Werkwijzer Diagnose-instrumenten

Transcriptie

1 Werkwijzer Diagnoseinstrumenten Oktober

2 2

3 Inhoud Inleiding 4 Hoofdstuk 1 De diagnose in het werkproces 6 Hoofdstuk 2 Een format voor het beschrijven van diagnoseinstrumenten 8 Hoofdstuk 3 Hoe kies je voor een instrument? 10 Hoofdstuk 4 Zeven diagnoseinstrumenten op een rij 12 3

4 Inleiding Een effectieve diagnose is een belangrijke voorwaarde om reintegratiemiddelen selectief in te kunnen zetten. Bij het stellen van de diagnose kunnen klantmanagers een diagnoseinstrument gebruiken. Diagnoseinstrumenten maken expliciet hoe en op basis waarvan een diagnose wordt gesteld en dragen daardoor bij aan methodisch werken en vakmanschap. Maar welk van de vele instrumenten past het best bij uw werkproces en uw klanten? Deze werkwijzer laat zien welke vragen een gemeente moet stellen om een goed beeld te krijgen van beschikbare instrumenten en hieruit de juiste keuze te maken. Ook geeft de werkwijzer een beschrijving van zeven diagnoseinstrumenten. Sociale diensten in Nederland gebruiken veel verschillende diagnoseinstrumenten. Deze werkwijzer geeft een format voor het beschrijven van dergelijke instrumenten en vult dat voor zeven instrumenten in. Het gaat om een objectieve beschrijving op kenmerken. We geven geen oordeel en Divosa spreekt geen voorkeur uit. Klantmanagers kunnen met de informatie uit de Werkwijzer Diagnoseinstrumenten bepalen welk instrument past bij hun type klanten en werkproces. Ook kunnen ze kritisch bekijken wanneer het nuttig is om het instrument in te zetten. Managers, beleidsmedewerkers en inkopers vinden informatie waarmee ze een weloverwogen keuze kunnen maken voor het juiste instrument voor hun gemeente. De werkwijzer beantwoordt vragen van klantmanagers Deze werkwijzer is gebaseerd op interviews met de ontwikkelaars van de zeven diagnoseinstrumenten aan de hand van vragen van klantmanagers. Een begeleidingsgroep van klantmanagers en teamleiders uit zeven gemeenten leverde waardevolle input uit de werkpraktijk. Ook adviseerde de begeleidingsgroep welke zeven instrumenten in de werkwijzer uitgebreid beschreven moesten worden. Hierbij speelden factoren een rol als het aantal gemeenten dat een instrument inzet en de wetenschappelijke onderbouwing ervan. Ook is een nieuw instrument belicht waarvan de pilotfase net afgerond is. Help ons de Werkwijzer actueel te houden en aan te vullen Deze werkwijzer maakt deel uit van het Programma Effectiviteit en Vakmanschap, een programma om methodisch werken binnen de sociale dienst te stimuleren. Het is een eerste aanzet tot het beschrijven van diagnoseinstrumenten. Het is belangrijk dat de werkwijzer wordt aangevuld met praktijkervaringen en nieuwe ontwikkelingen. Zeker omdat we verwachten dat het werkproces gaat veranderen vanwege de intensievere samenwerking met UWV op Werkpleinen en in arbeidsmarktregio s en doordat klantmanagers door de Participatiewet te maken krijgen met nieuwe doelgroepen. Bovendien worden er meer instrumenten ontwikkeld en gebruikt dan de zeven die hier zijn beschreven. Daarom roepen we ontwikkelaars en gebruikers van diagnoseinstrumenten op om de informatie over de beschreven instrumenten aan te vullen of te verbeteren, of om te beargumenteren welke andere diagnoseinstrumenten opgenomen moeten worden. Stuur je feedback naar gjongma@divosa.nl. 4

5 Leeswijzer Het eerste hoofdstuk gaat over de diagnose in het werkproces van de klantmanager: wat is het belang van de diagnose en het gebruik van een instrument daarbij voor methodisch werken? Hoofdstuk 2 bevat het format om diagnoseinstrumenten te beschrijven. Hoofdstuk 3 geeft tips voor het kiezen van een diagnoseinstrument. Het laatste hoofdstuk bevat een uitgebreide beschrijving van zes veelgebruikte diagnoseinstrumenten en een veelbelovend nieuw instrument. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op interviews met ontwikkelaars. De gespreksverslagen van de interviews zijn te vinden op de website van Divosa. 5

6 Hoofdstuk 1 De diagnose in het werkproces Bij sociale diensten is meer doen met minder het credo. Daarom gaan ze steeds selectiever om met tijd en middelen. Ze zetten reintegratiemiddelen gericht in en bepalen vooraf welke groepen ze willen bedienen. Tijdens de diagnose onderzoeken klantmanagers wat een klant nodig heeft. Diagnoseinstrumenten leggen stap voor stap vast hoe je dat bepaalt en op grond waarvan. Ze dragen bij aan een methodisch en efficiënt werkproces en daarmee aan een effectieve reintegratie. De diagnose is een belangrijk onderdeel van de cyclus van methodisch werken (zie figuur 1). De klantmanager zoekt uit waar het probleem van de klant zit. Welke kansen en belemmeringen heeft een klant? Op basis van de diagnose maakt de klantmanager een plan van aanpak voor reintegratie en voert dat zelf uit of laat dat doen. Na afloop bekijkt de klantmanager of de reintegratieactiviteiten geholpen hebben (evaluatie). Figuur 1. Cyclus methodisch werken Uitvoeren volgens onderbouwde methode UITVOEREN Beoordelen resultaten AANPAK METHODISCH WERKEN AAN WERK EVALUATIE Plan van aanpak met de klant DIAGNOSE Screening: indicatie zelfredzaamheid van de klant op de arbeidsmarkt Een goede diagnose helpt klantmanager en klant om de juiste invulling te geven aan het traject naar werk. Het voorkomt dat klanten een traject volgen dat ze niet helpt of dat ze niet nodig hebben omdat ze al zelfredzaam zijn. Wat is een diagnoseinstrument? Een diagnoseinstrument is in de definitie van de Raad voor Werk en Inkomen: [ ] een middel dat de klantmanager helpt bij het nemen van een beslissing over de reintegratiemogelijkheden van een klant, door de kenmerken van die klant in kaart te brengen. Het instrument heeft een vaste structuur en een achterliggende onderbouwing 1. 1 Kemper, D.R., Visser, de, S.M., Engelen, M.W.H., Flapper, E. (2009). Naar de methodische diagnose: een onderzoek naar de werking van diagnoseinstrumenten bij reintegratie. Research voor Beleid in opdracht van Raad voor Werk en Inkomen. 6

