Crisiscommunicatieplan

Transcriptie

1 Crisiscommunicatieplan Opgesteld door: Afd. Bestuursondersteuning en communicatie, Werkgroep crisiscommunicatieplan Versie: 1.1 september 2012

2 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Doel... 1 Aanpak... 1 Doelgroepen... 1 Leeswijzer Uitgangspunten Afbakening Beheergebied waterschap Peel en Maasvallei Begripsbepaling crisiscommunicatie Fasering Calamiteitenorganisatie Verantwoordelijkheden en partners Leiding en coördinatie Coördinerende structuren waterschap Coördinerende structuren waterschap versus algemene kolom Tactische afspraken Melding Alarmering en opschaling Crisiscommunicatie Doelgroepen Strategie Doelen Boodschap Momenten Informatievoorziening Communicatiestrategie...Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Strategie per calamiteit... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Communicatiemiddelen per strategie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 6. Communicatiemiddelen per doelgroep...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Publiekscommunicatie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Perscommunicatie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Interne communicatie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 7. Inrichting / benodigde middelen...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Inrichting actiecentrum crisiscommunicatie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd Inrichting perscentrum... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 1: Voorbeeld rooster...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 2: Voorbeeld lijst met veelgestelde vragen en antwoorden...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bijlage 3: Eerste aanzet voor communicatie in nazorgfase...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

3 Inleiding Doel Dit crisiscommunicatieplan geeft invulling aan de werkwijze van Waterschap Peel en Maasvallei op het gebied van communicatie tijdens (de bestrijding van) een crisis. Aanpak Dit plan sluit aan op het calamiteitenplan en beschrijft, ter voorbereiding op het optreden tijdens een crisis, de specifieke activiteiten en afspraken op het gebied van crisiscommunicatie. Doelgroepen De doelgroepen van dit crisiscommunicatieplan zijn: - bestuurders / leden van het beleidsteam van het waterschap; - leidinggevenden / leden van het operationeel team van het waterschap; - medewerkers / leden van de calamiteitenorganisatie van het waterschap; - functionele derden / overheidsorganen en organisaties die uitvoerende taken aannemen onder verantwoordelijkheid van het waterschap. Leeswijzer De opzet van dit crisiscommunicatieplan is hetzelfde als die van de calamiteitenbestrijdingsplannen. Het beschrijft niet een bestrijdingsproces, maar sluit wel hierop aan. Dit is de opbouw: - Deel A Strategisch deel - Hoofdstuk 2, Uitgangspunten, geeft de reikwijdte en begrippen van dit plan aan. - Hoofdstuk 3, Verantwoordelijkheden en partners, geeft een overzicht van de partijen en hun verantwoordelijkheden bij crisiscommunicatie. Dit hoofdstuk bevat ook achtergrondinformatie over de multidisciplinaire context van het waterschap en/of de waterschapstaken. - Hoofdstuk 4, Leiding en coördinatie, geeft aan welke sleutelfunctionarissen en/of leidinggevenden vanuit de verschillende partijen elkaars partners zijn. - Deel B Tactisch deel - Hoofdstuk 5, Tactische afspraken, geeft inzicht in de processen en aanpak op hoofdlijnen. - Deel C Operationeel deel - In dit deel van het crisiscommunicatieplan staat de uitwerking voor de daadwerkelijke inzet van activiteiten en werkzaamheden in het kader van de crisiscommunicatie. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

4 A Strategisch deel Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

5 1 Uitgangspunten 1.1 Afbakening Dit crisiscommunicatieplan is een monodisciplinair plan. Het geeft inzicht in de structuur en werkwijze van de calamiteitenorganisatie van het waterschap en hoe het waterschap zelfstandig crisiscommunicatie inzet. Daarnaast beschrijft het plan de raakvlakken met betrokken partijen, voor wanneer het waterschap een gezamenlijke verantwoordelijkheid heeft of wanneer de verantwoordelijkheid bij andere partijen ligt. Waar dit crisiscommunicatieplan niet in voorziet, gelden de afspraken uit het overkoepelende calamiteitenplan. In sommige calamiteitenbestrijdingsplannen zijn specifieke afspraken voor communicatie opgenomen, die aanvullend op het calamiteitenplan en dit crisiscommunicatieplan gelden. Waar in dit plan gesproken wordt over de calamiteitenorganisatie of onderdelen daarvan, wordt de integrale calamiteitenorganisatie van Waterschap Peel en Maasvallei en Waterschapsbedrijf Limburg bedoeld. 1.2 Beheergebied waterschap Peel en Maasvallei Het beheergebied van Waterschap Peel en Maasvallei strekt zich uit langs de westzijde van de Maas van Ohé en Laak tot aan de provinciale grens Limburg / Noord-Brabant en aan de oostzijde van de Maas van Swalmen tot aan de landsgrens en de grens met de Provincie Gelderland. Voor de uitvoering van de taken van het waterschap is het gebied verdeeld in twee regio s, regio Noord ten noorden van de A67 en regio Zuid ten zuiden van de A67. Het beheergebied van Waterschapsbedrijf Limburg omvat de gehele provincie Limburg. In de calamiteitenzorg van Waterschap Peel en Maasvallei, is ook voor Waterschapsbedrijf Limburg het beheergebied van dit waterschap van toepassing. 1.3 Begripsbepaling crisiscommunicatie Crisiscommunicatie is de wijze van communiceren tijdens (de bestrijding van) een crisis. In de opschaling naar de calamiteitenorganisatie, zoals beschreven in het calamiteitenplan, wordt crisiscommunicatie als een essentieel proces in het kader van de calamiteitenbestrijding gezien. 1.4 Fasering De coördinatiefasen uit het calamiteitenplan zijn van toepassing. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

