OverheidsTelecom 2010 (OT2010) [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel>

Transcriptie

1 OverheidsTelecom 2010 (OT2010) [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> Dossier Afspraken en Procedures tussen <naam Opdrachtnemer> en <naam Deelnemer> Documentgegevens Documentnaam DAP tussen <naam Opdrachtnemer> vertegenwoordigd door <naam ondertekenaar> en <naam Deelnemer> vertegenwoordigd door <naam ondertekenaar>t.b.v. <naam Overeenkomst> Datum <30 september 2010> Versie <Concept 0.9>

2 Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 2 van 27

3 Algemene opmerking bij invullen template In deze DAP-template zijn alle onderwerpen die in een DAP beschreven kunnen worden opgenomen. Elke Deelnemer dient, samen met Opdrachtnemer, tijdens de Migratie (zie artikel 25 lid 2 van de Overeenkomst) deze template dusdanig aan te passen dat de inhoud van het DAP aansluit bij de eigen situatie. Dit aanpassen dient te gebeuren door de geel gemarkeerde delen van deze DAP te vervangen door eigen tekst; door een keuze te maken tussen de blauw en groen gemarkeerde teksten en door de rode teksten, en deze algemene opmerking, te verwijderen uit de template. Als de rode tekst aangeeft dat de daarbij vermelde tekst een voorbeeldtekst is, dan dient de voorbeeldtekst eveneens aangepast te worden aan de eigen situatie. In deze template wordt gebruikgemaakt van: Geel gemarkeerde tekst tussen < en > : Deelnemer moet deze tekst geheel verwijderen en vervangen door de gevraagde beschrijving. Voorbeeld: <naam Cluster>: vul hier de naam van het betreffende Cluster in. Blauwe gemarkeerde tekst tussen [ en ] : Deelnemer dient een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is deze tekstblok optioneel. Voorbeeld: [Cluster] [Perceel]: kies tussen de tekst Cluster of de tekst Perceel. Groen gemarkeerde tekst tussen [ en ] :Deelnemer dient uitsluitend een keuze te maken tussen een van deze tekstblokken indien de keuze (blauw gemarkeerde tekst; zie hierboven) van toepassing is. Indien er slechts een tekstblok blauw gemarkeerd is, dan is dit tekstblok optioneel. Rood gemarkeerde tekst tussen < en > : Deze tekst betreft een toelichting en dient in de definitieve vorm verwijderd te worden. Voorbeeld: <Deze algemene opmerking bij invullen template dient na het invullen verwijderd te worden.> Naast deze template kan de Deelnemer additionele informatie vinden op de site van SBO-ICM ( en/of op het extranet van Opdrachtnemer. Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 3 van 27

4 Versiebeheer Versie Datum Auteur Opmerkingen Distributielijst Deelnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Deelnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Deelnemer> Opdrachtnemer: <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Opdrachtnemer> <naam en functie/rol vertegenwoordiger van Opdrachtnemer> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 4 van 27

5 Inhoudsopgave 1. Inleiding Scope van de dienstverlening Geldigheidsduur van het DAP Wijzigingen binnen het DAP Contactmomenten 8 2. Levertermijnen Spoedlevering Beveiligde Producten 9 3. Pakbon Incidentmanagement Aanmelden van incidenten Status update Afmelden Toegang tot de locatie van Deelnemer [Reparatie Algemeen Ophalen Verzenden Overzetten gegevens Terugzenden na reparatie Escalatie Rapportage Financiële processen Facturering Elektronisch formaat Factuurniveaus [Processtappen Wijzigingenbeheer Standaard wijzigingen Niet standaard wijzigingen Onderhoudswerkzaamheden Releasematig werken Escalatie Escalatieschema incidenten Escalatieschema bestellingen Service management overleg Operationeel overleg 21 Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 5 van 27

6 9.2 Tactisch overleg Strategisch overleg Contactgegevens Deelnemer Contactpersonen Geprocureerd voor Extranet Opdrachtnemer Adresgegevens Locatieoverzicht Opdrachtnemer Contactpersonen Adresgegevens 27 Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 6 van 27

