Dossier Afspraken en Procedures

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Dossier Afspraken en Procedures"

Transcriptie

1 Dossier Afspraken en Procedures OT2010 Detron en <naam deelnemer> Cluster VoIP-centrales Documentgegevens Documentnaam DAP tussen Detron en <naam deelnemer> OT2010 cluster VoIP-centrales Datum <datum> Status Concept Versie 1.0 DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 1 van 18

2 Algemene opmerking bij invullen template DAP Deze DAP-template dient door de deelnemer en de opdrachtnemer gecompleteerd te worden. Bij het ondersteunen hiervan, wordt o.a. gebruikgemaakt van: Geel gemarkeerde tekst tussen < en > : de deelnemer resp. de opdrachtnemer moet deze tekst geheel verwijderen en vervangen door de gevraagde beschrijving. Voorbeeld: <naam cluster>: vul hier de naam van het betreffende cluster in. Blauwe gemarkeerde tekst tussen [ en ] : de deelnemer resp. de opdrachtnemer dient een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is deze tekstblok optioneel. Voorbeeld: [cluster] [perceel]: kies tussen de tekst cluster of de tekst perceel. Rood gemarkeerde tekst tussen < en > : Deze tekst betreft een toelichting en dient in de definitieve vorm verwijderd te worden. Voorbeeld: <Deze algemene opmerking bij invullen template dient na het invullen verwijderd te worden.> Naast deze template kan de deelnemer additionele informatie vinden op de site van SBO-ICM (http://www.sboicm.nl/) en/of op het extranet van de opdrachtnemer. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 2 van 18

3 Versiebeheer Versie Datum Auteur Opmerkingen Projectteam OT2010 Initiële opzet SBO-ICM Distributielijst Deelnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van deelnemer> Opdrachtnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van opdrachtnemer> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 3 van 18

4 Inhoudsopgave 1 Inleiding Scope van de dienstverlening Geldigheidsduur van het DAP Wijzigingen binnen het DAP Contactstrategie Overlegstructuur Toegang tot de locatie van de deelnemer Remote toegang tot VoIP-centrale bij deelnemer Uitvoerende processen Bestellen Aanvragen buiten de PDC Leveren Acceptatie Factureren en betalen Factuurgegevens Elektronisch formaat Factuurniveaus Opstellen en analyseren rapportage Rapportage gerealiseerd beschikbaarheidniveau Incidentmanagement Aanmelden van incidenten Status update Afmelden Updaten software Serviceherstelmaatregelen Escalatieschema's Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM) Contactgegevens Deelnemer Adresgegevens Contactpersonen Opdrachtnemer Adresgegevens Contactpersonen DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 4 van 18

5 1 Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft, op operationeel niveau, de werkafspraken die gemaakt zijn tussen <naam deelnemer>, hierna te noemen de deelnemer, en Detron. hierna te noemen de opdrachtnemer ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in de Overeenkomst Cluster VoIP-centrales OT2010, hierna te noemen de overeenkomst. Kender Thijssen ICT Solutions B.V. opereert sinds 01 februari 2012 onder de naam Detron ICT Solutions. 1.1 Scope van de dienstverlening De scope van de dienstverlening is vastgelegd in de "Overeenkomst Cluster VoIP Centrales". De deelnemer is verplicht op producten en diensten uit dit cluster volgens de voorwaarden en bepalingen van de overeenkomst aan te schaffen bij de opdrachtnemer vanaf de ingangsdatum van de overeenkomst en nadat de procesmigratie succesvol is afgerond. Indien op dat moment de deelnemer nog een lopende overeenkomst heeft, geldt de afnameplicht pas vanaf het moment dat die andere overeenkomst is beëindigd. 1.2 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de overeenkomst. 1.3 Wijzigingen binnen het DAP De inhoud van het DAP is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de opdrachtnemer en de deelnemer. Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk, zover deze niet in tegenspraak zijn met de overeenkomst. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de deelnemer als de opdrachtnemer. Voorgestelde wijzigingen binnen het DAP zijn onderwerp van gesprek in het overleg tussen deelnemer en opdrachtnemer, zoals beschreven in hoofdstuk 3 (Overlegstructuur) van dit DAP. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 5 van 18

