PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS SHARED SERVICE CENTRUM. Equalit PDC 2.4

Transcriptie

1 PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS SHARED SERVICE CENTRUM Equalit PDC 2.4

2 Versiebeheer Versie # Datum Auteur Deel Reden voor wijziging Equalit Alles Herziening PDC Equalit Alles Detailwijzigingen n.a.v. tactisch overleg dd 6 mei Equalit Alles Detailaanwijzingen n.a.v. terugkoppeling 2.1 naar tactisch overleg Equalit Alles Opmerkingen deelnemersraad en aanvullingen Equalit Equalit Alles Opmerkingen deelnemersraad Vastgesteld in deelnemersraad van : 23 december 2011 bladzijde 2 van 15

3 Inhoudsopgave Voorwoord Over Equalit Taken, rollen en overlegstructuur Organisatie Equalit Servicemanagement Advies en projecten Operations Ondersteuning Dienstverlening Uw eerste aanspreekpunt: Servicedesk Equalit Netto levertijd van een incident of change Incidentmanagement Change management Performance en rapportages Gebruikstijden Tevredenheidsonderzoek Klachtenprocedure Dienstbeschrijvingen Financiën Verrekening per standaard account (per gebruiker) Reductie standaard accounts Hardware Overige diensten & Specials Betaling Jaarlijkse indexering BTW...14 Verwijzingen...15 bladzijde 3 van 15

4 Voorwoord Voor u ligt de Producten- en dienstencatalogus, versie 2.4. De catalogus beschrijft de ICTdienstverlening die wij aan uw organisatie leveren. De Producten- en dienstencatalogus zal periodiek worden geactualiseerd. De meest recente versie treft u altijd aan op de website van Equalit. De laatste jaren is er veel werk verricht bij Equalit. Van pioniersorganisatie groeien we door naar een volwassen organisatie. Daarbij hebben we aandacht voor een breed ICT-platform waarop alle deelnemers hun diensten van ons geleverd krijgen. Professionalisering van processen is een ander belangrijk aandachtspunt. Elke twee jaar kunnen u en uw medewerkers via het tevredenheidonderzoek aangeven wat u van onze dienstverlening vindt. In het laatste tevredenheidonderzoek gaf u onze totale dienstverlening een voldoende. Er waren echter twee duidelijke negatieve uitschieters. De snelheid van het netwerk en de communicatie rond de afhandeling van meldingen beoordeelde u als onvoldoende. Deze twee zaken hebben onze extra aandacht gekregen. Er wordt een groter beroep op Equalit gedaan voor ondersteuning bij implementaties. Om dit goed te kunnen doen, hebben wij inmiddels ICT-projectleiders in dienst. Zo zijn we in staat in het complexe speelveld van deelnemers, leveranciers en Equalit-medewerkers het overzicht te houden en de afgesproken resultaten op te leveren. Wij zijn er trots op om niet alleen de ICT van uw organisatie te mogen verzorgen, maar ook een rol als kenniscentrum voor e-overheidsvraagstukken te vervullen. Samen met u en andere partijen kunnen we via dat platform innovaties op het gebied van de e-overheid realiseren. Onze uitdaging is om dit op een transparante en verantwoorde wijze te doen. Deze catalogus en de daarbij behorende dienstbeschrijvingen zijn daarbij een belangrijk instrument. Als er in de deelnemersraad besluiten worden genomen die tot aanpassing van dit document leiden, dan zullen wij dat direct doen. Zo weet u altijd precies wat u van ons mag verwachten. Oosterhout, Met vriendelijke groet, Willem Zwijgers Hoofd Equalit bladzijde 4 van 15

