Functionele specificaties

Transcriptie

1 Functionele specificaties Versie software: 6.13 Release datum: Februari 2016 Xelion BV. Niets uit deze document mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van Xelion BV Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 1

2 Licentie-vormen Licentiering op basis van aantal aangesloten toestellen (zowel voor Single tenant als Multi tenant systeemlicenties beschikbaar) Licentiering op basis van aantal aangesloten gebruikers (zowel voor Single tenant als Multi tenant systeemlicenties beschikbaar). Algemene functies Inloggen Wachtmuziek: muziek, een boodschap of stilte Twinning: Een gesprek wordt gestart vanaf de PC en activeert een bureautelefoon waarmee vervolgens kan worden gebeld. Genormaliseerde telefoonnummers: telefoonnummers worden op één uniforme manier in de database opgeslagen. Dag/nachtstand: een aansluiting kan afhankelijk van het tijdstip verschillend zijn ingesteld. Zo kan tijdens kantooruren een gesprek worden afgehandeld door een medewerker en buiten kantooruren door een antwoordapparaat. Meerdere dag/nachtstanden zijn mogelijk voor één nummer, ook zijn verschillende instellingen voor verschillende nummers mogelijk. Nummerplan: onbeperkte mogelijkheden voor het configureren van nummers, extensies, trunks, gebruikers etc. Automatische doorkiesfaciliteit (IVR): kies 1 voor. Kies 2 voor. etc. IVR kan andere IVRs activeren. Als dat wordt gewenst kan de IVR worden omzeild en kunnen interne nummers direct vanuit de IVR wordt aangekozen. Voor elk nummer kan een eigen IVR worden gemaakt. Presentielijst: een overzicht van collega s met: status (op het toestel, niet-storen, wel/niet ingelogt); tweet (korte boodschap per gebruiker); overzicht van lopende gesprekken, overzicht van queues; Persoonlijk bericht tonen. Per gebruiken kan een persoonlijk bericht in de presentielijst wordt weergegeven. Back-up: back-up en restore faciliteit voor alle Xelion data Verkorte kiescodes ( Speed dials ): met gebruik van verkorte kiescodes activeren van functies als IVR, hot-desking dag/nachtstand of call forwarding. Bandbreedte controle: Het totale aantal gelijktijdige gesprekken kan worden gelimiteerd om daarmee het gebruik van bandbreedte beter te kunnen beheren. Multi tenant ondersteuning: de mogelijkheid om meerdere organisaties te kunnen inrichten op één Xelion server Intelligent update mechanisme. De meeste update kunnen worden geïnstalleerd zonder dat het system daarvoor uitgeschakeld hoeft te worden Automatische onderbreking bij herhaaldelijke invoer van verkeerde wachtwoorden. Hiermee wordt misbruik van niet geautoriseerde gebruikers beperkt Aanpassing van tijd en taal (Engels of Nederlands) Microsoft Windows gebruikers-authenticatie Xelion authenticatie Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 2

3 Generieke telefoniefuncties Niet storen. Er kan een lijst van uitzonderingen door de gebruiker worden gemaakt met als resultaat dat wanneer de telefoon op niet storen staat een persoon of lijst van personen toch worden doorverbonden Overzicht van gespreksdetails: gedetailleerde informatie over telefoongesprekken waaronder namen van deelnemers, gespreksduur, gespreksopname, gebruikte trunk. Ook kunnen notities aan een gesprek worden toegevoegd. De gegevens zijn standaard privé maar kunnen ook worden gedeeld met anderen Automatisch opslaan van gesprekken: elk gesprek wordt standaard opgeslagen. De opnamefunctionaliteit kan worden gedeactiveerd voor alle gesprekken of voor een deel van de gesprekken Voic indicatie van nieuwe voice mails. Gebruikers kunnen hun eigen welkomsboodschap opnemen met behulp van de softphone, bureautoestel of een bestand. Voic s kunnen naar worden gestuurd Hotdesking: door een pin-code in te geven kan de gebruiker een telefoontoestel omzetten in een toestel waarop hij bereikbaar is met zijn eigen interne nummer. Dit is ideaal voor flexwerkers die slechts af en toe een toestel nodig hebben Ondersteuning van BLFs (Busy Lamp Fields) of andere toetsen op door Xelion ondersteunde telefoontoestellen Anoniem uitbellen. Een optie om uit te bellen met een afgeschermd uitgaand telefoonnummer (uitbellen met onbekend nummer) Aansluiten (provisioning) van Xelion gecertificeerde telefoontoestellen Auto provisioning van de Xelion Softphone Optie voor peer to peer verbinding voor het aansluiten van toestellen indien beperkt bandbreedte beschikbaar is Tijdens een telefoongesprek Gelijktijdig afhandelen van meerdere gesprekken Doorverbinden: ondersteuning van doorverbinden met aankondiging of zonder aankondiging (blind transfer) In de wacht platen van gesprekken De mogelijkheid om inkomende gesprekken te blokkeren tijdens een lopend gesprek Groepsgesprekken opzetten Parkeren van gesprekken (call parking) Initiëren van een actie na ophangen. Bijvoorbeeld, na ophangen van een gesprek wordt een nieuw gesprek gepland Makkelijk schakelen tussen twee of meer gesprekken Duidelijk overzicht van de gesprekken in de wacht, inclusief een indicatie van de duur dat een gesprek in de wacht staat Toont de naam van de beller, het telefoonnummer en de duur van het gesprek Alle gesprekken worden automatisch opgenomen. Tijdens een gesprek kan de gebruiker gespreksopname starten/stoppen Direct toegang tot gespreksgegevens Inkomende gesprekken Instellen van eigen rinkeltoon Optische indicatie van een inkomend gesprek Eenvoudige meerdere gesprekken gelijktijdig afhandelen Automatisch tonen van een naam door nummerherkenning Accepteren of weigeren van een gesprek Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 3

4 Intelligente ring stop : wanneer een gebruiker meerdere toestellen heeft en met één van de toestellen belt zullen de andere toestellen niet rinkelen bij binnenkomst van nog een gesprek Onderscheid tussen een interne en externe rinkeltoon Call pickup (in groepen) Individuele scenario s: instellen van automatische scenario s voor bijzondere relaties. Bijvoorbeeld: mevrouw De Vries wordt altijd direct en automatisch doorverbonden naar Verkoop Opties bij niet beantwoorde gesprekken (per gebruiker) Uitvoeren van een standaard actie, zoals doorzetten van het gesprek naar een secretariaat Doorzetten van een gesprek naar een college of een extern nummer Activeren voic . Voic kan worden uitgeluisterd met bureautelefoon, softphone of mobiel toestel. Voic s kunnen via worden doorgestuurd. Activeren van een doorkiesmenu (IVR) Geen actie Automatisch afhandelen van inkomende gesprekken Wachtrij: gesprek wordt direct afgehandeld. Bellers horen wachtmuziek of een speciaal ingesproken boodschap Keuzemenu (IVR) of automatisch doorschakelen: kies 1 voor..,2 voor ) Auto routering: uitvoeren van een ingestelde routering op basis van het nummer van de beller Antwoordapparaat Een gesprek beginnen Bellen met een bureautelefoon, PC telefoon of mobiele telefoon met Xelion App Remote calling : met een netwerkverbinding kan vanaf elke willekeurige plek een gesprek via het Xelion system worden opgezet Namen en nummers zoeken in een centraal adresboek Automatisch gaan bellen door een naam in het adresboek te selecteren Opnieuw bellen (redial) Automatisch terugbellen bij bezet Een gesprek starten vanaf een bellijst Nummercatch, door met de cursor een nummer aan te klikken in op een webpagina of in een document* op de PC kan een gesprek worden gestart (*werkt niet met alle software programma s) Ondersteuning van callto en sip tel mechanisme waarmee een telefoongesprek vanuit een ander programma dat deze protocollen ondersteund, kan worden opgestart Genereren van DTMF tonen (nodig voor IVRs) Caller id kan variëren voor verschillende gesprekken (om dit goed te laten werken moet het ook door de SIP provider worden ondersteund) Anoniem te bellen (afgeschermd nummer) Groepsgesprek Een gesprek met meer dan twee deelnemers opzetten. Er is geen beperking in het aantal deelnemers in een groepsgesprek (vooropgesteld dat er voldoende internet bandbreedte beschikbaar is) Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 4

5 Conferencing room, iemand die inbelt kan aan een conference met meerdere deelnemers worden toegevoegd Wachtrijen Wachtrijen zijn beschikbaar voor elk telefoonnummer Elke wachtrij kan zijn eigen wachtmuziek/boodschap hebben. Muziek/boodschap kan via Xelion worden ingesproken, ook kan een audio file worden geïmporteerd Inzicht in het aantal gesprekken in de wacht en de wachttijd per gesprek. Deze informatie kan op een wall board worden getoond Indicatie/melding aantal wachtende in een wachtrij Er is geen limiet aan het aantal agenten dat aan een wachtrij wordt gekoppeld. Ook kunnen agenten aan meerdere wachtrijen worden gekoppeld Hunt groepen zijn mogelijk en kunnen op verschillende manieren worden ingericht: telefoons rinkelen gelijktijdig, lineair, circulair, meest bezet of minst bezet Match agent : een beller wordt verbonden met een agent die hij eerder gesproken heeft, waarbij de actuele hunt strategie wordt overgeslagen Meeluisteren (listen in): managers kunnen meeluisteren met gesprekken van agenten Het is mogelijk een afhandeltijd in te stellen. Na ophangen worden tijdelijk geen gesprekken aangeboden op een toestel, zodat een agent een taak kan afhandelen Tijdens het wachten kan het aantal wachtenden aan een beller worden gerapporteerd Het is mogelijk om tijdens het wachten in een wachtrij een keuzemenu te gebruiken Wall board Actuele (real time) verkeersstatistieken van een aansluiting Geen beperking in het aantal wall boards. Per aansluiting kan een wall board getoond worden Presentatie van gegevens wall boards aan te passen Wall boards via de Xelion App op smartphone en ipad beschikbaar Ondersteunde telefoon netwerken Lijsten Vaste netwerken Mobiele netwerken (3G, 4G, wifi. PGSM, DECT) Onbeperkt aantal lijsten voor eigen of gedeeld gebruik Standaard lijsten: collega s, laatste gesprekken, alerts (voor voic s en gemiste gesprekken), favorieten en bellijst Genereren van zelf samengestelde lijsten op basis van Advance Reporting (extra licentie vereist) Vast Mobiel integratie (Xelion App) Gebruik van Xelion functies op smartphones met Apps voor ios en Android telefoons (bellen, chat, sms, presence) Centraal zakelijk adressenboek beschikbaar Verkort bellen met collega s en externe relaties via adressenboek Aanpassen van Xelion instellingen vanaf de mobiele telefoon: niet-storen, doorzetten van gesprekken, voic activeren, tweet berichten aanpassen etc. Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 5

6 Inzicht in alerts zoals gemiste gesprekken op de mobiele telefoon Xelion voic s uitluisteren vanaf de mobiele telefoon Inzicht in Xelion nog bellen lijst op de mobiele telefoon Doorkiesbellen (Call through), gesprekken van en naar de smartphone met één vast nummer Forced to pbx ondersteuning Kostenregistratie van zakelijke gesprekken op privé telefoon Inzicht in wall boards Bring your own device (Xelion App werkt op elk netwerk en toestel) Volledige scheiding vast en mobiel op één toestel met elk willekeuring netwerk abonnement (databundel vereist). Bellen over 3G resulteert in gegarandeerde spraakkwaliteit Beveiligde verbinding tussen Apps en Xelion6-server via SLL CTI (Computer Telefoon Integratie) Integratie met standaard software pakketten zoals MS Outlook, MS Exchange en diverse CRM en ERP systemen Import: importeren van contacten en/of afspraken uit MS Outlook, MS Exchange,. Importeren van contacten uit andere applicaties die in.csv formaat voor export klaargezet kunnen worden Triggers: start een actie (zoals het openen van een document of een webpagina) vanuit bepaalde Xelion 6 gebeurtenissen (zoals inloggen of een gesprek beantwoorden) Scripts: maakt het mogelijk om een gesprek te starten vanuit een ander pakket met behulp van een script Call me now knop beschikbaar voor de integratie met web pagina s Integratie met CRM software (Exact Synergy Enterprise, Afas Profit, Perfectview, Salesforce (optie) Plugin waarmee kan worden gebeld vanuit Outlook of Exchange Aansluiten met telefonie netwerk Ondersteuning van SIP trunks Onbeperkt aansluiten van SIP trunks van verschillende providers voor least cost routing en redundancy Directe mobiele verbinding met behulp van GSM gateway Ondersteunde operating systemen Softphone MS-Windows en Windows 8 Mac OS Mountain Lion and Mavericks User interface Xelion Krachtige zoekfuncties Presence Agenda Meerdere talen Meerdere communicatie mogelijkheden Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 6

7 Installatie en beheer Audio Automatisch detectie systeem binnen het netwerk Automatische herstart van het systeem in geval van hinderlijke technische fouten (Watchdog) Beheer op afstand Statusscherm met actuele informatie over het systeem Auto provisioned softphone voor elke gebruiker Auto provisioning voor ondersteunde randapparatuur Meerdere administratie niveaus Import van data voor om het system makkelijker in te richten: gebruikers, telefoonnummers, aansluitingen Echo Canceller (AEC) Geen tuning wizards voor de telefoon configuratie Packet Lost Concealment Geluidsonderdrukking Intelligent Jitter-buffer Aanpasbaar volume van de microfoon Ondersteuning diverse audio codecs G.711 A-Law Narrowband G.711 u-law Narrowband G.729 (extra licentie voor nodig) Ondersteuning randapparatuur Polycom SIP telefoons (Soundpoint lijn) Aastra SIP telefoons (67xx lijn) Tiptel SIP telefoons (32xx lijn) Yealink SIP telefoons (T xx lijn) Cisco (SPA lijn) Plantronics. Onder Windows systemen worden alle Plantronics headsets en USB telefoons ondersteund via de Plantronics HUB Adresboek (telefoonboek) Koppel een contact aan een telefoonnummer tijdens of na een telefoongesprek Onderscheid tussen personen, organisaties en object (bv boot, alarmsysteem, gebouw) Send an from the address book Naam- en nummerherkenning als een beller in het adresboek voorkomt Presence lijst van collega s Presence-lijsten per afdeling of groep gebruikers Contacten delen met groepen, met iedereen of afgeschermde privé contactinformatie Voeg contacten toe aan lijsten Inzicht in de communicatie geschiedenis van contacten Direct zicht op de collega s van een contact Direct zicht op het aantal contactmomenten met een relatie Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 7

8 Reporting Standaard maandelijks reporting-pack bestaande uit 5 verschillende rapporten telefonische bereikbaarheid Rapporten bibliotheek, met gebruik van een wizard kan een beheerder zelf een maatwerk rapport op basis van de rapporten bibliotheek samenstellen (alleen met licentiering op basis van gebruikers) Maken van uitgebreide maatwerkrapporten die worden gepresenteerd in tabellen. (optie) Export van data uit tabellen naar MS Excel of Advanced Reporting grafische module Maken en bewerken van grafische rapporten op basis van de tabellen (optie) Kostenrapportage module (optie) SMS berichten Versturen van SMS berichten vanuit de Softphone Alle generieke functies zoals, Adresboek, Lijsten, Automatisch archiveren van berichten, doorzoeken van berichten etc. werken ook voor SMS Opstellen van test boodschappen/sms sjablonen Inplannen van het versturen van berichten of lijsten van berichten Versturen van berichten naar, een of meer personen of naar een lijst van personen. Als een bericht naar meer personen wordt gestuurd kan de tekst worden gepersonificeerd Alle SMS berichten worden automatisch opgeslagen en kunnen makkelijk worden teruggevonden of worden gedeeld Als en persoon in het adresboek meer telefoons heeft wordt het nummer waarnaar SMS berichten kunnen worden gestuurd eenvoudig gedetecteerd Koppeling met SMS providers waarbij gebruik wordt gemaakt van http gateway of een modem Chat berichten Versturen en ontvangen van chat berichten Voeg een bijlage toe aan een chat bericht, bijlagen kunnen direct worden geopend Voeg een referentie toe Notificatie van ontvangen berichten Groepschat Chats sturen aan een groep waar de gebruiker niet zelf in zit Berichten worden in communicatie bewaard inclusief inzicht in chat geschiedenis Overige berichten / alarmering Versturen ESPA berichten naar DECT telefoons (Aastra) Herhaald versturen van ESPA alarmen totdat een bericht is afgeleverd (conform NEN2575 norm) Presence management (beschikbaarheid) en locatie Beschikbaarheid status en een aanvullend tekstveld voor boodschap/tweet Beschikbaarheidoverzicht van alle collega s Verschillende statussen mogelijk (zoals niet storen, vergadering, lang afwezig) Geïntegreerd met agenda waardoor de beschikbaarheidstatus automatisch wordt aangepast op basis van een item in de agenda Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 8

9 Mogelijkheid om eigen presentiegroepen te definiëren (bijvoorbeeld per afdeling, vestiging). In de presentielijst kan de gebruiker zelf kiezen welke groep wordt weergegeven. Mogelijkheid om een vooraf ingestelde locatie waar een medewerker zich bevindt te presenteren op basis van GSM locatiegegevens Agenda en roosters Persoonlijke agenda die is gekoppeld aan beschikbaarheidstatus Import van MS Outlook of Exchange agenda mogelijk Afspraken plannen in meerdere agenda s Overzicht van de beschikbaarheid van collega;s) In Favorieten direct inzicht wanneer iemand bereikbaar is Bij een aansluiting kan een rooster aangemaakt worden. Op basis van iemand zijn werkrooster wordt de status automatisch aangepast Een aantal functies functioneert alleen in combinatie met de Xelion softphone of mobiele app. Specificaties kunnen wijzigen zonder voorafgaande aankondiging Productbeschrijving Xelion 6.13 februari 2016 pagina 9