Stichting Werkt voor Ouderen

Transcriptie

1 Stichting Werkt voor Ouderen Ter Reede, Koudekerkseweg Uitkomsten CQ cliënten in een verpleeg- of verzorgingshuis (vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners) Meting door PwC in de periode januari tot april 2014

2 Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten Uw et Promoter Score Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen 7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt Ervaringen met maaltijden Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Zinvolle dag Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingen Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 22 6 Achtergrond, verantwoording 23en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond Verantwoording Uitvoering van de meting 24 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 26 Bijlage B Uw extra vragen 29 1 van 29

3 1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen van uw organisatie uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw et Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van de vertegenwoordigers van uw PGcliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? eem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer of naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei van 29

4 2. Uw uitkomsten Wat vinden de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de zorg die Ter Reede, Koudekerkseweg biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren Uw et Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag totaal Promoters Passief tevredenen Criticasters 24 Zou u Ter Reede, Koudekerkseweg 30 bij uw familie en vrienden aanbevelen? Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 29

5 Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. Mogelijkheid om aan activiteiten mee te doen. Gastvrijheid naar familie en vrienden. Betrokkenheid, vriendelijkheid en bereiding van het eten. De bewoner wordt in zijn waarde gelaten. Meer activiteiten op de woning. Meer verzorgend personeel, ook in het kader van activiteiten. Meer personeel op de woning, ook voor schoonmaak. Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de et Promoter Score, de PS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters et Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 29

6 Tabel 2-2: De et Promoter Score PS Ter Reede, Koudekerkseweg Figuur 2-2: Uw et Promoter Score intern vergeleken PS OE Gemiddelde PS n = 210 Tabel 2-3: Uw et Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum PS Uw PS PS psychogeriatrische cliënten PS koplopers in de Minimum PS in de benchmark (organisaties) benchmark (organisatorische eenheden) Maximum PS in de benchmark (organisatorische eenheden) , achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg van 29

7 2.2. Uw indicatorscores Tabel 2-4: Indicatorscores r. Aanbevelingsvraag Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot Ervaringen met maaltijden 22 3,6 8,9 Omgang met elkaar 24 2,8 6,3 Gastvrijheid: Ervaringen met 30 3,3 7,8 schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 29 4,0 10, Gastvrijheid: Ervaren privacy 29 3,9 9,7 Zinvolle dag 27 3,3 7,9 Ervaren bejegening 30 3,2 7,6 Ervaren beschikbaarheid personeel 27 2,6 5,9 Ervaren kwaliteit personeel 30 3,5 8,4 Ervaren inspraak 30 3,3 8,0 Ervaren informatie 30 3,5 8,5 Aanbevelingsvraag(*) 30 n.v.t. 8,3 Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaringen met maaltijden Ervaren informatie Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Zinvolle dag Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren bejegening Omgang met elkaar Ervaren beschikbaarheid personeel 6,3 5,9 8,9 8,5 8,4 8 7,9 7,8 7, ,7 6 van 29

