Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor Een onderzoek onder ouderen en mensen met een beperking voor de leveringsvormen Zorg in Natura en

Transcriptie

1 Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor Een onderzoek onder ouderen en mensen met een beperking voor de leveringsvormen Zorg in Natura en Persoonsgebonden Budget

2 Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor Een onderzoek onder ouderen en mensen met een beperking voor de leveringsvormen Zorg in Natura en Persoonsgebonden Budget Heike Garritsen Dolf de Boer December 2018 ISBN Telefoon Fax Nivel, Postbus 158, 3500 BN UTRECHT Gegevens uit deze uitgave mogen worden overgenomen onder vermelding van Nivel en de naam van de publicatie. Ook het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning in artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

3 Inhoud Samenvatting 5 1 Achtergrond en onderzoeksvragen 1.1 Langdurige zorg 1.2 Het persoonsgebonden budget en mensen met een beperking 1.3 Huidig onderzoek 2 Conclusies Mensen met een beperking met Zorg in Natura Ouderen en mensen met een beperking met een Persoonsgebonden Budget Verschillen tussen de groepen Mogelijke implicaties 8 3 Mensen met een beperking met Zorg in Natura Deelnemers Type zorg Het kiezen van een zorgaanbieder Ervaringen met de geleverde zorg Behoefte aan (meer) ondersteuning Zorg draagt bij aan welbevinden Onafhankelijke cliëntondersteuning Informatie over zorg Bekendheid met CZ zorgkantoor Contact met CZ zorgkantoor 15 4 Mensen met een beperking en ouderen met een Persoonsgebonden Budget Deelnemers Type zorg Keuze voor een PGB Het kiezen van een zorgaanbieder Ervaringen met de geleverde zorg Behoefte aan (meer) ondersteuning Zorg draagt bij aan welbevinden Onafhankelijke cliëntondersteuning Informatie over zorg Bekendheid met CZ zorgkantoor Contact met CZ zorgkantoor 2 5 Verschillen tussen de groepen Keuze voor ZIN of een PGB Ervaringen met de geleverde zorg Zorg draagt bij aan welbevinden Bekendheid en ervaringen met CZ zorgkantoor 32 Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 3

4 Referenties 34 Bijlage A Onderzoeksopzet 35 A.1 Vragenlijsten aanpassen 35 A.2 Metingen 35 A.3 Analyses 35 Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 4

5 Samenvatting Dit rapport beschrijft de ervaringen van cliënten in de langdurige zorg met de zorg zelf en met het zorgkantoor, op grond van een vragenlijstmeting. Het gaat om cliënten met een beperking die zorg in natura ontvangen en ouderen of mensen met een beperking die een persoonsgebonden budget ontvangen. Ervaringen met zorg en het zorgkantoor goed De ervaringen met de zorg en met het zorgkantoor zijn over het algemeen goed. Cliënten met een beperking die zorg in natura ontvangen geven de zorg een 7,8 als rapportcijfer en het zorgkantoor krijgt een 7,9. Cliënten die een persoonsgebonden budget ontvangen geven het zorgkantoor ook een 7,9 als rapportcijfer. Het rapportcijfer dat cliënten met een persoonsgebonden budget geven aan de zorg is een punt hoger (8,8 8,9). Dit sluit aan bij enkele andere bevindingen waarbij mensen met een persoonsgebonden budget betere ervaringen rapporteren. Zij zouden bijvoorbeeld vaker opnieuw kiezen voor dezelfde vorm van zorg (persoonsgebonden budget of zorg in natura), hebben minder moeite met de administratie en ze geven vaker aan dat zij de zorg krijgen die ze nodig hebben en dat dit ook bijdraagt aan hun welbevinden. Zorgkantoor aanzienlijk minder bekend bij cliënten met een beperking met zorg in natura Cliënten met een beperking die zorg in natura ontvangen zijn aanzienlijk minder goed bekend met het zorgkantoor vergeleken met cliënten die een PGB ontvangen. Slechts een kwart was bekend met de naam en de rol van het zorgkantoor en slechts de helft daarvan heeft ook werkelijk contact gehad met het zorgkantoor. Bij cliënten met zorg in natura speelt waarschijnlijk een rol dat deze cliënten veel meer dan cliënten met een PGB, de zorgaanbieder als eerste aanspreekpunt zien bij vragen (3 vs 28%). Andersom zien cliënten met een persoonsgebonden budget het zorgkantoor veel meer als aanspreekpunt voor vragen (41 49% vs 4%). Tegelijkertijd zien we dat cliënten die wel contact hadden met het zorgkantoor daar heel tevreden over zijn en het zorgkantoor zouden aanbevelen aan anderen. Dit suggereert dat het zorgkantoor ook meerwaarde zou kunnen hebben voor cliënten met zorg in natura waar ze nu nog geen contact mee hebben. De rol van het zorgkantoor Het zorgkantoor maakt afspraken met aanbieders van langdurige zorg voor zorg in natura en verstrekt het persoonsgebonden budget. De overheid verwacht dat het zorgkantoor burgers tijdig informeert dat zij een beroep kunnen doen op het zorgkantoor bij het regelen van langdurige zorg. Dit rapport laat zien dat cliënten met een persoonsgebonden budget over het algemeen een goed beeld hebben van wat het zorgkantoor doet en voor ze kan betekenen. Voor cliënten met een beperking die zorg in natura ontvangen is dat vrijwel niet het geval. Zij wenden zich voornamelijk tot de zorginstelling als zij vragen hebben en niet of nauwelijks tot het zorgkantoor. Dit geldt zowel voor cliënten die recent in zorg zijn gekomen als cliënten die al vele jaren zorg zijn. Een belangrijke vraag voor het zorgkantoor is of zij moeten inzetten op de directe relatie met de groep cliënten met een beperking die zorg in natura ontvangen, of dat zij dat beter indirect, via de zorgaanbieder kunnen doen. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 5

