BIJLAGE: Servicelevels Taxi-, Directie- en Busvervoer

Transcriptie

1 BIJLAGE: Servicelevels Taxi-, Directie- en Busvervoer Onderwerp Perceel Taxivervoer Perceel Directievervoer Perceel Busvervoer Perceel Taxivervoer Prestatie Een vergunning, zoals beschreven in de Wet personenvervoer 2000, artikel 76. Hanteren van CAO Taxi-vervoer. In het bezit van het Taxikeurmerk (of is lid van een brancheorganisatie met een aantoonbaar gelijkwaardig keurmerk). Een vergunning, zoals beschreven in de Wet personenvervoer 2000, artikel 76. Hanteren van CAO Taxi-vervoer. In het bezit van het Taxikeurmerk (of is lid van een brancheorganisatie met een aantoonbaar gelijkwaardig keurmerk). Een vergunning voor het verrichten van collectief personenvervoer, zoals beschreven in de Wet personenvervoer 2000, artikel 4. Hanteren van de CAO Besloten Busvervoer. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig rijbewijs. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldige chauffeurskaart, ingeschreven in het KIWA-register. Uiterlijk 1 september 2016 zijn chauffeurs in het bezit van het diploma Het Nieuwe Rijden, of een daarmee ten minste gelijkwaardige training. Sanctie Perceel Directievervoer Perceel Busvervoer Landelijke dekking Borging dienstverlening bij piekmomenten Regiefunctie en Coordinatiepunt Administratie en registratie ritten Facturering Sturingsrapportage Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig rijbewijs. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldige chauffeurskaart, ingeschreven in het KIWA-register. Chauffeurs zijn in het bezit van het diploma Het Nieuwe Rijden, of een daarmee ten minste gelijkwaardige training. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig CCV/D1 rijopleiding certificaat of gelijkwaardig. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig EHBO-diploma of hebben dit diploma uiterlijk 1 september 2016 in bezit. Chauffeurs zijn in het bezit van een voor het betreffende voertuig geldig rijbewijs, inclusief code 95- aanduiding. Chauffeurs zijn in het bezit van het diploma Het Nieuwe Rijden, of een daarmee ten minste gelijkwaardige training. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig CCV- diploma touringcarvervoer of gelijkwaardig. Chauffeurs zijn in het bezit van een geldig EHBO-diploma of hebben dit diploma uiterlijk 1 september 2016 in bezit. de beschikking over een netwerk om de dienstverlening in geheel Nederland te kunnen verrichten. Als tijdens de uitvoering van de opdracht blijkt dat er meer onderaannemers of andere onderaannemers moeten worden ingezet dan dient dit vooraf aan de contractmanager te worden gemeld en om schriftelijke goedkeuring te worden gevraagd. Opdrachtnemer draagt ervoor zorg dat op piekmomenten voldoende vervoerscapaciteit beschikbaar is. Opdrachtnemer kan/zal hiertoe voortijdig aan deze dagen een inventarisatie houden onder de contactpersonen van de diverse ministeries. De werkzaamheden behorend bij deze regiefunctie bestaan uit alle operationele werkzaamheden en alle administratieve werkzaamheden welke nodig zijn voor een vlekkeloos verloop van de aanvragen, ritopdrachten en facturering. Eisen coördinatiepunt a) De werkzaamheden van de regiefunctie worden uitgevoerd via een centraal meldpunt in Nederland; b) Er is een centraal coördinatiepunt waar de totale ritplanning en rituitgifte wordt gecoördineerd; c) Er is een centraal coördinatiepunt waar klachten met betrekking tot vervoer kunnen worden ingediend en worden afgehandeld. Opdrachtnemer houdt op basis van de ritplanning en de ritregistratie in de voertuigen een betrouwbare (geautomatiseerde) administratie bij van het aantal aangevraagde en daadwerkelijk gereden ritten. Door Opdrachtnemer wordt per Deelnemer en op de wijze