Rapportage audit Afasiecentrum Rotterdam

Transcriptie

1 Rapportage audit Afasiecentrum Rotterdam De Afasie Vereniging Nederland wil kwalitatief sterke afasiecentra met als doel optimale nazorg voor mensen met afasie. In 2009 is daarom in nauwe samenwerking met de bestaande afasiecentra een kwaliteitsproject gestart met als doel de geboden zorg in afasiecentra zichtbaar te maken vanuit cliëntenperspectief. Sinds 2010 doet de AVN dit door de afasiecentra te bezoeken en te beoordelen op hun werkwijze. Bij een beoordeling die tenminste voldoende is, ontvangt het betreffende Afasiecentrum het AVN-keurmerk voor een periode van 3 jaar*. Op die manier wordt de zorg transparant en worden eventuele verbetertrajecten inzichtelijk. De AVN heef een audit in de vorm van een werkbezoek afgenomen bij Afasiecentrum Rotterdam op 5 juni Het Afasiecentrum is onderdeel van de Zellingen. De geauditeerden zijn: mevrouw M. Verschaeve, manager/afasietherapeut mevrouw C. Otterspeer en mevrouw M. Tullemans, afasietherapeut en begeleider Daarnaast zijn cliënten, mantelzorgers en medewerkers/vrijwilligers van het Afasiecentrum bevraagd. Uitgangspunt zijn de door de Afasiecentra en de AVN gezamenlijke vastgestelde kwaliteitscriteria, vastgesteld d.d. 19 juni Vanuit drie perspectieven is er gekeken naar de kwaliteit binnen het Afasiecentrum: vanuit de processen en procedures vanuit het cliëntenperspectief en vanuit het medewerkersperspectief. De auditoren hebben geconstateerd dat: de processen en procedures in uitstekende mate* worden uitgevoerd. vanuit cliëntenperspectief blijkt dat in uitstekende mate de cliënten en zijn/haar cliëntensysteem tevreden zijn over de inhoudelijke zorg en bejegening. vanuit medewerkersperspectief blijkt dat zij in hoge mate tevreden zijn over de begeleiding en het inhoudelijke werk in het Afasiecentrum. Concluderend wordt vastgesteld dat het Afasiecentrum Rotterdam in overwegend uitstekende mate voldoet aan de eisen die gesteld mogen worden aan een Afasiecentrum. De auditoren merken op dat de uitvoering van het concept Afasiecentrum in dit Afasiecentrum op een professioneel niveau gestalte krijgt. *Uitleg keurmerk Afasie Vereniging Nederland Dit keurmerk van de AVN heeft een geldigheidsduur van 3 jaar, tenzij zich gedurende die periode belangrijke wijzigingen voordoen bij het Afasiecentrum. Belangrijke wijzigingen zijn bijvoorbeeld een wijziging in de inhoudelijke aansturing, coördinatie of het management van een Afasiecentrum. **Uitleg gehanteerde termen: Uitstekende mate 9 en hoger Hoge mate 8-9 Ruim voldoende mate 7-7,9 Voldoende mate 6-6,9 Onvoldoende mate onder de 6 Rapportage opgesteld d.d. 6 juni 2014 Mevrouw M. Lindhout, directeur Afasie Vereniging Nederland Mevrouw K. Schipper, landelijk coördinator afasiecentra Afasie Vereniging Nederland

2 1. Perspectief : Procedures en Processen Gesprek over primaire proces, verbeterproces en ondersteunend proces Auditee s : manager/afasietherapeut en afasietherapeut en begeleider Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Algemeen Het centrum heeft vorig jaar de HKZ audit gehad. De audit was goed en heeft geen verbeterpunten voor het centrum opgeleverd. Verslaglegging hulpvraaggestuurd intake-gesprek Cliënten worden aangemeld via bijvoorbeeld de neuroloog, het revalidatiecentrum of de huisarts. Soms komen zij ook op eigen initiatief. Met alle mogelijke nieuwe cliënten volgt een intake gesprek. Dit gesprek wordt door de manager/afasietherapeut of afasietherapeut gedaan. Van het gesprek wordt een standaard intake verslag gemaakt. In het verslag staan de hulpvragen, wensen en de mogelijke risico s. Mogelijk nieuwe cliënten worden met het team besproken om te kijken welke groep/dag het beste past. Na de intake draaien cliënten een dag mee. Na deze dag wordt geëvalueerd en als de indicatie er al is, kan er direct getart worden. Als er nog geen indicatie is, dan wordt deze door het centrum aangevraagd. Voor zo n eerste dag wordt er een maatje aangesteld (cliënt die er al is) en een tijdelijk aanspreekpunt vanuit de medewerkers. Dit wordt gedaan om cliënten zo goed mogelijk op te vangen. Verslaglegging vraaggestuurd handelingsplan 3 maanden na start is het dossier in ieder geval op orde. Soms is dit eerder. Het dossier bestaat onder andere uit een zorg-leef-plan waarin onder andere de doelen beschreven staan. Alle plannen worden door de afasietherapeut of manager (die ook afasietherapeut is) gelezen. Het plan wordt met cliënt en eventuele naaste besproken en is afasie vriendelijk. Cliënten tekenen voor het plan en elk half jaar wordt het plan in een gesprek geëvalueerd en bijgesteld. Als het nodig is, wordt er eerder geëvalueerd. Inventarisatiesysteem nieuwe hulpvragen Nieuwe hulpvragen komen tijdens een evaluatie naar voren of tijdens de dagdelen zelf. De hulpvragen worden vastgelegd in het individuele dossier en niet in een aparte map. Vrijwel altijd worden vragen direct opgepakt en opgelost. Uitvoer nieuwe vraaggestuurde activiteiten Er zijn veel verschillende groepen op communicatief en expressief gebied. Het centrum biedt behandeling, begeleiding en welzijnsactiviteiten. Dit laatste wordt gedaan in de vorm van het praat atelier en middels gezinsweekenden, workshops en excursies. Het centrum werkt vraaggestuurd: Als cliënten iets willen wat wij niet hebben, dan zoeken wij cliënten die het ook willen en dan hebben wij een nieuwe groep.

3 Documentatie grootte groepen; kwaliteit/kwantiteit Er is voor elke dag een overzicht van welke cliënt in welke groep zit en wie er als medewerker of vrijwilliger op de groepen staan. De groepen worden veel afgewisseld: Wij wisselen veel zodat cliënten niet vastgroeien in een groep of aan een begeleider. We willen dat ze open blijven, uitdagingen aan durven gaan en met iedereen leren communiceren. Het centrum voldoet aan de eisen die gesteld worden aan het aantal uren inzet afasietherapeut. Documentatie verwijzing van cliënten en andere afatici naar welzijnsactiviteiten in de regio Men probeert een goed vervolg te vinden als mensen stoppen. Dit is lastig: er is nog weinig voor deze doelgroep. Ook hierin is men creatief: Wij hebben twee cliënten die van ver komen. Zij oefenen nu samen thuis. Verslaglegging evaluatie handelingsplan Het plan wordt elk half jaar geëvalueerd met cliënt en waar mogelijk naasten. Daarnaast worden de groepen zelf elke 3 maanden met cliënten geëvalueerd. De groepen hebben groepsdoelen en cliënten werken daarnaast aan eigen doelen. Communicatie met cliënt Het plan wordt individueel besproken met cliënten en eventuele naasten en er wordt nagegaan of zij de inhoud begrijpen en of zij akkoord gaan met de inhoud van het plan. Het plan is afasievriendelijk. Waar nodig wordt gebruik gemaakt van ondersteunende communicatiemiddelen. Cliënten tekenen voor akkoord. Verslaglegging exitgesprekken Als een cliënt het centrum verlaat, wordt er een gesprek gevoerd en wordt er een vragenlijst ingevuld. Hierin staat ook de reden van beëindiging. Vaak is de reden van beëindigen het bereikt hebben van de doelen of overlijden. Er is ook een Excell bestand waarin in alle cliënten vermeld staan. Ook cliënten die uit zorg gaan staan hier op, inclusief de reden van beëindiging. Als mensen uit zorg gaan, dan blijft het centrum betrokken. Na een paar maanden wordt er gebeld om te horen of alles goed gaat: We laten mensen niet direct los, pas als wij zeker weten dat het goed is. Klant Tevredenheid Onderzoek; analyse en opvolgen van resultaten KTO Er is vorig jaar een extern klanttevredenheidsonderzoek gedaan. De vragenlijst is door de manager/afasietherapeut aangepast voor mensen met afasie. Vrijwilligers van andere locaties hielpen mee met het voorlezen van de vagen en het invullen van de lijst. Het centrum scoorde een 8+. Om het jaar wordt het onderzoek herhaald. Inbreng van cliënten

4 Het centrum probeert zo veel mogelijk cliëntgericht te werken en allerhande vragen op te pakken door nieuwe groepen te starten of individuele doelen in de groep op te nemen: Het woord Maatwerk is hier erg op zijn plaats. De formele inspraak is als volgt geregeld: Er was altijd een cliëntenraad op het centrum. Deze voldeed niet aan de nieuwe wetgeving. Nu valt het afasiecentrum onder de cliëntenraad van de thuiszorg. Cliënten wilden hier zelf niet in en partners vonden het te belastend. De manager heeft wel het idee dat de raad goed voor het centrum opkomt. In de toekomst wil zij met cliënten in de vorm van een klankbordgroep gaan samenkomen. Huisvesting gebaseerd op sociale model De hoofdlocatie is een eigen locatie vlak bij winkels en midden in de wijk. Het centrum is van buitenaf goed herkenbaar als zijnde afasiecentrum en ademt een prettige sfeer uit. Rooster medewerkers met tijdsverdeling en classificatie Er is een overzicht van wie wanneer op welke groep werkt en wat zijn of haar functie is. Deskundige medewerkers en vrijwilligers; scholingsplan en werving Er is weinig verloop wat betreft het personeel. De manager is zeer te spreken over het team: Het is een heel betrokken, deskundig, bereidwillig, innovatief en vernieuwd team. Er werken momenteel 17 betaalde krachten die samen 1 team vormen en samen multi inzetbaar zijn. De manager is kritisch bij de aanname van nieuw personeel en als iemand tegen valt in de proefperiode, dan zal zij niet met de desbetreffende medewerker verder gaan. Voorheen deed de manager alles zelf. Doordat zij extra taken/andere locaties erbij gekregen heeft, kan dit niet meer. Zo heeft zij het vrijwilligersbeleid bijvoorbeeld uit handen gegeven. Er is een vrijwillige vrijwilligerscoördinator. Deze coördinator heeft een gesprek met potentiele nieuwe vrijwilligers. In dit gesprek wordt gekeken wat iemand wil en hoeveel dagen iemand wil komen. Daarna draait iemand 3 maanden mee in verschillende groepen. De eerste dag is de coördinator er om de vrijwilliger op te vangen en de dag aan het einde door te spreken. Gaande weg gaat de vrijwilliger zelf wat dingen doen en na 3 maanden wordt er geëvalueerd. Dit wordt gedaan met 1 van de medewerkers. De manager heeft 4 keer per jaar een bespreking met de vrijwilligers. Tijdens dit overleg worden allerhande zaken, waaronder beleidszaken, besproken. Er zijn 3 soorten vrijwilligers binnen het centrum: reguliere vrijwilligers, ervaringsdeskundige vrijwilligers en vrijwilligers die via de gemeente komen werken om zo in een werkritme te blijven. Vrijwilligers krijgen 2/3 keer per jaar een cursus. Vooraf wordt met hen besproken waar zij behoefte aan hebben. Afhankelijk van de inhoud wordt een docent gezocht. Medewerkers ontvangen ook scholing. Hierbij worden de richtlijnen van de Zellingen gevolgd. Er is 2 maal per jaar een teamscholing en individuele scholing wordt in het functioneringsgesprek besproken. Alle scholing en wensen worden beschreven in het scholingsplan dat de manager jaarlijks maakt. Toetsen en leren van andere inhoudelijke deskundigen Het Afasiecentrum levert waar mogelijk een actieve bijdrage aan de landelijke ontmoetingsdagen van de AVN. Onderhouden van relevante contacten in de keten

5 Het afasiecentrum heeft diverse relevante contacten met andere zorgaanbieders. De manager besteedt veel aandacht aan de toekomst en strategisch beleid om ook in de toekomst de zorg te kunnen blijven bieden die nu geboden wordt. Actief deelnemen aan ketenoverleg in de regio Het centrum is onderdeel van het hersenletselteam en er zijn diverse keten overleggen en samenwerkingsverbanden waar de Zellingen in deel neemt. Afasiecentrum fungeert als expertisecentrum Het centrum heeft duidelijk de functie van een expertise centrum. Mensen weten hen te vinden. Algemene indruk auditoren: Het centrum in Rotterdam bestaat al jaren en levert een constante kwaliteit. Het centrum is innoverend en probeert op allerlei manieren de huidige dienstverlening ook voor de toekomst veilig te stellen. Processen zijn op orde en er wordt een prima mix van behandeling, begeleiding en welzijn geboden waarbij cliënten daadwerkelijk centraal staan. 2. Cliëntenperspectief Vanuit het cliëntenperspectief hebben 2 gesprekken plaatsgevonden: met cliënten en verwanten Gesprek 1 Auditee s : in totaal circa 6 cliënten op verschillende momenten en uit verschillende groepen Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN. In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken: Vraaggestuurd handelingsplan en evaluatie hiervan Er wordt doelgericht gewerkt: Iedereen heeft zijn eigen verhaal. Ik wil goed leren praten. Cliënten willen zo veel mogelijk bereiken: Ik wil zoveel mogelijk terugkomen. Dat de oude worden niet lukt, beseft men wel: Kan niet, nee nee zo ver mogelijk. Men wil wel zo hard mogelijk en zo veel mogelijk oefenen, het liefst steeds samen met de logopedist: Samen oefen je beter dan alleen. De doelen worden vastgesteld, aldus cliënten: Staat op papier. De doelen worden geregeld geëvalueerd:

6 Om de zoveel tijd kijken wat is er gebeurd. Gaan wij verder of anders? Eens in half jaar. Kijken Het werken op het centrum levert cliënten ook daadwerkelijk iets op. Op de vraag of mensen iets leren, gaan vele duimen de lucht in: Ik kon eerst geen woord zeggen. Komt langzaam terug. Alles stukje omhoog. Een cliënt geeft met zijn hand een stijgende lijn naar boven aan. Vlak maar stijgend: Praten hier geleerd. Beetjes, beetjes. Rijndam gedaan, hier meeste geleerd. Het kost veel energie en gaat langzaam maar uiteindelijk levert het vele oefenen wel iets op: Het gaat langzaam. Oefenen, oefenen, oefenen, oefenen, pff, oefenen. Langzaam Flexibiliteit Afasiecentrum en initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit Cliënten ervaren het centrum als klantgericht en open voor nieuwe ideeën: Nooit gezegd kan niet. Antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag De cliënten geven aan dat aan hun hulpvragen worden beantwoord en dat er echt naar hun wensen geluisterd wordt. Zo had een cliënt had wat vragen over fysieke ervaringen in zijn lijf. Samen met hem is er een groepje gezocht om hier een paar keer over te praten met elkaar onder leiding van de psycholoog: Het heeft mij geholpen om er met anderen over te praten. Ik kreeg van iedereen informatie. Inbreng van cliënten De cliënten geven aan dat zij terecht kunnen bij alle mensen die op het centrum werken en dat problemen worden opgelost. Soms kan dat nu eenmaal niet: Proberen het op te lossen maar van de zang is lastig. Is te klein hier. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Cliënten mogen een cijfer geven aan het centrum. Zij geven allen een 8 of een 9 Zij zeggen erg blij te zijn met het centrum. Er hoeft niets te veranderen. Hooguit de zanggroep: die maakt wel erg veel lawaai. Het zijn geen 10-en omdat er altijd wel iets te verbeteren is: Geen tien, er is altijd wel iets. Een 10 is alleen waar alles goed is. Dat is nergens. Een tien is pas mogelijk als het centrum mensen volledig van de afasie kan afhelpen door middel van een simpele druk op een knop in de hersenen: Zou een tien als klik en alles weer goed. Zij zijn tevreden en hebben het naar hun zin:

7 Met elkaar leuk hebben. Hartstikke leuk hier. Ongevraagd wijst een cliënt naar een medewerker en zegt: jij. Daarna gaat er een duim de lucht in. Deze cliënt is dik tevreden met deze begeleider! Algemene indruk auditoren: Binnen de groep heerst een prettige sfeer en cliënten zijn tevreden over de sfeer en wat zij bereiken, ook al gaat dit soms minder hard dan zij willen en kost het de nodige inspanning. Gesprek 2 Auditee s : 4 partners van cliënten van het Afasiecentrum Auditoren : directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Vraaggestuurd handelingsplan De partners geven aan dat zij merken dat er doelgericht gewerkt wordt en dat dit leidt tot vooruitgang: Hij komt hier al 8 jaar en wij zijn heel tevreden. Hij gaat ook nog steeds vooruit. Hij is ver gekomen, van niets af. Het gaat nog steeds alsmaar beter terwijl men zei dat je maar 2 jaar kunt herstellen. Er zijn nog steeds dikke vorderingen. Na vijf jaar zie ik nog steeds vooruitgang, ook ten aanzien van het gebruik van hulpmiddelen. Nu heeft mijn partner geleerd om dingen op internet op te zoeken. Er is meer dan praten om te communiceren en daar zie je hier echt enorme stappen. Ze zijn daar echt enorm creatief in. Initiëren van nieuwe vraaggestuurde activiteit en antwoord aan de cliënt met betrekking tot zijn hulpvraag & Antwoord aan de cliënt m.b.t. zijn hulpvraag en flexibiliteit Partners ervaren het centrum als zeer klantgericht en flexibel. Vragen worden altijd serieus genomen en het aanbod is echt cliëntgericht: Er wordt goed op alle wensen ingespeeld. Het is een stukje maatwerk. Daar begon ik mee aan het begin van dit gesprek en dat blijft zo: maatwerk. Over het algemeen probeert men de wensen van cliënten te vertalen en gericht te zoeken naar iets anders als het niet bevalt. Er wordt geprobeerd om alles in te passen. Evaluatie van handelingsplan De partners geven aan dat het plan elk half jaar wordt geëvalueerd en dat zij en de cliënt hierbij aanwezig zijn. De cliënt wordt hierbij centraal gesteld: Ik ben bij de gesprekken elk half jaar en het is heel fijn dat er dan echt aan de mensen zelf wordt gevraagd wat ze willen en vinden. Daar is heel duidelijk aandacht voor.

8 Er is echter ook aandacht voor de partner: Naar ons wordt ook geluisterd. Als er eerder een evaluatie nodig is, dan wordt dat geregeld: Mijn vrouw kan niet praten maar het lijkt er op dat ze het even minder naar haar zin heeft. Dit wordt direct opgepakt en er staat een gesprek gepland. Het is heel klantvriendelijk. Inbreng van cliënten De partners vertellen dat de medewerkers laagdrempelig zijn en de inbreng van cliënten of partners serieus nemen: Alles is bespreekbaar en ze staan overal voor open. Alle ideeën worden serieus genomen. Zo kwam er een high tea, het golfen, de fietstocht enzovoorts. Elders zeggen ze direct kan niet als je iets vraagt. Hier zeggen ze laten wij eens kijken. Tevredenheid cliënt met doelstelling en deelname in groepen Over het algemeen zijn hun naasten en zij zelf graag op het centrum, aldus de partners: Hij zit hier ontzettend op zijn plek. Hij ziet het hier als heel nuttig en fijn. Hier is zijn therapie en wereld. Er is een partner groep maar het is ook gewoon fijn om hier af en toe te zijn. Het is een stukje gevoel, sfeer waardoor ik hier graag kom. Hier zit je in een wereldje waar anderen je begrijpen. Voor cliënten en naasten worden er ook uitjes georganiseerd zoals een fietstocht of een dagje weg of zelfs complete zeilweekenden. Dit naar volle tevredenheid van cliënten en partners: Dit is gezellig en goed georganiseerd. Niet iedereen heeft hier behoefte aan maar dat wordt geaccepteerd: Dingen kunnen, maar hoeven niet. Het is maatwerk. Er wordt niet naar je gekeken van waarom doe je niet mee?! De partners zijn ook zeer te spreken over het deskundigheidsniveau van de medewerkers: Het zijn kundige mensen waar je vertrouwen in hebt. Ik vind het heel fijn dat mensen echt kundig zijn. Ze hebben er echt verstand van. Het is niet alleen maar bezig houden van de cliënten. Deze deskundigheid gaat samen met een menselijke houding richting cliënten: Ze kennen de cliënten ook echt. Dat vind ik knap want het zijn er zo veel. Medewerkers kunnen ook bemiddelen als dat nodig is: Mijn man wil weer fulltime gaan werken. Als ik zeg dat dat niet lukt, dan gelooft hij mij niet. Dan komt er hier een gesprek en vertellen zij het en dan is het wel goed. Ze bemiddelen dan tussen ons.

9 Ook de samenwerking met anderen wordt gewaardeerd: Met de logopedist in onze woonplaats wordt afgestemd zodat het aansluit en past en elkaar kan versterken in plaats van tegenwerken. De partners zijn uitermate tevreden en kunnen eigenlijk geen verbeterpunten aangeven. Uiteindelijk wordt aangegeven dat het misschien vervelend is dat de zanggroep in de centrale ruimte zit en dat andere cliënten daar last van hebben. Het wordt wel weer gewaardeerd dat het centrum een eigen gebouw heeft en daardoor eigenheid uitstraalt. Men zou het centrum dan ook zeker aanbevelen aan anderen en sommige partners hebben dit ook al gedaan: Je gunt het iedereen. Ze kunnen zich een leven zonder het centrum niet voorstellen: Als ik hier toch nooit was achter gekomen..dat is beangstigend. Het is zoveel meer dan logopedie. Algemene indruk auditoren: Verwanten zijn uitermate tevreden met het centrum en zien zelfs jaren na het letsel nog vooruitgang. Zij zouden zich geen raad weten zonder het centrum dat volgens hen de cliënt altijd op 1 zet. 3. Medewerkers perspectief Auditee s: Auditoren: in eerste gesprek: afasietherapeut en begeleider en in tweede gesprek: 4 vrijwilligers waarvan 2 ervaringsdeskundige vrijwilligers directeur en landelijk coördinator afasiecentra van de AVN In het gesprek zijn de volgende onderwerpen besproken en geconstateerd: Werving De aanwezige vrijwilligers zijn vanwege hun interesse of eigen ervaringen bij het afasiecentrum terecht gekomen: Ik ben stootloos overgegaan. Ik kon amper praten. Heb ik hier geleerd. Toen uitgedokterd na zes jaar en vrijwilliger geworden. Groepsdynamiek en opvang De vrijwilligers ervaren hun werk als erg leuk: Het is heel gaaf. Je leert op een andere manier naar mensen kijken. Je gaat door het oppervlakkige heen en je leert om niet alleen naar de buitenkant te kijken. Je krijgt een band met mensen en dat is heel gaaf. Ik kan iets betekenen en het levert mij ook iets op. Ik blijf het doen, ik vind het leuk. Muziek is mijn hobby. Ik ga ook veel met de excursies mee. Ik heb geen uitval dus kan helpen opstaan en in/uitstappen. Ik heb dat niet, ik wat er wat mee. Ik kan helpen. (ervaringsdeskundige) Ik heb geen achtergrond in deze richting maar het is heel leuk om hier mee bezig te zijn.

10 Dit geldt ook voor de twee medewerkers die wij spraken: Het is ontzettend leuk. Het is dynamisch. Het is heerlijk. Je ziet mensen groeien en in hun kracht komen en dat is super. Het is een mooie mix ons team. Wij weten elkaar te vinden. Wij werken niet op een eilandje. Het is een platte organisatie. Je leert zelf nog zo veel. Vrijwilligers voelen zich gewaardeerd: Ze houden vrijwilligers in ere. Er is een jaarlijkse barbecue en met kerst krijg je iets. Er is waardering en menselijkheid. Ik krijg hier enorm veel voldoening. De sfeer wordt door vrijwilligers over het algemeen als prettig ervaren: Ik kwam vanuit de koude harde zakenwereld. Hier heb je een andere wereld: menselijker. Ze zijn er ook voor je als je zelf ergens mee zit. Het is een warm bad. Er is voldoende aandacht voor de vrijwilligers: Wij hebben elke maand overleg met de dag verantwoordelijke over hoe het met je gaat. In het begin was het moeilijk, maar ik voelde mij steeds meer op mijn gemak. (ervaringsdeskundige) Ook medewerkers voelen zich gewaardeerd en gesteund: Je weet waar je hulp kunt vragen. Er is een vangnet. Wij lossen het met elkaar op. Dit geldt ook voor de manager: Je weet precies aan wie je wat kunt vragen. Deskundigheidsbevordering Vrijwilligers voelen zich voldoende bekwaam om hun werk uit te voeren: Er is altijd iemand bij. (ervaringsdeskundige) Er wordt gestart met meelopen en langzaam aan kun je meer zelf gaan doen: In het begin loop je mee met de groepen. Er zijn cursussen om meer te leren over afasie en andere onderwerpen: Er zijn cursussen. Die zijn heel goed. Daarnaast wordt er tijdens de inwerkperiode veel verteld aan vrijwilligers:

11 Zij (coördinator vrijwilligers) heeft de eerste dag veel verteld over afasie en Clarinda (afasietherapeut) heeft een cursus gegeven. Deze cursus is niet nodig voor ervaringsdeskundige vrijwilligers, al zouden deze hem wel kunnen volgen als zij zouden willen: Wij hebben geen cursus gehad maar weten door onszelf genoeg. Geduld is het bovenal! Vrijwilligers geven aan dat er naar hun wensen wordt geluisterd en dat er naar hun talenten wordt gekeken: Communicatie Ik ben goed met computers en heb bijvoorbeeld een presentatie over de i-pad gegeven aan vrijwilligers. Er is geregeld teamoverleg en vier maal per jaar vrijwilligersoverleg met de manager Algemene indruk van de auditoren: De auditoren zien bevlogen, deskundige medewerkers (betaalde krachten en vrijwilligers) die met elkaar proberen cliënten zo ver mogelijk voor uit te helpen. 4. Conclusie en adviezen De auditoren hebben tijdens de audit gezien dat het afasiecentrum Rotterdam een kwalitatief hoogwaardig centrum is waarbij de cliënt daadwerkelijk centraal staat en medewerkers (betaald en onbetaald) met elkaar proberen de cliënt de juiste zorg, behandeling en begeleiding te bieden. Het aanbod is divers en uitgebreid. Het centrum is innovatief en probeert zich op allerlei wijzen klaar te maken voor de toekomst. Processen zijn uitstekend beschreven en cliënten en verwanten zijn zeer tevreden over het centrum. Vanuit de auditoren is maar één advies: ga zo door!