Gespreksverslagen Werkwijzer Diagnose-instrumenten

Transcriptie

1 Gespreksverslagen Werkwijzer Diagnose-instrumenten Datum: Oktober 2013 Auteur: Annejet Kerckhaert 1_ ABC-methode > Verslag interview Dick van der Slot (L&D Support) > Datum: Achtergrond De ABC-methode is in 2004 ontwikkeld door organisatie adviesbureau Learning & Development Support BV (L&D Support). De vragenlijst en de functieprofielen zijn op basis van wetenschappelijk onderzoek opgesteld en worden door gebruik in de praktijk op praktische uitvoerbaarheid getest en onderhouden. Belangrijkste component van de ABC-methode is de online vragenlijst met stellingen voor klanten. De stellingen meten gedrag, balans en competenties. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat balans een belangrijke voorspeller is voor succesvolle re-integratie. De ABC-methode wordt door het UWV en door 10 gemeenten in Nederland gebruikt. In Duitsland werken 70 gemeenten met de methode. Categorieën Hieronder zetten we uiteen over welke categorieën de ABC-methode informatie verzamelt. We maken een onderscheid tussen categorieën aan de aanbodkant (eigenschappen van de klant zelf) en categorieën aan de vraagkant (eigenschappen van de arbeidsmarkt). Aanbodkant Aan de klant worden 202 stellingen voorgelegd. De stellingen gaan bijvoorbeeld over wat men drijft in werk (intrinsiek of meer extrinsiek gemotiveerd? welk belang hecht men aan doorgroeimogelijkheden en een fijne werksfeer?), en over hoe men met tegenslagen/problemen omgaat. De stellingen meten attitudes (persoonlijke gedragingen, bepalend voor werk en levenshouding), balans (persoonlijke stabiliteit, waaronder zelfcontrole, stressoren, mate van invloed van persoonlijke omstandigheden) en competenties (beroepsmatige kwaliteiten). Vraagkant De ABC-methode bevat een database met 500 beroepsprofielen. Deze profielen zijn opgebouwd uit 54 competenties, onderverdeeld in verschillende categorieën (bijvoorbeeld sociaal en cognitief) alsmede uit gedragaspecten en affiniteiten. Alle veelvoorkomende beroepen zitten in de database. Een gemeente kan aan de database eigen (regio specifieke) vacatures/functies toevoegen. De database is onderdeel van het dynamic managing systeem waarmee klantmanagers klanten en beroepen kunnen matchen (zie verder onder uitkomsten klantmanager ). Wijze van informatie verzamelen De klant vult thuis of bij de gemeente - de online vragenlijst in. De invultijd bedraagt circa 45 minuten. Mensen die de vragenlijst niet zelfstandig kunnen invullen, bijvoorbeeld omdat zij bepaalde begrippen niet begrijpen, ontvangen naar eigen inzicht van de gemeente - begeleiding.

2 Doelgroep De ABC-methode is ontworpen voor alle mensen met een uitkering en beoogt een generieke diagnose (volledig beeld van de klant) op te leveren. De vragen zijn van toepassing op een brede doelgroep. De methode is geschikt voor de gehele WWB-populatie en voor de nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren, mensen met een arbeidsbeperking). Uitkomst voor de klantmanager Als de klant de meting voltooid heeft ziet de klantmanager de uitslag op het online dashboard. De klantmanager ziet wat de afstand tot de arbeidsmarkt is en kan aan de hand van deze informatie een beslissing nemen over het soort begeleiding dat nodig is voor de klant (geen begeleiding nodig, begeleiding richting werk, begeleiding richting aangepaste trajecten/hulpverlening). Ook kan er per klant een loonwaarde indicatie worden afgegeven. Naast aanzet naar een advies over het soort begeleiding dat nodig is, kan de klantmanager ook gebruik maken van het dynamic managing systeem. Hiermee zoekt de klantmanager gericht naar het best passende beroep voor de klant. De klantmanager kan per beroepsprofiel zien hoe de kandidaat scoort op de competenties, affiniteiten en attitudes die passen bij dat profiel. Het systeem werkt ook de andere kant op: de klantmanager kan van een beroep zien welke personen hier het beste bij passen (welke klanten hebben de competenties, affiniteiten en attitudes die passen bij het beroepsprofiel?). De klantmanager kan ook een werkgeversrapportage uitprinten, als objectieve aanvulling op het cv van de klant. De klantmanager kan de ontwikkelingen van de eigen klanten op het dashboard analyseren: hoeveel klanten heb ik die direct naar werk kunnen? Hoeveel hebben er begeleiding nodig? En voor hoeveel is werk op dit moment geen haalbare kaart? Ook kan de klantmanager de ontwikkelingen van de eigen klanten monitoren. De klantmanager kan bijvoorbeeld zien hoe ver zijn/haar klanten zijn met het invullen van de vragenlijst. Uitkomst voor de klant De klant krijgt inzicht in de mate waarin hij/zij in balans is en bespreekt met de klantmanager het advies voor een eventueel vervolgtraject. Daarnaast levert het systeem een ABC-rapportage met onder andere best scorende competenties voor de klant en een werkgeversrapportage op functie. Monitoring L&D Support monitort het gebruik van de methode bij gemeenten. Door analyses te maken op het totale bestand wordt bekeken welke antwoorden op welke stellingen de juiste voorspellers zijn voor de adviezen over begeleidingsbehoefte en passende beroepsprofielen. Wanneer deze indicatoren veranderen, wordt dat direct in de vragenlijst of in de database met beroepsprofielen aangepast. Kosten De kostenstructuur is als volgt: jaarlijkse licentiekosten voor het match gedeelte van de applicatie, kosten per ingevulde vragenlijst, kosten voor training, begeleiding en inbedding in de organisatie, kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Gebruik in de praktijk Voorbereiding/ondersteuning klantmanager Klantmanagers krijgen een training van 2 dagen. Voorafgaand aan de training vullen de klantmanagers zelf de ABC-methode in en krijgen een feedbackgesprek op de resultaten. In de eerste twee dagen wordt de theorie achter het instrument en de praktische uitvoering ervan uitgelegd en 2

3 geoefend. Het interpreteren van de resultaten is een belangrijk onderdeel. Na de training bespreken de klantmanagers hun eerste 3 tot 5 ABC-gesprekken van hun klanten die de meting hebben ingevuld voor met de ontwikkelaar. Certificering vindt plaats als de klantmanager tijdens deze voorbereidende gesprekken met de ontwikkelaar laat zien dat hij/zij de rapportage en het matchingssysteem kan interpreteren. In de eerste drie maanden dat klantmanagers met het instrument werken gaat de ontwikkelaar vier tot zes dagdelen langs om begeleiding te geven. In groepen van maximaal 15 klantmanagers worden ervaringen uitgewisseld en het werkproces van de klantmanager doorgesproken. In de eerste twee kwartalen na de opstartfase bezoekt de ontwikkelaar de gemeente nog drie dagdelen om cases te bespreken, ervaringen uit te wisselen, updates te geven over het systeem en vragen te beantwoorden. Daarnaast kunnen gemeenten vragen stellen via een helpdesk. Koppelen aan cliëntvolgsystemen van gemeenten Het is mogelijk om het instrument te integreren in klantvolg- of vacaturesystemen van de gemeente. Competenties klantmanager Wat moet een klantmanager kennen en kunnen om met het programma te werken? Volgens de ontwikkelaar moet de klantmanager met internet kunnen omgaan en over goede analyse- en gespreksvaardigheden beschikken. Het is immers van belang de uitkomsten van de meting te interpreteren, uit te leggen aan de klant en door te vertalen in een plan van aanpak. Resultaten/Opbrengsten Een belangrijke meerwaarde van deze methode is dat het een gedetailleerd beeld geeft van de (on)mogelijkheden van de klant. Hierdoor kan de klantmanager beter passende trajecten kiezen. De methode geeft een gefundeerde voorspelling over het succes van een bemiddeling naar werk, opleiding, re-integratie ed. Met de methode wordt zichtbaar wie wel en niet kansrijk is. Klantmanager en management kunnen daardoor gedegen keuzes maken waar wel en waar niet in te investeren. Ten slotte noemt de ontwikkelaar dat de methode leidt tot bewezen meer uitplaatsing naar werk. 3