5 1 Over Equalit Op 1 januari 2007 heeft de gemeente Oosterhout het initiatief genomen om een Shared Service Centrum (SSC) voor ICT-dienstverlening op te richten: Equalit. Voor haar deelnemers verzorgt Equalit de ICT-dienstverlening en is een volwaardig kenniscentrum. Hiermee biedt Equalit een platform aan waarop gemeenten tot samenwerking kunnen komen. Uitgangspunt in de samenwerking is dat schaalvergroting een belangrijke bijdrage levert aan de realisatie van de individuele doelstellingen van de deelnemers. Equalit draagt in deze context bij aan: de gezamenlijke uitvoering van de publieke taak; het waarborgen van de continuïteit van de ICT-dienstverlening; het beperken van (stijgende) ICT-kosten; het verbeteren van kwaliteit en vergroten van innovatiekracht; het verhogen van de aantrekkelijkheid als werkgever; het verhogen van de technische beschikbaarheid. Naast automatiseringsdiensten levert Equalit advieswerk op het terrein van de informatiehuishouding. Nieuwe ontwikkelingen worden nauwkeurig in de gaten gehouden, deelnemers worden in adviserende zin ondersteund en zo nodig wordt begeleiding bij implementatietrajecten geboden. In deze Producten- en dienstencatalogus wordt een beeld geschetst van Equalit en haar productenen dienstenpakket. Voor de exacte omschrijving van diensten, kunt u de bijbehorende dienstbeschrijvingen raadplegen. 1.1 Taken, rollen en overlegstructuur Gemeenschappelijke regeling De formeel juridische basis voor deelname aan Equalit is een gemeenschappelijke regeling tussen de gemeente Oosterhout en de organisatie die gebruik wenst te maken van de diensten van Equalit. Omdat een flexibele organisatie met slagkracht noodzakelijk is om wendbaar te kunnen inspelen op de ontwikkelingen op het gebied van informatisering en automatisering, is gekozen voor een gemeenschappelijke regeling zonder openbaar lichaam en zonder gemeenschappelijk orgaan als bedoeld in artikel 8 van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr). De gemeenschappelijke regeling wordt aangegaan door de colleges van burgemeester en wethouders van beide gemeenten. Afwijkend van onderstaande overlegstructuur neemt deelnemer!go alleen deel aan het tactisch overleg. Strategisch overleg Op strategisch niveau heeft de directeur/afdelingsmanager Bedrijfsvoering zitting in de deelnemersraad van Equalit. Dit is een maandelijks overleg, waarbij het hoofd Equalit en het de strategisch adviseur aanzitten. Tactisch overleg Op tactisch niveau vindt het tactisch overleg plaats. Dit is een maandelijks overleg met de strategisch adviseur van Equalit en de door de directeuren bedrijfsvoering aangewezen vertegenwoordigers vanuit de deelnemer, de tactisch contactpersonen. bladzijde 5 van 15

