Functiebeschrijving Medewerker Service Desk

Transcriptie

1 Functiebeschrijving Medewerker Service Desk Kern/doel van de functie De Medewerker Service Desk is eerste aanspreekpunt voor medewerkers van Zozijn voor vragen, klachten, storingen en verzoeken tot onderhoud (verder te noemen: meldingen) met betrekking tot automatisering (netwerk, computers, randapparatuur) communicatie (telefoon, portofoon) en vastgoed (gebouwen, technische installaties). Vragen hierover worden vlot beantwoord of direct doorgeleid naar de medewerkers Support of afdeling Vastgoed. Registratie van beantwoorde en doorgeleide vragen vindt plaats. Plaats in de organisatie Situatieschets De afdeling ICT is gepositioneerd binnen de stafdienst Vastgoed en Bedrijfsdiensten. ICT bestaat uit de afdeling Service & Support Desk en de afdeling Technisch Beheer. De Medewerkers Service Desk vormen samen met de Medewerkers Support Desk en de Technisch Applicatie Beheerder de Service en Support Desk. Leiding ontvangen/leiding geven Ontvangt leiding van de Teamleider Service & Support Desk. Interne en externe contacten Heeft intern contact met medewerkers op alle niveaus voor het aannemen van meldingen en het eventueel oplossen daarvan. Heeft intern contact met Teamleider Service & Support Desk, Medewerkers Support Desk, Systeembeheerders, Netwerkbeheerders en met de Coördinator Onderhoud en Techniek en de Projectleider Verbouw/Adviseur Onderhoud van de afdeling Vastgoed voor het doorgeven van meldingen. Taken /verantwoordelijkheden in hoofdlijnen Taak 1. Het aannemen en doorgeven van meldingen, beantwoorden van vragen en het oplossen van eenvoudige meldingen. Taak 2. Registreren van meldingen en bewaken van de voortgang van afhandeling. Taak 3: Ondersteuning van printer faciliteiten Taak 4. Overige werkzaamheden Uitwerking in activiteiten Taak 1. Het aannemen en doorgeven van meldingen, beantwoorden van vragen en het oplossen van eenvoudige meldingen.

2 Neemt per telefoon of binnenkomende meldingen aan. Beoordeeld melding op urgentie, zorgt dat urgente meldingen direct ter kennis komen van verantwoordelijke medewerkers ICT of Vastgoed. Beantwoordt vragen en ondersteunt gebruikers in het gebruik van basisprogrammatuur zoals Windows en Office-programma s. Lost vragen en storingen op het gebied van ICT en randapparatuur direct op indien dit vanaf de eigen werkplek binnen tien minuten realiseerbaar is. Geeft de meldingen door aan de Coördinator Onderhoud en Techniek van de afdeling Vastgoed of de Medewerkers Support Desk c.q. Systeembeheerder of Netwerkbeheerder, licht de meldingen indien nodig mondeling toe. Taak 2. Registreren van meldingen en bewaken van de voortgang van afhandeling. Registreert meldingen, opvolging en gereedmelding in het registratiesysteem. Controleert of meldingen binnen vastgestelde norm zijn afgehandeld, vraagt status van afhandeling na bij collega s van ICT en Vastgoed. Bericht gebruikers ten aanzien van de status van de melding, het verloop hiervan en de gereedmelding. Bevraagt gebruikers (telefonisch, steekproefgewijs) m.b.t. hun tevredenheid over afhandeling van meldingen en legt de resultaten hiervan vast. Taak 3: Ondersteuning van printer faciliteiten Ondersteunt gebruikers bij het oplossen van storingen aan printers en vervangen van toner cartridges. Geeft storingen in printers die niet zelf op te lossen zijn door aan de leverancier, bewaakt dat de leverancier de storing oplost binnen de gemaakte afspraken. Registreert de voorraad van verbruiksartikelen, signaleert indien voorrraad aangevuld moet worden. Controleert of de levering van verbruiksartikelen overeenkomt met bestellingen en facturen. Taak 4 Overige werkzaamheden. Geeft uitvoering aan opdrachten van de Teamleider Service & Support Desk die geen specifieke relatie kennen met de functie, maar in redelijkheid verlangd mogen worden. Vastgesteld d.d.: Door: juni 2012 Bestuurder Gewijzigd d.d.: Door: Wijziging betreft:

3 Toelichting bij functie-eisen medewerker servicedesk Kennis Kennis op het niveau van een administratieve opleiding op niveau 3 is vereist. Actuele kennis van en ervaring met Windows en office-pakket en in de organisatie gebruikte communicatie- en randapparatuur is nodig. Kennis van binnen vastgoed en ICT gebruikte terminologie is nodig voor het aannemen en formuleren van meldingen. Globale kennis van inrichting van de organisatie is nodig. Zelfstandigheid De werkzaamheden worden zelfstandig uitgevoerd binnen richtlijnen en procedures. Meldingen op het gebied van basisprogrammatuur en printer-ondersteuning worden zo veel mogelijk zelfstandig opgelost. Terugval is mogelijk op medewerkers Support Desk, de Technisch Applicatie Beheerder, de Teamleider Service & Support Desk en op de Coördinator Onderhoud en Techniek van de afdeling Vastgoed. Sociale vaardigheden Tact en servicegerichtheid zijn nodig bij contacten met gebruikers. Kunnen samenwerken en afstemmen op de ander zijn nodig voor samenwerken in een team. Risico s, verantwoordelijkheden en invloed Er is kans op productiviteitsverlies bij gebruikers bij het onnauwkeurig aannemen en doorgeven van meldingen, het niet onderkennen van urgentie van meldingen of bij niet adequaat oplossen van meldingen. Er kan interne imagoschade optreden bij niet servicegericht uitvoeren van de werkzaamheden. Uitdrukkingsvaardigheid Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid is nodig voor het te woord staan van gebruikers op alle niveaus en voor het uitleggen van storingsoplossingen. Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is nodig voor het formuleren van meldingen in het registratiesysteem. Bewegingsvaardigheid Bewegingsvaardigheid is nodig voor het werken met de PC. Oplettendheid Oplettendheid is vereist voor het nauwkeurig uitvragen van meldingen en correct registreren hiervan. Oplettendheid wordt bemoeilijkt doordat de registratie van meldingen wordt onderbroken door inkomend telefoonverkeer, dat direct beantwoord moet worden.

4 Overige functie-eisen - volharding, geduld en doorzettingsvermogen Geduld is nodig voor het nauwkeurig uitvragen van meldingen. Doorzettingsvermogen is nodig bij het uitleggen van storingsoplossingen. - gevoel voor systematiek, ordelijkheid en hygiëne Gevoel voor systematiek is nodig voor het registreren van meldingen. - integriteit en betrouwbaarheid Geen bijzondere eisen worden gesteld aan integriteit en betrouwbaarheid. - voorkomen en/of gedrag Eisen worden gesteld aan gedrag vanwege mondelinge contacten met gebruikers. - gevoel voor het menselijk lichaam, materiaal en/of apparatuur Geen bijzondere eisen worden gesteld aan gevoel voor menselijk lichaam, materiaal en/of apparatuur. Inconveniënten - fysieke belasting Fysieke belasting is van toepassing door plaatsgebonden beeldscherm werkzaamheden waarbij langdurig zitten aan de orde is. - psychische belasting Piekbelasting is aan de orde bij veel tegelijk binnenkomende telefonische meldingen, waarbij registratie van meldingen wordt onderbroken. - bezwarende omstandigheden Niet van toepassing. - risico persoonlijk letsel Niet van toepassing. Vastgesteld d.d.: Door: juni 2012 Bestuurder Gewijzigd d.d.: Door: Wijziging betreft:

5 Competentieprofiel Medewerker Service Desk Doelstellingen Neemt storingsmeldingen aan, lost eenvoudige storingen op en geeft overige meldingen door Administreert de meldingen en informeert de gebruikers over status en verloop van de afhandeling Resultaatgebieden Goede afhandeling en registratie van vragen en storingen mbt automatisering, communicatie en vastgoed Kwalificaties Kennis op niveau 3 administratieve opleiding Kerncompetentie Professioneel handelen Zozijn heeft professioneel handelen als kerncompetentie benoemd. Deze kerncompetentie geldt voor iedere medewerker van Zozijn, ongeacht de functie en ongeacht de positie in de organisatie. Medewerkers die hun functie professioneel uitvoeren laten dat zien door de volgende gedragskenmerken: kent de missie en de visie van Zozijn en draagt deze uit; handelt op basis van fundamentele gelijkwaardigheid van mensen; laat de regie bij het individu, werkt vraaggestuurd en schept keuzemogelijkheden; kent werkzaamheden, functiebeschrijving, verantwoordelijkheden, rechten en plichten en handelt daarnaar; maakt knelpunten in randvoorwaarden, werkklimaat en cultuur bespreekbaar; voelt zich eigenaar van zijn/haar professionele en persoonlijke ontwikkeling, houdt zich voortdurend op de hoogte van ontwikkelmogelijkheden en neemt benodigde acties; heeft een goed zelfbeeld van eigen kunnen en mogelijkheden en benut mogelijkheden om dit beeld te toetsen en aan te scherpen; heeft een proactieve houding en leert van fouten; heeft theoretische en praktische kennis van het eigen vakgebied, blijft dat ontwikkelen en stelt het beschikbaar; levert een bijdrage aan innovaties op het eigen vakgebied; geeft feedback en kan feedback ontvangen en kan dat vertalen naar concreet gedrag; gunt collega s hun ontwikkelingsmogelijkheden en levert een actieve bijdrage aan hun ontwikkeling; is onderdeel van functionele netwerken.

6 Gedragscompetenties Analyseren Systematisch onderzoeken en in kaart brengen van problemen en vragen. Ontleden van relevante informatie, processen en structuren. Verbanden leggen tussen gegevens en inschatten van gevolgen/ consequenties. Niveau 1: verzamelen en structureren van informatie onderscheidt hoofd- en bijzaken in vergaarde informatie; past theoretische kennis doeltreffend toe op een concreet probleem/ vraagstelling; inventariseert en selecteert systematisch gegevens, gebruikt meerdere informatiebronnen en -kanalen en structureert en interpreteert gegevens op een goede manier; redeneert logisch en consistent. Communiceren en contact Ideeën, meningen en informatie aan anderen duidelijk maken door middel van een heldere en correcte boodschap. Zodanig communiceren dat de essentie bij de doelgroep overkomt en de relatie goed blijft. Niveau 1: zenden en ontvangen drukt zich op een begrijpelijke wijze uit; geeft blijk van het ontvangen van een boodschap; reageert doelgericht op de boodschap, stelt vragen en vraagt door; luistert en geeft de ander de gelegenheid de boodschap over te brengen, herhaalt indien nodig de boodschap op een andere manier en ondersteunt deze met nonverbaal gedrag. Klantgericht werken Herkennen van de wensen, behoeften en belangen van zowel interne als externe klanten (waaronder ook cliënten) en hiernaar handelen. Zich inleven in klantsituaties, denken in klant oplossingen en deze omzetten in activiteiten/ handelingen. Niveau 1: service verlenen is aanspreekpunt voor klanten en zorgt ervoor bereikbaar te zijn; toont zich servicegericht naar klanten, luistert naar klanten, vraagt door en formuleert helder en duidelijk de vraag; maakt duidelijke afspraken, geeft informatie, reageert flexibel, neemt de tijd voor klanten, behandelt klachten op een correcte wijze, vraagt naar hun tevredenheid. Samenwerken Bijdragen aan en zich inzetten voor een gezamenlijk resultaat door eigen belangen en kwaliteiten optimaal af te stemmen op het belang van de ander/ groep. Niveau 2: (zich laten) aanspreken streeft gezamenlijke doelen na, wisselt informatie en ideeën uit met anderen, geeft en vraagt reacties; biedt gevraagd en ongevraagd hulp aan anderen en vraagt zelf om hulp van anderen; maakt meetbare afspraken, doet mee en toont betrokkenheid; schat de kwaliteiten en deskundigheid van anderen en weet daar gebruik van te

7 maken; doet concessies om tot een gezamenlijk doel of resultaat te komen, stelt op basis van argumenten van anderen de eigen mening bij, accepteert/ handelt naar denkwijzen die niet conform eigen visie en/ of normen en waarden zijn; zoekt mogelijkheden om problemen samen op te lossen, doet ter wille van het team-/ afdelingsbelang water in de wijn; toetst eigen aannames en oplossingsmogelijkheden bij de ander, gebruikt het team/ afdeling als klankbord voor eigen mening. Vastgesteld d.d.: Door: juni 2012 Bestuurder Gewijzigd d.d.: Door: Wijziging betreft: