Efficiënter door zaakgericht werken en mensgerichter met KCC. Sander de Graaf

Transcriptie

1 Efficiënter door zaakgericht werken en mensgerichter met KCC Sander de Graaf

2 Agenda voor de komende drie kwartier De uitdaging op het vlak van dienstverlening Informatie architectuur voor zaakgericht werken Zaakgericht afhandelen van verzoeken Mensgerichte dienstverlening in een klantcontactcentrum

3 Gemeenten, dé poort voor publieke dienstverlening Producten zelf leveren of regie voeren 80% direct afhandelen bij eerste contact Nationaal UitvoeringsProgramma Commisie Jorritsma Andere Overheid Overheidsloket 2000 Invoering GBA De relatie tussen inwoners en overheid Klant > wil rechten kennen en individuele diensten afnemen Onderdaan > moet wetten en regels naleven en belasting betalen Staatsburger > wil invloed op democratie en inzicht in de overheid Inwoner > wil een prettige leefomgeving en goede zorg

4 En daar blijft het natuurlijk niet bij 1. Onze dienstverlening is mensgericht 2. Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen 3. Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking 4. We vragen gegevens slechts eenmaal op 5. We zijn transparant en aanspreekbaar

5 Je kunt er verschillend over denken.

6 Denkt de overheid en de burger hetzelfde over de verschillende kanalen?

7 Alle kanalen open is noodzakelijk In Nederland leven 1,5 miljoen mensen die laaggeletterd zijn. Uit het onderzoek Stil vermogen blijkt dat de overheid jaarlijks 537 miljoen euro kan besparen bij het bestrijden van laaggeletterdheid. Dienstverlening over alle kanalen helpt ook een sociaal isolement te voorkomen. Laaggeletterden van niveau 1 en 2 zijn niet in staat om formulieren in te vullen of hun kinderen een boek voor te lezen. Op het laagste niveau laaggeletterdheid functioneert: 36% van de mensen die de basisschool niet heeft voltooid 18% van de werklozen 25% van de mensen in de WAO 6% van de beroepsbevolking (dat zijn personen) 7% van de jongeren tussen de 16 en 24 jaar 23% van de mensen tussen 56 en 65 jaar 32% van de mensen in de laagste inkomenscategorie.

8 In de praktijk is dat niet zo eenvoudig

9 VNG publiceert in maart jl. een nieuwe visie op dienstverlening Het is een vervolg op de in 2005 gepubliceerde visie Jorritsma op het terrein van publieke dienstverlening. De doelen uit die visie blijven overeind, maar de blik is verlegd naar Volgens de titel van de uitgave draait dienstverlening bij de VNG om mensen. Een aantal citaten uit deze uitgave die dit onderbouwen: 'Waarom moeten inwoners naar de gemeente toe komen? Heel veel zaken kunnen digitaal al worden geregeld. En voor de mensen die dat echt nodig hebben, kan de dienstverlening zelfs naar hen toe komen. Afstand speelt geen rol meer. 'De levering van een dienst of product moet beter afgestemd worden op de behoeften van onze klanten. Wij moeten én kunnen er voor zorgen dat ze geen last hebben van de manier waarop wij ons organiseren. ' bedenk wel dat uiteindelijk het gedrag van onze medewerkers het verschil maakt. Zij bepalen de uiteindelijke kwaliteit van onze dienstverlening. Een dergelijke omslag in denken vraagt de nodige inspanning van ons. Waar zaken als ICT ondersteunend zijn, zijn het gedrag en de houding van onze medewerkers bepalend. Daar zit ook de ruimte om van gebaande paden af te wijken en maatwerk te leveren als dat nodig is.'

10 De kosten voor het openhouden van balies in verschillende kerkdorpen, stadsdelen en/of buurten kunnen we beter inzetten door creatieve oplossingen op maat aan te bieden. Als de dienstverlening van onze gemeente beneden de maat is, daalt het vertrouwen van de burger, maar ook het vertrouwen in de politiek. het goed verlenen van diensten, gemeenschappelijke en persoonlijke, is een kerntaak van gemeenten. Voor tweeverdieners moet het gemeentehuis ook s avonds en in het weekend haar deuren op gezette tijden openen. Onze gemeente moet actief inspelen op de steeds diverser en mondiger wordende groep burgers, met andere wensen en verwachtingen.