7 1. Inleiding Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) beschrijft de werkafspraken die gemaakt zijn tussen <naam Deelnemer>, hierna te noemen Deelnemer, en <naam Opdrachtnemer>, hierna te noemen Opdrachtnemer ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in <naam Overeenkomst>, hierna te noemen de Overeenkomst. 1.1 Scope van de dienstverlening De scope van de dienstverlening is vastgelegd in de Overeenkomst (zie artikel 3 en Bijlage 2 van de Overeenkomst). De dienstverlening bestaat bij aanvang van de Overeenkomst uit Basisdiensten en Additionele Diensten. Deze kunnen begrensd worden door de Deelnemer (zie Bijlage 13 en 14 van de Overeenkomst). Als aanvulling hierop zijn Speciale Diensten mogelijk. De overeengekomen Speciale Diensten zijn opgenomen in het Speciale Diensten Register. Daarnaast kan het pakket aan Producten en Diensten (of de inhoud daarvan) worden aangepast door de Dienstverleningsverbetering (zie artikel 8 van de Overeenkomst). 1.2 Geldigheidsduur van het DAP De geldigheidsduur van het DAP komt overeen met de geldigheidsduur van de Overeenkomst. 1.3 Wijzigingen binnen het DAP Wijzigingen binnen het DAP zijn mogelijk voor zover deze niet in tegenspraak zijn met de Overeenkomst (zie artikel 25 lid 2 van de Overeenkomst). De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door zowel de Deelnemer als de Opdrachtnemer. Voorgestelde wijzigingen binnen het DAP zijn onderwerp van gesprek in het tactisch overleg, zoals beschreven in hoofdstuk 9 (Service management overleg) van dit DAP. Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 7 van 27

8 1.4 Contactmomenten Voor (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, wijzigingen, beëindigingen en offertes richten de contactpersonen van Deelnemer zich tot de servicedesk van Opdrachtnemer. Contactpersonen van Deelnemer wenden zich ook tot de servicedesk van Opdrachtnemer in geval van escalaties bij bestellingen en leveringen Voor het aanmelden van incidenten kunnen contactpersonen van Deelnemer incidenten die betrekking hebben op alle Producten en Diensten die Opdrachtnemer levert, aanmelden bij de incidentdesk (zie voor beschrijving hoofdstuk 4 (Incidentmanagement) ) van Opdrachtnemer. Bij deze incidentdesk kunnen deze contactpersonen van Deelnemer ook statusinformatie opvragen van aangemelde incidenten. Voor specifieke onderdelen van de operationele dienstverlening kan de communicatie door andere afdelingen/rollen plaatsvinden, hetgeen in deze DAP is uitgewerkt. Alle contactpersonen van zowel de Deelnemer als de Opdrachtnemer, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 10 (Contact). Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 8 van 27

9 2. Levertermijnen 2.1 Spoedlevering Een levering is een spoedlevering indien het aan de volgende voorwaarden voldoet: <voorwaarden spoedlevering vermelden> In geval van een spoedbestelling geeft de [bestelgemachtigde] [bestelgemachtigde spoedleveringen] dit aan bij de bestelling, hetzij bij de bestelling via de online bestelapplicatie, hetzij aan de medewerker van de servicedesk. De namen van de [bestelgemachtigden] [bestelgemachtigden spoedleveringen] zijn opgenomen in hoofdstuk 10 (Contactgegevens). Verder zijn de afspraken en procedures van standaard leveringen van toepassing. <Bovenstaande tekst is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling. > 2.2 Beveiligde Producten Beveiligde Producten voor beveiligingsniveau 2 en 3 kennen een afwijkende levertermijn. In onderstaande tabel zijn ze opgenomen: Product <Naam+omschrijving+beveiligingsniveau Product> <Naam+omschrijving+beveiligingsniveau Product> <Naam+omschrijving+beveiligingsniveau Product> Levertermijn <aantal Werkdagen> <aantal Werkdagen> <aantal Werkdagen> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 9 van 27