6 1 Achtergrond en onderzoeksvragen 1.1 Langdurige zorg Het is van groot belang dat mensen hun weg vinden in het stelsel van de langdurige zorg, zodat zij hun recht op langdurige zorg zo passend mogelijk kunnen invullen. Het stelsel van de langdurige zorg is in 2015 hervormd en blijkt nog altijd behoorlijk complex voor cliënten en hun naasten. Eén van de partijen die hier een rol in kan spelen is het zorgkantoor. Zorgkantoren zitten in een concern met een verzekeraar en geven uitvoering aan de Wet langdurige zorg (Wlz) voor alle burgers die binnen de regio van de zorgverzekeraar wonen. Het zorgkantoor koopt zorg in bij zorgaanbieders en verstrekt ook het PGB uit de Wlz. De overheid heeft de nodige verwachtingen van wat het zorgkantoor kan betekenen als bemiddelaar en informatieverschaffer voor cliënten (NZa, 2017). De werkelijkheid blijkt weerbarstiger, in ieder geval voor ouderen die zorg in natura (ZIN) ontvangen. Eerder onderzoek onder deze doelgroep, heeft namelijk laten zien dat zij het zorgkantoor nauwelijks zien als informatiebron, en dus ook niet als bemiddelaar (De Boer & Damen, 2017). Eén van de oorzaken is dat het zorgkantoor vaak pas laat in het proces in beeld komt, omdat het zorgkantoor hierbij afhankelijk is van een indicatiestelling door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Pas als deze de indicatie heeft gesteld hoort het zorgkantoor dat de betreffende burger in aanmerking komt voor langdurige zorg. 1.2 Het persoonsgebonden budget en mensen met een beperking Het is denkbaar dat ouderen die een persoonsgebonden budget (PGB) ontvangen andere ervaringen hebben en tegen anderen dingen aanlopen dan ouderen die ZIN ontvangen. Daarnaast regelt het zorgkantoor ook ZIN of een PGB voor cliënten met een beperking. Dit zijn vaak mensen die veel langer gebruik maken van zorg dan ouderen en daardoor mogelijk ook andere behoeften en ervaringen hebben. CZ zorgkantoor vindt het belangrijk om ook inzicht te krijgen in de ervaringen van deze doelgroepen. 1.3 Huidig onderzoek In het huidige onderzoek is aan de hand van interviews geverifieerd in hoeverre de onderwerpen uit de vragenlijst voor ouderen ook relevant zijn voor de nieuwe doelgroepen. De inzichten zijn gebruikt om de bestaande vragenlijst voor ouderen met ZIN (De Boer en Damen, 2017) aan te passen voor de nieuwe doelgroepen (zie Bijlage A: Onderzoeksopzet) en een meting uit te voeren. De bijbehorende onderzoeksvragen zijn: 1. Wat zijn de ervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor van mensen met een beperking die ZIN ontvangen en van ouderen en mensen met een beperking die een PGB ontvangen? 2. In hoeverre zijn er verschillen tussen de ervaringen van 1 : - ouderen die een PGB ontvangen; - mensen met een beperking die een PGB ontvangen; - mensen met een beperking die ZIN ontvangen. 1 Voor de eerdere meting van ervaringen van ouderen met Zorg in Natura is een iets andere wijze van steekproeftrekking toegepast waardoor de resultaten van die groep niet goed vergelijkbaar zijn met de resultaten van mensen met een PGB en mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen. De eerdere resultaten voor ouderen met zorg in natura worden dan ook niet in deze vergelijking betrokken. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor

7 2 Conclusies In dit rapport is beschreven wat de ervaringen zijn van mensen met een beperking en van ouderen met de zorg die zij ontvangen en met de dienstverlening van CZ zorgkantoor. Daarbij is een onderscheid gemaakt tussen mensen met een beperking die Zorg in Natura (ZIN) ontvangen enerzijds en anderzijds ouderen en mensen met een beperking die een Persoonsgebonden Budget (PGB) ontvangen. Een belangrijke conclusie is dat mensen met een PGB over het algemeen tevredener zijn met de ontvangen zorg dan mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen. Ook zijn mensen met een PGB veel beter bekend met het zorgkantoor en hebben zij daar veel vaker contact mee. Mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen zien vooral de zorginstelling als eerste aanspreekpunt voor vragen en denken daarbij niet of nauwelijks aan het zorgkantoor als informatieverstrekker. 2.1 Mensen met een beperking met Zorg in Natura Mensen met een beperking die ZIN ontvangen zijn over het algemeen tevreden met de zorg die zij ontvangen. Ze beoordelen de zorg gemiddeld een 7,8 en de meeste mensen vinden dat de zorg bijdraagt aan hun welbevinden. Een aandachtspunt is dat bijna de helft van de deelnemers veel moeite heeft met het afhandelen van hun zorgadministratie. Dit is iets waar het zorgkantoor hulp zou kunnen bieden. Ook hadden sommige mensen behoefte aan (meer) ondersteuning bij het samenstellen van een zorgplan en bij het kiezen van een zorginstelling. Ook met de dienstverlening van CZ zorgkantoor zijn de meeste mensen tevreden. Deze wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,9 door de mensen die contact hadden met het zorgkantoor. De meerderheid van deze mensen gaf ook aan dat zij anderen zeker zouden aanbevelen om ook contact op te nemen met het zorgkantoor bij vragen. 2.2 Ouderen en mensen met een beperking met een Persoonsgebonden Budget Mensen met een beperking en ouderen die een PGB ontvangen zijn over het algemeen erg tevreden met de ontvangen zorg. Zij beoordelen de zorg gemiddeld met een 8,9 (mensen met een beperking) en een 8,8 (ouderen). Ook over het zorgkantoor zijn respondenten positief. Mensen met een beperking beoordeelden de dienstverlening van CZ zorgkantoor gemiddeld met een 7,9. Ouderen gaven gemiddeld een 8, Verschillen tussen de groepen Het algemene beeld is dat mensen die een PGB ontvangen over het algemeen tevredener zijn met de zorg die zij ontvangen en veel beter bekend zijn met de dienstverlening van het zorgkantoor. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat mensen met een PGB hun eigen zorgverleners kiezen. Daarnaast valt op dat mensen met een PGB veel vaker contact hebben met het zorgkantoor en veel vaker lijken Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 7

