Jaarverslag klachtbehandeling 2012

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtbehandeling 2012 Houten, maart 2013

2 INHOUD 1. Inleiding De interne en externe klachtenprocedure 1.2 Schriftelijke en per ingediende klachten 1.3 Programma Dienstverlening 2. Statistische gegevens Aantal klachten en inhoud van de klachten 2.2 Oordeel 2.3 Behandelingstermijn 3. Klachten bij de Nationale ombudsman 7 4. Aanbevelingen Uitvoering aanbeveling jaarverslag Aanbeveling Klachtenoverzicht 9 pagina 2

3 1. Inleiding 1.1 De interne en externe klachtenprocedure Klachtbehandeling vindt plaats in het belang van de burger én dat van het betrokken bestuursorgaan. Het behandelen van klachten kan leiden tot de oplossing van problemen, het herstel van vertrouwen van de klagende burger en verbetering van dienstverlening. Elk bestuursorgaan dient klachten te behandelen volgens het klachtrecht dat is neergelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In titel 9.1 van de Awb wordt de interne klachtbehandeling, door het bestuursorgaan zelf, geregeld. In aanvulling op de wettelijke regels kent de gemeente Houten een eigen klachtenregeling waarin de procedure voor klachtbehandeling is vastgelegd. Wanneer een klacht intern niet naar tevredenheid van de klager is behandeld, kan de klager zich in tweede instantie wenden tot de Nationale ombudsman, waar de gemeente sinds 2012 bij aangesloten is. De klachtbehandeling wordt bij de gemeente gecoördineerd door mevrouw mr. I.H. (Inez) Derks. Plaatsvervangend klachtencoördinator is mevrouw mr. A.R.E. (Annemarie) Maris. Beiden zijn adviseur A juridische zaken bij de afdeling Bedrijfsvoering, Communicatie en Juridische Zaken. De administratieve ondersteuning werd in het verslagjaar verzorgd door mevrouw E. (Els) Oosterman en de heer R. (Rick) Houthuijzen (stagiair). 1.2 Schriftelijke en per ingediende klachten Het jaarverslag bevat alleen een weergave van de schriftelijk en per ingediende klachten. Al deze klachten worden bij de postregistratie ingeboekt op naam van de klachtencoördinator. Mondeling ingediende klachten zijn dus niet opgenomen, tenzij deze op formele wijze zijn afgehandeld. Met een jaarverslag waarin alleen de schriftelijk en per ingediende klachten zijn opgenomen, wordt tevens voldaan aan de door de wetgever opgelegde verplichting (artikel 9:12a Awb) om de schriftelijk ingediende klachten te publiceren. 1.3 Programma Dienstverlening Het huidige college heeft in zijn programma een aantal thema s centraal gesteld, waaronder het programma Dienstverlening. Een van de projecten binnen dat programma is de klachtbehandeling. Het college wil voldoen aan de minimum branchenormen van de VNG. Ten aanzien van de klachtbehandeling houden deze in: - voorzien in correcte en duidelijke informatie over het indienen van klachten via elk contactkanaal; - verzenden van een ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen en met de juiste inhoud en - afhandelen van klachten binnen een termijn van vier weken (in plaats van de wettelijke termijn van zes weken). De klachtencoördinator heeft vastgesteld dat aan de eerste twee normen reeds werd voldaan, zij het dat op het punt van informatievoorziening via de verschillende kanalen nog verdere verbeteringen zijn doorgevoerd. De minimumbranchenormen zijn inmiddels verwerkt in een Kwaliteitshandvest. Op grond daarvan geldt sinds 1 oktober 2011 de norm van vier weken, waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld. 3

4 2. Statistische gegevens 2.1 Aantal klachten en inhoud van de klachten In 2012 zijn er 62 klachten ingediend en als zodanig geregistreerd. In de onderstaande tabel is het aantal klachten per afdeling weergegeven. afdeling/bestuursorgaan Bedrijfsvoering, Communicatie en Juridische Zaken (BCJ) Informatie (INF) Openbare Werken (OW) Personeel en Organisatie (PO) Projectbureau Accommodaties (PBA) Projectontwikkeling (POW) Publiekszaken (PBZ) Ruimtelijk Beleid (RBL) Sociale Zaken (SZ) Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH) Welzijn (WZ) Concernstaf (CCS) College(leden) Gemeenteraad Externe commissie totaal Bijzonderheden Openbare Werken: Het aantal klachten over Openbare Werken is in het verslagjaar significant afgenomen. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven. Het aantal klachten over Buitengewoon opsporingsambtenaren (BOA s) is ten opzichte van de voorgaande jaren nauwelijks afgenomen (6 klachten in 2012 ten opzichte van 7 in 2011 en 2010). In het jaarverslag over 2011 werd geconstateerd dat er enerzijds nog groei mogelijk was in de gewenste de-escalerende houding van de BOA s, maar dat de BOA s anderzijds worden geconfronteerd met agressieve reacties van hondenbezitters en foutparkeerders. Dit lijkt nog steeds op te gaan. In het jaarverslag over 2011 werd opgemerkt dat klachten en meldingen over afval niet in het verslag waren verwerkt, omdat deze rechtstreeks door de afdeling zelf werden afgehandeld en geregistreerd. Met betrekking tot 2012 werd afgesproken dat klachten die daadwerkelijk gedragingen van de afvalinzamelaar betreffen en verder gaan dan bijvoorbeeld het niet legen van kliko s voortaan via de klachtencoördinator zouden lopen. Het ging in 2012 om 3 klachten. Deze zijn in bovenstaande tabel en in het klachtenoverzicht bij dit verslag verwerkt. 4

5 Publiekszaken: 7 van de 18 klachten over Publiekszaken hingen samen met het werken op afspraak, welke werkwijze per 1 september 2011 gedeeltelijk en per 1 oktober 2012 volledig werd ingevoerd. De klachten werden meegenomen in de evaluatie van het werken op afspraak. Sociale Zaken: Evenals in 2010 en 2011 is het relatief grote aantal klachten over de gang van zaken rond de schuldhulpverlening (6 van de 11) opmerkelijk. Er werd vooral geklaagd over onvoldoende voortvarendheid en over beëindiging van de schuldhulpverlening. De meeste trajecten werden naar aanleiding van de klachten weer opgepakt. De vraag is of het in 2011 gestarte leantraject om tot een beter en efficiënter werkproces te komen reeds in voldoende mate zijn vruchten heeft afgeworpen. 2.2 Oordeel oordeel aantal 2012 % 2012 aantal 2011 % 2011 aantal 2010 % 2010 opgelost gegrond ongegrond geen oordeel overig totaal klachtonderdelen 21 30% % 29 26% 29 30% 25 35% 42 37% 44 46% 1 1% 38 34% 21 22% 3 4% 3 3% 2 2% % % % In bovenstaande tabel is niet uitgegaan van het aantal klachten (klaagschriften), maar van het aantal klachtonderdelen; een klacht kan immers verschillende onderdelen bevatten, die elk op zich (moeten) worden beoordeeld. In het verslagjaar is gestuurd op informele afdoening van klachten om op deze manier binnen kortere termijn klachten naar tevredenheid van de klager te kunnen afhandelen. Als een klacht tussentijds naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, hoeft niet meer aan verdere formele vereisten van de wet te worden voldaan. In bovenstaande tabel en in de bijlage bij dit jaarverslag zijn de klachten die tussentijds naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld aangeduid met het oordeel opgelost. Hiermee wordt bedoeld dat tussentijds, meestal na telefonisch contact met de klager, een oplossing is gevonden voor het aan de desbetreffende klachten ten grondslag liggende probleem of dat de handelwijze van de gemeente naar tevredenheid van klager is uitgelegd. Voorheen werd bij deze klachten geen oordeel vermeld. Dit deed echter geen recht aan de positieve wijze van afdoening van de klacht. Geen oordeel wordt nog wel gebruikt voor de situatie waarin de klachtbehandelaar geen oordeel over een klacht kon geven, omdat bijvoorbeeld de feiten niet meer te achterhalen waren of omdat klager en beklaagde tegenstrijdige verklaringen hadden afgelegd. 2.3 Behandelingstermijn Programma Dienstverlening Zoals aangegeven in de Inleiding geldt sinds 1 oktober 2011 op grond van het Kwaliteitshandvest de norm van vier weken, waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld. Deze termijn kan als het om klachten gaat die meer onderzoek vergen, worden verlengd tot 8 weken. Voor 2012 was het streven erop gericht om 80% van de klachten binnen vier weken af te doen. Dit percentage is nog niet gehaald. 5

6 termijn binnen 4 weken 4 tot 8 weken langer dan 8 weken totaal aantal 2012 % % 9 15% 12 19% % Wettelijke termijn De wettelijke termijn waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld is zes weken. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Om te laten zien hoeveel klachten binnen de wettelijke termijn zijn afgehandeld en om een vergelijking met voorgaande jaren mogelijk te maken, is onderstaande tabel opgenomen. termijn aantal 2012 % 2012 aantal 2011 % 2011 aantal % binnen 6 weken 48 77% 52 67% 37 57% 6 tot 10 weken 5 8% 15 19% 12 18% langer dan 10 weken 9 15% 10 13% 11 17% niet van toepassing % 5 8% totaal % % % Het percentage klachten dat binnen vier weken werd afgehandeld zou aanzienlijk hoger zijn geweest als de afdelingen Openbare Werken en Sociale Zaken meer klachten tijdig zouden hebben afgehandeld. Openbare Werken en Sociale Zaken hebben 52 respectievelijk 37% van de klachten binnen vier weken afgehandeld. Zeker in vergelijking met de afdeling Publiekszaken zijn deze percentages laag. De afdeling Publiekszaken handelde 94% van de klachten binnen vier weken af. De langste behandelingstermijn bij die afdeling was vijf weken. 6

7 3. Klachten bij de Nationale ombudsman In 2012 werden bij de Nationale ombudsman 11 klachten (bij de ombudsman verzoekschriften genoemd) over de gemeente Houten ingediend. Hiervan werden er 2 niet in onderzoek genomen. In 6 zaken intervenieerde de ombudsman door de gemeente om een toelichting te vragen op haar handelwijze. Deze toelichting was voor de ombudsman voldoende om het onderzoek tussentijds te kunnen beëindigen. 3 verzoekschriften waren op 31 december 2012 nog bij de Nationale ombudsman in behandeling. De ombudsman heeft in 2012 dus geen rapporten uitgebracht naar aanleiding van verzoekschriften. Tot en met 2011 was de gemeente Houten aangesloten bij de Gemeentelijke Ombudsman. Bovengenoemde cijfers zijn tot op zekere hoogte vergelijkbaar met de cijfers van de Gemeentelijke Ombudsman. In 2011 handelde de Gemeentelijke Ombudsman 7 verzoekschriften af (2010: 8). 4 zaken (2010: 4) werden middels interventie afgedaan; naar aanleiding van 3 verzoekschriften (2010: 4) werd een volledig onder zoek ingesteld en een rapport uitgebracht. Hieruit kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat de Nationale ombudsman meer gericht lijkt te zijn op interventie en dus minder op het instellen van een volledig onderzoek. 7

8 4. Aanbevelingen 4.1 Uitvoering aanbeveling jaarverslag 2011 In het jaarverslag over 2011 werd aanbevolen om de behandelingstermijn van klachten tot vier weken terug te brengen. Daarbij was het streven om in % van de klachten binnen vier weken te behandelen. Dit percentage is niet gehaald. Met name de afdelingen Openbare Werken en Sociale Zaken hebben relatief veel klachten niet tijdig afgehandeld. 4.2 Aanbeveling 2013 Opnieuw wordt aanbevolen om 80% van de klachten binnen vier weken af te handelen. Hierbij wordt opgemerkt dat niet reëel is om ernaar te streven alle klachten binnen vier weken af te handelen. Sommige klachten zijn dusdanig complex dat het onderzoek naar aanleiding daarvan niet binnen vier weken kan worden verricht. Dit zou ook ten koste gaan van de kwaliteit van de klachtbehandeling. Het Kwaliteitshandvest voorziet voor bijzondere gevallen in verdaging van de termijn van vier weken met een extra termijn van vier weken. De aanbeveling geldt met name voor de afdelingen Sociale Zaken en Openbare Werken. Er wordt een beroep gedaan op de verantwoordelijkheid die de klachtbehandelaars binnen die afdelingen in het kader van een goede dienstverlening hebben ten opzichte van de klagende burger. 8

