Interventies: het Gereedschap van de Mediator om het Gesprek te Repareren

Transcriptie

1 Emma van Bijnen ADR Instituut 1 Interventies: het Gereedschap van de Mediator om het Gesprek te Repareren Uitwerking van de opties voor conflict transformatie Zoals reeds in stuk 4 is uitgelegd, hebben mediators veel invloed op de manier waarop, en de richting waarin, een discussie zich tijdens mediation ontwikkelt. Gesprekken ontwikkelen zich al gedurende de communicatieve interactie omdat de mensen die deelnemen aan de conversatie hun bijdragen meestal baseren op eerdere bijdragen in het gesprek. Dit is een belangrijk gegeven voor mediation, omdat het een van de factoren is die de onvoorspelbaarheid van discussies kan verklaren. Bovendien maakt de onvoorspelbaarheid de rol van de mediator in oplossingsproces van een conflict zeer waardevol. Er zijn een aantal modellen die de ideale discussie en/of een ideaal verloop van een conflict beschrijven, zoals bijvoorbeeld de kritische discussie in de pragma-dialectische benadering van argumentatie. Ideale discussies en conflicten bestaan echter niet in de werkelijkheid; het zijn idealen waarnaar kan worden gestreefd. Aan de hand van de ideale modellen kan worden gekeken waar in een discussie of conflict de oplossing wordt vermoeilijkt. Hoe dichter een discussie of conflict bij dit ideaal komt, hoe groter de kans is dat een oplossing voor een conflict wordt gevonden en/of een oplossing wordt bereikt. De partijen hebben echter een neutrale partij nodig die de communicatieve procedure in mediation begeleidt om de kans op een positieve afwikkeling van het conflict te vergroten. In stuk 4 van deze serie over de communicatie wetenschappelijke achtergrond van mediation staat beschreven hoe, volgens Greco Morasso, een mediator in een conflict de partijen uit de C1 fase naar de C2 fase kan begeleiden door een redelijke setting te creëren waarin een oplossingsgerichte argumentatieve discussie kan plaatsvinden. In het kort: in C1 nemen de partijen vaak, al dan niet vijandige, conflicthoudingen aan. In deze fase van het gesprek staan de partijen centraal in plaats van een win-win oplossing. In C2 vindt de oplossingsgerichte argumentatieve discussie plaats waarin juist de oplossingen voor het probleem in de vorm van proposities centraal staan in plaats van de partijen. Door het creëren van een redelijke setting die een overgang naar C2 faciliteert, zorgt een mediator ervoor dat de partijen zich nu focussen op de onverenigbaarheid van de proposities en de mogelijke oplossingen hiervoor. In het onderstaande figuur is de focus van stuk 4 schematisch weergegeven:

2 Emma van Bijnen ADR Instituut 2 Begin mediation (C1) Conflictpartijen Een conflict waarin het neerhalen van de andere partij i.p.v. het oplossen van het probleem centraal staat Transformatie middels interventies Einde (succesvolle) mediation (C2) Gesprekspartners Een oplossingsgerichte argumentatieve discussie waarin de onverenigbare uitgangspunten centraal staan De focus van stuk 4: 1. De transformatie van een (vijandig) conflict naar een oplossingsgerichte argumentatieve discussie 2. Het belang van C2 voor de oplossing van het conflict Zoals het bovenstaande figuur samengevat weergeeft, werd in stuk 4 een karakterisering gegeven van de verschillende fasen in mediation en een abstracte beschrijving gepresenteerd van de rol van de mediator in de verwezenlijking van de overgang van C1 naar C2. In stuk 5 staat de inhoud van de acties van de mediator om het gesprek te begeleiden en de transformatie mogelijk te maken centraal. Leidend in dit stuk is de vraag: Hoe kan een mediator een redelijke setting creëren waarin de C2 kan plaatsvinden? Het antwoord lijkt simpel: interventies. Maar wat voor interventies zijn dit? En hoe, wanneer, en waarom veranderen deze interventies precies de communicatieve interactie die plaatsvindt tijdens mediation? In het onderstaande figuur is de focus van stuk 5 schematisch weergegeven: Begin mediation (C1) Conflictpartijen Een conflict waarin het dwarszitten van de andere partij i.p.v. het oplossen van het probleem centraal staat Transformatie middels interventies De focus van stuk 5: 1. De communicatieve bijdragen van de mediator die de discussie sturen en de transformatie van C1 naar C2 mogelijk maken 2. De C1 gevallen die het mediators moeilijk maken Einde (succesvolle) mediation (C2) Gesprekspartners Een oplossingsgerichte argumentatieve discussie waarin de onverenigbare proposities centraal staan