8 te weten wat het zorgkantoor doet. Ook zien zij het zorgkantoor veel meer als aanspreekpunt en informatieverstrekker. 2.4 Mogelijke implicaties Een belangrijke vraag naar aanleiding van de resultaten is hoe het zorgkantoor zich het beste kan verhouden tot cliënten die zorg in natura ontvangen. Het zorgkantoor is op dit moment niet duidelijk in beeld voor die groep en dat geldt zowel voor cliënten met een beperking als voor de eerder onderzochte groep ouderen (Damen en de Boer, 2017; Garritsen en de Boer, 2018). Een strategie kan zijn om te werken aan de bekendheid van het zorgkantoor onder deze doelgroep. Een andere optie is om gebruik te maken van de instanties waar cliënten die zorg in natura hebben wel veel contact mee hebben. De zorgaanbieder, waar het zorgkantoor contracten mee sluit, is hierbij een voor de hand liggende partij omdat cliënten die zorg in natura ontvangen de zorginstelling zien als informatieverstrekker en aanspreekpunt voor vragen. Voor het zorgkantoor is de vraag welke strategie zij inschat als het meest effectief om bij cliënten in beeld te komen die baat hebben bij contact met het zorgkantoor. Een tweede belangrijke bevinding is dat cliënten met een PGB over het algemeen de zorg hoger waarderen. Het zou kunnen dat de zorg die cliënten en naasten regelen met een PGB ook echt beter is of beter aansluit op hun persoonlijke behoefte. Als dat zo is, dan zouden cliënten die zorg in natura ontvangen dat mogelijk ook kunnen realiseren als zij zouden overstappen. Het is ook mogelijk dat cliënten en naasten die zorg zelf regelen via een PGB, die zorg dan ook meer zien als iets van henzelf en er mede daarom meer waardering hebben. Een andere mogelijke verklaring is dat wanneer cliënten de vragenlijst samen invullen met degene die ook de zorg levert (de mantelzorger bijvoorbeeld), dit sociaal wenselijk antwoorden oplevert. Nadere analyse wees echter uit dat de relatie tussen de cliënt en degene die meehielp om de lijst in te vullen niet wezenlijk van invloed was op de resultaten dus sociaal wenselijk antwoorden speelt kennelijk geen grote rol. Tot slot is denkbaar dat cliënten en naasten die zorg in natura ontvangen lager scoren op zaken als gezondheids-vaardigheden en patient activation. Een interessante bevinding in dit verband is dat cliënten en naasten met een PGB veel beter uit de voeten kunnen met de administratie. Het is dan ook niet uitgesloten dat een PGB voor mensen die ZIN ontvangen niet zo n goede oplossing is als het is voor de cliënten die nu al een PGB ontvangen. Of ZIN danwel een PGB de beste oplossing is blijft dus iets dat van geval tot geval bekeken moet worden. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 8

9 3 Mensen met een beperking met Zorg in Natura 3.1 Deelnemers In totaal hebben 172 mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking die ZIN ontvangen de vragenlijst ingevuld (respons 19%). Het merendeel van hen was man (52%) en de gemiddelde leeftijd was 58 jaar. De overgrote meerderheid was meer dan 3 jaar in zorg (72%) en bij 90% van de ingevulde vragenlijsten heeft een naaste geholpen bij het invullen van de vragenlijst. De vragenlijst werd digitaal ingevuld door 15% van de respondenten. 3.2 Type zorg De meerderheid (84%) van de deelnemers gaf aan intramurale zorg te ontvangen. Aan deze mensen is vervolgens gevraagd of zij thuis hadden willen blijven wonen als dat had gekund. In 5% van de gevallen bleek dit het geval. Figuur 3.1 geeft aan wat daar in de ogen van de respondenten voor nodig was geweest. Te zien is dat mensen daar in de meeste gevallen (72%) te ziek voor waren. Figuur 3.1 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'In welk(e) geval(len) had u thuis willen blijven wonen?' (n=53) Als ik minder ziek was geweest 72 Als ik meer zorg had kunnen krijgen 2 Als mijn woning aangepast had kunnen worden % 20% 40% 0% 80% 3.3 Het kiezen van een zorgaanbieder Aan de deelnemers is gevraagd wat zij belangrijk vinden bij de keuze voor een zorgaanbieder. De meerderheid (72%) gaf hierbij aan dat het belangrijk is dat de zorg kwalitatief goed is. Ook continuïteit (dat de zorg doorgaat bij ziekte en vakantie) (54%) en het hebben van een klik met de zorgaanbieder (35%) werden vaak genoemd. Zie figuur 3.2 voor alle percentages gegeven antwoorden. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 9

10 Figuur 3.2 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Wat is voor u belangrijk bij het kiezen van een zorgaanbieder? (n=172) Dat de zorg kwalitatief goed is 72 Continuïteit van de zorg 54 Het hebben van een 'klik' 35 De locatie 30 De reisafstand 21 Iemand die ik ken krijgt ook zorg van dezelfde 2 0% 20% 40% 0% 80% 3.4 Ervaringen met de geleverde zorg De deelnemers beoordeelden de zorg die zij ontvangen gemiddeld met een 7,8 (n=15). De figuren 3.3 tot en met 3. geven meer informatie over de ervaringen van de deelnemers met de geleverde zorg. Te zien is dat het merendeel (1%) de zorg krijgt die nodig is. Aan de andere kant zien we dat een groot aantal mensen (48%) veel moeite heeft met het afhandelen van de zorgadministratie. Figuur 3.3 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Krijgt u de zorg die u nodig hebt? (n=1) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 3.4 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Als u opnieuw de keuze had, zou u dan nog steeds kiezen voor dezelfde zorg? (n=134) 22 Ja, zeker weten Waarschijnlijk Misschien Nee, zeker niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 10

11 Figuur 3.5 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Kunt u de administratie van uw zorg goed afhandelen? (n=85) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 3. Percentages gegeven antwoorden op de vraag Hoe lang bent u gemiddeld per maand bezig met het afhandelen van uw zorgadministratie? (n=8) % 20% 40% 0% 80% 100% Een half uur of minder Een half uur tot een uur Een tot twee uur Twee tot vier uur Vier tot acht uur 3.5 Behoefte aan (meer) ondersteuning Van de deelnemers gaf 23% aan ooit behoefte te hebben gehad aan (meer) ondersteuning bij het regelen van zorg. In figuur 3.7 is te zien om welke vormen van ondersteuning het dan gaat. Er was vooral behoefte aan hulp bij samenstellen van een zorgplan (49%), hulp bij het kiezen van een zorginstelling (3%) en administratieve ondersteuning (28%). Figuur 3.7 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Waaraan had u behoefte?' onder deelnemers die aangaven ooit behoefte te hebben gehad aan (meer) ondersteuning bij het regelen van zorg (n=39) Hulp bij het samenstellen van een zorgplan Hulp bij het kiezen van een zorginstelling Administratieve ondersteuning Ik had een vraag over mijn vorm van zorg Ik had een klacht over de zorg die ik ontvang Ik had een vraag over de zorg die ik ontvang Ik had een vraag over de financiering van mijn Ik had een vraag over mijn zorgovereenkomst Wachtlijstbemiddeling % 10% 20% 30% 40% 50% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 11

