Stichting Werkt voor Ouderen

Transcriptie

1 Stichting Werkt voor Ouderen Picassoplein Uitkomsten CQ cliënten in een verpleeg- of verzorgingshuis (vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners) Meting door PwC in de periode januari tot april 2014

2 Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten Uw et Promoter Score Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen 7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt Ervaringen met maaltijden Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Zinvolle dag Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingen Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 21 6 Achtergrond, verantwoording 22en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond Verantwoording Uitvoering van de meting 23 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 25 Bijlage B Uw extra vragen 28 1 van 29

3 1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen van uw organisatie uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw et Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van de vertegenwoordigers van uw PGcliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? eem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer of naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei van 29

4 2. Uw uitkomsten Wat vinden de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de zorg die Picassoplein biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren Uw et Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag totaal Promoters Passief tevredenen Criticasters 24 Zou u Picassoplein bij uw familie 19 en vrienden aanbevelen? Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 29

5 Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. De sfeer/bejegening op de groep. Petje af voor het personeel. Pluim voor het personeel. Betere onderlinge communicatie naar contactpersoon. Meer rust, orde en regelmaat. Dat ontbreekt door frequente personeelswisselingen. Meer buitenactiviteiten. Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de et Promoter Score, de PS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters et Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 29

6 Tabel 2-2: De et Promoter Score Picassoplein PS Figuur 2-2: Uw et Promoter Score intern vergeleken PS OE Gemiddelde PS n = 210 Tabel 2-3: Uw et Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum PS Uw PS PS psychogeriatrische cliënten PS koplopers in de Minimum PS in de benchmark (organisaties) benchmark (organisatorische eenheden) Maximum PS in de benchmark (organisatorische eenheden) , achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg van 29

7 2.2. Uw indicatorscores Tabel 2-4: Indicatorscores r. Aanbevelingsvraag Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot Ervaringen met maaltijden 15 3,4 8,3 Omgang met elkaar 19 3,0 7,0 Gastvrijheid: Ervaringen met 19 3,5 8,4 schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 19 4,0 10, Gastvrijheid: Ervaren privacy 20 3,7 9,0 Zinvolle dag 18 3,0 7,1 Ervaren bejegening 20 2,9 6,8 Ervaren beschikbaarheid personeel 20 2,5 5,5 Ervaren kwaliteit personeel 19 3,4 8,3 Ervaren inspraak 20 3,1 7,3 Ervaren informatie 20 3,2 7,6 Aanbevelingsvraag(*) 19 n.v.t. 8,2 Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren kwaliteit personeel Ervaringen met maaltijden Ervaren informatie Ervaren inspraak Zinvolle dag Omgang met elkaar Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel 5,5 9 8,4 8,3 8,3 7,6 7,3 7,1 7 6, van 29

8 3. Antwoorden op de open vragen De vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 35)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 34)? Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? De aandacht. De huisvesting t.w. de eigen kamer en de gezamenlijke ruimte. De sfeer/bejegening op de groep. De zorg die de zorgverleners bieden. Alhoewel door de bezuinigen en de roulatie die vaak op de woningen plaatsvinden tussen de zorgverleners mij dit zorgen baart dat de veiligheid en de zorg naar de bewoners toe niet meer optimaal kan zijn. Genoeg activiteiten. Genoeg aandacht, zodat de bewoner zicht thuis voelt en ziet er goed uit. Ik ben zeer tevreden over de liefde en hartelijkheid voor de bewoners en hun familie en vrienden. Er gaat veel meer goed, dan fout. Ik ben heel blij dat mijn man op deze plek is terecht gekomen. Ondanks de knappe bezetting, dat er toch nog aandacht en zorg is voor de bewoners, door b.v. aanbieding van activiteiten buiten de zorginstelling. Ondanks de krappe bezetting, dat er toch nog wordt geprobeerd om individuele aandacht en zorg te besteden aan de bewoners. B.v. hulp met het eten en drinken, zowel fysiek als in aangepaste borden en/of bekers. Personeel moet steeds meer rondkomen met minder. Petje af voor hun. Petje af voor het personeel. Ze moeten het met steeds minder (geld/tijd) doen. Je kan zien wie er hart voor z n werk Sinds mijn vader in het Picassohuis is, is hij helemaal opgebloeid. Pluim voor het personeel. Toewijding/inzet/goede wil. Ze houden veel rekening met hem. Hij is soms een beetje prikkelig. 7 van 29

