Revenue Optimization. Boost uw omzet door uw conversie structureel te verhogen!

Transcriptie

1 Revenue Optimization Boost uw omzet door uw conversie structureel te verhogen!

2 Shopping Tomorrow Onderzoeksprogramma om de concurrentiepositie van NL te versterken

3

4

5 Voorzitter Expertgroep Revenue Optimization Jurjen Jongejan Sr. Conversie-optimalisatie consultant ISM ecompany 12 jaar e-commerce ervaring Bedrijfskundige van de Erasmus Universiteit Blogger op FrankWatching en Twinkle Auteur van de bestseller Meer omzet met je webshop in vier stappen naar een hogere conversie Managing ISM ecompany

6 Expertgroep Revenu Optimization

7 Experts binnen onze groep Jurjen Jongejan Sr. Conversie-optimalisatie Consultant ISM ecompany Arthur Nederlof CEO VANAD Group Renate Gvozden E-commerce Manager Unlimited Sports Group Lars de Kock Ria van Kempen Milo Patiniott Directeur Totaalmarkt.nl Docent Online Marcom Hogeschool van Amsterdam Experience Optimization Manager Adidas Guiseppe Hentenaar Conversion Hunter Suitsupply Siad Awwad CEO Kleertjes.com Kristorf Vervliet E-commerce Manager Difrax Guido Jansen Senior Online Optimization Manager Euroflorist Eduard Plate Directeur Wijnservices.nl Bas Jansen Conversion Specialist Google Mercé Willekens Online Project Manager Site Experience Philips Denise Visser-Koot User Experience Strateeg Bol.com Rogier Schmit Director Digital Service T-Mobile Saskia de Römph E-commerce Category Manager Gamma Rudger de Groot CRO Expert Conrad Electronic Benelux Bert Middendorp E-commerce Manager Hunkermöller 7

8 Agenda 1. Introductie onderzoeksthema: conversie-optimalisatie 2. Aanleiding onderzoeksthema 3. Welke competenties zijn nodig? 4. Hoe kunnen (online) retailers groeien op het gebied van conversieoptimalisatie? 5. Wat is de huidige status van conversie-optimalisatie in Nederland? 6. Hoe optimaliseren we de conversie in 2020? 7. Vragen & discussie

9 1. Introductie onderzoeksthema: Conversie-optimalisatie

10 Attract Convert Order value Retain Evangalize

11 Traffic Conversie Orderwaarde Online omzet % % %

12 1000 Marktpotentieel 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 80% 70% 50% 90% Kent de webshop niet Kan de webshop niet vinden Vindt de webshop te druk Vindt de webshop te traag Zoekt meer informatie Heeft onzekerheid over voorraad Wil vergelijken Loopt vast bij betaling Kan geen verzendkosten vinden Vertrouwt de webshop niet

13 Conversie-optimalisatie gaat dus over het opsporen en verwijderen van obstakels

14 2. Aanleiding onderzoeksthema

15 Aantal nieuwe online kopers in Nederland vlakt af

16 Het aantal webshops neemt nog steeds toe

17 Toenemende concurrentie uit het buitenland

18 Traffic wordt steeds duurder

19 Conversie-optimalisatie staat nog in de kinderschoenen

20 3. Onderzoeksvraag Welke competenties heeft u als (online) retailer nodig?

21

22 Draagvlak Effect is pas merkbaar op de langere termijn Risico om te investeren relatief hoog

23 Conversie-optimalisatie tools

24 Website statistieken

25 Segment: NL Segment: BE Pagina Bezoeken Uitval Homepage Productgroep pagina Productbulk pagina Productdetail pagina Winkelwagen 100% 80% 60% 50% 8% 92% Bezoeken 100% 75% 53% 40% 4% Uitval 96% Profiel 6% 3% Bezorgwijze & betaalwijze 2% 1% Orderoverzicht 1,3% 87% 0,7% 87% Bedankt voor uw aankoop 1% 0,5%

26

27

28 Sessie recording tool

29

30 A/B testing tool

31 ORIGINEEL A VARIANT B

32 Voorbeelden conversie-tools

33 Vaardigheden

34 Aanpassingen aan de webshop Niet op basis van onderbuikgevoel, maar op basis van data!

35 Verklaring van bezoekersgedrag en een hogere conversie!

36 4. Onderzoeksvraag Hoe kunt u als (online) retailer groeien?