12 3. Zorg draagt bij aan welbevinden De meerderheid van de deelnemers gaf aan het gevoel te hebben dat de zorg die zij ontvangen (grotendeels) bijdraagt aan hun welbevinden (zie figuur 3.8). Figuur 3.8 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Heeft u het gevoel dat de zorg die u ontvangt bijdraagt aan uw welbevinden? (n=1) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% 3.7 Onafhankelijke cliëntondersteuning Van de deelnemers had 7% in het afgelopen jaar ooit gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning. Van deze mensen (n=11) zocht 55% contact voor hulp bij het gesprek met de zorgaanbieder over bijvoorbeeld het zorgplan, 45% voor hulp bij het gesprek met de zorgaanbieder over ontevredenheid van de zorg of een klacht en 18% voor hulp bij iets anders 2. Omdat de genoemde percentages zijn gebaseerd op slechts 11 respondenten moeten deze met voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. 3.8 Informatie over zorg Mensen krijgen van veel verschillende partijen informatie over de zorg, vooral van de zorginstelling zelf (53%) en van het CIZ (42%) (zie figuur 3.9). Wanneer we kijken naar het aantal informatiebronnen dat per individu werd gerapporteerd, dan blijkt dat 27% van de mensen te maken had met vijf of meer informatiebronnen. 2 Percentages tellen niet op tot 100% omdat meerdere antwoorden mogelijk waren op deze vraag. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 12

13 Figuur 3.9 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Van wie ontving u informatie over uw zorg? (n=172) Zorginstelling zelf CIZ Familie/Vriend Huisarts/POH Gemeente Verzorgende of leidster Zorgkantoor Zorgverzekeraar Ziekenhuis MEE Thuiszorg AVG arts SVB Psycholoog Zorgappartement Wijkteam of wijkverpleegkundige School Per saldo Zorgbelang % 10% 20% 30% 40% 50% 0% Figuur 3.10 laat zien met wie mensen contact opnemen als ze een vraag hebben over de zorg. Te zien is dat mensen vooral naar de zorginstelling zelf stappen (3%), naar een verzorgende of leidster (27%) of naar een familielid of vriend (2%). Slechts 4% zou voor een vraag contact opnemen met het zorgkantoor. Een vraag is of dit percentage hoger is onder cliënten die na de hervorming van de langdurige zorg in zorg zijn gekomen, gezien de andere rol van het zorgkantoor in dit stelsel. Er blijkt echter geen noemenswaardig onderscheid te zijn tussen enerzijds cliënten die 0 tot maanden, tot 12 maanden of 1 tot 3 jaar in zorg zijn en anderzijds cliënten die langer dan 10 jaar in zorg zijn. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 13

14 Figuur 3.10 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Met wie neemt u contact op met een vraag? (n=172) Zorginstelling zelf Verzorgende of leidster Familie/vriend CIZ Huisarts/POH Gemeente Zorgkantoor Psycholoog Thuiszorg MEE Zorgverzekeraar Ziekenhuis AVG arts Zorgappartement Wijkteam of wijkverpleegkundige SVB Per saldo Zorgbelang % 10% 20% 30% 40% 50% 0% 70% 3.9 Bekendheid met CZ zorgkantoor Van de deelnemers was 25% bekend met de naam en rol van het zorgkantoor, 41% kende het zorgkantoor alleen van naam en 34% had er nog nooit van gehoord. Bekendheid met het zorgkantoor was niet significant gerelateerd aan hoelang de cliënt in zorg was. Deelnemers die bekend waren met de naam en rol van het zorgkantoor (n=41), hoorden via verschillende kanalen over het zorgkantoor (zie figuur 3.11). In 28% van de gevallen gebeurde dit via een zorginstelling. Daarnaast werden familieleden/vrienden en een brochure genoemd als informatiebronnen. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 14

15 Figuur 3.11 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Hoe hoorde u over het zorgkantoor?' (n=40) Via een zorginstelling 28 Via familie/vrienden Via een brochure 13 Via internet Via een brief Via de gemeente 8 Via de wijkverpleging Via school Via de website van het Zorgkantoor Via mijn zorgverzekeraar Via % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 3.10 Contact met CZ zorgkantoor Van de deelnemers die bekend waren met de naam en rol van het zorgkantoor, had 49% (n=17) ook daadwerkelijk contact met het zorgkantoor. Mensen lijken vaker contact te hebben voorafgaand aan hun verblijf in een zorginstelling (47%) of voorafgaand aan het ontvangen van zorg thuis (24%; 12% geeft aan contact te hebben na aanvang van zorg). Wat betreft de aard van het contact bood het zorgkantoor met name hulp bij vragen over de vorm van zorg (ZIN/PGB) (29%), vragen over de financiering (24%), vragen over de zorgovereenkomst en zorgbeschrijving (24%) en vragen over de ontvangen zorg (24%) (zie figuur 3.12). Het meeste contact met het zorgkantoor vond telefonisch plaats (7%) Figuur 3.12 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Waarover had u contact met het zorgkantoor?' (n=17) Een vraag over mijn vorm van zorg (ZIN/PGB) Een vraag over de financiering van mijn zorg Een vraag over mijn zorgovereenkomst/beschrijving Een vraag over de zorg die ik ontvang Hulp bij het kiezen van mijn zorg Administratieve ondersteuning Hulp bij het kiezen van een zorgaanbieder Een klacht over de zorg die ik ontvang Ik wilde weten hoe lang de wachtlijst was Hulp bij het samenstellen van een zorgplan Wachtlijstbemiddeling % 5% 10% 15% 20% 25% 30% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 15

16 Informatie over de medewerkers van het zorgkantoor Figuur 3.13 laat zien dat de deelnemers over het algemeen erg tevreden zijn met hoe zij door medewerkers van CZ zorgkantoor zijn bejegend. Een ruime meerderheid vond de medewerkers van het zorgkantoor beleefd (77%) en voelde zich door hen serieus genomen (7%). Verder gaven de deelnemers aan dat de medewerkers in de meeste gevallen voldoende tijd voor hen hadden en hun vragen goed begrepen (beide 71%). Voor 59% van de deelnemers gold dat hun vragen naar volledige tevredenheid werden afgehandeld. Figuur 3.13 laat verder zien dat 47% van de deelnemers zijn of haar verhaal (grotendeels) meerdere keren moest vertellen in het contact met het zorgkantoor. Uit aanvullende vragen bleek dat 50% van de deelnemers met meer dan één medewerker van het zorgkantoor contact had. Geen van hen (n=9) kreeg echter tegenstrijdige informatie van de verschillende medewerkers van het zorgkantoor. Tot slot geven respondenten een 7,9 gemiddeld als rapportcijfer en gaf de meerderheid (81%, n=1) aan dat zij anderen zeker zouden aanbevelen om ook contact op te nemen met het zorgkantoor bij vragen (data niet in figuur). Belangrijk bij het interpreteren van deze cijfers is dat het op een beperkt aantal waarnemingen is gebaseerd. Daarnaast geldt dat het voor een deel van de respondenten al langer dan een jaar is geleden dat zij voor het laatst contact hadden met het zorgkantoor. Voor mensen die al langer geleden contact hadden met het zorgkantoor is het de vraag of hun ervaringen nog gaan over het zorgkantoor van nu. Als we ons focussen op de ervaringen van respondenten die korter dan een jaar voor de meting contact hadden met het zorgkantoor zijn de resultaten overeenkomstig danwel positiever. Omdat er dan te weinig respondenten overblijven om uitspraken te doen (n=8) worden de cijfers van deze subgroep hier niet gepresenteerd. Figuur 3.13 Percentages gegeven antwoorden op vragen over het contact met de medewerkers van het zorgkantoor (n=17) Waren de medewerkers beleefd? Namen de medewerkers u serieus? 7 18 Begrepen de medewerkers uw vragen? Hadden de medewerkers genoeg tijd voor u? Legden de medewerkers dingen goed uit? Zijn uw vragen naar tevredenheid afgehandeld? Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Gaven de medewerkers duidelijk antwoord op uw vragen? Moest u meerdere keren uw verhaal vertellen? % 20% 40% 0% 80% 100% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 1