9 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? "Sommige verzorgenden nodigen de bewoners niet echt uit tot ""deelname""/activiteit. Je zou dit graag anders zien maar weet ook dat niet elk mens hetzelfde is." * Betere onderling communicatie tussen de verzorgenden onderling en verpleegkundigen en betere communicatie naar de contactpersonen. * Kookcursussen voor de mensen die koken. * Meer actief handelen door de verzorgenden naar de contactpersonen toe, pro-actieve opstelling, door b.v. te vragen hoe het gaat met de contactpersoon. * Veel te weinig personeel vaak is er 1 persoon op de woning en als er b.v. iemand moet worden geholpen op de wc, dan is er op dat moment geen toezicht op de andere bewoners. * Kwaliteit van het eten, d.w.z. er zit geen smaak aan. * Dat er individuele aandacht is voor de bewoners, een praatje, meer rekening houden bij activiteiten voor de individuele wensen van de bewoners. Als er problemen zijn praten we erover met leidinggevende en komen we er altijd uit. De zorg zou interactiever kunnen. Bewoners meer betrekken en aanspreken op wat zij nog kunnen. Is al veel verbeterd overigens activiteiten hebben vaak nogal een kindergehalte. Het zou mooi zijn als activiteiten meer een beroep doen op eigen initiatief door omgevingen te creëren die daarom vragen. Ik ben zeer tevreden over de aandacht en behandeling van de patient. Mijn zuster joke grote waardering voor het personeel en verzorging Lenie v. Dort zuster van Joke van Munster. Laat de bewoner meer bij betrekken met de dagelijkse werkzaamheden (bijv. aardappelen schillen, koeken uitdelen). Laat de bewoners elkaar (zonodig) helpen. Ik mis muziek en of kunstzinnige therapeuten. Meer buitenactiviteiten. Ff n blokje om. Komen soms dagen niet buiten. Meer persoonlijke aandacht, schiet er bij in door teveel administratieve rompslomp. Meer vrijwilligers om te gaan wandelen. Langere overdracht van dienstwisselingen. Meer de vaste medewerkers, dus minder invalkrachten. Meer hulp, zodat bewoners vaker de buitenlucht in kunnen. Vaker douchen. Meer naar buiten met de bewoners, dus meer vrijwilligers!! Komen soms dagen niet buiten in de frisse lucht! Betere communicatie bij overdracht van diensten. Personeel heeft te weinig tijd voor persoonlijke aandacht, moet te veel administratie bijhouden o.a. Meer rust, orde en regelmaat. Dat ontbreekt door frequente personeelswisselingen. Met de bewoners zomers eens naar buiten gaan. Deze mensen wonen in een flat, zonder balkon. Mijn vader voelt zich er thuis bij jullie. Wij (zus en ik) hebben er een heel goed gevoel bij, zoals mijn vader daar verblijft. Richard. Serieus genomen met klachten door leidinggevende en arts van het Pablo Picassoplein (nieuwe arts). Geen communicatie van deze kant. Wel door de zogverleners. Afspraken worden niet nagekomen en van tafel geveegd dor de Zou zo niets kunnen bedenken. 8 van 29

10 Ook beantwoordden de vertegenwoordigers een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Inschrijving bij diverse zorginstellingen. Marlies. iemand komt om hem te bezoeken, dus heb ik mij opgegeven voor mantelzorger. Vanuit andere instelling naar plaats dichter bij huis. Via zorgcoördinator. Zelf gezocht en contact opgenomen. Alles binnen het kader van m n eigen fysieke mogelijkheden. Wat in mijn vermogen ligt. 9 van 29

11 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1 Ervaringen met maaltijden Tabel 4.1: Ervaringen met maaltijden Vraag Vraag nr Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten? Ervaringen met maaltijden Figuur 4.1: Vragen bij indicator Ervaringen met maaltijden 15 Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 3,4 8,2 3,6 8,8 3,3 7,9 3,4 8,3 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? nooit/ soms vaak altijd Is er genoeg hulp bij het eten? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 van 29

