I S A T I E N O R M A L C E N T R U M V A N. Kwaliteitsmanagement. Kwaliteit als strategische keuze. Handige informatie over de ISO 9000:2000-serie

Transcriptie

1 C E N T R U M V A N N O R M A L I S A T I E Kwaliteitsmanagement Kwaliteit als strategische keuze Handige informatie over de ISO 9000:2000-serie

2 Kwaliteit als strategische keuze Het toepassen van een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategische beslissing. Een belangrijk instrument om doelmatig te werken aan klanttevredenheid en zo bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te verwerven. Een must voor veel bedrijven om zich te handhaven in de markt. Kwaliteitsmanagementsystemen brengen ook intern veranderingen teweeg en zijn alleen effectief als de directie zichtbaar betrokken is en in de organisatie uitdraagt dat het systeem essentieel is voor het goed functioneren van de organisatie. De nieuwe ISO 9000-serie voor kwaliteitsmanagement De ISO 9000-serie is een geheel van internationale normen en richtlijnen voor kwaliteitsmanagementsystemen. Sinds de eerste publicatie ervan in 1987, hebben deze normen een breed draagvlak verworven. Inmiddels vormen ze de basis voor het kwaliteitsmanagement van honderdduizenden organisaties over de gehele wereld. Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten. Begrijp de huidige en toekomstige behoeften van de klant, bevredig zijn eisen en streef ernaar zijn behoeften te overtreffen. Na internationaal onderzoek en na verkregen feedback van de gebruikers van de normen voor kwaliteitsmanagement heeft ISO de normen aangepast. De herziene ISO 9000:2000-serie sluit daardoor nauw aan bij de nieuwe inzichten in kwaliteitsmanagement en behoeften van organisaties. De nieuwe serie bestaat uit vier normen: ISO 9000 Kwaliteitsmanagementsystemen - Grondbeginselen en verklarende woordenlijst ISO 9001 Kwaliteitsmanagementsystemen - Eisen ISO 9004 Kwaliteitsmanagementsystemen - Richtlijnen voor prestatieverbeteringen ISO Richtlijnen voor audits van kwaliteits- en/of milieumanagementsystemen (tot 2002 blijft de ISO voor het uitvoeren van audits van kwaliteitsmanagementsystemen van kracht). Verhogen van klanttevredenheid De ISO 9000:2000-normen bevatten inzichten die men toepast voor het continu verbeteren en het verhogen van klanttevredenheid en/of tevredenheid van alle belanghebbenden. Ze zijn toepasbaar over de gehele wereld en in alle soorten en grootten van organisaties. De normen bieden een opstap naar Total Quality Management en vergemakkelijken de integratie met andere managementsystemen, zoals milieumanagement en arbo-management. ISO 9001:2000 geeft een minimumniveau van kwaliteitsmanagement aan voor contractueel gebruik of voor certificatie. Processen, die belangrijk zijn voor het verhogen van klanttevredenheid worden daarin beheerst en verbeterd. Zodra maatregelen in de organisatie zijn ingevoerd om aan ISO 9001 te voldoen, kan men een stap verder gaan door ISO 9004:2000 toe te passen. ISO 9004:2000 bevat aanwijzingen voor een Leiders brengen doelgerichtheid en vooruitgang in een organisatie. kwaliteitsmanagementsysteem dat als doel heeft Creëer en onderhoud een beleid van volledige betrokkenheid van medewerkers in het behalen van de doelstelling van de organisatie. de algehele prestaties van een organisatie te verbeteren.