10 3. Pakbon Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer om [een] [geen] pakbon bij de levering van Producten. <Onderstaande procedurebeschrijving alleen opnemen als gewerkt gaat worden met pakbonnen.> [Procedurebeschrijving Bij elke levering zit een pakbon waarop vermeld staat welke Producten er besteld zijn en welke er geleverd zijn (en welke nog geleverd gaan worden). Per geleverd Product is op de pakbon vermeld om welk Product het gaat (artikelnummer en omschrijving) en hoeveel er geleverd is (aantal). Indien elke afzonderlijk Product is voorzien van een unieke aanduiding (serienummer o.i.d.) dan zijn de serienummers vermeld op de pakbon. Bij ontvangst controleert Deelnemer de pakbon. Deelnemer controleert of de vermelde Producten ook daadwerkelijk zijn geleverd en of de juiste unieke identificaties zijn vermeld. Indien alles akkoord, tekent Deelnemer de pakbon. Een kopie gaat retour Opdrachtnemer (<afspraken maken of dit direct retour gaat met degene die de Producten aflevert, of dat de afgetekende pakbon na controle binnen één Werkdag retour gezonden wordt aan Opdrachtnemer>). Het origineel blijft bij Deelnemer. Deelnemer meldt omissies direct aan Opdrachtnemer. Deelnemer meldt omissies ook op de pakbon.] Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 10 van 27

11 4. Incidentmanagement 4.1 Aanmelden van incidenten Hoe is de Incidentdesk te bereiken? Welke gegevens zijn benodigd bij het aanmelden van incidenten? Deelnemer verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer van Deelnemer (O); 2. Naam contactpersoon van Deelnemer (V); 3. Telefoonnummer contactpersoon van Deelnemer (V); 4. Indien van toepassing: Locatiegegevens apparatuur (V); 5. Deelnemer geeft de impact van het incident aan (V); 6. Omschrijving incident (V); 7. In geval van een defect Product, geeft Deelnemer aan of het defecte Product moet worden opgehaald door Opdrachtnemer, of dat Deelnemer het defecte product aangetekend verzend naar de Opdrachtnemer (V). (Zie verder paragraaf 4.5 ([Reparatie).) <Bovenstaande opsomming van benodigde gegevens is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 4.2 Status update Opdrachtnemer informeert Deelnemer periodiek over de voortgang en de status van het incident. Opdrachtnemer en Deelnemer gaan uit van een aantal momenten, te weten: 1. Het moment van incidentmelding (status nieuw); 2. Het moment van de eerste reactie van Opdrachtnemer. 3. Tijdens interventie op locatie: a. de betreffende technicus van Opdrachtnemer neemt contact op met melder/functionaris van Deelnemer, zodra deze op locatie aanwezig is (status aanwezig op locatie); b. gereed melding van het incident op locatie door technicus van Opdrachtnemer aan de melder/functionaris van Deelnemer met overeenstemming van het tijdstip; c. de technicus van Opdrachtnemer sluit melding af na akkoord van Deelnemer waarbij Deelnemer aangeeft dat deze de werking van de apparatuur wil verifiëren. De technicus toont aan dat zijn taken zijn verricht. De technicus blijft op locatie beschikbaar voor aanvullende werkzaamheden totdat Deelnemer aan de technicus aangeeft dat de storing inderdaad verholpen is, indien dit Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 11 van 27

