om op hun beurt anderen te beïnvloeden, verschilt per situatie. Tal van factoren en dus ook vragen zijn van belang voor het bepalen van de context. Zo is het relevant of een individu bijvoorbeeld als DGA binnen een kleine organisatie, het zelf voor het zeggen heeft of als management teamlid of bestuurder onderdeel uit maakt van een groter team, dat gezamenlijk beslissingen over de mate van risicobereidheid neemt. Vragen die bij dit proces aan de orde kunnen komen zijn: - Heeft de persoon in kwestie wel of geen invloed binnen zijn organisatie? - Vervult het management een voorbeeldrol en is er actieve betrokkenheid bij het onderwerp ERM, of komen initiatieven meer vanuit de operationele laag van de organisatie? - Is er sprake van een open organisatiecultuur waarbij je elkaar blame free kunt aanspreken, of wordt je aan de schandpaal genageld als je gevoelige situaties aan de kaak stelt? - Hebben medewerkers betrokkenheid bij hun werkzaamheden, tonen zij eigenaarschap en signaleren zij afwijkende situaties, of is de loyaliteit ten aanzien van de organisatie laag en is iedereen vooral met zijn eigen beslommeringen bezig? - Is er sprake van voorbeeldgedrag en een zeker mate van een veiligheidscultuur en een bepaald risicobeheersingsniveau, of staan deze onderwerpen nog in de kinderschoenen? - Hebben de individuen veel kennis van de betreffende situatie waardoor zij wellicht hogere risico s durven te nemen? - Bestaan risicovolle situaties al erg lang waardoor er gemakkelijk bedrijfs- en risicoblindheid kan optreden? - Is er angst binnen de organisatie? - Zijn medewerkers al geconfronteerd met manifest geworden risico s? 4.2 Factoren op macro-, meso- en micro niveau The Campbell Institute 10 spreekt van factoren op macro-, meso- en micro niveau die de risicoperceptie beïnvloeden. Op macro niveau gaat het om sociale, culturele en omgevingsinvloeden. In deze rapportage wordt vooral de organisatie als voorbeeld genoemd. Van belang is de huidige mate van veiligheid en de handhaving en eventuele sancties op gemaakte afspraken en vigerende regelgeving. Mensen nemen in het algemeen meer risico als ze het idee hebben dat er toch geen sancties volgen op hun gedrag. Hoe meer het management actief betrokken is bij onderwerpen als veiligheid, gezondheid en in een breder kader ERM, hoe meer de risicoperceptie van hun medewerkers op macro niveau beïnvloedt kan worden. Het management is bovendien een essentiële cultuurvormer. Onderdeel van de organisatiecultuur is ook het meso niveau dat wordt genoemd, namelijk de invloed van collega s op de risicoperceptie. In het zicht van of in navolging van de groepsdruk die door collega s kan ontstaan, nemen medewerkers soms meer risico als zij hiermee hun eigen status of imago hoog kunnen houden. Dit gevaar ligt zeker op de loer omdat de periode dat een directielid, lid van de Raad van Bestuur of manager tegenwoordig slechts enkele jaren op een bepaalde functie actief is en wil scoren. 10 Campbell Institute Risk Perception: Theories, Strategies, And Next Steps 13

14 Op micro niveau gaat het veel meer om de verschillende biases/vervormingen waarin we in deze rapportage over spraken. Het spreekt voor zich dat een succesvolle beïnvloeding van de risicoperceptie en daarmee ook het onder de aandacht brengen van de voordelen van ERM op alle niveaus zal moeten plaatsvinden. 4.3 Eigen voorkeurssysteem of dat van een ander is niet duidelijk Zoals ook al eerder is vermeld, handelen we vanzelfsprekend vanuit de drie verschillende delen van onze hersenen en gebruiken we al onze zintuigsystemen. Ieder mens heeft dus kenmerken vanuit alle beschreven archetypen. Vaak is er wel een voorkeur of dominantie van één van de verschillende archetypen waar te nemen. Op het moment dat deze voorkeuren minder uitgesproken zijn of dicht bij elkaar liggen, wordt het kunnen voorspellen van gedrag al veel moeilijker. Dit geldt voor je eigen voorkeurssysteem, maar ook het kunnen duiden van het systeem van je gesprekspartners/collega s. Jezelf en anderen verkeerd inschatten en vervolgens ook de verkeerde benaderstrategie erop loslaten werkt niet bevorderend voor de communicatie en kan zelfs nieuwe risico s veroorzaken. Door miscommunicatie en verkeerde vooronderstellingen worden mogelijk foute beslissingen genomen met alle consequenties van dien. Het vier ogenprincipe of meer ogenprincipe zorgt hierbij wellicht voor een betere balans in de te nemen beslissingen, versterkt de situationele context en voorkomt veel problemen. Bovendien speelt groepsdynamiek en groepsgedrag, een essentiële rol binnen de organisatie. Een vigerende cultuur kan een zeer sterke invloed op mensen hebben, waardoor zij zich aanpassen en conformeren aan gedrag dat niet congruent aan hun eigen voorkeurssysteem is. 14

15 Conclusie en aanbevelingen Ieder mens en (mede daardoor) ook iedere organisatie is verschillend. De menselijke waarnemer is verre van onfeilbaar en wordt door allerlei factoren beïnvloed. Zo zijn er individuele filters, die ervoor zorgen dat informatie wordt vervormd of zelfs wordt weggelaten. Ook de organisatie met eigen rolmodellen, normen en waarden en een organisatiecultuur speelt een essentiële rol bij het percipiëren van risico s en de voordelen van ERM. Nature en nurture zijn hier beide vertegenwoordigd. Je zult je dus niet alleen in de risicoperceptie van individuen moeten verdiepen, maar ook in de organisatiecultuur en context bepalende factoren. Kritische kanttekeningen bij het typeren van individuen en organisaties met betrekking tot risicoperceptie, -bewustwording en -gedrag zijn op zijn plaats. Uitgesproken kenmerken van de verschillende archetypen springen vaak wel direct in het oog. Door jezelf te blijven en ook te schakelen met mensen die niet op je lijken, valt er veel in de communicatie over risico s en de voordelen van ERM/risicomanagement te verbeteren. Anders dan bij veel ERM-methoden en -technieken kunnen we de voorgestelde benader strategieën niet als zaligmakend verheffen. Erover nadenken en meer onderzoek naar doen is relevant omdat een succesvolle ERM-aanpak valt of staat met de mensen die de voordelen van ERM zien, er enthousiast van worden en het vervolgens ook moeten uitvoeren! De verschillende archetypen zijn uitdrukkelijk niet bedoeld om weer in hokjes te denken en mensen tot een bepaald gedrag te veroordelen. Het is vooral bedoeld om buiten je eigen voorkeurskanalen en strategieën te kijken, uit je comfortzone te komen en jezelf te verdiepen in de personen met wie je in welke vorm dan ook samenwerkt. We besluiten deze rapportage dan ook met een wijze uitspraak van Jiddu Krisnamurti: Waarnemen is de hoogste vorm van menselijke intelligentie. Vrij vertaald komt dit ook neer op: Als je oordeelt stop je met kijken. Meer aandacht voor de zogeheten zachte factoren van risicomanagement en meer inzicht in de bijzondere en complexe geest van mensen draagt bij aan meer risicobewust worden van mensen, meer aandacht voor ERM en mede daardoor ook succesvolle en veilige organisaties. 15