9 5. Klachtenoverzicht Nr Afdeling Klacht over Oordeel Termijn 1 BCJ/JZ Niet-ontvankelijkverklaring bezwaar Geen 9 weken oordeel 2 OW Bejegening door medewerker afvalscheidingsstation Opgelost 3 weken 3 OW Bejegening door medewerkers afvalscheidingsstation Opgelost 1 week 4 OW Procedure die gevolgd is bij aanleg voetpad en fietsgoot bij Ongegrond 6 weken Vlierweg 5 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. honden) Ongegrond 19 weken 6 OW Voorgenomen bomenkap aan de Leeuwerikweide Ongegrond 4 weken 7 OW Wijziging grasveld hoek Binnentuin/Heidetuin in bloemenweide Ongegrond 11 weken 8 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. honden) Ongegrond 6 weken 9 OW Niet reageren op verzoek m.b.t. overlast bromfietsen 4 weken 10 OW Niet reageren op melding gevaarlijke staat van wegdek Opgelost 6 weken Houtensewetering 11 OW Niet beantwoorden van betreffende bereikbaarheid van 1 week woningen voetgangersgebied 12 OW Grasmaaien in om 7.45 uur in de ochtend Ongegrond 1 week 13 OW 1. Gele kaarten voor fout parkeren Ongegrond 5 weken 2. Informatie over gewijzigde inrichting openbare ruimte Ongegrond 3. Betalen van hondenbelasting, terwijl uitwerpselen zelf Ongegrond moeten worden opgeruimd 14 OW Niet optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. Ongegrond 4 weken honden) 15 OW Wijze waarop buurtpleintje heringericht is Ongegrond 3 weken 16 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. honden) Ongegrond 12 weken 17 OW Telefonische bejegening door medewerker 12 weken 18 OW Wijze waarop een melding betreffende half legen kliko is Ongegrond 1 week afgehandeld 19 OW Verwijdering van een fiets zonder deze tevoren te labelen Nog niet af >10 weken 20 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. honden) Ongegrond 8 weken 21 OW Optreden buitengewoon opsporingsambtenaar (m.b.t. Ongegrond 8 weken parkeren) 22 OW/afval Terugplaatsen geleegde kliko's direct naast Opgelost 1 week invalideparkeerplaats 23 OW/afval Herhaaldelijk niet legen groene kliko Opgelost 3 weken 24 OW/afval Slordig werken afvalinzamelaar Opgelost 1 week 25 PBA Gebrekkige schoonmaak van OBS Ridderspoor 3 weken 26 PBA Gebrekkig toezicht op verhuur accommodatie Nieuwoord 2 weken 27 PBZ/Bel. 1. Tenaamstelling uitspraak op bezwaarschrift tegen belastingaanslag 2. Onjuiste vermelding waarde onroerende zaak in taxatieverslag 9 4 weken 28 PBZ/Bel. Bejegening door controleur hondenbelasting Opgelost 3 weken 29 PBZ/Bel. 1. Telefonische bejegening door een medewerker 5 weken 2. Niet in acht nemen privacy 30 PBZ/Bel. Invorderingsacties belastingaanslagen van 94-jarige moeder Ongegrond 2 weken 31 PBZ/overig Weghalen van de koffieautomaat uit de GemeenteInGang Ongegrond 1 week 32 PBZ/overig Bejegening door baliemedewerker Ongegrond 2 weken 33 PBZ/overig Niet zonder afspraak kunnen verlengen van rijbewijs Ongegrond 3 weken 34 PBZ/overig Werken op afspraak Ongegrond 2 weken 35 PBZ/overig Werken op afspraak Ongegrond 3 weken 36 PBZ/overig 1. Werken op afspraak, terwijl afspraak ook niet op korte termijn kan worden gemaakt 2. Telefonische bejegening door medewerker 3 weken 37 PBZ/overig Lange wachttijd als gevolg van werken op afspraak 1 week 38 PBZ/overig Verkeerde voorlichting over aanvraag paspoort Opgelost 1 week 39 PBZ/overig Handelwijze medewerker m.b.t. adressenonderzoek Opgelost 3 weken

10 40 PBZ/overig Informatievoorziening m.b.t. parkeerboete Ongegrond 1 week 41 PBZ/overig Niet willen wijzigen van inschrijving in GBA Ongegrond 2 weken 42 PBZ/overig Bejegening door baliemedewerker 1 week 43 PBZ/overig Niet zonder afspraak kunnen aanvragen van rijbewijs, terwijl 1 week afspraak ook niet op korte termijn kan worden gemaakt 44 PBZ/overig Gang van zaken rond ophalen identiteitsbewijzen 1 week 45 POW 1. Niet betrekken bij kwestie rond verwijdering grondkering 4 weken 2. Verwijdering grondkering Opgelost 46 POW Informatievoorziening rond verkoop kavels Waalsteen Ongegrond 4 weken 47 SZ Niet beantwoorden van brieven Opgelost 4 weken 48 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost 5 weken 49 SZ Telefonische bereikbaarheid 5 weken 50 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost 4 weken 51 SZ Niet tijdig verlenen nieuwe gehandicaptenparkeerkaart Opgelost 1 week 52 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost >10 weken 53 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost >10 weken 54 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost >10 weken 55 SZ Gang van zaken rond schuldhulpverlening Opgelost >10 weken 56 SZ Niet reageren op aanvraag Wmo-vervoerspas Opgelost 2 weken 57 SZ Bejegening door medewerker Nog niet af 6-10 weken 58 VTH 1. Het feit dat op bepaalde datum geen medewerker van VTH bereikbaar was 2. Niet in acht nemen privacy door naam klager door te geven Ongegrond 2 weken 59 VTH 1. Wijze van beantwoording van vragen 4 weken 2. Niet tijdige beantwoording brief 3. Telefonische bejegening door afdelingshoofd 60 WZ Weigering Connexxion om dochter naar school te vervoeren Opgelost 1 week 61 WZ Administratieve fout m.b.t. hoogte vergoeding Opgelost 1 week leerlingenvervoer 62 WZ Niet verlenen ontheffing leerplicht Nog niet af 6-10 weken 10