12 redelijkerwijs, op basis van het incident en omstandigheden, van de technicus verlangd mag worden (status opgelost). d. Opdrachtnemer sluit melding af na de telefonische terugkoppeling van de betreffende technicus (status gesloten). 4. Gedurende de afhandeling van het incident geeft Opdrachtnemer, afhankelijk van de prioriteit van het incident, regelmatig de voortgang van de afhandeling van het incident door aan Deelnemer. <Bovenstaande opsomming van momenten is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 4.3 Afmelden Opdrachtnemer meldt het incident telefonisch af bij de aanmelder van het incident nadat de storing hersteld is. Aansluitend wordt dit bevestigd middels een incidentenrapport naar de servicedesk van Opdrachtnemer. Dit moment wordt tevens gebruikt om het incident administratief af te sluiten. In dit incidentenrapport rapporteert Opdrachtnemer de volgende gegevens: Incidentnummer van Opdrachtnemer; Incidentnummer van Deelnemer; Datum en tijdstip aanmelding Datum en tijdstip van herstel; Oorzaak van het incident (indien bekend); Oplossing van het incident. <Bovenstaande opsomming van gegevens die voorkomen in het incidentenrapport is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 4.4 Toegang tot de locatie van Deelnemer Voor het oplossen van een incident of geplande werkzaamheden kunnen Opdrachtnemer en haar leveranciers toegang nodig hebben tot een locatie van Deelnemer. Zonder aanmelding krijgt Opdrachtnemer geen toegang tot locaties van Deelnemer. Opdrachtnemer meldt bij contactpersoon van Deelnemer (zie paragraaf 4.1 (Aanmelden van incidenten) ) dat toegang tot een locatie van Deelnemer noodzakelijk is. Opdrachtnemer vermeldt hierbij de volgende gegevens: Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 12 van 27

13 Aankomsttijd, vermoedelijke vertrektijd, naam van de bezoeker, aard van de werkzaamheden, nummer en soort van het identiteitsbewijs waarmee de bezoeker zich zal identificeren bij aankomst. De contactpersoon van Deelnemer meldt de medewerker(s) (van Opdrachtnemer) vervolgens aan op de locatie en koppelt dit terug aan Opdrachtnemer. [Opdrachtnemer stuurt uitsluitend medewerkers naar de locatie van Deelnemer die door Deelnemer zijn geaccepteerd (screening).] [Bij gepland onderhoud buiten de kantooruren op locatie van Deelnemer, meldt Opdrachtnemer deze werkzaamheden minimaal 72 klokuren voor aanvang bij Deelnemer, onder vermelding van bovenstaande gegevens.] <Onderstaande paragraaf is uitsluitend van toepassing bij het Cluster EUD.> 4.5 [Reparatie Algemeen Indien het incident betrekking heeft op een defect geraakte Product, dient Opdrachtnemer zorg te dragen voor reparatie van het defect. Afhankelijk van de ouderdom van het Product en de overeengekomen garantieperiode van het Product, kan de reparatie als garantieclaim worden afgehandeld. Het defecte Product kan door Opdrachtnemer worden opgehaald op de locatie van Deelnemer. Het is ook mogelijk dat Deelnemer het defecte Product aan Opdrachtnemer zendt. Afspraken hierover zijn tijdens het aanmelden van het incident gemaakt. Bij het aanmelden van het incident kan Deelnemer aangegeven dat gedurende de reparatieperiode Opdrachtgever een vervangend Product moet leveren. Opdrachtnemer zorgt dan voor een Product met vergelijkbare specificaties. Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 13 van 27

14 Ophalen Algemeen Als het defecte Product wordt opgehaald bij Deelnemer, wordt afgesproken op welk moment dit plaatsvindt. Het defecte Product wordt, indien noodzakelijk, gedemonteerd. (Zie hieronder bij Vervangend Product.) Vervangend Product Opdrachtnemer zorgt ervoor dat het eventuele vervangende Product wordt afgeleverd en, indien noodzakelijk, geïnstalleerd. Van deze omruiling wordt een proces verbaal opgetekend waaruit blijkt welk defect Product (artikelnummer, -omschrijving en unieke identificatie) is ingenomen en welk vervangend Product (artikelnummer, -omschrijving en unieke identificatie) is ingezet Verzenden Algmeen Het defecte Product kan, na aanmelding van het incident, ook door Deelnemer aangetekend verzonden worden naar Opdrachtnemer. In dit geval dient Deelnemer, indien van toepassing, zelf voor demontage van het Product te zorgen. Vervangend Product Als het defecte Product door Deelnemer aangetekend is verzonden naar Opdrachtnemer, dient Opdrachtnemer het vervangende Product te zenden naar een door de gebruiker opgegeven adres Overzetten gegevens Vervangend Product Indien er sprake is van een tijdelijk Product zal Opdrachtnemer er zorg voor dragen dat de uitwisseling van [de SIM-kaart en van] eventueel aanwezige informatie op het te repareren Product wordt overgezet naar het tijdelijke Product Terugzenden na reparatie Vervangend Product Indien na reparatie het gerepareerde Product weer wordt ingezet, dient het ingezette vervangende Product weer geretourneerd te worden. Alle hierboven vermelde handelingen dienen dan uitgevoerd te worden.] 4.6 Escalatie Escalatie is beschreven in hoofdstuk 8 (Escalatie). Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 14 van 27