11 Ook de gemeenten binnen het ISZF zoeken naar oplossingen

12

13 ISZF zelf helpt mee waar het kan.

14 Hoge kwaliteit van publieke dienstverlening vraagt een efficiënte en adequate toepassing van ICT. Hierbij staan vijf aspecten centraal: Klantcontactmanagement het efficiënt afhandelen van alle klantcontacten, ongeacht de plaats, het middel en de betrokken instanties. Snel doorverwijzen en efficiënt afhandelen aan de (e)-loketten. Interoperabiliteit interne en externe uitwisseling van informatie tussen overheidsorganisaties onderling, overheidsorganisaties en burgers en overheidsorganisaties en bedrijven. Documentmanagement Documenten altijd en overal vindbaar, ongeachte binnenkomst en ontstaan van documenten. Documenten worden automatisch herkend en van de juiste metadata voorzien. Basisregistraties Gegevens uit de basisregistraties worden horizontaal geïntegreerd en benut. Gegevens worden hergebruikt en eenmalig uitgevraagd, lokaal of via het netwerk van aangesloten basisregistraties Services en Suites Alleen met behulp van goede en op maat gesneden software kunnen taken automatisch of door medewerkers goed, snel en bovendien efficiënt worden afgehandeld.

15 Niet alleen de individuele delen maar de samenhang bepalen het succes Klantcontactmanagement Interoperabiliteit Services en Suites Documentmanagement Basisregistraties

16 Informatie architectuur voor zaakgericht werken Whitepaper hierover is te vinden op

17

18 Levering en toegang tot dienstverlening Gemeentebrede informatie over en voor dienstverlening Afhandeling van dienstverlening

19 Levering en toegang tot dienstverlening Levering en toegang tot dienstverlening Overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening Afhandeling van dienstverlening Overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening Afhandeling van dienstverlening

20 Indirect contact (mens systeem) Direct contact (mens mens) Levering en toegang tot dienstverlening Website Formulieren Telefoon Balie Post Huisbezoek Online loket (Video) Levering en toegang tot dienstverlening Overheidsbrede informatie over en voor dienstverlening Afhandeling van dienstverlening Basisgegevens Overheidsbrede informatie Zaken over en voor dienstverlening Documenten (conform RSGB) (conform RGBZ) (Dublin Core, DSP, Nen 2082) Afhandeling van dienstverlening Domeinspecifiek behandelsysteem Generiek behandelsysteem

21 Indirect contact (mens systeem) CMS / Webintake / Key2Documenten Direct contact (mens mens) Key2Klantcontact Basisgegevens Zaken Documenten Gemeentebrede informatie over en voor dienstverlening (Suite4Basisgegevens, conform RSGB) (Conductor, conform RGBZ) (Key2Documenten, conform Dublin Core / DSP) Suite4Burgerzaken Suite4Begraven Suite4Onderwijs Suite4Belastingen Suite4Vergunningen Suite4Middelen Specifieke processystemen Suite4Werk Suite4Inkomen Suite4Zorg Algemeen Key2Zaken processysteem

22

23 De informatieketen: zelfstandig én in verbinding

24 Meest gekoppelde midoffice met procesapplicaties! Key2Zaken Key2Klantcontact Key2Burgerzaken GWS4all / WMO@all Key2Onderwijs BWT4all / GISVG OVX4all GHS4all, GISVG, HIS@all Key2Belastingen Melddesk KVS Q-Calendar Probev GouwBelastingen Squit XO Afval RIS

25 Zeker weten dat het werkt.

26 Zaakgericht afhandelen van verzoeken Whitepaper hierover is te vinden op :

27 Key2Zaken voor zaakgerichte behandeling Eenvoudige behandeling zaak mogelijk maken Verantwoordelijkheid bij de behandelaar Snelle implementatie door standaardisatie Inrichting vanuit RGB Zaken / ZTC Drie belangrijke registraties verbinden Basisregistratie Personen en Bedrijven Basisregistratie Zaken Basisregistratie Documenten Soms genoeg voor de zaak vaak het menselijke koppelvlak Integrale dienstverlening realiseren Beleidsmaker Bestuurder Centric Melodies Behandelaar Frontoffice Manager