8 3. Antwoorden op de open vragen De vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 35)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 34)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? "Meer activiteiten op de woning (bv. krant voorlezen). Huis biedt veel activiteiten in het ""Atrium"". Dit is voor zeer oude dementerende patiënten te druk. Maaltijden beter afstemmen op deze doelgroep. Bewoners meer aandacht en begeleiding geven tijdens de maaltijd. Er zouden altijd 2 verzorgers per woongroep van 8 mensen moeten zijn." Ben tevreden over de zorg! Heb respect voor de wijze waarop de verzorgenden hun werk doen: zorgzaam, geduldig, liefdevol. Zou willen pleiten (met nadruk) voor meerdere verzorgenden op een groep. Eén persson op een groep van 6 personen met dementie en andere gedragsproblemen getuigt niet van begrip voor de mensen, die in het veld werken (bezuinigingen). Ze hebben een zwaar beroep en zouden moeten opgewaardeerd worden met extra collega s. Bezuinigingen op mensen aan het bed is het stomste wat ooit is uitgevonden! Bewegingsvrijheid, ik mis een rondgang en activiteiten toegespitst op mijn vader zoals fietsen op de duofiets. De medewerkers hebben daar geen tijd voor, dus worden er mantelzorgers of vrijwilligers ingezet. Er komt niet vaak, jammer. En er verschijnen steeds weer nieuwe gezichten in zo n woning. heb ik wel begrip voor, maar toch jammer. De medewerkers moeten erg veel alleen doen, alle bewoners verzorgen, alle kamers schoonhouden, wassen, koken. Bewoners bezig houden, aandacht geven. Is erg veel, zou fijn zijn wat huishoudelijke hulp erbij. De patient is 74 jaar heeft forse geheugen stoornissen en orientaties heeft moeite met de omgeving en hij is te vitaal om met medebewoners in contakt te komen he is een groot verschil in leeftijd en mentaal van de bewoners. Het is heel erg jammer. De zorgverleners doen hun uiterste best, maar soms merk ik dat ze onderbemant staan, met name in de avond en nachturen. Dik tevreden!! Dik tevreden. Er wordt heel goed voor hem gezorgd. Zou niet kunnen zeggen wat er zou moeten veranderen. Geen aanvullingen. Geen klachten. Het stoort ons buitengewoon dat de multimap met gegevens, gedrag enz. vervangen is door het beeldscherm van de computer. Er is bijna nooit tijd om inzicht te krijgen in de gegevens die opgeslagen zijn, er is geen tijd of de verantwoordelijke is er niet. Daardoor missen we een groot stuk communicatie. Waarom kan er via een inlogcode en wachtwood niet worden ingelogd op de gegevens van onze moeder die het zelf niet meer zeggen kan...! Het zou zeker wenselijk zijn als er meer handen zouden komen op de afdeling. Door onderbezetting neem ikzelf vaak de schoonmaak van de kamer op mij. Laatste tijd gezondheid minder van mezelf zorg medewerkers. Doen hun best. Soms heel druk. Meer personeel op de woning. Zeker s ochtends en bij de avondmaaltijd. Meer personeel, zodat er meer aandacht aan patiënten gegeven kan worden. Bijv. tijdens het eten of naar het toilet. Bij een bezoek aan het toilet zitten de andere patiënten alleen, wat volgens mij gevaarlijke situaties op kan leveren. Ook moet er veel papierwerk gedaan worden wat extra belasting op het personeel geeft. Bijv. waarom moet er elke keer opnieuw papieren worden getekend voor een sensor en voor een hansop, lijkt mij overbodig. 7 van 29

9 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer personeel. Tussenopvang mogelijkheid van die bewoners die nog niet volledige zorg behoeft maar wel dementerende is. u is het verschil tussen thuis en een gesloten woning heel groot - te. Meer persoonlijke aandacht voor de bewoner. Minder vaak invalkrachten / wisselende verzorging --> medewerkers. De t.v. minder vaak aan waardoor er meer ruimte ontstaat voor gesprekjes. Inbreng in het menu van de dag door de bewoners. Gerichtere psychische ondersteuning voor bewoners die dit nodig hebben gezien het proces waar ze zich in bevinden. Meer verzorgend personeel. Verzorging van de kleding van de bewoners: er is vaak verwarring bij teruggave v. kleding na de wasbeurten, ondanks het merken van de kleding. Minder wisselingen in het personeel. Betere schoonmaak op de kamers van de bewoners. Minimaal 2 verzorgende op de woning. u is er na 16:00 uur vaak 1 verzorgende + de omloop. Minder werkdruk voor de verzorgende, zodat ze aan meer dingen doen met de bewoners toekomen (bewoners mee naar buiten nemen etc.). Waar de familie ook niet altijd aan toe komt/voor kan zorgen. Prof. aanbieden van activiteiten in de woningen (p.g.). Er is in huis veel te doen, maar als bewoners hun woning niet uit willen is er alleen activiteit als er een leerling/stagiaire is. Te weinig personeel, vooral in de middag en avond/1 verzorgende op 7 bewoners waarvan 2 in rolstoel. Meer activiteiten met de bewoners in de woning zelf (gebrek vrijwilligers). Schoonmaak kamer en badkamer niet goed. Volgens mij wordt er nooit stof afgedaan. Alleen vloeren. Haren in putje douche liggen er soms een paar weken. Overgang van 4 dagen dagbehandeling naar verpleeghuis met af en toe een activiteit (ca. 1x per maand) was erg groot. Terug naar dagbehandeling mocht niet. Terras afsluiten met een glazen wand, zodat als ze buiten zitten, niet weglopen door de struiken heen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? - Mogelijkheid om aan activiteiten mee te doen. - Mogelijkheid om te helpen met huishoudelijk werk. - Gastvrijheid naar familie en vrienden van v.d. bewoner. 24-Uurs aanwezigheid personeel. Personeel probeert zo veel mogelijk aandacht te geven. Maar 1 verzorgende op 7 bewoners is niet goed haalbaar. Ze doen echter hun best. Aantal lieve medewerkers die zich goed in de situatie van de bewoners kunnen inleven. Deze hebben ook tijd voor regelmatig een gesprekje met de familie. Altijd vers eten = prima. Altijd liefdevolle verzorging. Er werken echt mensen die met hun hart werken. Erg mooi! Betrokkenheid, vriendelijkheid en bereiding van het eten. Bewoner wordt in zijn waarde gelaten. Dat een ieder zijn stinkende best doet. De betrokkenheid van de verzorgende op het welzijn van mijn moeder en hoe zij met een minimale bezetting (in mijn ogen) voor iedere bewoner tijd proberen te maken. De bewoner wordt in zijn waarde gelaten. De duidelijke aandacht en liefde die de bewoners krijgen van het verzorgende personeel. Er wordt goed rekening gehouden met de achtergrond v.d. bewoners en het leven dat ze voor opname geleid hebben. De liefde en het respect. De omgang van het personeel. Directe contact. Er wordt goed gelet op de gezondheidstoestand. Ik word dan ook meteen gebeld, ook om te bespreken wat er moet gebeuren. Geduld, vriendelijkheid, kundigheid. Gezellige huiselijk sfeer op de woning. Betrokken, vriendelijk personeel. Het kleinschalig wonen en de activiteiten waar gebruik van gemaakt kan worden. 8 van 29