17 4 Mensen met een beperking en ouderen met een Persoonsgebonden Budget 4.1 Deelnemers In totaal hebben 301 mensen met een PGB de vragenlijst ingevuld (respons = 30,1%). Tabel 4.1 geeft meer achtergrondinformatie over de verschillende groepen. Om de figuren en tabellen leesbaar te houden maken we gebruik van de afkorting GZ+PGB voor mensen met een beperking en Oud+PGB voor ouderen. Bij de overgrote meerderheid van de deelnemers (93 95%) heeft een naaste geholpen bij het invullen van de vragenlijst. Bij mensen met een beperking met een PGB is meer dan 45% langer dan een jaar in zorg en 48% langer dan 3 jaar. Bij ouderen met een PGB was 85% langer dan een jaar in zorg 3. Bij ouderen vulde 23% van de respondenten de vragenlijst online in, bij mensen met een beperking was dit 35%. Tabel 4.1 Achtergrondinformatie van de deelnemers GZ+PGB (N=139) Oud+PGB (N=12) Gemiddelde leeftijd 32 (n=13) 7 (n=10) Aantal mannen (%) 72 (53%) (n=135) 4 (40%) (n=10) Respons t.o.v. steekproef 28% 32% 4.2 Type zorg De meerderheid (81 89%) van de mensen met een PGB ontving extramurale zorg (zie figuur 4.1). Aan de deelnemers die intramurale zorg ontvingen is gevraagd of zij liever thuis hadden willen blijven wonen als dat had gekund. Slechts acht mensen met een beperking ontvingen intramurale zorg en geen van hen wilde liever thuis blijven wonen. De meerderheid van de ouderen met een PGB (77%) hadden juist wel thuis willen blijven wonen (zie figuur 4.2). Figuur 4.3 geeft aan waarom dit voor deze mensen echter niet mogelijk was. Te zien is dat ze zichzelf daar in de meeste gevallen te ziek voor achtten. De aantallen bij figuur 4.1 en 4.2 zijn beperkt omdat maar weinig mensen met een PGB intramurale zorg krijgen. Figuur 4.1 Percentage mensen met een PGB dat extramurale of intramurale zorg ontvangt. GZ+PGB (n=118) Extramuraal OUD+PGB (n=135) Intramuraal 0% 20% 40% 0% 80% 100% 3 Omdat we een relatief kortere zorgduur verwachtten in deze groep is geen onderscheid gemaakt tussen langer dan een jaar en langer dan drie jaar in zorg in de vragenlijst. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 17

18 Figuur 4.2 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'In welk(e) geval(len) had u thuis willen blijven wonen?' OUD+PGB (n=17) Als ik minder ziek was geweest 100 Als ik meer zorg had kunnen krijgen Als mijn woning aangepast had kunnen worden 0 0 0% 20% 40% 0% 80% 100% 4.3 Keuze voor een PGB De overgrote meerderheid van de deelnemers (83 93%) zou opnieuw voor een PGB kiezen. Figuur 4.3 geeft weer waarom mensen in eerste instantie voor een PGB gekozen hadden. Te zien is dat vooral het behoud van eigen regie en het feit dat mensen door hun naaste verzorgd willen worden belangrijke aspecten zijn geweest bij hun keuze. Figuur 4.3 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Waarom heeft u gekozen voor een PGB?' Behoud van eigen regie Ik wil door mijn naaste verzorgd worden Gewenste zorg is er niet in natura Ik kon niet kiezen GZ+PGB (n=139) OUD+PGB (n=12) Zorg in natura is makkelijker te regelen 1 Gewenste zorg is er niet voor een PGB 0 1 0% 20% 40% 0% 80% 4.4 Het kiezen van een zorgaanbieder Aan de deelnemers is gevraagd wat voor hun belangrijk is bij het kiezen van een zorgaanbieder (zie figuur 4.4). De meerderheid (83 8%) gaf hierbij aan dat het belangrijk is dat de zorg kwalitatief goed is. Ook het hebben van een klik met de zorgaanbieder (0 81%) en continuïteit van zorg (5 %) werden vaak genoemd. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 18

19 Figuur 4.4 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Wat is voor u belangrijk bij het kiezen van een zorgaanbieder? Dat de zorg kwalitatief goed is Het hebben van een 'klik' Continuïteit van de zorg De locatie De reisafstand Iemand die ik ken krijgt ook zorg van dezelfde aanbieder % 20% 40% 0% 80% 100% GZ+PGB (n=139) OUD+PGB (n=12) 4.5 Ervaringen met de geleverde zorg Mensen met een beperking met een PGB beoordeelden de zorg die zij ontvangen gemiddeld met een 8,9 (n=13). Ouderen met een PGB gaven gemiddeld een 8,8 (n=159). De figuren 4.5 t/m 4.7 geven meer informatie over de ervaringen van de deelnemers met de geleverde zorg. Te zien is dat voor het merendeel van de mensen geldt dat zij de zorg krijgen die nodig is (79 82%) en dat zij opnieuw voor dezelfde zorg zouden kiezen (87 90%). Voor de administratie zien we dat zo n 75% daar grotendeels of helemaal mee uit de voeten kan, maar ook dat meer dan 20% er helemaal niet mee uit de voeten kan. Figuur 4.5 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Krijgt u de zorg die u nodig hebt? GZ+PGB (n=139) OUD+PGB (n=159) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 4. Percentages gegeven antwoorden op de vraag Als u opnieuw de keuze had, zou u dan nog steeds kiezen voor dezelfde zorg? GZ+PGB (n=13) OUD+PGB (n=159) Ja, zeker weten Waarschijnlijk Misschien Nee, zeker niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 19