4 2_ Diagnoseplatform > Verslag interview met Vincent Braun (CompetenSYS) > Datum: Achtergrond Het Diagnoseplatform van CompetenSYS is vanaf 2003 in samenwerking met een aan de Universiteit Twente gelieerde automatiseringspartij gebouwd. In de loop der jaren is het diagnose- en matchingsplatform gemoderniseerd. De diagnose is door adviseurs van CompetenSYS in samenwerking met een hoogleraar van de Universiteit Groningen ontwikkeld. De hoogleraar werd betrokken om factoren en kenmerken te benoemen die de kans op werk bepalen. Daaruit vloeide een eerste vragenlijst voort die werd getest onder gemeenten op haalbaarheid en praktische uitvoerbaarheid. De afgelopen jaren is de vragenlijst door ervaringen in het gebruik in de praktijk aangepast en verbeterd. Zo is de vragenlijst bondig waar het kan en verdiepend waar het moet. De klantmanager wordt geholpen om naast een gedetailleerd beeld van de cliënt een passend vervolg te bepalen. Recentelijk is aan het platform een screeningsinstrument toegevoegd, de DPS-matrix (zie verder). De vragenlijst wordt door de klantmanager online in een gesprek met de klant ingevuld. De uitkomstenrapportages verschijnen in de online-omgeving van de klantmanager. Hier heeft de klantmanager ook beschikking tot de matchingstool. Het platform wordt door ongeveer 30 gemeenten en isd en gebruikt. Matching met eigen en gepubliceerde vacatures Aan de arbeidsvraag kant voorziet het platform in een uitgebreide vacaturedatabase op landelijkniveau. Daarnaast kunnen de accountmanagers van gemeenten en SW-bedrijven ook hun eigen opgehaalde vacatures toevoegen en matchen met het bestand. Vanuit het platform worden vraag en aanbod vanuit diverse lijnen bij elkaar gebracht. Zo is matchen mogelijk vanuit de cliënt, vanuit de eigen vacatures en vanuit de online vacatures. Nieuwe ontwikkelingen Een nieuw vacaturecentrum dat alle vacatures van werk.nl, alle regionale vacatures en al het eigen werk in verbinding brengt met kwetsbare doelgroepen. De matchingssystematiek is vernieuwd en stelt gemeenten in staat om ook kwetsbare doelgroepen te matchen door uit te gaan van de kansen en talenten, maar door ook rekening te houden met beperkingen en aandachtsgebieden. Er is een klantportaal ontwikkeld waar op verschillende niveaus de cliënt in de diagnose en matching kan worden betrokken. Zo kan de cliënt zelf een cv aanmaken en kan deze een deel van de diagnose zelf invullen. De klantmanager toetst, vult aan en verwerkt zijn eigen bevindingen in een diagnose die het beste van beide werelden samenbrengt. Momenteel wordt met enkele gemeenten bekeken hoe klanten eerder en beter in contact kunnen worden gebracht met regionale en lokale werkgevers. Categorieën Hieronder zetten we uiteen over welke categorieën het Diagnoseplatform van CompetenSYS informatie verzameld. We maken een onderscheid in categorieën aan de aanbodkant en aan de vraagkant. Ook beschrijven we de inhoud van de DPS-matrix. Aanbodkant De vragen gaan over opleiding, werkervaring, werkprofiel (sector en functie), persoonlijke indicatoren (lichamelijk, psychisch, verstandelijk), werknemerschap (houding, gedrag, werkuitvoering), sociale indicatoren (zelfredzaamheid, presentatie) en verplichtingen als gevolg van een uitkering. 4

5 Om een beeld te krijgen van de mogelijkheden van de klant wordt het arbeidsperspectief en de plaatsbaarheid in beeld gebracht. De vragen hierover meten mogelijkheden voor regulier werk, beschut werk, vrijwilligerswerk of sociale activering. Bij plaatsbaarheid worden onderwerpen uitgevraagd die een belemmering naar werk kunnen vormen: ontbreken van kinderopvang, gezinsproblematiek, schulden, etc. Als er een probleem is, is de vervolgvraag of men daar hulp voor krijgt/wil. De klantmanager vult in wat de starttrede, de huidige trede en de doeltrede op de Participatieladder is. Aan de doeltrede koppelt de klantmanager een datum en of daarmee de maximale ontwikkeling is bereikt. Als de vragen zijn beantwoord verschijnt het WWB-profiel. Dit is een grafische weergave van de klant. Hierin is te zien in hoeverre verschillende onderdelen (o.a. werknemerschap, redzaamheid, presentatie, omstandigheden, beschikbaarheid) een belemmering kunnen vormen bij re-integratie. Vraagkant Het platform biedt toegang tot een vacature-database. Hierin zijn alle regionale vacatures opgenomen. Een gemeente kan aan deze database eigen vacatures/werkervaringsplaatsen toevoegen. Het matchen van vacature aan klant gebeurt met een matchingstool voor de klantmanager. De klantmanager kan per sector/functie de openstaande vacatures in de regio zien én de klanten die aan het functieprofiel voldoen. De klantmanager zoekt de meest geschikte kandidaat door de vacature te matchen potentiële kandidaten en indien nodig de filter aan te passen op bepaalde criteria (bijvoorbeeld bij een heftruckchauffeur, in bezit van een heftruck-diploma en bereid om in ploegen te werken). Zo worden de meest geschikte kandidaten geselecteerd die uitgenodigd kunnen worden om te solliciteren. DPS-matrix De DPS-matrix levert een eerste screening van de klant op fraude-risico en kans op uitstroom. De klantmanager vult een online vragenlijst in. De vragen meten fraude-risico en kans op uitstroom. Vragen gaan onder andere over arbeidsuren, woonpositie, financiën, leefvorm en werkcompetenties. De vragenlijst wordt door de klantmanager in ongeveer 15 minuten ingevuld. Op basis van de uitkomsten wordt de klant in de matrix ingedeeld. De klantmanager ziet de matrix in een onlineomgeving en kan op basis daarvan besluiten wat vervolgacties zijn. Een mogelijke bij een verhoogd fraude-risico is een huisbezoek. Daarnaast kunnen de diagnose en DPS-matrix worden gecombineerd. De betrouwbare uitslag van de diagnose wordt gecombineerd met een fraude-risico-profiel. De methodiek van het RCF is in nauwe samenwerking ingebouwd in Diagnoseplatform. Verschillende gemeenten gebruiken de combinatie, omdat dan slechts één systeem noodzakelijk is, dat ook nog eens is gekoppeld met GWS4all en andere cliëntvolgsystemen. Wijze van informatie verzamelen Naast de reeds aanwezige informatie in bijvoorbeeld een dossier, wordt informatie van de klant in een diagnostisch gesprek van ongeveer een uur verzameld. Het is mogelijk de klant vooraf uit te nodigen, testen te maken en een zelfdiagnose te laten doen, zodat deze uitkomsten daarvan voorafgaand aan het gesprek al bekend zijn. Doelgroep Het platform is ontworpen voor alle mensen met een uitkering (WWB, WW, Wajong) en beoogt een generieke diagnose (volledig beeld van de klant) op te leveren. De vragen zijn van toepassing op een brede doelgroep. Het systeem is ingericht op verschillen tussen klanten: de uitklapmogelijkheden stellen de klantmanager in staat verdiepende vragen te stellen wanneer relevant voor een klant en deze over te slaan wanneer niet relevant. Dus bondig waar het kan, uitgebreid waar het moet. 5