6 Functioneel beheerderoverleg Op operationeel niveau vindt overleg plaats tussen de functioneel beheerders en een vertegenwoordiging van Equalit. Dit functioneel beheerderoverleg vindt in iedere deelnemende organisatie periodiek plaats.. Dit overleg wordt door de deelnemer zelf georganiseerd en voorgezeten. De senior servicedesk neemt ook deel aan dit overleg. Naast de structurele overleggen zoals hiervoor beschreven worden verzoeken voor informatieadvies door de afdelingsmanagers en directieleden aangemeld bij de lokale I-adviseur. Deze beoordeelt de ingediende verzoeken op basis van het informatiebeleidsplan en de bestaande informatiearchitectuur. De adviseur neemt het verzoek in behandeling en draagt, in samenspraak met de indiener, zorg voor de afhandeling van het verzoek. Uitvoering kan pas plaatsvinden na akkoord van de tactisch contactpersoon van de deelnemer. 1.2 Organisatie Equalit Equalit bestaat uit vier clusters: Servicemanagement, Advies en projecten, Operations, Ondersteuning en een staffunctie strategisch adviseur. Strategisch adviseur De strategisch adviseur is verantwoordelijk voor het onderhouden van de klantcontacten van bestaande en potentiële deelnemers op bestuurlijk en directieniveau. De strategisch adviseur inventariseert in gesprekken met management en contactpersoon van de deelnemers de ICT-wensen voor de langere termijn Servicemanagement De Servicedesk is het eerste aanspreekpunt voor alle dienstverlening van Equalit en is de ingang voor alle medewerkers van de deelnemers. Storingen, problemen en mutaties worden bij de Servicedesk gemeld en in behandeling genomen Advies en projecten I-advies Binnen Equalit is er een team van informatieadviseurs (I-adviseurs). Zij volgen de landelijke ontwikkelingen op het gebied van onder meer e-overheid, het NUP, Geo-informatievoorziening en basisregistraties. Adviseurs zijn specialist op een bepaald vakgebied. Zij vertalen de landelijke ontwikkeling door naar de deelnemerspecifieke situatie, beoordelen de daaruit voortvloeiende effecten en bewaken de samenhang tussen de vakgebieden en trajecten (I-architectuur). Hiertoe brengen ze gevraagd en ongevraagd advies uit variërend van deelnemerniveau tot Equalit-breed niveau. Het cluster Advies en projecten treedt op als regieorganisatie en initieert projectmatig implementatie van deze landelijke ontwikkelingen. Prioriteit ligt op de implementatie van de NUP-projecten, e- dienstverlening en Geo-informatievoorziening. Project(bege)leiding Het cluster Advies en projecten richt zich voornamelijk op visie- en beleidsvorming, maar de dienstverlening van Equalit gaat verder. Ook de implementatie van bijvoorbeeld mid-officeoplossingen, basisregistraties en andere wettelijke verplichtingen worden door Equalit ondersteund. Wij voorzien in projectleiders die zorg dragen voor een gestructureerde implementatie binnen de bladzijde 6 van 15

7 infrastructuur van Equalit. Zij zijn hierbij vanuit Equalit centraal aanspreekpunt voor de lokale projectleiders van de deelnemers. Projectleiders van Equalit worden niet als lokaal projectleider bij de deelnemer ingezet. Met de inrichting van deelnemeroverstijgende projectgroepen, die door Equalit kunnen worden geïnitieerd, wordt kennis en ervaring tussen deelnemers uitgewisseld en hoeft niet het wiel steeds opnieuw te worden uitgevonden. Dit vertaalt zich direct door in een efficiencyvoordeel voor de deelnemers. Naast de deelnemeroverstijgende projecten begeleidt Equalit de deelnemers ook op individueel niveau bij de uitvoering van informatiseringprojecten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de vervanging van een burgerzakensysteem, de introductie van de gemeentebrede Gisviewer of de uitrol van nieuwe multifunctionals. Functioneel applicatiebeheer en registratorschap Equalit staat voor service en betrouwbaarheid. Daarom biedt Equalit centraal het functioneel beheer aan van de generieke, deelnemeroverstijgende applicaties. Denk hierbij aan beheer van midofficetoepassingen en de Gisviewer. Het totale dienstenpakket, waaronder telefonie, beheer basisregistraties en de centrale registratorfunctie voor basisregistraties, is vastgelegd in de dienstbeschrijvingen. Architectuur Verbetering van de dienstverlening waarbij de burger centraal staat, een efficiënte en flexibele uitvoeringsorganisatie en de nagestreefde kwaliteit en resultaatgerichtheid beginnen met een samenhangende informatiehuishouding. Dit houdt in dat plannen, ontwikkelen, bouwen en implementeren plaatsvindt op basis van een masterplan: een architectuur. Het vormgeven van deze architectuur, informatiekundig en technisch, gebeurt binnen het cluster Advies en projecten door de I- en A-architecten Operations Operations heeft als belangrijkste doelstelling het efficiënt, flexibel en innovatief beheren en exploiteren van de technische infrastructuur van Equalit. Equalit kan hiermee correcte, kosteneffectieve en betrouwbare dienstverlening aanbieden aan de deelnemers Ondersteuning Het cluster Ondersteuning ondersteunt de Equalit-organisatie door bijvoorbeeld projectondersteuning, contract- en licentiebeheer en secretariële werkzaamheden. Vanuit de gemeente Oosterhout worden rollen vervuld op het gebied van personeel en organisatie, communicatie en financiën. bladzijde 7 van 15