12 4.2 Omgang met elkaar Tabel 4.2: Omgang met elkaar Vraag Vraag nr Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 19 3,0 7,0 Figuur 4.2: Vragen bij indicator Omgang met elkaar Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,0 7,0 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11 van 29

13 4.3 Ervaringen met schoonmaken Tabel 4.3: Ervaringen met schoonmaken Vraag Vraag Score op een Score op een schaal nr. schaal van 1 tot 4 van 1 tot Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 3,5 8,4 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 19 3,5 8,4 Figuur 4.3: Vragen bij indicator Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 12 van 29

14 4.4 Ervaringen met inrichting Tabel 4.4: Ervaringen met inrichting Vraag Vraag nr kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 19 4,0 10,0 Figuur 4.4: Vragen bij indicator Ervaringen met inrichting Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 Kan de bewoner 4,0 zelf bepalen hoe10,0 hij / zij de eigen Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 van 29

15 4.5 Ervaren privacy Tabel 4.5: Ervaren privacy Vraag Vraag nr Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Gastvrijheid: Ervaren privacy 20 3,7 9,0 Figuur 4.5: Vragen bij indicator Ervaren privacy Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,7 9,0 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 14 van 29

16 4.6 Zinvolle dag Tabel 4.6: Zinvolle dag Vraag Vraag nr Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Zinvolle dag 3,0 7,1 Figuur 4.6: Vragen bij indicator Zinvolle dag 18 Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,2 7,7 3,2 7,5 2,7 6,2 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 15 van 29

17 4.7 Ervaren bejegening Tabel 4.7: Ervaren bejegening Vraag Vraag nr Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Score op een schaal van 1 tot 4 2,7 Score op een schaal van 1 tot 10 6, Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 3,1 7,3 3,1 7,3 Ervaren bejegening 20 2,9 6,8 Figuur 4.7: Vragen bij indicator Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 16 van 29

18 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel Tabel 4.8: Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag Vraag nr Is er genoeg personeel in huis? Ervaren beschikbaarheid personeel 5,5 20 Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 2,5 5,5 2,5 Figuur 4.8: Vragen bij indicator Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17 van 29

19 4.9 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4.9: Ervaren kwaliteit personeel Vraag Vraag nr Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,3 7,9 3,6 8, Werken de zorgverleners vakkundig? 3,3 7,9 Ervaren kwaliteit personeel 19 3,4 8,3 Figuur 4.9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. nooit/ soms vaak altijd Werken de zorgverleners vakkundig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 18 van 29

20 4.10 Ervaren inspraak Tabel 4.10: Ervaren inspraak Vraag nr. Vraag Score op een schaal 6 20 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7 20 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Score op een schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,0 6,9 3,2 7, Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 3,2 7,6 Ervaren inspraak 20 3,1 7,3 Figuur 4.10: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? nooit/ soms vaak altijd Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 19 van 29

21 4.11 Ervaren informatie Tabel 4.11: Ervaren informatie Vraag Vraag nr Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9 18 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? suggesties? Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,5 8,5 2,9 6,7 3,4 8,3 Reageert3,1 de leiding of directie goed 7,2op uw vragen en Ervaren 20 informatie 3,2 7,6 Figuur 4.11: Vragen bij indicator Ervaren informatie Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? nooit/ soms vaak altijd Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 20 van 29

22 5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw et Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score Als uw PS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw PS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. De indicator ervaren beschikbaarheid van personeel blijkt door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (en overigens ook door somatische bewoners) van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de PS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door vertegenwoordigers ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. b. c. d. e. f. zichtbaarheid van medewerkers voor de cliënten en vertegenwoordigers; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de huiskamer, koffiedrinken bij de cliënten; tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar, niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; afspraken nakomen; extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; een vast team van verzorgenden. 3. aast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten ook de bejegening van de cliënten door de medewerkers en de mate waarin de vertegenwoordigers inspraak hebben, belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 4. De CQ-indicatoren inrichting van de ruimtes, privacy en omgang van bewoners met elkaar vertonen de minste samenhang met de PS. 21 van 29