6 Uitkomst voor de klantmanager Het platform levert op cliëntniveau een samenvattend en integraal rapport op voor de klantmanager. Dit rapport laat naast een SWOT-analyse, loonwaarde-indicatie zien wat de kansen en wat de belemmeringen zijn op weg naar werk en geeft de starttrede, huidige trede en doeltrede op de Participatieladder weer. Naast zicht op cliëntniveau, geeft het platform inzicht in de caseload. Op die manier heeft de klantmanager inzichtelijk wie waar op de Participatieladder staat, wat de afstand tot de arbeidsmarkt is, wie een tegenprestatie voor de uitkering zou kunnen verrichten. Daarnaast krijgen zowel de klantmanager als cliënt de beschikking over een matchingstool, waarbij aan de cliënt geschikte vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk kan worden gekoppeld. Uitkomst voor de klant Een eigen online omgeving waarbinnen de cliënten zelfstandig een cv, zelfdiagnose en testen kan maken. Op basis van de uitkomsten krijgt de cliënt geschikte vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk aangeboden. De klantmanager kan zelf op basis van de uitkomsten een rapport voor de klant maken. Monitoring Het platform slaat de gegevens van de klanten per gemeente op geaggregeerd niveau op zodat managementinformatie beschikbaar komt. Gemeenten kunnen in een online dashboard zelf relevante kruistabellen maken, gegevens bekijken, uitgebreide selecties en beleidsanalyses maken. Relevante informatie is bijvoorbeeld het aandeel klanten laag op de Participatieladder dat naar een hogere trede kan. Kosten De kosten voor dit platform hangen af van de grootte van de gemeente. In de regel is de besparing die gemeenten boeken het vijfvoudige van de investering. Gebruik in de praktijk Het platform wordt op maat voor gemeenten ingericht, afhankelijk van wensen, het beleid en bijbehorende werkproces van de gemeente. Sommige gemeenten werken met doelgroepen. Zij voegen aan het begin van de vragenlijst, in het meldingsveld, een vraag toe tot welke doelgroep (jongeren, ouderen, nuggers, etc.) de klant behoort. Sommige gemeenten hebben vanuit de werkgeversbenadering/contracten met sw-bedrijven eigen werkplekken / ervaringsplaatsen / vacatures. Deze werkplekken worden toegevoegd aan de vraagkant van het platform. Wie hoe vaak gediagnosticeerd wordt hangt af van het doel dat de gemeente met het instrument beoogt. Als de gemeente snel uitstroom wil realiseren zal de gemeente het instrument inzetten voor de kansrijke klanten en deze bijvoorbeeld elke drie maanden oproepen om te kijken of de diagnose nog actueel is. Maar als de gemeente het arbeidspotentieel van het zittend bestand in kaart wil brengen zet de gemeente het instrument in voor alle WWB-klanten en analyseert het aandeel klanten dat omhoog kan op de Participatieladder. Onafhankelijk van de beleidskeuze adviseert de ontwikkelaar (half)jaarlijks bij alle klanten een check uit te voeren of de informatie uit de diagnose nog actueel is. De ontwikkelaar merkt in de praktijk dat het instrument in het begin vaak ingezet wordt voor de meer kansrijke klanten. Klantmanagers gebruiken het instrument zowel om een gedetailleerd als een eerste impressie van de klant te krijgen. Voorbereiding/ondersteuning klantmanagers Klantmanagers krijgen een training van 1,5 dag. Op dag één van de training krijgen de klantmanagers uitleg van de ontwikkelaar over hoe het platform werkt. Vervolgens gaat de ontwikkelaar met twee klanten aan de slag en kijken de klantmanagers mee. Daarna gaan de klantmanagers met twee klanten aan de slag en kijken de trainers mee. Aan het eind van de dag een terugkoppeling met aandacht voor gesprekstechnieken. Een week later vindt het terugkomdagdeel plaats. Dan worden 5 6

7 door de klantmanager gemaakte rapportages besproken en eerste ervaringen uitgewisseld. In vervolg op de training bezoekt de ontwikkelaar de klantmanagers elke 3 maanden. Koppelen aan cliëntvolgsysteem van gemeenten Het is mogelijk dit platform te koppelen aan bestaande cliëntvolgsystemen bij gemeenten (GWS4all, Stratech en diverse andere systemen). Dit om dubbel invoeren te voorkomen. Wanneer een klantmanager gegevens van een klant invoert via Diagnoseplatform wordt dit automatisch gekoppeld aan het cliëntvolgsysteem. Wanneer een klantmanager in het cliëntvolgsysteem de NAW-gegevens van die klant invult ziet de klantmanager direct de diagnosegegevens. Competenties klantmanager Om een goede diagnose te stellen dient de professional een aantal zaken te beheersen. Allereerst dient sprake te zijn van een gezond onderzoekende houding, waarin gestructureerd op zoek wordt gegaan naar materiaal en aanknopingspunten die iets vertellen over de arbeidsmarktpositie van de cliënt. Dit door zowel dossieronderzoek als door gesprekstechnieken. Het is van belang dat de professional de bevindingen weet te structureren en zijn beslissingen te onderbouwen. Resultaten/Opbrengsten Diagnoseplatform stelt gemeenten in staat de klantkennis die nu vaak in de hoofden van klantmanagers zit, te ontsluiten. Klantkennis is het kapitaal van sociale diensten en Diagnoseplatform helpt om dit maatschappelijk kapitaal in het bestand op een gedegen en eerlijke manier te verzilveren. De ontwikkelaar geeft aan dat het systeem zich heeft bewezen om significant meer mensen aan een zo regulier mogelijke werkplek te helpen. Zo zouden Diagnoseplatform-gemeenten over het algemeen hoger scoren op de benchmarks als het gaat om uitstroomresultaten naar werk. Daarnaast behoren de gemeenten Enschede en Oldenzaal, waarmee Diagnoseplatform deelneemt aan de pilot Loondispensatie tot de koplopers binnen de pilot. Vanuit gedegen inzicht in de cliënten is het in samenwerking met de gemeenten gelukt om honderden mensen met een arbeidshandicap duurzaam te plaatsen. Volgens de ontwikkelaar stroomt 10% van de populatie uit na het werken met dit platform. Redenen hiervoor kunnen zijn dat het platform leidt tot vervolgtrajecten die leiden tot uitstroom, of dat het platform leidt tot inzicht dat er klanten zijn die eigenlijk geen recht hebben op een uitkering of dat het platform leidt tot directe uitstroom omdat mensen doordat ze opgeroepen worden direct aan de slag gaan. Het zal een combinatie van deze factoren zijn. Maar inzicht in de regionale arbeidsmarktontwikkelingen en de organisatie van de gemeente speelt hierin een rol. Ervaring leert dat het systeem erg vriendelijk in gebruik is. De klantmanager wordt uitgedaagd om langs één consistente lijn de klanten in zijn caseload in beeld te brengen. Het systeem helpt klantmanagers bevindingen te structuren en te onderbouwen. Het systeem reikt op basis van de bevindingen en sterktes en aandachtspunten van de cliënt een werkzoekenden-profiel aan, op basis waarvan betrouwbare conclusies zijn te trekken. Het samenspel tussen klantmanager en systeem is iets dat door veel gemeenten als grote toegevoegde waarde wordt gezien. Ook het ontbreken van een zogenoemde magic button die het allemaal wel eventjes bepaalt, maakt dat klantmanagers het instrument ook echt zien als een verlengstuk van hun eigen professionaliteit. 7