8 2 Dienstverlening 2.1 Uw eerste aanspreekpunt: Servicedesk Equalit De Servicedesk is het eerste aanspreekpunt voor alle dienstverlening van Equalit. Deze diensten zijn opgedeeld in de volgende categorieën: incident management; change management; performance en rapportages; algemene vragen en problemen. De Servicedesk is op maandag tot en met vrijdag geopend van 07:30 17:00 uur. Voor de ondersteuning van de baliediensten is er van maandag tot en met donderdag een consignatiedienst van uur. Het telefoonnummer van deze dienst is bekend bij de verantwoordelijke voor de baliediensten. Het telefoonnummer van de Servicedesk is In uw organisatie kan dit ook een intern nummer zijn dat doorschakelt naar de Servicedesk. Het adres van de Servicedesk is Verzoeken die binnenkomen via dit adres worden binnen twee uur ingeboekt in het registratiesysteem. Vanaf dat moment gaat de oplostijd in (zie ook 2.2). Geautoriseerde medewerkers in de deelnemende organisaties hebben toegang tot het digitale klantportaal van Equalit. Via dit portaal kunt u een vraag stellen of een storing melden. Gebruikmaken van het klantportaal heeft voor u de volgende voordelen: de mogelijkheid om 24 uur per dag incidenten te melden en/of vragen te stellen. De verwerking en beantwoording vindt overigens altijd plaats tijdens de openingstijden van de Servicedesk; geen wachttijden bij het aanmelden van incidenten Netto levertijd van een incident of change De netto levertijd is het aantal uren of werkdagen waarbinnen een dienst geleverd moet zijn. De levertijd start na het inboeken van een call. Bij het bepalen van de netto tijd worden alleen de uren binnen kantoortijd gerekend. Hiernaast zijn er momenten waarop de klok stilgezet wordt (stop klok actie). Dit kan alleen in de volgende situaties: wachten op actie uit de gebruikersomgeving / applicatiebeheerder. Denk hierbij aan akkoord testomgeving, aanleveren informatie, decharge melding. Wanneer er na de derde rappelering van Equalit aan de gebruiker geen input is geleverd, wordt de call gesloten. De tactisch contactpersoon van de deelnemer ontvangt hiervan een cc.; wachten op actie van een leverancier. Denk hierbij aan het aanleveren van een patch, instructies, het langskomen van een leverancier; er is een afspraak voor verdere actie met de gebruiker / applicatiebeheerder gepland. Denk hierbij aan het gezamenlijk met een applicatiebeheerder plaatsen van een update of nieuwe versie. Equalit zal actief sturen op de uitvoering van genoemde activiteiten. In algemene zin zal de klok stopgezet worden als Equalit door externe omstandigheden geen invloed meer heeft op de doorlooptijd. 2.2 Incidentmanagement Een incident is een verstoring in de ICT-dienstverlening of een onverwachte situatie die het niveau van de dienstverlening verlaagt. Een verstoring in de ICT-dienstverlening kan plaatsvinden op het bladzijde 8 van 15

9 niveau van applicaties en/of op het niveau van de ICT-infrastructuur. In het eerste geval beperkt het probleem zich tot één applicatie, in het tweede geval kan de gebruiker meerdere applicaties of zelfs helemaal niets meer gebruiken. Incident op applicatieniveau Wanneer het probleem zich beperkt tot één applicatie dan geldt het volgende. Het beheer van applicaties valt, in de meeste gevallen, onder het takenpakket van de deelnemers. Als één of meerdere gebruikers één bepaalde applicatie niet kunnen gebruiken dan is de applicatiebeheerder van de betreffende deelnemer het eerste aanspreekpunt. Blijkt de oorzaak van de storing in de ICTinfrastructuur te liggen, dan meldt de betreffende applicatiebeheerder het incident aan bij de Servicedesk van Equalit. De Servicedesk neemt vervolgens de coördinatie op zich om het incident op te lossen en communiceert over het incident met de applicatiebeheerder. Ligt de oorzaak in de applicatie, dan lost de applicatiebeheerder het incident op zonder, voor zover mogelijk, de Servicedesk van Equalit hierbij te betrekken. Er vindt geen melding plaats van het incident als het incident niet direct bij de Servicedesk is gemeld. Incident op niveau ICT-architectuur Wanneer het probleem zich bevindt op het niveau van de ICT-infrastructuur, neemt de gebruiker direct contact op met de Servicedesk van Equalit of meldt de gebruiker het incident aan de applicatiebeheerder. Het incident wordt geregistreerd, geanalyseerd en de oorzaak van het probleem wordt in kaart gebracht. Er wordt onderscheid gemaakt in vier typen incidenten: Critical, Major, Minor en Service Request. Voor classificatie van de incidenten wordt verwezen naar Tabel 1 De eerste prioriteit van Equalit is het herstellen van de aangeboden functionaliteit zodat de gebruikers kunnen doorwerken. In tweede instantie volgt het technisch herstel. Bijvoorbeeld het uitwisselen van een defect werkstation (herstellen aangeboden functionaliteit) en het defecte werkstation ter reparatie aanbieden bij de leverancier (technisch herstel). De oplostijd is de tijd die zit tussen het moment waarop een incident wordt geregistreerd bij de Servicedesk en het moment waarop de aangeboden functionaliteit weer beschikbaar is voor de gebruiker. De standaard oplostijd is opgenomen in tabel 1. Voor alle incidentmeldingen geldt dat 80% binnen de afspraken van tabel 1 afgehandeld moet zijn. Deze norm wordt jaarlijks gemonitord en eventueel bijgesteld. Tabel 1, standaard oplostijd incidenten Klasse Critical Major Minor Service Request Impact 40% van gemeentenet 50% per deelnemer 15% gemeentenet 25% per deelnemer Beperkt tot één of enkele gebruikers of dienst Nihil: verzoek van gebruiker tot specifieke actie, dienst of informatie* uitval volledige hoofdlocatie uitval bedrijfskritische applicaties uitval nevenlocaties uitval bedrijfsessentiële applicaties balies KCC bladzijde 9 van 15

10 Oplostijd Netto 4 uur Netto 16 uur tijdens kantoortijden Netto 27 uur tijdens kantoortijden Netto 4 uur tijdens kantoortijden * Onder Service Request valt momenteel: wachtwoord resetten, account deblokkeren, sessie beëindigen 2.3 Change management Standaard changes kunnen door een geautoriseerde medewerker bij de Servicedesk worden ingediend. Een standaard change voldoet aan de volgende criteria: de wijziging kan volledig door de Servicedesk worden afgehandeld; de wijziging heeft geen wijzigingen in de software tot gevolg. Standaard changes zijn: aanvraag nieuwe account; verhuizing van een werkstation; opheffen account. Een overzicht van alle standaard changes is opgenomen als dienstbeschrijving. Niet-standaard changes worden door een geautoriseerde medewerker bij de Servicedesk ingediend. Een niet-standaard change kan niet door de Servicedesk worden uitgevoerd en bestaat meestal uit (kleine) wijzigingen aan bestaande functionaliteiten, waarbij ontwerp, bouw en test van software nodig is. Bij een niet-standaard change zijn altijd meerdere partijen betrokken. Dit zijn de deelnemers, Equalit en de leverancier(s) van de functionaliteit. De levertijd van niet-standaard changes wordt in samenspraak met deze partijen bepaald. Aan niet-standaard changes kunnen gevolgen verbonden zijn voor de infrastructuur en/of de kosten van Equalit. Niet-standaard changes doorlopen dan ook een zorgvuldig proces binnen Equalit waarbij het voor kan komen dat Equalit besluit een niet-standaard change niet door te voeren of besluit een niet-standaard change pas door te voeren nadat er overeenstemming is over de verdeling van de extra kosten. 2.4 Performance en rapportages Equalit rapporteert maandelijks over de afhandeling van afgesloten incidenten aan de tactisch contactpersonen van de deelnemers. Equalit rapporteert desgewenst per kwartaal over de geleverde prestatie aan het management van de deelnemers Gebruikstijden De systemen zijn iedere dag van tot uur beschikbaar voor gebruik, uitgezonderd het onderhoudswindow op maandagavond. Buiten deze gebruikstijd is de beschikbaarheid niet gegarandeerd. bladzijde 10 van 15

11 Backup-window: Dit is de periode waarin de centrale systemen buiten gebruik zijn gesteld en gebruik van de ICTinfrastructuur niet gegarandeerd wordt vanwege het veilig stellen van de systemen. Deze periode is dagelijks van 22:00 uur tot 7:00 uur. De databases worden in deze periode down gebracht en worden dus altijd consistent veilig gesteld. Andere bestanden, bijvoorbeeld Word-bestanden, worden overgeslagen als ze open staan. Onderhoudswindow: Dit is de periode waarin systeemonderhoud en -aanpassingen kunnen plaatsvinden die vanwege de noodzakelijke beschikbaarheid van de systemen niet tijdens kantoortijden kunnen plaatsvinden. Het onderhoudswindow is iedere week op maandagavond tussen 19:00 uur tot 24:00 uur. Indien mogelijk wordt er vooraf melding gemaakt wanneer het onderhoudswindow door Equalit gebruikt gaat worden. 2.5 Tevredenheidsonderzoek Eén keer per twee jaar wordt door middel van enquêtes de gebruikersbeleving van Equalit bij de deelnemende partijen gemeten. Na de meting komt er een eindrapport met de meetresultaten, aangevuld met performance rapportages over de betreffende periode. 2.6 Klachtenprocedure Als u vindt dat u door Equalit of een van haar medewerkers niet naar behoren bent behandeld, kunt u zich wenden tot de unitleider van Equalit (Willem Zwijgers ) of de directeur dienstverlening van de gemeente Oosterhout (Mariska Asmus ). bladzijde 11 van 15

12 3 Dienstbeschrijvingen Het portfolio van Equalit bestaat uit producten en diensten die zijn beschreven in dienstbeschrijvingen. Er zijn dienstbeschrijvingen die onder de standaard dienstverlening vallen en er zijn dienstbeschrijvingen waar u een meerprijs voor betaalt. Een aparte prijslijst zal als bijlage worden toegevoegd. Nota bene Equalit behoudt zich nadrukkelijk het recht voor om hardware en/of software die niet in samenwerking met Equalit is aangeschaft, te weigeren en/of niet aan te sluiten. bladzijde 12 van 15

13 4 Financiën De standaard dienstverlening van Equalit wordt gefinancierd uit een verplichte af te nemen standaard account. Zonder afname van deze standaard account kunnen ook overige diensten van Equalit niet worden afgenomen. Hiernaast wordt aanvullende hardware en diensten conform de dienstbeschrijvingen geleverd en conform prijsafspraken verrekend. 4.1 Verrekening per standaard account (per gebruiker) De dienst standaard account wordt besteld door de vanuit de deelnemer geautoriseerde medewerkers. Equalit heeft hiertoe van de deelnemer een overzicht geautoriseerde medewerkers ontvangen. De deelnemers zijn verantwoordelijk voor het actualiseren van het overzicht geautoriseerde medewerkers. Equalit zal in dien gevraagd het op dat moment van toepassing zijnde overzicht ter actualisering aan de deelnemers verstrekken. Iedere drie maanden op vaste peildata (1december, 1 maart, 1 juni, 1 september) wordt het aantal standaard accounts vastgesteld. Op peildatum 1 december van het lopende jaar wordt het gemiddeld aantal standaard accounts vastgesteld. Een eventuele stijging of daling van het gemiddeld aantal standaard accounts wordt gefactureerd of gecrediteerd en verrekend in de eindfactuur van december. 4.2 Reductie standaard accounts Voor de gemiddelde daling van het aantal accounts per jaar geldt een maximum van 5 accounts of 3% van het totaal accounts ten opzichte van de beginstand van het lopende jaar. De meting van het aantal accounts op 1 december geldt als eindstand van het lopende jaar, maar tevens als beginstand van het nieuwe jaar. De gemiddelde reductie van het aantal accounts wordt bepaald ten opzichte van deze beginstand. Wanneer de werkelijke eindstand van het aantal accounts op 1 december van het lopende jaar meer dan 5 accounts of 3% van het totaal accounts t lager is dan de beginstand (1 december van het vorig jaar) dan wordt voor de facturatie uitgegaan van de volgende berekening: beginstand (peildatum 1 december van het vorige jaar) -/- een maximale reductie van 5 accounts of 3% van het totaal accounts. De op deze wijze bepaalde eindstand is dan ook het aantal voor de beginstand van het daaropvolgende jaar Hardware Hardware wordt vanuit de deelnemer besteld door geautoriseerde medewerkers ( zie onder 4.1. ). Hardware wordt afgenomen voor een periode van minimaal 5 jaar. Op de peildata zoals benoemd in 4.1 wordt tevens een overzicht gemaakt van de samenstelling van de hardware. Hiermee wordt bedoeld een overzicht met de aantallen en omschrijving van de verschillende fysieke werkplekken. De samenstelling van het pakket fysieke werkplekken kan uitgebreid worden met nieuwe werkplekken. Voor extra werkplekken (uitbreiding van het pakket) zal de toeslag berekend worden zoals benoemd in de prijslijst. Reductie van het pakket aan hardware òf aanpassen van de samenstelling van het pakket kan alleen in overleg met Equalit. Hier kunnen kosten aan verbonden zijn als gevolg van vervroegde afschrijvingen. bladzijde 13 van 15

14 4.4. Overige diensten & Specials Voor diensten & specials die buiten de standaarddienstverlening, ofwel de standaard accounts, vallen gelden aparte afspraken die in de betreffende dienstbeschrijvingen worden beschreven. Deze diensten zijn ook opgenomen in de prijslijst Betaling Jaarlijks wordt in januari een voorschotfactuur voor alle afgenomen hardware en diensten toegezonden. In december wordt een eindafrekening opgesteld. De voorschotfactuur en de eindafrekening dienen binnen 30 dagen te worden voldaan. Daarna zal, indien relevant, een invorderingsrente worden berekend die per kwartaal door de belastingdienst wordt vastgesteld voor publiekrechtelijke lichamen. 4.6 Jaarlijkse indexering Jaarlijks per 1 januari worden de prijs per standaard account, de hardware en de prijs per dienst en specials geïndexeerd op basis van de twee door het Centraal Planbureau (CPB) gepubliceerde percentages volgens de volgende formule: 50% * het percentage loonvoet sector overheid te vermeerderen met 50% * het percentage prijs overheidsconsumptie netto materieel. Daarbij wordt uitgegaan van de percentages die het CPB publiceert in december van het jaar voorafgaand aan het jaar waarin de herziening wordt berekend voor het daaraanvolgend jaar. 4.7 BTW Alle vernoemde bedragen, percentages, toeslagen en dergelijk zijn - ook indien dit niet uitdrukkelijk staat vermeld - exclusief BTW. bladzijde 14 van 15

15 Verwijzingen In deze Producten- en dienstencatalogus wordt verwezen naar andere documenten. Hieronder vindt u een doorklikbaar overzicht. Dienstbeschrijvingen Overzicht contactpersonen deelnemers Overzicht applicatiebeheerders deelnemers Overzicht geautoriseerde medewerkers deelnemende organisaties Prijslijst bladzijde 15 van 15