10 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Het personeel is zeer betrokken en doet er alles aan om een zo warm mogelijke omgeving te creëren. Hogere waardering zou op zijn plaats zijn. Onze moeder voelt zich thuis, is rustig en heeft het naar haar zin. Als zij zich goed voelt moeten wij daar ook tevreden mee zijn. Over het geheel zeer tevreden. Personeel is zeer vriendelijk en communicatief. Als kind heb je het gevoel dat je ouder veilig is en goed wordt verzorgd. Staan open voor vragen. Aandacht. Open voor voorstellen om mensen het zo prettig mogelijk te maken. Voor zover ik kan zien zijn de medewerkers met veel geduld en liefde met de mensen bezig. Het komt voor dat er maar één medewerker op de woning is en dat die dan weggeroepen wordt. Ik heb het idee dat dit minder vaak voorkomt dan bijv. een jaar geleden. Fijn. Zie 34, zie 4 (deze bladzijde). Ook beantwoordden de vertegenwoordigers een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Casemanager dementie. Door eigen informatie. Mijn moeder had een voorkeur voor Ter Reede..a.v. gesprek geriater op internet opgezocht. a een acute situatie. Specialist. Thuiszorg. Via een woonzorg - woning van W.v.O. Via zorg die mijn moeder kreeg toen zij woonde in de aanleunwoning. Wet Bijzondere Opname Psychiatrische Ziekenhuizen. Zelf werkzaam bij Werkt voor ouderen. Zelf werkzaam in de gezondheidszorg. Doen we al. Door het verlenen van hand en spanactiviteiten. 9 van 29

11 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1 Ervaringen met maaltijden Tabel 4.1: Ervaringen met maaltijden Vraag Vraag nr Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten? Ervaringen met maaltijden Figuur 4.1: Vragen bij indicator Ervaringen met maaltijden 22 Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 3,6 8,8 3,9 9,7 3,2 7,6 3,6 8,9 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? nooit/ soms vaak altijd Is er genoeg hulp bij het eten? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 van 29

12 4.2 Omgang met elkaar Tabel 4.2: Omgang met elkaar Vraag Vraag nr Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 24 2,8 6,3 Figuur 4.2: Vragen bij indicator Omgang met elkaar Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 2,8 6,3 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11 van 29