zoals dat door de contactpersonen van de deelnemende ministeries gewenst is, per onderdeel, achteraf gefactureerd. Door Opdrachtnemer zal 1x per maand, gespecificeerd per Deelnemer, een overzicht (managementrapportage) digitaal (in exel-format) en indien mogelijk via internet raadpleegbaar, geleverd worden aan de Deelnemer, waarin per Deelnemer onderstaande gegevens staan vermeld. De gegevens bevatten minimaal de volgende onderwerpen: a) Klachtenoverzicht, w.o. aantal klachten en inclusief status afhandeling; b) Daadwerkelijk uitgevoerde ritten met datum en tijdstip aanmelding, referentie / kenmerk van de Opdrachtgever, tijdstip planning, tijdstip gerealiseerde uitvoering, klantnummer, locatie herkomst en bestemming van de ritten (inclusief adres: straat en plaats), het aantal gereisde kilometers en bijbehorende vergoeding; c) Wel door Opdrachtgever aangevraagde en ingeplande ritten, maar door de Opdrachtnemer niet uitgevoerde ritten (no-shows); d) Uitsplitsing klantritgegevens naar Deelnemer en decentrale dienst of onderdeel (b.v. directie/directoraat-generaal); e) Opgave van het aantal overschrijdingen van de opgegeven voorrijtijden, gespecificeerd naar de verschillende ritten waarvoor overschrijding heeft plaatsgevonden, met opgave van het aantal minuten vertraging en eventuele no show ; f) Incidenten/calamiteiten tijdens het vervoer (zoals pech/ongevallen met voertuigen) en de gevolgen hiervan voor passagiers in het voertuig, dan wel nog op te halen passagiers van het adres van herkomst; g) Omzet over de afgelopen periode.

2 Onderwerp Managementinformatie Prestatie De Staat der Nederlanden wenst rijksbrede managementinformatie te ontvangen onder meer ten behoeve van inzicht in reisgedrag, beleidsontwikkelingen en de monitor duurzame bedrijfsvoering. De managementinformatie wordt centraal aangeleverd aan de contractmanagers CM Vervoer en FM Haaglanden en is onderscheidend op het niveau van de Deelnemers. De managementinformatie wordt ten minimale per kwartaal geleverd als onderdeel van de accountmanagementgesprekken en bevat tevens een cumulatief (kalender-) jaaroverzicht Sanctie Advisering Klachtafhandeling Arbeidstijdenbesluit Onder meer ten behoeve van het beleid, de mogelijke ontwikkeling/toepassing van innovaties en/of mogelijke voorstellen op het gebied van (stroomlijning van) processen en procedures zoals bijvoorbeeld vergaande centralisering van facturatie en/of de (verdergaande) centrale inrichting, brengt Opdrachtnemer minimaal halfjaarlijks schriftelijk advies uit aan de Categoriemanager Vervoer. Het betreft hier zowel strategische -, tactische - als operationele aspecten. Klachten m.b.t. de dienstverlening van Opdrachtnemer dienen telefonisch, schriftelijk en per ingediend te kunnen worden. Klachten dienen binnen 5 werkdagen, vanaf het moment van binnenkomst, volledig afgehandeld te zijn waarbij de contactpersoon van het betreffende Ministerie een afschrift krijgt van de afhandelingbrief (finale antwoord/brief). Indien door Opdrachtgever een formele klacht over het functioneren van een betreffende chauffeur wordt gegeven zal door Opdrachtnemer in onderling overleg met Opdrachtgever naar een passende oplossing worden gezocht. Opdrachtnemer leeft de wettelijke bepalingen na ten aanzien van de arbeidstijden en rijtijden, zoals vastgelegd in het Arbeidstijdenbesluit Vervoer, aangevuld met het Besluit van 8 december 2014 tot wijziging Arbeidstijdenbesluit vervoer in verband met vereenvoudiging regels taxivervoer. Chauffeurs a) De chauffeurs en de voertuigen dienen 24 uur per dag, 7 dagen in de week ingezet te kunnen worden; Chauffeurs dienen a) de Nederlandse taal machtig te zijn, alsmede enige kennis te hebben van de Engelse taal; b) een goede kennis te