6 2 Contactstrategie Voor (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, beëindigingen en offertes richten de contactpersonen van de deelnemer zich tot de servicedesk van de opdrachtnemer. Contactpersonen van de deelnemer wenden zich ook tot de servicedesk van de opdrachtnemer in geval van escalaties bij bestellingen en leveringen. Voor het aanmelden van incidenten kunnen contactpersonen van de deelnemer incidenten die betrekking hebben op alle producten en diensten die de opdrachtnemer levert, zich melden bij de incidentdesk van de opdrachtnemer (zie voor beschrijving hoofdstuk 6 Incidentmanagement). Bij deze incidentdesk kunnen deze contactpersonen van de deelnemer ook statusinformatie opvragen van aangemelde incidenten. Alle contactpersonen van zowel de deelnemer als de opdrachtnemer, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 9 (Contactgegevens). Betrekken van SBO-ICM Voor een aantal zaken met betrekking de dienstverlening en de overeenkomst dient SBO- ICM als Contract Beheer Organisatie betrokken te worden. Bij de volgende onderwerpen dient SBO-ICM betrokken te worden: Dienstverleningsverbetering (DVV) Service herstelmaatregelen Escalatie vanaf het 2e escalatieniveau DVV In bijlage 3 van de overeenkomst staan de DVV afspraken beschreven. Indien de deelnemer gebruik wil maken van de DVV dient de deelnemer contact op te nemen met SBO-ICM. Service herstelmaatregelen De service herstelmaatregelen staan beschreven in hoofdstuk 12 van het beschrijvend document. Met uitzondering van de eerste escalatiestap dient SBO-ICM betrokken te worden. Voor escalatie geldt dat de deelnemer zich initieel meldt bij de opdrachtnemer en de deelnemer informeert in geval van escalatie SBO-ICM vanaf het tweede escalatieniveau. Vanaf het derde escalatieniveau wordt SBO-ICM door de deelnemer betrokken bij de gang van zaken. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 6 van 18

7 3 Overlegstructuur Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen blijven garanderen, vindt periodiek overleg tussen de deelnemer en de opdrachtnemer plaats. De deelnemer voert, ten behoeve van het bewaken van de kwaliteit van de geleverde producten en diensten, afhankelijk van de omvang van het geleverde, <X> per jaar overleg met de opdrachtnemer. In dit operationeel overleg, waarin met name wordt vastgesteld of de resultaten van de levering van producten en diensten aan de gemaakte afspraken voldoen (prestatie, kwaliteit, financiën), zouden de volgende agendapunten aan de orde kunnen komen: Opening Notulen vorig overleg Mededelingen de deelnemer en de opdrachtnemer Actiepunten Incidenten vanuit de deelnemer Technische aspecten/zaken vanuit de opdrachtnemer Bestellingen/leveringen/betalingen Escalaties Planningen (waaronder toekomstige producten vanuit de opdrachtnemer) Samenwerking Rondvraag Sluiting <Bovenstaande agenda is een voorbeeld. Opdrachtnemer en deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Aan het overleg zullen in principe deelnemen: Participant Namens Rol Naam adres Contractmanager/Proces manager/teamleider* Technisch specialist Applicatiebeheerder Accountmanager/ Operations manager* Technisch specialist De deelnemer De deelnemer De deelnemer De opdrachtnemer De opdrachtnemer Voorzitter Notulist <Bovenstaande opsomming van participanten aan het overleg is een voorbeeld. opdrachtnemer en deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Afhankelijk van het onderwerp kan de samenstelling van het overleg tussen de deelnemer en de opdrachtnemer worden aangepast. Het conceptverslag wordt binnen 5 werkdagen verzonden naar het adres van de participanten van het overleg. De standaard locatie van het overleg is de locatie van de deelnemer. Periodiek vindt tevens overleg plaats tussen de opdrachtnemer en SBO-ICM. In dit overleg tussen opdrachtnemer en SBO-ICM worden de deelnemeroverstijgende onderwerpen vanuit de overeenkomst besproken. Indien van toepassing kan vanuit het overleggen tussen opdrachtnemer en deelnemer zaken worden geagendeerd voor dit overleg. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 7 van 18

