Handboek Servicepunt

Transcriptie

1

2 Inhouds opgave Servicepunt blz. 4 Algemene informatie blz. 4 Overzicht coördinatoren Servicepunten blz. 6 Call process(infra) blz. 7 OCC blz. 10 ICT blz. 11 Blackboard blz. 11 Business Objects blz. 11 Werkplek rechten/ beheerd en geïnstalleerd blz. 12 Data opslag blz. 13 Facultair ICT Manager blz. 14 Functioneel adres blz. 14 blz. 15 Studenten laptop storingen blz. 15 IVL blz. 15 NetID blz. 15 Informatieschermen blz. 16 Telefonie blz. 16 Outlet Patchen blz. 17 Multifunctional storing blz. 17 Netwerk problemen blz. 18 Wireless (draadloze netwerk TU Delft) blz. 18 Radius.tudelft.nl blz. 18 Congres account blz. 19 Aanvraag gast accounts DASTUD Windows domein blz. 19 Software uitlenen blz. 20 Tim Enterprise blz. 20 Security blz. 20 Storingspagina blz. 21 Facilitair Management & Vastgoed (FMVG) blz. 22 Adreswijziging blz. 22 Afval en schoonmaak blz. 22 Bedrijfshulpverlening blz. 22 Bewegwijzering blz. 22 Bureau verstellen blz. 22 Arbo en Milieuadviseur blz. 23 Campuscard blz. 23 Catering blz. 24 Diefstal en inbraak blz. 24 Dienstfietsen blz. 25 Documentvernietiging blz. 25 Fietsenstalling blz. 25 Gevonden voorwerpen blz. 25 Glasbewassing blz. 25 Groenvoorziening blz. 25 Inrichting werkplek blz. 25 Klachten blz. 26 Kluisjes blz maart

3 Nieuwe medewerker blz. 26 Papierbakken blz. 26 Printen blz. 26 Sanitair blz. 27 Kantoorartikelen blz. 27 Evenementen blz. 27 Stroomstoring blz. 27 Taxiregeling blz. 27 Verbouwingen blz. 28 Facilitor blz. 28 Spoed storingen voor collegezalen blz. 29 Sleuteluitgifte blz. 29 Post blz. 29 Onderwijs en Studentenzaken (O&S) blz. 31 Centrale studenten Administratie (CSA) blz. 31 Inleveren examenaanvraagformulier blz. 31 Afspraken studieadviseurs blz. 31 TAS blz. 32 Uitgifte cijferlijsten blz. 32 Cijferverwerking blz. 32 Dictaten voor microweb edu blz. 33 Index doorlooptijden blz. 34 Bijlage 1 hardware storingen aan apparatuur blz. 37 Bijlage 2 PC bestelformulier blz. 38 Bijlage 3 Aanvraagformulier campuscard blz. 39 Bijlage 4 Aanvraagformulier werkplekvoorziening blz. 40 Bijlage 5 Klachten/ complimenten formulier blz. 41 Bijlage 6 Aanvraagformulier nieuwe medewerker blz maart

4 Servicepunt Aanvang Het servicepunt gebruikt de volgende systemen om de werkzaamheden uit te voeren: - Infra, voor het aanmaken en doorzetten van calls; - Business Objects, voor het uitdraaien van cijferlijsten voor studenten; - NetID.tudelft.nl, voor het opzoeken van NetID s, het zetten van wachtwoorden en het printen van one time keys; - Radius.tudelft.nl, voor het aanmaken van wireless gedoog- en gastaccounts; - Nedap LoXS; voor het activeren van campuscards voor gebruik kluisjes m.u.v. IO, 3mE en TBM; - Iris, voor het reserveren van collegezalen; - Facilitor, voor het boeken van catering en het reserveren van vergaderzalen, audiovisuele middelen, het wijzigen van kamernummers en telefoonnummers; - Umra, voor het: - unlocken van een user-account; - aanmaken van een gastaccount voor de vaste pc s; - lid maken van bestaande groep/sectie met bijbehorende rechten op netwerkshares ICT kennis is noodzakelijk om groepen en folders aan te maken en rechten toe te kennen; - ophogen van printtegoed; - wachtwoord resetten van functioneel (gast)account. Algemene informatie Openingstijden Het servicepunt is geopend van maandag t/m vrijdag van uur. Faculteiten en telefoonnummers van servicepunten Bouwkunde (BK) tel: Civiele Techniek en Geowetenschappen (CITG) tel: Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica (EWI) tel: Industrieel Ontwerpen (IO) tel: Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek (LR) tel: Techniek, Bestuur en Management (TBM) tel: Technische Natuurwetenschappen (TNW) tel: Werktuigbouwkunde, Maritieme Techniek en Materiaalwetenschappen (3mE) tel: Bibliotheek TUD (BTUD) tel: Voor meer info: 1a1f60ddf7fe&lang=nl Overzicht gebouwen met bijbehorende servicepunt, wps en fm Faculteiten Gebouw Adres SP WPS FM -Bedrijfsverzamelgebouw 3 Mijnbouwstraat Kluyverlaboratorium voor 5 Julianalaan 67 Biotechnologie Botanische Tuin 6 Poortlandplein 6 Gebouw Bouwkunde (BK) 8 Julianalaan BK BK BK BK TNW BT-WPS BT-FM TNW BT-WPS BT-FM 20 maart