bezitten van het Nederlandse wegennet en het wegennet van de grote steden in Nederland. Uitgangspunt is dat de chauffeurs van Opdrachtnemer tijdens de ritten voor Opdrachtgever gebruik maken van de beschikbare optimale route tussen vertrekpunt en gewenste bestemming, dan wel een passend alternatief indien de chauffeur geldige reden heeft om van de optimale route af te wijken. De chauffeur brengt de passagier op de hoogte van eventuele (verwachte) vertragingen van meer dan 5 minuten; c) te beschikken over een klantvriendelijke instelling; d) te beschikken over een representatieve en goede uiterlijke verzorging, waar bijvoorbeeld gepoetste schoenen, passend donker (mantel) pak, een bijpassend overhemd, stropdas en schoenen onderdeel van zijn; e) te beschikken over goede sociale vaardigheden; f) geen zichtbare tatoeages, piercings, oor- en neusringen te dragen. alcoholhoudende dranken, drugs en andere stimulerende middelen Het in bezit hebben of het gebruik van alcoholhoudende dranken, drugs en andere stimulerende middelen of onder invloed zijn daarvan tijdens de uitvoering van de dienstverlening, is ten strengste verboden. Opdrachtnemer staat er voor in dat alle in te zetten medewerkers zich hieraan conformeren. Overtreders van dit verbod worden direct vervangen en worden niet meer ingezet voor uitvoering van opdrachten binnen de ministeries. Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de vertraging van de werkzaamheden die hierdoor kan optreden en eventuele gevolgschade. Roken Het is niet toegestaan te roken in de auto, Telefoneren Voertuigen Het is de chauffeur niet toegestaan tijdens de rit anders te telefoneren dan handsfree. Daarnaast dient de chauffeur het telefoneren tijdens de rit, in het bijzijn van een passagier, tot een minimum te beperken. Alle in te zetten voertuigen van Opdrachtnemer dienen schoon en representatief te zijn en van binnen een neutrale geur te hebben, donker van kleur en op het moment van inzet niet ouder dan vier resp. zes jaar te zijn en tevens te zijn voorzien van airconditioning, donkere stoffen of leren bekleding en een lege bagageruimte. Voertuigen van Opdrachtnemer mogen tijdens de uitvoering van de opdracht niet voorzien zijn van reclameopschrift. Voertuigen van Opdrachtnemer dienen all-risk / WA-casco verzekerd te zijn met een inzittendenverzekering. Alle in te zetten voertuigen beschikken over goed werkende communicatie- middelen en dienen te allen tijde telefonisch (d.w.z. niet via voic ) bereikbaar te zijn via het coördinatiepunt. Voertuigen van Opdrachtnemer dienen standaard voorzien te zijn van een goedgekeurde EHBO-doos, gevarendriehoek, veiligheidsvesten, een goedgekeurde brandblusser en twee lifehammers (binnen handbereik chauffeur en passagier(s)). De banden hebben altijd de minimaal wettelijke profieldiepte. De banden hebben altijd de juiste spanning, conform de aanbevelingen van de banden- en voertuigfabrikant. Winterbanden worden in de winterperiode toegepast. Het toepassen van 'All Weather' banden is toegestaan. Specifieke eisen voor Percelen Taxi- en Directievervoer zoals hieronder gevoegd en geel gearceerd. Voldaan dient te worden aan alle genoemde specifieke eisen. Indien niet voldaan wordt aan 1 specifieke eis kan de benoemde boete worden ingesteld zoals weergegeven bij de specifieke eisen. Indien daar geen bedrag is genoemd geldt het hier benoemde sanctiebedrag. Specifieke eisen voor het Perceel Directievervoer zoals hieronder gevoegd en geel gearceerd. Voldaan dient te worden aan alle genoemde specifieke eisen. Indien niet voldaan wordt aan 1 specifieke eis kan de benoemde boete worden ingesteld zoals weergegeven bij de specifieke eisen. Indien daar geen bedrag is genoemd geldt het hier benoemde sanctiebedrag.