8 4 Toegang tot de locatie van de deelnemer Voor diverse werkzaamheden zoals het oplossen van een incident of geplande werkzaamheden kan de opdrachtnemer toegang nodig hebben tot een locatie van de deelnemer. Zonder aanmelding krijgt de opdrachtnemer geen toegang tot locaties van de deelnemer. De opdrachtnemer meldt vooraf telefonisch of per bij de <functionaris deelnemer> dat toegang tot een locatie van de deelnemer noodzakelijk is. De opdrachtnemer vermeldt hierbij de volgende gegevens: Aankomsttijd Vermoedelijke vertrektijd Naam van de bezoeker Aard van de werkzaamheden De deelnemer meldt de medewerker(s) (van de opdrachtnemer) vervolgens aan op de locatie en koppelt dit terug aan de opdrachtnemer. [De opdrachtnemer stuurt uitsluitend medewerkers naar de locatie van de deelnemer die door de deelnemer zijn geaccepteerd (screening).] [Bij gepland onderhoud buiten de kantooruren op locatie van de deelnemer, meldt de opdrachtnemer deze werkzaamheden minimaal 72 klokuren voor aanvang bij de deelnemer, onder vermelding van bovenstaande gegevens.] 4.1 Remote toegang tot VoIP-centrale bij deelnemer Deelnemer verleent opdrachtnemer [wel] / [geen] remote toegang tot de VoIP-centrale van de deelnemer. Ten behoeve van onderhoud en het verhelpen van verstoringen verleent deelnemer opdrachtnemer [op verzoek] / [permanent] remote toegang tot de VoIP-centrale. De volgende procedure afraken zijn gemaakt: - <functionaris> is contactpersoon voor het verlenen van toegang - <functionaris> is functionaris voor het afstemmen werkzaamheden - Procedure afspraken remote toegang <Bovenstaande alinea wissen indien remote toegang ongewenst is.> De deelnemer verleent toegang voor de uitvoering van [uitsluitend] / [globaal] de volgende werkzaamheden: - [Uitlezen logging] - [Ophalen beschikbaarheidinformatie] - [Verhelpen verstoringen] - [Uitvoeren onderhoudswerkzaamheden] - [Updaten software] - <onderhoudactiviteit 1> - <onderhoudactiviteit 2> - <onderhoudactiviteit etc> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 8 van 18

9 5 Uitvoerende processen 5.1 Bestellen De OT2010 diensten zijn onderverdeeld in drie typen diensten: 1. basis diensten (PDC); 2. additionele diensten (PDC); 3. speciale diensten. De complexiteit van de cluster VoIP-centrales bestelling varieert van eenvoudige bestellingen tot complexe bestellingen die starten met een ontwerptraject. Eenvoudige bestellingen vanuit de PDC kunnen direct bij de daarvoor ingerichte servicedesk bij de opdrachtnemer worden gedaan. Voor complexere bestellingen is meer informatie en documentatie beschikbaar op het extranet Aanvragen buiten de PDC Voor de deelnemers zijn er twee mogelijkheden om producten en diensten buiten de PDC te bestellen: - bestelling door aanvraag van een speciale dienst; - bestelling na het doorlopen van de procedure dienstverleningsverbetering (DVV). Het is essentieel dat producten en diensten die buiten de PDC worden afgenomen binnen de scope van de aanbesteding vallen. Om deze reden dienen zowel verzoeken voor de levering van speciale diensten als verzoeken tot uitbreiding van de PDC door middel van de procedure dienstverleningsverbetering, altijd te worden goedgekeurd door SBO-ICM. De behoefte aan producten of diensten die niet binnen de bestaande PDC vallen, komt in veel gevallen naar voren na overleg tussen een deelnemer en de opdrachtnemer. De vereiste goedkeuring kan in een dergelijk geval worden verkregen door invulling en aanlevering bij SBO-ICM van het formulier aanmelding DVV of speciale dienst OT2010. SBO-ICM reageert binnen uiterlijk 2 werkdagen op het formulier, waarbij de conclusie kan zijn: 1. Het product of de dienst past niet binnen de scope. afname is niet mogelijk onder de OT2010 overeenkomst. 2. Het product of de dienst dient te worden afgenomen als speciale dienst. afname is mogelijk na goedkeuring van de offerte door deelnemer en SBO-ICM. 3. Het product of de dienst komt in aanmerking voor behandeling via de procedure DVV. afname is mogelijk na het doorlopen van de procedure DVV. 4. Het product of de dienst lijkt binnen de scope te vallen, maar de aanvraag kan in de ingediende vorm niet leiden tot een speciale dienst of DVV procedure. SBO-ICM treedt in overleg met deelnemer en opdrachtnemer over de redenen van afwijzing en mogelijke alternatieven. Indien sprake is van een speciale dienst, dient SBO-ICM de offerte van de opdrachtnemer mede goed te keuren. Pas nadat dit is gebeurd, kan de dienst door de deelnemer worden afgenomen. De opdrachtnemer dient de speciale dienst (inclusief alle condities waaronder deze is geleverd) te publiceren in het speciale diensten register op het extranet. Als sprake is van toevoeging aan de PDC door middel van dienstverleningsverbetering, dient de procedure die hiervoor beschikbaar is te worden opgestart (zie bijlage 3 van de overeenkomst). Als deze procedure is doorlopen en heeft geleid tot de beoogde DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 9 van 18