28 Voortgangsbewaking & Transparantie Actuele status Uit te voeren Activiteiten Kwaliteitscontrole & Assistent Werkverdeling & overdracht Checklist Gekozen zaakstatus Aan te maken Activiteiten Checklist mogelijke zaakstatus Checklist mogelijke zaakstatus

29

30

31

32 Mensgerichte dienstverlening in het KCC

33 KCC medewerker centraal Balie Voorlichting Overleg Klantverwijs Huisbezoek Telefoon Post Internet Klantcontactmanagement Burgers - Bedrijven Andere gemeentelijke afdelingen Ketenpartners / Andere overheden

34 Het biedt de mogelijkheid ingewikkelde zaken op een menselijke manier uit te leggen en te illustreren. Toegepast in de publieke dienstverlening kan het de klant helpen met complexe problemen waarvoor anders (balie)medewerkers worden ingeschakeld. De inzet is vooral die burgers aan te spreken die anders lastig te bereiken zijn voor de overheid. terug

35 Gemeente winkel functies Wachten op maat Persoonlijke aandacht Goed geïnformeerd Slimme software Open en privé Multifunctionele ontmoetingsplek terug

36 Gemeentewinkel klant Samen Individueel youtube, zoeken op centricit terug

37 Gemeentewinkel KVS Ook de afhandeling aan het loket kan snel en veilig terug

38 KCC medewerker centraal Overal dezelfde betrouwbare informatie Balie Voorlichting Overleg Klantverwijs Huisbezoek Internet Keuze voor plaats van Telefoon uitvoering Inclusief afstemming en regie Andere gemeentelijke afdelingen Klantcontactmanagement Burgers - Bedrijven Inclusief centrale Post agenda voor burgers, bedrijven en alle medewerkers en middelen Ketenpartners / Andere overheden

39 Gemeente Veghel Verbeteren dienstverlening aan de burger

40

41

42

43 De allround professionals in het KCC Inzage relevante gegevens Alle kennisbronnen voorhanden Opvolgen werkzaamheden Direct contact met collega s Afhandelen kant en klare producten Controle op identiteitsfraude Veilig betalen Communicatie bij Rampen en Crises Overal beschikbaar Echt alle kanalen Voorlichting en afhandeling

44 Het kan natuurlijk zo, maar

45

46

47

48

49 Ombudsman onderzoekt telefonische bereikbaarheid Bellen is debelangrijkste manier voor burgers om in contact met de overheid te komen. Maar telefonisch contact met instanties vormt voor mensen te vaak een bron van ergernissen. Er zit een grote spanning tussen enerzijds de behoefte van burgers aan direct persoonlijk contact met iemand die echt kan helpen en anderzijds de bedrijfsmatige afwikkeling van de telefoontjes van burgers door de overheid. De ergernissen die daarvan het gevolg zijn kunnen bestaan uit lang wachten, onvoldoende kennis of begrip aan de andere kant van de lijn, het van het kastje naar de muur gestuurd worden, geen gehoor krijgen of niet teruggebeld worden als dat beloofd is.

50 Antwoord convenant en 14+ live!

51

52 Percentage volgens Antwoord Uitgebreide selectie mogelijkheden

53 Ook intern sneller contact?

54 Maak virtuele teams frontoffice backoffice Burgerzaken Zorg en Welzijn Bouwen en wonen Het klantcontactcentrum

55 Maak virtuele teams frontoffice backoffice Burgerzaken Gebruik nieuwe mogelijkheden Zorg en Welzijn voor samenwerking, zoals: Bouwen en wonen aanwezigheid, online chat, één frontoffice platform en teamsites Het klantcontactcentrum

56

57 Wilt u het niet allemaal zelf doen?

58 Hoog in de top 4 van Zaaksystemen.

59 Maakt u uw ambities waar? Suite4Publieksdiensten voor: Gemeentebreed zaakgericht werken Invoering KCC/Antwoord Gekoppelde e-diensten via internet Midoffice Virtueel loket

60 Bedankt voor uw aandacht. Heeft u vragen? Stel ze gerust sander.de.graaf@centric.eu