Module A4000 Communicatie met bewoners Inhoud

Transcriptie

1 Module A4000 Communicatie met bewoners Inhoud 1 Inleiding Verantwoording Opsteller en begeleidingscommissie Leeswijzer 4 2 Het belang van communicatie 4 3 Wat is communicatie? Een klassieke definitie van communicatie Kritiek op de klassieke definitie van communicatie De essentie van communicatie 8 4 Communicatie in het rioleringsbeheer 8 5 Communicatie bij planvorming Vormen van communicatie bij planvorming De rol van de rioleringsbeheerder in open planprocessen Voorwaarden voor een open planproces Het belang van een goede organisatie van open planprocessen Stappen en taken in de organisatie van open planprocessen 13 6 Communicatie bij werkzaamheden Maak een overzicht van de te verwachten overlast Bedenk maatregelen waarmee de overlast beperkt kan worden Communiceer met winkels en bedrijven op een persoonlijke manier Informeer omwonenden op meerdere momenten via meerdere kanalen Toets de concept-bewonersbrief op volledigheid en begrijpelijkheid Denk goed na over wat omwonenden zouden willen weten Overweeg een attentie als tegemoetkoming voor de overlast Instrueer de opzichter 20 7 Communicatie bij het bevorderen van gewenst gedrag Wat is gewenst en ongewenst gedrag? Voorwaarden voor gedragsverandering via communicatie Gedragsverandering en de rol van communicatie 23 8 Een planmatige en doelgroepgerichte aanpak van communicatie Het opstellen van een communicatieplan Communicatieactiviteiten ontwikkelen Communicatieactiviteiten uitvoeren Evaluatie en nazorg 30 Communicatie met bewoners A4000 Leidraad Riolering 1

2 9 Enkele communicatiemiddelen uitgelicht Affiches of informatieborden in de wijk Folder Brochure Telefonische informatielijn Tentoonstelling of demonstratiewoning Een speciale internetsite Nieuwsbrief Informatieavond 35 Literatuur 35 Trefwoorden 36 Leidraad Riolering A4000 Communicatie met bewoners 2

3 1 Inleiding 1.1 Verantwoording Voor een goed beheer van de riolering is de medewerking van burgers en bedrijven een voorwaarde. Bij het gebruik van een goed functionerend riool staan de meeste mensen echter niet dagelijks stil. Met goede communicatie weten (de meeste) burgers en bedrijven waarvoor de riolering wel en niet bedoeld is. Indien het gevraagde hen niet teveel moeite kost, zullen velen er naar handelen. Besef dan ook wat u vraagt en biedt. Zou u zelf meewerken? Het is duidelijk: rioleringsbeheerders moeten met burgers en bedrijven communiceren, zeker bij een verandering in het systeem. De module Communicatie met bewoners is opgesteld om rioleringsbeheerders te ondersteunen in deze communicatie. De doelstellingen van deze module zijn: Rioleringsbeheerders zien het belang in van een goede communicatie bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Rioleringsbeheerders weten welke stappen gezet moeten worden bij communicatie over overlast bij werkzaamheden. Ook kunnen zij deze stappen zetten met behulp van de module. Rioleringsbeheerders hebben inzicht in het proces van communicatieve planvorming. Daardoor kunnen zij hun rol als inhoudelijk deskundige in dat proces beter vervullen. Rioleringsbeheerders hebben inzicht in het proces van gedragsverandering. Zij vragen zich bij het ontwerpen van rioleringssystemen af wat realistisch is om van bewoners in het gebruik van de riolering te vragen. Rioleringsbeheerders beseffen dat communicatie een planmatige en doelgroepgerichte aanpak vereist. Als voorbereiding op het schrijven van deze module is met een aantal mensen uit de rioleringspraktijk gesproken. Doel van deze gesprekken was om beter inzicht te krijgen in de rol die communicatie speelt in het werk van de rioleringsbeheerder en om praktijkvoorbeelden te verzamelen. Daarnaast zijn onderzoeken bestudeerd die betrekking hebben op communicatie in de rioleringspraktijk en is gebruik gemaakt van algemene literatuur over communicatie. 1.2 Opstellers en begeleidingscommissie De module Communicatie met bewoners is opgesteld door Milieu Centraal te Utrecht. De begeleidingscommissie bestond uit: Arie van der Vlies Karst-Jan van Esch Natasja Jonker Michel Rodink Stephan Papen Leo Wensveen Thea van der Wijst Rob Hermans Zuiveringsschap Hollandse Eilanden en Waarden, voorzitter ONRI, Grontmij Advies & Techniek BV Gemeente Utrecht Gemeente Renkum Waterschap Rijn en IJssel ONRI, DHV Milieu en Infrastructuur BV Gemeente s-hertogenbosch Stichting RIONED Communicatie met bewoners A4000 Leidraad Riolering 3