10 dienstverleningsverbetering (inclusief wederzijds getekend contractwijzigingsformulier), wordt informatie over de nieuwe dienst of product door de opdrachtnemer gepubliceerd op het extranet. Het is expliciet niet toegestaan buiten de PDC vallende diensten of producten te leveren, als hier geen door SBO-ICM goedgekeurde speciale dienst of met SBO-ICM afgeronde DVV procedure aan ten grondslag ligt. 5.2 Leveren In de bijlage SLA parameters van de overeenkomst staan de maximale levertijden die van toepassing zijn. Aanvullend zijn de leverafspraken van toepassing die overeen worden gekomen bij bestellingen waarbij ontwerpfasen worden doorlopen. 5.3 Acceptatie De opdrachtnemer dient middels een acceptatietest aan te tonen dat geleverde producten en diensten voldoen aan de specificaties die zijn overeengekomen in de ontwerpen en afgestemd in de bestelfase. [De opdrachtnemer dient, indien sprake is van een afzonderlijke levering van producten, een door de deelnemer te ondertekenen pakbon mee te leveren.] 5.4 Factureren en betalen Het proces factureren en betalen vindt plaats tussen de opdrachtnemer en de deelnemer. Indien de deelnemer aangesloten is op DigiInkoop vindt het bestellen en factureren middels DigiInkoop plaats. De deelnemer maakt <wel/geen> gebruik van DigiInkoop en wenst facturen elektronisch te ontvangen op < adres> of op papier verstuurd te worden ter attentie van de deelnemer <afdeling> <adres> Factuurgegevens Naast het overzicht van de te factureren producten en diensten dient de volgende informatie op de factuur te worden vermeld. Referentie Afspraken kostenplaatsen op factuur <referentie> <afspraken kostenplaatsen op factuur> De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de facturering via onderstaande partij(en) te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Onderdeel facturering <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> Via partij <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> Elektronisch formaat Ten aanzien van DigiInkoop zijn de volgende afspraken gemaakt. <DigiInkoop afspraken catalogus, speciale diensten> [De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 10 van 18

11 [De deelnemer verzoekt de opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem waarop de deelnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: <opgave inlogprocedure>] [De opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie van de deelnemer. <opgave UBL implementatie> <koppelvlak specificatie>] Factuurniveaus De facturen dienen opgesplitst te worden naar <aantal; max. 6> hiërarchische (organisatie)niveaus. In de factuur dient per niveau onderstaande kostenplaats toegevoegd worden voor doorbelasting. Factuurniveau kostenplaats 1 <kostenplaats> [2 <kostenplaats>] [3 <kostenplaats>] [4 <kostenplaats>] [5 <kostenplaats>] [6 <kostenplaats>] 5.5 Opstellen en analyseren rapportage De opdrachtnemer stelt periodiek rapportages op en stelt deze beschikbaar aan de deelnemer. De verschijningsfrequentie van een rapportage is afhankelijk van de inhoud en het doel van de rapportage. De rapportage details staan vermeld in bijlage 10 Standaard Rapportages van de overeenkomst. 5.6 Rapportage gerealiseerd beschikbaarheidniveau De beschikbaarheid van een systeem wordt bijgehouden door het systeem zelf. Voor het systeem geldt een minimale beschikbaarheideis (zie bijlage SLA parameters overeenkomst). Deelnemer verstrekt opdrachtnemer [wel] / [geen] / [op verzoek] remote toegang tot de beschikbaarheidinformatie. Ingeval dat opdrachtnemer geen remote toegang heeft tot de beschikbaarheidinformatie, verstrekt deelnemer [wel] / [geen] / [<maandelijks>] / [op verzoek] de beschikbaarheidinformatie aan de opdrachtnemer op de volgende wijze: < en / uploaden / etc> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 11 van 18

12 6 Incidentmanagement 6.1 Aanmelden van incidenten Welke gegevens zijn benodigd bij het aanmelden van incidenten? De deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer van deelnemer (O); 2. Naam contactpersoon van deelnemer (V); 3. Telefoonnummer contactpersoon van deelnemer (V); 4. Locatiegegevens apparatuur (V); 5. Contactpersoon van de deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving incident (V); 7. In geval van een defect product, geeft de contactpersoon van de deelnemer aan of het defecte product moet worden opgehaald door de opdrachtnemer, of dat deelnemer het defecte product aangetekend verzend naar de opdrachtnemer (V). <Bovenstaande opsomming van benodigde gegevens is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 6.2 Status update De opdrachtnemer informeert de contactpersoon van de deelnemer periodiek over de voortgang en de status van het incident. De opdrachtnemer en de contactpersoon van de deelnemer gaan uit van een aantal momenten, te weten: 1. Het moment van incidentmelding (status nieuw); 2. Het moment van de eerste reactie van de opdrachtnemer. 3. Tijdens interventie op locatie: a. de betreffende technicus van de opdrachtnemer neemt contact op met melder/functionaris van de deelnemer, zodra deze op locatie aanwezig is (status aanwezig op locatie); b. gereed melding van het incident op locatie door technicus van de opdrachtnemer aan de melder/functionaris van de deelnemer met overeenstemming van het tijdstip; c. de technicus van de opdrachtnemer sluit melding af na akkoord van de deelnemer waarbij de deelnemer aangeeft dat ze de werking van de apparatuur wil verifiëren. De technicus toont aan dat zijn taken zijn verricht. De technicus blijft beschikbaar voor aanvullende werkzaamheden totdat de deelnemer aangeeft dat de storing inderdaad verholpen is, indien dit redelijkerwijs, op basis van het incident en omstandigheden, van de technicus verlangd mag worden (status opgelost). d. De opdrachtnemer sluit melding af na de telefonische terugkoppeling van de betreffende technicus (status gesloten). 4. Gedurende de afhandeling van het incident geeft de opdrachtnemer, afhankelijk van de prioriteit van het incident, regelmatig de voortgang van de afhandeling van het incident door aan de deelnemer. <Bovenstaande opsomming van momenten is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 6.3 Afmelden De opdrachtnemer meldt het incident telefonisch af bij de aanmelder van het incident nadat de storing hersteld is. Aansluitend wordt dit bevestigd middels een incidentenrapport naar de incidentdesk van de opdrachtnemer. Dit moment wordt tevens gebruikt om het incident administratief af te sluiten. In dit incidentenrapport rapporteert de opdrachtnemer de volgende gegevens: DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 12 van 18