3 Daarbij moet een organisatie oog hebben voor alle belanghebbenden, namelijk de klant, medewerkers, aandeelhouders en zelfs de maatschappij in brede zin. Voor het gebruiksgemak is de opbouw van ISO 9001 en ISO 9004 identiek en gebaseerd op processen binnen een organisatie. ISO 9001 en ISO 9004 zijn bedoeld om in combinatie te gebruiken, maar ze zijn ook afzonderlijk toepasbaar. ISO 9002 en ISO 9003 ingetrokken De 1994-edities van ISO 9001, 9002, 9003 zijn gebundeld in ISO 9001:2000. Organisaties kunnen bepaalde eisen van ISO 9001 uitsluiten, als zij kunnen aantonen dat die niet van toepassing zijn. Filosofie achter de normen ISO 9000 bevat de definities van belangrijke begrippen op het gebied van kwaliteitsmanagement. In deze norm komen ook de grondbeginselen van kwaliteitsmanagement aan de orde, zoals de acht kwaliteitsmanagementprincipes waarop de normen zijn gebaseerd. ISO heeft acht universele kwaliteitsmanagementprincipes vastgesteld die de basis vormen voor verbeterde prestaties van een organisatie. Ze zijn bedoeld om organisaties te helpen duurzaam succes te bereiken. Deze acht kwaliteitsmanagementprincipes vormen de basis voor de kwaliteitsmanagementsysteemnormen in de ISO 9000-familie. De cartoons in deze brochure gaan over deze acht principes. Medewerkers op ieder niveau zijn van belang binnen uw organisatie. Volledige inzet van medewerkers versterkt hun kwaliteiten ten gunste van de organisatie. De principes zijn: klantgerichtheid, leiderschap, betrokkenheid van medewerkers, procesbenadering, systeembenadering van managen, continue verbetering, besluitvorming op basis van feiten, win-win-relaties met leveranciers. Ook al is ISO 9000 niet zo eenvoudig uit te leggen, we hebben deze norm nodig om de processen en de verbetering daarin te borgen. Gerard Mientjes, Kwaliteitsmanager Daimler Chrysler Nederland

4 Continue verbetering van kwaliteitsmanagementsystemen Management van middelen Tevredenheid Directieverantwoordelijkheid Meting, analyse en verbetering Klanten (en andere belanghebbenden) Klanten (en andere belanghebbenden) Eisen input Realiseren van het product Product output Model van een op processen gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem (Bron: ISO 9000:2000) Beheer middelen en activiteiten volgens een proces en behaal zo efficiënter uw gewenste resultaat. Procesmodel Het procesmodel (zie figuur) illustreert het op processen gebaseerde kwaliteitsmanagementsysteem zoals beschreven in de normen van de ISO 9000-serie. Uit het model blijkt dat de eisen van de klant en/of andere belanghebbenden een belangrijke input voor de organisatie vormen. Deze eisen moeten resulteren in een product of dienst (output) die de klant hopelijk tevreden stelt. De organisatie moet ervoor zorgen dat door toepassing van een kwaliteitsmanagementsysteem (het gedeelte binnen de cirkel) een juiste vertaling van eisen naar door de klant gewaardeerde producten plaatsvindt. Bij het omzetten van eisen in producten probeert de organisatie klanttevredenheid te verhogen door effectiviteit (en in geval van ISO 9004:2000 efficiëntie) continu te verbeteren, in de figuur weergegeven door de pijl boven de cirkel. Veranderingen in de ISO 9000-serie op hoofdlijnen De belangrijkste veranderingen in de herziene ISO 9000-serie zijn de toegenomen aandacht voor de betrokkenheid van de directie, de nadruk op een procesbenadering van kwaliteitsmanagement en continue verbetering met als doel het verhogen van tevredenheid van klanten en/of andere belanghebbenden. Continue verbetering is opgenomen in ISO 9001 om de doelmatigheid van het kwaliteitsmanagementsysteem van organisaties te bevorderen, hun concurrerend vermogen te versterken en hen beter in staat te stellen om aan eisen van klanten te voldoen. Continue verbetering is ook opgenomen in ISO 9004, maar dan bedoeld voor het verbeteren van de tevredenheid van alle belanghebbenden over de totale prestaties van de organisatie. Signaleren, begrijpen en managen van een systeem van onderliggende structuren verbetert de effectiviteit en efficiëntie binnen uw organisatie.