6 1.5 Calamiteitenorganisatie Wanneer er sprake is van een calamiteit, treedt het waterschap op vanuit de structuur van de calamiteitenorganisatie (zie functieboek calamiteitenorganisatie). De calamiteitenorganisatie van het waterschap bestaat uit een strategische, tactische en operationele component. De inzet van communicatie hierin ziet er als volgt uit: Op strategisch niveau is de voorlichter beleidsteam werkzaam. - Hij / zij komt in beeld vanaf het moment dat er een beleidsteam actief is. Op tactisch niveau is de voorlichter operationeel team werkzaam. - Hij / zij komt in beeld vanaf het moment dat er een operationeel leider actief is. Op het operationele niveau zijn de medewerkers actiecentrum crisiscommunicatie werkzaam. - Zij komen in beeld vanaf het moment de voorlichter in de calamiteitenorganisatie voor de uitvoering van de communicatiewerkzaamheden hen vraagt om (professionele) ondersteuning te bieden. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

7 2 Verantwoordelijkheden en partners Er zijn meerdere partijen die betrokken (kunnen) zijn of worden bij de crisiscommunicatie van het waterschap. Dit is het geval wanneer het waterschap samen met hen werkt aan de bestrijding van een calamiteit. Is de partner verantwoordelijk, dan brengt deze het gezamenlijk optreden naar buiten en informeert het waterschap daarover. Het waterschap levert hiervoor informatie aan over het eigen optreden. Daarnaast brengt het waterschap over het eigen optreden zelf ook informatie naar buiten en informeert de betrokken partij(en) hierover. Deze betrokken partners kunnen verantwoordelijk zijn: - de gemeente wanneer de burgemeester het opperbevel heeft over de hulpdiensten in geval van (dreigende) rampen. - de veiligheidsregio wanneer de verantwoordelijkheid ligt bij de hulpdiensten (brandweer, politie en geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen). - een ander waterschap wanneer de calamiteit plaatsvindt in het beheergebied dat grenst aan dat van Waterschap Peel en Maasvallei. Dit kan ook een waterschap in Duitsland of België zijn. - Rijkswaterstaat wanneer de calamiteit een Rijkswater betreft. - de Provincie Limburg wanneer de calamiteit gaat over een provinciale verantwoordelijkheid. Zijn het waterschap en de betrokken partij gezamenlijk verantwoordelijk, dan brengen zij gezamenlijk het (gezamenlijke) optreden naar buiten. Beide partijen leveren hiervoor informatie aan en maken afspraken over het gezamenlijke communiceren. Daarnaast verstrekt het waterschap zelf informatie over het eigen optreden en informeert de betrokken partner hierover. Is het waterschap verantwoordelijk en heeft hij bijvoorbeeld functionele derden ingehuurd om onder verantwoordelijkheid van het waterschap werk te doen, dan brengt het waterschap informatie over het gezamenlijk optreden naar buiten. Betreft het landelijke water(schaps)calamiteit, dan schets de Unie van Waterschappen het landelijke beeld naar buiten en informeert het waterschap hierover. Het waterschap levert hiervoor ook de eigen informatie aan, communiceert zelf over het eigen optreden en informeert de Unie hierover. Bij (Maas)hoogwater werkt de Unie samen met alle betrokken (overheids)partners om een landelijk beeld te schetsen. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