13 Incidentnummer van de opdrachtnemer; Incidentnummer van de deelnemer; Datum en tijdstip aanmelding Datum en tijdstip van herstel; Oorzaak van het incident (indien bekend); Oplossing van het incident. <Bovenstaande opsomming van gegevens die voorkomen in het incidentenrapport is een voorbeeld. De opdrachtnemer en de deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 13 van 18

14 7 Updaten software Gedurende de looptijd van het contract heeft de OT2010 deelnemer recht op de meest recente software versies, inclusief eventueel benodigde licenties en installatie werkzaamheden voor de producten en diensten waarvoor service en onderhoud wordt afgenomen bij opdrachtnemer. De kosten met betrekking tot het installeren van software patches zijn opgenomen in de service en onderhoudskosten. Het installeren van software patches dient plaats te vinden zonder dat gebruikers hier hinder van ondervinden. Indien het IP telefoniesysteem is uitgerust met redundante media servers dient de secondaire media server de taken van de primaire media server over te nemen. Deelnemer wordt middels [een mailing] / [het extranet] op de hoogte gesteld van een nieuwe software updates. Installatie van software vindt in beginsel buiten de werktijden van <07:00-19:00> plaats. De software update vindt [op verzoek van deelnemer] / [ standaard <2 weken> na vrijgeven update] plaats. Installatie van software update worden <2 weken> van te voren afgestemd met de <functionaris> bij de deelnemer. In beginsel vindt het updaten van de software plaats op locatie van de deelnemer. Indien deelnemer en opdrachtnemer het wenselijk achten en remote toegang is ingeregeld, geeft de deelnemer [per geval] / [structureel] [wel] / [geen] toestemming om middels remote toegang een software update uit te voeren, op een vooraf afgestemd tijdstip. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 14 van 18

15 8 Serviceherstelmaatregelen Indien de dienstverlening niet voldoet aan de eisen die daaraan in de overeenkomst zijn gesteld, waaronder de situatie dat kritieke grenzen worden overschreden, staan de opdrachtgever respectievelijk de CBO een aantal serviceherstelmaatregelen ter beschikking: Escalatie; Sanctie / Service Credit regime; Evaluatie en verbeterplan; Step-in rights; Audits. Indien genoemde maatregelen onvoldoende resultaat opleveren is ontbinding van de overeenkomst en/of schadevergoeding de uiterste consequentie. 8.1 Escalatieschema's Escalatieschema incidenten <Deelnemer> Detron Geautoriseerde medewerker Incidentdesk opdrachtnemer deelnemer 1e niveau <Medewerker incidentdesk> <Hoofd incidentdesk> 2e niveau <Hoofd service management> <Accountmanager> 3e niveau <Directeur ICT> <Directeur account management> Escalatieschema bestelingen <Deelnemer> Detron Bestelgematigde deelnemer Servicedesk opdrachtnemer 1e niveau <Incidentmanager> <Hoofd incidentdesk> 2e niveau <Hoofd service management> <Accountmanager> 3e niveau <Directeur ICT> <Directeur account management> <Bovenstaande escalatieschema s zijn voorbeelden. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 8.2 Betrekken contractbeheerder (SBO-ICM) Ingeval van escalaties meldt de deelnemer zich initieel bij de servicedesk of incidentdesk van de opdrachtnemer. Vanaf het 2e escalatie niveau dient SBO-ICM geïnformeerd te worden en vanaf het derde escalatieniveau dient SBO-ICM als contractbeheerder betrokken te zijn in de escalatie. Bij de overige serviceherstelmaatregelen worden dient het SBO-ICM altijd vooraf betrokken te worden. DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 15 van 18