23 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers r. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil Ervaringen met maaltijden 8,3 8,9 0,6 Omgang met elkaar 7,0 7,3 0,3 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 8,4 8,0-0,4 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 10,0 9,7-0, Gastvrijheid: Ervaren privacy 9,0 9,3 0,4 Zinvolle dag 7,1 7,8 0,7 Ervaren bejegening 6,8 7,8 1,0 Ervaren beschikbaarheid personeel 5,5 6,7 1,2 Ervaren kwaliteit personeel 8,3 8,4 0,1 Ervaren inspraak 7,3 7,8 0,6 Ervaren informatie 7,6 8,6 1,0, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Hoe gebruikt u deze tabel? De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees in de scorecards na welke OE s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega s wat hun geheim is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 22 van 29

24 6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de PS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: vragen naar de achtergrond van de vertegenwoordiger, zie bijlage B van dit rapport; 35 vragen behorend bij 11 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. 23 van 29

25 De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het IVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 70 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 70 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; cliënten van wie geen naaste/familielid aangeschreven kan worden, maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; cliënten die kortdurend in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; cliënten die terminale zorg ontvangen of verblijven op een palliatieve zorgunit; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeting. 24 van 29

26 Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CIIO) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën ee Ja ee Ja.v.t. Altijd - ooit Soms Meestal Altijd - ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet ooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. a ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 25 van 29

27 26 van 29

28 Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons aam OE Picassoplein Aantal uitgenodigde cliënten 26 Aantal respondenten na schoning 20 Responspercentage 77% Tabel A-2: Relatie vertegenwoordiger met de bewoner Wat is uw relatie met de bewoner? echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie Totaal percentage 16% 58% 21% 5% 100% Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont de bewoner in dit huis? omdat hij/zij niet meer zelfstandig kunt wonen 13 vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 16 vanwege gedragsproblemen 3 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 5 vanwege chronische ziekte(n) 1 na een ziekenhuisopname of operatie 0 na een ongeval 0 voor herstel of revalidatie 0 vanwege zintuiglijke handicap(s) 0 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen 0 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 anders 0 Totaal 38 percentage 34% 42% 8% 13% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 27 van 29

29 Tabel A-4: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? percentage minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal % 0% 40% 47% 0% 100% Tabel A-5: Leeftijd bewoner Wat is zijn/haar leeftijd? percentage 0 tot 200 0% 21 tot % 41 tot % 61 tot % 71 tot % 81 tot % 91 of ouder Totaal19 100% 2 11% Tabel A-6: Opleiding vertegenwoordiger Wat is uw hoogst voltooide opleiding? percentage geen opleiding 0 0% lager onderwijs 1 5% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 0 0% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 1 5% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9 47% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 3 16% hoger beroepsonderwijs 5 26% wetenschappelijk onderwijs 0 0% anders 0 0% Totaal19 100% Tabel A-7: Leeftijd vertegenwoordiger Wat is uw leeftijd? percentage 0 tot 400 0% 41 tot % 51 tot % 61 tot % 71 tot % 81 of ouder 1 5% Totaal19 100% Tabel A-8: Gezondheid vertegenwoordiger Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? percentage slecht 0 0% matig 4 21% goed 6 32% zeer goed 8 42% uitstekend 1 5% Totaal19 100% 28 van 29

30 Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? percentage verwijzing huisarts 6 50% verwijzing ziekenhuis 2 17% aanraden van familie/vrienden/kennissen 3 25% algemene informatie via internet / folders 1 8% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal % Tabel B-2 Zou u Stichting Werkt voor Ouderen willen ondersteunen bij de zorg van uw naaste? Ja, voor meer dan 4 uur in de maand 3 19% Ja, voor 2 tot 4 uur in de maand 3 19% Ja, voor 0 tot 2 uur in de maand 0 0% ee, ik beperk me tot de rol van 1e contactpersoon 10 63% Totaal % Tabel B-3 Zo ja, aan welke ondersteuning denkt u dan? percentage Ondersteunen bij activiteiten 3 25% Ondersteunen bij het behouden van sociale contacten, 6 50% wandelen, etc Ondersteuning bij huishoudelijke taken, zoals koken, koffie schenken, etc Anders, nl (zie open antwoorden) 0 0% Totaal % percentage 3 25% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? percentage De medewerkers zijn geïnteresseerd in het leven van de bewoners 10 16% Een warme contact tussen bewoners/familie en medewerkers 11 18% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen 17 28% Medewerkers hebben oog voor het welzijn van bewoners 15 25% Een gastvrije en sfeervolle omgeving 8 13% Geen van bovengenoemde 0 0% Totaal % 29 van 29