20 Figuur 4.7 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Kunt u de administratie van uw zorg goed afhandelen? GZ+PGB (n=92) OUD+PGB (n=103) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 4.8 laat zien hoe lang mensen gemiddeld per maand bezig zijn met het afhandelen van hun zorgadministratie. Rond de helft van de cliënten is hier meer dan een uur per maand mee bezig, waaronder cliënten die er 4 tot 8 uur per maand aan besteden (11 15%). Figuur 4.8 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Hoe lang bent u gemiddeld per maand bezig met het afhandelen van uw zorgadministratie? GZ+PGB (n=118) OUD+PGB (n=131) Een half uur of minder Een half uur tot een uur Een tot twee uur Twee tot vier uur Vier tot acht uur 0% 20% 40% 0% 80% 100% 4. Behoefte aan (meer) ondersteuning Voor zowel mensen met een beperking als ouderen met een PGB geldt dat 30% aangaf ooit behoefte te hebben gehad aan (meer) ondersteuning bij het regelen van hun zorg. In figuur 4.8 is te zien om welke vormen van ondersteuning het dan gaat. Mensen hadden vaak een vraag over hun zorgovereenkomst en zorgbeschrijving (54 2%) en over hun PGB aanvraag (44 51%). Ook was er veel behoefte aan hulp bij het samenstellen van een zorgplan (4 50%). Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 20

21 Figuur 4.8 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Waaraan had u behoefte? onder deelnemers die aangaven ooit behoefte te hebben gehad aan (meer) ondersteuning bij het regelen van zorg GZ+PGB (n=39) OUD+PGB (n=4) Ik had een vraag over mijn zorgovereenkomst/zorgbeschrijving 54 2 Hulp bij het samenstellen van een zorgplan 4 50 Ik had een vraag over mijn PGB aanvraag Ik had een vraag over de financiering van mijn zorg Ik had een vraag over mijn vorm van zorg (PGB) Hulp bij het kiezen van een zorginstelling Administratieve ondersteuning Ik had een vraag over de zorg die ik ontvang Wachtlijstbemiddeling 2 8 Ik had een klacht over de zorg die ik ontvang 5 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 70% 4.7 Zorg draagt bij aan welbevinden De meerderheid van de deelnemers gaf aan het gevoel te hebben dat de zorg die zij ontvangen (grotendeels) bijdraagt aan hun welbevinden (zie figuur 4.9). Figuur 4.9 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Heeft u het gevoel dat de zorg die u ontvangt bijdraagt aan uw welbevinden? GZ+PGB (n=137) OUD+PGB (n=12) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 21

22 4.8 Onafhankelijke cliëntondersteuning Van de deelnemers had zo n 15% in het afgelopen jaar gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning. Figuur 4.10 geeft weer waarvoor mensen gebruik maakten van deze ondersteuning. Figuur 4.10 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Waarvoor heeft u gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning? Hulp bij keuze soort zorg (PGB of ZIN) Hulp bij kiezen zorgaanbieder Administratieve ondersteuning Hulp bij gesprek met zorgaanbieder over bijv. het zorgplan GZ+PGB (n=19) OUD+PGB (n=24) Hulp bij gesprek ontevredenheid/klacht % 10% 20% 30% 40% 50% 4.9 Informatie over zorg De deelnemers kregen van veel verschillende partijen informatie over de zorg (zie figuur 4.11). Wanneer we kijken naar het aantal informatiebronnen dat per individu werd gerapporteerd, dan blijkt dat 27% (ouderen) tot 32% (mensen met een beperking) vijf of meer informatiebronnen noemde. Figuur 4.12 laat zien met wie mensen contact opnemen als ze een vraag hebben. Te zien is dat de meeste mensen (41 49%) bij vragen contact opnemen met het zorgkantoor. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 22

23 Figuur 4.11 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Van wie ontving u informatie over uw zorg? GZ+PGB (n=137) OUD+PGB (n=12) CIZ SVB Zorgkantoor Familie/vriend Per saldo Zorginstelling zelf MEE Ziekenhuis Huisarts/POH Gemeente Verzorgende of leidster School Psycholoog Zorgverzekeraar Thuiszorg AVG arts Wijkteam of wijkverpleegkundige Zorgappartement Zorgbelang Casemanager Transferverpleegkundige % 10% 20% 30% 40% 50% 0% 70% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 23

24 Figuur 4.12 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Met wie neemt u contact op als u een vraag heeft? GZ+PGB (n=139) OUD+PGB (n=11) Zorgkantoor SVB CIZ Zorginstelling zelf Familie/vriend Per saldo Verzorgende of leidster MEE Huisarts/POH Ziekenhuis Zorgverzekeraar Psycholoog Gemeente Thuiszorg AVG arts Wijkteam of wijkverpleegkundige Zorgbelang Zorgappartement Casemanager Transferverpleegkundige 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 24

25 4.10 Bekendheid met CZ zorgkantoor Zowel onder mensen met een beperking als ouderen met een PGB was het overgrote deel van de deelnemers (84%) bekend met de naam en rol van het zorgkantoor. Slechts een heel klein percentage (2 4%) had nog nooit van het zorgkantoor gehoord (zie figuur 4.13). Figuur 4.13 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Kent u het zorgkantoor? GZ+PGB (n=133) Ja, ik ken het Zorgkantoor en weet wat ze doen OUD+PGB (n=10) Ik ken het Zorgkantoor van naam, maar ik weet niet wat ze doen Nee, nooit van gehoord 0% 20% 40% 0% 80% 100% Deelnemers die bekend waren met de naam en rol van het zorgkantoor hoorden via verschillende kanalen over het zorgkantoor (zie figuur 4.14). In de meeste gevallen was dit via de website van het zorgkantoor (21 25%). Figuur 4.14 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Hoe hoorde u over het zorgkantoor?' Via de website van het Zorgkantoor Via een brief Via familie/vrienden 1 27 Via het internet Via een zorginstelling Via de gemeente GZ+PGB (n=112) OUD+PGB (n=134) Via een brochure Via mijn zorgverzekeraar Via school 0 Via 1 Via de wijkverpleging 0 8 0% 10% 20% 30% Honderden Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 25

26 4.11 Contact met CZ zorgkantoor Van de deelnemers die bekend zijn met het zorgkantoor had 88 90% ook daadwerkelijk contact met het zorgkantoor. Omdat we iets willen weten over de huidige service en dienstverlening van CZ zorgkantoor excluderen we mensen die aangaven langer dan een jaar geleden contact te hebben gehad. Daarmee blijven 2 respondenten met een beperking en 5 ouderen over voor de analyses. Het moment waarop mensen contact hadden met het zorgkantoor verschilt (zie figuur 4.15). Wat betreft de aard van het contact, bood het zorgkantoor met name hulp bij vragen over de zorgovereenkomst en zorgbeschrijving (2 3%), vragen over de PGB aanvraag (44 5%) en vragen over de vorm van zorg (PGB/ZIN) (40 45%) (zie figuur 4.1). Figuur 4.15 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Wanneer had u contact met het zorgkantoor?' Nadat ik zorg thuis kreeg 49% 1% Voordat ik zorg thuis kreeg 32% 48% 11% 24% Nadat ik begon met dagbesteding/- behandeling in een instelling Voordat ik begon met dagbesteding/- behandeling in een instelling 15% 13% GZ+PGB (n=2) OUD+PGB (n=5) Nadat ik ben verhuisd naar een zorginstelling 5% 15% Voordat ik ben verhuisd naar een zorginstelling 3% 11% 0% 20% 40% 0% 80% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 2