13 4.3 Ervaringen met schoonmaken Tabel 4.3: Ervaringen met schoonmaken Vraag Vraag Score op een Score op een schaal van nr. schaal van 1 tot 4 1 tot Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 3,3 7,8 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 30 3,3 7,8 Figuur 4.3: Vragen bij indicator Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 12 van 29

14 4.4 Ervaringen met inrichting Tabel 4.4: Ervaringen met inrichting Vraag Vraag nr kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 29 4,0 10,0 Figuur 4.4: Vragen bij indicator Ervaringen met inrichting Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 Kan de bewoner 4,0 zelf bepalen hoe 10,0 hij / zij de eigen Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 van 29

15 4.5 Ervaren privacy Tabel 4.5: Ervaren privacy Vraag Vraag nr Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Gastvrijheid: Ervaren privacy 29 3,9 9,7 Figuur 4.5: Vragen bij indicator Ervaren privacy Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 3,9 9,7 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 14 van 29

16 4.6 Zinvolle dag Tabel 4.6: Zinvolle dag Vraag Vraag nr Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Zinvolle dag 3,3 7,9 Figuur 4.6: Vragen bij indicator Zinvolle dag 27 Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 3,4 8,2 3,5 8,4 3,0 7,1 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 15 van 29

17 4.7 Ervaren bejegening Tabel 4.7: Ervaren bejegening Vraag Vraag nr Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Score op een schaal van 1 tot 4 2,9 Score op een schaal van 1 tot 10 6, Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Ervaren bejegening 30 3,3 7,9 3,4 8,3 3,2 7,6 Figuur 4.7: Vragen bij indicator Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 16 van 29

18 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel Tabel 4.8: Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag Vraag nr Is er genoeg personeel in huis? Ervaren beschikbaarheid personeel 5,9 27 Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 2,6 5,9 2,6 Figuur 4.8: Vragen bij indicator Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17 van 29

19 4.9 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4.9: Ervaren kwaliteit personeel Vraag Vraag nr Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 3,4 8,1 3,6 8, Werken de zorgverleners vakkundig? 3,5 8,4 Ervaren kwaliteit personeel 30 3,5 8,4 Figuur 4.9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. nooit/ soms vaak altijd Werken de zorgverleners vakkundig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 18 van 29

20 4.10 Ervaren inspraak Tabel 4.10: Ervaren inspraak Vraag nr. Vraag Score op een schaal van 6 30 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7 30 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Score op een schaal van 1 tot 4 1 tot 10 3,2 7,5 3,5 8, Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 3,4 8,2 Ervaren inspraak 30 3,3 8,0 Figuur 4.10: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? nooit/ soms vaak altijd Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 19 van 29

21 4.11 Ervaren informatie Tabel 4.11: Ervaren informatie Vraag Vraag nr Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9 27 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? suggesties? Score op een Score op een schaal van schaal van 1 tot 4 1 tot 10 3,6 8,8 3,5 8,4 3,7 9,1 Reageert3,2 de leiding of directie goed7,6 op uw vragen en Ervaren 30 informatie 3,5 8,5 Figuur 4.11: Vragen bij indicator Ervaren informatie Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? nooit/ soms vaak altijd Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 20 van 29

22 5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatieeenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw et Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score Als uw PS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw PS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. De indicator ervaren beschikbaarheid van personeel blijkt door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (en overigens ook door somatische bewoners) van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de PS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door vertegenwoordigers ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. b. c. d. e. f. zichtbaarheid van medewerkers voor de cliënten en vertegenwoordigers; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de huiskamer, koffiedrinken bij de cliënten; tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar, niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; afspraken nakomen; extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; een vast team van verzorgenden. 3. aast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten ook de bejegening van de cliënten door de medewerkers en de mate waarin de vertegenwoordigers inspraak hebben, belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 4. De CQ-indicatoren inrichting van de ruimtes, privacy en omgang van bewoners met elkaar vertonen de minste samenhang met de PS. 21 van 29

23 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers r. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil Ervaringen met maaltijden 8,9 8,9 0,0 Omgang met elkaar 6,3 7,3 1,0 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 7,8 8,0 0, Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 10,0 9,7-0,3 Gastvrijheid: Ervaren privacy 9,7 9,3-0,4 Zinvolle dag 7,9 7,8-0,1 Ervaren bejegening 7,6 7,8 0,2 Ervaren beschikbaarheid personeel 5,9 6,7 0,8 Ervaren kwaliteit personeel 8,4 8,4 0,0 Ervaren inspraak 8,0 7,8-0,2 Ervaren informatie 8,5 8,6 0,1, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Hoe gebruikt u deze tabel? De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees in de scorecards na welke OE s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega s wat hun geheim is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 22 van 29

