Rapportage audit Afasiecentrum Haarlem/Aalsmeer /Zaanstad

Transcriptie

1 Rapportage audit Afasiecentrum Haarlem/Aalsmeer /Zaanstad De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste voldoende is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Haarlem/Aalsmeer/Zaanstad op 18 april Het Afasiecentrum is een initiatief van Heliomare. De geauditeerden zijn: mevrouw M. van Arem, locatieverantwoordelijke mevrouw K. van Nispen, klinisch linguïst Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: vanuit de processen en procedures vanuit het cliëntenperspectief en vanuit het medewerkersperspectief. De auditoren hebben geconstateerd dat: de processen en procedures in hoge mate* worden uitgevoerd. vanuit cliëntenperspectief blijkt dat in hoge mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. vanuit medewerkersperspectief blijkt dat zij in uitstekende mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Haarlem/Aalsmeer/Zaanstad in overwegend hoge mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate 9 en hoger Hoge mate 8-9 Ruim voldoende mate 7-7,9 Voldoende mate 6-6,9 Onvoldoende mate onder de 6 Rapportage opgesteld d.d. 18 april 2013Mevrouw M. Lindhout, directeur Afasie Vereniging Nederland Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Afasie Vereniging Nederland

2 1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee s : klinisch linguïst en manager Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Cliënten worden in eerste instantie gezien door de zorgbemiddelaar van het activiteitencentrum waarbinnen het afasiecentrum gevestigd is. De zorgbemiddelaar voert een kennismakingsgesprek waarin alle mogelijkheden besproken worden en geeft een rondleiding. Als een cliënt wil starten op het Afasiecentrum, dan volgt er een gesprek met de afasietherapeut. Vaak wordt er voor gekozen om dit een week na de start te doen. De cliënt heeft dan al wat eerste ervaringen opgedaan en begeleiders kennen de cliënt dan al een beetje. In het intakegesprek wordt gebruik gemaakt van een standaard intake formulier. Aan het einde van het gesprek worden doelen geformuleerd. Deze doelen worden op doelenkaarten vastgelegd. Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan De persoonlijk begeleider van de cliënt maakt samen met de cliënt en waar nodig andere professionals een vraaggestuurd handelingsplan. Dit plan wordt door de cliënt getekend en elk jaar geëvalueerd en bijgesteld. 1 keer per week is er een overleg tussen manager, gedragskundige en zorgbemiddelaar. Hierin worden, Activiteitencentrum breed, cliënten besproken waar extra zorgen over zijn. Cliënten van het afasiecentrum worden hierin, waar nodig, ook besproken. Daarnaast is er geregeld een MDO over cliënten met een behandelindicatie. Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie naar voren of tijdens de groepsbijeenkomsten. De individuele doelen van cliënten kunnen worden bijgesteld als er nieuwe hulpvragen naar voren komen. Nieuwe hulpvragen worden in het plan van de cliënt zelf en op een lijst bijgehouden. Deze lijst wordt geregeld gecheckt om te kijken of alle vragen beantwoord zijn of dat het nodig is om een nieuw aanbod te creëren. Cliënten krijgen een doorverwijs advies indien een vraag niet binnen het centrum beantwoord kan worden. Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Indien er een nieuwe hulpvraag komt, wordt bekeken of er een groep is waar die hulpvraag opgepakt kan worden of er wordt, bij voldoende animo, een nieuwe groep samengesteld. Zolang er geen passende groep is, wordt de hulpvraag binnen de reeds bestaande groepen opgepakt. Op basis van de wensen van cliënten of hun naasten zijn er de afgelopen periode enkele nieuwe groepen gestart. Een voorbeeld hiervan is de i-pad groep. Ook zijn er op verzoek van cliënten cursussen in het aanbod opgenomen. Een voorbeeld hiervan is de cursus afasie en nu verder? Het centrum heeft de ambitie om groter te groeien zodat er nog meer vraaggestuurd gewerkt kan worden: Er is een gedragen ambitie om te groeien. Wij hebben het liefst elke dag groepen zodat wij vraaggerichter kunnen werken en je flexibeler wordt. Je doet het uiteindelijk voor de cliënt die je zo optimaal mogelijk wilt bedienen.

3 Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Het afasiecentrum bestaat uit 3 locaties: Aalsmeer, Haarlem en Wormerveer. Aalsmeer Haarlem Wormerveer Dinsdagochtend, woensdagochtend en woensdagmiddag, vrijdagochtend Maandagmiddag, dinsdagochtend en woensdagochtend Maandagochtend, dinsdagochtend en donderdagochtend De ambitie bestaat om groter te worden en meer dagdelen te kunnen aanbieden. In Haarlem zal dat binnenkort al gebeuren. Er is 20 uur afasietherapie beschikbaar. Sinds kort is een tweede afasietherapeut aangesteld en worden de centra verdeeld. Er kan daarnaast altijd een beroep gedaan worden op de logopedisten uit Revalidatiecentrum Heliomare in Wijk aan Zee. Het centrum kan gebruik maken van de gedragskundigen die werkzaam zijn op de activiteitencentra waar het centrum onder valt. Er is een overzicht van het aanbod van de groepen en wanneer welke groep draait. Ook is er een dagoverzicht met alle groepen en deelnemers. Per groep wordt een richtlijn van maximaal 8 cliënten aangehouden. Er wordt voor het hele activiteitencentrum bijgehouden hoe de cliënten opkomst daadwerkelijk is. Deze ligt voor het afasiecentrum hoog: cliënten zijn heel trouw wat betreft de opkomst. De doelstellingen van de diverse groepen staan in de activiteitenmappen en vormen de basis voor de inhoud van de groepen. Van elke deelnemer zijn de eigen doelen inzichtelijk voor de begeleiders van de groepen en de cliënten doordat deze op doelenkaarten staan weergegeven. In principe is het wenselijk als de doelen van de cliënt bepalen in welke groep een cliënt gaat deelnemen. Soms lukt dit niet. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een cliënt een doel heeft op het gebied van schrijven, maar alleen op een bepaalde middag wil komen, waar discussiëren centraal staat. In zo n geval wordt het gesprek aangegaan. Als de cliënt toch per se aan die groep wil meedoen met een wat afwijkend doel, dan wordt er voor gezorgd dat er binnen die groep aan het doel gewerkt kan worden. Ook wordt de vraag bijgehouden en wordt er gekeken of er, bij voldoende animo, een nieuwe groep gestart kan worden. Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Er is weinig uitstroom vanuit het afasiecentrum maar de afasietherapeuten/klinisch linguïsten hebben een duidelijk beeld van de sociale kaart met betrekking tot doorverwijsmogelijkheden. Verslaglegging evaluatie handelingsplan Het handelingsplan wordt elk jaar geëvalueerd en bijgesteld. De doelen in principe elk half jaar. Na elke bijeenkomst wordt echter met de cliënten stil gestaan bij de doelen en hoe het loopt. Indien nodig, worden de doelen eerder bijgesteld. De manager merkt dat de begeleiders van het afasiecentrum (die ook op andere groepen werken) de doelgerichte werkwijze ook in het activiteitencentrum in brengen.

4 Communicatie met cliënt Het handelingsplan wordt individueel besproken met cliënten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het handelingsplan. Waar nodig wordt hierbij gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. Voor alle cliënten wordt er gebruik gemaakt van een interne nieuwsbrief met informatie. Verslaglegging exitgesprekken Indien een cliënt het afasiecentrum verlaat, wordt er een formulier ingevuld met daarop de redenen waarom een cliënt stopt. Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO Om het jaar voert Heliomare een groot klant tevredenheids onderzoek uit. Per activiteitencentrum wordt er een rapportage gemaakt. De 3 afasiecentra vallen onder 3 verschillende activiteitencentra. het laatste onderzoek laat zien dat cliënten het gehele centrum, dus inclusief het Afasiecentrum, waarderen met een 8 op alle 3 de locaties. Het onderzoek is niet specifiek voor mensen met afasie. Cliënten mogen wel aangeven of zij de lijst digitaal of op papier willen invullen. Ook zijn er tijdens de invuldagen enkele dagen onderzoekers op het centrum aanwezig om te ondersteunen. Inbreng van cliënten De doelstellingen waaraan gewerkt wordt, worden in overleg met cliënten vastgesteld. Vaak komen deze expliciet voort uit vragen van cliënten zelf. Zij tekenen voor het handelingsplan en kunnen zich hierin vinden. Cliënten initiatieven worden opgepakt door het afasiecentrum zelf. Indien nodig wordt er doorverwezen. Op organisatorisch niveau hebben cliënten inspraak via de cliëntenraad. Deze komt 1 keer per week samen en vanuit het afasiecentrum zit een afgevaardigde in de cliëntenraad. 1 keer per maand is er een overleg met de manager. Huisvesting gebaseerd op sociale model De 3 afasiecentra zijn gehuisvest in activiteitencentra van Heliomare. Het centrum in Aalsmeer is groot opgezet. Er zijn ruime lokalen en lichte ruimtes. Het afasiecentrum heeft zijn eigen vaste ruimte. Alle medewerkers en vrijwilligers dragen naambordjes. Het activiteitencentrum in Aalsmeer is goed zichtbaar vanaf de publieke weg. Het is aan de buitenkant niet duidelijk dat er ook een afasiecentrum in het centrum zit. Binnen hangt wel een bordje op de deur. Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een overzicht van medewerkers met tijdsverdeling en classificatie. In het schema is ook weergegeven welke vrijwilliger op welke dag waar werkt. Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Vrijwilligers worden geworven via Heliomare zelf of via de vrijwilligersbank. Ook medewerkers voor het centrum worden intern en extern geworven. Voor beide groepen bestaan duidelijke criteria waaraan de vrijwilliger/medewerker moet voldoen. Het eerste jaar is de klinisch linguïst begeleid door een zeer ervaren afasietherapeut/klinisch linguïst uit een ander afasiecentrum. Dit heeft geholpen om het centrum neer te zetten en vorm te geven. Twee keer per jaar is er een scholing voor medewerkers en vrijwilligers. De scholing is verplicht voor medewerkers en vrijwilligers wordt gevraagd om hieraan deel te nemen.

5 De medewerkers van de groep, allen activiteitenbegeleiders, kunnen voor ondersteuning terugvallen op de afasietherapeuten en eventueel de gedragskundigen van het activiteitencentrum. Er is 1 keer per maand overleg met de manager, afasietherapeut en afgevaardigden van de 3 locaties. Onderling is er veel verbondenheid: Heliomare heeft de slogan Heliomare 1 bedrijf en bij het Afasiecentrum lukt dat heel goed. Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen Het Afasiecentrum levert waar mogelijk een bijdrage aan de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN. De dagen worden als prettig en zinvol ervaren. Onderhouden van relevante contacten in de keten Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met onder andere de revalidatie-instellingen, ziekenhuizen, huisartsen, andere zorgaanbieders en eerstelijns praktijken. Binnen het centrum wordt ook nauw samengewerkt. Zo biedt bijvoorbeeld een eerstelijns logopedist van buiten het Afasiecentrum/activiteitencentrum logopedie aan in het centrum. Onderling wordt er dan afgestemd aan welke doelen er gewerkt wordt. Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio De manager neemt deel aan een NAH ketenoverleg. De keten is beperkt in de regio Aalsmeer omdat er weinig vergelijkbare zorgaanbieders zijn. In het ketenoverleg nemen Heliomare, MEE, mantelzorg, Reade, een verpleeghuis en een ziekenhuis deel. Het voordeel van deze deelname is de onderlinge contacten. Men weet elkaar nu beter te vinden. Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het afasiecentrum wordt geregeld benaderd met vragen van professionals, studenten en anderen: Wij worden gebeld over afasie en NAH van logopedisten tot beleidsmedewerkers van de gemeente aan toe. Nu het centrum er na twee jaar echt staat, wil de manager meer aandacht gaan besteden aan PR zodat mensen hen weten te vinden: Vorig jaar hebben wij nog niet echt op de trom geslagen. Wij wilden het eerst goed neerzetten en straks gaan wij los. Eerst moesten medewerkers zich zeker voelen en kilometers maken. Wij willen straks de PR groots opzetten. Algemene indruk auditoren: De manager omschrijft het centrum als een Porsche Cayenne (niet te verwarren met de race monsters): groot, stoer en stevig. De klinisch linguïst wil vooral dat het centrum net als een flexibele gezinsauto is, waar de stoelen in en uit kunnen, of gedraaid kunnen worden als dat wenselijk is. Zij wil flexibel zijn. Het afasiecentrum is pas twee jaar open, maar heeft in 2 jaar een centrum neergezet dat volledig voldoet aan de kwaliteitseisen. In het afasiecentrum zijn de benodigde documenten volledig aanwezig. De werkprocessen zijn beschreven en voldoen kwalitatief en kwantitatief aan de vastgestelde kwaliteitscriteria. Tevens blijkt dat de medewerkers van deze documenten en procedures op de hoogte zijn. Het afasiecentrum heeft een flinke klus geklaard en een centrum neergezet waar men trots op mag zijn.

6 2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten Gesprek 1 Auditee s : 3 cliënten (waarvan 1 uit de cliëntenraad) in aanwezigheid van een begeleider. Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN. In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan De cliënten geven aan dat zij het erg belangrijk vinden dat er doelgericht gewerkt wordt: Wij werken aan doelen en dat moet ook. Het levert hen ook daadwerkelijk iets op: Elke week probeer je nieuwe dingen en leer je. Het is zo (cliënt wijst met hand een stijgende lijn aan). Ik leer hier stapje voor stapje dingen. Zij geven aan dat de doelen in samenspraak met de afasietherapeut/klinisch linguïst opgesteld worden. Soms moeten er keuzes gemaakt worden: Ik heb wel 10 of 11 doelen. Het is nu nog vers, de bloeding, dus ik wil veel leren. Kies er dan maar eentje. Bij deze cliënt is samen met professionals gekeken aan welke 3 doelen er nu gewerkt wordt. De andere doelen volgen later. De doelen staan op doelenkaarten en daarnaast is er een handelingsplan. Dit wordt samen met de cliënt gemaakt en hier wordt door hen voor getekend, zo geven zij aan. 1 keer per jaar wordt het plan bijgesteld. Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit De cliënten geven aan dat indien een hulpvraag verandert er naar oplossingen wordt gezocht om de hulpvraag te beantwoorden. Steeds wordt aangesloten bij de wensen van de cliënten: Als je iets wilt, wordt dat in de groep besproken en dan wordt het natuurlijk opgepakt. Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De cliënten geven aan dat aan hun hulpvraag wordt beantwoord. Inbreng van cliënten De cliënten geven aan dat zij terecht kunnen bij alle mensen die op het centrum werken en dat het echt om henzelf draait: Je staat echt zelf centraal. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Cliënten geven aan dat de sfeer op het centrum goed is. Dit komt mede door de begeleiders en vrijwilligers. Deze zijn nodig om één en ander in goede banen te leiden: Een leider is wel belangrijk want die wil praten en die en die. Zij moet leiden en dat doet die (wijst naar begeleider).

7 Onderling is de sfeer ook goed, zo vertellen zij: Wij helpen elkaar als iets niet lukt Er zijn onderling ook geintjes. Ik ga er met plezier naar toe. Zij zijn tevreden met het aanbod en hoe een en ander gaat. Op de vraag wat zij zouden veranderen als zij de baas waren, komen weinig suggesties. Er komen wel twee dingen naar voren: Met de groep op pad, naar een museum. Een andere cliënt geeft als reactie op deze wens aan, dat dit in het verleden is gedaan. Een andere wens is: Langere activiteiten. Het is 2 uur s morgens en 2 uur s middags en ik wil wel 4 uur per keer. Zij geven, met behulp van een tekening, aan dat het centrum aan het veranderen is van een kleine middenklasser naar een mooie grote auto. En dat komt, aldus de cliënten, door de begeleiders. Algemene indruk auditoren: De cliënten zijn tevreden met de sfeer binnen het centrum en de werkwijze. Zij geven aan stapsgewijs vooruit te gaan. Het Afasiecentrum wordt als een prettige, veilige plek ervaren waar zij veel leren van elkaar en de medewerkers. De inspanningen die worden verricht door de therapeuten en medewerkers/vrijwilligers worden zeer gewaardeerd. Gesprek 2 Auditee s : 3 partners van cliënten van het Afasiecentrum Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Vraaggestuurd handelingsplan De partners geven aan dat zij merken dat er doelgericht gewerkt wordt en dat dit leidt tot vooruitgang: Aan alles is af te lezen dat er planmatig hard gewerkt wordt en dat is het belangrijkste. 1 partner heeft de overgang van afasiegroep naar afasiecentrum meegemaakt en merkt duidelijk een toename van het doelgericht werken: Het is heel prettig, het is nu minder vrijblijvend. Het helpt hem om vooruit te komen. Haar man zelf geeft dit aldus zijn vrouw ook aan: Hij zegt ik doe nu echt iets wat goed voor mij is en waar ik iets van leer en niet iets wat mij alleen van de straat houdt. De vooruitgang wordt op allerlei gebieden opgemerkt: Je merkt dat hij de stijgende lijn te pakken heeft op het gebied van de communicatie. Ook als er sprake is van onherstelbare schade, wordt er door partners vooruitgang gezien: Bij haar is er sprake van onherstelbare schade, maar zij is wel veranderd van een vrouw die haar mond niet open doet want ik kan toch niet spreken, in een begripvolle vrouw. In haar houding is veel veranderd. Zij heeft meer begrip en geduld als anderen haar niet begrijpen en redt zich beter met handen en voeten. Dat is een enorme vooruitgang. Ze zegt nu niet meer 1 keer is genoeg als anderen haar na 1 keer niet begrijpen maar ze weet nu dat zij ook haar deel heeft in elkaar begrijpen. Cliënten nemen meer verantwoordelijkheid dan voorheen.

8 Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag Alle 3 de partners geven aan dat zij en hun partners even moesten wennen aan de doelgroep op het activiteitencentrum en het afasiecentrum maar dat zij nu erg tevreden zijn: Hij was hier in de zomer komen kijken en hij vond het verschrikkelijk. Maar hij heeft het nu goed naar zijn zin. Hij zegt nu dat hij naar zijn werk gaat. Mijn man wilde ook niet. Hij zei ik kom er zelf wel. Toen wij hier gingen kijken was het voor ons allebei wel even slikken. Maar er was geen alternatief dus wij moesten wel. Maar nu, nu heeft hij het enorm naar zijn zin. Ze kan het nu niet meer missen en wil zelfs niet meer op vakantie, maar in het begin vond ze het maar rare mensen. De partners geven aan dat er steeds gekeken wordt naar wat de cliënt nodig heeft en wil bereiken. Evaluatie van handelingsplan De partners van de cliënten geven aan dat het handelingsplan 1 keer per jaar wordt geëvalueerd en dat de doelen elk half jaar aangepast worden. Voorheen was de partner aanwezig bij de evaluatie van het handelingsplan. Vanwege beperkte financiële middelen, is dat nu niet meer mogelijk. Partners vinden dit jammer maar hebben begrip voor de keuze: Het was er in het verleden wel maar die zijn er door geldgebrek niet meer. Dat is jammer, het is als partner prettig als er meer contact is met begeleiders. Maar ik snap dat het lastig is en dat er keuzes gemaakt moeten worden. En dan is het goed zoals het nu is: er wordt gekozen voor de cliënt. Cliënten krijgen het zorgplan thuisgestuurd en de doelenkaarten gaan elke keer in een map mee naar huis zodat het thuisfront op de hoogte kan blijven. Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag en flexibiliteit De partners van de cliënten geven aan dat er steeds gekeken wordt naar mogelijkheden als er vragen zijn: Ik ben echt fan van Heliomare. Het is tranentrekkend goed omdat er verder wordt gekeken dan hun neus lang is. Ze gaan er echt voor. De partners zijn ook erg tevreden over de samenwerking binnen Heliomare en met externe partners: De communicatie onderling is goed. De ergo aan huis en de logo hier (eerstelijns) weten alles. Het loopt naadloos in elkaar over en alles is op elkaar afgestemd. De aanwezigheid van een eerstelijns logopedist in het centrum wordt gewaardeerd. Op die manier kan de individuele logopedie, naast de behandeling in het afasiecentrum, gecombineerd worden: Het is heel fijn dat hier ook een logo is, want hoe moet je dat anders allemaal rondbreien. Ik werk fulltime en hij kan er alleen niet komen. De partners geven aan dat zij zelf ook wel behoefte hebben aan een aanbod vanuit het centrum. Het gaat dan vooral om lotgenotencontact: Dat zou fijn zijn, want anderen hebben geen flauw idee waar je het over hebt, want die zitten niet in hetzelfde schuitje. Bij elkaar zitten heeft een meerwaarde en je kunt dingen van elkaar oppikken. Er worden vanuit het Afasiecentrum bijeenkomsten georganiseerd. Zo was er in maart een partnerbijeenkomst speciaal voor het netwerk van mensen met afasie: Het was een nuttige bijeenkomst, ook omdat je onderling dingen kunt uitwisselen.

9 Inbreng van cliënten De partners geven aan dat de partner en ook zijzelf inbreng hebben bij het tot stand komen van een handelingsplan. Door de houding van de afasietherapeuten en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum ervaren de partners een zeer lage drempel om vragen te stellen of zorgen te uiten: Je kunt altijd bellen, er is altijd een luisterend oor. Zelfs de aanspreekbaarheid van de directie is geweldig. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De partners van de cliënten geven aan dat hun partners zeer tevreden zijn met de deelname in de groepen en dat zij er zelf ook een goed gevoel bij hebben: Hij is goed verzorgd hier en dat geeft rust, anders ga je ook niet lekker werken (jonge partner, kostwinner). Zij zouden het centrum zeker aanraden aan anderen: Ja dat zou ik 100% zeker doen. Ik zou ze zelfs proberen te bekeren als ze anders dachten. Vooral de houding van medewerkers en vrijwilligers wordt benoemd als positief: Het zijn zeer bevlogen mensen! Zij hebben dan ook weinig tot geen verbeterpunten: Vanuit mijn persoonlijke ervaring en de ervaring met mijn vrouw, heb ik nu niets. Ik ben er erg happy over. 3. Medewerkers perspectief Auditee s : 3 begeleiders en 1 vrijwilliger Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Werving Vrijwilligers worden rechtstreeks door Heliomare geworven en Heliomare maakt gebruik van de vrijwilligerscentrale. De aanwezige vrijwilliger geeft aan dat hij via de vrijwilligerscentrale bij Heliomare uitkwam: Ik kreeg een intake waarin gekeken werd wat ik wilde en wat de mogelijkheden zijn. Ik begon met weinig en ben er nu 3 dagen per week. Dat zegt wel wat. Groepsdynamiek en opvang De aanwezigen geven aan dat de sfeer in de groep goed is waarbij cliënten elkaar waar het kan ondersteunen: Het is geweldig om te zien hoe zij elkaar steunen. De sfeer in de groep is zo gaaf, hoe men met elkaar omgaat is zo mooi. Er wordt aangegeven dat ook zijzelf leren van het werken binnen het afasiecentrum en dat het werk hen veel voldoening geeft: Ik leer er als persoon zelf ook veel van, wij allemaal.

10 Het is de beste stap die ik ooit had kunnen maken in mijn werk. Ik krijg zo veel energie van werken met mensen met afasie vanwege hun gedrevenheid. Tussen de vrijwilliger en activiteitenbegeleiders valt tijdens het gesprek de gelijkwaardigheid op: Jij (begeleider tegen vrijwilliger) bent net zo belangrijk Wij doen het met elkaar Wij geven elkaar feedback. Dat is wederzijds en samen kijken wij kritisch naar het proces. Men vindt het dan ook heel logisch dat de scholing voor vrijwilligers en begeleiders gezamenlijk is. Hier is destijds bewust voor gekozen: Je werkt toch ook samen? Het voelt als soortgelijke collega s. Er wordt dus veel van elkaar geleerd maar als het nodig is, dan kan de klinisch linguïst/afasietherapeut ondersteunen. Haar ondersteuning wordt als prettig ervaren: Zij is heel flexibel en reageert snel. Daar hebben wij veel steun aan. De begeleiders geven ook aan dat het erg fijn is dat zij materialen aanlevert en hen leert wat je wanneer kunt gebruiken: Je ontwikkelt zo een specialisme en feeling voor het materiaal. Deskundigheidsbevordering De aanwezigen geven aan dat zij 2 keer per jaar scholing ontvangen die specifiek is voor de afasiecentra. Voorbeelden zijn afasie, werken met doelenkaarten en werken met activiteitenplannen. De cursussen worden als positief benoemd: Je leert nu zo veel meer en de afasie werd in heel begrijpelijke taal uitgelegd. Vrijwilligers worden na een intake aan een bepaalde groep gekoppeld en dat kan ook het afasiecentrum zijn. Zij krijgen ondersteuning van de begeleiders en waar nodig afasietherapeut. Communicatie De vrijwilligers en medewerkers spreken elkaar dagelijks en 1 keer per maand is er een overleg tussen afgevaardigden van alle centra. De manager wordt als ondersteunend ervaren. Evaluatie Evaluatie met de vrijwilligers vindt plaats door middel van een gesprek met de aandachtsfunctionaris voor vrijwilligers op de betreffende locatie. Later wordt regelmatig geëvalueerd met de begeleider met wie de vrijwilliger samen werkt. Mochten er zich problemen voordoen, dan is er altijd ruimte en aandacht voor een gesprek. Vraaggestuurd handelingsplan & evaluatie & cliëntgestuurd werken Een begeleidster die al lang bij Heliomare werkt en daardoor de overgang van afasiegroepen naar afasiecentrum heeft meegemaakt, kan goed benoemen wat er veranderd is: Het is nu het een centrum is, veel doelgerichter. Hier moesten wij aan wennen, maar nu levert het veel op. Er zijn nu doelen en daar heeft Karin (klinisch linguïst) oefeningen voor. Vroeger pakten wij lukraak iets uit de kast maar nu weet je waarom je iets gebruikt.

11 Tijdens het gesprek valt het enthousiasme van de aanwezige begeleiders en vrijwilliger op. Zij zijn zichtbaar trots op datgene wat cliënten bereikt hebben door het doelgericht werken en het inspringen op de vragen van cliënten: Ik ben daar echt trots op. Mensen die 5 jaar stilstaan en dan bij ons stappen gaan zetten die dan thuis en door andere collega s hier worden opgemerkt. Zo zie je maar dat je niet alleen het 1 e jaar leert, maar ook nog na 5 of 6 jaar. Wat een gemiste kansen, denk ik dan. Er wordt vooruitgang op diverse gebieden gezien. Vooruitgang wordt waargenomen op communicatief gebied: Het is zo gaaf dat schrijven dan toch weer lukt na een tijd. Maar ook op het gebied van het zelfvertrouwen: een belangrijke voorwaarde om tot communicatie te komen: Sommige cliënten komen als een bang vogeltje binnen en dan zie je ze later in een zaal vol mensen communiceren en dan denk ik kijk ze eens gaan. Met zelfvertrouwen heb je al zo veel gewonnen. Je ziet het toenemen Soms zijn de bereikte resultaten groot maar juist ook kleine stapjes worden gezien en gevierd: Soms is het zo klein, maar dan ben je er toch zo blij mee omdat de cliënt dat ook is. Veel cliënten bezoeken naast het afasiecentrum ook het activiteitencentrum. In die gevallen is er veel afstemming met de andere groepen, zodat doelen mee gaan naar de andere groepen en ook daar opgepakt worden. De aanwezigen geven aan dat zij ook van cliënten terug horen dat zij tevreden zijn over het doelgerichte werken: Cliënten vinden dit doelgerichter werken ook fijn. De andere groepen zijn leuk zeggen cliënten, maar hier kom ik voor. Er is zo n drive bij cliënten om te leren. Iedereen wil doelgericht werken en zij vinden het niet erg als iemand andere doelen heeft. Aan het einde van elk dagdeel wordt er met de cliënten geëvalueerd. Er wordt dan onder andere besproken of cliënten vinden dat zij aan hun doelen hebben gewerkt. Soms hebben cliënten zelf het idee van niet, of zien zij dit niet goed. Zij worden dan over het algemeen aangevuld door andere cliënten die het hier niet mee eens zijn: Zij zeggen dan tegen elkaar: Nee, jij deed dat en dat wel hoor. Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag Bij nieuwe vragen wordt er steeds gekeken waar het beste aan de vraag tegemoet gekomen kan worden. Veel cliënten bezoeken ook het activiteitencentrum en sommige vragen worden binnen het activiteitencentrum opgepakt: Computervragen gaan bijvoorbeeld naar de computeractiviteit, zodat er binnen het afasiecentrum meer tijd en ruimte is voor specifieke vragen. Door deze werkwijze wordt er optimaal gebruik gemaakt van elkaars kwaliteiten en mogelijkheden. Als een vraag niet binnen het afasiecentrum of activiteitencentrum beantwoord kan worden, wordt er door de persoonlijk begeleider van cliënten verder gekeken binnen of buiten de organisatie: Wij kunnen hier bijvoorbeeld slecht werken aan het doel boodschappen doen. Dan gaan wij kijken of ambulante begeleiding hierin iets kan doen. Ook wordt er steeds gekeken of er binnen het afasiecentrum nieuwe groepen/activiteiten opgezet kunnen worden, als cliënten hier om vragen.

12 Vragen die niet direct ergens opgepakt kunnen worden, worden zo goed mogelijk binnen de groep opgepakt, bijvoorbeeld door iemand individueel aan het werk te zetten. Cliënten merken dan wel dat een doel wellicht afwijkt maar hier wordt niet moeilijk over gedaan. Algemene indruk van de auditoren: Medewerkers en vrijwilligers zijn zeer tevreden over het werken in het afasiecentrum. Binnen het afasiecentrum heerst een prettige sfeer waar aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, vrijwilligers en de medewerkers. De passie en het enthousiasme van medewerkers en vrijwilligers is duidelijk voelbaar en zichtbaar. 4. Conclusie en adviezen De auditoren zijn onder de indruk van het vele werk dat is verricht en de wijze waarop er in 2 jaar een kwalitatief hoogwaardig centrum is neergezet. Er zijn enkele adviezen die de auditoren mee willen geven aan het centrum: 1) In lijn met de wens van het centrum: meer groepen (mede door meer PR) waardoor vraaggestuurd werken nog beter toegepast kan worden. 2) Zichtbaarheid van afasiecentrum vergroten door middel van bewegwijzering buiten en binnen de gebouwen.