16 9 Contactgegevens 9.1 Deelnemer Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon Algemeen adres deelnemer Melden incidenten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 16 van 18

17 DAP tussen Detron en <naam deelnemer> conceptversie Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon Kan contact opnemen met Servicedesk Incidentdesk Treedt op als gegevensbeheerder <actie> Directeur ICT Hoofd product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Tekenbevoegde Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Gegevensbeheerder webshop <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 17 van 18

18 DAP tussen <opdrachtnemer> en <naam deelnemer> conceptversie Opdrachtnemer Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon Algemeen adres opdrachtnemer Incidentdesk Servicedesk <Retour zenden pakbon> <Ontvangstbevestiging> <Melden DOA> <Retour zenden DOA> <Te repareren producten> <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon Directeur Account management Directeur Service management Accountmanager Tekenbevoegde Operations manager Technisch specialist Directeur Management Hoofd incidentdesk <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> DAP OT2010 VoIP-centrales Pagina 18 van 18

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures EASI2010 en Nadere Overeenkomst cluster rekencentrum hardware Documentgegevens Documentnaam Datum 25 augustus 2012 Status Definitief Versie

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures EASI2010 Xerox Nederland B.V. en Cluster afdrukdiensten Documentgegevens Documentnaam Datum 8 januari 2013 Status Concept Versie 1.12 DAP tussen Xerox Nederland

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures EASI2010 Fujitsu Technology Solutions B.V. en Deelnemer Cluster Werkplekken Documentgegevens Documentnaam Datum 14-03-2011 Status Concept Versie 1.00 DAP Opdrachtnemer en

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

ON2013. 13 oktober 2015. ON2013 CBO Rijk

ON2013. 13 oktober 2015. ON2013 CBO Rijk ON2013 Deelnemersdag 13 oktober 2015 ON2013 CBO Rijk Agenda Opening Minicompetities Migraties PAUZE Presentatie Staatsbosbeheer ON2013 Contractuitvoering Rondvraag en sluiting 2 ON2013 Deelnemersdag 13

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Modelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter

Modelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave Algemenevoorwaarden Inhoudsopgave Algemeen...2 Onderhoud van de website...2 Aanbiedingen en offertes...2 Prijzen, facturatie en betaling...2 Verplichtingen...3 Uitvoering van de overeenkomst...3 Wijzigingen

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 05 Rapportages GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 05 Rapportages Inhoud 1 Inleiding 3 2 Rapportages 4 2.1 Gebruiksrapportage 4 2.2 Afnamegegevens 5 2.3 SLA rapportage 6 2.4 Service- en incidentrapportage

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop

Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Versie 1.1 Datum 28 mei 2014 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiInkoop Versienummer 1.1 Contactpersoon Centraal Functioneel Beheer DigiInkoop

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Welkom bij PinDirect!

Welkom bij PinDirect! Welkom bij PinDirect! U bent nog maar een paar stappen verwijderd van het huren van een tijdelijke pinautomaat! Vul het aansluitdossier in en voeg kopie(s) legitimatie(s) toe van tekenbevoegde(n). Hulp

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Per maand: 35,00 Per maand: 55,00 Per maand: 75,00

Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Eenmalig: 50,00 Per maand: 35,00 Per maand: 55,00 Per maand: 75,00 Bestelformulier Fore Freedom 1/6 XXLNet wil zijn klanten het grootst mogelijke gemak en plezier laten ervaren op het gebied van informatie en communicatie in een continu veranderende wereld. ICT producten

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: 1 Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over

Nadere informatie

DVS Service Level Agreement met afnemer...

DVS Service Level Agreement met afnemer... DVS Service Level Agreement met afnemer... versie 1.0 Pagina 1 Inhoud Inhoud... 2 0. Versiebeheer... 3 1. Inleiding... 4 1.1 Positionering van dit SLA... 4 1.2 Scope van dit SLA... 4 2. DVS dienstverlening

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Quality as a Service. Licentie overzicht. CeneSam, 1 juli 2013 1 juli 2014

Quality as a Service. Licentie overzicht. CeneSam, 1 juli 2013 1 juli 2014 Quality as a Service Licentie overzicht CeneSam, 1 juli 2013 1 juli 2014 Inhoudsopgave LICENTIE OVERZICHT 3 QUALITY AS A SERVICE LICENTIES 3 LICENTIE VERGELIJKING 4 FAIR USE POLICY 4 VANDAAG NOG AAN DE

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Financieringsverstrekkersportaal. Aansluitdocument