3 Emma van Bijnen ADR Instituut 3 Interventie = Communicatiedesign Er zijn verschillende soorten interventies te onderscheiden, maar als overkoepelende term kunnen we interventies de communicatieve bijdragen van de mediator noemen, die tijdens de mediation de discussie beïnvloeden. Om de rol van interventies in de communicatieve interactie beter te begrijpen kunnen we kijken naar Mark Aakhus s concept van communicatie als design. Volgens het concept van Aakhus is communicatiedesign geïnteresseerd in de ontwikkeling van verschillende procedures en opmaken die de vorm van de interactiviteit veranderen en daarmee de communicatie beïnvloeden. Aakhus geeft de volgende definitie van communicatiedesign: Communicatiedesign vindt plaats wanneer er een interventie wordt gedaan door middel van de schepping van technieken, deviezen, en procedures met als doel de interactiviteit te herontwerpen om daarmee nieuwe mogelijkheden voor communicatie vorm te geven. Vertaling van Aakhus (2007) Om het conflict van C1 naar C2 te krijgen (Greco Morasso, 2011) kunnen we communicatiedesign in mediation zien als de handelingen die de mediator uitvoert om de discussie te laten ontwikkelen in een richting waarin er mogelijkheden ontstaan voor het voeren van een argumentatieve discussie dat bevorderend is voor het vinden van een oplossing voor het conflict. In het begin van dit stuk werd al gerefereerd naar de manier waarop mediators hun interventies bepalen en vormgeven. Aakhus, gebaseerd op Gulliver en Wildau, geeft aan dat mediators voor hun interventies gebruik maken van de woorden en acties van de partijen. In andere woorden: ze maken gebruik van de bijdragen van de partijen om de inhoud van hun interventies te bepalen. Jacobs geeft aan dat je tijdens het gesprek kunt horen dat vragen van mediators reacties zijn op iets uit voorgaande bijdragen van partijen die problematisch zijn voor een positieve voortgang van het gesprek. Mediators kunnen de bijdragen van partijen gebruiken, door, bijvoorbeeld, de betekenis en communicatieve bedoelingen van de bijdragen van partijen te ontrafelen. Hoe dit precies in zijn werk gaat heeft de wetenschap nog niet helemaal kunnen achterhalen. Aakhus geeft echter aan dat wij problemen omtrent inferenties van bedoeling en betekenis kunnen oplossen omdat wij als taalgebruikers, onbewust, gebruik maken van onze kennis van taal en sociale interacties. Wij zouden dit principe kunnen linken aan stuk 1 in deze serie, waarin beschreven staat dat volgens het cooperatieprincipe van Grice elke communicatie bijdrage van een participant in de interactie constructief is. Volgens Grice zorgt onze kennis over taal en sociale interacties er ook voor dat wij verschillende aannames kunnen maken over de bijdragen die worden geleverd aan een communicatieve interactie; de kwaliteitsaanname, kwantiteitsaanname, relevantieaanname, en stijlaanname. Voor meer informatie over het cooperatieve principe en de aannamen verwijs ik graag naar stuk 1 in deze serie. Dat mediators gebruik maken van eerdere bijdragen lijkt voor de hand liggend te zijn. Het meest expliciete

4 Emma van Bijnen ADR Instituut 4 voorbeeld is de reflectievraag. In stuk 3, waarin de rol, vorm, en inhoud van vragen en vraagstellingen als mogelijke interventie opties voor mediators centraal staat, wordt hier verder over uitgeweid. Wat betreft interventies heb ik dus in eerdere stukken al het een en ander besproken. Maar, wat kan een mediator doen als de mediation lijkt te zijn vastgelopen en de partijen in C1 blijven hangen? Wat als er sprake is van een impasse? Impasses In het geval van een impasse is het voor een mediator een grote uitdaging om middels communicatiedesign nieuwe mogelijkheden te creëren die een positieve voortgang van de discussie faciliteren. Aakhus heeft middels corpusonderzoek een onderscheid kunnen maken tussen verschillende impasses en verschillende soorten