5 - Delft ChemTech 12 Julianalaan 136 Analytical Consultancy and Support 12 Julianalaan 136 Kramerslab. Fysische Technologie 15 Prins Bernhardlaan 6 Aula Congrescentrum 20 Mekelweg 5 Bibliotheek 21 Prometheusplein 1 Marketing & Communicatie 21 Prometheusplein 1 - Technische Natuurkunde 22 Lorentzweg 1 Gebouw Civiele Techniek en Geowetenschappen (CiTG) 23 Stevinweg 1 Bestuurlijke management 23 Stevinweg 1 ondersteuning Finance & Control 23 Stevinweg 1 Personeel & Organisatie 23 Stevinweg 1 TNO Bouw 28 Mourik Broekmanweg 6 Onderwijs en Studentenzaken (CSA, 30 Jaffalaan 9a International Office) Onderzoeksinstituut OTB 30 Jaffalaan 9 Gebouw Techniek, Bestuur en 31 Jaffalaan 5 Management (TBM) Gebouw Industrieel Ontwerpen (IO) 32 Landbergstraat 15 Informatie en Communicatie Technologie 32 Landbergstraat 15 Composietenlab / Hogeschool 33 Landbergstraat 19 INHOLLAND Gebouw Werktuigbouwkunde, 34 Mekelweg 2 Maritieme Techniek & Technische Materiaalwetenschappen (3mE) CICAT / NIMR 34 Mekelweg 2 MultiMedia Services 34 Mekelweg 2 - Practicumgebouw Cornelis Drebbelweg 5 - Hoofdgebouw 36 Mekelweg Dienst Elektronische en Mechanische Ontwikkeling (DEMO) 36 Mekelweg TNW TNW TNW BTUD BTUD BTUD DCT-WPS DCT-FM DCT-WPS DCT-FM DCT-WPS DCT-FM BTUD-WPS BTUD-BIBAULA BTUD-WPS BTUD-BIBAULA BTUD-WPS BTUD-BIBAULA TNW TN-WPS TN-FM CiTG CiTG CiTG CiTG OTBM OTBM OTBM IO IO OTBM-WPS OTBM-FM OTBM-WPS OTBM-FM OTBM-WPS OTBM-FM IO/3Me- WPS 3Me-IO-FM IO/3Me- WPS 3Me-IO-FM IO n.v.t. 3Me-IO-FM 3Me 3Me 3Me BTUD EWI EWI IO/3Me- WPS IO/3Me- WPS IO/3Me- WPS 3Me-IO-FM 3Me-IO-FM 3Me-IO-FM EWI-WPS BTUD-OG EWI-WPS EWI-FM EWI-WPS EWI-FM DIMES / IRCTR 36 Mekelweg EWI EWI-WPS EWI-FM Sportcentrum 37 Mekelweg 8 BTUD BTUD-WPS BTUD-OG Cultureel Centrum 38 Mekelweg 10 BTUD BTUD-WPS BTUD-OG Warmte Krachtcentrale 43 Leeghwaterstraat 36 Verzamelgebouw kleine bedrijven, 44 Rotterdamseweg 145 IO/3Me- YES!Delft LR & 3Me WPS LR-FM Windtunnelgebouw & VSSD 45 Leeghwaterstraat42 LR LR-FM Process & Energy Laboratory 46 Leeghwaterstraat 44 3Me IO/3Me- WPS 3Me-IO-FM Reactor Instituut Delft / Radiation 50 Mekelweg 15 Radionuclides & Reactors TNW RID-WPS RID-FM Logistieke & Milieu Services 60 Anthony Fokkerweg 5 LR BTUD-WPS LR-FM Vliegtuighal 61 Kluyverweg 3 LR LR-WPS LR-FM - Hoofdgebouw 62 Kluyverweg 1 LR LR-WPS LR-FM 20 maart

6 Hechtingsinstituut 62 Kluyverweg 1 SIMONA Research Simulator 63 Anthony Fokkerweg 1 Lab. Hoge Snelheden 64 Kluyverweg 2 Facilitair Management & Vastgoed 65 Kluyverweg 6 SUPAIR / TRAIL / 65 Kluyverweg Bijgebouw Faculteit EWI 380 Rotterdamseweg Bijgebouw Faculteit LR 380 Rotterdamseweg 380 ASTI / ANWB Rijsimulator 380 Rotterdamseweg 380 College van Bestuur / Raad van 34a Cornelis Drebbelweg 9 Toezicht Techniek Museum Delft A Ezelsveldlaan 61 Gebouw Elektrotechniek, Wiskunde en Informatica (EWI) Gebouw Luchtvaart- en Ruimtevaarttechniek (LR) Gebouw Technische Natuurwetenschappen (TNW) LR LR-WPS LR-FM LR LR-WPS LR-FM LR LR-WPS LR-FM LR LR BTUD-WPS LR-FM BTUD-WPS LR-FM LR LR-WPS LR-FM LR LR-WPS LR-FM LR LR-WPS LR-FM IO/3Me- 3Me WPS 3Me-IO-FM BTUD-WPS Stud uitzendbureau Virtual reality-paviljoen iweb BTUD BTUD-WPS BTUD-BIBAULA Overzicht coördinatoren Servicepunten Servicepunten worden aangestuurd door onderstaande personen (per faculteit). De coördinatoren worden aangestuurd door Hoofd Customer Service(HCS) momenteel door Harriet Folmer ingevuld(ad interim). coordinatoren Servicepunten adres Oscar Verbeek BK o.verbeek@tudelft.nl CITG Aniel Nokhai EWI a.a.nokhai@tudelft.nl Drebbelweg Rob Simonis 3ME r.g.simonis@tudelft.nl BTUD Chantal van Velzen LR TNW Lilette van der Does IO TBM chantal.vanvelzen@tudelft.nl l.a.vanderdoes@tudelft.nl 20 maart

7 Call proces (INFRA) Aanmaken call Om het call proces zo helder mogelijk te laten verlopen is het van belang dat een call correct aangemaakt wordt en naar de juiste oplosgroep wordt doorgezet. Voor het aanmaken van een call is het belangrijk dat de volgende onderdelen goed ingevuld zijn: - Customer; - Type; - IPK Status; - Medium; - Subject; - Description. Voor elk type call dient er een standaard subject ingevoerd te worden voorafgaand met de naam van de faculteit of het gebouw. Bij de description is het van belang dat er zoveel mogelijk relevante informatie instaat, zodat de oplosgroep niet om extra informatie hoeft te vragen en gelijk kan beginnen met het oplossen van het probleem. Uit s van klanten moet de noodzakelijke informatie gefilterd worden. Slechts relevante en volledige informatie geeft een professionele uitstraling. Wanneer deze onderdelen correct zijn ingevuld is het belangrijk dat de customer een duidelijke krijgt met daarin een link waar de klant het verloop en de status van melding kan volgen. Verantwoordelijkheid voor de calls Iedere oplosgroep is verantwoordelijk om alle acties in de call te vermelden zoals welke acties er gedaan zijn, gepland zijn, nog komen of waar men op wacht. Zo kan de klant via de link in de ontvangen zien wat de status is van het verzoek zonder hiervoor bij het Servicepunt te hoeven informeren. De verantwoordelijkheid voor het oppakken van de calls ligt bij de oplosgroepen. Zij dienen de call op te pakken binnen de daarvoor afgesproken tijd (PDC). De coördinator van de oplosgroep heeft hier het meeste zicht op en zal de probleemgevallen in regelmatig overleg met de coördinator van servicepunt doornemen. Bij structurele moeite om aan de SLA te voldoen zal er overleg tussen de coördinator servicepunt en Hoofd Customer Service volgen om eventuele aanpassingen of oplossingen door te spreken Dit wordt gesignaleerd door het monitoren van calls en het maken van rapportages vanuit infra. Bij het servicepunt ligt de verantwoordelijkheid dat wanneer geconstateerd wordt dat een call niet op tijd is opgepakt zij hiervoor de desbetreffende oplosgroep op te attenderen. Voor de Backoffice van ICT is dit het OCC. Escalatie van calls Wanneer een medewerker van het servicepunt merkt dat een call escaleert of dreigt te escaleren, doordat deze van kleur verandert in Infra (zelf in te regelen), dient men contact op te nemen met de Servicepunt coördinator. De coördinator van het servicepunt neemt op zijn beurt contact op met de coördinator van de desbetreffende oplosgroep en vraagt om opheldering. Nu is het aan de coördinator van de oplosgroep om bij de medewerkers van de oplosgroep na te gaan wat de reden is van de escalatie en aandringen tot het beperken van de escalatie. De oplosgroep dient hierbij contact op te nemen met de klant en de juiste informatie in de call te vermelden. 20 maart

8 Benodigde informatie De informatie die nodig is voor het maken van een call kan van melding tot melding verschillen. Standaard informatie naast de omschrijving van de melding zijn de gegevens van de klant: - Naam; - Telefoonnummer en indien aanwezig mobiel nummer; - Locatie; - adres; - Wanneer aanwezig. Hieronder staat een kort overzicht van de meest voorkomende meldingen op ICT-gebied en de informatie die ervoor nodig is om de melding op te kunnen lossen met daarbij de oplosgroep. Meldingen Benodigde informatie Oplosgroep over NetID Het NetID SSC-ICT (OCC) PC (hardware) PC-nummer (CMDB), locatie in gebouw WPS Software/ PC-nummer (CMDB), locatie in gebouw WPS hardware Gastaccounts Loginnaam van het gastaccount, eventuele SSC-ICT locatie van het studentencomplex Wall outlets Nummer van de wall outlet, locatie van de Net-Tel of WPS actief/ wijzigen wall outlet, soort apparaat wat erop komt IP + PC-nummer (CMDB) SSC-ICT of WPS aanvragen / wijzigen GSM + Indien aanwezig het gsm nummer, voor ICT-GSM aanvragen/ wijzigen aanvraag mutatieformulier mobiele telefonie Multifunctional Het nummer van de Multifunctional, de WPS of FM-S locatie hiervan Distributie van PC-nummer (CMDB) WPS, 2 de lijn SP medewerker Applicaties Wireless NetID, mac-adres en eventuele locatie van SSC-ICT studentencomplex Opslag Data PC-nummer (CMDB), NetID WPS Bestellen hardware/ software Mail, agenda en taken PC-nummer (CMDB), voor software. Voor hardware het PC bestelformulier WPS PC-nummer (CMDB), NetID, domein WPS of SSC-ICT (TUD/DASTUD/?) Security PC-nummer (CMDB), NetID ICT-Security Blackboard NetID SSC-ICT Verhuizen Oude en nieuwe locatie, aantal pc s en telefoons dat verplaatst moet worden, hoogtes van de bureau s, oude en nieuwe patches WPS, FM-GB en FM-S Voor Facilitair Management is er een splitsing te maken in FM-Services (S) en FM-Gebouw (GB). Services is verantwoordelijk voor de facilitaire serviceverlening zoals de schoonmaak, evenementen, verzorging van deurborden, de inkomende en uitgaande post of het verstellen van bureaus. Gebouwbeheer zorgt voor de technische zaken in het gebouw. Hierbij valt te denken aan het oplossen van storingen aan installaties en het coördineren van kleine verbouwingen. 20 maart

9 Beperkt aantal s De klant wil graag weten dat er aan zijn melding gewerkt wordt en dat er naar een oplossing gezocht wordt, maar wil niet bedolven worden door s van elke update die er gedaan wordt. De klant krijgt maximaal drie s bij normaal verloop van de call: 1. Van het Servicepunt dat de call is aangemaakt; 2. Van de oplosgroep waarin de gemaakte afspraken staan; 3. Van het Servicepunt dat de call is afgesloten. Als de oplosgroep merkt dat zij zich niet aan de eerder gemaakte afspraken kunnen houden (al dan niet door externe omstandigheden), dan komt er een extra bij: 1. Van het Servicepunt dat de call is aangemaakt; 2. Van de oplosgroep waarin de gemaakte afspraken staan; 3. Van de oplosgroep waarin de nieuwe afspraak staat met uitleg over de reden van de vertraging; 4. Van het Servicepunt dat de call is afgesloten. Duidelijkheid van de s Door het onderwerp van de s toe te spitsen op het subject van de call wordt er meer duidelijkheid gecreëerd, zeker bij de secretariaten die meerdere calls tegelijk open hebben staan. Zij kunnen nu makkelijker aan het mailtje zien over welke call het gaat en ze sneller terug vinden hun inbox van Outlook. Hieronder staat hoe dat eruit zou kunnen zien. - Call xxxxxx created - <Tekst van Subject uit de call> Voor het melden dat een call is aangemaakt - Call xxxxxx estimate fix time - <Tekst van Subject uit de call> Als de oplosgroep een inschatting weet van de oplostijd (dagdeel dat men langskomt etc) - Call xxxxxx response request - <Tekst van Subject uit de call> Mocht er meer informatie van de klant nodig zijn dan kan men het direct zien - Call xxxxxx closed - <Tekst van Subject uit de call> Het sluiten van de call is dan ook direct zichtbaar. INFRA Om het gehele (call)proces overzichtelijk te houden word het programma INFRA ( gebruikt om meldingen die bij het Servicepunt binnen komen te loggen en eventueel door te zetten. Voor uitleg hoe INFRA werkt kun je het best inloggen in het programma en kiezen voor TU delft help in de menubalk. Kies voor downloads handleidingen en lees dit door. Kerngebruiker voor de servicepunten is: R. Simonis. Functioneel beheerder is: Kees Klootwijk. Spoed Per domein is er één persoon aangewezen die de urgente meldingen op pakt. Dit gaat om zaken die per direct geregeld dienen te worden. De aangewezen persoon van de oplosgroep kan dan direct gebeld worden en de call kan dan later aangemaakt worden. Ook hier is het noodzakelijk dat er een roulatiesysteem is. Deze persoon moet direct inzetbaar zijn en geen andere taken op die dag moeten hebben welke niet onderbreekbaar zijn. Er is per groep een mobiele telefoon aanwezig die de persoon met de spoed dienst altijd bij zich heeft. Op deze manier is de persoon altijd te bereiken en worden problemen zo spoedig mogelijk opgelost. 20 maart

10 OCC Het OCC(Operations Control Centre) vormt de linking pin tussen de Front Office s en Back Office s en moet daarom bemand en bereikbaar zijn (infrahelp, telefonisch en ). Daarnaast moet het OCC in staat zijn om de Front Office en Back Office specialisten te benaderen. Telefoonlijsten en overzichten van contactpersonen en specialisten moeten up-to-date en beschikbaar zijn. Het OCC bewaakt de beschikbaarheid en de prestaties van netwerken en systemen. Het OCC is het meldpunt voor storingen en/ of problemen die niet door de Frontoffice kunnen worden afgehandeld, dan wel nog niet bekend zijn geworden. Het OCC zorgt ervoor dat deze melding bij de juiste sectie/ persoon terecht komt, indien daartoe geen mogelijkheden zijn voor Front Office. Vervolgens bewaakt het OCC het oplossingsproces van de melding. Eventuele problemen kunnen zodoende voorkomen worden of in een vroeg stadium opgelost/verholpen worden, zodat de klant optimaal gebruik kan maken van de dienstverlening van het SSC ICT. Bereikbaarheid OCC Het OCC is naar vermogen van 08:00 17:00 bereikbaar (telefonisch, en infrahelp) op werkdagen (ma vr). Telefoon: occ@tudelft.nl Infrahelp: ssc ict (oplosgroep) [w.o. als officers occ2 e/o occ4] Gelieve de persoonsnamen van de officers in Infra NIET te gebruiken! Procesgang - voordat u occ inschakeld: 1) gebruik het xls-sheet t.b.v. dipatching SSC ICT Back Office 2) gebruik de zoekfunctie op de webportal t.b.v. procedures (zoals spam, phishing, functionele mailbox en of distributielijst aanvragen). 3) occ is ALLEEN verantwoordelijk voor vragen behorend bij de Infra partitie ICT, dus niet voor zaken als PnO of MnC. 4) occ is GEEN vervanging voor opgeheven oplosgroepen (bijv. ict-ofo etc.) 5) individuele problemen FTTD: alleen bij ontbreken netwerknestor. 6) gebruik uw lokale wps, indien het geen centrale ict- vraag betreft. 20 maart

11 ICT Blackboard Binnen de TU Delft is Blackboard het standaard platform voor de digitale leer omgeving. Om in te loggen is een NetID vereist. Via Blackboard kan er gecommuniceerd en samengewerkt worden met medewerkers en studenten. Op Blackboard kunnen medewerkers (via my staff info en go to software ) en studenten (via my student info en go to software ) software downloaden. Voor meer informatie over Blackboard zie of neem contact op met Elearning Support Group (Blackboard). ELS@tudelft.nl Tel: (015) Doorlooptijd: maximaal 4 werkdagen. Business Objects Business Object wordt gebruikt om cijferlijsten uit te draaien voor studenten. Alle calls betreffende het gebruik van Business Objects lopen via de kerngebruikers (zie bijgesloten lijst). Het servicepunt maakt de call aan naar SSC-ICT voor aanvragen met betrekking tot gebruikersmutaties. Een call voor een nieuwe gebruiker bevat de volgende gegevens: naam en personeelsnummer, security domein en welke rechten. Alle andere calls bevatten in ieder geval ook het NetID; Via SSC-ICT komen de calls bij de database administrators. Een complete call zoals hierboven vermeld minimaliseert het benodigde werk; De terugmelding verloopt ook weer via het servicepunt. Dit betekent dat bij binnenkomst van een call betreffende Business Objects de volgende procedures gelden: indien het gaat om het resetten van een wachtwoord: doorsturen; indien er domeininformatie beschikbaar is: doorsturen naar informatiespecialist/kerngebruiker van het domein. Indien er geen domeininformatie is, de gebruiker vragen uit welk systeem hij/ zij wil rapporteren; de kerngebruiker geeft autorisatie en vult desgewenst de ontbrekende gegevens aan; als de gegevens compleet zijn en de autorisatie is verstrekt wordt de call doorgezet. Lijst van kerngebruikers Domein O&S (Volg+ en ISIS) BO P&O (PeopleSoft) F&C (BaanF, P, D, piramide) BMO (Metis) Informatiespecialist Ron van Velzen Marco Sengers Hans Timmer Arjan van der Hulst Arno Elert Ted Barendse Joost Koelman Doorlooptijd: maximaal 4 werkdagen. 20 maart

12 Werkplekken Rechten / Beheerd en geïnstalleerd Bij de TU Delft worden standaard werkplekken ter beschikking gesteld aan medewerkers. Het ICT-deel van de werkplek (de hardware) is altijd voorzien van een besturingssysteem, netwerkverbinding, de mogelijkheid om bestanden op te slaan en natuurlijk applicaties. Ten aanzien van de hardware heeft u keuze uit een aantal modellen van voorgeschreven leveranciers (HP en Dell) en uit 3 besturingssystemen (Windows XP, Linux, Mac OS X). De hardware is ingedeeld in twee categorieën: PC: standaard werkstation, of pc met zwaardere technische specificaties; (Voor het verschil hiertussen kan men contact opnemen met IVL) Laptop: standaard. Per besturingssysteem is een basisset aan applicaties die altijd wordt uitgeleverd bij een werkplek. Daarnaast wordt de werkplek voorzien van software die nodig is om aan de eisen, die de dienst of faculteit stelt, te kunnen voldoen. Hier is sprake van specifieke software. Voor pc s en laptops die buiten de standaard vallen dient contact opgenomen te worden met de Facultair ICT Manager. Voor meer informatie zie ivl.tudelft.nl. Computers Bij problemen met computers en het opvragen van inloggegevens kunnen de medewerkers en studenten bij het servicepunt terecht. Computer storingen melden m.b.t. desktop, monitoren, laptops en TFT s Voor het aanmelden van storingen zie bijlage 1. Nieuwe pc Het aanschaffen van een nieuwe computer (alléén HP of Dell) en onderdelen door medewerkers gaat via het servicepunt, door middel van een bestelformulier. Het bestelformulier kan de medewerker vinden in de PDC van FMVG ( ICT ( De servicepuntmedewerker maakt een call aan naar WPS met het bestelformulier in de bijlage. Voor het bestelformulier zie bijlage 2. Doorlooptijd: Standaard PC of laptop: 3 weken (mits uit voorraad leverbaar) Niet standaard PC of laptop, wel gecertificeerd: 5 weken Niet gecertificeerde PC of laptop: meer dan 5 weken Voor bestellingen boven ,- dient contact opgenomen te worden met de Facultair ICT Manager. 20 maart

13 Data opslag Persoonlijke opslag Iedere gebruiker heeft standaard een home folder, aangegeven als H-schijf, die bedoeld is voor persoonlijke dataopslag, standaard 1 Gigabyte. De enige voorwaarde is dat de gebruiker beschikt over een Net-ID of een Gastaccount. Meer ruimte aanvragen Indien er behoefte is aan meer opslagruimte, dan kan dat. Aanvragen gaat via de leidinggevende die de aanvraag bij het Servicepunt indient. Studenten dienen zich bij hun docent of hun begeleider te melden die de aanvraag zal beoordelen en afhandelen. De docent of begeleider levert uiteindelijk het verzoek in bij het servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar WPS. Bewaartijd voor persoonlijke opslag Zolang iemand bij de TU Delft in dienst is, c.q. bij de TU Delft studeert blijft alle persoonlijke data gegarandeerd bewaard. Indien iemand uit dienst treedt, dan wel afstudeert wordt data nog 6 maanden bewaard (zogeheten grace period ). Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag. Groepsopslag Aanvragen van een groepsmap, geschiedt via uw Servicepunt. Voorwaarde is dat de aanvrager beschikt over een NetID. De aanvrager krijgt dan de rol van penhouder. De penhouder is verantwoordelijk voor de samenstelling en inhoud van de aangevraagde map. Meer ruimte aanvragen Indien er behoefte is aan meer opslagruimte, dan kan dat. De penhouder is bevoegd om meer ruimte aan te vragen bij het Servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar ICT-Servers-Windows. Rechtenbeheer Indien rechten op de groepsmap moeten wijzigen (bijvoorbeeld mensen leesrechten geven) dan kan men hiervoor terecht bij het Servicepunt. De servicepunt medewerker maakt een melding in infra naar ICT-Servers-Windows. Doorlooptijd: de levertijd voor een groepsmap is afhankelijk van de benodigde ruimte. Normaal gesproken kan een groepsmap binnen één werkdag geleverd worden. Wanneer er afgeweken wordt van de standaard benodigde ruimte dan duurt het leveren van de gevraagde opslagruimte maximaal een werkweek. Bulkopslag Onder bulkopslag wordt verstaan de mogelijkheid voor projecten om grote hoeveelheden data op te slaan. Dit betreft tijdelijke data of meetgegevens. Van bulkdata wordt geen back-up gemaakt. Er is dus geen mogelijkheid tot restoren van verloren geraakte bulkdata. Aanvragen, meer ruimte aanvragen en rechtenbeheer gaat hetzelfde als bij groepsopslag. Doorlooptijd: mits voorradig kunt u binnen 1 werkdag over extra opslagruimte beschikken. Indien niet voorradig, dan duurt het beschikbaar stellen van de opslagruimte maximaal 1 werkweek. 20 maart

14 Mocht u een uitzonderlijke hoeveelheid opslagruimte aanvragen, dan kan de levertijd oplopen, afhankelijk van de reactiesnelheid van de externe leveranciers. Facultair ICT Managers Het SSC ICT beschikt over vier Facultair ICT Managers (FIM). Zij vormen het aanspreekpunt voor alle lopende en gewenste niet-standaard ICT ondersteuning, behartigen de wensen van de klant en houden toezicht op de volledige ICT dienstverlening richting de klant. De Facultair ICT managers vormen dus samen met de medewerkers van de Servicepunten het ICT aanspreekpunt voor de klant. De Facultair ICT managers werken gedetacheerd bij de faculteiten, zodat de lijnen met de klant kort blijven en optimaal ingespeeld kan worden op de behoeften en wensen van de klant. In onderstaand overzicht treft u de contactgegevens aan van de FIM op uw faculteit. BE Facultair IT Manager Locatie Tel Bk Rob Oosterling BK r.w.oosterling@tudelft.nl CiTG Rob Oosterling CiTG r.w.oosterling@tudelft.nl EWI Eric Winkel EWI LB e.winkel@tudelft.nl IO Willem Smit IO 4B w.smit@tudelft.nl L&R Pascal Blom TNW F060 A P.Blom@tudelft.nl 3Me Willem Smit IO 4B w.smit@tudelft.nl TBM Frans Broos TBM A f.p.j.broos@tudelft.nl TNW Pascal Blom TNW F P.Blom@tudelft.nl UD Frans Broos TBM A f.p.j.broos@tudelft.nl OTB Frans Broos TBM A f.p.j.broos@tudelft.nl BTUD Frans Broos TBM A f.p.j.broos@tudelft.nl Doorlooptijd: niet van toepassing in verband met maatwerk. Functioneel adres Een functioneel adres is een adres bedoeld om een groep te kunnen mailen, bijvoorbeeld secretariaat-ewi@tudelft.nl in plaats van naar het adres van de desbetreffende medewerker zelf. Het aanvragen van een functioneel adres dient te worden gedaan door het secretariaat of een docent/begeleider. Voor het aanvragen van een functioneel adres zijn de volgende gegevens nodig: Voorstel naam van mailadres; Als de naam van het functionele mailadres ook op meerdere faculteiten kan voorkomen komt altijd de faculteit toevoeging voor teken; Naam medewerker die de eigenaar van het functionele mailadres wordt; NetID van deze medewerker. Gaan er meerdere collega's deze mail inzien dan ook hiervan de namen en NetID s invullen. De naam voor het adres dient eerst goedgekeurd te worden door Marketing en Communicatie indien er geen faculteitsomschrijving in de naam van het adres komt te staan. Er wordt een call aangemaakt en naar het SSC-ICT gestuurd, die de call op Marketing en Communicatie zetten. Na goedkeuring wordt de call doorgezet naar SCC-ICT (type ICT/Netwerkserver/Beheer/ Accountbeheer). Voor het aanvraagformulier zie: Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen. 20 maart

15 Toegang tot wordt verkregen met het NetID. In principe is iedere werkplek voorzien van een en agenda toepassing. Webmail Vanaf elke plek ter wereld die voorzien is van een internetverbinding kan de gelezen worden via webmail.tudelft.nl. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen. Studenten laptop storingen Voor studenten is er de mogelijkheid om via de TU Delft een laptop aan te schaffen. Dit is het zogenoemde studenten laptopproject. Wanneer studenten problemen hebben met een betreffende laptop dan hebben ze de mogelijkheid om een image te laden bij de daarvoor bestemde tankstations in de faculteit en bij het IVL. Tevens kunnen de studenten hun laptop inleveren ter reparatie bij het IVL als blijkt dat er hardwarematige storingen zijn. IVL Inkoop Verkoop en Levering (IVL) is de leverancier aan faculteiten, diensten, medewerkers en studenten van de Technische Universiteit Delft van: hardwareartikelen computer-supplies netwerk producten campus licentie software Telefoon (vast en mobiel), alleen voor medewerkers. Voor meer informatie kijk op ivl.tudelft.nl Doorlooptijd: afhankelijk van de aard van de aanvraag. NetID NetID is bedoeld voor medewerkers en studenten van de TUDelft. Studenten en medewerkers krijgen automatisch een NetID na het inschrijven (via de CSA of P&O voor medewerkers) bij de TUDelft. Het NetID wordt gebruikt voor: - Inloggen op de computer; - Business Object; - Radius.tudelft.nl - NetID.tudelft.nl - Blackboard ( - Webmail ( - Draadloze toegang voor het internet; - TIM enterprise (voor medewerkers, verlofregistratie); - TAS (tentamen aanmeldsysteem, voor studenten). Wachtwoord resetten Wachtwoorden van NetID die ouder zijn dan 1 jaar dienen te worden vernieuwd (men krijgt hier een melding van). De klant kan dit zelf doen via NetID.tudelft.nl. Bij verlopen wachtwoorden 20 maart

16 dient de Servicepunt medewerker in te loggen op NetID.tudelft.nl om het wachtwoord van medewerkers en studenten te kunnen vernieuwen door middel van een one time key. Geen webmail wel op Blackboard De gebruiker kan zelf zijn/haar wachtwoord resetten op NetID.tudelft.nl. De gebruiker logt in met zijn/ haar NetID, klikt in de linkerkolom op wachtwoord wijzigen en kan dan het wachtwoord wijzigen. Als dit niet lukt dan kan de Servicepunt medewerker een one-time-key afgeven. NetID voor de gebruiker: One-time-key De gebruiker dient naar te gaan - Klik op set password with one time key ; - vul de desbetreffende gegevens in; - Klik op set password en het wachtwoord is gezet. Doorlooptijd: maximaal 4 uur. Informatieschermen Indien er iemand bij het servicepunt komt die informatie wil vermelden op informatieschermen dan dient de Servicepunt medewerker het adres door te geven van facultaire Marketing & Communicatie afdeling. M&C is de afdeling die verantwoordelijk is voor de publicatie op de informatieschermen. Doorlooptijd: maximaal 3 werkdagen. Telefonie TU Delft maakt gebruik van mobiele telefonie en Voice over IP (VoIP). De aanbieders zijn KPN (VoIP) en T-mobile voor mobiele telefonie. Aanvragen Het gescande mutatieformulier en de melding in infra van een gebruiker bij het Servicepunt zijn de enige benodigde acties om de dienstverlening rondom IP telefonie in gang te zetten. Het Servicepunt is hierbij het contactpunt voor de eindgebruiker. Via het mutatieformulier: Kan een telefoon aangevraagd worden; Kunnen telefoniefaciliteiten gewijzigd worden; Kan een afsluiting doorgegeven worden. Dit mutatieformulier komt altijd binnen bij het Servicepunt. Alle handelingen t.b.v. aansluiting, wijziging en afsluiting van IP telefonie in de telefooncentrale worden uitgevoerd door de Backoffice (ICT telefonie). Plaatsing en verwijdering van IP telefoons wordt door WPS uitgevoerd. Bekabeling, patch en outlet informatie wordt door WPS aan de beheerders in de Backoffice doorgegeven. Het Servicepunt brengt de eindgebruiker op de hoogte van het resultaat van de gedane handelingen en sluit de call. Bovenstaand principe geldt ook voor verstoringen, diefstal en verlies. 20 maart

17 Levering Telefoons worden uit voorraad geleverd en dat kunnen dus een nieuwe of een reeds gebruikte zijn. Voorraden IP telefoons worden lokaal beheerd door WPS. IP telefoons zullen worden aangeschaft door SSC ICT en niet doorbelast aan de eindgebruiker. IP telefonieaccessoires komen voor rekening van de eindgebruiker. Telefoongebruik Voor de vaste telefonie kunnen medewerkers via de PDC ICT ( de handleiding en ook het mutatieformulier vinden. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen. Mobiele telefonie Via het mutatieformulier kan een telefoon aangevraagd worden, telefonie faciliteiten gewijzigd worden of kan een afsluiting doorgegeven worden. Dit komt altijd binnen bij het lokale Servicepunt die het vervolgens doorstuurt naar de Infra groep ICT-GSM. Alle handelingen t.b.v. aansluiting, wijziging en afsluiting van mobiele telefonie worden behandeld door deze groep en verwerkt door de provider T-mobile. De groep ICT-GSM brengt de eindgebruiker op de hoogte van het resultaat van de gedane handelingen. Storingen aan gsm toestellen kunnen zelf doorgebeld worden naar de T-mobile klantenservice ( ). Voor vragen met betrekking tot de mobiele telefoon kan men zich ook wenden tot mobieletelefonie@tudelft.nl Doorlooptijd: mits op voorraad maximaal 3 werkdagen. Outlet patchen Het patchen/ activeren van outlets wordt door de groep WPS uitgevoerd. Het servicepunt dient een call aan te maken. Doorlooptijd: er wordt onderscheid gemaakt in: Actief maken van bestaande netwerkaansluitingen: maximaal 1 werkdag na aanvraag via uw Servicepunt, onder de voorwaarde dat er op basis van de aanvraag geen extra hardwareuitbreidingen nodig zijn. In het geval dat er hardware-uitbreidingen nodig zijn, kan de doorlooptijd oplopen tot maximaal 1 werkweek. Uitbreiding van het aantal aansluitingen (nieuwe aansluitingen toevoegen in een werkkamer of op de computerzaal): tussen de 2 en 3 werkweken na indienen van de aanvraag bij uw Servicepunt. Multifunctional storing Storingen aan een multifunctional (printer) dienen te worden gemeld bij het servicepunt. De Servicepunt medewerker maakt een call aan en stuurt deze door naar FM Services. De volgende gegevens dienen in de melding te worden vermeld: De naam van de multifunctional (dat is de naam die je ziet als men de printer selecteert), het serienummer (verplicht) van de printer en het CMDB-nummer (TUD123456); Locatie van de multifunctional; Bovenstaande gegevens staan ook in de info van het CMDB-nummer in infra. De storing, wat staat er in het leesvenster van de printer? Wanneer de storing niet door FM Services is op te lossen dan wordt de melding naar Ricoh (leverancier) doorgespeeld. Is de storing een ICT melding dan kijkt eerst WPS er naar. 20 maart

18 Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen. Netwerk problemen Wanneer de gebruiker zijn verbinding kwijt is of zijn verbinding is niet werkzaam dan dient de gebruiker de (netwerk) kabels te controleren en zijn/haar pc opnieuw op te starten. Is het probleem niet verholpen dan dient de Servicepunt medewerker een call naar WPS door te zetten voorzien van alle relevante informatie. Wanneer WPS er niet uitkomt, dient WPS de call door te zetten naar SSC-ICT. De volgende gegevens dienen in de melding vermeld te worden: Pc nummer; Telefoonnummer; Kamernummer; Gebruikersnaam; Domein. WPS zorgt ervoor dat de klant wel verder kan werken, denk hierbij aan een leen pc of laptop. Doorlooptijd: maximaal 2 werkdagen. Wireless (Draadloze netwerk TU Delft) Op luchthaven.tudelft.nl staat alle informatie met betrekking tot wireless internet toegang. SecureW2 EAPsuite voor Windows 2000 / XP / Vista, deze handleiding laat de stappen zien voor het installeren van SecureW2 EAP Suite voor Windows 2000 / XP /Vista. Doorlooptijd: niet van toepassing Radius.tudelft.nl Radius.tudelft.nl wordt gebruikt om gasten-, gedoog- en studentenaccounts aan te maken (rechten kunnen ook aangepast (gereset) worden. Guestaccount 21 dagen wireless toegang vanaf de TUDelft campus. Alleen via WebLogin. Toestemming via een afdelingshoofd/ secretariaat. Legitimatiematie verplicht. Gedoogaccount Netwerktoegang in studentenhuizen voor niet-studenten (PPPoE en 802.1X) Moet elk jaar in oktober verlengd worden. Alleen met overleggen van wooncontract of recent bankafschrift en geldige legitimatie. Betreffende papieren moeten worden gekoppeld aan de melding in infra (scannen en bijvoegen). Account met limitering tot 128kbps uitgaand verkeer. Studentaccount is voor externe studenten Netwerktoegang in studentenhuizen voor studenten andere onderwijsinstellingen (PPPoE en 802.1X) Moet elk jaar in oktober verlengd worden. Alleen met overleggen van wooncontract of recent bankafschrift evenals een studieverklaring en geldig legitimatie. Geen limitering tot een hoeveelheid van 50 gigabyte uitgaand verkeer per maand. 20 maart

19 Let op: Voor de bovenstaande accounts dient gecontroleerd te worden of er een ip-adres aan het account is toegekend, anders werken de accounts niet. Newsaccount Usenet is een netwerk waar mensen via computers berichten kunnen uitwisselen. In essentie zijn dit tekstberichten, maar men kan bijvoorbeeld ook audio, video of afbeeldingen versturen. Om toegang te krijgen tot Usenet nieuwsgroepen moet men via een programma door middel van een internet verbinding contact leggen met een newsserver. Zodra je inlogt op deze "newsserver" kun je alle recente nieuwe berichten uit de nieuwsgroepen waarop je geabonneerd bent downloaden van de server. Usenet News (op news.tudelft.nl) kan op het TU Delft netwerk worden benaderd zonder enige authenticatie. Buiten het TUDelft netwerk is een News account noodzakelijk. Het News account bestaat uit een gebruikersnaam: uw adres (zie account informatie op radius.tudelft.nl), en een wachtwoord. Dit wachtwoord kunt u wijzigen op radius.tudelft.nl. Het bestaat uit 6 of 7 karakters, minstens 1 hoofdletter, 1 getal en mag niet gelijk zijn aan het wachtwoord van je NetID. Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag. Congres account Een congresaccount, geldt alleen voor de Aula, dient aangevraagd te worden via het servicepunt. De medewerker van het servicepunt maakt een call aan naar ICT-NET, waarin wordt vermeld: - Gebruikersnaam; - Verantwoordelijke en aanspreekpersoon; - Begin en einddatum van de openstelling van het netwerk. ICT-NET zorgt ervoor dat het netwerk wordt opengezet en stuurt een key naar de contactpersoon via de call. Het netwerk zal voor een vooraf afgesproken periode worden geactiveerd. De aanvraag dient minimaal één week voor aanvang bekend te zijn bij ICT-NET. Een dag voor aanvang van het evenement zal het draadloze netwerk worden geactiveerd. De contactpersoon (organisator evenement) is tevens aanspreekpunt voor security gerelateerde zaken welke voortkomen uit het oneigenlijke gebruik van het netwerk. ICT-NET zal security incidenten aan deze persoon melden. ICT-NET is te allen tijde bevoegd bij constatering van misbruik de gebruiker in quarantaine te plaatsen of af te sluiten. Doorlooptijd: maximaal 5 werkdagen Aanvraag gast accounts DASTUD Windows domein Aanvraag gast accounts voor personen die gebruik maken van het DASTUD Windows domein. Via het servicepunt is het mogelijk om een (tijdelijk) gast account voor het DASTUD domein aan te vragen voor een nieuwe/tijdelijke medewerker. Dit account wordt aangemaakt in Umra. Deze aanvraag wordt gedaan aan het servicepunt onder verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Bij de aanvraag wordt tevens de benodigde informatie van de nieuwe/tijdelijke medewerker aangeleverd: achternaam, roepnaam, initialen, faculteit/domein/dienst/afdeling/sectie. Tevens moet vermeld worden van welke gebruikersgroepen deze medewerker lid moet worden om toegang te verkrijgen tot de benodigde (groep)gegevens op de centrale fileserver. 20 maart

20 Dit betreft een account met een beperkte geldigheidsduur van 21 dagen en is bedoeld ter overbrugging van de aanvraag van een definitief NetID en TUDelft adres. Hierbij is uitdrukkelijk vermeld dat het een account betreft waarvoor geen adres en mailbox voor beschikbaar is. Er kan uitsluitend gebruik gemaakt worden van basis ICT voorzieningen: inloggen op computer, toegang tot centrale bestanden, printen/scannen. Ook voorzieningen waarvoor een NetID benodigd is, zijn dus nog niet beschikbaar. Op het moment dat het NetID en bijbehorende adres bekend zijn, zal het definitieve inlog account worden aangemaakt in Peoplesoft bij P&O en komt dit gast account automatisch te vervallen. Vergeet niet data over te hevelen naar definitieve inlog account (NetId). Doorlooptijd: maximaal 1 werkdag. Software uitlenen Via het servicepunt en Blackboard zijn de programma s Labview en Matlab te lenen door demedewerkers. De medewerker dient zijn gegevens op de daartoe behorende formulieren in te vullen en zijn of haar campuscard achter te laten als borg. De campuscard krijgt de medewerker weer terug na inlevering van de software. TIM Enterprise TIM is de webapplicatie voor onder andere verlofuren registratie. Indien een gebruiker problemen ondervindt met TIM, dan dient de Servicepunt medewerker een call aan te maken voor SCC-ICT (met als type ICT/ Werkplek/ kantoorapplicaties). SCC-ICT stuurt dit door aan P&O-diensten. Om te voorkomen dat ook SCC-ICT zich over de inhoud van de vragen moet gaan buigen wordt verzocht om in het subject P&O Diensten: TIM probleem, mee te geven waardoor ze direct naar P&O-diensten kunnen worden doorgezet. P&O-diensten verzamelen, rubriceren, handelen voor zover mogelijk af of spelen door en bespreken de moeilijke gevallen in de projectgroep. Ook stellen zij de lijst met FAQ's samen en plaatsen deze op de TIM-site (hours.tudelft.nl) van P&O-diensten. TIM is toegankelijk met het NetID. Voor het installeren van TIM dient een melding naar WPS aangemaakt te worden. Doorlooptijd: niet van toepassing. Security Informatie over het beleid ten aanzien van Informatiebeveiliging bij de TU Delft is beschreven op de Security Portal van de TU Delft: Daarop staat onder andere informatie over het Raamwerk Informatiebeveiliging, dat verder is uitgewerkt in: De baseline Informatiebeveiliging; Policies; Regelingen; Procedures en Protocollen. Het informatie beveiligingsbeleid wordt ontwikkeld en onderhouden onder verantwoordelijkheid van de security manager. De beleidsadviesgroep Toegang en Beveiliging (ToBe) heeft hierin een adviesfunctie. 20 maart