7 Een diagnoseinstrument stroomlijnt het werk van de klantmanager. Het is een aanvulling op hun vakmanschap maar vervangt dat niet. Klantmanagers baseren hun diagnose en aanpak ook op hun ervaring en op informatie van de klant zelf. Ze moeten de ruimte krijgen voor maatwerk. Diagnoseinstrumenten dragen bij aan de professionalisering van klantmanagers Diagnoseinstrumenten zorgen voor een professionaliseringsslag: diagnoses zijn niet meer alleen gebaseerd op een persoonlijke inschatting, maar worden gekenmerkt door een zekere mate van standaardisatie. Het instrument maakt expliciet hoe en op basis waarvan een diagnose wordt gesteld. Dit maakt de diagnose minder afhankelijk van de kwaliteiten van individuele personen. Ook kan de gemeente zo (de schijn van) willekeur vermijden. Door te onderbouwen of en hoe de aanpak werkt, ontstaat bovendien een basis voor kennisdeling. De kennis zit dan niet meer alleen in het hoofd van de individuele klantmanager, maar is ook op een later tijdstip te raadplegen door andere diagnosestellers, en uiteindelijk ook in andere organisaties. Diagnoseinstrumenten helpen bij de activering van klanten Een diagnoseinstrument brengt niet alleen klantgegevens in beeld, maar heeft ook effect op de klanten: de vraagstelling is er op gericht hen bewust te maken waar ze staan en wat nodig is om naar de arbeidsmarkt terug te keren. Daarom levert het instrument al een eerste bijdrage aan de activering van klanten. 7

8 Hoofdstuk 2 Een format voor het beschrijven van diagnoseinstrumenten In deze werkwijzer vergelijken we diagnoseinstrumenten door ontwikkelaars te interviewen aan de hand van vragen van klantmanagers. In dit hoofdstuk zetten we deze vragen op een rij. U kunt ze ook gebruiken om andere instrumenten te vergelijken met de in de werkwijzer genoemde voorbeelden. Door de volgende vragen te stellen kunt u zich een goed beeld vormen van gebruik, werking, kostenopbouw, onderbouwing en ondersteuning van een instrument. 1. Voor welke (sub)doelgroep is het instrument geschikt? Is het instrument geschikt voor de totale WWBpopulatie (zittend bestand en nieuwe instroom) en voor de nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren, mensen met een arbeidsbeperking)? Is het afgestemd op subgroepen binnen die populatie naar opleidingsniveau, taal of afstand tot de arbeidsmarkt/begeleidingsbehoefte? En zo ja, hoe? Zijn er versies van de vragenlijsten in andere talen? Zijn er verschillende versies van de vragenlijsten of supplementen of is de vragenlijst opgebouwd met doorverwijzingen zodat de klanten alleen vragen krijgen die passen bij hun situatie? Is er eerst een screening? 2. Wat meet het instrument bij de klant? Welk van de volgende soorten informatie over de klant brengt het instrument in kaart? > werksituatie en werkverleden: wat voor opleiding en werkniveau heeft de klant? Wat waren kenmerken van de laatste baan (functie, sector)? > houding tegenover werk en gedrag: is de klant gemotiveerd te gaan werken of werk te zoeken? Hoe scoort de klant op presentatie? Wat heeft de klant al gedaan om een baan te vinden? > vaardigheden: heeft een klant competenties als flexibiliteit, discipline, communicatie en samenwerkingsvaardigheden of probleemoplossend vermogen? > belemmeringen om aan het werk te komen: staan een slechte gezondheid, de thuissituatie of schulden werken in de weg? Krijgt de klant al hulp met deze problemen of is er nog hulp nodig? > werkvoorkeuren en interesses > persoonlijke omstandigheden: is de klant zelfredzaam (op verschillende domeinen), heeft de klant een stabiele persoonlijkheid en steun uit de sociale omgeving? > andere informatie 3. Hoe meet het instrument? Moet de klant zelf een vragenlijst invullen (al dan niet tijdens het gesprek met de klantmanager) of doet de klantmanager dat? Kan de vragenlijst alleen online ingevuld worden of ook op papier? Hoeveel tijd kost het invullen van de vragenlijst? Bij de zeven hier besproken instrumenten varieert dat van 3060 minuten tot minuten. Is er eerst een screening en zo ja, bestaat die uit een vragenlijst, intakegesprek of dossieronderzoek? Wat levert de screening op: klantprofiel, spoor, niveau of score van de afstand tot de arbeidsmarkt of een overzicht van belemmerende of versterkende factoren? Bevat de vragenlijst voor de vervolgdiagnose uitklapmogelijkheden, zodat de klantmanager alleen verdiepende vragen stelt wanneer dat relevant is voor een klant? 8