8 3_ Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer > Verslag interview met Femke Bennenbroek (Dariuz) > Datum: Achtergrond Dariuz Diagnose is in 2008 ontwikkeld door Dariuz. De voorloper van de diagnose (De DMA) is in 2005 in samenwerking met TNO Kwaliteit van Leven en de gemeente Zoetermeer ontwikkeld. Dariuz Diagnose is een diagnose-instrument. Doel van het instrument is het verkrijgen van een volledig beeld van de klant en het bieden van handvatten voor vervolg in het re-integratieproces. De vragenlijst is op basis van inzichten uit wetenschappelijk onderzoek tot stand gekomen. In diverse pilots bij gemeenten onder een brede doelgroep is de vragenlijst in de loop der jaren diverse malen getest en verbeterd op praktische uitvoerbaarheid waarbij vernieuwde wetenschappelijke inzichten werden meegenomen. In 2009 werden vier versies van de vragenlijst ontwikkeld, elk voor een specifieke doelgroep (korte afstand tot de arbeidsmarkt / langere afstand / al in een traject of bij SWbedrijf / re-integratie eerste of tweede spoor). Om ervoor te zorgen dat de adviezen uit de rapportages blijvend passend zijn bij de cliënt worden de rekenregels die hieraan ten grondslag liggen onderhouden. Dit onderhoud bestaat uit het analyseren van ingevulde data en het verwerken van feedback van gebruikers van de adviezen (de klantmanagers). Sinds 2012 bestaat Dariuz WegWijzer. Dariuz WegWijzer is een screeningsinstrument. Doel van het instrument is het inschatten van het arbeidspotentieel van de klant en het bieden van adviezen van wat er nodig is dat de klant dat potentieel ook kan realiseren. Daarnaast levert het instrument per klant inzicht in de trede op de Participatieladder, consumptie van gemeentelijke voorzieningen en adviezen voor arbeidsmarktrichting. Dariuz WegWijzer bestaat uit twee vragenlijsten, één voor de klant en één voor de klantmanager. De vragenlijsten zijn op basis van inzichten uit wetenschappelijk onderzoek tot stand gekomen en in een pilot onder gemeenten getest. De methode Diagnose/WegWijzer wordt door 150 gemeenten en 40 sw-bedrijven gebruikt. Uitvoeringsproces Hieronder beschrijven we het uitvoeringsproces van de WegWijzer 1. De klant wordt door de klantmanager, via , brief of in een gesprek, uitgenodigd de vragenlijst in te vullen. De klant kan met een inlogcode de vragenlijst thuis via de computer invullen of komt naar de gemeente. Sommige gemeenten kiezen voor een groepsgewijze intake waarbij in één ruimte meerdere computers staan. Invultijd bedraagt minuten. De vragenlijst kan ook op papier ingevuld worden. De klantmanager heeft toegang tot een online omgeving. Hier kan hij/zij de voortgang van klanten bijhouden. Als de klant de vragenlijst heeft ingevuld verschijnt bij de naam van die klant het rapport met uitkomsten/adviezen en het werkblad. Op basis van het werkblad bereidt de klantmanager het gesprek met de klant voor. Het werkblad bevat voorlopige conclusies, signaleringen van inconsistenties en indicaties voor verdieping en om hier in het gesprek doelgericht op in te gaan. Ook bevat het werkblad generieke gesprek- en observatietips. Belangrijk tip is om het doel van het gesprek altijd goed voor ogen te houden. Het doel is het vaststellen van het arbeidspotentieel en welke zaken dit potentieel versterken of belemmeren. Over omvang, oorzaak en inhoud van die zaken hoeft het gesprek niet te gaan. Voorbereidingstijd voor het gesprek bedraagt 10 minuten. 1 In het uitvoeringsproces van Diagnose ontbreekt het werkblad en de vragenlijst voor de klantmanager. De overige stappen zijn identiek. Ook vindt het gesprek met de cliënt bij Diagnose aan het einde van het proces plaats, terwijl dit bij de WegWijzer halverwege het proces plaatsvindt. 8

9 Klantmanager en klant gaan met elkaar in gesprek. Gespreksduur is maximaal 30 minuten. Daarna vult de klantmanager een vragenlijst in. Invultijd bedraagt 10 minuten. De vragenlijst is een hulpmiddel voor de klantmanager om de informatie die hij tot nu toe verzameld heeft (de antwoorden op de klantvragenlijst en het gesprek met de klant) te ordenen en te analyseren. De klantmanager vult in en motiveert wat de afstand tot de arbeidsmarkt is, en wat kansen of obstakels voor het arbeidspotentieel zijn. Ook vult hij/zij in welke aanvullende tests eventueel nodig zijn. Vervolgens wordt op basis van de uitkomsten op de klantvragenlijst en de klantmanager-vragenlijst een basisrapport en een cliënt rapport gegenereerd. De klantmanager maakt deze rapportages definitief. Het cliëntrapport wordt in een gesprek met de cliënt besproken. In sommige gemeenten voert de trajectbegeleider dit gesprek. Nieuwe ontwikkelingen Dariuz voorziet dat, met de komst van de Participatiewet, het gebruik van de WegWijzer zal toe- en het gebruik van Diagnose zal afnemen. Categorieën Zowel de WegWijzer als Diagnose verzamelen bij de klant informatie over de volgende categorieën. > Persoonlijke kenmerken (leeftijd, geslacht, woonsituatie) > Kwalificaties (opleiding, werkervaring, certificaten, competenties, NL taal) > Activiteiten op dit moment (opleiding, (vrijwilligers-)werk, mantelzorg, etc.) > Motivatoren (o.a. self-efficacy, attitude, locus of control, gevoel van verantwoordelijkheid) > Gezondheid (fysiek, psychisch, belastbaarheid, behandeling) > Ervaren obstakels & behoefte aan ondersteuning > Verwachtingen voor de toekomst (o.a. werkvermogen, vinden van werk) > Omstandigheden (huisvesting, schulden, vervoer, kinderopvang) > Sociale omgeving (woonsituatie, sociale omgeving) > Consumptie gemeentelijke voorzieningen ( cliënt en huishouden cliënt ) > Aansluiting bij de arbeidsmarkt (werkervaring, werkinteressen, benodigde werkaanpassingen, werknemersprofiel, in welke werkomgeving komt de cliënt in zijn kracht) De vragenlijst van Diagnose is uitgebreider. Anders dan bij WegWijzer worden vragen gesteld over persoonlijkheid en activiteiten (bijv. in het weekend). Ook worden verschillende gezondheidsproblemen verder uitgediept. Daarnaast kent de vragenlijst Diagnose vier varianten, voor vier doelgroepen. De klantmanager bepaalt vooraf (aan de hand van een beslisboom) welke vragenlijst de klant krijgt. De vier doelgroepen zijn: korte afstand tot de arbeidsmarkt / langere afstand (onduidelijke afstand) / al in een traject of sw / re-integratie eerste of tweede spoor). Wijze van informatie verzamelen Bij zowel WegWijzer als Diagnose wordt informatie verzameld door vragen te stellen aan klanten middels een vragenlijst en wordt deze informatie aangevuld/geverifieerd in een gesprek met de klant. Bij WegWijzer vult ook de klantmanager een vragenlijst in. Doelgroep WegWijzer is ontworpen voor alle mensen met een uitkering en beoogt die informatie te verzamelen die nodig is om een inschatting te kunnen geven van het arbeidspotentieel. Diagnose richt zich eveneens op een brede doelgroep en beoogt die informatie te verzamelen om een volledig beeld te geven van de klant. 9