24 6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de PS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: vragen naar de achtergrond van de vertegenwoordiger, zie bijlage B van dit rapport; 35 vragen behorend bij 11 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. 23 van 29

25 De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het IVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 70 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 70 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; cliënten van wie geen naaste/familielid aangeschreven kan worden, maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; cliënten die kortdurend in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; cliënten die terminale zorg ontvangen of verblijven op een palliatieve zorgunit; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeting. 24 van 29

26 Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CKZ) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën ee Ja ee Ja.v.t. Altijd - ooit Soms Meestal Altijd - ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet ooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. a ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 25 van 29

27 26 van 29

28 Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons aam OE Ter Reede, Koudekerkseweg Aantal uitgenodigde cliënten 41 Aantal respondenten na schoning 30 Responspercentage 73% Tabel A-2: Relatie vertegenwoordiger met de bewoner Wat is uw relatie met de bewoner? echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie Totaal percentage 7% 77% 10% 7% 100% Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont de bewoner in dit huis? omdat hij/zij niet meer zelfstandig kunt wonen 16 vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 28 vanwege gedragsproblemen 3 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 3 vanwege chronische ziekte(n) 0 na een ziekenhuisopname of operatie 1 na een ongeval 1 voor herstel of revalidatie 0 vanwege zintuiglijke handicap(s) 0 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen 2 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 anders 1 Totaal 55 percentage 29% 51% 5% 5% 0% 2% 2% 0% 0% 0% 4% 0% 2% 100% 27 van 29

29 Tabel A-4: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? percentage minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal % 0% 36% 36% 23% 100% Tabel A-5: Leeftijd bewoner Wat is zijn/haar leeftijd? percentage 0 tot 200 0% 21 tot % 41 tot % 61 tot % 71 tot % 81 tot % 91 of ouder 7 26% Totaal % Tabel A-6: Opleiding vertegenwoordiger Wat is uw hoogst voltooide opleiding? percentage geen opleiding 1 4% lager onderwijs 2 7% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 1 4% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 8 29% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 4 14% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 4 14% hoger beroepsonderwijs 8 29% wetenschappelijk onderwijs 0 0% anders 0 0% Totaal % Tabel A-7: Leeftijd vertegenwoordiger Wat is uw leeftijd? percentage 0 tot 400 0% 41 tot % 51 tot % 61 tot % 71 tot % 81 of ouder 0 0% Totaal % Tabel A-8: Gezondheid vertegenwoordiger Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? percentage slecht 0 0% matig 3 10% goed 16 55% zeer goed 9 31% uitstekend 1 3% Totaal % 28 van 29

30 Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? percentage verwijzing huisarts 3 18% verwijzing ziekenhuis 9 53% aanraden van familie/vrienden/kennissen 5 29% algemene informatie via internet / folders 0 0% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal17 100% Tabel B-2 Zou u Stichting Werkt voor Ouderen willen ondersteunen bij de zorg van uw naaste? Ja, voor meer dan 4 uur in de maand 5 18% Ja, voor 2 tot 4 uur in de maand 3 11% Ja, voor 0 tot 2 uur in de maand 2 7% ee, ik beperk me tot de rol van 1e contactpersoon 18 64% Totaal % Tabel B-3 Zo ja, aan welke ondersteuning denkt u dan? percentage Ondersteunen bij activiteiten 4 31% Ondersteunen bij het behouden van sociale contacten, wandelen, 8 62% etc Ondersteuning bij huishoudelijke taken, zoals koken, koffie schenken, etc Anders, nl (zie open antwoorden) Totaal13 100% percentage 1 8% 0 0% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? percentage De medewerkers zijn geïnteresseerd in het leven van de bewoners 23 22% Een warme contact tussen bewoners/familie en medewerkers 17 16% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen 21 20% Medewerkers hebben oog voor het welzijn van bewoners 26 25% Een gastvrije en sfeervolle omgeving 18 17% Geen van bovengenoemde 0 0% Totaal % 29 van 29