15 5. Rapportage Er wordt gerapporteerd overeenkomstig artikel 26 van de Overeenkomst. De rapportages dienen opgesplitst te worden naar <aantal; max. 6> hiërarchische (organisatie)niveaus. Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 15 van 27

16 6. Financiële processen Facturering van geleverde Producten en Dienste vindt plaats overeenkomstig het gestelde in artikel 22 van de Overeenkomst. In Bijlage 2 van de Overeenkomst zijn de eisen en wensen die betrekking hebben tot facturatie genoemd. Deze eisen en wensen vergen nog een concrete opgave van de opties die Deelnemer wenst. 6.1 Facturering [De Contractbeheerder namens de Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de facturering volledig via onderstaande partij te laten verlopen: <Naam en volledige adressering partij>] [De Contractbeheerder namens de Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de facturering via verschillende partijen te laten verlopen. In onderstaande tabel is aangegeven welk onderdeel van de facturering via welke partij moet verlopen. Onderdeel facturering <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> <onderdeel facturering> ] Via partij <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> <Naam en volledige adressering partij> [Facturen dienen ook op papier aangeleverd te worden op het volgende adres. <volledige adres voor afleveren papieren facturen>] 6.2 Elektronisch formaat [Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in CSV-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] [Deelnemer verzoekt Opdrachtnemer de brongegevens van de factuur elektronisch aan te leveren in XML-formaat en wel volgens onderstaande bestandsindeling. <opgave indeling>] Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 16 van 27

17 [Opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via het Inkoopsysteem van Deelnemer (beveiligde website) waarop Opdrachtnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. De inlogprocedure is als volgt: <opgave inlogprocedure>] [Opdrachtnemer dient in het kader van elektronisch bestellen en factureren de facturen aan te leveren via een elektronisch bericht conform onderstaande UBL implementatie en koppelvlak specificatie (webservice) van Deelnemer. <opgave UBL implementatie> <koppelvlak specificatie>] 6.3 Factuurniveaus De facturen dienen opgesplitst te worden naar <aantal; max. 6> hiërarchische (organisatie)niveaus. [In de factuur dient per niveau onderstaande kostenplaats toegevoegd worden voor doorbelasting. ] Factuurniveau kostenplaats 1 <kostenplaats> [2 <kostenplaats>] [3 <kostenplaats>] [4 <kostenplaats>] [5 <kostenplaats>] [6 <kostenplaats>] 6.4 [Processtappen De in Bijlage 7 van de Overeenkomst opgenomen processtappen (hoofstuk 3) zijn niet van toepassing bij Deelnemer. Onderstaande processtappen komen hiervoor in de plaats. <Weergave processtappen voor zover deze afwijken van hetgeen is opgenomen in Bijlage 7 van de Overeenkomst.>] Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 17 van 27

18 7. Wijzigingenbeheer 7.1 Standaard wijzigingen Standaard wijziging <naam standaard wijziging> <naam standaard wijziging> <naam standaard wijziging> Gegevens bij aanmelding <gegevens die nodig zijn bij aanmelding> <gegevens die nodig zijn bij aanmelding> <gegevens die nodig zijn bij aanmelding> Gegevens bij afmelding <gegevens die nodig zijn bij afmelding> <gegevens die nodig zijn bij afmelding> <gegevens die nodig zijn bij afmelding> Standaard wijzigingen die de beschikbaarheid van de Producten en Diensten kunnen beïnvloeden dienen zoveel als mogelijk als releases uitgevoerd te worden (zie ook paragraaf 7.4 (Releasematig werken) ). 7.2 Niet standaard wijzigingen Wanneer Deelnemer een wijziging wil aanvragen, welke niet in de lijst van standaard wijzigingen is opgenomen, dan wordt dit buiten deze DAP om afgehandeld voor zover niet in tegenspraak met de Overeenkomst. Ook niet standaard wijzigingen die de beschikbaarheid van de Producten en Diensten kunnen beïnvloeden dienen zoveel als mogelijk als releases uitgevoerd te worden (zie ook paragraaf 7.4 (Releasematig werken) ). Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 18 van 27

19 7.3 Onderhoudswerkzaamheden Ma Di Wo Do Vr Za Zo Legenda Dienst beschikbaar voor DE DEELNEMER Dienst beschikbaar voor DE DEELNEMER mits geen werkzaamheden <Bovenstaand schema is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> 7.4 Releasematig werken Deelnemer wil wijzigingen die de beschikbaarheid van de Producten en Diensten kunnen beïnvloeden in de vorm van releases laten doorvoeren. In onderstaande releasekalender is aangegeven welke wijzigingen worden meegenomen in de vermelde releases en op welk moment deze release zal worden geïmplementeerd. Met uitzondering van spoedeisende wijzigingen, maken alle wijzigingen (standaard en niet standaard) die de beschikbaarheid van de Producten en Diensten kunnen beïnvloeden onderdeel uit van de release. In de volgende situaties zijn wijzigingen aan te merken als spoedeisend: <opsomming criteria spoedeisend wijziging> Releasekalender periode <opnemen periode>: Datum Release Inhoud release Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 19 van 27

20 8. Escalatie 8.1 Escalatieschema incidenten <Deelnemer> <Opdrachtnemer> Manager CSM Directie Niveau 3 Manager CSU Management Niveau 2 Incident Manager / Teamleider Hoofd incidentdesk Niveau 1 Incidentmelder Incidentdesk 8.2 Escalatieschema bestellingen <Deelnemer> <Opdrachtnemer> Manager CSM Directie Niveau 3 Manager CSU Management Niveau 2 Teamleider Hoofd Servicedesk Niveau 1 Bestelgemachtigde Servicedesk <Bovenstaande escalatieschema s zijn voorbeelden. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 20 van 27

21 9. Service management overleg Om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen blijven garanderen, wordt periodiek overleg tussen Deelnemer en Opdrachtnemer gehouden. Er bestaan drie overlegvormen, te weten het operationeel-, tactisch- en strategisch overleg. 9.1 Operationeel overleg Het operationeel overleg vindt eenmaal per twee maanden plaats. Er wordt overlegd aan de hand van de volgende agenda. Opening Notulen vorig overleg Mededelingen Deelnemer en Opdrachtnemer Actiepunten Incidenten Technische aspecten/zaken Changes/bestellingen/leveringen Escalaties Planning Samenwerking Rondvraag Sluiting <Bovenstaande agenda is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Aan het overleg nemen deel: Participant Namens Rol Proces manager / Teamleider Deelnemer Voorzitter Technisch specialisten Deelnemer Applicatie beheerder Deelnemer Operations manager Opdrachtnemer Notulist Technisch specialist Opdrachtnemer <Bovenstaande opsomming van participanten aan het overleg is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 21 van 27

22 9.2 Tactisch overleg Het tactisch overleg vindt eenmaal per kwartaal plaats. Er wordt overlegd aan de hand van de volgende agenda. Opening Notulen vorig Overleg Mededelingen van Deelnemer en van Opdrachtnemer Actiepunten Processen Eventuele aanpassingen of wijzigingen aan het DAP Evaluatie van de bestellingen en leveringen Eventuele bijzonderheden rond de facturatie Beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening Optimalisatie van dienstverlening Service levels Escalaties uit operationeel overleg Forecast; Ontwikkelingen op korte en middellange termijn Projecten Beveiliging Rondvraag Sluiting <Bovenstaande agenda is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Aan het overleg nemen deel: Participant Namens Rol Contractmanager Deelnemer Voorzitter Service level manager Deelnemer Product manager(s) Deelnemer Accountmanager Opdrachtnemer Operations manager Opdrachtnemer Notulist <Bovenstaande opsomming van participanten aan het overleg is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 22 van 27