9 4. Wat doet de klantmanager? Welke stappen moet een klantmanager zetten om de diagnose te stellen? Hoeveel tijd kost dat minimaal en maximaal? Neemt de klantmanager het initiatief om de klant uit te nodigen of maakt de klant een afspraak? 5. Wat doet de klant? Maakt de vraagstelling van het instrument klanten bewust waar ze staan en wat nodig is om naar de arbeidsmarkt terug te keren? Geeft het instrument de klant de taak contact te zoeken met de klantmanager om een afspraak te maken? Biedt het tools om zelf met reintegratie aan de slag te gaan door vacatures te zoeken of een trajectplan, cv of eportfolio te maken? 6. Wat kun je er als klantmanager mee? Biedt het instrument een online omgeving/dashboard voor de klantmanager? Zijn er hulpmiddelen om informatie van klanten te ordenen en te analyseren en een trajectplan te maken? Geeft het instrument een advies voor het vervolgtraject? Kun je de voortgang en ontwikkelingen van de eigen klanten monitoren en analyseren? Biedt het mogelijkheden om afspraken te maken met klanten en informatie uit te wisselen met intermediairs of hulpverleners? Heeft het instrument protocollen of ander materiaal om het gesprek met de klant goed voor te bereiden en de klant te activeren? Geeft het klantmanagers inzicht in hun caseload? Heeft het instrument een matchingstool om per klant matches te maken met functieprofielen of beschikbare vacatures? 7. Welke gemeenten of regionale sociale diensten werken er al mee? Is het instrument al in gebruik bij sociale diensten of swbedrijven in uw arbeidsmarktregio? 8. Welke training krijgen klantmanagers? Krijgen klantmanagers vooraf uitleg over het systeem? Oefenen ze met gespreksvoering en interpreteren van uitkomsten? Hoe lang is de training? Krijg je na afloop een certificaat? Is de training verplicht om met het instrument te mogen werken? 9. Welke verdere ondersteuning biedt de ontwikkelaar? Ondersteunt de ontwikkelaar bij de implementatie of integratie in bestaande klantvolgsystemen? Zorgt de ontwikkelaar voor een interne intervisiestructuur? Is er een helpdesk waar gebruikers terecht kunnen met vragen? 10. Wat is de kostenopbouw? Berekent de ontwikkelaar eenmalige kosten zoals implementatie en trainingskosten? Welke periodieke kosten zijn er: kosten per ingevulde diagnose, licentiekosten voor gebruik van de online omgeving, kosten voor begeleiding (gebruik van de helpdesk, bijhouden van de vacaturedatabase, updaten van het systeem)? 11. Wat is de achtergrond van het instrument? Is het instrument wetenschappelijk onderbouwd? Zijn de tests die onderdeel uitmaken van de vragenlijst wetenschappelijk gevalideerd? Is het instrument gebaseerd op praktijkervaringen? 9

10 Hoofdstuk 3 Hoe kies je voor een instrument? Hoe bepalen beleidsmedewerkers of inkopers reintegratie welk diagnoseinstrument het best past bij hun gemeente? Waar moeten ze rekening mee houden bij de keuze voor een instrument? In het afwegingsproces spelen de kosten van het instrument een rol, net als de hoeveelheid tijd die de klantmanager eraan moet besteden en de ondersteuning die de ontwikkelaar biedt. Maar allereerst is het zinvol stil te staan bij vragen op beleidsniveau: wat wil je als gemeente met een diagnoseinstrument bereiken? Wat moet het opleveren voor klantmanagers, de organisatie en de klanten? En wat doen andere gemeenten in de regio en is het zinvol om daarbij aan te haken? Checklist eisen aan een diagnoseinstrument 1. Wat wil je met het instrument > een eerste screening van klanten op de mogelijkheden van werk > klanten zicht geven op hun mogelijkheden op de arbeidsmarkt of hun zelfredzaamheid bij het vinden van werk ondersteunen > een compleet reintegratietraject opzetten 2. Wat moet het instrument opleveren > inzicht in arbeidspotentie > inzicht in hulpvraag op andere leefdomeinen > inzicht in mogelijkheden op de arbeidsmarkt, geschikte branches > matchen met bestaande vacatures 3. Wordt het instrument gebruikt door eigen medewerkers of besteedt de gemeente diagnosestelling uit 4. Welke rol krijgt de klant zelf in de diagnosestelling > Moet de klant (grotendeels) zelfstandig het proces uitvoeren door een zelfdiagnose te stellen en vacatures te zoeken. > Moet er altijd een gesprek met de klantmanager zijn. 5. Welke rol krijgt de klantmanager in het diagnoseproces > trajectplan opstellen en uitvoeren > afspraken maken met ketenpartners > vacatures zoeken en werkgevers benaderen > ontwikkelingen in de eigen caseload monitoren en analyseren 6. Welke diagnoseinstrumenten gebruiken andere gemeenten binnen de arbeidsmarktregio > Wat zijn ervaringen met deze instrumenten daar. > Hoe bereiken ze onderling afstemming (bijvoorbeeld bij het matchen met vacatures en samenwerken op de Werkpleinen). 10