interventies die de partijen, en de discussie, tijdens een impasse verder kunnen helpen. Tot nu toe heb ik in dit stuk verwezen naar stuk 1, over het cooperatieve principe van Grice, stuk 3, over vragen en vraagstellingen, en stuk 4 over de transformatie van conflictpartijen naar gesprekspartners. Het is echter belangrijk om alle voorgaande stukken te hebben gelezen, omdat in de onderstaande bespreking van de impassen en interventies ook stuk 2, over beleefdheidstheorie, een rol speelt in de werking van interventies als communicatiedesign. Impasse A: Irreconcilable facts De partijen doen beweringen over de gemoedstoestand van een ander, toekomstige feiten, en gebeurtenissen die niet kunnen worden waargenomen. In andere woorden: een partij doet een bewering over iets dat onverifieerbaar is (in de huidige discussie). Een voorbeeld hiervan is een bewering van een moeder dat de dochter zich op een bepaalde manier voelt in het bijzijn van haar vader. Aakhus geeft aan dat dergelijke beweringen een negatieve invloed hebben op voortgang van een discussie en leiden tot impasses omdat de beweringen niet kunnen worden bediscussieerd. Daarmee kan de zaak die wordt aangehaald en kan de bewering niet op een redelijke manier worden meegenomen in een oplossingsgerichte argumentatieve discussie (C2). Dit kan als gevolg hebben dat er een onoplosbare discussie rond de bewering zelf ontstaat, waarin de partijen verschillende beweringen en tegenbeweringen doen die de oplossing van het conflict dwarsboomt. Impasse B: Negative collateral implications Deze vorm van impasse vindt plaats wanneer een partij zaken aanhaalt en beweringen doet waarbij de competentie of het morele karakter van de andere partij in twijfel wordt getrokken. Hierdoor worden een of meerdere partijen het onderwerp van de discussie in plaats van de oplossing voor het conflict, iets dat kenmerkend is voor C1. De partij wiens competentie of morele karakter in twijfel wordt getrokken zal in plaats van oplossingsgerichte bijdragen aan de discussie leveren ervoor kiezen om zijn of haar competentie en/of karakter te verdedigen. De reden voor deze reactie wordt besproken in stuk 2 van deze serie over de communicatie wetenschappelijke achtergrond van mediation. In het kort: de aantijging is een gezichtsbedreigende handeling die het positieve gezicht van de partij die de aantijging betreft

5 Emma van Bijnen ADR Instituut 5 schaadt. De positie van de partij die de aantijging betreft wordt ondermijnd in de sociale interactie, waarbij de instinctieve reactie het redden van het eigen gezicht is. Dergelijke gezichtsbedreigende handelingen kunnen leiden tot een ruzie waarin de partijen elkaar over en weer in diskrediet proberen te brengen en hun eigen gezicht proberen te beschermen. Aakhus, gebaseerd op bevindingen van Jacobs en Jackson, geeft aan dat wanneer partijen argumenten aanvoeren die negative collateral implications hebben de argumentatie in de discussies steeds minder relevant wordt voor de oplossingen van conflicten. We zouden kunnen stellen dat dergelijke argumenten leiden tot een impasse omdat zonder interventies van de mediator het conflict in C1 zal blijven hangen doordat de partijen centraal blijven staan in de discussie en niet het probleem, laat staan een mogelijke oplossing. Impasse C: Unwillingness to be reasonable In het geval van impasse C is het zo dat de bijdrage van een partij op het eerste gezicht redelijk lijkt. De bijdrage blijkt echter in werkelijkheid aan het licht te brengen dat de partij onwillig is redelijk te zijn en onwillig is om potentieel betere en redelijke argumenten naar voren te brengen in de discussie wanneer voorgaande argumentatie niet het gewenste resultaat heeft geleverd in de ogen van deze partij. Aakhus legt uit dat partijen, in het geval van een impasse door een unwillingness to be reasonable, zelfs weerstand bieden bij een voorstel dat gebaseerd is op legitieme waarden en feiten. Een moeder die toegeeft dat de kinderen veiliger zijn bij de vader maar alsnog weigert de kinderen bij hun vader te laten wonen of een zakenpartner die aangeeft dat de door de andere partij voorgestelde investering inderdaad voordeliger is maar weigert de