Rapportage audit Afasiecentrum Drenthe

Transcriptie

1 Rapportage audit Afasiecentrum Drenthe De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste voldoende is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Drenthe op 23 mei Het Afasiecentrum is een initiatief van Noorderbrug. De geauditeerden zijn: De heer E. Bos, cliënt coördinator Mevrouw A. de Boer, afasietherapeut Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/stagiaires van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: vanuit de processen en procedures vanuit het cliëntenperspectief en vanuit het medewerkersperspectief. De auditoren hebben geconstateerd dat: de processen en procedures in ruim voldoende mate* worden uitgevoerd. vanuit cliëntenperspectief blijkt dat in hoge mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. vanuit medewerkersperspectief blijkt dat zij in overwegend hoge mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Drenthe in overwegend hoge mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate 9 en hoger Hoge mate 8-9 Ruim voldoende mate 7-7,9 Voldoende mate 6-6,9 Onvoldoende mate onder de 6 Rapportage opgesteld d.d. 29 mei 2013 Mevrouw M. Lindhout, directeur Afasie Vereniging Nederland Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Afasie Vereniging Nederland

2 1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee s: Auditoren: cliënt coördinator en afasietherapeut directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Nieuwe cliënten kunnen zich bij 1 van de 3 dependances van het Afasiecentrum melden of bij het algemene aanmeldpunt van de Noorderbrug. De cliënt coördinator krijgt dan een bericht en hij zorgt er voor dat er een intake komt. Deze intake wordt door de afasietherapeut gedaan met cliënt en eventuele naaste(n). De gedragskundige is eveneens aanwezig als er op basis van het dossier vermoed wordt dat er naast de afasie ook cognitieve problemen spelen. In de intake wordt gekeken welke vragen de cliënt heeft en binnen welke groep/locatie dat het beste kan worden opgepakt. Hierbij wordt ook gekeken naar op welke locatie daarvoor plaats is. De cliënt ontvangt vervolgens een brief van de cliënt coördinator met daarin de mogelijkheden. Indien gewenst kan een cliënt eerst meekijken voordat hij een besluit neemt over eventuele deelname aan een groep binnen het Afasiecentrum. In het intakegesprek wordt gebruik gemaakt van een standaard intake formulier. Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan Zodra een cliënt gestart is, wordt er een plan gemaakt waarin ook doelen zijn opgenomen. Deze worden, nu er met behandelindicaties gewerkt wordt, door de afasietherapeut en de cliënt opgesteld en geaccordeerd door de gedragskundige. Soms wordt een doel in samenspraak met de gedragskundige opgesteld. Dit gebeurt vooral als er meer dan alleen communicatie problematiek speelt. De begeleiders van de groepen worden door de afasietherapeut begeleid. Zij maakt ook een activiteitenplan/behandelingsplan voor de gehele groep voor de periode van 24 weken. Cliënten hebben een eigen map waarin hun doelen beschreven staan (actiekaarten). Een groot aantal cliënten gaat ook naar één van de Activiteitencentra. De doelen van het Afasiecentrum gaan niet mee naar het Activiteitencentrum maar er worden wel adviezen gegeven hoe er met de cliënten gecommuniceerd moet worden. Elke cliënt heeft een contactpersoon binnen het Activiteitencentrum. Dit kan een begeleider van het Afasiecentrum zijn maar ook een medewerker van het Activiteitencentrum zelf. Er is voldoende afstemming onderling. Op het Activiteitencentrum komen ook cliënten met afasie die niet naar het Afasiecentrum gaan of zijn gegaan. Bij alle cliënten is gekeken of dit wel of niet wenselijk zou zijn en is gekeken wat het beste past. Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Vragen van cliënten worden direct of later opgepakt: Het komt niet vaak voor dat wij vragen niet kunnen oppakken. Wij kijken altijd hoe wij iets kunnen inpassen en maken dan ook gebruik van de stagiaires. Soms duurt het even, maar vragen worden opgepakt en als het echt niet kan dan communiceren wij daar eerlijk over. Vragen worden in het Elektronisch Patiënten Dossier opgenomen. Vragen die niet opgepakt kunnen worden, staan hierin ook beschreven. Er wordt zo veel mogelijk geprobeerd om de cliënt centraal te stellen: Voor mij staat centraal: wat wil mijn cliënt en hoe kan ik dat oplossen maar soms lukt het niet. Ik vind juist dan open communicatie erg belangrijk. Dan kom je er altijd samen wel uit. Er is steeds goed overleg waarbij je de persoonlijke vragen van cliënten en het organisatie belang samen brengt.

3 Het uitgangspunt is steeds wat wil de cliënt en hoe lossen wij het op. Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Het centrum biedt vooralsnog vooral groepen die gericht zijn op communicatie. Er wordt vanuit het Activiteitencentrum/Afasiecentrum wel een schilderactiviteit aangeboden in het welzijn stukje. De afasietherapeut heeft nog genoeg wensen voor het centrum. Zo zou zij wel een afasiekoor willen oprichten of een project rondom de Drentse taal: Ik heb ideeën zat, maar vanuit cliënten komt nog niet zo veel. Men worstelt met de vraag of er dan maar vanuit medewerkerperspectief groepen opgestart moeten worden: Het oude dilemma blijft dan. Werk je aanbodgericht en start je gewoon een groep of werk je echt alleen vraag gestuurd? Er is geen aanbod voor partners. In de evaluaties komt dit wel steeds aan de orde maar er lijkt geen behoefte aan te zijn: Wij houden het wel steeds in ons achterhoofd en bespreken het steeds met partners. De suggestie om laagdrempelig iets aan te bieden wordt meegenomen. Er zijn geen meeloopdagen voor partners maar zij kunnen wel eens meekijken: Wij bieden altijd wel aan dat zij eens mee mogen kijken, maar daar wordt weinig gebruik van gemaakt. Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Er is een document waarin staat weergegeven welke cliënt wanneer in welke groep zit en welke begeleider er dan werkt. Dit document is niet actueel en is als laatste bijgewerkt in september Tijdens de vorige audit, 2 jaar geleden, waren er alleen groepen in Hoogeveen. Er zijn nu groepen in Assen en Emmen. Het totale aantal cliënten is nauwelijks toegenomen (van 18 naar 19) maar cliënten kunnen nu dichter bij huis naar het Afasiecentrum toe. Hoogeveen Assen Emmen 1 dagdeel: gesprek/discussie groep 1 dagdeel: Totale Communicatie 2 dagdelen: Totale Communicatie en gesprek/discussie groep In Hoogeveen zal een Totale Communicatie Groep gaan starten. Een dagdeel duurt 2 uur waarbij de cliënten een half uur van te voren al welkom zijn. Cliënten komen allemaal maar 1 dagdeel per week. Het afasiecentrum is in totaal 8 uur open en de afasietherapeut per week heeft 8 uur per week beschikbaar voor activiteiten voor het centrum. Dit voldoet aan de norm van 75%. Het is wel zo dat de afasietherapeut niet overal tegelijkertijd kan zijn. Er draaien groepen tegelijkertijd. Op die momenten moet zij haar tijd en aanwezigheid verdelen. Zij is als zij op de ene locatie is, wel bereikbaar voor de andere locaties. Op woensdag is zij vrij maar is er wel een groep. Dit is soms lastig. Zij probeert dat op te lossen door soms toch op woensdag te werken. De laatste tijd komen er meer aanmeldingen. Dit is onder andere het gevolg van een presentatie die de afasietherapeut gaf in het ketenzorgoverleg van logopedisten en afasietherapeuten in de regio.

4 Er is steeds een spanningsveld tussen zorg dichtbij huis bieden en groepsgrootte. Als minimum aantal deelnemers wil het centrum uitgaan van 3 cliënten. Dit betekent dat cliënten soms misschien toch wat verder moeten reizen om de groepen gevuld te krijgen. Wij proberen zo veel mogelijk cliënt gericht te werken. Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Cliënten worden vooral doorverwezen vanuit de revalidatie en de Afasiesoos. Huisartsen zijn nog minder bekend met het centrum. Er wordt zelf vooral doorverwezen naar activiteitencentra en de Soos. Er is weinig uitstroom vanuit het afasiecentrum maar de afasietherapeut heeft een duidelijk beeld van de sociale kaart met betrekking tot doorverwijsmogelijkheden. Verslaglegging evaluatie handelingsplan Alle doelen worden na 24 weken geëvalueerd. De cliënten van 1 groep worden allemaal tegelijkertijd geëvalueerd. Dit wordt door de afasietherapeut gedaan met cliënt en eventuele naaste(n). De evaluatie wordt opgenomen in het elektronische dossier. De evaluaties vormen de basis voor het activiteitenplan voor de periode die volgt. Het plan wordt door de afasietherapeut opgesteld en is dusdanig dat hierin alle doelen van cliënten aan bod komen. Indien nodig, wordt de evaluatie op verzoek van cliënt, naaste(n), begeleider of afasietherapeut, eerder ingepland. Begeleiders moeten nu, sinds de behandelindicaties, ook in het dossier rapporteren op de doelen. Dit is even wennen maar gaat goed. Omdat er sprake is van behandelindicaties, zal ook de komende evaluatie ronde anders verlopen. Ook de gedragskundige, cliënt coördinator en eventuele woonbegeleiders, zullen dan gaan aansluiten. De formulieren die voor de evaluatie worden gebruikt, zullen hiervoor worden aangepast. Communicatie met cliënt Het handelingsplan wordt individueel besproken met cliënten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het handelingsplan. Waar nodig wordt hierbij gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. Verslaglegging exitgesprekken De doorstroom binnen het Afasiecentrum is niet groot. Er zijn het afgelopen jaar ongeveer 6 a 7 cliënten ingestroomd en enkele cliënten uitgestroomd. Wanneer een cliënt stopt, wordt er een exitgesprek gehouden en een exit formulier ingevuld. Hierop staat de reden van afsluiting Ook worden er adviezen voor het vervolg beschreven. Dit formulier wordt niet ingevuld als uit de reguliere evaluaties blijkt dat een cliënt stopt. In die gevallen staat op het evaluatieverslag de reden van afronding. Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO); analyse en opvolgen van resultaten KTO Er is wel een KTO uitgevoerd binnen het Activiteiten Centrum waar het Afasiecentrum Hoogeveen onder valt maar niet voor het Afasiecentrum specifiek. Op basis van de KTO in 2010/2011 is een verbeterplan opgesteld. De punten waren niet specifiek voor het Afasiecentrum. Er wordt wel bij elke evaluatie met cliënten (dus elke 24 weken) ook stilgestaan bij het functioneren van de groep en het centrum. Aan cliënten en naasten wordt gevraagd hoe zij denken over de inhoud van de groep, de begeleiding en de sfeer in de groep/samenwerking met andere deelnemers. Relevante punten worden dan opgepakt en teruggekoppeld aan de personen die het aangaat. Inbreng van cliënten De doelstellingen waaraan gewerkt wordt, worden in overleg met cliënten vastgesteld. Vaak komen deze expliciet voort uit vragen van cliënten zelf. Zij tekenen voor het handelingsplan en de doelen en kunnen zich hierin vinden. Cliënten initiatieven worden opgepakt door het afasiecentrum zelf. Indien nodig wordt er doorverwezen.

5 Huisvesting gebaseerd op sociale model Het afasiecentrum in Hoogeveen is gevestigd in een Activiteiten Centrum van de Noorderbrug. Van buitenaf is, middels een bord, goed te zien dat er een Afasiecentrum in het gebouw gevestigd is. Het centrum oogt gezellig en uitnodigend. Ook de centra in Emmen en Assen zijn in Activiteiten Centrum gevestigd. Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een document waarin staat weergegeven welke cliënt wanneer in welke groep zit en welke begeleider er dan werkt. Dit document is niet actueel en is als laatste bijgewerkt in september Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Op elk centrum werken vaste medewerkers en als dat nodig is vallen er vaste invallers in. Voor het werken op het Afasiecentrum wordt gebruik gemaakt van een sollicitatie procedure, ook als het om mensen van de Noorderbrug zelf gaat. Er worden duidelijke eisen aan het personeel gesteld: Niet iedereen kan zomaar op het centrum werken. In een gesprek wordt gekeken of zij geschikt zijn en wij selecteren echt op bepaalde vaardigheden. Binnen de Noorderbrug stemmen de cliënten coördinatoren met elkaar af. Ook is er elke 6 weken een overleg tussen alle afasietherapeuten en coördinatoren. De unitmanager heeft 1x per 8 weken overleg met de afasietherapeuten Friesland Groningen en Drenthe, de gedragskundige, klant en advies en alle cliënt coördinatoren Friesland Groningen en Drenthe. De cliënt coördinator heeft 1x per 8 weken organisatorisch overleg met de begeleiders van de afasiegroepen. De cliënt coördinator heeft 3x per jaar overleg met de begeleiders van de afasiesoos-en Drenthe De afasietherapeut heeft 1x per 8 weken inhoudelijk overleg met de begeleiders van de afasiegroepen. De medewerkers en vaste invallers worden 1 keer per jaar geschoold door de afasietherapeut. Het onderwerp wordt in overleg bepaald en deels gebaseerd op de actuele situatie. Zo was de laatste scholing gericht op het werken met behandeldoelen en het goed rapporteren. Tijdens de scholing is er ruimte voor een stuk theorie en het uitwisselen van ervaringen. Daarnaast wordt er met stagiaires van de Hanze Hogeschool in Groningen samengewerkt. Er is geen invloed op de aanname van deze stagiaires maar het zijn altijd enthousiaste en leuke stagiaires. De stagiaires worden begeleid door de begeleiders en er volgt vanuit het centrum geen beoordeling. Dit doet de opleiding aan de hand van een opdracht die de stagiaires moeten inleveren. Wellicht verdient het aanbeveling om met de opleiding te overleggen of het centrum meer invloed kan hebben op de opdrachten zodat het centrum ook hier profijt van heeft. Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen De landelijke AVN dagen worden als relevant en nuttig ervaren: Vooral de uitwisseling met andere centra is heel waardevol, net als het krijgen van handvatten. Binnen de Noorderbrug was men er een tijdje van uitgegaan dat het belangrijk was dat er in ieder geval afvaardiging was vanuit Groningen, Friesland of Drenthe. Nu proberen zij er niet vanuit de Noorderbrug in het geheel te zijn maar vanuit ieder afzonderlijk centrum. Dit wordt mede gedaan omdat men merkt dat het van belang is om een netwerk op te bouwen: De lijnen worden dan korter om even iemand aan te schieten. Vanuit het centrum wordt tevens geprobeerd om elk jaar een ander Afasiecentrum te bezoeken. Onderhouden van relevante contacten in de keten

6 Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met onder andere het revalidatiecentrum, ziekenhuizen, huisartsen, andere zorgaanbieders en eerstelijns praktijken. Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio Er is ongeveer 3 maal per jaar een ketenoverleg van logopedisten en afasietherapeuten uit de regio. Hieraan neemt de afasietherapeut deel. In het overleg zijn ook afgevaardigden van de revalidatie, verpleeghuizen, het ziekenhuis en de eerstelijns logopedie aanwezig. De groep heeft, in lijn met Parkinson Net, een digitaal medium waarop informatie wordt uitgewisseld. Er is ook regulier overleg met de Afasiesoos van de AVN in Drenthe. Hierin draait het om de vraag wat kunnen wij voor elkaar betekenen?. Hierbij wordt ook vooral gekeken naar een vervolg op de behandeling binnen het Afasiecentrum. Een behandelindicatie is tijdelijk. Wat kan er daarna geboden worden? Het centrum wil hierin verantwoordelijkheid nemen: Wij vinden dat wij daarna ook iets moeten bieden, bijvoorbeeld een activiteit of de soos. Er is nu, door de overgang naar behandelindicaties, nog een gat dat ingevuld moet worden. Het advies om hierbij aan te sluiten bij de op te richten hersenletselcentra, wordt ter harte genomen. Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum. Studenten weten hen te vinden voor vragen. Professionals doen dit nog niet zo vaak. Dit zou een aandachtspunt kunnen zijn: hoe zorg ik dat ook professionals weten dat zij met vragen bij ons terecht kunnen? Rondom stagiaires en mee kijk vragen is men wel kritisch: het moet geen aapjes kijken worden en de rust moet ook wel blijven bestaan: Het moet geen huis van de zoete inval worden. Er is de afgelopen periode meer aandacht aan PR besteed maar het blijft een belangrijk aspect: Het blijft een punt op onze actielijst. Zo is het centrum bijvoorbeeld lastig te vinden op de website van de Noorderbrug. Algemene indruk auditoren: De cliënt coördinator geeft aan dat er het afgelopen jaar wat bedreigingen zijn geweest die de cliënt coördinator soms zorgen baren: de vervoersveranderingen, de indicaties en het veranderen van locatiemanagers in unit managers die meer locaties onder hun hoede hebben. Ondanks de bedreigingen geeft hij aan dat het centrum wel hetzelfde is gebleven. Ook ziet hij positieve ontwikkelingen, zoals de nauwere samenwerking met de centra in Groningen en Friesland. Daarnaast wordt vastgesteld dat de afasietherapeut pas in september vorig jaar is begonnen en direct veel te doen had (indicaties en behandelplannen). Zij kon verder met de goede basis die er lag maar veel tijd ging zitten in deze processen. De auditoren constateren dat er veel op orde is en dat het nu tijd is om verder te gaan bouwen aan goede inhoudelijke zorg.

7 2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten. Gesprek 1 Auditee s: Auditoren: 5 cliënten in aanwezigheid van twee begeleiders, afasietherapeut en 2 stagiaires. directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN. In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan De cliënten geven aan dat zij het erg belangrijk vinden dat er doelgericht gewerkt wordt en het levert hen ook daadwerkelijk iets op. De vooruitgang is onder andere op communicatief gebied: Ik heb geleerd om presentaties te geven. Het geleerde helpt cliënten thuis ook: Ik heb er thuis ook wat aan. Ik kom beter uit mijn woorden. De meeste cliënten hopen nog veel te bereiken: Ik hoop dat ik straks een beetje beter praten kan. Ook op andere gebieden zien cliënten vooruitgang. Zo wordt er bijvoorbeeld vooruitgang op het gebied van het omgaan met emoties gezien: Ik heb hier geleerd mij te uiten en voel mij veel gemakkelijker zo. Naast behandeling worden er ook welzijnsactiviteiten zoals schilderen geboden. Clienten zijn hier ook erg tevreden over: Ik ben thuis ook begonnen met schilderen. Zo leuk vind ik het. Mensen geloven niet eens dat ik het gemaakt heb. Het schilderen is voor sommige cliënten een manier om dingen te verwerken en tot rust te komen: Je vergeet alles om je heen met schilderen. De vooruitgang gaat langzaam maar gestaag: Het gaat langzaam. Ik ben hier al 3 jaar maar ik leer ook nog. Stapje voor stapje, heel kleine stapjes. Het centrum niet bezoeken leidt soms tot achteruitgang: Mijn man zegt ook ik kan het merken dat je 4 weken niet bent geweest. Ik ga dan achteruit. Cliënten benoemen ook de goede sfeer die leren mogelijk maakt: Het is ook gezellig en wij leren nog een hoop. Wij hebben echt ons eigen ploegje. Het blijft onder elkaar en daardoor kun je je zelf makkelijker uiten. Er is duidelijk sprake van elkaar ondersteunen en van elkaar en met elkaar leren: Iedereen moedigt elkaar aan.

8 Je kunt elkaar helpen en van elkaar leren. Het feit dat het om gelijkgestemden gaat helpt hierbij zeker mee: Iedereen is gelijk. Hierdoor is er meer onderling begrip. Het leren vindt niet alleen plaats tussen cliënten maar ook tussen cliënten en begeleiders. Hierbij is sprake van wederzijdsheid: Wij leren van elkaar, van begeleiders en zij van ons. Het gaat twee kanten op. Zij zijn blij met ons en wij met hen. De auditoren merken tijdens het gesprek inderdaad op dat cliënten elkaar onderling duidelijk ondersteunen. Als een cliënt ergens niet op kan komen, helpt de ander hem een stukje op weg waarna het wel weer lukt. Trots laten enkele cliënten hun eigen map zien. Hierin zitten onder andere de doelen waar zij aan werken. Hier hebben zij zelf voor getekend. Ook de afasietherapeut en cliënt coördinator hebben getekend voor de doelen. Ook de evaluaties zitten in de map. Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit De cliënten geven aan dat hun wensen worden opgepakt. Een cliënt vertelt bijvoorbeeld dat hij graag een dagje uit zou willen met de groep. Dit wordt nu met hem opgepakt. Mijnheer krijgt zelf een duidelijke rol in de voorbereiding om hier zo zelf ook zo veel mogelijk van te leren. Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag en inbreng cliënten De cliënten geven aan dat aan hun hulpvraag wordt beantwoord. Ook vertellen zij dat zij terecht kunnen bij alle mensen die op het centrum werken en dat het dan ook echt wordt opgepakt: Als er echt iets is, kun je het kwijt en dan doen ze er ook iets mee. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De sfeer binnen de groep wordt als prettig benoemd. Er wordt ook veel gedeeld onderling. Vandaag is er taart omdat 1 van de cliënten een nieuwe keuken heeft. Trots laat hij de foto s van de keuken zien. In deze keuken is de taart gebakken die nu op tafel staat. Een cliënt herinnert zich dat er na de vorige audit ook taart was en kijkt er nu ook weer naar uit en hoopt dan ook dat er weer een goed verslag volgt zodat de Venne weer op taart trakteert. De cliënten geven verder aan dat de sfeer op het centrum goed is en dat zij tevreden zijn met het centrum: Ondanks alles (de afasie en het hersenletsel) is dit (het centrum) iets om blij mee te zijn. Zij zouden het centrum aan anderen aanbevelen: Ik zou iemand zo hier heen sturen. Zij hebben weinig tips voor verbetering: Ze moeten zo door gaan. Na lang denken komt er wel een tip. Deze heeft betrekking op de naamsbekendheid. Het centrum lijkt niet goed bekend in Hoogeveen:

9 Niemand in Hoogeveen kent het gebouw en het centrum. Goh ik wist niet dat het er was zeggen ze dan. Raar he? Cliënten zouden dat graag anders zien: Ik zou wel willen dat alle mensen weten wat hier gebeurt. Het feit dat er elke 8 weken nieuwe stagiaires zijn, wordt niet als vervelend ervaren: Het is soms wel dat je denkt oh heerlijk ik ben net gewend en dan komt er weer een andere maar meestal valt het mee en het is ook leuk. Cliënten zijn erg tevreden over de stagiaires en hun houding: Leuke meiden. Algemene indruk auditoren: De cliënten zijn erg tevreden met de sfeer binnen het centrum en de werkwijze. Zij geven aan stapsgewijs vooruit te gaan. Het Afasiecentrum wordt als een prettige, veilige plek ervaren waar zij veel leren van elkaar en de medewerkers. De inspanningen die worden verricht door de therapeuten en medewerkers/stagiaires worden zeer gewaardeerd. Gesprek 2 Auditee s: Auditoren: 1 partner van een cliënt van het Afasiecentrum directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Vraaggestuurd handelingsplan De partner geeft aan dat zij merkt dat er doelgericht gewerkt wordt en dat dit leidt tot vooruitgang: Hij heeft hier zeker dingen geleerd maar het is ook lastig in te schatten omdat ik hem elke dag zie, maar het helpt hem wel heel erg. Ook het opdrachten moeten doen helpt haar man om vooruit te komen: Hij moest bijvoorbeeld een presentatie over de vakantie geven. Dat helpt hem dan heel erg. Het is lastig maar hij doet het dan wel omdat het moet. En juist doordat hij het moet doen en doet merkt hij dat hij het kan en dat geeft zelfvertrouwen. De sfeer binnen de groep helpt hierbij: Hij voelt zich heel veilig in de groep, falen is niet erg. Zij wordt op de hoogte gehouden middels een geschreven verslag dat na elke bijeenkomst mee naar huis komt: Het is leuk om het zo een beetje te volgen en je voelt erin dat er aandacht is voor iedereen en dat is een heel belangrijk aspect. Zij merkt ook dat het bezoeken van het centrum relativerend kan werken: Hij kwam een keer zeer geëmotioneerd thuis nadat er een brief was voorgelezen. De brief was van een partner. Zij legde hierin uit waarom haar man niet meer bij haar en de kinderen kon wonen. Zo kan het dus ook, dacht mijn man. Het komt dan dichtbij. Zo had het bij ons ook gekund. Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De aanwezige partner heeft de indruk dat vragen worden opgepakt:

10 De vragen die wij hadden, werden opgepakt. Zij heeft geen behoefte aan een specifiek aanbod voor partners: De Venne had een verwendag voor mantelzorgers. Ik voelde mij helemaal geen mantelzorger dus voelde mij eerst niet aangesproken, maar ik ben het natuurlijk wel en het is fijn dat ze daar aandacht aan besteden. Ik heb niet zo n behoefte aan iets voor partners. Ik houd dat af want ik denk dat ik er niet zo veel aan heb. Er zijn veel mensen in mijn omgeving bij wie ik mijn verhaal kwijt kan en die het snappen. Zij is wel bang voor de toekomst en een eventuele opheffing van het centrum: Ik ben wel bezig met hoe het verder gaat met Noorderbrug. Er gaan activiteitencentra sluiten en wat betekent dat voor hier? Het zou voor mijn man heel erg jammer zijn als het stopt. En dan weet ik zelfs dat hij geen zware patiënt is. Het zou voor hen en hun partners nog veel erger zijn. Evaluatie van handelingsplan De partners worden uitgenodigd bij de evaluaties die elke 24 weken plaatsvinden. Hierin wordt ook aan hen gevraagd wat zij vinden en wat er volgens hen van belang is. Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag en flexibiliteit De partner geeft aan dat er steeds wordt aangesloten bij de wensen van cliënten. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen De aanwezige partner geeft aan dat haar man erg tevreden is met het centrum: Hij voelt zich hier heel prettig vooral omdat het lotgenoten zijn. Opeens hoor je er niet meer bij en nu hoor je wel weer ergens bij. Het zijn gelijkgestemden. Misschien is dat nog wel belangrijker dan leren communiceren. Hij is hier heel erg op zijn plek en het doet hem goed vanwege de veilige sfeer en zijn gegroeide zelfvertrouwen. Dit is zijn wereld hier. Niet zo zeer de mijne en dat is ook goed. Er is zoveel weggevallen. Dat was zijn dagelijkse wereld en het is heel hard maar daar hoort hij niet meer bij. Hij had veel groepen waar hij bij hoorde en dat is weggevallen. Nu heeft hij hier een fijne groep waar hij weer bij hoort. Zij kan geen suggesties voor verbeteringen opnoemen: Er schiet mij niets te binnen. Ik heb er een goed gevoel bij. Het is laagdrempelig en iedereen is heel vriendelijk. Hij heeft het heel erg naar zijn zin.

11 3. Medewerkers perspectief Auditee s: Auditoren: 2 begeleiders en 2 stagiaires directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Werving Er wordt niet met vrijwilligers gewerkt, wel met stagiaires. Deze worden door de Hanze Hogeschool aangeleverd en rouleren elke 8 weken. De selectie wordt door de opleiding zelf gedaan: Ik voel mij ook vereerd dat wij dit mogen doen, niet elke student mag dat. Tot nu toe leverde de selectie altijd goede stagiaires op: Het zijn altijd leuke meiden. Dit wordt aldus begeleiders ook door cliënten aangegeven. Vooral het gegeven dat stagiaires de aandacht en tijd hebben is positief: Zij hebben ook echt de tijd om naar hen te luisteren. Begeleiders vinden het leuk om te zien dat stagiaires hier de mogelijkheid hebben om praktijkervaring op te doen: Aan de stagiaires zie je dat de dingen uit het boekje opeens gaan leven in de praktijk. Uit het boekje is het toch anders dan in de praktijk. Inhoudelijk hebben de stagiaires het enorm naar hun zin. Zij geven wel aan dat een stage van 8 weken en dus 8 dagdelen erg kort is. Zowel stagiaires als begeleiders geven aan dat het wellicht meer zou opleveren als de stagiaires 2 dagdelen per week zouden komen (en dus op meerdere centra tegelijkertijd stage lopen). Groepsdynamiek en opvang De aanwezigen geven aan dat de sfeer in de groep goed is en dat het onderlinge contact van grote waarde is: De kracht is hoe ze onderling met elkaar omgaan en elkaar stimuleren. Dat is mooi om te zien. Cliënten voelen zich onderling veilig en vertrouwd en willen dingen met elkaar delen: Een cliënt koos er eens voor dat hij een verlieservaring wilde bespreken in de groep en niet 1 op 1 met zijn contactpersoon. Dat is mooi om te merken. De groep steunt elkaar op emotioneel vlak maar men probeert de ander ook te stimuleren om een stapje verder te komen: De groep daagt elkaar ook uit. In de communicatie helpt men elkaar en de begeleiders: Soms ben ik het spoor bijster (tijdens een gesprek) en dan steunen zij elkaar ook. De goede sfeer en het elkaar ondersteunen geldt niet alleen voor cliënten onderling. Cliënten en begeleiders leren ook steeds van elkaar en ondersteunen elkaar waar mogelijk: De mensen helpen mij dan ook, ik leer ook steeds. Begeleiders en stagiaires geven dan ook aan dat zij met veel plezier op het centrum werken:

12 Ik vind het super leuk. De sfeer is heel prettig en vrij en wij (stagiaires) mogen met ideeën komen. Ik werk hier echt heel graag. Ik wil ook dat de dingen die ik doe mij wat brengen en ik leer hier ook nog steeds. Het is een heel open groep hier en alles is bespreekbaar. Dat is heerlijk. Deskundigheidsbevordering en communicatie De aanwezigen geven aan dat zij 1 keer per jaar scholing ontvangen die specifiek is voor de afasiecentra. Wellicht wordt er nog wel meer geleerd van de cliënten zelf, zoals mooi verwoordt door een stagiaire: Je leert veel van de mensen met afasie. Bijvoorbeeld de positiviteit die zij uitstralen en dan denk ik wat maak ik mij druk over de regen. Op de groepen werken begeleiders die hiervoor middels een sollicitatie zijn geselecteerd. Sinds enige tijd zijn er naast het centrum in Hoogeveen ook centra in Emmen en Assen. Dit was even wennen: Toen alles nog in Hoogeveen zat, was het duidelijk: dit is het Afasiecentrum. De lijntjes waren korter. In Assen heb ik het nu toch meer alleen moeten doen. Het inwerken op het nieuwe centrum was in het begin wat lastig omdat de groepen ook meteen moesten gaan draaien: Ik werd er in gezet en moest het maar gaan doen. Ik heb veel geleerd van mijn collega op een andere locatie maar er was geen extra tijd om bijvoorbeeld eens samen te overleggen. Een groep draaien binnen het centrum vraagt naast kennis een bepaalde houding van begeleiders. Zo wordt er aangegeven dat rust van belang is: Ik start bewust al eerder dan ik zou moeten doen. Ik moet mij voorbereiden en er rustig zitten als de groep komt. Het is van belang dat ik rustig ben, anders ontstaat er irritatie bij de groep. De ondersteuning van de huidige en vorige afasietherapeut wordt als prettig ervaren. Men merkt wel, los van de persoon, verschillen: De huidige therapeut heeft sinds zij er is heel wat te verstouwen gehad: de indicaties moesten omgezet worden, nieuwe groepen, Als ik haar echter om hulp vraag dan heb je veel aan haar. Vraaggestuurd handelingsplan & evaluatie & cliëntgestuurd werken Er wordt met behulp van individuele doelen gewerkt. De afasietherapeut maakt een plan voor 24 weken waarin alle doelen verwerkt zitten. Begeleiders werken volgens het plan en weten hierdoor precies wat zij elke dag kunnen doen. Deze werkwijze is nieuw en ontstaan sinds er met behandelindicaties wordt gewerkt. Alle begin is moeilijk, zo ook het maken en werken met deze plannen: Wij houden ons hier natuurlijk aan maar cliënten wilden wat meer variatie. Vier keer over het zelfde thema praten vonden zij te veel. Dan pas ik dat wel aan. Dergelijke bevindingen worden met de therapeut besproken en begeleiders gaan er vanuit dat het volgende plan minder herhaling zal hebben. Het werken met doelen en bereiken hiervan wordt als motiverend en inspirerend ervaren: Het leuke is dat je mensen kunt triggeren en uitdagen en het is heel erg leuk om de vooruitgang te zien. Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag

13 Het centrum probeert alle vragen die cliënten hebben, op te pakken en dit lukt goed. Cliënten zijn erg tevreden en gaan vooruit. Vanuit dat perspectief vinden begeleiders het vreemd dat er niet meer groei van het centrum is: Het verbaast mij dat het hier niet groeit als je ziet wat wij bieden en hoe tevreden cliënten zijn. Een begeleider geeft aan dat zij graag wat meer op pad zou gaan met cliënten om vaardigheden om buiten het centrum te trainen: Ik zou er wel meer op uit willen om dingen in de praktijk te oefenen. Algemene indruk van de auditoren: Medewerkers en vrijwilligers zijn tevreden over het werken in het afasiecentrum. Binnen het afasiecentrum heerst een prettige sfeer waar aandacht is voor de cliënten, partners van cliënten, vrijwilligers en de medewerkers. De betrokkenheid en het enthousiasme van medewerkers en vrijwilligers is duidelijk voelbaar en zichtbaar. Wel zijn er wat problemen rondom het inwerken op de nieuwe locaties geuit. 4. Conclusie en adviezen De auditoren zien een goed functionerend afasiecentrum waar met veel inzet en enthousiasme gewerkt wordt om cliënten een stapje vooruit te helpen. Er zijn enkele adviezen die de auditoren mee willen geven aan het centrum: 1) Er was wat onrust en drukte door interne reorganisatie, nieuwe mensen en nieuwe centra, het werken met behandelindicaties en de bezuinigingen. Er is echter een goede basis gelegd en nu is het tijd voor het verder opbouwen en uitbouwen van het centrum waarbij het uitbreiden van activiteiten en uitbreiden van openingstijden wellicht aandacht verdienen. 2) Medewerkers hebben behoefte aan voldoende ondersteuning, vooral bij de opening van nieuwe locaties. Wij adviseren om goed met hen te kijken wat er nodig is bij dergelijke processen en vermoeden dat een proactieve houding van de afasietherapeut wordt gewaardeerd. 3) Aandacht voor PR. 4) Uitvoeren klant tevredenheids onderzoek.