37 Volwassenheidsmodel voor conversie-optimalisatie Niveau 1 - Niveau 2 - Niveau 3 - Niveau 4 - Niveau 5 - Personen Online marketing specialist Conversie-optimalisatie specialist Klein conversie-optimalisatie team: webanalist, designer, front end developer, conversiespecialist Groot conversie-optimalisatie team: + UX researcher, psycholoog/gedragsonderzoeker, copywriter Meerdere conversieoptimalisatie teams: + Statisticus, big data specialist, teammanagers Vaardigheden Basiskennis online marketing Basiskennis conversieoptimalisatie Gevorderde kennis conversieoptimalisatie: Gevorderde Analytics kennis Conversion-centered design Expert in conversieoptimalisatie: Verleidingstechnieken Conversie-copywriting Data driven expert: Business Intelligence Datamining Activiteiten Externe expert-analyse Webanalytics analyses Sessie recording analyses Niveau 1 + A/B-testing Gevorderde webanalytics analyses Niveau 2 + Enquetes Webanalytics-analyses (incl. segmentatieanalyses) Onsite klantfeedback analyses Niveau 3 + Realtime personalisatie Usability onderzoek Gedragsonderzoek Niveau 4 + Data als input voor nieuwe ontwikkelingen Algoritme testing Aantal A/B - MV tests Geen 1-3 testen per maand 4-10 testen per maand testen per maand > 17 testen per maand Tools Webanalytics Performance monitoringtool Sessie recording tool Niveau 1 + A/B testing tool Niveau 2 + Onsite klantfeedbacktool Form analysis tool Project management tool Niveau 3 + Realtime personalisatietool Niveau 4 + Predictive analytics tool (A/B test) KPI s Sessie-niveau Interactie-KPI s: Traffic, bounce rate, time on site, paginaweergaven, verkeersbronnen Sessie-niveau Conversie-KPI s: Add to cart, uitvalpercentages, conversiepercentage Buying Cycle-niveau Online omzet-kpi s: Online omzet, online omzetwaarde per bezoek Omnichannel-niveau Totaalomzet, winst Customer lifetime-niveau Klanttevredenheid, NPS, Customer lifetime value Draagvlak Lijnmanagement Lager management Hoger management Directieniveau Gehele organisatie * In dit model ligt de grens om te kunnen A/B testen of Multivariatie (MV) testen vanaf bestellingen per maand.

38 Conversie-optimalisatie volwassenheid Conrad

39 Conversie-optimalisatie volwassenheid Conrad

40 ORIGINEEL A

41 VARIANT B

42 Conversie-optimalisatie volwassenheid Aktiesport

43 Conversie-optimalisatie volwassenheid Aktiesport

44 Conversie-optimalisatie volwassenheid Aktiesport Eind 2014 hebben we samen met een extern online marketingbureau een usability onderzoek laten uitvoeren waar ontzettend veel kansen voor verbetering uit zijn gekomen. Bij het verdelen van het online marketingbudget heb ik, aan de hand van een businesscase en de resultaten van dit onderzoek, onze directie ervan overtuigd om niet alleen op traffic te focussen maar juist meer nadruk te leggen op conversieoptimalisatie. Een deel van de conversieverbeteringen kon direct doorgevoerd worden op onze webshops, de overige verbeteringen dienden als input voor onze A/B testen. Voor volgend jaar liggen de uitdagingen in het opschalen van het aantal middelen en meer personen zich volledig bezig te laten houden met conversieoptimalisatie. Onze werkwijze heeft positief uitgepakt en de conversie is structureel verbeterd. We luisteren beter naar de wensen en behoeften van onze bezoekers en doelgroep en denken veel minder inside out. Conversieoptimalisatie is intern op de kaart gezet en daar ben ik best trots op! Renata Gvozden, e-commerce Manager Aktiesport en Perry Sport

45 Bestel jouw favoriete zaalvoetbalschoenen in jouw maat

46 Waar liggen uw conversie-optimalisatie kansen?

47 5. Onderzoeksvraag Wat is de huidige status van conversie-optimalisatie in Nederland?

48 Gebruik van conversie-tools door Nederlandse retailers n = 352. Retailers met Thuiswinkel Waarborg en minstens één fysieke winkel/vestiging

49 Aantal conversie specialisten versus SEO specialisten

50 6. Onderzoeksvraag Hoe optimaliseren we de conversie in 2020?

51 Consument is nóg meer omnichannel! Optimalisatie binnen ieder touchpoint van de customer journey!

52

53 Tools Conversie tools worden een commodity Realtime personalisatie

54

55

56 Organisatie Retailers die inzichten in klantgedrag snel en flexibel implementeren zijn de winnaars in 2020!

57 Bedankt voor uw aandacht! Vragen? Download onze Blue Paper over conversie-optimalisatie op Ontdek uw volwassenheid en groeikansen op