investering te doen, zijn voorbeelden van een onwilligheid om redelijk te zijn. Het is lastig voor mediators om middels interventies dit type impasse positief te beïnvloeden. Omdat de partij niet bereid lijkt te zijn het conflict op een redelijke manier op te lossen, kan de mediator zelfs gaan twijfelen aan de commitment van de partij om een win-win oplossing te vinden en zich afvragen of succesvolle mediation op dit moment nog wel mogelijk is. Een overzicht van de impasse typen en hun (mogelijke) oplossingen volgens Aakhus (2003): Impasse type A Impasse type B Impasse type C Irreconcilable facts Negative collateral implications Unwillingness to be reasonable Oplossing Tijd rekken Oplossing Bijsturen Oplossing Relativeren

6 Emma van Bijnen ADR Instituut 6 Rekken in het geval van irreconcilable facts In het geval van impasse type A kan het soms het geval zijn dat de feiten onverenigbaar zijn in de huidige mediationsessie, maar dat er wel een tijdelijke overeenkomst kan worden gesloten. De bewering, die belangrijk is voor een succesvolle oplossing van het conflict, kan dan voor de aanvang van de volgende mediationsessie worden geverifieerd. Tijdens de mediationsessie kan de mediator achterhalen wat, volgens de partij(en), de uitkomst kan zijn van de verificatie en of, en hoe, de uitkomst van de verificatie van belang is voor het vinden van een oplossing voor het conflict. Het kan zo zijn dat de uitkomst van de verificatie niet van belang blijkt te zijn voor de oplossing. In dit geval kan de mediator de sessie zonder het sluiten van een tijdelijke overeenkomst voortzetten. Door middel van deze aanpak kan het resultaat worden meegenomen in de oplossingsgerichte discussie. Bijsturing in het geval van negative collateral implications De mediator moet de partijen in het geval van impasse type B wegleiden van de discussie waar partijen centraal staan en hen sturen richting een discussie waar het probleem centraal staat. Dergelijke sturing van het gesprek is makkelijker wanneer een partij tijdens zijn of haar gezichtsbedreigende beweringen wel het onderwerp voor de geprefereerde discussie aanhaalt, waardoor de mediator het geprefereerde onderwerp kan inbrengen zonder dat het lijkt alsof de mediator de bijdragen van de partijen niet genoeg erkent. Indien een manager in een arbeidsgeschil de werknemer een luie nietsnut noemt kan de mediator deze bijdrage gebruiken om naar de context te informeren, bijvoorbeeld om erachter te komen of de manager doelt op het functioneren van de werknemer. Indien de manager de werknemer een lelijkerd noemt kan de mediator het concept dat aan wordt gehaald in de bijdrage moeilijker gebruiken om het gesprek bij te sturen. In dit geval kan de mediator bij de partij nagaan wat het beoogde effect is van de persoonlijke aanval op de andere partij. Relativeren in het geval van unwillingness to be reasonable Zoals gezegd, is impasse type C vaak het lastigst voor mediators. Indien een of meerdere partijen weigeren redelijk te zijn, en daarmee bewust de oplossing van het conflict dwarsbomen, kan het zo zijn dat er een gebrek aan commitment is. Aakhus geeft aan dat sommige mediators in het geval van impasse type C ervoor kiezen om de gronden waarop de onredelijke argumenten zijn gebaseerd aan te pakken en daarmee de kracht van deze onredelijke argumenten en hun gewichtigheid in het gesprek proberen te relativeren. Deze aanpak kan ervoor zorgen dat de partij overgaat op redelijke argumentatieve ondersteuning voor of tegen het voorgestelde plan. Het kan er echter ook voor zorgen dat het duidelijk wordt dat de partij helemaal niet bereid is om het conflict op een redelijke manier op te lossen. Soms moeten mediators partijen die op een onredelijke manier de discussie aangaan terechtwijzen door middel van het geven van feedback en spiegelen. De mediator kan constateren dat de partijen over en weer argumenten gebruiken die de oplossing van het conflict tegenwerken. Als toevoeging kan de mediator vragen wat het beoogde resultaat is van de bijdragen. Als kanttekening is het wel nodig om aan te geven dat de aanpak weloverwogen moet zijn, gezien het de neutraliteitspositie van de mediator in het geding kan brengen.

7 Emma van Bijnen ADR Instituut 7 Van C1 naar C2 zonder de neutraliteitspositie te schaden Jacobs heeft specifiek onderzoek gedaan naar tactieken die worden gebruikt door mediators om systematisch simpele handelingen, zoals het stellen van vragen, samenvatten en informeren, te veranderen in complexere functies. De tactieken waar Jacobs op stuitte, indirect advocacy, framing advocacy, en equivocal advocacy, kunnen worden gekozen door mediators om de procedurele voortgang van het gesprek te bevorderen, en daarmee tot C2 te leiden wanneer partijen nog vastzitten in C1, zonder daarmee hun neutraliteitspositie te verliezen. Het verliezen van de neutraliteit perceptie is schadelijk voor een positief verloop van het gesprek, omdat de partijen vertrouwen moeten hebben in de mediator als neutrale derde partij om de lastige transformatie van C1 naar C2 mogelijk te kunnen maken. Bovendien is het lastig om een oplossingsgerichte argumentatieve discussie te leiden wanneer de mediator zelf als argumentatief en onredelijk wordt beschouwd. Een overzicht van de simpele handelingen en hun neutraliteitsbewarende vervangers volgens Jacobs (2002): Simpelweg vragen Indirect advocacy Simpelweg samenvatten Framing advocacy Simpelweg informeren Equivocal advocacy Indirect advocacy in plaats van vragen De vraag moet zo worden geformuleerd dat de vraagstelling niet leidend is. In andere woorden: de vraag mag niet een specifiek antwoord uitlokken. Zie stuk 3 over vragen, vraagstellingen, en de verschillende communicatieve intentie impressies die vragen van mediators bij partijen kunnen oproepen. In het kort: de partijen en niet de mediator moeten beweringen doen en proposities argumentatief onderbouwen. In stuk 3 wordt het verschil tussen reflectievragen en vragen met presupposities besproken. Door het stellen van vragen met een onaanvaardbare presuppositie doet de mediator in plaats van de partij een bewering. Een voorbeeld kan de interventie Wanneer ben je opgehouden met je best te doen op werk? zijn, wanneer de betreffende partij niet heeft aangegeven op te zijn gehouden met zich inzetten op diens werk. In dit geval bevat de interventie van de mediator een onaanvaardbare aanname, waarbij de mediator in plaats van een van de partijen een bewering doet. Hoewel het gebruiken van een

8 Emma van Bijnen ADR Instituut 8 presuppositie soms een goede techniek lijkt te zijn voor het verkrijgen van specifieke informatie, is dit schadelijk voor de neutraliteit van de mediator, en daarmee de voortgang van het gesprek. Framing advocacy in plaats van samenvatten Mediators kunnen herhalen en/of samenvatten wat partijen hebben gezegd. Zoals het geval is bij indirect advocacy moeten mediators echter opletten op hun formulering en voorkomen dat partijen denken dat de interventie een onaanvaardbare presuppositie bevat. Mediators moeten ervoor zorgen dat de beweringen in de samenvatting niet worden gezien als uitingen van de mediator s eigen mening. Bij samenvattingen die trouw zijn aan niet alleen de inhoud maar ook de toon van de bijdrage van een partij, zal een mediator zich moeten distantiëren van de bewering die de samenvatting bevat. Dit kan worden gedaan door, bijvoorbeeld, een vorm van Ik hoor je zeggen. Klopt dit? toe te voegen aan het begin van de samenvatting. Equivocal advocacy in plaats