Financieringsverstrekkersportaal. Aansluitdocument Financieringsverstrekkersportaal Aansluitdocument Colofon Documentnaam: Fink financieringsverstrekkersportaal aansluitdocument Versie: 0.3 Datum: 17 september 2015 Versiebeheer Releasedatum Wijziging Versie

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Dienstbeschrijving DigiAlarm.net

Dienstbeschrijving DigiAlarm.net Algemeen Deze dienstbeschrijving omvat de specifieke kenmerken van de dienst DigiAlarm.net van ASB-Security BV, hierna te noemen ASB. Inleiding Wat biedt de dienst DigiAlarm.net DigiAlarm.net is een alarmtransmissiedienst

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

portal gebruikershandleiding

portal gebruikershandleiding portal gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1. Aan de slag Wat is de net10 portal? Aanmelden als net10 partner Inloggen Startpagina Mijn account Mijn account Een krediet account aanvragen Mijn account Gebruikersbeheer

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster End User Devices

Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster End User Devices Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster End User Devices Versie: 1.0 Datum September 2010 Status Vertrouwelijk Vertrouwelijkheid De PDC bevat concurrentiegevoelige informatie en is vertrouwelijk.

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Gemeentelijke Telecommunicatie #GT

Gemeentelijke Telecommunicatie #GT Gemeentelijke Telecommunicatie #GT 1 Agenda 2 Welkom Introductie Aanleiding Doelstelling Proces Kosten Deelnemers Aanbesteding Resultaten Volledige scope Mobiele communicatie Kwaliteit Integratie Dekking

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Level Management SLA Template

Service Level Management SLA Template Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Voorwaarden dienstverlening

Voorwaarden dienstverlening Voorwaarden dienstverlening 0 Voorwaarden dienstverlening Compaan is een dienst van Servicepoort B.V. Versie van 19 maart 2014 (1.0) Artikel 1: Definities 1. Compaan: De tablet computer inclusief software

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Newway Service Level Agreement Structure

Newway Service Level Agreement Structure Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Bouwformae v.o.f.

Algemene voorwaarden Bouwformae v.o.f. Algemene voorwaarden Bouwformae v.o.f. Artikel 1. Toepasselijkheid 1.1. Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle dienstverlening in de ruimste zin van het woord, die door Bouwformae v.o.f.,

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Eenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Per maand: 190,00 Per maand: 380,00 Per maand: 760,00. ik wil een half rack bestellen

Eenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Per maand: 190,00 Per maand: 380,00 Per maand: 760,00. ik wil een half rack bestellen Bestelformulier BytesNet 1/6 XXLNet wil zijn klanten het grootst mogelijke gemak en plezier laten ervaren op het gebied van informatie en communicatie in een continu veranderende wereld. ICT producten

Nadere informatie

Handleiding Strukton Onderaannemersportal

Handleiding Strukton Onderaannemersportal Handleiding Strukton Onderaannemersportal Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 De Internetsite... 4 2.1 Inloggen... 4 2.2 De positie kiezen... 5 2.3 De start van de werkzaamheden... 6 2.4 Vertraging en Werkzaamheden

Nadere informatie

Voorwaarden dienstverlening

Voorwaarden dienstverlening Voorwaarden dienstverlening 0 Voorwaarden dienstverlening Compaan is een dienst van Servicepoort B.V. Versie van 19 maart 2014 (1.0) Artikel 1: Definities 1. Compaan: De tablet computer inclusief software

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter Straatkast POP locatie Datacenter Het beheer van uw telecomruimten neemt veel tijd in beslag en is een kostbaar proces. U heeft immers 24/7 personeel nodig dat alle processen nauwkeurig in de gaten houdt.

Nadere informatie

Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015

Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015 Inlichtingenbureau Ontwikkeling en Beheer 2015 Aanbesteding KA Werkplekbeheer Utrecht, april 2015 Versie 1.0 1 INLEIDING... 3 1.1 PROCES... 3 1.2 GUNNINGSCRITERIA... 3 2 PERCEEL... 4 2.1 ALGEMEEN... 4

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Toqo en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende diensten en producten.

Nadere informatie

Instructie Servicedesk

Instructie Servicedesk Instructie Servicedesk Thema: Instructie Servicedesk Versie: V 1.0 Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 2. Inleiding 3. Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk 4. Verwerking van de aanvraag door de servicedesk

Nadere informatie

NADERE OVEREENKOMST met kenmerk. inzake [perceel]

NADERE OVEREENKOMST met kenmerk. inzake [perceel] 1 Instructie: - Teksten/bepalingen waar voor staat, zijn optioneel. - Bij teksten waar OF tussen de bepalingen in staat, dient een keuze tussen de verschillende opties gemaakt te worden. De

Nadere informatie

Eventuele aanvullende afspraken/bepalingen op de SSO versie 3 zijn in deze overeenkomst gespecificeerd.