4 1.3 Leeswijzer De module is opgebouwd uit drie blokken: achtergrondinformatie over communicatie; een beschrijving van de aanpak van communicatie in drie situaties; praktische informatie. Een rioleringsbeheerder die vooral met communicatie bij werkzaamheden te maken heeft, kan zich beperken tot hoofdstuk 2, 6 en 9. Communicatie bij werkzaamheden: Hoofdstuk 2 Achtergrond: Het belang van communicatie Hoofdstuk 2 Belangrijke kenmerken van communicatie Hoofdstuk 3 Communicatie in het rioleringsbeheer Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 6 Hoofdstuk 9 Aanpak: Communicatie bij planvorming Hoofdstuk 5 Communicatie bij werkzaamheden Hoofdstuk 6 Communicatie bij het bevorderen van gewenst gedrag Hoofdstuk 7 Praktische informatie: Een planmatige en doelgroepgerichte aanpak Hoofdstuk 8 Communicatiemiddelen Hoofdstuk 9 2 Het belang van communicatie De riolering is een technische infrastructuur onder de grond. De rioleringsbeheerder moet deze infrastructuur beheren en aanpassen aan ontwikkelingen. Hij of zij is dagelijks bezig met techniek. Maar werken aan het riool is ook werken met mensen, zowel extern (met bewoners) als intern (met collega s van andere afdelingen). Het riool wordt gebruikt door mensen. Mensen gebruiken technische voorzieningen vaak anders dan de technici bedoeld hebben. Zo koppelen bijvoorbeeld sommige huishoudens hun afvoer van de wasmachine aan op de regenpijp, omdat ze binnenshuis geen afvoer kunnen of willen maken. Een juist gebruik van technische voorzieningen is niet vanzelfsprekend. Veranderingen aan het riool leiden tot wegopbrekingen en graafwerk met overlast voor bewoners in de omgeving. Voor sommige veranderingen aan het riool, zoals bepaalde afkoppelprojecten of de aanpak van ongerioleerde percelen, zijn werkzaamheden op privé terrein nodig. Dat kan alleen als eigenaren daar toestemming voor geven. Werken met mensen lukt alleen als ze begrijpen wat de bedoeling is en als ze weten wat ze te wachten staat. Daarvoor is goede communicatie onontbeerlijk. Niet even vlug op het laatste moment een foldertje in de bus duwen, maar goed nadenken over wanneer mensen wat zouden willen weten. Niet of niet goed communiceren kan leiden tot een regen aan klachten over overlast bij werkzaamheden aan het riool. Of tot weerstand tegen werkzaamheden op eigen terrein, waardoor een project maar gedeeltelijk wordt gerealiseerd. Of tot een verkeerd gebruik van voorzieningen, Leidraad Riolering A4000 Communicatie met bewoners 4

5 waardoor het gewenste effect van voorzieningen niet wordt bereikt. Communicatie is geen kwestie van leuk voor bewoners, maar niet echt nuttig. Communicatie draagt bij aan de realisatie van doelen. Het is een wezenlijk onderdeel van het werkproces van de rioleringsbeheerders, waarvoor tijd en geld vrijgemaakt moeten worden. Rioleringsbeheerders hoeven geen communicatiespecialisten te zijn. Iedereen is het beste in zijn eigen vak en de rioleringsbeheerder is geen communicatiemedewerker. Een vergelijking met het vakgebied van financiële planning is op zijn plaats. Een rioleringsbeheerder is geen financieel deskundige. Daarvoor bestaat de afdeling financiën. Maar de rioleringsbeheerder zou zijn of haar werk niet kunnen uitvoeren als basiskennis over financiële planning zou ontbreken. Zo heeft een rioleringsbeheerder ook basiskennis over communicatie nodig. Enerzijds om een aantal communicatieactiviteiten zelf te initiëren en uit te voeren, anderzijds om optimaal te kunnen samenwerken met medewerkers van de afdeling communicatie. Communiceren doen we allemaal. Dagelijks. En in veel situaties weten we ons goed te redden. Op grond van deze ervaring denken veel mensen dat ze de basiskennis over communicatie wel hebben. Maar er is een groot verschil tussen communicatie in het dagelijks leven en communicatie als doelgerichte activiteit. Communicatie in het dagelijks leven gebeurt vaak in één-op-één situaties of in kleine gezelschappen, waar directe uitwisseling mogelijk is. Vaak gaat het om mensen die we kennen. Bij doelgerichte communicatie gaat het om grotere groepen van in verhouding onbekende mensen die niet altijd persoonlijk benaderd kunnen worden. Dat stelt hele andere eisen aan de communicatie. Houdt men geen rekening met die eisen, dan is de kans groot dat de boodschap niet overkomt. Het is niet vanzelfsprekend dat een rioleringsbeheerder zich de vaardigheden voor doelgerichte communicatie heeft eigengemaakt. Deze module biedt rioleringsbeheerders daarom ondersteuning bij het opzetten en uitvoeren van communicatieactiviteiten. Voorbeeld: de wijkavond Ter introductie van een afkoppelproject organiseert een gemeente een wijkavond. Alle wijkbewoners krijgen ruim van te voren een brief waarin ze worden uitgenodigd. De opkomst blijkt heel mager te zijn. Bij navraag bleek dat veel mensen van plan waren te komen, maar het gewoon vergeten waren. Een herinnering kort van tevoren had wellicht voor een hogere opkomst gezorgd. Naast deze module zijn er voor de rioleringsbeheerder ook andere mogelijkheden voor ondersteuning. Ten eerste is er de afdeling communicatie van de eigen gemeente, die advies kan geven en werkzaamheden kan uitvoeren. Ten tweede zijn er collega s in andere gemeenten met ervaringen die goed te gebruiken zijn. Tot slot heeft Stichting RIONED ( materialen beschikbaar. 3 Wat is communicatie? 3.1 Een klassieke definitie van communicatie Een klassieke definitie van communicatie luidt als volgt: Een zender stuurt via een medium een boodschap naar een ontvanger, wat tot een effect kan leiden. Zie figuur 3.1. zender boodschap ontvanger effect Figuur 3.1 Een klassiek communicatiemodel medium Communicatie met bewoners A4000 Leidraad Riolering 5

6 Deze omschrijving is bruikbaar als het gaat om het benoemen van een aantal elementen in het communicatieproces: zender, medium, boodschap, ontvanger en effecten. Maar de definitie gaat voorbij aan belangrijke kenmerken van communicatie. Zij is te eenvoudig. 3.2 Kritiek op de klassieke definitie van communicatie De belangrijkste kritiekpunten op de klassieke definitie van communicatie zijn (Van Woerkum en Van Meegeren, 1999): ontvanger interpreteert Er gaat niets van de een naar de ander De klassieke definitie van communicatie gebruikt een transportband als metafoor. Een zender zet pakketjes van informatie op de band, en op het eindpunt van de band pakt de ontvanger het pakketje op en neemt de informatie over. Maar er is in werkelijkheid geen sprake van informatieoverdracht in letterlijke zin. De ontvanger doet van alles met de aangeboden informatie. Anders gezegd: de ontvanger construeert uit de aangeboden informatie een eigen beeld. We kunnen dit proces goed illustreren aan de hand van het lezen van een boek. Als iemand een roman leest, visualiseert de lezer op grond van wat de auteur schrijft, de hoofdpersoon van een boek, de omgeving waarin hij leeft en dergelijke. Als vervolgens de lezer naar een verfilming van het boek gaat, valt het door de film opgeroepen beeld vaak tegen. Dat komt omdat de film niet samenvalt met de eigen verfilming van het boek. Het belang van deze notie is het besef dat een zender met het beschikbaar stellen van informatie niet eenvoudig een effect kan bewerkstelligen. Communicatie is niet te vergelijken met het injecteren van een stof in een lichaam. Communicatie leidt tot een proces bij de ontvanger, dat soms kan samenvallen met de intenties van de zender, maar vaak genoeg ook niet. ontvanger neemt ook zelf initiatief Het woord ontvanger is ongelukkig gekozen Uit bovenstaande wordt duidelijk dat er bij communicatie geen sprake is van een ontvanger in letterlijke zin (zoals een radio-ontvanger). De ontvanger selecteert en interpreteert de aangeboden informatiecommunicatie tot een eigen beeld. Maar er is nog een reden waarom het woord ontvanger ongelukkig gekozen is. Het woord ontvanger roept het beeld op van een afwachtende persoon. En dat terwijl veel communicatieprocessen juist starten met het initiatief dat een ontvanger neemt. Denk aan het raadplegen van een internetsite en het bellen van een klachtenlijn. De ontvanger moet dus worden opgevat als een actieve ontvanger, die de boodschappen die op hem afkomen selecteert en interpreteert en als gebruiker van informatiediensten die zelf initiatief neemt. uitstraling is onderdeel van de boodschap Er zijn naast bedoelde boodschappen ook onbedoelde signalen, die de ontvanger meeneemt in de interpretatie De boodschap is de informatie die de zender bewust en bedoeld verstuurt. Maar daarnaast geeft een zender ook onbewust en onbedoeld signalen af, die de ontvanger gebruikt in de interpretatie van de boodschap zelf. Onderstaand voorbeeld over afvalscheiding illustreert dat. Een gemeente roept burgers op om het afval netjes volgens de regels te scheiden (de bewust afgegeven boodschap). Maar stel dat die gemeente een heel rommelige milieustraat heeft (een onbewust afgegeven signaal). De burger die daar komt heeft gehoord dat afval netjes gescheiden moet worden, maar ziet dat de gemeente het niet zo nauw neemt. Dit onbewust afgegeven signaal zal de burger meenemen in de reactie op de oproep tot afvalscheiding. Een ander voorbeeld is de keuze van de locatie voor een informatie-avond. Een smoezelig zaaltje met koffie uit plastic bekertjes geeft een andere uitstraling dan een sjiek gebouw met koffiekopjes en een koekje. Leidraad Riolering A4000 Communicatie met bewoners 6

7 Voor effectieve communicatie betekent dit dat een zender zich zoveel mogelijk bewust moet zijn van de onbedoeld afgegeven signalen, zoals non-verbale communicatie en uitstraling. De zender en ontvanger hebben een onderlinge relatie Communicatie tussen zender en ontvanger is geen incidentele gebeurtenis. Zender en ontvanger hebben een geschiedenis met elkaar en daarmee een bepaalde onderlinge verhouding. Er kan een vertrouwensband zijn, of juist veel onderling wantrouwen. De relatie beïnvloed de interpretatie van een boodschap mede. Dit wordt het betrekkingsniveau van communicatie genoemd. Dit betekent dat burgers op grond van het verleden een bepaald beeld van de gemeente hebben. Dat beeld heeft invloed op het effect van de communicatie. Om in specifieke gevallen (bijvoorbeeld een bepaald afkoppelproject) effectief te kunnen communiceren, is het van belang dat de gemeente in het algemeen werkt aan een positieve beeldvorming van de gemeente in de betreffende wijk. De algemene public relations vormen een belangrijke context voor concrete communicatieactiviteiten. algemeen beeld van de gemeente De ontvanger maakt deel uit van een groep In de klassieke definitie van communicatie wordt een ontvanger als een geïsoleerd individu gezien. In werkelijkheid maken mensen deel uit van sociale verbanden: vrienden, familie, buurt, collega s. In die sociale verbanden heersen bepaalde normen en waarden over wat hoort en niet hoort en over wat wel en niet belangrijk is. Deze normen en waarden zijn van grote invloed op het effect van communicatie. Ze bepalen hoe er onderling over de communicatie gepraat wordt. In een buurt waar de norm is ieder voor zich, God voor ons allen, is communicatie over een gezamenlijke autowasplaats lastiger dan in een buurt met een grotere saamhorigheid. sociale verbanden De zender is niet de enige zender Communicatie is geen onderonsje tussen zender en ontvanger. Ontvangers hebben te maken met vele andere zenders, die ook hun zegje doen. De zender opereert in een context van mede-zenders, die de boodschap kunnen ondersteunen of juist ontkrachten. Effectieve communicatie is dan ook een kwestie van het beïnvloeden van mede-zenders. Zo kan een kakofonie aan tegenstrijdige boodschappen tot een symfonie van welluidende boodschappen worden omgevormd. Zeker als een bepaalde mede-zender een goede relatie heeft met de ontvangers, kan communicatie via die andere partij een effectieve weg zijn. rol mede-zenders Deze kritiekpunten op het klassieke communicatiemodel leiden tot een modern model, zie figuur 3.2. onderlinge relatie sociale context Figuur 3.2 Een modern communicatiemodel medium zender stelt info beschikbaar (de boodschap) ontvanger/gebruiker interpreteert effect geeft signalen af ontvanger reageert intermediare zender andere zenders Communicatie met bewoners A4000 Leidraad Riolering 7

8 Het volledige document is beschikbaar voor begunstigers. Dit document is volledig beschikbaar voor begunstigers van Stichting RIONED. Als uw organisatie begunstiger is, kunt u inloggen via Vervolgens kunt u dit document volledig bekijken door hier te klikken. Meer informatie over het begunstigerschap van Stichting RIONED kunt u vinden op