8 3 Leiding en coördinatie 3.1 Coördinerende structuren waterschap Wanneer er sprake is van een calamiteit, treedt het waterschap op vanuit de structuur van de calamiteitenorganisatie (zie calamiteitenplan). Meestal is het nodig om aanvullend hierop een actiecentrum crisiscommunicatie in te stellen. Dit actiecentrum geef invulling aan de uitvoering(coördinatie) van de taken op tactisch niveau op het gebied van crisiscommunicatie. De uitbreiding wordt toegevoegd aan de structuur van de calamiteitenorganisatie van het waterschap. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de reguliere calamiteitenorganisatie blijven bestaan. De leiding en coördinatie van de crisiscommunicatie is volgens de structuur zoals beschreven in het calamiteitenplan. De medewerker actiecentrum crisiscommunicatie - staat onder coördinatie van de voorlichter operationeel team en onder leiding van de operationeel leider. Hij / zij voert namelijk taken uit voor de voorlichter operationeel team en voorlichter beleidsteam en rapporteert aan de voorlichter operationeel team. - werken nauw samen met de voorlichter operationeel team (bijvoorbeeld voor het valideren van informatie) en leider actieteam. - informeren (indien werkzaam) de andere medewerkers actiecentrum crisiscommunicatie. De voorlichter operationeel team - staat onder leiding van de operationeel leider. Hij / zij kan communiceren (in woordvoering en persberichten bijvoorbeeld) over feiten en proces namens en zonder tussenkomst van de bestuurlijk verantwoordelijke. Dit is mogelijk via een mandaat van de bestuurder aan de operationeel leider. De voorlichter operationeel team communiceert dan ook in afstemming met de operationeel leider. - werkt nauw samen met de operationeel leider, de voorlichter beleidsteam (als die werkzaam is) en medewerkers actiecentrum crisiscommunicatie. - informeert de medewerkers actiecentrum crisiscommunicatie over de gekozen communicatiestrategie en de daaruit voortvloeiende acties. - coördineert het actiecentrum crisiscommunicatie. De voorlichter beleidsteam - staat onder leiding van de voorzitter beleidsteam. Hij / zij kan naast de voorzitter optreden als woordvoerder namens de voorzitter en het beleidsteam. - werkt nauw samen met de voorzitter van het beleidsteam en de voorlichter operationeel team. - informeert de operationeel leider over de gekozen communicatiestrategie en de daaruit voortvloeiende acties. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

9 Waterschap Actieteam Operationeel Team Actiecentrum Voorlichting Beleidsteam Figuur 1: coördinerende structuren waterschap bij crisiscommunicatie 3.2 Coördinerende structuren waterschap versus algemene kolom De structuur van de calamiteitenorganisatie van het waterschap zoekt aansluiting bij de structuren van de algemene kolom (hulpdiensten en gemeenten) en overige partners. Voor de crisiscommunicatie betekent dit dat: - de voorlichter in het actiecentrum crisiscommunicatie van het waterschap contact heeft met de voorlichter ter plaatse van de algemene kolom. - de voorlichter operationeel team van het waterschap contact heeft met de voorlichter regionaal operationeel team / hoofd sectie crisiscommunicatie (vanaf GRIP 2). - de voorlichter beleidsteam van het waterschap contact heeft met de voorlichter regionaal beleidsteam / hoofd sectie crisiscommunicatie (vanaf GRIP 3). Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

10 Coord.fase GRIP Figuur 2: coördinerende structuren waterschap versus algemene kolom bij crisiscommunicatie Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

11 B Tactisch deel Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

12 4 Tactische afspraken 4.1 Melding Het melden van incidenten en calamiteiten gebeurt zoals omschreven in het calamiteitenplan. Vervolgens informeert de operationeel leider de voorlichter in de calamiteitenorganisatie (telefonisch of persoonlijk) over de calamiteit en het opschalen in de calamiteitenorganisatie. 4.2 Alarmering en opschaling - Binnen de calamiteitenorganisatie is de functie van voorlichter (operationeel team en / of beleidsteam) een vooruitgeschoven rol waarvoor een wachtdienstregeling is getroffen. Dit betekent dat de bereikbaarheid en beschikbaarheid hiervan binnen een uur is gegarandeerd door wachtdiensten. De operationeel leider alarmeert de voorlichter die wachtdienst heeft. - De voorlichter maakt een inschatting van de aard en omvang van de benodigde communicatie en adviseert de leider operationeel team. o De operationeel leider is een belangrijk aanspreekpunt en sparringpartner voor de voorlichter in de beginfase. In het eerste overleg met de operationeel leider gaat de voorlichter vooral in op de volgende aspecten: Het GRIP niveau en de eigen coördinatiefase. De reeds beschikbare feiten en de reeds getroffen maatregelen. De vergaderritmiek van het OT en eventueel het BT. Een eventueel worstcase scenario zodat je kunt inschatten wat er communicatief op je af gaat komen. Daarnaast vertelt de voorlichter aan de operationeel leider dat hij / zij al de eerste feiten en procesinformatie gaat delen. - De operationeel leider besluit over het opstarten van het proces van crisiscommunicatie. - De voorlichter organiseert vervolgens de communicatie en alarmeert de benodigde medewerkers om de uitvoerende taken op het gebied van crisiscommunicatie uit te voeren. o Als de benodigde werkzaamheden lange tijd nodig zijn, maakt de wachtdienstfunctionaris een rooster voor de inzet van het personeel en legt dit voor aan de operationeel leider. Waar nodig (bij afwezigheid van communicatiecollega s of als een medewerker met wachtdienst een dubbele functie moet vervullen, zoals voorlichter operationeel team en medewerker actiecentrum communicatie, of als de calamiteit van lange duur is of groot is), vult de wachtdienstfunctionaris dit rooster aan met externe communicatiemedewerkers (van andere organisaties, communicatieadviesbureau of zelfstandige, freelance medewerkers). o Als er een bestuurder nodig is om bijvoorbeeld woordvoering te doen, dan legt de voorlichter deze wens neer bij de operationeel leider. Hij / zij regelt de inzet van een bestuurder. De voorlichter voert het woord over (zie pagina 6 van dit plan) feiten en proces en de bestuurder over betekenisgeving en/of handelingsperspectief. De boodschap van deze twee woordvoerders is afgestemd. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

13 4.3 Crisiscommunicatie Doelgroepen Externe doelgroepen van de crisiscommunicatie van het waterschap zijn: Publiek: burgers en bedrijven. Tijdens een crisis wil het publiek tijdig beschikken over een juist en objectief beeld van de situatie en informatie over wat zij moeten doen. o Belangenorganisaties: agrariërs (LLTB), natuur(terrein beherende) organisaties (Bosschap), bedrijven/ industrie (KvK). Tijdens een crisis willen belangenorganisatie weten hoe het met het belang van hun achterban gesteld is. Zij focussen op één aspect en hoeven geen belangenafweging te maken. Hun kennis van de positie, het werk en de belangenafweging van het waterschap verschilt per organisatie. o Andere overheden: bestuurders / politici en ambtelijke organisaties. Tijdens een crisis zijn andere overheden partner is de crisisbestrijding of zij volgen de crisisbestrijding nauwlettend. Ze kunnen invloed hebben op de positie en taken van het waterschap. Hun kennis en mening over de positie, het werk van het waterschap en nut en noodzaak van de inzet van het waterschap in de crisisbestrijding verschilt per overheid. Pers: journalisten van lokale, regionale, landelijke en vakmedia. Bij een grote calamiteit zullen de media zich concentreren op vier zaken: de plaats van de calamiteit, ooggetuigen, getroffenen, schuldvraag en dergelijke; het crisiscentrum dat met de bestrijding van de calamiteit is belast; (telefonisch) verifiëren van berichten; de reactie van het publiek en belangengroeperingen op de calamiteit. Intern: medewerkers en bestuurders van Waterschap Peel en Maasvallei en Waterschapsbedrijf Limburg en in de calamiteitenorganisatie bij Maashoogwater ook de dijkwachten. Zij zijn erg betrokken bij hun werk en worden ook als een van de eersten aangesproken en bevraagd over het werk van het waterschap Strategie In de crisiscommunicatie richting het publiek (en belangenorganisaties en andere overheden) is het waterschap open over wat hij doet en wat hij weet en nog niet weet. Uitgangspunt is dat het waterschap de regie pakt én houdt over de informatiestroom, waarmee het voorkomt dat derden (media, belangengroeperingen) de belangrijkste boodschapper worden en hij zelf buiten spel komt te staan. In de crisiscommunicatie richting pers is het waterschap zorgvuldig. Het waterschap start de berichtgeving zo snel mogelijk op, ook al is nog niet alles bekend, en laat zien dat de bestrijding van de calamiteit de volle aandacht heeft. Ook zit er een zekere regelmaat in de berichtgeving, om te voorkomen dat anderen in een informatiegat springen. Algemene richtlijn is dat er minimaal één keer per dag een persbericht moet verschijnen en dat er géén persstops ingesteld worden. Zelfs als ogenschijnlijk niets te melden valt, dan nog valt altijd wel iets te vertellen over de voortgang. In de crisiscommunicatie richting interne doelgroepen probeert het waterschap te voorkomen dat zij uit de (externe) media moeten vernemen wat er aan de hand is. De interne berichtgeving loopt dus bij voorkeur voorop of, als het niet anders kan, deze valt samen met de externe berichtgeving. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

14 Doelen Doelen van de crisiscommunicatie van het waterschap zijn: 1. het juist en tijdig informeren van de doelgroepen over a. de ontstane situatie van de (dreigende) calamiteit, b. hoe Waterschap Peel en Maasvallei deze bestrijdt (maatregelen), c. wat dit voor de getroffenen en de samenleving betekent. 2. het stimuleren van de doelgroepen dat ze a. vertrouwen hebben in de genomen maatregelen b. nut en noodzaak van de inzet en belangenafweging van het waterschap zien en c. een positieve beeld vormen van de positie en het werk van het waterschap. 3. het activeren van de doelgroepen dat ze a. medewerking verlenen waar nodig, b. zelf maatregelen treffen, de schade beperken of voorkomen door zelfredzaam te zijn Boodschap De boodschap die het waterschap verstrekt in de crisiscommunicatie gaat over: - de feiten over de calamiteit en - de maatregelen die het waterschap neemt om de calamiteit te bestrijden. De kernboodschap verschilt dus per calamiteit, maar er zijn wel een aantal richtlijnen waaraan deze moet voldoen: De boodschap sluit aan bij de missie en visie van het waterschap. In de huidige missie staan naast de taken van het waterschap onder andere professionaliteit, waterautoriteit, samenwerken, economische dynamiek en gezonde en veilige leefomgeving. De informatie is juist en tijdig, eerlijk en betrouwbaar, consistent (geen tegenstrijdige informatie) en begrijpelijk. De tone of voice is volwassen, niet paternalistisch of bevoogdend en er is een balans tussen zakelijkheid en emotionaliteit. De boodschap van het waterschap betreft alleen de eigen taken, activiteiten, verantwoordelijkheden en beleid. Crisiscommunicatie over overige onderwerpen laat het waterschap over aan het betreffende bevoegde gezag, zodat er zoveel mogelijk één beeld naar buiten ontstaat. Het waterschap informeert de doelgroepen dan dat de waterschapsbijdrage onderdeel is van het grotere geheel en dat die informatievoorziening in samenwerking met het waterschap via het bevoegd gezag verloopt Momenten In de crisiscommunicatie zijn een aantal communicatiemomenten te onderscheiden: direct na de constatering van het (ernstige) incident of calamiteit. Voorkom daarmee geruchten, onzekerheid, ongeloof en dat een verkeerde perceptie ontstaat; bij het opstarten van de calamiteitenorganisatie; op beslismomenten (bijvoorbeeld wanneer een onderzoek is gestart en hoe dat wordt gedaan, hoe de bestrijding wordt aangepakt, resultaten onderzoek, informatie over de geleden schade, wat van de burgers wordt verwacht en hoe zij worden geholpen, enzovoorts); als maatregelen worden genomen; Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

15 als het effect van maatregelen zichtbaar wordt; als het incident of de calamiteit onder controle is; als de calamiteitenorganisatie wordt opgeheven; nazorg, bedanken voor hulp, medewerking, begrip, enzovoorts Informatievoorziening De voorlichter operationeel team ontvangt van de operationeel leider de informatie die nodig is om te kunnen adviseren en de communicatie te organiseren. Dit gebeurt meestal in de vergaderingen van het operationeel team, omdat de informatie waarover het waterschap communiceert meestal gaat over uit de besluiten die daar genomen worden. Als er (nog) geen operationeel team actief is, informeert de operationeel leider de voorlichter persoonlijk of telefonisch. Als de voorlichter meer of andere informatie nodig heeft, dan meldt hij dat bij de operationeel leider (in de vergadering van het operationeel team). Als dit over tactische zaken gaat die in het actieteam aan de orde komen, kan de operationeel leider de leider actieteam opdracht geven om de voorlichter deze informatie te verstrekken. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september

16 5. Operationele uitwerking C Operationeel deel Het operationeel deel van het crisiscommunicatieplan is niet in dit handboek opgenomen. Het betreft detailinformatie die gericht is op de uitvoering van vastgestelde bestrijdingsmaatregelen. Indien u denkt deze informatie nodig te hebben kunt u in overleg treden met: Claudia Sikes-Hendrickx, claudia.sikes@wpm.nl Hij zal u vraag beoordelen en indien noodzakelijk aanvullende gegevens beschikbaar stellen. Crisiscommunicatieplan, versie 1.1 september