11 De antwoorden op bovenstaande vragen geven een beeld van eigenschappen die je als gemeente zoekt in een instrument. De volgende stap is onderzoeken welke instrumenten deze eigenschappen bezitten. De informatie uit hoofdstuk 2 en 4 kan daarbij helpen. Ten slotte ga je met ontwikkelaars om de tafel om meer te weten te komen over de functionaliteiten van het systeem. De volgende checklist dient als aanzet voor de vragen die in zo n gesprek met de ontwikkelaar aan de orde moeten komen om na te gaan of het instrument past binnen het reintegratiebeleid van de gemeente. Houd hierbij ook al rekening met de doelgroepen werkzoekenden die zich melden bij de gemeente na inwerkingtreding van de Participatiewet. Hoe kunnen we de diagnose voor deze doelgroepen zo doelgericht mogelijk inrichten? En wat betekent dit voor de keuze van een diagnoseinstrument? Checklist functionaliteit diagnoseinstrumenten Kostenopbouw > Hoeveel kost het instrument op de lange en korte termijn. > Hoe zijn de kosten opgebouwd (per diagnosestelling, toegang tot digitaal systeem, trainingskosten, kosten voor implementatie en begeleiding, etc.). Tijdsinvestering klantmanager > Hoe ziet het uitvoeringsproces voor de klantmanager eruit. Welke stappen doorloopt de klantmanager per diagnose. > Wat is de tijdsinvestering van een klantmanager bij een diagnose (voorbereiding, gesprek, interpreteren resultaten en verslaglegging). Wat beoordeelt het instrument > Welke kenmerken van de klant worden beoordeeld (voornamelijk werkkenmerken of ook omgevings en persoonskenmerken). Inspanningen van de klant > Wat doet de klant tijdens de diagnose (vragenlijst invullen, gesprek voorbereiden, vacatures zoeken, trajectplan opstellen). Matching met vacatures > Hoe wordt er gematcht met vacatures. > Is een koppeling mogelijk met een vacaturedatabase zoals Werk.nl en welke kosten brengt dit met zich mee. > Hoe worden vacatures actueel gehouden. Koppeling met door de gemeente gebruikte ICTsystemen > Is een koppeling mogelijk met de door de gemeente gebruikte ICTsystemen. > Hoe is dat bij andere gemeenten verlopen, wat ging goed en wat kon beter. Training en begeleiding > Welke training en begeleiding biedt de ontwikkelaar aan. > Hoe ziet de training eruit (casuïstiek, oefenen met het systeem, intervisie, etc.). > Hoe worden nieuwe functionaliteiten in het systeem aangeleerd aan de klantmanagers. Kwaliteit en certificering > Hoe wordt de kwaliteit van het systeem gewaarborgd. > Hoe wordt gewaarborgd dat klantmanagers het instrument op de juiste manier gebruiken (bijvoorbeeld certificering). > Hoe wordt gewaarborgd dat de klantmanager informatie van klanten vertrouwelijk behandelt (privacy). 11

12 Hoofdstuk 4 Zeven diagnoseinstrumenten op een rij Dit hoofdstuk zet de relevante kenmerken voor zeven instrumenten op een rij. De informatie is gebaseerd op interviews met ontwikkelaars en aangevuld met praktijkkennis uit de begeleidingsgroep van klantmanagers. De gespreksverslagen van de interviews met de ontwikkelaars zijn te raadplegen op de website van Divosa. De verslagen bevatten meer informatie over de mogelijkheden van elk instrument. De zeven instrumenten die we in deze werkwijzer vergelijken: 1. ABCmethode van L&D Support 2. Diagnoseplatform van CompetenSYS 3. Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer van Dariuz 4. SZeebra van Matchcare 5. Human Talent Matching van KeyZen en C3Group 6. Scan Werkvermogen Werkzoekenden van het Arbeidsdeskundig Kenniscentrum (AKC) 7. ZelfredzaamheidMatrix (ZRM) van GGD Amsterdam De laatste twee instrumenten (de Scan Werkvermogen Werkzoekenden en de ZelfredzaamheidMatrix ) zijn niet ontwikkeld als diagnoseinstrument, maar worden in de praktijk wel op onderdelen in het diagnoseproces ingezet. Behalve de Scan Werkvermogen Werkzoekenden zijn al deze instrumenten al in gebruik bij gemeenten. Al deze instrumenten zijn geschikt voor de hele WWBpopulatie (zittend bestand en nieuwe instroom) en voor de nieuwe doelgroepen uit de Participatiewet (Wajongeren, mensen met een arbeidsbeperking). We geven eerst een overzicht in de vorm van twee tabellen. Daarna gaan we op elk van de zeven systemen iets meer in detail in. 12

13 Tabel 1: Kenmerken van zeven onderzochte instrumenten ABCmethode Diagnoseplatform Dariuz Diagnose/ Wegwijzer SZeebra Human Talent Matching Scan Werkvermogen Werkzoekenden ZRM L&D Support Competen SYS Dariuz Matchcare KeyZen en C3Group AKC GGD Amsterdam Doelgroep screening vooraf? DPSmatrix, kan op maat WegWijzer SZeebra poortwachter quickscan audit instrument is zelf een screening doelgroepspecifieke vragenlijst Wat wordt gemeten? werksituatie houding en gedrag vaardigheden belemmeringen werkvoorkeuren en interesses persoonlijke omstandigheden Hoe wordt gemeten bij de klant? vragenlijst online/op papier trapsgewijze uitvraag klant vult zelfstandig in online beide deels met klantmanager beide deels met klantmanager beide deels met klantmanager beide (evt. deels met klantmanager) beide n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. invultijd in minuten n.v.t. Inspanningen klantmanager minimaal/maximaal bestede tijd 60/120 30/75 90/150 40/90 60/ /240 5/15 2 Inspanningen klant gesprek aanvragen trajectplan opstellen cv en eportfolio maken vacatures zoeken n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. Hulpmiddelen voor de klantmanager match met functieprofielen match met vacatures klantinformatie ordenen en analyseren Training duur in dagen certificering 2 1,5 1,5 2 1,5 3 0,25 Ondersteuning aansluiten op bestaande systemen helpdesk begeleiding op de werkvloer Kostenopbouw per ingevulde diagnose licentie integreren in bestaande systemen trainingskosten begeleiding en implementatie Achtergrond wetenschappelijke kennis praktijkkennis 2 Het gaat hier om de tijd die besteed wordt aan het beoordelen van de klant op de 11 domeinen van zelfredzaamheid, exclusief het gesprek met de klant. 13