27 Figuur 4.1 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Waarover had u contact met het zorgkantoor?' GZ+PGB (n=2) OUD+PGB (n=5) Vraag over zorgovereenkomst en -beschrijving 3% 2% Vraag over PGB aanvraag Vraag over vorm van zorg (ZIN/PGB) 44% 40% 45% 5% Vraag over financiering van de zorg 21% 29% Hulp bij samenstellen zorgplan 13% 23% Vraag over de ontvangen zorg Administratieve ondersteuning Hulp bij het kiezen van mijn zorg Hulp bij kiezen van zorgaanbieder Klacht over de ontvangen zorg Wachtlijstbemiddeling Ik wilde weten hoe lang de wachtlijst was 1% 22% 18% 18% 10% 11% % 11% 3% 3% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 70% Contact met CZ zorgkantoor voornamelijk telefonisch Het meeste contact met het zorgkantoor vond telefonisch plaats (80 93%) (zie figuur 4.17). Uit een aanvullende vraag blijkt dat de deelnemers hier ook daadwerkelijk de voorkeur aan geven (zie figuur 4.18). Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 27

28 Figuur 4.17 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Hoe had u contact met het zorgkantoor?' Telefonisch 75% 94% Per Per brief Iemand van het Zorgkantoor kwam bij mij thuis 2% 2% 2% 29% 21% 22% GZ+PGB (n=2) OUD+PGB (n=5) Ik ben zelf bij het Zorgkantoor langs geweest % 2% 2% 25% 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 4.18 Percentages gegeven antwoorden op de vraag 'Op welke manier(en) zou u het liefste contact hebben met het zorgkantoor?' Telefonisch 79% 82% Per Een afspraak bij mij thuis Een persoonlijke brief Een inloopspreekuur bij mij in de buurt Een afspraak bij het Zorgkantoor Een informatie middag/avond bij mij in de buurt 39% 45% 29% 17% 19% 22% 11% 11% 10% 3% % 11% 2% 1% 0% 20% 40% 0% 80% 100% GZ+PGB (n=2) OUD + PGB (n=5) Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 28

29 Informatie over de medewerkers van het zorgkantoor Figuur 4.19 laat zien dat de deelnemers over het algemeen erg tevreden zijn met hoe zij door medewerkers van CZ zorgkantoor zijn bejegend. Een ruime meerderheid vond de medewerkers beleefd (74 83%) en voelde zich door hen serieus genomen (75 77%). Verder gaven de deelnemers aan dat de medewerkers in de meeste gevallen voldoende tijd voor hen hadden (74 7%) en hun vragen begrepen (5 3%). Figuur 4.19 Percentages gegeven antwoorden op vragen naar ervaringen met het contact met de medewerkers van het zorgkantoor GZ+PGB (n = 1-2) OUD+PGB (n = 3-5) Zijn uw vragen naar tevredenheid afgehandeld? Zijn uw vragen naar tevredenheid afgehandeld? Gaven de medewerkers duidelijk antwoord op vragen? Gaven de medewerkers duidelijk antwoord op Legden de medewerkers dingen goed uit? 5 37 Legden de medewerkers dingen goed uit? Begrepen de medewerkers uw vragen? 5 34 Ja, helemaal Begrepen de medewerkers uw vragen? 3 25 Ja, helemaal Namen de medewerkers u serieus? Grotendeels Namen de medewerkers u serieus? Grotendeels Hadden de medewerkers genoeg tijd? 7 23 Een beetje Hadden de medewerkers genoeg tijd? Een beetje Waren de medewerkers beleefd? Nee, helemaal niet Waren de medewerkers beleefd? Nee, helemaal niet Moest u meerdere keren uw verhaal vertellen? Moest u meerdere keren uw verhaal vertellen? % 50% 100% 0% 50% 100% Rapportcijfer CZ zorgkantoor Zowel ouderen (n=5) als mensen met een beperking (n=1) beoordeelden de dienstverlening van CZ rondom het PGB gemiddeld met een 7,9. De meerderheid (79 91%) gaf tevens aan dat zij anderen zeker zouden aanbevelen om ook contact op te nemen met het zorgkantoor bij vragen. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 29

30 5 Verschillen tussen de groepen Wanneer we de drie doelgroepen met elkaar vergelijken, zien we vooral dat de ervaringen van de twee PGB groepen erg op elkaar lijken en verschillen van de ervaringen van mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen. In dit hoofdstuk selecteren we enkele belangrijke en/of illustratieve vergelijkingen. 5.1 Keuze voor ZIN of een PGB In figuur 5.1 is te zien dat mensen met een PGB overtuigender antwoordden op de vraag of ze opnieuw voor dezelfde vorm van zorg zouden kiezen dan mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen. Dit verschil is significant. Figuur 5.1 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Als u opnieuw de keuze had, zou u dan weer kiezen voor deze vorm (PGB of ZIN)? GZ+PGB (n=138) 93 4 Ja, zeker wel OUD+PGB (n=15) Waarschijnlijk Misschien GZ+ZIN (n=134) 22 Nee, zeker niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% 5.2 Ervaringen met de geleverde zorg De figuren 5.2 tot en met 5.4 geven meer informatie over de ervaringen van de deelnemers met de ontvangen zorg. In vergelijking met mensen met een beperking die ZIN ontvangen, is te zien dat mensen met een PGB over het algemeen iets meer vinden dat ze de zorg krijgen die ze nodig hebben en minder moeite lijken te hebben met het afhandelen van hun zorgadministratie dan mensen die ZIN ontvangen. Deze verschillen zijn significant. Figuur 5.4 laat de gemiddelde rapportcijfers zien die de deelnemers hebben gegeven voor de zorg die zij ontvangen. Te zien is dat het cijfer van mensen met een PGB aanzienlijk hoger is dan het cijfer van mensen met ZIN. Dit verschil is significant. Aanvullende analyses lieten zien dat de verschillen uit de figuren 5.2 tot en met 5.4 significant blijven wanneer we rekening houden met (in statistische termen corrigeren voor ) wie heeft geholpen bij het invullen van de vragenlijst. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 30