3 Onderwerp Duurzaamheid Prestatie De voor deze opdracht in te zetten voertuigen met een bruto gewicht van maximaal kg met een typegoedkeuring op basis van de emissieregelgeving voor lichte voertuigen voldoen tenminste aan Euronorm 5. Voor deze opdracht in te zetten voertuigen met een bruto gewicht van maximaal kg met een typegoedkeuring op basis van de emissieregelgeving voor zware voertuigen voldoen tenminste aan Euronorm 5. Voor deze opdracht in te zetten voertuigen die op kenteken zijn gezet vanaf met een bruto gewicht van maximaal kg met een typegoedkeuring op basis van de emissieregelgeving voor lichte voertuigen voldoen tenminste aan Euronorm 6. De voor deze opdracht in te zetten voertuigen met een bruto gewicht zwaarder dan kg voldoen tenminste aan Euronorm 5. Onder het bruto gewicht wordt verstaan: De som van de massa van het lege voertuig en het maximaal toegestane laadgewicht (ofwel Gross Vehicle Weight, GVW). De voor deze opdracht in te zetten personenwagens met maximaal vijf zitplaatsen, die van de bestuurder niet meegerekend, mogen niet ouder zijn dan 4 jaar en personenwagens die zijn/worden afgeleverd van 2013 tot 2016, hebben op het moment van afleveren een CO2-emissie (g/km) niet hoger dan (massa voertuig = massa rijklaar): Diesel: 0,94 x [ ,0457 x (massa voertuig 1372)] Overig: 1 x [ ,0457 x (massa voertuig 1372)]. De voor de uitvoering van de opdracht in te zetten taxibusjes met zes tot acht zitplaatsen, die van de bestuurder niet meegerekend, mogen niet ouder zijn dan 6 jaar en die zijn/worden afgeleverd in de beschreven jaren, hebben op het moment van afleveren een CO2-emissie (g/km) niet hoger dan (massa voertuig = massa rijklaar): in 2011 en 2012: 1,15 x [ ,093 x (massa voertuig 1706)] in 2013: 1,05 x [ ,093 x (massa voertuig 1706)] vanaf 2014 tot 2018: 1,00 x [ ,093 x (massa voertuig 1706)] Sanctie Social Return Sociale voorwaarden Veiligheidsonderzoeken DigiInkoop Inspanningsverplichting 0 Conform gehanteerd regime uit annex bij de Raamovereenkomst - Inspanningsverplichting 0 Op verzoek van Opdraxchtgever wordt volledige medewerking verleend aan een veiligheidsonderzoek Vanaf het moment van eerste verzoek van een Deelnemer wordt binnen 4 kalendermaanden facturen electronisch uitgewisseld en/of gebruik gemaakt van het Rijksinkoopportaal

4 Specifieke Eisen voor percelen 1 en 3, Taxivervoer (T): E T1 E T2 Opdrachtnemer Eisen coördinatiepunt a) Er is een voor Opdrachtgever speciaal ingesteld telefoonnummer (geen 0900 nummer) dat 24 uur per dag, 7 dagen per b) Bij het centraal bemand coördinatiepunt worden 24 uur per dag, 7 dagen per week alle vervoersaanvragen/bestellingen van Vervoer Boeken Een rit kan tot maximaal 30 minuten voor aanvang van de rit worden geboekt. Dit betekent dat na het aanvragen van een rit, de chauffeur met voertuig, indien Opdrachtgever dit verlangt, maximaal 30 minuten na aanvraag op een gewenste locatie in Nederland arriveert. Opdrachtnemer garandeert dat de afgesproken vertrektijd voor de passagier strikt wordt gehanteerd. E T3 Annuleringen Geannuleerde ritten - tot maximaal 30 minuten voor aanvang van de ritopdracht zullen niet in rekening worden gebracht. E T4 perceel 1 Taxichauffeur belt zo snel als mogelijk met de klant, indien hij een overschrijding van de afgesproken vertrektijd voor de passagier verwacht. - tussen 5 en 15 minuten, krijgt Opdrachtnemer 50,-- boete; - tussen 15 en 30 minuten krijgt Opdrachtnemer 100,-- boete; - bij overschrijding van meer dan 30 minuten of bij no-show 250,-- boete over de betreffende ritopdracht. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om bij een no-show voor de onderhavige rit op andere wijze te voorzien in haar vervoersbehoefte. Bij no-show wordt uiteraard de originele ritopdracht niet vergoed. Opdrachtgever zal dit opnemen als KPI (zie E 8). E T4 perceel 3 Taxichauffeur belt zo snel als mogelijk met de klant, indien hij een overschrijding van de afgesproken vertrektijd voor de passagier verwacht. - met meer dan 15 minuten krijgt opdrachtnemer 500,= boete; - bij overschrijding van meer dan 30 minuten of bij no show krijgt opdrachtnemer,= boete over de betreffende ritopdracht. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om bij een no-show voor de onderhavige rit op andere wijze te voorzien in haar vervoersbehoefte. Bij no-show wordt uiteraard de originele ritopdracht niet vergoed. Opdrachtgever zal dit opnemen als KPI (zie E 8). E T5 E T7 E T8 Pech Indien een ingezet voertuig zijn route niet kan vervolgen, met als oorzaak bijvoorbeeld pech, dient Opdrachtnemer binnen 30 minuten vervangend vervoer ter plaatse te hebben zodat de route vervolgd kan worden. Chauffeur Chauffeurskaart Alle in te zetten chauffeurs dienen een geldige chauffeurskaart bij zich te dragen. Indien een passagier zich in de taxi bevindt, moet de chauffeurskaart zichtbaar aanwezig zijn in de taxi. Taxikenmerk Voertuigen van Opdrachtnemer mogen tijdens de uitvoering van de opdracht niet voorzien zijn van enig taxikenmerk, uitgezonderd

5 Specifieke Eisen voor perceel 2, Directievervoer (DIR): E D1 Opdrachtnemer Eisen coördinatiepunt a) Er is een voor Opdrachtgever speciaal ingesteld telefoonnummer (geen 0900 nummer) dat 24 uur per dag, 7 dagen per week alle dagen van het jaar bereikbaar is, tegen een vast en lokaal tarief (088-nummer) of gratis (0800-nummer); b) Bij het centraal bemand coördinatiepunt worden 24 uur per dag, 7 dagen per week alle vervoersaanvragen/bestellingen van Opdrachtgever verzameld en in behandeling genomen. E D2 E D3 E D4 Vaste chauffeur Opdrachtnemer zorgt per Deelnemer zo veel als mogelijk voor een vaste ploeg van chauffeurs rondom de te vervoeren directieleden, in verband met herkenbaarheid van de chauffeur en vertrouwelijkheid van gevoerde gesprekken. Vervoer Boeken Een rit kan tot maximaal 30 minuten voor aanvang van de rit worden geboekt. Dit betekent dat na het aanvragen van een rit, de chauffeur met voertuig, indien Opdrachtgever dit verlangt, maximaal 30 minuten na aanvraag op een gewenste locatie in Nederland arriveert. Opdrachtnemer garandeert dat de afgesproken vertrektijd voor de passagier strikt wordt gehanteerd. Annuleringen Geannuleerde ritten - tot maximaal 30 minuten voor aanvang van de ritopdracht zullen niet in rekening worden gebracht. E D5 E D6 E D8 E D9 E D10 E D11 Taxichauffeur belt zo snel als mogelijk met de klant, indien hij een overschrijding van de afgesproken vertrektijd voor de passagier verwacht. - tussen 5 en 15 minuten, krijgt Opdrachtnemer 100,-- boete; - tussen 15 en 30 minuten krijgt Opdrachtnemer 200,-- boete; - bij overschrijding van meer dan 30 minuten of bij no-show 500,-- boete over de betreffende ritopdracht. Opdrachtgever behoudt zich het recht voor om bij een no-show voor de onderhavige rit op andere wijze te voorzien in haar vervoersbehoefte. Bij no-show wordt uiteraard de originele ritopdracht niet vergoed. Opdrachtgever zal dit opnemen als KPI (zie E 8). Pech Indien een ingezet voertuig zijn route niet kan vervolgen, met als oorzaak bijvoorbeeld pech, dient Opdrachtnemer binnen 30 minuten vervangend vervoer ter plaatse te hebben zodat de route vervolgd kan worden. Chauffeur Chauffeurskaart Alle in te zetten chauffeurs dienen een geldige chauffeurskaart bij zich te dragen. Indien een passagier zich in de taxi bevindt, moet de chauffeurskaart zichtbaar aanwezig zijn in de taxi. Voertuigen Leeslamp Alle in te zetten voertuigen beschikken standaard over flexibel verstelbare leeslampjes. Voertuigenklasse Opdrachtnemer dient zowel voertuigen uit de topklasse/segment F (Mercedes S klasse, BMW 7 serie, Audi A8, of gelijkwaardig) als voertuigen uit de hogere middenklasse/segment E (Mercedes E klasse, BMW 5 serie, Audi A6, of gelijkwaardig) in te kunnen zetten. Voertuigen zijn van een donkere neutrale kleur. Taxikenmerk Voertuigen van Opdrachtnemer mogen tijdens de uitvoering van de opdracht niet voorzien zijn van enig taxikenmerk, uitgezonderd blauwe kentekenplaten.