Eventuele aanvullende afspraken/bepalingen op de SSO versie 3 zijn in deze overeenkomst gespecificeerd. Serviceovereenkomst tussen, hierna te noemen Opdrachtgever en, hierna te noemen Leverancier. Algemeen: Van toepassing is de standaard serviceovereenkomst van FHI, NEVI Zorg en WIBAZ, SSO versie 3 van 1

Nadere informatie

OverheidsTelecom 2010

OverheidsTelecom 2010 OverheidsTelecom 2010 Toelichting Overeenkomst september 2010 Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound Toelichting Overeenkomst OT2010 Pagina 1 van 29 OT2010, Den Haag 2010. Auteursrechten voorbehouden Documentgegevens

Nadere informatie

Wat zijn de bankgegevens van Services for ICT?

Wat zijn de bankgegevens van Services for ICT? FAQ Veelgestelde vragen Onlangs zijn alle relaties van IMD, per brief, geïnformeerd over het afronden van de laatste fase van de migratie tussen IMD en HP CDS. Wij kunnen ons voorstellen dat deze migratie

Nadere informatie

Bestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op

Bestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op I: Aanbestedende dienst I.1) Naam, adressen en contactpunt(en) Officiële benaming: BIJ12 Nationale identificatie: 191745967 Postadres: Leidseveer 2 Plaats: Utrecht Postcode: 3511 SB Land: Contactpunt(en):

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Algemene Voorwaarden Chasem Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Chasem en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende

Nadere informatie

De app kan gedownload worden in de Appstore en de Playstore door te zoeken op sportlinked of via www.sportlinked.nl.

De app kan gedownload worden in de Appstore en de Playstore door te zoeken op sportlinked of via www.sportlinked.nl. Downloaden De app kan gedownload worden in de Appstore en de Playstore door te zoeken op sportlinked of via www.sportlinked.nl. Registreren Nadat de applicatie is gedownload en geïnstalleerd kan de gebruiker

Nadere informatie

Handleiding. Porta applicatie

Handleiding. Porta applicatie Handleiding Porta applicatie Inleiding Met de applicatie Porta op het Extranet kunt u als ketenpartner gegevensbestanden met het CAK uitwisselen. In deze handleiding staat beschreven hoe u dit kunt doen.

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN

ALGEMENE VOORWAARDEN ALGEMENE VOORWAARDEN Versie 2011-01 1. DEFINITIES 1.1 Website: een samenhangend geheel van digitale internetpagina's, inclusief afbeeldingen, scripts, databases en formulieren 1.2 Hosting: het fysiek onderbrengen

Nadere informatie

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden.

2.2 CMS: Content Management System, het systeem waarmee de Content van de website beheerd kan worden. Artikel 1. INLEIDING Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op de Overeenkomst tussen Artis en de Contractant met betrekking tot het leveren van een Website en bijbehorende diensten en producten.

Nadere informatie

Artikel 1. Definities

Artikel 1. Definities Artikel 1. Definities In deze Algemene Voorwaarden (hierna te noemen: voorwaarden) wordt verstaan onder: 1.1 Afnemer: Iedere natuurlijke persoon of rechtspersoon die met SportsKing.nl in contact treedt

Nadere informatie

Handleiding Claassen web portal

Handleiding Claassen web portal Handleiding Claassen web portal Order- en informatiesysteem Claassen Logistics Claassen Logistics Tilburg Heliosstraat 6 5048 CB Tilburg T: +31 (0)13 572 05 00 F: +31 (0)13 572 06 55 E: planning@claassen.nu

Nadere informatie

Release notes DigiInkoop Augustus/September 2013

Release notes DigiInkoop Augustus/September 2013 Release notes DigiInkoop Augustus/September 2013 Datum 9 september 2013 De Augustus/September release van DigInkoop gaat op 9 en 12 september 2013 naar productie. De release bestaat uit: 3 documenten en

Nadere informatie

BNG Regeling melding (vermeende) misstand

BNG Regeling melding (vermeende) misstand Koninginnegracht 2 2514 AA Den Haag T 0703750750 www.bngbank.nl BNG Regeling melding (vermeende) misstand BNG Bank is een handelsnaam van N.V. Bank Nederlandse Gemeenten, statutair gevestigd te Den Haag,

Nadere informatie

Contactgegevens en instructies voor aanlevering trade-transacties.

Contactgegevens en instructies voor aanlevering trade-transacties. Contactgegevens en instructies voor aanlevering trade-transacties. Rabobank Nederland - Trade Services Contactgegevens Aanlevering trade-transacties Voor het aanleveren van transacties kunt u gebruikmaken

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie