ICTLINK. > Winter op Schiphol: Zonder de-icing geen vluchten. > KLM dochters en IT. > IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers

Transcriptie

1 ICTLINK februari 2012, jaargang 10 nummer 1 > Winter op Schiphol: Zonder de-icing geen vluchten > KLM dochters en IT > IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers 01 > Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS

2 inhoud 4 ImpacT 8 ICT Mobiliteitstafel 10 KLM dochters en IT 6 Winter op Schiphol: Zonder de-icing geen vluchten % e-ticketing voor IPB ers 13 IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers 2 ICTLINK FEBRUARI 2012

3 Op de omslag Redactioneel Vertraagde bagage online melden In het verleden was het melden van vermiste bagage voor passagiers alleen mogelijk via de balie op de luchthaven. Hierdoor ontstonden bij calamiteiten lange wachtrijen. De noodzaak van een geautomatiseerd systeem kwam nog duidelijker naar voren tijdens de aswolk en hevige sneeuwval in Europa. Veel passagiers moesten vermiste bagage aanmelden op de luchthaven. De capaciteit bleek hiervoor onvoldoende te zijn. Sinds kort kunnen passagiers vermiste bagage online melden bij KLM en Air France via het zo genaamde online Property Irregularity Report. De nieuwe service wordt aangeboden via de reguliere websites van KLM en Air France, de mobiele website en via de app. Zowel Air France als KLM passagiers, die hun reis eindigen in Amsterdam, Parijs of één van de Franse luchthavens waar Air France de afhandeling verzorgt, kunnen gebruik maken van deze nieuwe online service. Het voordeel voor de passagier is dat het systeem 24/7 uur beschikbaar is en men niet meer in de rij op de luchthaven hoeft te wachten. Voor Flying Blue leden wordt het formulier automatisch gevuld met de persoonlijke gegevens. Het systeem is gebouwd door Sky Assist in samenwerking met Air France KLM ICT. In november werd het personeel getraind om het nieuwe systeem in gebruik te kunnen nemen en op 8 december 2011 volgde de go-live. In de komende periode wordt gekeken hoe het systeem in fases op de buitenstations uitgerold kan worden. Het jaar 2012 zal er een van uitdagingen zijn, aldus Peter Hartman. Omdat dit jaar niet in het teken zal staan van veel nieuwe ICT projecten, heeft de redactie zeker een uitdaging om een afwisselend aanbod, uit alle gelederen van de ICT organisatie, voor jullie samen te blijven stellen. In het afgelopen jaar zijn wij gestart met het belichten van de verschillende Information Management Organisations (IMO s). Binnen Air France KLM kennen we binnen negen domeinen IMO s. In de eerdere edities kwamen de IMO Support, IMO Sales & MRN, IMO Ground Services, IMO Cargo en IMO Finance voorbij. In deze editie staat de IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers. Dat kostenbesparingen per direct nodig zijn om de concurrentiepositie van Air France KLM te verbeteren is inmiddels bekend. We moeten alle zeilen bijzetten en creatief zijn. Voor ICT merken we dat projecten per direct stoppen en de externe schil fors inkrimpt. Het is dan ook van groot belang zoveel mogelijk ICT kennis binnen de organisatie te behouden. Om dit in goede banen te kunnen leiden is sinds begin dit jaar de ICT mobiliteitstafel ingericht. Primair heeft de ICT mobiliteitstafel tot doel om de mobiliteit binnen de eigen ICT organisatie te bevorderen. Frank Overmars, VP HR CIO/IS, vertelt in deze editie over de HR mobiliteitstafel. Bram Bregman zoomt in op onze KLM dochters, wie zijn dat en waar zien we in de komende periode synergieën ontstaan die de ICT kosten voor de KLM Groep kunnen verlagen. 16 Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS Vanuit haar rol als maatschappelijk verantwoorde luchtvaartmaatschappij wil KLM niet alleen economische waarde toevoegen, maar ook een wezenlijke sociaal maatschappelijke bijdrage leveren. Een hoge mate van betrokkenheid onder de medewerkers is daarbij essentieel. Veel ICT collega s zetten zich zowel in als vrijwilliger binnen het eigen bedrijf, in eigen land maar ook in het buitenland. Zo speelt in de wintermaanden het de-icing proces een belangrijk rol voor de KLM operatie. Veel van onze ICT collega s zetten zich in deze periode dan ook op vrijwillige basis in om de KLM vliegtuigen sneeuw- en ijsvrij te houden. Iets verder van huis, in Kenia, zien we ook de inzet van enkele ICT collega s terug. Dit en meer in een nieuwe editie van de ICTLink. Veel leesplezier! Petra Holst & Yvonne Adelaar Communication Management SPL/XG 15 E-sales dagrecord Collegae 18 Samen met de samenleving ICTLINK FEBRUARI

4 ImpacT: fotografie: KLM archief Beste collega s, Het jaar is begonnen met een zeer sterk gekrompen IT budget in het vooruitzicht. Een budget gebaseerd op een drietal zeer duidelijke prioriteiten die de directie heeft geformuleerd in een driejarenplan dat herstel van de winstgevendheid van de Groep tot doel heeft: ten eerste herstel van de winstgevendheid door kostenbesparende maatregelen ter grootte van 1 miljard euro over de komende drie jaar, daarnaast het herstel van de rentabiliteit van het Europese en regionale netwerk en als derde het afbouwen van de schuldenlast met twee miljard. Deze drie prioriteiten zetten nadrukkelijk de toon voor de activiteiten van CIO/IS in het komende jaar en de jaren daarna. Veel van onze activiteiten zullen hieraan getoetst gaan worden. De vraag zal steeds vaker zijn: hoe dragen jouw activiteiten bij aan deze prioriteiten? 4 ICTLINK FEBRUARI 2012

5 Vier doelen voor KLM ICT voor 2012 De business verwacht terecht van ons dat wij er alles aan doen om, ondanks kostenbesparingen, een hoog niveau van continuïteit op onze IT services te blijven leveren. Bovendien zullen wij de business moeten ondersteunen bij verschillende innovaties. Een lager kostenniveau en hoge service is alleen mogelijk als wij kijken naar de wijze waarop wij zijn georganiseerd en naar de manier waarop wij samenwerken. Het MT-XA heeft vier doelen gedefinieerd voor CIO/IS die we het komende jaar als leidraad voor ons handelen beschouwen. Het eerste doel is met stip kostenbewustzijn! We moeten structureel onze kosten verlagen en dat betekent dat je jezelf dagelijks af moet vragen of je kostenefficiënt bezig bent. Eerder schreef ik al over onze organisatie, nu wil ik jullie aandacht vragen voor ons gedrag en het tweede doel: de flexibiliteit in inzetbaarheid. Denk flexibel in je werk. Speel alert in op kansen. In de onlangs positief afgeronde pilots van Het Nieuwe Werken hebben de deelnemende afdelingen laten zien dat we heel goed in staat zijn, ook binnen de contouren van de huidige organisatie, effectief en efficiënt op een andere manier samen te werken. Dit zal in toenemende mate van belang zijn voor ons bedrijf. Steeds vaker zullen wij een beroep doen op ieders creativiteit om andere manieren van samenwerking te vinden die leiden tot lagere organisatiekosten. Anders samenwerken is dan ook ons derde doel. Ten slotte is het nemen van je eigen verantwoordelijkheid doel nummer vier. Een centraal thema dat ook in de andere drie doelen zal doorklinken. We willen zoveel mogelijk van onze uitgaven direct aanwenden ten gunste van onze klanten. Dat vergroot de impact die we kunnen hebben op een verlaging van de KLM kosten (vergroten van productiviteit) en een verhoging van de revenuen. Want dat is in de komende jaren hard nodig. Dit zal veel van ons vragen, maar zal ook een wendbare IT organisatie opleveren die nog meer waarde toevoegt aan het hele bedrijf. Groeten, Jappe Blaauw EVP Information Services & CIO ICTLINK FEBRUARI

6 Kernwoorden De-icing Vliegveiligheid Winteroperatie Winter op Schiphol: Zonder de-icing geen vluchten fotografie: KLM archief De-icing in volle gang. 6 ICTLINK FEBRUARI 2012

7 Yvonne Adelaar SPL/XG - Jaarlijks zoekt Ground Services, binnen de KLM organisatie, naar vrijwilligers die tijdens de wintermaanden kunnen assisteren bij het de-icing proces. De-icing is essentieel om een veilige vluchtoperatie, tijdens de wintermaanden, te garanderen. Anja Gout, Service Level Management CRM/QA binnen CIO/IS Distributed Services is een van onze IT collega s die zich al 10 jaar vrijwillig inzet als Gate-controleur de-icing tijdens de winteroperatie. Sinds 1998 werk ik bij de KLM maar sta vanuit KLM IT eigenlijk ver van de vliegoperatie af, vertelt Anja. Een geweldige kans kreeg ik, toen ik, na aanleiding van een oproep voor controleur de-icing, toestemming kreeg mee te werken als vrijwilliger. Met nul kennis van vliegtuigen, vliegtuigafhandeling of zelfs maar de weg te kunnen vinden naar de opstelplaatsen op het platform was dat in het begin best pittig. Maar na een intensieve praktijkcursus, theoriecursus en geweldige trainers, ben ik begonnen. Wat een dynamische wereld, wat een verantwoordelijk heid, wat een kou. Wat is de-icing? In de wintermaanden, van begin oktober tot half april, worden vliegtuigen voor aanvang van de vlucht rijp, sneeuw- en ijsvrij gemaakt. De-icing is een essentieel veiligheidsaspect, want met een ijsaanslag op de vleugels mag een vliegtuig niet vertrekken. Vlak voor vertrek worden de toestellen bespoten met een soort anti-vriesmiddel. Het de-icen vindt direct aan de gate plaats of op de centrale de-icing faciliteit vlakbij de startbanen. Als gate-controleur vorm ik een team met een spuiter en een chauffeur en trek er op uit om aan de gate een vliegtuig te de-icen, vertelt Anja. Een spuiter of operator voert daadwerkelijk het de-icen uit vanuit een speciaal voertuig. Een controleur stuurt de operators aan, ziet er op toe dat alle procedures tijdens het de-icing proces worden nageleefd en voert de communicatie met de gezagvoerder. Wie komen in aanmerking als vrijwilliger? KLM ers met een vast dienstverband en een dagdienst functie komen in aanmerking om te assisteren bij het de-icing proces. Voor de gehele winterperiode wordt een (stand-by) rooster opgesteld, zodat de medewerker precies weet wanneer hij beschikbaar moet zijn. aangevraagd worden via de de-icing planner en de eigen leidinggevende. De leidinggevende van de eigen afdeling dient ook toestemming te geven voor de aanmelding als de-icing vrijwilliger. Hoe ziet de opleiding eruit? Vrijwilligers die zich opgeven om aan het de-icing proces mee te werken volgen een opleiding. Heb je interesse dan loop je een dag mee met een instructeur om te kijken of het werk iets voor jou is. Via e-learning wordt daarna een theoriecursus aangeboden en volgt een praktijk opleiding van maximaal tien werkdagen. Deze worden beiden afgesloten met een examen, ook moet er een platform safety examen afgelegd worden. Wat is jouw meest bijzondere ervaring? We maken rare dingen mee. Ik herinner me een jaar dat ik zelfs ingesneeuwd ben geraakt. Het weer was slecht, er lag veel sneeuw, het was glad en er waren veel vertragingen. Ik werd met mijn team (een chauffeur en spuiter) naar een platform geroepen aan de andere kant van Schiphol. Een vrachtvliegtuig was al drie uur vertraagd. Bij het toestel aangekomen bleek dat een ander vliegtuig met hogere prioriteit eerst behandeld moest worden. We konden echter niet terug. Een tankwagen was gaan slippen in een tunnel en blokkeerde onze enige terugweg. We besloten terug te keren naar het vrachtvliegtuig om te schuilen. Daar was een piloot aan boord die ons hartelijk verwelkomde met koffie, thee en koekjes. Zo konden we lekker doorwarmen. Ik probeer zo veel mogelijk in de weekenden en op de feestdagen te werken, zodat mijn reguliere werk gewoon door kan gaan. Tijdens echt winters weer zijn er echter veel extra diensten en probeer ik zoveel mogelijk bij te springen. Gelukkig dat mijn collega s bij IT ook flexibel zijn en het begrijpen als ik dan bijvoorbeeld een vergadering moet verzetten. Ik sta ongeveer zeven keer per maand stand-by, vertelt Anja verder. Het ene jaar word ik maar drie keer opgeroepen en het andere jaar wel twintig keer. De baan is vrijwillig maar niet vrijblijvend. Wel kan normaal verlof ICTLINK FEBRUARI

8 Kernwoorden Mobiliteit Flexibiliteit Kennisbehoud CIO/IS HR team SPL/XG - In januari is binnen KLM ICT de ICT mobiliteitstafel opgericht. Primair heeft de ICT mobiliteitstafel tot doel om de mobiliteit binnen de eigen ICT organisatie te bevorderen. Het doel is ICT kennis binnen de organisatie te behouden en indien nodig flexibel in te zetten. In een gesprek met Frank Overmars, VP Human Resources CIO/IS, wordt de context geschetst en het belang van de ICT mobiliteitstafel nader uitgelegd. ICT Mobiliteitstafel De afgelopen maanden hebben jullie via diverse interne media vernomen, dat de komende periode in het teken van kostenbesparingen staat. Deze zijn hard nodig om de concurrentiepositie van Air France KLM te verbeteren. Doordat projecten per direct stoppen en de externe schil fors inkrimpt, is het van groot belang zoveel mogelijk ICT kennis, binnen de organisatie, zo optimaal mogelijk in te zetten. Dit vraagt zowel van de organisatie als van de medewerkers uiterste flexibiliteit op inzetbaarheid. Kandidaten uit de diverse aandachts gebieden en afdelingen worden zoveel mogelijk samengebracht. Wat zijn het doel en de focus van de ICT mobiliteitstafel? Het primaire doel van de ICT mobiliteitstafel is het bevorderen van mobiliteit binnen de eigen ICT organisatie, inclusief de IMO s. Informatie over vacatures en kandidaten uit de diverse aandachtsgebieden en afdelingen worden zoveel mogelijk samengebracht. De ICT mobiliteitstafel speelt een actieve rol richting de diverse management teams, kandidaten en vacaturehouders. Op deze manier proberen wij het totale mobiliteitsproces binnen ICT te begeleiden, aldus Frank. Vertegenwoordigers mobiliteitstafel Voor de ICT mobiliteitstafel komen management vertegenwoordigers uit de verschillende organisatieonderdelen tweewekelijks bij elkaar. Vertegen woordigers komen uit de MT gelederen van HR, Distributed Services, Development, Operations, Recruitment en de IMO s. Wie komen in aanmerking als mobiliteitskandidaat? Momenteel wordt gekeken naar het herplaatsen van medewerkers, waarvan het project is of wordt stop gezet. Ook wordt gekeken naar posities die nu door externe medewerkers worden ingevuld en vrijvallen, waarna deze plaatsen opnieuw ingevuld kunnen worden door interne kandidaten. Daarnaast blijft uiteraard het invullen van de bestaande vacatures een punt van aandacht, vertelt Frank. fotografie: KLM archief Frank Overmars Ben je toe aan een nieuwe uitdaging. Laat het ons weten, meld je aan! Enige tijd geleden is bij KLM de campagne Ik zoek Interne mobiliteit gestart. Medewerkers kunnen hun profiel aanmaken en vrijgeven in het systeem van erecruitment. Als een passende vacature zich voordoet, wordt de medewerker actief benaderd. Kijk voor meer informatie op de KLM website: Myklm.org/Ik & KLM/ontwikkeling & training/ mobiliteit/vacatures/e-recruitment. 8 ICTLINK FEBRUARI 2012

9 Mobiel en flexibel. fotografie: KLM archief ICTLINK FEBRUARI

10 Kernwoorden Flexibiliteit Synergie Dochterondernemingen fotografie: KLM archief KLM dochters en IT Bram Bregman SPL/XE - Het mag duidelijk zijn dat we in deze economisch minder makkelijke tijden creatief moeten zijn om zaken slimmer, goedkoper én efficiënter aan te pakken, zonder daarbij in te boeten aan kwaliteit of kwantiteit. Daarom wordt er binnen de Air France KLM Groep gekeken naar synergieën, die samen met de dochterondernemingen te behalen zijn. Synergie levert een belangrijke bijdrage aan onze doelstelling om kosten te besparen. maken van applicaties, of het simpelweg leren van elkaars ervaringen op IT gebied. Ook is er een speciale IT board voor dochters opgericht. Dit overlegorgaan bestaat uit een management afvaardiging van Transavia, Martinair en KLM IS en komt bijeen om te verkennen op welke gebieden de samenwerking kan worden uitgebreid. Hoe veel dochterondernemingen zijn er? Air France KLM heeft, exclusief Alitalia, minstens veertien dochterondernemingen. Voorbeelden van dochterondernemingen zijn; Transavia, Martinair, KLM Cityhopper en KLM Catering Services. Maar ook KLM Health Services, KLM Equipment Services, KLM Engineering UK, Cygnific en EPCOR behoren tot de Air France KLM Groep. Franse dochters zijn: Air France Regional, Britair, Cityjet, Airlinair en Corsica Airlines. De gezamenlijke vloot bestaat uit 610 toestellen. Hebben de dochters een eigen IT afdeling? Alle dochters hebben een eigen IT afdeling, die elk gemiddeld uit zo n vijfien medewerkers bestaat. Die medewerkers nemen in veel gevallen alle IT voor hun rekening. Zo ontwikkelen ze eigen applicaties en beheren en configureren ze koopapplicaties. Ook verzorgen ze veelal 10 ICTLINK FEBRUARI 2012 hun eigen desktop beheer en zijn ze tevens helpdesk voor hun interne gebruikers. Kortom, ze voeren een veelheid aan verschillende werkzaamheden uit met relatief weinig mensen. Het IT budget van de dochterondernemingen voor komend jaar wordt in zijn totaliteit geschat op 50 miljoen euro. Waar zitten synergieën en hoe gaan we samen verder? Sinds augustus kent KLM IS een speciale organiser voor dochters en derden. De voornaamste rol van deze organiser is het samenbrengen van alle relevante ontwikkelingen bij dochters op IT-gebied en hier synergieën in ontdekken en deze uitnutten door middel van dedication. Gekeken wordt naar het laten samengaan van datacenters, het gezamenlijk inkopen, gezamenlijk gebruik Binnenkort zal een aantal speerpunten ten aanzien van het beleid rond dochters en derden worden benoemd. Waarschijnlijk gaat het allereerst om het goed inregelen van een aantal basale zaken, als afspraken over doorbelasten van kosten. Die is niet in alle gevallen eenduidig en transparant. En dit kan het realiseren van synergieën in de weg staan. Het is zeker niet de bedoeling om de IT afdelingen van dochter ondernemingen te ontmantelen en alle IT te centraliseren. Het gaat er vooral om stapsgewijs alle IT zaken slim te herbeleggen, zodat ieder er voordeel bij heeft. De definitieve vorm is nog niet helemaal duidelijk, maar zeker is dat de samenwerking geïntensiveerd zal worden. Welke initiatieven lopen er op dit moment? Momenteel worden er concrete projecten uitgevoerd met Martinair en KLM Cityhopper.

11 Het gaat in beide gevallen om het centraal hosten van bedrijfskritische applicaties. Transavia heeft vorig jaar al besloten voor een deel van haar IT infrastructuur gebruik te maken van het KLM IS datacenter. Daarnaast implementeert KLM Cityhopper een nieuwe versie van Share point. Sharepoint kan dan ook door andere KLM bedrijfsonderdelen gebruikt worden. Een mooi voorbeeld van synergie die twee kanten opwerkt. Wat betekent dat voor KLM IS? Veelal wijken de systemen van dochters net even af van de zogeheten operational products binnen KLM IS. Ook komt het voor dat dochterondernemingen specifieke requirements hebben, die niet zonder meer passen binnen de geldende KLM IS standaarden. Dochterondernemingen moeten vaak ook wennen aan de grootte van de KLM IS organisatie en aan de relatief vele processen en procedures die dat met zich mee brengt. Voor KLM IS betekent dat vooral dat we ons daarvan bewust moeten zijn. Meer dan gemiddeld transparant zijn over wat je doet en waarom je iets doet helpt de dochteronderneming te begrijpen welk doel een bepaald proces of een bepaalde procedure dient. tijdens de uitvoering van een project naar voren komen niet zo zeer terug te voeren zijn op technologische onmogelijkheden, maar vooral op (vermeende) organisatorische bezwaren. Die laatste zijn weg te nemen door overleg en overeenstemming over verandering. Dit vereist van ons echter wel een kritische, flexibele en meedenkende opstelling. Als je na het lezen van dit artikel een vraag of een suggestie hebt, stuur dan een mail aan Bram Bregman, project manager KLM IS: Een deel van de KLM dochters. Dat neemt niet weg dat het geen kwaad kan om geldende beleidsrichtlijnen ter discussie te stellen als daar een gerechtvaardigde aanleiding voor is. Uit de projecten met Martinair en KLM Cityhopper blijkt bijvoorbeeld dat bezwaren die ICTLINK FEBRUARI

12 Kernwoorden IPB Medewerkers e-tickets Agile 100% e-ticketing voor IPB ers Geerte Vink SPL/XE Als je vanaf 1 april 2012 als medewerker bij KLM gaat IPB en, zul je reizen met een elektronisch IPB ticket. Vanaf die datum worden alleen nog elektronische IPB tickets uitgegeven en geaccepteerd. Het e-ticket werd mogelijk gemaakt door de go-live in november 2011 van het systeem myidtravel. Geerte Vink, project manager bij Development, vertelt over hun agile project aanpak. de aandacht van iedereen gefocust. De korte lijnen en directe communicatie binnen deze fase verhogen de snelheid en de kwaliteit van de ontwikkelingen. Het vroeg testen van nieuwe functionaliteit maakte het oplossen van eventuele issues directer. Door kleinere blokken aan te pakken is de oorzaak van een defect makkelijker te achterhalen, waardoor minder analysetijd nodig is per defect. Ondanks dat we niet op één locatie gehuisvest waren, zijn de communicatielijnen toch kort geweest. Daarbij heeft het wekelijkse overleg uiteraard ook een belangrijke rol gespeeld. Dagelijkse afstemming binnen het development team, zonder het echt een scrum te noemen, kwam de focus ten goede. fotografie: KLM WRA, KLM archief Staand van links naar rechts: Yu Hong NG, Peter Welp, Rustam Abdullaev, Rene Hersmis, Marion Verwey en Kwok Wha Chui. Zittend van links naar rechts: Joke van Meurs, Martin Koster, Geerte Vink en Petra van Dam. Niet op de foto: Janny Beijert, Sander Groenenberg, Stephan Pechler, Jop Zinkweg, Antoine Derks, Daniel Moll, Rishi Chedi en Paul Ritzen. Via myidtravel kunnen e-tickets aangevraagd Per sprint is een logische eenheid van worden op vluchten van KLM, Iberia, TAP, requirements uitgekozen, de zesde en laatste SAS en Emirates. In de loop van 2012 wordt dit sprint is open gehouden voor het herstellen aanbod uitgebreid. van de laatste defects. Iedere sprint bestond uit een bouwblok en Agile aanpak werkt een testblok van twee weken. Gedurende het Nadat de keuze gemaakt was om net als testen door Functional Application Management Air France het systeem MyIDTravel te gaan (FAM) is het development team verder gegaan gebruiken, is een zeer gedegen requirements met bouwen aan het volgende blok. analyse gemaakt en zijn we van start gegaan volgens de al oude waterval methode. Waterval met sprints Na budget goedkeuring is er voor gekozen Deze werkwijze heeft veel voordelen. om de ontwikkelfase meer agile aan te pakken, De continue betrokkenheid van FAM en dus deze fase in sprints op te delen. business verhoogt de samenwerking en houdt Helaas bleek tijdens de go-live en direct daarna, dat er toch nog een aantal zaken aangepast moesten worden. Deze hadden echter, door bijvoorbeeld voor een andere testwijze te kiezen, niet voorkomen kunnen worden. Al met al was het projectteam met deze hybride vorm van werken, waterval met sprints, tijdens de development fase, erg tevreden. Iedereen heeft dit als een bijzonder prettige manier van werken ervaren. Een volgend project willen we weer zo aanpakken. 12 ICTLINK FEBRUARI 2012

13 Kernwoorden Personeel Harmonie Samenwerking Van links naar rechts: Peter Molenaar, Louis v/d Pal, Elly Draijer, Bas Wegman, Esther Leibbrand, Jack Koomen, Maurice Wolfs, Ton Veltman en Henk Nijenhuis. fotografie: Timo van Rijsse IMO HR & Corporate Staff in de schijnwerpers Elly Draijer AMS/GJ - De IMO HR en Corporate Staff (HR&CS) is verantwoordelijk voor exploitatie, ontwikkeling, verbetering en ondersteuning van de ICT van Human Resource Management en corporate afdelingen zoals Communicatie, Innovatie en Security. Brede portefeuille Onze services zien we terug in de applicaties die wij beheren voor onze klanten. Door middel van die applicaties ondersteunen we KLM breed business processen op het gebied van bijvoorbeeld personeelsadministratie, ziek en hersteld melden, beoordelen en belonen, organisatiemanagement (met SAPHR), e-learning (MySaba), arbeidsverzuim (Verzuimmanager) en roostering en planning (MPS). Meest aansprekend is wellicht de maandelijkse Payroll en daaruit voortvloeiend, de salarisafrekening en salarisbetaling via SAPHR. Mogelijk wat minder bekend zijn de ICT services die we verlenen aan de corporate afdelingen. Voor deze klanten worden applicaties beheerd op het gebied van toegangsbeheer en veiligheid (Viola en AFX), Identity Management (Card Exchange), juridische zaken (Legalis), maar ook bijvoorbeeld voor de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering (Sharp). Daarnaast loopt uiteraard nog een veelheid aan projecten in de exploitatie- en innovatiesfeer. Al met al een brede portefeuille waaruit spreekt dat Corporate niet alleen hoofdkantoor is, maar juist ook de directe KLM operatie. Daarbij verbreedt onze portefeuille zich niet alleen in applicaties en technieken, maar ook in de klantenkring: Van HR professionals naar alle KLM medewerkers. Dit alles doen we met vijftien medewerkers binnen Innovatie en vijftien medewerkers binnen Exploitatie van onze IMO. Brug tussen klant en IT Als IMO slaan wij een brug tussen onze klanten en ICT leveranciers: helpen de klantvraag te formuleren, matchen dat met het aanbod van de ICT services en zorgen voor implementatie. Daarbij balanceren we op de scheidslijn tussen de ICT wat (de wens van de klant) en de ICT hoe vraag. Dat vraagt om veel informatieuitwisseling en kennis en begrip van elkaars keuken. Aan beide kanten van de brug vinden we atijd hoge betrokkenheid en veel vakkennis. Echter er worden vaak totaal verschillende talen gesproken en miscommunicatie ligt dan op de loer. Naast kennis van technologie en business, ICTLINK FEBRUARI

14 Organiser E&M/HR & Corporate Staff fotografie: Timo van Rijsse Het hoofdkantoor. is vooral de kunst van het vragen stellen en goed luisteren essentieel! Dat maakt onze IMO rol zo bijzonder en geeft ons de uitdaging om ideeën tot resultaten te brengen. Harmonie en samenwerking In dit spel van business en ICT is de samenwerking met onze Organiser binnen IS een belangrijke factor. Harmonie is daarin een groot goed, echter, evenzo krachtig is het om op het juiste moment de goede spanning te trekken om tot oplossingen en verbeteringen te komen. De uitdagingen zijn voor ons allen groot, en dat vraagt om gezonde spanning. Daar gaan we voor: voor een spannende samenwerking en voor tevreden klanten! Service Delivery Manager Ik ben het aanspreekpunt voor de continuïteitsaspecten, zoals het vastleggen van de afspraken over de continuïteit, en de maandelijkse rapportages. De IMO HR & Corporate Staff heeft een complex SAP landschap welke gebruikt wordt voor alle HR toepassingen, zoals SAPHR. Hiervoor wordt ook veel met de Operations afdelingen samengewerkt. Alle benodigde activiteiten voor de IMO pak ik samen op met de afdeling Customer Relationship Management & Quality Assurance (CRM/QA), zo wordt veelvuldig samengewerkt met collega s van Customer Service Management en Service Level Management en met de Service Documentatie specialisten. Per onderwerp wordt bekeken hoe de vragen op de meest optimale wijze beantwoord kunnen worden. Ook Operations, Development en Distributed Services afdelingen worden veel vuldig betrokken bij de follow-up op vragen en verzoeken. Matthijs Wink Samenwerken is key! De Organiser E&M, HR & Corporate Staff is verantwoordelijk voor de dienstverlening naar de IMO HR & Corporate Staff. Om deze rol adequaat in te vullen is er voor gekozen om de Groupmanager binnen het organiser domein vast contactpunt voor de IMO te laten zijn. De Groupmanager neemt ook deel aan de IMO MT vergaderingen. Tot voor kort vervulde Eddy Doorn deze rol; op korte termijn verwachten we zijn opvolger bekend te kunnen maken. Het afgelopen jaar is vooral gewerkt aan het komen tot een goede samenwerking tussen de IMO en de Organiser, en zijn de eerste projecten succesvol afgerond. Daarbij zien we steeds meer een wij doen het samen insteek. Van oudsher is er bij de IMO HR & Corporate Staff een andere afbakening met IS dan bij andere IMO s. Zo wordt het technisch applicatiebeheer deels nog door de IMO zelf uitgevoerd. De verbeterde relatie heeft er toe geleid dat de afgelopen periode een aantal werkzaamheden naar IS zijn overgegaan en er vervolgstappen gepland zijn. Aan IS nu de taak om te zorgen dat dit soepel verloopt en professioneel wordt ingevuld. Ruud Kaspers (ad interim) De rol van de Service Delivery Manager (SDM) voor de IMO HR & Corporate Staff wordt ingevuld in nauwe samenwerking tussen beide afdelingen. Er word samengewerkt met de exploitatie manager en de Vice President van de IMO. 14 ICTLINK FEBRUARI 2012

15 E-sales dagrecord In de maand januari is een record dagomzet gehaald in online verkopen, de zogenaamde E-sales. De recordverkoop mag voor een belangrijk deel toegeschreven worden aan de verkoopactie KLM Werelddeal Weken. Op de eerste dag van de KLM Werelddeal Weken, op 11 januari, werd het oude record met maar liefst 15,6 procent verbroken. Gemiddeld verkoopt de KLM via de website KLM.com en de Electronic Booking Tool (EBT) zo n tickets per dag met een omzet van Op de startdag van de Werelddeal Weken werd een all-time high verkoop record van tickets met een omzet van behaald. Om de extra load op de KLM website, door deze campagne, te kunnen verwerken wordt gebruik gemaakt van een externe web-hosting partij. Voor de eigenlijke boeking wordt gebruik gemaakt van de KLM website in verband met transparantie voor de klant. De KLM Werelddeal Weken campagne liep tot 30 januari Het record is gevestigd in een onzekere economische periode met velerlei uitdagingen voor de luchtvaart. Hiermee worden de woorden van president-directeur Peter Hartman in zijn WRA-column onderschreven: De motivatie bij de KLM er is er en we zullen deze moeilijke periode goed doorstaan. Collegae Jubilea 25 jaar 1 januari Paul Reijling, Application Developer SPL/XQ 1 januari Alex de Hes, Technical Product Analyst SPL/XM 1 januari Carl Fehrmann, Financial Product Analyst SPL/XS 1 januari Jan Sijm, Application Developer SPL/XL 16 januari Marcel Wortel, Project Architect SPL/XZ 40 jaar 17 januari Cees Boonzaaijer, Project Manager SPL/XE Uit dienst Transfer 1 januari Wilfried van Etten stapt over van AOS Wintel Deployment naar DS Windows & Messaging 9 januari Petra van Wolde gestart als HR manager Operations. Zij werkte hiervoor als HR Manager voor Operations Control, Fleet Services, IMO Passenger Operations en van een aantal stafafdelingen van Flight Operations. 16 januari Theo van der Plaats start als Service Officer Batch bij de adeling z/os, DB2/IMS/CICS. Hij was hiervoor werkzaam als FAM er bij Sales and Revenu Accouting IMO Rijswijk. 16 januari Bas Piena HR Manager CIO/IS, hier voor was hij werkzaam als HR Manager Cabin Crew bij Inflight Services. 1 februari Menno Koehler gestart als IT Specialist Engineering op de afdeling Engineering Unix/Linux. 1 januari Jessica Meijer 13 januari Wim Melkert 13 januari Ruud Koopman 20 januari Femke Groen Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit delen met je IT collega s? Mail dit naar ICTCommunications@klm.com ICTLINK FEBRUARI

16 Kernwoorden CSR Onderzoek Eigen bijdrage Top of mind Resultaten CSR onderzoek bij CIO/IS Muriel van der Heide SPL/XG - Eind vorig jaar hebben CSR coördinatoren Laura Hulsbosch en Martin Grobbe met Karin Iliopoulos-Tijssen een online enquête uitgezet onder CIO/IS medewerkers over het onderwerp CSR (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen). Een soortgelijke vragenlijst is in maart 2011 verstuurd naar dezelfde doelgroep. Interessant is nu te zien welke ontwikkelingen zijn te bespeuren in onze kennis, houding en gedrag ten aanzien van CSR. De online enquête stond twee weken open, van 21 november t/m 2 december Alle 885 CIO/IS medewerkers zijn uitgenodigd deel te nemen, waarvan uiteindelijk 330 personen de moeite genomen hebben om de vragenlijst in te vullen. De respons ligt daarmee iets lager dan in maart van hetzelfde jaar. Opmerkelijk is dat 70% van de respondenten bewust de aankoop van energie verslindende producten vermijdt. Wat weten we eigenlijk over CSR? De bekendheid van de term CSR begint langzaam aan terrein te winnen. De kennissessies die maandelijks zijn georganiseerd en de frequente aandacht in de ICTLink hebben daar aan bijgedragen. Ook in de media om ons heen wordt het thema steeds vaker belicht. Duurzaamheid is een populaire topic. Echter, de initiatieven die we binnen ons eigen bedrijf ontplooien op dit gebied (en binnen de Air France KLM groep), zijn ons nog in hoge mate onbekend. Slechts een kleine minderheid van de respondenten geeft aan de vijf belangrijkste CSR key issues van de Air France KLM groep te kennen. Ondanks een lichte stijging ten opzichte van de meting in maart 2011, weet slechts een kwart van de respondenten de CSR activiteiten binnen CIO/IS te benoemen. Ook het CSR jaarrapport wordt mondjesmaat gelezen en websites over CSR blijken niet actief bezocht te worden. Toch weet de helft van de respondenten wel waar ze informatie over CSR binnen KLM kunnen vinden. Wat voelen we bij het onderwerp? Circa 65% van de ondervraagden beschouwen CSR als een belangrijk thema. Dit betekent dat we bij 35% van de mensen moeten uitvinden waarom dit onderwerp niet of nauwelijks bij hen leeft. Een kleine meerderheid geeft aan interesse te hebben in de ontwikkelingen van CSR binnen de divisies van KLM. Dit is een stijging van 10% ten opzichte van de meting in maart. fotografie: KLM archief Bespaar op elektra. Hoe zien wij CSR terug in ons gedrag? Opmerkelijk is dat 70% van de respondenten bewust de aankoop van energieverslindende producten vermijdt. Ook bevestigt een meerderheid erbij stil te staan of een product hergebruikt kan worden, alvorens het in de prullenbak verdwijnt. Verder gaan we bewust om 16 ICTLINK FEBRUARI 2012

17 met het maken van een printje. Het is interessant om te kijken of we op termijn niet nog papierarmer kunnen gaan werken. Denk aan het opzeggen van de papieren Wolkenridder Actueel of vacaturekrant voor heel IS? Ten slotte is een mooie score te zien bij de vraag of men zich bewust inspant duurzamer te consumeren. Met een stijging van 10%, spreekt 63% zich hierover positief uit. Zelfs 80% kiest liever kwalitatief goede producten die langer meegaan dan goedkope producten. Het eten van biologische producten of het bezoeken van een wereldwinkel wordt minder gedaan. De vraag is ook of men dit als CSR gerelateerd onderwerp beschouwt. Ten slotte blijkt het aanspreken van collega s op hun gedrag best lastig te zijn, als ze bijvoorbeeld onnodig hun pc aan laten staan of de oplader in het stopcontact laten zitten. Het is interessant om te kijken of we op termijn niet nog papierarmer kunnen gaan werken. De open vraag in dit onderzoek ging over vrijwilligerswerk. Fantastisch te zien dat hierop zoveel reacties zijn gekomen, en dat er binnen CIO/IS veel collega s actief aan vrijwilligerswerk doen. Dit varieert van werken bij de sportvereniging tot mantelzorg voor familie of vrienden, tot maandelijkse donaties voor een goed doel. Ook in het buitenland zijn onze collega s actief met ontwikkelingswerk. Een aantal voorbeelden hiervan belichten we graag in het volgende artikel in deze ICTLink over IT Hulp aan Kenia. Al met al is er nog veel werk aan de winkel om CSR meer top of mind te krijgen en dat we allemaal weten wat we zelf kunnen bijdragen. Dit jaar zullen we blijven communiceren over dit thema. Daarnaast gaan Laura en Martin op roadshow langs de afdelingsoverleggen om aandacht te vragen voor CSR. Op naar een duurzaam 2012! ICTLINK FEBRUARI

18 Kernwoorden CSR Kenia Vrijwilligerswerk Samen met de samenleving fotografie: aangeleverd beeld Petra Holst SPL/XG - KLM heeft al jaren een leidende en innovatieve rol als maatschappelijk verantwoorde luchtvaartmaatschappij. Zij wil niet alleen economische waarde toevoegen, maar ook een wezenlijke sociaal maatschappelijke bijdrage leveren. Een hoge mate van betrokkenheid onder de medewerkers is dan ook essentieel. Veel KLM ers doen vrijwilligerswerk. Zowel in Nederland als daar buiten zetten collega s zich in voor weeshuizen, koken voor daklozen, of verrichten vrijwilligerswerk in de sport of recreatie. Steeds vaker zien we een enthousiasme onder kantoorpersoneel ontstaan om een bijdrage te leveren op de bestemmingen waarop KLM vliegt. Zo ook bij Klaas van Klaas van Donkersgoed en Raviner Paul Singh. Donkersgoed en Marya Steenman. In dit artikel vertellen zij over hun bijdrage. De enige werkplek met elektra. Lees meer over de belevenissen van Klaas in zijn digitale dagboek: 18 ICTLINK FEBRUARI 2012 Share Business Gedurende een proefperiode werkt KLM samen met Share Business. Share Business is een organisatie die hoogopgeleide professionals en managers met een bepaalde ontwikkelvraag koppelt aan een ondernemer met een hulpvraag. De professionals komen uit Nederland, de ondernemer woont en werkt in een ontwikkelings land. Zij ontmoeten elkaar tijdens een kortlopend adviesproject dat plaatsvindt op locatie, bij de ondernemer. Op deze manier wordt het ondernemerschap in dat land ondersteund. Doel van deze samenwerking is om professionele en persoonlijke vaardigheden van beide partijen te versterken en om zo wederzijdse groei te weeg te brengen. Voor KLM is dit een interessante mogelijkheid om de kennis en expertise van haar professionals te delen en ter beschikking te stellen aan anderen, als onderdeel van haar CSR activiteiten. KLM betaalt de kosten van het programma, stelt 2/3 van de tijd beschikbaar en de overige periode betaalt de deelnemer met eigen vakantiedagen. In mei 2011 kwam via het KLM Corporate Management Development programma een oproep waarbij men op zoek was naar drie KLM medewerkers met ruim vijf jaar ervaring, in functieniveau MSG 3, 4 of 5, die voor een periode van twee à drie weken in november/december 2011 hun expertise in zouden willen zetten. Dit paste uitstekend bij mij, aldus Klaas van Donkersgoed, Manager Airport & Industrial Mobility binnen Distributed Services. Gedurende deze periode werkte ik aan een concrete en reële business case. Voorafgaand aan mijn vertrek werd al contact gelegd met de onder nemer om de hulpvraag helder te krijgen, vertelt Klaas.

19 Kulwant Op 12 november 2011 vertrok Klaas voor een periode van drie weken naar het bedrijf Kulwant in Nairobi, Kenia. ( Klaas vertelt: Na een warm welkom op de luchthaven van Nairobi door Ravinder Paul Singh, de eigenaar van Kulwant Ltd, maakte ik kennis met zijn vrouw Jebet. Voor de duur van mijn verblijf stelden zij mij de logeerkamer in hun appartement ter beschikking. De drie weken die daar op volgden stonden uiteraard in het teken van het werk bij Kulwant. Meestal begonnen we met de voorbereidingen in het appartement. In de loop van de ochtend maakten we de wandeling naar het kantoor om daar verder te werken. Er werd informatie verzameld, geanalyseerd en in de laatste week vooral gekeken hoe het met Kulwant in de komende maanden en jaren verder moet om winstgevend te zijn. Tijdens mijn verblijf hadden we regelmatig te maken met zeer langdurige stroomstoringen, gaat Klaas verder. Dan pas besef je goed wat je mist als je geen stroom tot je beschikking hebt. Omdat er op kantoor dan ook geen stroom was werkten we op een alternatieve locatie in een winkel centrum, waar ze generatorstroom hadden. In een lokale koffiezaak vonden we, tussen het koffie en thee drinkende publiek, ons plekje en konden kosteloos gebruik maken van de stopcontacten. Al met al heb ik samen met mijn opdrachtgever, Ravinder, drie weken lang intensief samengewerkt en zijn we er in geslaagd om het bedrijf Kulwant Advisory te analyseren en richting te geven voor de komende jaren. We hebben daarvoor diverse strategische acties gedefinieerd. Nu is het aan Ravinder om deze acties in daden om te zetten. En, wanneer dat gebeurd is, dan moet dat resulteren in een groei van Young KLM zet zich in voor Kenia. het bedrijf en verbetering van de winstmarge. Om dit proces te volgen heb ik met Ravinder afgesproken dat we elke maand contact hebben via de mail. Voor mij was het een zeer boeiende en leerzame ervaring. Young KLM Project Enige tijd geleden werd aan de Young KLM vereniging de vraag gesteld, om zich intensiever te richten op Corporate Social Responsibility (CSR), en om vrijwilligerswerk te gaan uitvoeren, bij voorkeur in samenwerking met Wings Of Support (WOS). IT collega, Marya Steenman is Tussen de werkzaamheden door vond ik ook tijd om wat meer van de omgeving te zien. Zo heb ik een safaritrip gemaakt door Nairobi National Park. lid van deze vereniging. Zij zou met een groep van ongeveer vijftien Young KLM ers eind november vrijwilligerswerk gaan oppakken in Kenia bij de St. Michael s Holy Unity Academy; een school in de Kibera sloppenwijken van Nairobi in Kenia, één van de projecten van Wings Of Support. Echter door een negatief reisadvies van KLM Security Services (SPL/AV) is de reis uitgesteld naar een onbekende datum. Het project in Kenia heeft naast vrijwilligers, geld en goederen ook IT kennis nodig. De coördinator van dit project, stelde expliciet de vraag of er zich in de groep iemand met verstand van computers bevond. Als enige stak ik mijn vinger op, vertelt Marya. In eerste instantie was ons idee om een klus project op te pakken, door bijvoorbeeld het helpen met de bouw van klaslokalen. Hiervoor wilden wij ook het benodigde geld bij elkaar verzamelen voor de aanschaf van bouwmateriaal. Via WOS kregen wij te horen dat de directeur van deze school ook veel behoefte heeft aan voorlichting en intervisie (voor zowel de docenten als de kinderen) over onder andere IT. Onze groep heeft zich toen opgedeeld in twee groepen, de ene groep zou zich bezig houden met de sponsoring, en de andere groep met het vormgeven van het kennis gedeelte. De sponsering groep heeft onder andere een succesvolle loterij opgezet waarmee 5100 euro voor het project is opgehaald! vertelt Marya vol trots. De kennisgroep ging aan de slag met onderwerpen als IT, sport en spel, kinderrechten en voorlichting over HIV en malaria. Mijn deelname vanuit de IT groep is gericht op overdracht aan de docenten van goede basiskennis over onder andere MS Office, Internet, netwerk en het besturingssysteem. De kinderen willen we vooral spelenderwijs kennis laten maken met computers en internet. Een grote uitdaging is om ervoor te zorgen dat men zelf kan zorgen voor onderhoud en scholing, sluit Marya af. ICTLINK FEBRUARI

20 ICTLink, Personeelsblad voor en door KLM ICT medewerkers Vormgeving Funcke communications & design, Haarlem Redactie-adres Communication Management (SPL/XG) Gebouw 878 Schiphol-Rijk Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG) Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG) Redactieraad Tania Astans Oosterdijk IMO GS (SPL/LX) Cilla Blank IMO MRN (AMS/M1) Sharon Breidel IMO Sales (AMS/S6) Elly Draijer - IMO HR & Corp Staff (AMS/GJ) Ronald Hankel - IMO Cargo (SPL/JX) Hans Lieshout - IMO E&M (SPL/TX) Peter van Loenen - DS (SPL/XS) Hans Rietman - Development (SPL/XE) Lenie Stolk Operations (SPL/XB) Drukwerkinkoop en begeleiding SUM= Printmanagement Drukwerk HENK Grafimedia Center Oplage 1480 Frequentie 7 x per jaar Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan: ICTCommunications@klm.com Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Willem Geers (SPL/XK) Ineke Nordt (SPL/AI) Hans van Oort (SPL/LX) Timo van Rijsse (SPL/XT) Ronald Snijders (SPL/ZC) Cover foto KLM Ground Services