6 Specifieke Eisen voor perceel 4, Busvervoer E bus 1 E bus 2 E bus 3 E bus 4 E bus 5 E bus 6 E bus 7 E bus 8 E bus 10 E bus 11 opdrachtnemer Eisen coördinatiepunt a) Er is een voor Opdrachtgever speciaal ingesteld telefoonnummer (geen 0900 nummer) dat van 08:00 tot 18:00 uur, 5 werkdagen per week, telefonisch en per bereikbaar is om vragen/opmerkingen van Opdrachtgever in behandeling te kunnen nemen, tegen een vast en lokaal tarief (088-nummer) of gratis (0800-nummer); b) Aanvullend is tijdens door Opdrachtnemer uitgevoerde busritten voor Opdrachtgever 24/7 iemand bereikbaar op het hiervoor vermelde telefoonnummer; c) Bij het centraal bemand coördinatiepunt worden van 08:00 tot 18:00 uur, 5 werkdagen per week alle vervoersaanvragen/bestellingen van Opdrachtgever verzameld en in behandeling genomen. Offerte Opdrachtgever ontvangt op verzoek vooraf een offerte in-/ en exclusief btw. Onderaannemer Als er sprake is van een onderleverancier meldt Opdrachtnemer dat met naam van de onderaannemer uiterlijk 5 dagen voor uitvoering van de rit. Vervoer Rijtijden Opdrachtnemer zal bij de in te zetten personeel borgen dat voor aanvang van de rit voldoende (boven-)wettelijke rust is genoten zodat de busrit ongestoord kan plaatsvinden. Annuleringen Geannuleerde ritten - tot maximaal 48 uur voor aanvang van de ritopdracht zullen niet in rekening worden gebracht. Buschauffeur belt zo snel als mogelijk met de klant, indien hij een overschrijding van de afgesproken voorrijtijd verwacht. - tussen 5 en 15 minuten, krijgt Opdrachtnemer 500,-- boete; - tussen 15 en 30 minuten krijgt Opdrachtnemer 1.000,-- boete; - bij overschrijding van meer dan 30 minuten of bij no-show 2.000,-- boete over de betreffende ritopdracht. Bij no-show wordt uiteraard de originele ritopdracht niet vergoed. Pech Indien een ingezet voertuig zijn route niet kan vervolgen, met als oorzaak bijvoorbeeld pech, dient Opdrachtnemer binnen 60 minuten vervangend vervoer ter plaatse te hebben zodat de route vervolgd kan worden. Chauffeur Bereikbaarheid chauffeur Uiterlijk twee dagen voor uitvoering van de rit meldt Opdrachtnemer het mobiele nummer van de chauffeur. Deze eis kan vervallen indien het onder E bus 2 vermelde coördinatiepunt 24/7 bereikbaar is, die kan doorverbinden. De chauffeur is altijd vanaf twee uur voor aanvang van de rit bereikbaar. Voertuigen Veiligheidskaart De voertuigen beschikken over een Veiligheidskaart bij elke uitgang die tenminste instructies geeft over: 1. Het dragen van gordels; 2. Hoe te handelen in geval van nood; 3. Vervoer- en reisvoorwaarden. Voor aanvang van de rit wordt daarnaast door Opdrachtnemer aan de passagiers een mondelinge veiligheidsinstructie gegeven. Tachograaf

7 E bus 12 Voertuig is voorzien van een geijkte tachograaf (afgestemd op de bandenmaat), voorzien van verzegeling, toelatingsnummer en datum van ijking. Banden De banden hebben altijd een profieldiepte van minimaal 2 millimeter.