31 Figuur 5.2 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Krijgt u de zorg die u nodig hebt? GZ+PGB (n=139) Ja, helemaal OUD+PGB (n=159) Grotendeels Een beetje GZ+ZIN (n=1) Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 5.3 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Kunt u de administratie van uw zorg goed afhandelen? GZ+PGB (n=92) OUD+PGB (n=103) Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet GZ+ZIN (n=85) % 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 5.4 Gemiddelde rapportcijfers die de deelnemers gaven voor de ontvangen zorg ,9 8,8 7,8 GZ+PGB (n=13) OUD+PGB (n=159) GZ+ZIN (n=15) 5.3 Zorg draagt bij aan welbevinden Figuur 5.5 laat zien dat mensen met een PGB vaker het gevoel hadden dat de zorg die zij ontvangen bijdraagt aan hun welbevinden, in vergelijking met mensen met mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen. Dit verschil is significant, ook als we rekening houden met wie heeft geholpen bij het invullen van de vragenlijst. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 31

32 Figuur 5.5 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Heeft u het gevoel dat de zorg die u ontvangt bijdraagt aan uw welbevinden? GZ+PGB (n=137) 3 37 Ja, helemaal OUD+PGB (n=12) GZ+ZIN (n=1) Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet 0% 20% 40% 0% 80% 100% 5.4 Bekendheid en ervaringen met CZ zorgkantoor Mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen zijn veel minder bekend met het zorgkantoor dan mensen die een PGB ontvangen en hebben ook veel minder vaak contact gehad met de medewerkers van het zorgkantoor (zie figuur 5. en 5.7). Deze verschillen zijn significant en passen bij de bevinding dat mensen met een PGB het zorgkantoor als een belangrijke informatieverstrekker zien terwijl mensen met een beperking die zorg in natura ontvangen vooral de zorgaanbieder als eerste aanspreekpunt zien (zie figuren 3.10 en 4.12). Figuur 5. Percentages gegeven antwoorden op de vraag Kent u het zorgkantoor? GZ+PGB (n=133) Ja, ik ken het Zorgkantoor en weet wat ze doen OUD+PGB (n=10) Ik ken het Zorgkantoor van naam, maar ik weet niet wat ze doen GZ+ZIN (n=13) Nee, nooit van gehoord 0% 20% 40% 0% 80% 100% Figuur 5.7 Percentages gegeven antwoorden op de vraag Heeft u contact gehad met de medewerkers van het zorgkantoor? GZ+PGB (n=109) OUD+PGB (n=128) Ja Nee GZ+ZIN (n=35) % 20% 40% 0% 80% 100% Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 32

33 Wanneer we kijken naar de ervaringen met medewerkers van CZ zorgkantoor zijn die voor alle drie de groepen positief (zie figuren 3.13 en 4.19). Er zijn echter te weinig respondenten met een beperking die zorg in natura ontvangen om een goede kwantitatieve vergelijking te doen. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 33

34 Referenties Boer D de, Damen N. Klantervaringen CZ Zorgkantoor 1,5 jaar na de hervorming van de langdurige zorg. Utrecht: Nivel, Garritsen H, Boer D de. Cliëntervaringen met de zorg en CZ Zorgkantoor. Een herhaalmeting onder ouderen die zorg in natura ontvangen. Utrecht: Nivel, Nederlandse Zorgautoriteit. Cliëntondersteuning in de Wlz Een rol van zorgkantoren. Utrecht: NZa, StataCorp Stata Statistical Software: Release 15. College Station, TX: StataCorp LLC. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 34

35 Bijlage A Onderzoeksopzet A.1 Vragenlijsten aanpassen Een vragenlijst die in 201 is ontwikkeld voor ouderen die ZIN ontvangen (De Boer & Damen, 2017) is als basis gebruikt en aangepast en aangepast voor de doelgroepen en leveringsvormen die in dit rapport centraal staan. Hiertoe zijn de volgende activiteiten uitgevoerd onder PGB-houders en mensen met een beperking die ZIN ontvangen: Telefonische interviews met 14 cliënten/naasten over hun ervaringen met de zorg en het zorgkantoor, het regelen van zorg en de bijbehorende keuzeprocessen, etc. In essentie bevestigden deze interviews dat de onderwerpen uit de eerder ontwikkelde vragenlijst voor ouderen die zorg in natura ontvangen, ook relevant zijn voor de nieuwe doelgroepen; Aanpassen van de vragenlijst voor de nieuwe doelgroepen. Dit waren zeer beperkte aanpassingen op grond van de interviews (nuances) alsmede op grond van voortschrijdend inzicht (een enkele aanvulling of wijziging die ook passend was geweest voor de eerder ontwikkelde vragenlijst); Refereerronde onder experts van CZ zorgkantoor. Dit leverde verschillende verfijningen op in de formulering van vragen en antwoordcategorieën, alsmede het schrappen van een enkele vraag of antwoordcategorie. Dit proces heeft geleid tot een aparte vragenlijst voor iedere doelgroep. De overeenkomsten tussen deze verschillende vragenlijsten zijn bijzonder groot, maar om goed aan te kunnen sluiten bij iedere doelgroep en leveringsvorm was het toch noodzakelijk om aparte vragenlijsten te hebben. A.2 Metingen De vragenlijst is uitgezet onder cliënten van CZ zorgkantoor bij wie in het voorgaande jaar 1 of meer wijzigingen in hun zorg plaats vonden zoals bekend in de registratie bij CZ. Deze keuze is gemaakt omdat er bij die cliënten aanleiding kan zijn om het zorgkantoor daarbij te betrekken. De cliënten ontvingen een brief met een vragenlijst en een afmeldkaartje. In de brief werd voorgesteld een naaste te betrekken bij het invullen. Twee weken na de eerste verzending volgde een bedank- of herinneringskaartje. Weer twee weken later volgde een laatste herinnering aan non-responders. Naast de papieren vragenlijst bestond de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. A.3 Analyses Voor het analyseren van de data is gebruik gemaakt van Stata 15. De analyses bestonden voornamelijk uit rechte tellingen en gemiddelden. Daarnaast is gebruik gemaakt van t-toetsen, ANOVA s en Chikwadraattoetsen om resultaten van de verschillende doelgroepen met elkaar te vergelijken. In het verlengde hiervan zijn regressieanalyses uitgevoerd (proportional odds modellen voor categorische variabelen en een lineaire regressie voor het rapportcijfer over de zorg) om te bepalen of kenmerken van cliënt of naaste van invloed zijn op de verschillen tussen de doelgroepen. Dit was niet of slechts in zeer beperkte mate het geval en nooit van wezenlijke invloed op het globale beeld. Nivel Cliëntervaringen met de zorg en CZ zorgkantoor 35