14 Tabel 2: Het gebruik van instrumenten bij gemeenten ABCmethode Diagnoseplatform Dariuz Diagnose/ Wegwijzer SZeebra Human Talent Matching ZRM L&D Support Competen SYS Dariuz Matchcare KeyZen en C3Group GGD Amsterdam Aantal gemeenten / Voorbeelden Nijmegen Wageningen ISD Noordoost Capelle a/d IJssel DWI Noord Amsterdam Enschede Oldenzaal RSD Kromme Rijn Heuvelrug ISD Optimisd Ede Wageningen Ommen Hardenberg Coevorden MiddenDrenthe Nijmegen Beverwijk Moerdijk Hengelo Dinkelland Hof van Twente Twenterand De Ronde Venen Rotterdam Wierden Groningen Tilburg Spijkenisse Vlaardingen ISD Noordoost ISD BOL ISD Kompas Alkmaar Den Helder Helmond Almere Lelystad Gemeente Noordoostpolder Leeuwarden Dronten Hulst Groningen Oisterwijk Ridderkerk Barendrecht Albrandswaard met onderdelen van het systeem: Rotterdam Groningen Capelle a/d IJssel Alphen a/d Rijn Krimpen a/d IJssel Stadskanaal IJsselstein Amsterdam Rotterdam Den Haag Utrecht Haarlem Arnhem Toelichting: Een aantal gemeenten gebruikt meer dan één instrument. De Scan Werkvermogen Werkzoekenden is (nog) niet in gebruik bij gemeenten. 1. ABCmethode (L&D Support) De ABCmethode is een online lijst met stellingen voor de klant. De methode levert een beeld van de talenten en arbeidsbelastbaarheid van de klant en de mate waarin de klant die talenten op dit moment kan benutten. Ook is er een systeem om de uitkomsten per klant aan functieprofielen te koppelen (niet aan vacatures). Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar De ABCmethode geeft een gedetailleerd beeld van de mogelijkheden en beperkingen van de klant, wat zorgt voor beter passende trajecten, hogere plaatsingskans en tevreden werkgevers. Er is bewezen meer uitplaatsing naar werk. De meting voorspelt succeskansen van een bemiddeling naar werk, opleiding, reintegratie en de duur van een trajectplan. Het instrument geeft klantmanagers en management inzicht in de bestanden, waardoor ze weloverwogen keuzes kunnen maken in welke groepen te investeren. Achtergrond en onderbouwing Het instrument is in gebruik sinds De vragenlijst en de functieprofielen zijn op basis van wetenschappelijk onderzoek opgesteld en worden door gebruik in de praktijk op uitvoerbaarheid getest en onderhouden. Is er een screening vooraf? De ABCmethode bevat geen screeningsvragen. 3 Hieronder vallen ook gemeenten die indirect via een swbedrijf, regionale sociale dienst of reintegratiebedrijf met Dariuz werken. 4 Drie gemeenten werken met het diagnosesysteem, 37 met onderdelen van het systeem. 14

15 Wat brengt het instrument in kaart? De ABCmethode meet attitudes (persoonlijke gedragingen die bepalend zijn voor werk en levenshouding), balans (persoonlijke stabiliteit: zelfcontrole, stressoren, mate van invloed van persoonlijke omstandigheden) en competenties (beroepsmatige kwaliteiten). Wat is de invulprocedure? Klanten vullen de online vragenlijst met 202 stellingen in. Dat kost ongeveer 45 minuten. Normaal gesproken doen ze dat thuis. De gemeente kan wel besluiten begeleiding te bieden aan mensen die de vragenlijst niet zelfstandig kunnen invullen, bijvoorbeeld omdat ze bepaalde termen niet begrijpen. Afstemming op verschillende typen klanten De vragenlijsten zijn beschikbaar in verschillende talen (Nederlands, Turks, Duits, Frans, Engels, Russisch, Papiamento). Er is ook een eenvoudige versie voor laagopgeleiden (onder mboniveau). Wat kun je er als klantmanager mee? De uitslag op het dashboard van de klantmanager laat zien wat de afstand tot de arbeidsmarkt van de klant is. Ook krijgt de klantmanager een advies over de begeleiding die de klant nodig heeft (geen begeleiding, begeleiding naar werk of begeleiding naar aangepaste trajecten/hulpverlening). Verder ziet de klantmanager op het dashboard welke beroepsprofielen en voorbeeldfuncties bij de klant passen, welke competenties sterk ontwikkeld, nog te ontwikkelen of lastig te ontwikkelen zijn. Deze informatie gebruikt de klantmanager om het gesprek met de klant doelgericht te voeren. Een succesvoorspelling per klant geeft op het dashboard direct inzicht in het bestand. Per klant kan er een loonwaardeindicatie worden aangegeven. Hoe wordt gematcht met vacatures? De ABCmethode bevat ook een systeem om de competenties van klanten met functieprofielen te matchen en andersom. Een gemeente kan aan dit systeem eigen (regiospecifieke) vacatures of functies toevoegen. Het systeem kan na de match ook een rapportage voor de werkgever maken, als objectieve aanvulling op het cv van de klant. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in en voert een gesprek met de klantmanager over de uitkomsten daarvan. Wat doet de klantmanager? De klantmanager schat in of de standaard of de vragenlijst voor laagopgeleiden bij de klant past, nodigt de klant uit voor een gesprek, bekijkt en interpreteert de uitslag, bereidt het gesprek voor, matcht op functieprofielen, voert het gesprek en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden een tot twee uur aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers krijgen een training van twee dagen en bespreken daarna hun eerste drie tot vijf klant gesprekken met de ontwikkelaar. Voor de training vullen ze zelf de ABCmethode in en krijgen ze een feedbackgesprek over de resultaten. In de training wordt de theorie achter het instrument uitgelegd en de praktische uitvoering ervan geoefend. Het interpreteren van de resultaten is daarbij een belangrijk onderdeel. Klantmanagers krijgen een certi ficaat wanneer ze tijdens de training laten zien dat ze de rapportage en het matchingssysteem kunnen interpreteren. Ondersteuning In de eerste drie maanden dat klantmanagers met het instrument werken gaat de ontwikkelaar vier tot zes dagdelen langs om begeleiding te geven. Groepen van maximaal vijftien klantmanagers wisselen ervaringen uit en spreken het werkproces van de klantmanager door. In de eerste twee kwartalen na de opstartfase bezoekt de ontwikkelaar de gemeente nog drie dagdelen om cases te bespreken, ervaringen uit te wisselen, het systeem te updaten en vragen te beantwoorden. Gemeenten kunnen altijd met vragen terecht bij een helpdesk. 15

16 Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen de ABCmethode (laten) integreren in hun klantvolg of vacaturesystemen. Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: jaarlijkse licentiekosten voor het matchgedeelte van de applicatie, kosten per ingevulde vragenlijst, eenmalige kosten voor training, begeleiding en inbedding in de organisatie en kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Welke gemeenten werken ermee? In Nederland werken tien gemeenten met de ABCmethode, waaronder Nijmegen, Wageningen, Delfzijl en Dronten (via swbedrijf Impact). Bovendien werken 70 Duitse gemeenten met de ABCmethode. 2. Diagnoseplatform (CompetenSYS) Diagnoseplatform van CompetenSYS bestaat uit een screeningsinstrument, een diagnostische vragenlijst en een vacature centrum waarin de klantmanager de uitkomsten per klant aan actuele vacatures kan koppelen. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Het instrument helpt de klantkennis in de hoofden van klantmanagers op een systematische wijze te ontsluiten. Het heeft bewezen significant meer mensen aan een reguliere werkplek te helpen. Gemeenten die dit instrument gebruiken scoren over het algemeen hoger op benchmarks bij de resultaten van uitstroom naar werk. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijst is in samenwerking met wetenschappers ontwikkeld. Het systeem is door een automatiseringsbedrijf gemaakt en is sinds 2003 in gebruik. De vragenlijst wordt in de praktijk op uitvoerbaarheid getoetst. Is er een screening vooraf? Diagnoseplatform bevat een eerste screening voor alle klanten op uitstroomkans en frauderisico: de DPSmatrix. Dat is een vragenlijst die de klantmanager in een gesprek met de klant invult in ongeveer vijftien minuten. Op basis hiervan worden klanten ingedeeld in vier groepen (A: hoge kans op uitstroom, laag risicoprofiel, B: lage kans op uitstroom, laag risicoprofiel, C: hoge kans op uitstroom, hoog risicoprofiel, D: lage kans op uitstroom, hoog risicoprofiel). Deze screening kan ook op maat ingericht worden. Wat brengt het instrument in kaart? Diagnoseplatform meet opleiding, werkervaring, werkprofiel (werk, sector), persoonlijke indicatoren (lichamelijk, psychisch, verstandelijk), werknemerschap (houding, gedrag, werkuitvoering), sociale indicatoren (zelfredzaamheid, presentatie) en verplichtingen van de uitkering. Wat is de invulprocedure? In een gesprek met de klant van ongeveer een uur vult de klantmanager de vragenlijst in. Klanten kunnen ook een deel van de vragenlijst vooraf online invullen. Dan is er een korter diagnostisch gesprek nodig. Afstemming op verschillende typen klanten De vragenlijst bevat verschillende uitklapmogelijkheden, zodat de klantmanager verdiepende vragen stelt wanneer dat relevant is voor een klant. Wat kun je er als klantmanager mee? Het online platform voor de klantmanager geeft een samenvattend en integraal rapport van de klant met de kansen 16