5 Opvallende veranderingen Structuur Een radicale verandering in structuur met behoud van de kern van de oorspronkelijke eisen heeft geleid tot vijf hoofdstukken in zowel ISO 9001 als ISO 9004: Kwaliteitsmanagementsysteem (hoofdstuk 4) Directieverantwoordelijkheid (hoofdstuk 5) Management van middelen (hoofdstuk 6) Realiseren van het product (hoofdstuk 7) Meten, analyseren en verbeteren (hoofdstuk 8) Procesbenadering Het besturen van activiteiten en daarbij behorende middelen wordt procesbenadering genoemd. Voordeel hiervan is de voortdurende beheersing van (combinaties van) processen en hun wisselwerking. Identificatie en beheer van deze processen en hun interacties is een belangrijke basis voor een procesgericht kwaliteitsmanagementsysteem. Directie Er ligt meer nadruk op de rol van de directie, waaronder haar betrokkenheid bij de ontwikkeling, invoering en verbetering van de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem. De directie is verantwoordelijk om te voldoen aan eisen van de klanten, wet- en regelgeving en de eigen organisatie. De directie moet zorgen voor een klantgerichte instelling op alle relevante functies en niveaus van de organisatie. Continue verbetering ISO 9001 introduceert continue verbetering volgens de Plan-Do-Check-Act-cyclus om de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren. In ISO 9004 wordt continue verbetering van alle processen beoogd, die belangrijk zijn voor de algehele prestaties van de organisatie. Uitsluiting Het is mogelijk eisen uit hoofdstuk 7 Realiseren van het product van ISO 9001:2000 uit te sluiten. De belangrijkste voorwaarde is dat de organisatie moet aantonen dat uitsluiten van eisen geen negatieve invloed heeft op het voldoen aan de eisen van de klant en wet- en regelgeving. Er gelden wel enkele spelregels. Klanttevredenheid Een nieuwe eis in ISO 9001:2000 is het meten en bewaken van de klanttevredenheid. De mate van klanttevredenheid is een maatstaf voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Middelen Nadruk wordt gelegd op de verplichting van de directie te voorzien in bekwame mensen ( human resources ) en middelen. Nieuw is dat de doeltreffendheid van trainingen en andere genomen acties moeten worden geëvalueerd. Documentatie Het aantal verplicht gedocumenteerde procedures is sterk gereduceerd, namelijk van achttien naar zes. De omvang van de documentatie hangt onder meer af van aard, omvang en complexiteit van de organisatie en van de competentie van het personeel. Houd continue verbetering als een permanente doelstelling binnen de organisatie.

6 eis behoefte of verwachting die kenbaar gemaakt, vanzelfsprekend of dwingend voorgeschreven is klasse categorie of rangorde toegekend aan de verschillende kwaliteitseisen voor producten, processen of systemen die dezelfde gebruiksfunctie hebben kwaliteit de mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan eisen capaciteit het vermogen van een organisatie, systeem of proces om een product te realiseren dat zal voldoen aan de eisen voor dat product klanttevredenheid de perceptie van de klant over de mate waarin aan de eisen van de klant is voldaan Begrippen met betrekking tot kwaliteit (Bron: ISO 9000:2000) De vier normen toegelicht ISO 9000 speelt een belangrijke rol bij het begrijpen en gebruiken van de andere drie normen in de ISO 9000-serie. Deze richtlijn bevat nuttige informatie over de begrippen die achter de nieuwe inhoud en structuur van de ISO 9000-serie schuilen. De gebruikte termen en hun definities worden per onderwerp, bijvoorbeeld voor documentatie, weergegeven. Maar ook met de alfabetische index achterin kunnen bepaalde termen en definities gemakkelijk worden opgezocht. Ook worden de acht universele kwaliteitsmanagementprincipes in de ISO 9000:2000 toegelicht. Verder wordt de samenhang tussen de begrippen toegelicht met een begripsdiagram. Begripsdiagrammen geven relaties tussen begrippen weer in een grafische vorm. Kortom, een belangrijk document als het gaat om de interpretatie van de nieuwe ISO 9000-serie. ISO 9001 geeft de eisen weer voor een kwaliteitsmanagementsysteem dat door een organisatie gebruikt kan worden om klanttevredenheid te verhogen, door te voldoen aan hun eisen en aan wet- en regelgeving. Deze norm kan ook door interne en externe partijen (waaronder certificatie-instellingen) gebruikt worden om te beoordelen of de organisatie in staat is om te voldoen aan eisen van klanten, wet- en regelgeving en de eigen eisen van de organisatie. Alle gebruikers van de bestaande ISO 9001/9002/9003:1994 zullen moeten overstappen op de ISO 9001:2000. Door middel van aanpassing van de scope (reikwijdte) van het kwaliteitsmanagementsysteem kunnen, onder strenge voorwaarden, (delen van) eisen, zoals bijvoorbeeld eisen rondom ontwerp- en ontwikkelingsactiviteiten worden uitgesloten. De belangrijkste nieuwe eisen ten opzichte van de eisen in de 1994-versie zijn: Betrokkenheid van de directie voor het invoeren, onderhouden en verbeteren van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem Vaststellen welke processen in de organisatie van belang zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem Bepalen wat de volgorde en wisselwerking is van deze processen Zorgen voor benodigde middelen om processen goed te laten werken Klanttevredenheid meten en bewaken Zorgdragen voor continue verbetering van de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem

7 ISO 9004 geeft richtlijnen voor een breder scala aan doelstellingen van een kwaliteitsmanagementsysteem dan ISO Hierbij kan in het bijzonder gedacht worden aan continue verbetering van de algehele prestaties, doelmatigheid en doeltreffendheid van de organisatie. Door te voldoen aan eisen van klanten en andere belanghebbenden (bijvoorbeeld personeel) wordt de tevredenheid van verschillende belanghebbenden vergroot. ISO 9004 bevat aanwijzingen voor het laten groeien van kwaliteitsmanagementsystemen naar business excellence. ISO 9004 wordt aanbevolen als richtlijn voor organisaties waarvan de directie een stap verder wil gaan dan het voldoen aan de eisen in ISO Voordeel hiervan hebben belanghebbenden als: klanten, personeel, eigenaren/ aandeelhouders, leveranciers/partners en maatschappij. ISO 9004 is niet bedoeld voor certificatie- of voor contractuele doeleinden. ISO Deze richtlijn geeft informatie over de grondbeginselen van auditing, en richtlijnen voor: het managen van auditprogramma s het uitvoeren van audits op kwaliteits- en/of milieumanagementsystemen de compententie van auditors Deze richtlijn is primair bedoeld voor degenen die betrokken zijn bij het uitvoeren van interne en externe audits. Andere mogelijke gebruikers zijn bijvoorbeeld organisaties die actief zijn bij het trainen van auditors voor certificatieen accreditatiedoeleinden. De richtlijn is bedoeld voor het uitvoeren van al dan niet geïntegreerde audits op kwaliteitsen/of milieumanagementsystemen. De ISO vervangt zowel de ISO serie voor het auditen van kwaliteitsmanagementsystemen als de ISO 14010, ISO en ISO voor auditing van milieumanagementsystemen. ISO kan ook toegepast worden bij het uitvoeren van gecombineerde audits, waarbij meerdere auditors toetsen tegen verschillende normen. De ISO zal in 2002 van kracht worden. Baseer effectieve besluitvorming op feiten uit grondige analyse van data en informatie. Bij de verbetering van kwaliteitszorg voor onze werken/projecten gaat ISO certificatie van opdrachtnemers en verbetering van onze eigen projectbeheersing hand in hand. Paul Vogelaar, Projectbureau Kwaliteitszorg Rijkswaterstaat

8 Stappenplan voor de opzet van uw kwaliteitsmanagementsysteem Stappenplan voor het aanpassen van het kwaliteitsmanagementsysteem aan de ISO 9000:2000-serie 1. Verzamel informatie over bijvoorbeeld: 1. Verzamel informatie over bijvoorbeeld: algemene informatie over opzet en werking van kwaliteitsmanagementsystemen de nieuwe ISO 9000:2000-serie procesmanagement de acht kwaliteitsmanagementprincipes gewenste reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem mate van betrokkenheid van de directie de nieuwe ISO 9000:2000-serie procesmanagement de acht kwaliteitsmanagementprincipes gewenste reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem gewenste structuur van het kwaliteitsmanagementsysteem gewenste benadering voor het aanpassen mate van betrokkenheid van de directie mogelijkheden voor het uitzetten ( deployment ) van doelstellingen 2. Bepaal uw huidige positie 2. Beoordeel de opzet en werking van het huidige kwaliteitsmanagementsysteem U kunt één of meer van de volgende manieren gebruiken: beoordeling door eigen medewerkers van de huidige werkwijze terugkoppeling door uw klanten (bijvoorbeeld sterkte/zwakte-analyses) beoordeling door een externe organisatie (nulmeting) stel vast wat belanghebbende partijen (klanten, personeel, eigenaren/aandeelhouders, leveranciers/partners en de maatschappij) van u verwachten U kunt één of meer van de volgende manieren gebruiken: beoordeling van missie, visie en doelen van de organisatie beoordeling van effectiviteit van de wijze waarop beleid en doelen worden gerealiseerd beoordeling van de werking en opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem door de eigen medewerkers beoordeling door uw klanten en/of andere belanghebbenden over geleverde prestaties beoordeling van de werking en opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem door een externe organisatie 3. Stel vast welke doelen u wilt bereiken Typische doelen kunnen zijn: verhoging van de tevredenheid van de klant grotere effectiviteit en efficiëntie van de organisatie en haar processen een op processen gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem opzetten en verbeteren continue verbetering van de totale prestaties van het kwaliteitsmanagementsysteem verminderen van risico's en bijbehorende kosten Controleer altijd of gestelde doelen SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) zijn! 4. Bereid het opzetten en implementeren van het kwaliteitsmanagementsysteem voor door: 4. Bereid de omzetting 'van oud naar nieuw' voor. U kunt zich voorbereiden door:

9 het kiezen en trainen van de stuurgroep en het projectteam het maken van een projectplan waarbij gekeken wordt naar uit te voeren activiteiten, benodigde middelen, analyse van risico's en communicatie ISO 9001 te gebruiken als basis voor verhoging van klanttevredenheid ISO 9004 te gebruiken als u naast de klant ook andere belanghebbenden tevreden wilt stellen en algehele prestatieverbetering van de organisatie gewenst is betrokkenheid van de directie en andere medewerkers verder te ontwikkelen het inventariseren van realisatieprocessen en ondersteunende processen en hun volgorde en wisselwerking het instellen van een stuurgroep en het projectteam het trainen van deze stuurgroep en het projectteam op de nieuwe eisen van ISO 9001 een implementatieplan te maken met uit te voeren activiteiten, doelstellingen op elke functie en niveau en benodigde middelen, analyse van risico's en communicatie het opstellen van een communicatieplan (inclusief kickoff-bijeenkomst) ISO 9001 als eerste stap voor verhoging van klanttevredenheid te benutten ISO 9004 te gebruiken als u naast de klant ook andere belanghebbenden tevreden wilt stellen en algehele prestatieverbetering van de organisatie gewenst is 5. Zet het kwaliteitsmanagementsysteem op en implementeer het 5. Voer de omzetting uit Let hierbij op: het ontwikkelen van betrokkenheid van directie en andere medewerkers het in kaart brengen en beheersen van de opeenvolging en wisselwerking van kritische processen, inclusief analyse van procesrisico s, meting en bewaking van de procesprestaties en vergelijking van deze gegevens met vastgestelde procesdoelen het bepalen van beleid en afgeleide doelstellingen het vaststellen van procedures en werkinstructies extra aandacht voor klantgerelateerde en verbeterprocessen het voorbereiden van een interne audit Indien gewenst, het certificatietraject inzetten. Let hierbij op: het ontwikkelen en (her)invoeren van ontbrekende en zwakke elementen van het kwaliteits managementsysteem het tonen van betrokkenheid door de directie bij het aanpassen van het kwaliteitsmanage mentsysteem het in kaart brengen en beheersen van de opeenvolging en wisselwerking van kritische processen, inclusief analyse van procesrisico s, meting en bewaking van de procesprestaties en vergelijking van deze gegevens met vastgestelde procesdoelen het uitrollen ( deployment ) van doelen naar elke functie en niveau in de organisatie extra aandacht voor het invoeren en onderhouden van klantgerelateerde en verbeteringsprocessen het opzetten en onderhouden van een proces voor meting van klanttevredenheid het voorzien in speciale trainingen voor personeel bijvoorbeeld over procesmanagement of het meten van klanttevredenheid het invoeren van verbeterprocessen het actualiseren, aanpassen en toevoegen van procedures, werkinstructies en andere documentatie van het kwaliteitsmanagementsysteem 6. Evalueren en verankeren van het kwaliteitsmanagementsysteem Besteed hierbij aandacht aan: evalueren met medewerkers en eventueel klanten of de gewenste opzet, werking, structuur en reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem bereikt is interne audits uitvoeren, met nadruk op effectiviteit en geschiktheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, mate van klanttevredenheid, procesbeheersing, deployment van doelen en mogelijkheden voor verbetering. Benodigde vervolgmaatregelen vaststellen en de effectiviteit ervan beoordelen directiebeoordelingen uitvoeren conform de nieuwe eisen indien gewenst certificering via externe audits op basis van de nieuwe ISO 9001:2000 sowieso samen feest vieren omdat een mijlpaal bereikt is. Van harte gefeliciteerd!

10 Normalisatie, certificatie en accreditatie Hoe komt een kwaliteitsmanagementsysteemnorm tot stand? Voordat u een kwaliteitsmanagementsysteemnorm kunt gebruiken, gaat er een ontwikkelproces van meerdere jaren aan vooraf. Het opstellen van normen vindt plaats in internationale werkgroepen op basis van argumenten en consensus. In deze werkgroepen zitten experts uit alle hoeken van de wereld om de tafel om te komen tot een gemeenschappelijke opvatting. Alle landen die lid zijn van de betrokken ISO-commissies kunnen in de verschillende ontwerpstadia van een norm commentaar leveren en daar een positieve of negatieve stem op uitbrengen. Zo heeft 98% van de landen positief op de FDISversie van de ISO 9000-normen gestemd. De definitieve ISO 9000-normen hebben dan ook een breed draagvlak. De International Organization for Standardization (ISO) is een wereldwijde federatie van nationale normalisatie-instituten met als doel normalisatie en daaraan verwante activiteiten op internationaal niveau. Hierin worden de belangen en inzichten van producenten, gebruikers en overheden bij elkaar gebracht. De landen die lid zijn, nemen beslissingen via hun nationale normalisatie-instituten. Technische Commissies (TC s) van ISO ontwikkelen normen binnen een vastgesteld werkterrein. Voor kwaliteitsmanagement is dit de Technische Commissie ISO/TC 176 Quality management and quality assurance. Daarbij kunnen subcommissies (SC s) belast zijn met het aansturen van de normontwikkeling op deelterreinen. Elke SC heeft een eigen aandachtsgebied en werkt als een soort business unit onder de TC. Subcommissies sturen werkgroepen (WG s) aan. De inhoud van de kwaliteitsmanagementsysteemnormen wordt in deze ISO-werkgroepen vastgesteld. NEN vervult het secretariaatschap van één van de drie subcommissies van de internationale normcommissie ISO/TC 176, namelijk SC 3 Supporting Technologies, verantwoordelijk voor onder meer auditing, beheer van meetinstrumenten en systeemdocumentatie. Door deze functie heeft Nederland een belangrijke sturende rol in ISO/TC 176. Daarbij blijft van kracht dat alle beslissingen worden genomen door de landen die lid zijn van de internationale normcommissie. Kwaliteitsmanagementexperts koppelen hun bevindingen terug naar de Nederlandse normcommissie Kwaliteitsmanagement en het NEN-Kwaliteitsplatform, waar dit input levert voor de gedachtevorming over het in te nemen standpunt als feedback naar ISO. voorstellen (concept-)normen ISO NEN experts commentaar stem normcommissie kwaliteitsmanagement kwaliteitsplatform (concept-)normen vertalingen leden commentaar organisaties in Nederland leden

11 Normontwikkelingsprocessen en producten TC/SC route Producten Fase 1 Nieuw onderwerp Fase 2 Fase 3 Consensus vorming tussen experts Consensus vorming in TC/SC Eerste conceptvorm conceptnorm (CD: Committee Draft) of een door beperkte groep opgestelde specificatie (PAS: Publicly Publicity Available Specification) Internationaal normontwerp (DIS: Draft International Standard) of Technische Specificatie (TS) Technisch Rapport (TR) voor niet normatieve normalitaire documenten Fase 4 Stemmen op normontwerp (DIS) Definitieve tekst voor goedkeuringsversie (FDIS: Final Draft International Standard) Fase 5 Stemmen op goedkeuringsversie (FDIS) Definitieve tekst van internationale norm Fase 6 Publicatie van internationale norm ISO Internationale norm Workshop route Technische afspraak in industrie (NTA) Bovenstaand overzicht is een hulpmiddel, meer informatie is beschikbaar op de website van ISO ( Certificatie en accreditatie Uw kwaliteitsmanagementsysteem kunt u laten certificeren. Een certificatie-instelling toetst of uw kwaliteitsmanagementsysteem aan de eisen van de norm voldoet en of het kwaliteitsmanagementsysteem effectief en geschikt is om bij te dragen aan de doelstellingen van uw organisatie. U kunt het beste gebruikmaken van de diensten van een door de Raad voor Accreditatie (RvA) erkende instelling. Dan kunt u ervan uitgaan dat die instelling competent is en volgens internationaal afgesproken wijzen werkt. Certificatie kan alleen plaatsvinden op basis van de ISO 9001-norm en niet op andere normen uit de ISO 9000-serie. Een actueel overzicht van erkende certificatie-instellingen kunt u opvragen bij de Raad voor Accreditatie, telefoon (030) , Uw organisatie kan niet door het Nederlands Normalisatie-instituut worden gecertificeerd. Het Nederlands Normalisatie-instituut is geen certificatie-instelling, maar een instituut voor normalisatieactiviteiten. In Nederland is bewust gekozen voor een scheiding tussen normalisatie, certificatie en accreditatie, in verband met onafhankelijkheid. In veel andere landen houden nationale normalisatie-instellingen zich overigens wel bezig met certificatie en in enkele landen ook met accreditatie.

12 Een certificaat dat is voorzien van het logo van de RvA is een internationaal erkend certificaat. Deze RvA wordt door de Staat der Nederlanden beschouwd als accrediterende organisatie die Nederland als zodanig vertegenwoordigt in Europees en internationaal verband. Geaccrediteerde certificatie-instellingen mogen het logo van de RvA op het af te geven certificaat plaatsen. Om te laten zien dat uw organisatie gecertificeerd is op basis van ISO 9001 kunt u met uw certificatie-instelling overeenkomen dat u hun bedrijfslogo gebruikt. Het is niet toegestaan hiervoor het ISO-logo te gebruiken. Integratie met andere managementsystemen Het ligt voor de hand de managementsystemen voor kwaliteit, arbo en milieu in de praktijk zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen en deze te integreren tot één goed werkend en gemakkelijk te beheren systeem. De nieuwe ISO 9000-serie sluit beter aan op de ISO normen voor milieumanagement. Dit geldt zowel voor de inhoudelijke eisen aan de diverse systeemelementen als voor de structuur van de normen. De integratie is daardoor eenvoudiger geworden. NEN verzorgt het secretariaat van een werkgroep ter verdere verbetering van onderlinge aansluiting van managementsystemen. Wij willen een goed functionerend managementsysteem. Om dat te bereiken, en om dat aan te tonen, maken wij gebruik van het ISO 9000-certificatiesysteem. Joop Bakkum, Consultant Management Systems Corus

13 Overzicht van norminformatieproducten op het gebied van KAM-management Voor alle genoemde norminformatieproducten op het gebied van kwaliteits-, arbo- en milieumanagement kunt u contact opnemen met: NEN-Expertpunt Managementsystemen, tel.: (015) , expertpunt@nen.nl. Zie ook de ISO 9000-special op onze website voor meer informatie en nieuwe ontwikkelingen: Praktijkreeks KAM-management Deel 1: De 100 meest gestelde vragen over de nieuwe ISO 9000-serie Wat zijn de belangrijkste veranderingen in de ISO 9000-serie? Wat zijn de gevolgen voor mijn kwaliteitsmanagementsysteem? Hoeveel tijd is er voor aanpassing van mijn kwaliteitsmanagementsysteem? Deze gids geeft antwoorden op op al uw vragen over zowel inhoudelijke onderwerpen van de nieuwe ISO 9000-serie als uw vragen over onderwerpen als certificatie en overgangstermijn. Deel 2: Opstellen van procedures voor een ISO 9000-kwaliteitsmanagementsysteem In deze praktijkgids leert u alle aspecten kennen van het opstellen van procedures. Het is geschreven voor ISO 9000-kwaliteitsmanagementsystemen, maar u kunt het ook gebruiken bij het opstellen van procedures voor bijvoorbeeld milieumanagement, arbomanagement of personeelszaken. De derde druk, die volledig is aangepast aan ISO 9000:2000, gaat uitgebreider in op computerondersteuning bij het maken en beheren van procedures. Een link wordt gelegd tussen procedures en functieomschrijvingen. Deel 3: Overstappen op de nieuwe ISO 9000-serie Deze praktijkgids, met alle eisen uit ISO 9001:2000, heeft als doel u te ondersteunen bij het aanpassen van uw (gecertificeerde) kwaliteitsmanagementsysteem aan de nieuwe ISO 9000-serie. U krijgt inzicht in het hoe, wat en waarom van de nieuwe ISO 9000-serie. Alle (!) verschillen tussen de oude en de nieuwe normen zijn voor u op een rij gezet, inclusief de consequenties voor uw kwaliteitsmanagementsysteem. Met praktische voorbeelden, handige tips, verhelderende illustraties en een stappenplan is de kloof tussen theorie en praktijk verkleind. Daarnaast bevat deze gids handige aanwijzingen uit ISO 9004 om meer voordeel uit uw kwaliteitsmanagementsysteem te halen. Met deze uitgave is de overstap naar de nieuwe ISO 9000-serie een stuk eenvoudiger. Kijk op onze website ( voor meer informatie over de praktijkreeks KAM-management. Nieuwsbrief KAM-management Ieder kwartaal komt de nieuwsbrief van het Expertpunt Managementsystemen uit. Hierin staat actuele informatie over nieuwe normen, normontwikkeling, certificatie en regelgeving in relatie tot kwaliteits-, arbo- en milieumanagement. Lidmaatschap Expertpunt Managementsystemen Als u uw eigen managementsysteem up-to-date wilt houden is het noodzakelijk dat u goed geïnformeerd bent en blijft door een onafhankelijke instantie. U kunt lid worden van ons Expertpunt en uit eerste hand op maat geadviseerd en geïnformeerd worden over normen en richtlijnen voor kwaliteits-, arbo- en milieumanagement en de toepassing ervan. Een lidmaatschap omvat: 1 dag advies, praktijkgidsen uit de praktijkreeks KAM-management, de nieuwsbrief KAM-management en 10% korting op symposia die door NEN-Expertpunt Managementsystemen worden georganiseerd. Informeer nu naar de prijs en algemene voorwaarden. Presentaties en informatiemiddagen Heeft u binnen uw organisatie behoefte om een aantal personeelsleden te informeren over de toepassing van normen? Onze experts kunnen uw medewerkers op locatie tijdens een korte presentatie of informatiemiddag op de hoogte stellen.

14 Cursussen en voorlichtingsmiddagen Op basis van de nieuwe ISO 9000:2000-serie zijn er twee cursusmogelijkheden: voorlichtingsmiddag Wat verandert definitief in de ISO 9000:2000-serie In één middag wordt u geïnformeerd over de belangrijkste veranderingen qua inhoud, structuur en samenhang in de nieuwe ISO 9000-serie. Met name de nieuwe eisen van ISO 9001:2000 en de consequenties van de nieuwe eisen worden toegelicht. tweedaagse workshop Ombouwen van het kwaliteitsmanagementsysteem naar de nieuwe ISO 9000-serie Deze workshop biedt u ondersteuning bij de implementatie van de nieuwe ISO 9000-serie in uw kwaliteitsmanagementsysteem. U leert hoe u uw bedrijfseigen kwaliteitsmanagementsysteem kunt ombouwen, zodat het voldoet aan de nieuwe eisen. Overige cursusmogelijkheden voor kwaliteitsmanagement zijn: Oriëntatie op kwaliteitsmanagement, Opstellen van procedures, Interne auditing, Continu verbeteren na certificatie, Integratie van managementsystemen. Meer informatie en cursusdata, NEN-Cursussen, telefoon (015) Sectorspecifieke toelichting op ISO 9000 De normen zijn ervoor bedoeld dat ze algemeen toepasbaar zijn ongeacht de branche waarin ze toegepast worden. Indien er toch een sectorspecifieke toelichting wenselijk blijkt te zijn, kan NEN de ontwikkeling van zo n document begeleiden. Lidmaatschap normcommissie Het kan nuttig zijn dat u vroegtijdig op de hoogte bent van op handen zijnde wijzigingen. Soms kunnen veranderingen aanpassingen binnen uw bedrijf nodig maken. U kunt zich door NEN laten informeren, maar u kunt ook actief deelnemen aan het ontwikkelen van normen. Normen worden ontwikkeld in een consensusproces met alle belanghebbende partijen. Door zelf deel te nemen aan een normcommissie kunt u direct invloed uitoefenen op de nationale, Europese en mondiale normalisatieprocessen. Bovendien is het een goede manier om werkelijk op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in een bepaald aandachtsveld of voor specifieke producten. Heeft u belangstelling een bijdrage te leveren aan de totstandkoming van normen voor kwaliteitsmanagementsystemen, neem dan contact op met NEN-Expertpunt Managementsystemen, tel.: (015) Kwaliteitsplatform Het NEN-Kwaliteitsplatform heeft als doel Nederlandse bedrijven meer te betrekken bij de Nederlandse inbreng bij de totstandkoming van de ISO 9000-normen voor kwaliteitsmanagement. Deze bedrijven krijgen uit de eerste hand conceptnormen, normontwerpen en definitieve normen toegestuurd. Zij overleggen rechtstreeks met de Nederlandse normcommissie Kwaliteitsmanagement die het Nederlandse commentaar verzamelt, vaststelt en indient. De platformleden dragen door hun lidmaatschap ertoe bij dat de Nederlandse inbreng voor de ontwikkeling van de ISO 9000-serie, een breed draagvlak heeft en kan worden voortgezet, zowel inhoudelijk als financieel.

15 Kwaliteitsmanagementprincipes Om een organisatie succesvol te leiden en te laten functioneren, is het noodzakelijk deze op systematische en transparante wijze te sturen en beheersen. Succes kan voortkomen uit het implementeren en onderhouden van een managementsysteem dat ontworpen is om de prestaties continu te verbeteren en zich tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden. Kwaliteitsmanagement maakt, naast andere managementdisciplines, deel uit van het besturen van een organisatie. Er zijn acht kwaliteitsmanagementprincipes te onderscheiden die door de directie gebruikt kunnen worden om de organisatie te leiden naar verbeterde prestaties. Deze acht kwaliteitsmanagementprincipes vormen de basis voor de kwaliteitsmanagementsysteemnormen binnen de ISO 9000-familie. NEN-Expertpunt Managementsystemen ontwikkelde acht cartoons bij de principes.

16 Normalisatie: een kwestie van meer kwaliteit en meer resultaat door goede afspraken op nationaal, Europees en internationaal niveau