23 9.3 Strategisch overleg Het strategisch overleg vindt eenmaal per kwartaal plaats. Er wordt overlegd aan de hand van de volgende agenda. Opening Notulen vorig Overleg Mededelingen Deelnemer en Opdrachtgever Actiepunten Dienstverlening van de afgelopen periode; conclusies en opvolging vendor rating Lange termijn visie met betrekking tot organisatie- en productontwikkeling (Deelnemer en Opdrachtnemer) Toelichting jaarcijfers Escalaties uit tactisch overleg Toekomstige plannen en verwachtingen Aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst Dienstverleningsverbetering Marktconformiteit Uitgevoerde en uit te voeren audits Rapportages Rondvraag Sluiting <Bovenstaande agenda is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Aan het overleg nemen deel: Participant Namens Rol Directeur ICT Deelnemer Voorzitter Hoofd Product management Deelnemer Hoofd Service management Deelnemer Product manager(s) Deelnemer Contractmanager Deelnemer Notulist Leverancier manager Deelnemer Dir. Account management Opdrachtnemer Dir. Service management Opdrachtnemer <Bovenstaande opsomming van participanten aan het overleg is een voorbeeld. Opdrachtnemer en Deelnemer bepalen samen de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 23 van 27

24 10. Contactgegevens 10.1 Deelnemer Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon Directeur ICT Hoofd Product management Hoofd Service management Product manager Contractmanager Tekenbevoegde Tekenbevoegde Speciale Diensten Leverancier manager Service level manager Proces manager / Teamleider Technisch specialist Applicatie beheerder Manager CSM Manager CSU Incidentmanager / Teamleider Bestelgemachtigde Beheerder webshop Gegevensbeheerder <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 24 van 27

25 Geprocureerd voor Extranet Opdrachtnemer Functie/rol Naam Telefoon <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon Algemeen adres Deelnemer Melden incidenten Bewijs vernietiging afgestoten Producten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Deelnemer bepaalt de definitieve invulling.> Locatieoverzicht In onderstaand overzicht zijn alle locaties van Deelnemer vermeld. Per locatie zijn de gegevens van de contactpersoon op de locatie (gebouwbeheerder) opgenomen. Locatie <Naam locatie> <straat en nummer> <postcode> <plaats> <Naam locatie> <straat en nummer> <postcode> <plaats> <Naam locatie> <straat en nummer> <postcode> <plaats> Contactpersoon <Naam contactpersoon> Tel.: <telefoonnummer> < adres> <Naam contactpersoon> Tel.: <telefoonnummer> < adres> <Naam contactpersoon> Tel.: <telefoonnummer> < adres> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 25 van 27

26 10.2 Opdrachtnemer Contactpersonen Functie/rol Naam Telefoon Directeur Account management Directeur Service management Accountmanager Service Accountmanager Billing specialist System Engineer Project manager Contact tbv 2 e escalatieniveau Contact tbv 3 e escalatieniveau Operations manager Technisch specialist Directeur Management Hoofd incidentdesk <Bovenstaande opsomming van contactpersonen is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 26 van 27

27 Adresgegevens Geadresseerde Adres Telefoon Algemeen adres Opdrachtnemer Incidentdesk Servicedesk Retour zenden pakbon Ontvangstbevestiging Melden DOA Retour zenden DOA Te repareren Producten <Bovenstaande opsomming van geadresseerden is een voorbeeld. Opdrachtnemer bepaalt de definitieve invulling.> Overheidstelecom 2010: [Cluster] [Perceel] <naam Cluster of Perceel> pagina 27 van 27