10 Uitkomst voor de klantmanager WegWijzer Op basis van de antwoorden van de klant en de klantmanager verschijnt een rapport voor de klantmanager. Hierin wordt onder andere aangegeven hoe hoog het arbeidspotentieel is. De klant valt binnen één van de volgende vier groepen: zeer hoog arbeidspotentieel (direct naar werk), hoog arbeidspotentieel (op detachering aan het werk), redelijk arbeidspotentieel (leer- werktraject), laag arbeidspotentieel (beschut werk, zorgtraject). In onderstaand blok de onderwerpen die in de rapportage chronologisch aan de orde komen. Bij elk onderwerp staat beschreven wat cliënt en consulent vinden. De samenvatting biedt conclusies en adviezen. Inleiding Gegevens cliënt (naam, leeftijd, geslacht, BSN, type uitkering, naam consulent, werkzaam bij, datum vragenlijst cliënt, datum gesprek cliënt, uitgevoerd in opdracht van) Samenvatting (Stroom/Arbeidspotentieel, afstand tot de arbeidsmarkt, trede Participatieladder, sociaal isolement, zelfredzaamheid, aanvullende ondersteuning) Bijlagen (persoonlijke gegevens, kwaliteiten en ervaringen, activiteiten, werk & werk zoeken, gezondheid, sociale omgeving) Naast het rapport krijgt de klantmanager ook een werkblad met vragen om zaken te verhelderen in het gesprek met de klant. Diagnose Bij diagnose vormen de antwoorden van de cliënt de basis voor het rapport. In de diagnoserapportage voor de klantmanager staan adviezen voor (vervolg)trajecten en de begeleidingsbehoefte. Ook staat er aangegeven welke kenmerken van de cliënt tegenstrijdig kunnen lijken. De managementsamenvatting laat in vogelvlucht zien waar de cliënt staat en geeft adviezen voor type vervolgtraject. In onderstaand blok de onderwerpen die in de rapportage chronologisch aan de orde komen. Managementsamenvatting: persoonlijke gegevens, gegevens cliënt (met kleurtjes aangegeven op welke gebieden er positieve of negatieve aandachtspunten zijn), indeling op de Participatieladder, afstand tot de arbeidsmarkt, adviezen voor vervolgtrajecten, noodzaak verdiepende diagnose. Afstand tot de arbeidsmarkt Indeling op de Participatieladder Adviezen voor (vervolg)trajecten Begeleidingsbehoefte Adviezen voor verdiepende diagnose Samenvatting Signaleringen Handige websites voor de cliënt 10

11 Uitkomst voor de klant WegWijzer Op basis van de antwoorden van de cliënt en de klantmanager verschijnt een cliëntvriendelijk rapport. Het is een samenvatting van de antwoorden per onderwerp waarbij steeds de mening van de cliënt en van de klantmanager vermeld wordt. De rapportage sluit af met conclusies en vervolgstappen. Conclusies: arbeidspotentieel, afstand tot de arbeidsmarkt, trede Participatieladder. Vervolgstappen: advies over type aanvullende ondersteuning. De klantmanager kan dit rapport nog aanpassen. Diagnose Op basis van de antwoorden van de cliënt verschijnt een cliëntvriendelijk rapport. Het is een samenvatting van de antwoorden per onderwerp (kwalificaties, interesses, werk zoeken, gezondheid, omgeving). Het rapport sluit af met conclusies en adviezen voor vervolgtrajecten. De klantmanager kan dit rapport nog aanpassen en bijvoorbeeld handige websites toevoegen. Monitoring Dariuz levert managementinformatie aan gemeenten. Gemeenten krijgen toegang tot een dashboard waarmee zij de benodigde informatie, bijvoorbeeld over aantallen cliënten, doorlooptijden en doelgroepen, zelf kunnen samenstellen. Op aanvraag maakt Dariuz uitgebreidere rapporten waarin relevante variabelen met elkaar in verband worden gebracht. Daarnaast biedt Dariuz een Benchmarkoptie. Hiervan wordt veelvuldig gebruik van gemaakt. Gemeenten kunnen zien hoe hun cliënten het doen ten opzichte van het gemiddelde. Kosten De kosten bestaan uit licentiekosten en trainingskosten. Gebruik in de praktijk In de praktijk wordt Diagnose/WegWijzer gebruikt voor zowel nieuwe instroom WWB als het zittend bestand. Voorbereiding/ondersteuning klantmanagers Klantmanagers volgen een training van 1,5 dag. In de training leren zij met het systeem te werken. Er wordt stil gestaan bij de uitgangspunten en de visie van methodisch handelen die erachter zit. Er wordt concreet geoefend met het invullen van de vragenlijsten en het voeren van gesprekken. In het derde dagdeel wordt casuïstiek doorgenomen. Koppelen aan cliëntvolgsysteem van gemeenten Het is mogelijk dit programma te koppelen aan bestaande cliëntvolgsystemen bij gemeenten (zowel import als export). Dit om dubbel invoeren te voorkomen. Ook is het mogelijk de terminologie in de rapportages toe te spitsen op die van de gemeente. Competenties klantmanager Wat moet een klantmanager kennen en kunnen om met de methode te kunnen werken? Belangrijk is dat een klantmanager hoofd- van bijzaken kan onderscheiden en informatie kan filteren. De applicatie levert veel informatie, maar dat is niet altijd allemaal nodig voor een goede rapportage. De klantmanager selecteert wat nodig is en moet de durf hebben om informatie weg te laten. De klantmanager moet goed om kunnen gaan met de discretionaire ruimte. Daarnaast beschikt de klantmanager over goede gesprekstechnieken: doelgericht vragen, regie nemen in het gesprek en de klant motiveren. 11

12 Resultaten/Opbrengsten Primair bieden Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer betrouwbaar inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Om zo onderbouwd een plan van aanpak op maat te kunnen maken. Dit inzicht wordt op individueel niveau, maar ook op (sub)populatieniveau verschaft, waardoor gemeenten in staat zijn om invulling te geven aan de lerende organisatie. Volgens de ontwikkelaar geeft de methode een impuls aan het vakmanschap van de klantmanager. De methode biedt structuur voor de klantmanager om de informatie van de klant te ordenen en te analyseren. De vragenlijst voor de klantmanagers stimuleert hen na te denken welke informatie nodig is en wat de beste route voor de klant is. De methode stimuleert het leerproces bij de professional, aldus de ontwikkelaar. Voor de klant heeft de methode als meerwaarde dat er sneller zicht komt op het arbeidspotentieel, waardoor hij doelgerichter geholpen wordt. Dit verlaagt de kans dat iemand gedemotiveerd raakt doordat hij in een niet-passend vervolgtraject komt. Daarnaast is de methode activerend voor de klant. De open vragen stimuleren om na te denken en keuzes te motiveren. In het diagnoserapport kunnen links naar handige websites opgenomen zijn. Deze stimuleren de cliënt om zelf oplossingen voor belemmeringen te zoeken. 12

13 4_ SZeebra Diagnose > Verslag interview met Bas Lassing (Matchcare) > Datum: Achtergrond Matchcare voert ruim 10 jaar in opdracht van gemeenten analyses uit op het bijstandsbestand en brengt o.a. de werkervaring en omstandigheden van de bijstandsklanten in kaart. Op basis van die ervaring ontwikkelt Matchcare sinds 2003 de Werk- en Competentiemethode, een diagnosemethode op het gebied van werk. De methode is in de loop der jaren doorontwikkeld en uitgebreid met diagnoses op het gebied van participatie en zorg en er zijn mogelijkheden van vacaturematching en loonwaardemeting toegevoegd. In 2011 zijn alle onderdelen samengebracht onder de naam SZeebra waarmee een totale diagnose en matchingssystematiek voor de Sociale Zekerheid is ontstaan. Na de poortwachter-intake voor iedereen volgt een diagnose op maat richting werk, zorg en participatie of een volledige diagnose indien hiervoor aanleiding is. Voor SW-medewerkers is een eigen diagnose beschikbaar. De vragenlijsten zijn door ervaringen in het gebruik in de praktijk ontwikkeld en vervolgens wetenschappelijk getoetst. De testen die in de verschillende vragenlijsten gebruikt worden zijn wetenschappelijk gevalideerd. Voor de vraagzijde van de arbeidsmarkt voorziet de methode in een vacaturedatabase op regio-niveau. De methode wordt door ongeveer 30 gemeenten en sw-bedrijven gebruikt. Werking Het diagnoseproces start met de poortwachter. Dit is een vragenlijst van ongeveer 15 minuten. Hierna is duidelijk wat de trede op de Participatieladder is en welk profiel bij de klant past (werk, zorg, re-integratie/participatie). Op elk profiel volgt een diagnose. Voor het werkprofiel, de werk diagnose. Voor het zorg profiel, de zorg diagnose. En voor het re-integratie/participatie profiel de volledige diagnose. De vragenlijst wordt door de klantmanager in een gesprek met de klant ingevuld/gefinaliseerd. Bij iedere diagnose-vragenlijst bestaat de mogelijkheid de vragenlijst eerst (deels) door de klant zelf te laten invullen. Hiervoor is een online platform voor de klant gebouwd, SZeebra SZelf. In het gesprek met de klantmanager worden de antwoorden dan gecontroleerd en wordt de vragenlijst gefinaliseerd. De uitkomsten verschijnen in het online platform van de klantmanager. Hier kan de klantmanager o.a. matches maken met beschikbare vacatures, trajectinspanningen evalueren en de resultaten van de ontwikkeling van de klant vastleggen. Ook voor de klant is er een online platform waar hij/zij o.a. de diagnose-vragen in kan vullen. De functionaliteiten van beide platforms zijn onlangs uitgebreid (zie nieuwe ontwikkelingen). Nieuwe ontwikkelingen Het online platform SZeebra voor klantmanagers, SZeebra Professional Center, en het online platform voor klanten, SZeebra SZelf, is onlangs uitgebreid. Na zomer 2013 gaat het nieuwe platform in de praktijk gebruikt worden. Klanten krijgen meer mogelijkheden zelf aan de slag te gaan en hun acties te registreren. Zo bestaat de mogelijkheid een online cv te maken in de vorm van een e-portfolio. Ook kunnen klanten zelf vacatures zoeken in de vacature-database, SZeebra Vacature. Werkgevers en intermediairs (jobhunters) kunnen toegang krijgen tot SZeebra Vacature en vacatures plaatsen en geschikte kandidaten vinden op basis van de e-portfolio s. Het platform voor klantmanagers heeft een nieuwe interface waarmee klantmanagers de voortgang van een klant kunnen bijhouden en met de klant kunnen communiceren (afspraken maken, informatie/opdrachten verstrekken). 13

14 Categorieën Hieronder zetten we per diagnose-vragenlijst uiteen over welke categorieën het diagnose-programma SZeebra van Matchcare informatie verzamelt. Ook beschrijven we hoe het adviesrapport er per variant uit ziet. Poortwachter diagnose De vragenlijst start met algemene gegevens, beknopte ervaring (werk- en denkniveau, opleidingsniveau, jaren werkervaring, belangrijkste beroep, startkwalificatie, taalvaardigheid) en inkomenssituatie (duur uitkering, arbeidsverplichting, etc.). De volgende vragen gaan over opleiding en werkervaring (typen en duur). De vragen onder beschikbaarheid meten of er op de 5 leefgebieden (gezondheid, wonen en financiën, gezin en omgeving, sociaal functioneren, maatschappij) belemmeringen zijn tot werken. Om het uitstroomperspectief vast te stellen meet de vragenlijst motivatie, de presentatie, houding, de geschatte duur tot uitstroom, hobby s, en de voorkeur van de loopbaanrichting van de kandidaat. De kenmerken onder uitstroomperspectief vult de klantmanager in op basis van het gesprek met de kandidaat. De andere kenmerken kunnen door de klant (deels) vooraf aan het diagnosegesprek ingevuld worden en worden geverifieerd door de klantmanager. Als de vragen zijn beantwoord verschijnt de trede op de Participatieladder. De klantmanager vult in of er perspectief is tot meer participatie, welke participatie-instrumenten ingezet worden en welke gewenst zijn om in te zetten. Vervolgens verschijnt een beargumenteerd advies welke vervolg-diagnose voor de klant geschikt is (werk, zorg, volledige diagnose) en (optioneel) of er sprake is van risico op regelovertreding en welk type (zwart werken, samenleven, adresfraude). Diagnose Werk De vragenlijst bij Diagnose Werk meet werkvoorkeuren en competenties. Elk aspect wordt op drie verschillende manieren, middels gevalideerde tests, aan de klant gevraagd om de betrouwbaarheid van de antwoorden te waarborgen. De klant vult de vragenlijsten zelfstandig in via SZeebra SZelf. De uitkomsten leiden tot een top-10 van werkvoorkeuren en competenties. Op basis van de top-10 van werkvoorkeuren en competenties verschijnt een lijst met mogelijk passende beroepen met daaraan gekoppeld actuele, beschikbare vacatures. Er is grafisch weergegeven hoezeer de kandidaat matcht op de verschillende competenties die nodig zijn voor dat beroep. Als de gemeente hiervoor kiest kan er ook een koppeling gemaakt worden naar instrumenten voor re-integratie en de sociale kaart. De klantmanager vult dan in welke instrumenten of activiteiten vanuit de sociale kaart voor de kandidaat ingezet worden/geschikt zijn. Het adviesrapport maakt de afstand tot de arbeidsmarkt inzichtelijk en laat, net als bij de poortwachter, de trede op de Participatieladder zien, of er perspectief is tot meer participatie, en (optioneel) het risico op regelovertreding. Complementair geeft het rapport een overzicht van passende banen, de loonwaarde-indicatie en eventuele instrumenten voor re-integratie. Diagnose Participatie en Zorg De Diagnose Participatie en Zorg gaat niet in op werk, maar meet per leefgebied de belemmeringen en de benodigde ondersteuning. De vragen zijn per leefgebied gestructureerd. Er wordt gevraagd naar actuele en benodigde hulpverlening per leefgebied. Bij de actuele hulpverlening is opgenomen of contact opnemen met de hulpverlener door de klantmanager mogelijk is. Als de gemeente hiervoor kiest kan er ook een koppeling gemaakt worden naar instrumenten voor re-integratie/participatie en de sociale kaart. De klantmanager vult dan in welke instrumenten of activiteiten vanuit de sociale kaart voor de kandidaat ingezet worden/geschikt zijn. Het adviesrapport laat, net als bij de poortwachter en de Diagnose Werk, de trede op de Participatieladder zien, of er perspectief is tot meer participatie, en (optioneel) het risico op 14

15 regelovertreding. Complementair verschijnen de oplossingen/activiteiten vanuit de sociale kaart en de hulpverleningsmatrix. De matrix laat per leefgebied zien van welke hulpverlening men gebruik maakt met contactgegevens van de hulpverlener. Volledige Diagnose Hierin worden alle vragen uit de Diagnose Werk en de Diagnose Participatie en Zorg gesteld, dus zowel de werkvoorkeuren en competenties, als een uitgebreide leefgebiedenscan. Het adviesrapport laat, net als bij de poortwachter en de diagnose Werk, de trede op de Participatieladder zien, of er perspectief is tot meer participatie, en (optioneel) het risico op regelovertreding. Complementair geeft het rapport een overzicht van passende banen, de loonwaardeindicatie, instrumenten voor re-integratie, oplossingen/activiteiten vanuit de sociale kaart en de hulpverleningsmatrix. Vacaturedatabase Matchcare beschikt over een eigen vacaturedatabase. Hierin zijn alle actuele vacatures per regio opgenomen. Een gemeente kan aan deze database eigen vacatures/werkervaringsplaatsen koppelen zodat ook met de zelf geworven vacatures gematcht kan worden. Behalve een matchingssysteem biedt SZeebra Vacature ook een CRM gedeelte waarin Jobhunters en accountmanagers van gemeenten hun relaties, contacten en plaatsingen kunnen bijhouden. Klantmanagers, werkgevers en klanten zelf, hebben toegang tot de database. Het systeem werkt twee kanten op: de kandidaat is uitgangspunt en daarbij wordt een vacature gezocht. De vacature is uitgangspunt en daarbij wordt een kandidaat gezocht. Wijze van informatie verzamelen De informatie van de klant wordt in één of meerdere gesprekken verzameld/geverifieerd. Het gesprek bij de poortwachter diagnose duurt ongeveer een kwartier. Bij de andere diagnoses duurt het gesprek ongeveer een uur. Indien de klant de vragenlijst zelf al heeft ingevuld is het gesprek een half uur tot drie kwartier. Volgens de ontwikkelaar kan 70% van de klanten de vragenlijst vooraf zelf invullen. De overige 30% heeft hier meer ondersteuning bij nodig, waarbij met name (het gebrek aan) de Nederlandse taal de belangrijkste reden is. Op dit moment vullen veel klanten de vragenlijsten nog samen met de klantmanager of begeleider in. In een aantal gemeenten worden de vragenlijsten groepsgewijs ingevuld. De vragenlijsten bevatten veel uit- en inklapmogelijkheden, zodat alleen relevante vragen aan de klant gesteld worden. Doelgroep Het programma is ontworpen voor alle mensen met een uitkering en beoogt een generieke diagnose (volledig beeld van de klant) op te leveren. De vragen zijn van toepassing op een brede doelgroep. Het systeem is ingericht op verschillen tussen klanten: de uitklapmogelijkheden stellen de klantmanager in staat verdiepende vragen te stellen wanneer relevant voor een klant en deze over te slaan wanneer niet relevant. Uitkomst voor de klantmanager De methode levert een adviesrapport en cv per klant op voor de klantmanager. De rapporten verschillen per soort diagnose. Het programma levert een online vacature-database voor de klantmanager zodat de klantmanager matches kan maken met actuele vacatures. Op het online platform kan de klantmanager, met SZeebra InformatieVerkenner, specifieke analyses maken van zijn/haar caseload of van een specifieke doelgroep. 15

16 Uitkomst voor de klant De adviesrapporten kunnen door de klantmanager ook beschikbaar gesteld worden aan de klant. Het systeem levert een cv op voor de klant, en een digitaal cv in de vorm van een e-portfolio. Daarnaast kan de klant na de diagnose gebruik blijven maken van SZeebra SZelf met online vacatures, extra vragenlijsten, een sollicitatie-toolkit en communicatie met de klantmanager. Monitoring Matchcare monitort het gebruik van de methode bij gemeenten. Door analyses te maken op het totale bestand wordt bekeken welke indicatoren de juiste voorspellers zijn voor de adviezen over klantprofielen, trede op de Participatieladder en frauderisico. Wanneer deze indicatoren veranderen wordt dat direct in de vragenlijsten aangepast. Matchcare koppelt diagnose en vacaturecijfers terug aan gemeenten. De rapportages bevatten kruistabellen op relevante kenmerken, bijvoorbeeld duur in relatie tot trede op de Participatieladder (nu en verwacht). Op bestelling worden de rapportages uitgebreid tot volledige bestands- en arbeidsmarktanalyses. Kosten Matchcare maakt gebruik van een licentiestructuur. De kosten voor de methode hangen af van de grootte van de gemeente. Gebruik in de praktijk SZeebra wordt ingezet voor mensen met een WWB-uitkering en voor werknemers bij sw-bedrijven. Voor deze laatste groep is een specifieke diagnose ontwikkeld. SZeebra kan meerdere keren per klant ingezet te worden, om zo ook de groei van de klant te kunnen meten. Voorbereiding/ondersteuning klantmanagers Klantmanagers krijgen een tweedaagse training waarin zij leren omgaan met het programma en de verschillende functionaliteiten en getraind worden in diagnosestelling en gespreksvoering. Daarnaast zet de ontwikkelaar intervisie-bijeenkomsten op en adviseert over structurele uitvoering hiervan. In vervolg op de training bezoekt de ontwikkelaar de klantmanagers van een gemeente nog een aantal keer en levert coaching on the job. Koppelen aan cliëntvolgsysteem van gemeenten Het is mogelijk en in de praktijk gebruikelijk dit programma te koppelen aan bestaande cliëntvolgsystemen bij gemeenten. Dit om dubbel invoeren te voorkomen. Competenties klantmanager Wat moet een klantmanager kennen en kunnen om met het programma te werken? Volgens de ontwikkelaar moet de klantmanager met internet kunnen omgaan en over goede gespreksvaardigheden beschikken. Ook is het belangrijk met collega s te praten over doorvertalen van het advies naar het plan van aanpak. Intervisie-bijeenkomsten zijn hier een goed middel voor. Resultaten/Opbrengsten Volgens de ontwikkelaar ondersteunt de methode de klantmanager bij beslissingen. De methode biedt een eenduidige gespreksstructuur en inzicht in de stappen onderliggend aan een advies. 16

17 17 Ervaringen met de methode zijn goed. Van klanten wordt verwacht dat ze direct actief aan de slag gaan door hen de vragenlijst zelf in te laten vullen. Dit wakkert direct een actieve houding aan, aldus de ontwikkelaar. De online omgeving voor klanten wordt uitgebreid. Hiermee kunnen ze zichzelf positief in de etalage zetten. Ook dit kan bijdragen aan een actievere klant. De ontwikkelaar is positief over de poortwachter diagnose. De vragenlijst is kort en snel. De uitkomst laat direct zien wat vervolgstappen zijn. Voor klanten kan dit net het duwtje in de rug zijn om zelf aan het werk te komen.