17 en belem meringen op weg naar werk, de loonwaardeindicatie, trede op de Participatieladder en de afstand tot de arbeidsmarkt. Op het online platform zoeken klantmanagers naar geschikte vacatures en krijgen ze inzicht in hun eigen caseload door zelf analyses te maken en managementinformatie te raadplegen. Dit inzicht helpt efficiënter te werken en meer mensen richting werk en participatie te begeleiden. Ook kan de klantmanager via het online platform afspraken maken en concrete opdrachten geven. Door de uitgebreide managementinformatie en analysemogelijkheden wordt de klantmanger in staat gesteld efficiënter te werken en zo meer mensen richting werk en participatie te begeleiden. Hoe wordt gematcht met vacatures? Het online platform voor de klantmanager bevat een matchingstool van kandidaten met vacatures en andersom. De klantmanager kan per sector of functie de openstaande vacatures in de regio zien en die matchen met klanten met dat functieprofiel. Achter de tool hangt een landelijke vacaturedatabase met vacatures van werk.nl, alle regionale vacatures en eigen vacatures, werkervaringsplekken en vrijwilligerswerk van de gemeente. Ook jobhunters en klanten hebben toegang tot dit systeem. Wat doet de klant? Klanten kunnen in een online omgeving een deel van de diagnosevragenlijst invullen, tests doen, een cv of eportfolio maken en zoeken naar vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk. Verder voeren ze een diagnostisch gesprek met de klantmanager. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, voert het gesprek aan de hand van de vragenlijst, leest de rapportage en vult die aan, zoekt vacatures, werkervaringsplekken, stages of vrijwilligerswerk en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden 30 tot 75 minuten aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van anderhalve dag. Op de eerste dag krijgen ze uitleg over de werking van het platform. Vervolgens gaat de ontwikkelaar met twee klanten aan de slag en kijken de klantmanagers mee. Daarna worden de rollen omgedraaid: klantmanagers voeren een gesprek met twee klanten en de trainers kijken mee. Aan het eind van de dag is er een terugkoppeling met aandacht voor gesprekstechnieken. Een week later worden vijf door de klantmanager gemaakte rapportages besproken en ervaringen uitgewisseld. Klantmanagers moeten de training met goed gevolg afronden om met het systeem te mogen werken. Ondersteuning Na de implementatie bezoekt de ontwikkelaar de gemeente elke drie maanden een dagdeel om het systeem te updaten, ervaringen uit te wisselen en vragen van klantmanagers, beleidsmakers en managers te beantwoorden. Gemeenten kunnen ook vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen Diagnoseplatform (laten) integreren in hun klantvolg of vacaturesystemen. Kostenopbouw De kostenopbouw is als volgt: licentiekosten, kosten per ingevulde vragenlijst of een flatfee (eenmalige kosten voor het gebruik per jaar), kosten voor training en ondersteuning en kosten voor integratie in bestaande systemen van de gemeente. Welke gemeenten werken ermee? 49 gemeenten in Nederland werken met dit instrument, waaronder Enschede, Capelle aan den IJssel, DWI Noord Amsterdam, Oldenzaal, RSD Kromme Rijn Heuvelrug, ISD Optimisd, Ede, Wageningen, Ommen, Hardenberg, Coevorden, MiddenDrenthe, Nijmegen, Beverwijk, Moerdijk, Hengelo, Dinkelland, Hof van Twente, Twenterand en De Ronde Venen. 17

18 3. Dariuz Diagnose/Dariuz WegWijzer (Dariuz) Deze instrumenten bestaan uit vragenlijsten en een online omgeving voor de klantmanager met klantspecifieke handvatten voor het gesprek en hulpmiddelen om informatie van de klant te ordenen en te analyseren. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Dariuz Diagnose geeft betrouwbaar inzicht in de mogelijkheden en beperkingen van de klant, zodat de klantmanager een onderbouwd plan van aanpak op maat kan maken. De vragenlijst voor klantmanagers stimuleert bij hen een lerende houding en dat draagt bij aan de professionalisering van het vak. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijst is in samenwerking met TNO en wetenschappers ontwikkeld. De vragenlijst is in pilots bij swbedrijven en gemeenten onder een brede doelgroep getest en de uitvoerbaarheid is verbeterd. Dariuz Diagnose is in gebruik sinds 2008; Dariuz WegWijzer sinds Is er een screening vooraf? Dariuz WegWijzer screent alle klanten op arbeidspotentieel; de mogelijkheden om uit te stromen naar werk. Wat brengt het instrument in kaart? Dariuz Diagnose meet persoonlijke kenmerken, kwalificaties, activiteiten op dit moment, motivatoren, gezondheid, ervaren obstakels en ondersteuningsbehoefte, verwachtingen voor de toekomst (zoals werkvermogen, vinden van werk), omstandigheden (huisvesting, schulden), sociale omgeving, consumptie gemeentelijke voorzieningen, werkervaring en werkinteresses. Wat is de invulprocedure? De klant vult voorafgaand aan het gesprek de vragenlijst online of op papier in (individueel of in een groep). Dat kost 4560 minuten. Als een klant de vragenlijst niet zelfstandig kan invullen, kan dat ook samen met de klantmanager in het gesprek. De klantmanager kan dan ook het gespreksprotocol gebruiken. Afstemming op verschillende typen klanten Dariuz WegWijzer is een screening van de hele populatie van een gemeente. Daarnaast zijn er aparte diagnosevragenlijsten voor vier doelgroepen: klanten met een korte afstand tot de arbeidsmarkt, een langere (onduidelijke) afstand, klanten in reintegratie eerste spoor (in een traject of bij een swbedrijf) of reintegratie tweede spoor (vanuit een baan). Wat kun je er als klantmanager mee? Dariuz WegWijzer genereert op basis van de antwoorden van de klant een werkblad met voorlopige conclusies, gespreks tips en signalen van inconsistenties, zodat de klantmanager daar in het gesprek met de klant op in kan gaan. Dariuz Diagnose levert de rapportage van de klant op het online platform: een samenvatting van de antwoorden en adviezen voor (vervolg)trajecten en begeleidingsbehoefte. Hoe wordt gematcht met vacatures? In het programma zit geen matchingtool. Wat doet de klant? De klant vult de vragenlijst in en voert een gesprek met de klantmanager. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, bekijkt de uitkomsten en het werkblad, voert het gesprek met de klant, vult de vragenlijst in (wat zijn kansen en belemmeringen voor de klant, zijn er aanvullende tests nodig), leest de 18