van informeren Soms kan het zo zijn dat een mediator beschikt over informatie die de partijen kan helpen bij het oplossen van het conflict, maar waarbij het geven van deze informatie ervoor zorgt dat een argument van een van de partijen wordt ondersteund. Deze ondersteuning kan leiden tot twijfel over de neutraliteit van de mediator. Hoewel het lastig blijft, kan de kracht waarmee de informatie de argumentatie van een van de partijen ondersteund worden verzwakt door, bijvoorbeeld, de interventie expres dubbelzinnig te formuleren. Het belangrijkste is dat een mediator ervoor zorgt dat alle partijen zich erkend voelen in het gesprek. Indien de mediator informatie verschaft, moet de mediator ervoor kiezen de informatie te delen met alle partijen. Zoals Jacobs aangeeft; wanneer een mediator aangeeft het eens te zijn met allebei de partijen, geeft de mediator eigenlijk aan het niet specifiek eens te zijn met de partijen, en door (ogenschijnlijk) handige informatie te geven aan beide partijen geeft de mediator aan beide partijen evenveel erkenning. Kanttekening: omdat sommige mensen meer erkenning nodig hebben om zich erkend te voelen, is het het belangrijk om te weten dat een mediator niet alle partijen evenveel aandacht hoeft te geven. Het gaat erom dat alle partijen zich even erkend voelen en niet om een eerlijke verdeling van aandacht. Zie stuk 2 voor meer informatie over het belang van het geven van erkenning. Het is echter belangrijk om alleen informatie te geven wanneer je hebt getoetst of of de partijen behoefte hebben aan de informatie. Bibliografie/meer lezen? Aakhus, M. (2003). Neither naïve nor critical reconstruction: Dispute mediators, impasse, and the design of argumentation. Argumentation, 17(3), Aakhus, M. (2007). Communication as design. Communication Monographs, 74(1), Brown, P., & Levinson, S. (1987). Politeness: Some language universals in language use. Cambridge: Cambridge University Press. Greatbatch, D., & Dingwall, R. (1997). Argumentative talk in divorce mediation sessions. American Sociological Review,

9 Emma van Bijnen ADR Instituut 9 Grice, H. P. (1969). Utterer's Meaning and Intentions, The Philosophical Review, pp Grice H. P. (1971), Meaning, in J. F. Rosenberg and C. Travis (eds.), Readings in the Philosophy of Language (pp ). Englewood Cliffs, NJ: Pretince-Hall. Grice, H. P. (1975), Logic and conversation, in P. Cole and J. Morgan (eds), Syntax and Semantics 3: Speech Acts (pp ), New York: Academic Press. Grice, H. P. (1981). Presupposition and Conversational Implicature, in P. Cole (ed.), Radical Pragmatics (pp ), New York: Academic Press. Grice, H. P. (1989). Studies in the Way of Words. Cambridge, MA: Harvard University Press. Greco Morasso, S. Argumentation in Mediation: A Reasonable Way to Handle a Conflict Amsterdam: John Benjamins Publishing Company. Jacobs, S. (2002). Maintaining neutrality in dispute mediation: Managing disagreement while managing not to disagree. Journal of pragmatics, 34(10), Jacobs, S., & Aakhus, M. (2002). What mediators do with words: Implementing three models of rational discussion in dispute mediation. Conflict resolution quarterly, 20(2), van Eemeren F.H. & R. Grootendorst, A Systematic Theory of Argumentation: The Pragma-dialectical Approach (Vol. 14) Cambridge: Cambridge University Press.