18 5_ Human Talent Matching > Verslag interview met Wouter Limmen (KeyZen) > Datum: Achtergrond Human Talent Matching (HTM), onderdeel van het SMARTonPEOPLE platform, is ontwikkeld door HRbureau Keyzen en de C3Group, een bedrijf dat informatiesystemen ontwikkelt voor bedrijven en overheidsinstellingen. HTM bestaat sinds Belangrijk onderdeel van HTM is de matchingmodule waarmee klant en klantmanager direct matchingmogelijkheden kunnen zien. De matchingmodule bestaat sinds De vragenlijst is ontwikkeld op basis van wetenschappelijke en praktijkkennis op het gebied van Human Resource Management en ruim 20 jaar praktijkervaring met de re-integratie van mensen met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt. Op dit moment werken 40 Nederlandse gemeenten met (onderdelen van) deze methodiek. Werking De methode start met een quick audit. Dit is een vragenlijst van 10 minuten die de klant online of op papier invult of in een gesprek met de klantmanager. Na het invullen van de vragenlijst is duidelijk welk niveau bij de klant past: niveau 1) zelfstandige werkzoekende, niveau 2) meer en diepere informatie nodig, niveau 3) traject keten samenwerking, gespecialiseerde informatie nodig. Vervolgens vindt een diagnostisch gesprek plaats met de klantmanager. De klant bereidt dit gesprek voor door in een online omgeving vragen in te vullen, een zelfbeoordeling of CV te uploaden en eventueel e-tests te maken. De klantmanager kan volgen wat de klant doet. Na het diagnostisch gesprek bekijkt de klantmanager in de online omgeving de uitkomsten (meer over welke uitkomsten onder uitkomsten klantmanager ), maakt matches en stelt een trajectplan op. Categorieën Hieronder zetten we uiteen over welke categorieën HTM informatie verzamelt. We maken een onderscheid tussen categorieën aan de aanbodkant (eigenschappen van de klant zelf) en categorieën aan de vraagkant (eigenschappen van de arbeidsmarkt/functies). Aanbodkant HTM meet de volgende eigenschappen van de klant: Bereidheid/motivatie om te werken, zelfredzaamheid, motivatie, arbeidsverleden, basiskwaliteiten en werkcompetenties, persoonlijke omstandigheden (onderwijs, gezin, gezondheid, veiligheid etc), inzetbaarheid op de arbeidsmarkt, geschiktheid voor soorten werk (beroepscategorieën, werk- of participatiemogelijkheden). Op basis van deze eigenschappen wordt in de online omgeving voor de klantmanager getoond: de loonwaarde, een indicatie voor ontwikkelingsmogelijkheden, maatschappelijke kosten en baten en bij langer verblijf in de WWB hoe doelmatig het ingezette traject is. Vraagkant HTM bevat een database met alle actuele vacatures. De klantmanager en de klant krijgen in deze database passende vacatures aangereikt en kunnen direct matches tot stand brengen. Een gemeente kan aan de database eigen vacatures/werkervaringsplaatsen toevoegen. Wijze van informatie verzamelen De klant en/of de klantmanager vult online of op papier de vragenlijst in. De klant kan de vragenlijst ook in of na het diagnostisch gesprek met de klantmanager invullen. Het gesprek bij de screening 18

19 duurt ongeveer 20 minuten. Bij een verdiepende diagnose duurt het gesprek ongeveer een uur. Bij cliënten met multiproblemen of grotere afstand tot de arbeidsmarkt wordt er nog een methodische verdieping aangebracht waardoor het gesprek langer dan 1 uur in beslag kan nemen. Doelgroep Het programma is ontworpen voor een brede doelgroep, trede 1 6 op de Participatieladder en beoogt een generieke diagnose op te leveren. Het systeem is ingericht op verschillen tussen klanten: de modulaire opbouw stelt de klantmanager in staat die vragen te selecteren die relevant zijn voor de situatie van de klant. De methodiek is ook geschikt voor nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren en arbeidsgehandicapten). Uitkomst voor de klantmanager Na het diagnostisch gesprek verschijnen de antwoorden op de vragen integraal in de online omgeving van de klantmanager. De klantmanager kan in de online omgeving in een oogopslag zien of er op leefdomeinen (gezondheid, politie, buurt, uitkeringen, gezin, scholing) signalen zijn die participatie in de weg staan en wat ontwikkelmogelijkheden van de klant zijn op verschillende onderwerpen. In de online omgeving matched het systeem direct na de diagnose de cliënt op geschikte vacatures en/of relevante werkgevers. De klantmanager kan via het online klantwerkplan de klant en ketenpartners via klantvolgsysteem monitoren, afspraken maken en concrete opdrachten geven aan klanten. De klantmanager/jobcoach kan de klant online coachen. Ook kunnen de maatschappelijke baten en kosten worden gevolgd. Het systeem biedt de mogelijkheid voor e-coaching. Uitkomst voor klant De klant krijgt toegang tot een online omgeving. Hier kan hij zijn CV maken, contact onderhouden met de klantmanager en vragenlijsten/tests invullen. Ook krijgt de klant toegang tot de matchingsmodule. De klant ziet direct welke vacatures/werkgevers voor hem interessant zijn. Kosten De kostenstructuur is als volgt: licentiekosten, kosten voor training en ondersteuning, kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. De kosten worden op basis van te gebruiken functies/modules definitief vastgesteld. Monitoring De ontwikkelaar monitort het gebruik van de methode bij gemeenten. Door analyses te maken wordt bekeken welke antwoorden de juiste voorspellers zijn voor de adviezen over niveau van de klant en begeleidingsbehoefte. Ook de matchingmodule wordt continue geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Gebruik in de praktijk Voorbereiding/ondersteuning klantmanagers Klantmanagers ontvangen een training van twee à drie dagdelen. Hierin leren zij met het systeem te werken en de uitslag in de online omgeving te interpreteren. Daarna wordt een praktijkprogramma ingezet van 3 à 4 maanden waarin de klantmanager via online-coaching (tijdens werkuren) ondemand wordt begeleid in de praktijk. In deze periode worden 2 à 3 intervisiebijeenkomsten gehouden. Voor een verdieping in de methode wordt de opleidingsinvestering groter. Opleiding wordt op maat van de opdrachtgever ingericht en is afgestemd op specifieke cliënttypes (van zelfstandig tot grote afstand tot arbeidsmarkt). 19

20 Op verzoek van de gemeente kan de ontwikkelaar de klantmanagers bezoeken in vervolg op de training om updates over het systeem te geven en vragen van klantmanagers te beantwoorden. Daarnaast kunnen gemeenten vragen stellen via een helpdesk. Gedurende 4 maanden kan men een beroep doen online coaching. Men kan een beroep doen op professionals op gebied van Arbeidskundigheid, HRM en Arbeidspsychologie. Competenties klantmanager Wat moet een klantmanager kennen en kunnen om met het programma te werken? Volgens de ontwikkelaar moet de klantmanager met internet kunnen omgaan, inzicht hebben in sociaal psychologische kenmerken van WWB-klanten en goede communicatieve vaardigheden bezitten. Koppelen aan cliëntvolgsysteem van gemeenten Het is mogelijk om het instrument te integreren met klantvolg- of vacaturesystemen van de gemeente. Resultaten/opbrengsten Een belangrijke meerwaarde van deze methodiek is dat de productiviteit van klantmanagers met 25 procent toeneemt, aldus de ontwikkelaar. De online omgeving versterkt de zelfwerkzaamheid van klanten. De quickscan levert snel een volledig beeld op van de klant. De klantmanager ziet de zorgconsumptie van de klant op andere domeinen. De klantmanager kan fraude-signalen oppakken en direct afspraken maken met relevante ketenpartners. Het systeem stelt professionals in staat om één gezin, één aanpak en één aanspreekpunt in praktijk te brengen. Het systeem bevat een speciaal onderdeel voor moeilijk bemiddelbare klanten. Dit zijn klanten met psychische-, psychiatrische-, lichamelijke, relationele- en / of materiële en verslavings-problematiek. Ongeacht of het gaat om mensen uit de bijstand, de Wajong of de Wsw. 20