19 rapportage en vult die aan en stelt een trajectplan op. Klantmanagers besteden anderhalf tot tweeëneenhalf uur aan een diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van anderhalve dag om met het systeem te leren werken. De focus ligt op het methodisch handelen met Dariuz WegWijzer of Dariuz Diagnose. Ook de uitgangspunten en de achterliggende visie komen aan bod. Ze oefenen met het invullen van de vragenlijsten en het voeren van gesprekken. In het derde dagdeel wordt casuïstiek doorgenomen. Professionals die voldoende methodisch te werk gaan met WegWijzer of Diagnose worden gecertificeerd. Ondersteuning Na de implementatie bezoekt de ontwikkelaar de gemeente nog verschillende keren. Ook is er jaarlijks een opfristraining voor de professionals, waarbij het system word bijgewerkt en klantmanagers ervaringen uitwisselen en antwoord krijgen op hun vragen. Daarnaast kunnen gemeenten vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer (laten) koppelen aan alle bestaande klantvolgsystemen of verdiepende tests. Kostenopbouw Gemeenten kunnen Dariuz Diagnose en Dariuz WegWijzer apart inkopen. De kostenopbouw is als volgt: licentiekosten (gebruik van de applicatie, helpdesk, technische ondersteuning) en trainings en certificeringskosten. Welke gemeenten werken ermee? 150 gemeenten in Nederland werken direct of indirect met dit instrument. Dit zijn onder meer Rotterdam, Wierden, Groningen, Tilburg, Spijkenisse, Vlaardingen, ISD BOL en ISD Kompas. ook werken 40 swbedrijven met Dariuz. 4. SZeebra Diagnose (Matchcare) SZeebra Diagnose is een vragenlijst die de klantmanager in een diagnostisch gesprek met de klant gebruikt en die de klant deels vooraf kan invullen. Er is een online omgeving voor zowel de klantmanager als de klant en een vacaturedatabase waarmee de klantmanager klanten aan actuele vacatures kan koppelen. Ook werkgevers en klanten hebben toegang tot dit matchingssysteem. Resultaten en opbrengsten volgens de ontwikkelaar Het werkproces poortwachter van SZeebra Diagnose werkt activerend voor zowel klantmanager als klant. De methode ondersteunt de klantmanager bij beslissingen omdat het een eenduidige gespreksstructuur biedt en inzicht geeft in de stappen om tot een advies te komen. De online omgeving waarin klanten zelf de vragenlijst invullen wakkert bij hen een actieve houding aan. Achtergrond en onderbouwing De vragenlijsten zijn door ervaringen in de praktijk ontwikkeld en vervolgens wetenschappelijk getoetst. De tests in de vragenlijsten zijn wetenschappelijk gevalideerd. Het instrument is in gebruik sinds Is er een screening vooraf? Poortwachter is een eerste screening voor alle klanten om te bepalen welke diagnosevragenlijst klanten krijgen (werk, zorg of reintegratie/participatie) en wat het frauderisicoprofiel van de klant is. 19

20 Wat brengt het instrument in kaart? SZeebra Diagnose meet ervaring (zoals opleidings, werk en denkniveau, werkervaring en taalvaardigheid), inkomenssituatie, belemmeringen op vijf leefgebieden, uitstroomperspectief (waaronder motivatie, gedrag, houding en presentatie), werkvoorkeuren, competenties, mobiliteit, huidige zorgconsumptie en huidige zorgbehoefte. Wat is de invulprocedure? De klantmanager vult de vragenlijst in tijdens een gesprek met de klant. Klanten kunnen ook een deel van de vragenlijst vooraf online invullen. Dit verkort het diagnostisch gesprek. Het gesprek bij de screening duurt ongeveer een kwartier, bij de diagnose ongeveer een uur. Afstemming op verschillende typen klanten Er zijn diagnosevragenlijsten voor vier doelgroepen: zorg, werk, reintegratie/participatie en swpopulatie. Wat kun je er als klantmanager mee? Na het diagnostisch gesprek verschijnt op het online platform van de klantmanager een adviesrapport en een cv van de klant. De rapporten bevatten afhankelijk van de doelgroep kansen en belemmeringen op weg naar werk, de loonwaardeindicatie, trede op de Participatieladder, voorbeelden van passende banen en een overzicht van in te schakelen instanties voor benodigde hulpverlening. Op het online platform zoeken klantmanagers naar geschikte vacatures. Ook krijgen ze inzicht in de eigen caseload door zelf analyses te maken. Ten slotte kan de klantmanager via het online platform afspraken maken en opdrachten geven aan klanten. Hoe wordt gematcht met vacatures? Het online platform voor de klantmanager bevat een matchingssysteem dat vacatures bij klanten zoekt en andersom. Achter het systeem hangt een landelijke vacaturedatabase waaraan de gemeente ook eigen vacatures kan koppelen. Ook werkgevers, jobhunters en klanten hebben toegang tot dit systeem. Wat doet de klant? De klant kan de vragenlijst online invullen, in de online omgeving een cv of eportfolio maken, zelfassessments doen en met het matchingssysteem naar vacatures zoeken. Wat doet de klantmanager? De klantmanager nodigt de klant uit voor een gesprek, voert het gesprek aan de hand van de vragenlijst, leest de rapportage, zoekt vacatures, stuurt de informatie naar het klantvolgsysteem en stelt daar na de diagnose een trajectplan op. Klantmanagers besteden minimaal 40 minuten en maximaal anderhalf uur aan de diagnose (het traject van uitnodigen tot opstellen trajectplan). Training Klantmanagers volgen een training van twee dagen waarin ze leren omgaan met de verschillende functionaliteiten van het programma en getraind worden in diagnosestelling en gespreksvoering. Ook zet de ontwikkelaar intervisiebijeenkomsten op en adviseert hoe die bijeenkomsten in te vullen. Ondersteuning Na de training bezoekt de ontwikkelaar de klantmanagers van een gemeente nog vier tot acht keer per jaar om het systeem te updaten en vragen van klantmanagers te beantwoorden. Gemeenten kunnen ook vragen stellen via een helpdesk. Aansluiting bij bestaande systemen Gemeenten kunnen SZeebra Diagnose (laten) integreren in klantvolg of vacaturesystemen. 20