Ervaringen van patiënten met de Huisartsenpost Ruwaard

Transcriptie

1 Ervaringen van patiënten met de Huisartsenpost Ruwaard Drs. Anita Oude Bos Ellen Keizer, MSc Dr. Paul Giesen Kennisnetwerk Spoedzorg Afd. IQ healthcare Radboud universitair medisch centrum, Nijmegen Nijmegen, december 2015

2 Scientific Institute for Quality of Healthcare (IQ healthcare) Missie Scientific Institute for Quality of Healthcare (IQ healthcare) is een internationaal topcentrum voor onderzoek, onderwijs en ondersteuning op het gebied van kwaliteit, veiligheid en innovatie in de gezondheidszorg. Daarmee willen we bijdragen aan effectieve, veilige, patiëntgerichte en ethisch verantwoorde patiëntenzorg. Onze ambities Uitvoeren van hoogwaardig wetenschappelijk onderzoek op het gebied van kwaliteit en veiligheid in de zorg. Bij een internationale visitatie werd IQ healthcare neergezet als 'excellent' en 'world leading' op het terrein van kwaliteit en patiëntveiligheid van de zorg. Verzorgen van onderwijs op het gebied van kwaliteit en veiligheid van zorg. Ondersteunen van zorgaanbieders, beleidsmakers, beroeps- en patiëntenorganisaties, instellingen, zorgverzekeraar en overheden bij de implementatie van optimale patiëntenzorg. IQ healthcare is een onafhankelijke, zelfstandige afdeling van het Radboudumc. Het instituut is actief in de eerstelijnsgezondheidszorg, de intra- en transmurale zorg, paramedische wetenschappen, verplegingswetenschap en ethiek. In het instituut werken ruim 120 mensen. Het team is ervaren, deskundig en sterk door haar multiprofessionele samenstelling van artsen, verpleegkundigen, paramedici, gezondheidswetenschappers, epidemiologen, sociale wetenschappers en ethici. Belangrijke thema s Implementatie van richtlijnen en best practices Meten en evalueren van innovaties in de zorg Patiëntveiligheid en veiligheidsmanagement Professionele ontwikkeling van klinische professionals Ethische en morele aspecten van kwaliteit en veiligheid Versterken van de rol van patiënten in de zorg Indicatorontwikkeling, transparantie en publieksinformatie Integrale zorg, ketenzorg en disease management Leefstijl, zelfmanagement en therapietrouw voor patiënten Zorg voor kwetsbare ouderen en palliatieve zorg Contact IQ healthcare Radboud universitair medisch centrum Huispost 114 Postbus HB Nijmegen Telefoon: Fax: info@iq.umcn.nl Bezoekadres: Geert Grooteplein 21, route 114 Nijmegen Ervaringen van patiënten 2 Huisartsenpost Ruwaard

3 Inhoud Samenvatting Inleiding Methode Onderzoeksopzet Het meetinstrument Analyses Resultaten Beschrijving onderzoekspopulatie Introductievragen Ervaringen met de triagist Ervaringen met de hulpverlener Organisatorische aspecten Algemene vragen over het contact Sterke punten en aandachtspunten...31 Literatuurlijst...35 Bijlage: Vergelijking ervaringen patiënten van Hellevoetsluis en Ruwaard...37 Inleiding...37 Ervaringen met de triagist...38 Ervaringen met de hulpverlener...41 Organisatorische aspecten...46 Conclusie...49 Ervaringen van patiënten 3 Huisartsenpost Ruwaard

4 Ervaringen van patiënten 4 Huisartsenpost Ruwaard

5 Samenvatting In dit onderzoek worden ervaringen van patiënten met de Huisartsenpost Ruwaard in kaart gebracht en vergeleken met de resultaten van 22 andere patiëntervaringsonderzoeken in Nederland. Van alle vragenlijsten is 39,7% (N=238) teruggestuurd. De voor analyse bruikbare respons is 35,5% (N=213). Voor het merendeel van de consult- en visitepatiënten kwam het gekregen type contact overeen met de verwachtingen die ze hadden voordat ze contact opnamen met de Huisartsenpost Ruwaard: van de patiënten die een consult kregen, verwachtte 91,7% ook een consult en van de visitepatiënten verwachtte 73,3% ook een bezoek aan huis. Van de patiënten die een telefonisch consult kregen, verwachtte 53,2% dit ook te krijgen. Voor 85,7% van de patiënten uit de visitegroep, 85,2% uit de telefonische consultgroep en 79,6% uit de consultgroep kwam de gekregen hulp overeen met de verwachtingen. De meest genoemde motieven van patiënten om contact op te nemen met de huisartsenpost waren pijnklachten en met spoed een huisarts nodig hebben. Patiënten hadden goede ervaringen met de bejegening door de triagist: ze vonden dat ze op een respectvolle manier werden benaderd (98,4%). Het professioneel handelen van de triagist werd eveneens positief ervaren. Patiënten gaven aan begrijpelijke uitleg te hebben gekregen (94,2%) en vertrouwen in de deskundigheid van de triagist te hebben (93,2%). De triagist vroeg aan 70,6% van de patiënten of het advies of de afspraken begrepen waren. Patiënten die alléén een telefonisch consult van de triagist kregen, voelden zich geholpen door het advies (91,5%) en gaven ook aan dat het advies daadwerkelijk geholpen had (91,3%). Patiënten gaven de triagist gemiddeld een 8,1 als rapportcijfer (andere huisartsenposten 8,0). Patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard hadden ook goede ervaringen met de bejegening door de hulpverlener: 96,4% gaf aan op een respectvolle manier te zijn behandeld. Wat het professioneel handelen betreft, gaven patiënten aan dat de hulpverlener begrijpelijke uitleg gaf (91,9%) en dat ze vertrouwen hadden in de deskundigheid van de hulpverlener (91,4%). Ook gaven patiënten aan zich geholpen te voelen (85,6%) en daadwerkelijk geholpen te zijn met de behandeling of het advies van de hulpverlener (79,0%). Ervaringen van patiënten 5 Huisartsenpost Ruwaard

6 Volgens de patiënten sloot de informatie van de hulpverlener aan bij hun hulpvraag (89,8%). De hulpverlener gaf informatie over verschillende behandelingsmogelijkheden (67,2%) en patiënten konden mee beslissen over de voorgestelde behandeling of hulp (72,0%). De hulpverlener gaf patiënten die geneesmiddelen voorgeschreven kregen informatie over die medicatie (80,0%), maar minder vaak over mogelijke bijwerkingen (59,0%). Van de patiënten die doorverwezen werden, gaf 95,9% aan dat zij, naar hun mening, naar de juiste zorgverlener waren doorverwezen. De hulpverlener kreeg gemiddeld een 7,8 als rapportcijfer (andere huisartsenposten 8,0). Van de patiënten die met de auto naar de huisartsenpost kwamen, gaf niemand aan grote problemen te ervaren met het parkeren (100,0%). Van de patiënten had 92,4% geen problemen met de privacy aan de balie en 72,0% vond de wachttijden op de huisartsenpost acceptabel. Het ophalen van medicatie bij de dienstapotheek was voor de meeste patiënten geen probleem (94,5%). Patiënten beoordeelden de organisatie met een gemiddelde van 7,5 (andere huisartsenposten 7,8). Wanneer een bekende van de patiënt dezelfde gezondheidsklachten zou hebben, dan zou 92,2% aanraden contact op te nemen met de Huisartsenpost Ruwaard. Een deel van de patiënten (17,8%) gaf aan informatie op internet te hebben gezocht over hun gezondheidsklachten vóórdat ze contact opnamen met de huisartsenpost. Bij 44,1% heeft dit hun besluit om contact met de huisartsenpost te zoeken, beïnvloed. Indien hiertoe de mogelijkheid bestond, zou 26,3% van de patiënten gebruik maken van een e-consult. Bijna de helft van de patienten (49,0%) heeft na het contact met de Huisartsenpost Ruwaard nog een vervolgcontact gehad met een hulpverlener voor hetzelfde probleem. De meeste patiënten (35,1%) hadden een vervolgcontact met de eigen huisarts. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen Ruwaard en andere huisartsenposten. De Huisartsenpost Ruwaard wil weten of patiënten van de voormalige Huisartsenpost Hellevoetsluis mogelijk verschillen in ervaringen van de patiënten van Ruwaard. Hoewel het onderzoek beperkt is vanwege de kleine aantallen patiënten, hebben patienten uit het gebied van Hellevoetsluis dezelfde positieve ervaringen met de dienstverlening van de Huisartsenpost Ruwaard als de patiënten van Ruwaard. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen Hellevoetsluis en Ruwaard. Ervaringen van patiënten 6 Huisartsenpost Ruwaard

7 1 Inleiding Sinds de komst van huisartsenposten is hard en zeer succesvol gewerkt om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Dit geldt vooral voor de kwaliteit van de triage, de rol van huisartsen, chauffeurs, randvoorwaarden als ICT, huisvesting en instrumentarium. Onderzoek laat zien dat de zorg veilig en doelmatig is en er in hoge mate gewerkt wordt volgens NHG richtlijnen 1-7. Ook de samenwerking met de ziekenhuizen is verbeterd en het grootste deel van de huisartsenposten is een co-locatie aan gegaan met de spoedeisende hulp (SEH), waarbij huisartsen ook goede zorg voor zelfverwijzers blijken te leveren 8-9. Uit onderzoek blijkt dat ook huisartsen tevreden zijn met met de komst van de huisartsenpost. Vrijwel niemand wil nog terug naar de organisatie middels waarneemgroepen. Het aantal diensten is beperkt tot gemiddeld 1 dienst per 14 dagen voor een full timer. Huisartsen zijn positief over de geleverde kwaliteit en het grootste deel van de diensten wordt door henzelf gedaan Het is belangrijk de ervaringen van patiënten te betrekken bij van het kwaliteitsbeleid van de huisartsenpost Voor het achterhalen van de ervaringen van patiënten met de Huisartsenpost Ruwaard is de PatientErvaringsOnderzoek HuisArtsenPosten (PEO HAP) gebruikt. De gegevens van de Huisartsenpost Ruwaard worden afgezet tegen de gegevens van 22 andere onderzoeken op huisartsenposten. Kenmerken huisartsenpost De Huisartsenpost Ruwaard is gevestigd op het terrein van het Spijkenisse Medisch Centrum in Spijkenisse. Er zijn 98 huisartsen aangesloten. De huisartsenpost verzorgt spoedzorg voor patiënten uit Spijkenisse, Hoogvliet, Pernis, Rozenburg, Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis, Oostvoorne en Rockanje. Door de week zijn er 2 huisartsen van uur aanwezig, 1 huisarts van uur en 1 huisarts van uur uur. Zowel voor de avond als voor de nacht is er een achterwacht beschikbaar. In het weekend zijn er 3 huisartsen voor de dagdienst, 1 huisarts voor een tussentijdse dienst, 3 huisartsen voor de avonddienst en overdag een regiedienst. Voor de dagdienst, de avonddienst en de nachtdienst is er een achterwacht beschikbaar. Er zijn 31 triagisten in dienst, waarvan er 2 nog niet zijn gediplomeerd. Doordeweeks werken ze in 3 diensten van uur, 1 dienst van uur en 2 diensten van uur. In het weekend in 4 dagdiensten van uur, 1 dienst van uur en 1 dienst van uur uur. Daarnaast zijn er 5 avonddiensten Ervaringen van patiënten 7 Huisartsenpost Ruwaard

8 waarvan er 1 start om uur. In de nachten zijn er 2 triagisten van uur aanwezig. De dienstapotheek is gevestigd op de Donaulaan in Spijkenisse, circa 150 meter bij de huisartsenpost vandaan. Tot januari 2015 had de huisartsenpost een satelliet in Hellevoetsluis. Deze is echter gesloten en patiënten van deze satelliet maken sindsdien gebruik van de dienstverlening van Ruwaard. Meetinstrument: PEO HAP In de spoedzorg zien we ontwikkelingen waarbij patiëntenstromen afbuigen van de SEH naar de huisartsenpost. Ook is er in toenemende mate sprake van taakherschikking waarbij ondersteunende verpleegkundigen hun intrede doen. Tenslotte neemt het internetgebruik onder patiënten toe 16. Door deze ontwikkelingen en op basis van de onderzoekservaring van huisartsenposten en IQ healthcare bestond de behoefte een actuele, korte en uitkomstgerichte vragenlijst te ontwikkelen met een eenvoudige uitzetprocedure en een steekproeftrekking gebaseerd op daadwerkelijke productie van de huisartsenpost: de PatientErvaringsOnderzoek HuisArtsenPosten (PEO HAP). Deze vragenlijst is gedeeltelijk gebaseerd op de bestaande CQi-Huisartsenposten. In dit rapport presenteren we de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek onder patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard. De kans op aandacht voor de gevonden knelpunten en implementatie van de daaruit voortvloeiende actiepunten zal toenemen als dit feedbackrapport wordt besproken met de medewerkers, huisartsen en het bestuur van de huisartsenpost. Om de transparantie te bevorderen adviseren wij u om de Inspectie van de Gezondheidszorg, de zorgverzekeraars en de patiëntenorganisaties inzage te geven in de resultaten. Nijmegen, december 2015 Anita Oude Bos, onderzoeksmedewerker Marleen Smits, onderzoeker Paul Giesen, huisarts-onderzoeker projectleider Correspondentie: Anita.OudeBos@radboudumc.nl Radboud universitair medisch centrum Kennisnetwerk Spoedzorg, Afd. IQ healthcare 114, Postbus 9101, 6500 HB Nijmegen Ervaringen van patiënten 8 Huisartsenpost Ruwaard

9 2 Methode 2.1 Onderzoeksopzet Het onderzoek vond plaats in de periode van september 2015 oktober Verspreid over 4 weken werden in totaal 600 vragenlijsten verstuurd naar een willekeurige steekproef van patiënten. Patiënten werden 3 tot 10 dagen na het contact met de huisartsenpost uitgenodigd de vragenlijst schriftelijk in te vullen. Patiënten die niet reageerden, kregen na 14 dagen een herinneringsbrief en de vragenlijst met nogmaals het verzoek de vragenlijst in te vullen. 2.2 Het meetinstrument De PEO HAP bestaat uit de volgende 6 modules: 1. Introductievragen over het contact met de huisartsenpost. 2. Ervaringen met de triagist (assistent aan de telefoon). 3. Ervaringen met de hulpverlener (huisarts of verpleegkundige) van de huisartsenpost (tijdens een consult op de huisartsenpost of visite). 4. Ervaringen met de organisatie van de huisartsenpost. 5. Algemeen (vragen over motieven, internetgebruik). 6. Persoonlijke gegevens van patiënten (zoals vragen over leeftijd, geslacht, geboorteland, opleidingsniveau en ervaren gezondheid). De ervaringen worden gemeten met een 4-puntsschaal ( Nee, helemaal niet, Een beetje, Grotendeels, Ja, helemaal ) en soms met een dichotome schaal ( Ja of Nee ). Voor de triagist, de hulpverlener van de post en de organisatie van de huisartsenpost kunnen patiënten een rapportcijfer geven tussen de 0 en de 10 (0=erg slecht, 10=uitstekend). 2.3 Analyses De ervaringsvragen konden beantwoord worden op een schaal van 1 t/m 4 (1 = nee, helemaal niet, 4 = ja, helemaal). De scores op de mogelijke antwoordcategorieën worden weergegeven in percentages. Verder zijn gemiddelde rapportcijfers en het percentage onvoldoendes ( 5) berekend. De resultaten van Huisartsenpost Ruwaard worden vergeleken met de resultaten van 22 onderzoeken op andere huisartsenposten. Om de resultaten vergelijkbaar te maken is bij de Ervaringen van patiënten 9 Huisartsenpost Ruwaard

10 toetsing gecorrigeerd voor leeftijd, geslacht, ervaren gezondheid, opleiding en geboorteland ouders. Dit betekent dat eventuele gevonden significante verschillen tussen Ruwaard en de andere posten niet toe te schrijven zijn aan verschillen in deze populatiekenmerken. Om te toetsen of er verschillen zijn tussen ervaringen van patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard en de groep andere huisartsenposten zijn multilevel regressieanalyses uitgevoerd met behulp van SPSS 20. Als er een significant verschil is gevonden tussen de Huisartsenpost Ruwaard en de andere huisartsenposten staat de p-waarde bij het bijbehorende figuur vermeld. Er wordt gesproken van een significant verschil als de p- waarde kleiner is dan 0,05. Vanwege de leesbaarheid van de rapportage worden de antwoordcategorieën grotendeels en ja, helemaal in de tekst in één percentage weergegeven; het eventuele vermelde significante verschil is echter gebaseerd op de originele indeling van de antwoordcategorieën: nee, helemaal niet, een beetje, grotendeels en ja, helemaal. Ervaringen van patiënten 10 Huisartsenpost Ruwaard

11 3 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder patiënten gepresenteerd. Onderstaande grafieken geven de daadwerkelijke resultaten van Ruwaard en de andere huisartsenposten weer. Bij het toetsen wordt gecorrigeerd voor populatiekenmerken. Mocht er een significant verschil in ervaringen zijn tussen de patiënten van Ruwaard en de andere posten, dan staat dit in blauw aangegeven. De eerste balk in de grafiek geeft de resultaten van Ruwaard weer; de tweede de resultaten van de andere huisartsenposten. Het oranje gedeelte van de balken geeft geheel negatieve ervaringen van patiënten weer en het paarse deel gedeeltelijk negatieve ervaringen: hier liggen dus mogelijke verbeterpunten voor de huisartsenpost. Het witte gedeelte van de balk geeft aan dat de patiënten het aspect grotendeels positief hebben ervaren en het groene deel geeft aan dat de ervaringen van de patiënten helemaal positief waren (zie voorbeeldfiguur). Voorbeeldfiguur interpretatie van de grafiek Titel: vraag? (p<0,05) Huisartsenpost (N=239) Andere HAP's (N=3450) Andere HAP's (N=3450) Huisartsenpost (N=239) Nee, helemaal niet 3,0% 2,0% Een beetje 8,1% 3,3% Grotendeels 5,0% 4,7% Ja, helemaal 83,0% 90,0% Bij de beschrijving van de resultaten volgen we de opbouw van de vragenlijst. Allereerst zal kort de onderzoekspopulatie worden beschreven. In de tweede paragraaf wordt ingegaan op de introductievragen. In de derde paragraaf komen de ervaringen van patiënten met de triagist aan bod. In de vierde paragraaf worden de ervaringen van patiënten met de hulpverlener beschreven. Daarna worden de ervaringen van patiënten met de organisatie weergegeven. Vervolgens komen enkele algemene vragen aan bod, zoals de motieven waarom een patiënt contact heeft opgenomen met de huisartsenpost en het informatie zoekgedrag van patiënten voorafgaand aan het contact. Ervaringen van patiënten 11 Huisartsenpost Ruwaard

12 3.1 Beschrijving onderzoekspopulatie Gedurende vier weken is per week een willekeurige steekproef van 150 patiënten (totaal N=600) getrokken uit patiënten die in de voorafgaande week contact hadden met de huisartsenpost. Van alle vragenlijsten is 39,7% (N=238) teruggestuurd. De voor analyse bruikbare respons is 35,5% (N=213). Uit eerder non-respons onderzoek met een soortgelijke vragenlijst is gebleken dat de kenmerken van respondenten en non-respondenten in hoge mate overeenkomen 8. De onderstaande flowchart laat zien naar hoeveel patiënten de vragenlijst is verstuurd en hoeveel patiënten deze ingevuld terugstuurden. Wij hebben op basis van deze richtlijnen de volgende criteria gebruikt om respondenten uit te sluiten van de analyses: 1. De respondent gaf aan geen contact gehad te hebben met de huisartsenpost 2. De respondent wilde de vragenlijst liever niet invullen In de flowchart is te zien hoeveel van de patiënten aan de criteria voor uitsluiting voldeden en daarom verwijderd werden voor verdere analyses. Verzonden vragenlijsten 600 Vragenlijst retour 238 (39,7%) Niet teruggestuurd/ onbestelbaar retour /telefonisch afgemeld Geen contact gehad met de huisartsenpost 24 Niet in willen vullen Respons 213 (35,5%) Ervaringen van patiënten 12 Huisartsenpost Ruwaard

13 Tabel 1 beschrijft de respondenten van de Huisartsenpost Ruwaard en de andere huisartsenposten. Van alle patiënten die de vragenlijst hebben ingevuld, is 56,0% vrouw. Gemiddeld ervaart 28,0% van de patiënten de eigen gezondheid als slecht of matig, 41,1% als goed en 30,9% als zeer goed of uitstekend. De kenmerken van de respondenten van de Huisartsenpost Ruwaard komen grotendeels overeen met die van de andere huisartsenposten, hoewel er wat minder respondenten in de leeftijdscategorie jaar en meer in de leeftijdscategorie 65+ waren. Tabel 1 Beschrijving van respondenten in % Kenmerken Huisartsenpost Ruwaard (N=207*) Andere HAP s (N=5444**) Totaal Totaal Geslacht (in %) Man 44,0 44,9 Vrouw 56,0 55,1 Leeftijdsverdeling (in %) 0-4 jaar 10,1 11, jaar 13,0 12, jaar 15,5 23, jaar 28,5 26, jaar 32,9 26,1 Ervaren gezondheid (%) Slecht/matig 28,0 25,4 Goed 41,1 40,2 Zeer goed/uitstekend 30,9 34,4 Geboorteland ouders (%) Nederland 86,2 91,0 Niet Nederland 13,8 9,0 Opleiding (%) Laag Midden Hoog 41,9 35,9 22,2 40,6 33,1 26,3 Netto respons (%) 35,5 42,3 *Missing N=6 **Missing N= Introductievragen Van de patiënten die de vragenlijst hebben ingevuld, had 38,2% tijdens het weekend overdag contact, 44,0% s avonds en 17,9% s nachts. Van de patiënten die een telefonisch consult kregen, verwachtte 53,2% dat ook te krijgen op het moment dat ze contact opnamen met de huisartsenpost. De meeste patiënten die een consult kregen (91,7%), hadden dat ook verwacht en 73,3% van de visitepatiënten verwachtte ook een bezoek aan huis (tabel 2). Ervaringen van patiënten 13 Huisartsenpost Ruwaard

14 Tabel 2 Type contact verwacht en gekregen in % en absolute aantallen Verwacht type contact Uitsluitend telefonisch contact Consult Visite Totaal Gekregen type contact Telefonisch consult 53,2% (33) 25,8% (16) 21,0% (13) 100% (62) Consult 7,3% (8) 91,7% (100) 0,9% (1) 100% (109) Visite 10,0% (3) 16,7% (5) 73,3% (22) 100% (30) Totaal 21,9% (44) 60,2% (121) 17,9% (36) 100% (201) Voor 85,2% van de patiënten die een telefonisch consult kregen, kwam de hulp (grotendeels) overeen met hun verwachtingen. Voor de consultpatiënten was dit percentage 79,6% en voor de visitepatiënten 85,7% (figuur 1). Figuur 1 Verwachtingen van de patiënt (uitgesplitst naar type contact) Kwam de hulp die u uiteindelijk gekregen heeft overeen met de verwachtingen die u had? Telefonisch consult (N=61) Consult op de HAP (N=108) Bezoek door de huisarts bij u thuis (N=27) Bezoek door de huisarts bij Consult op de HAP Telefonisch consult (N=61) u thuis (N=27) (N=108) Nee, helemaal niet 0,0% 7,4% 6,6% Een beetje 14,3% 13,0% 8,2% Grotendeels 28,6% 36,1% 34,4% Ja, helemaal 57,1% 43,5% 50,8% Ervaringen van patiënten 14 Huisartsenpost Ruwaard

15 3.3 Ervaringen met de triagist Bejegening door de triagist Patiënten hadden positieve ervaringen met de bejegening van de triagist: 98,4% van de patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard gaven aan dat de triagist (grotendeels) op een respectvolle manier met hen omging (figuur 2). Figuur 2 Bejegening door de triagist Behandelde de assistent aan de telefoon u met respect? HAP Ruwaard (N=190) Andere HAP's (N=4199) Andere HAP's (N=4199) HAP Ruwaard (N=190) Nee, helemaal niet 0,8% 0,5% Een beetje 2,3% 1,1% Grotendeels 8,2% 8,4% Ja, helemaal 88,8% 90,0% Professioneel handelen van de triagist Zoals te zien is in figuur 3 hadden de patiënten ook goede ervaringen met het professioneel handelen van de triagist. De triagist gaf (grotendeels) begrijpelijke uitleg (94,2%) en patiënten gaven aan (grotendeels) vertrouwen in de deskundigheid van de triagist te hebben (93,2%). De triagist vroeg aan 70,6% van de patiënten of het advies of de afspraken begrepen waren. Patiënten die alleen een telefonisch consult van de triagist kregen, voelden zich (grotendeels) geholpen door het advies (91,5%). Ook gaven ze aan dat het advies daadwerkelijk geholpen had (91,3%). Ervaringen van patiënten 15 Huisartsenpost Ruwaard

16 Figuur 3 Professioneel handelen van de triagist 3.1 Kreeg u begrijpelijke uitleg van de assistent aan de telefoon? HAP Ruwaard (N=190) Andere HAP's (N=5061) Andere HAP's (N=5061) HAP Ruwaard (N=190) Nee, helemaal niet 1,9% 2,6% Een beetje 4,1% 3,2% Grotendeels 17,2% 16,3% Ja, helemaal 76,9% 77,9% 3.2 Had u vertrouwen in de deskundigheid van de assistent? HAP Ruwaard (N=190) Andere HAP's (N=5065) Andere HAP's (N=5065) HAP Ruwaard (N=190) Nee, helemaal niet 2,1% 1,6% Een beetje 5,1% 5,3% Grotendeels 24,3% 22,1% Ja, helemaal 68,5% 71,1% 3.3 Vroeg de assistent aan de telefoon of u het advies of de afspraken begrepen had? HAP Ruwaard (N=177) Andere HAP's (N=4769) Andere HAP's (N=4769) HAP Ruwaard (N=177) nee 30,6% 29,4% ja 69,4% 70,6% Ervaringen van patiënten 16 Huisartsenpost Ruwaard

17 3.4 Voelde u zich door het advies van de assistent aan de telefoon geholpen? HAP Ruwaard (N=59) Andere HAP's (N=1529) Andere HAP's (N=1529) HAP Ruwaard (N=59) Nee, helemaal niet 6,1% 5,1% Een beetje 9,3% 3,4% Grotendeels 24,5% 32,2% Ja, helemaal 60,0% 59,3% 3.5 Heeft het advies van de assistent aan de telefoon u geholpen? HAP Ruwaard (N=46) Andere HAP's (N=1351) Andere HAP's (N=1351) HAP Ruwaard (N=46) nee 16,7% 8,7% ja 83,3% 91,3% Waardering voor de triagist Patiënten gaven de triagist gemiddeld een 8,1 als rapportcijfer (andere posten 8,0). Figuur 4 geeft de verdeling van de rapportcijfers per categorie weer: hierin is te zien dat van alle patiënten die contact hadden met de triagist 2,1% de triagist een 5 of lager gaf. Figuur 4 Waardering voor de triagist Waardering voor de assistent aan de telefoon (rapportcijfer 0-10) HAP Ruwaard (N=193) Andere HAP's (N=5092) Andere HAP's (N=5092) HAP Ruwaard (N=193) 0-5 4,1% 2,1% 6 3,7% 5,2% ,5% 61,7% ,6% 31,1% Ervaringen van patiënten 17 Huisartsenpost Ruwaard

18 3.4 Ervaringen met de hulpverlener Bejegening door de hulpverlener Patiënten hadden ook goede ervaringen met de manier waarop ze door de hulpverlener werden bejegend: 96,4% van de patiënten die contact hadden met de hulpverlener gaf aan (grotendeels) met respect te zijn behandeld (figuur 5). Figuur 5 Bejegening door de hulpverlener Behandelde de hulpverlener u met respect? HAP Ruwaard (N=138) Andere HAP's (N=2959) Andere HAP's (N=2959) HAP Ruwaard (N=138) Nee, helemaal niet 1,0% 0,7% Een beetje 2,9% 2,9% Grotendeels 10,5% 10,9% Ja, helemaal 85,5% 85,5% Professioneel handelen van de hulpverlener De hulpverlener gaf (grotendeels) begrijpelijke uitleg (91,9%) en patiënten gaven aan (grotendeels) vertrouwen in de deskundigheid van de hulpverlener te hebben (91,4%). Ook voelden zij zich (grotendeels) geholpen (85,6%) en gaven aan (grotendeels) geholpen te zijn met de behandeling of het advies van de hulpverlener (79,0%) (figuur 6). Figuur 6 Professioneel handelen van de hulpverlener 6.1 Gaf de hulpverlener begrijpelijke uitleg? HAP Ruwaard (N=135) Andere HAP's (N=3500) Andere HAP's (N=3500) HAP Ruwaard (N=135) Nee, helemaal niet 2,3% 3,0% Een beetje 4,7% 5,2% Grotendeels 18,7% 25,2% Ja, helemaal 74,3% 66,7% Ervaringen van patiënten 18 Huisartsenpost Ruwaard

19 6.2 Had u vertrouwen in de deskundigheid van de hulpverlener? HAP Ruwaard (N=139) Andere HAP's (N=3521) Andere HAP's (N=3521) HAP Ruwaard (N=139) Nee, helemaal niet 1,4% 2,2% Een beetje 3,8% 6,5% Grotendeels 19,2% 17,3% Ja, helemaal 75,5% 74,1% 6.3 Voelde u zich door de hulpverlener geholpen? HAP Ruwaard (N=132) Andere HAP's (N=3466) Andere HAP's (N=3466) HAP Ruwaard (N=132) Nee, helemaal niet 3,2% 2,3% Een beetje 6,6% 12,1% Grotendeels 21,8% 23,5% Ja, helemaal 68,4% 62,1% 6.4 Heeft de behandeling of het advies van de hulpverlener u geholpen? HAP Ruwaard (N=124) Andere HAP's (N=3208) Andere HAP's (N=3208) HAP Ruwaard (N=124) Nee, helemaal niet 6,5% 9,7% Een beetje 9,0% 11,3% Grotendeels 23,4% 24,2% Ja, helemaal 61,1% 54,8% Zorg op maat door de hulpverlener Het is belangrijk dat de zorg op de patiënt is afgestemd (zorg op maat) (figuur 7). De hulpverlener gaf (grotendeels) informatie die aansloot bij de hulpvraag van de patiënt (89,8%). Patiënten bij wie verschillende behandelingen mogelijk waren, gaven aan dat de hulpverlener (grotendeels) informatie gaf over die verschillende behandelingsmogelijkheden (67,2%) en (grotendeels) konden mee beslissen over de voorgestelde behandeling of hulp (72,0%). De hulpverlener gaf (grotendeels) informatie aan patiënten die geneesmiddelen Ervaringen van patiënten 19 Huisartsenpost Ruwaard

20 voorgeschreven kregen (80,0%), maar minder vaak over bijwerkingen van die geneesmiddelen (59,0%). Van de patiënten die door de hulpverlener werden doorverwezen (N=49), gaf 95,9% aan naar hun mening (grotendeels) naar de juiste zorgverlener te zijn doorverwezen. Figuur 7 Zorg op maat door de hulpverlener 7.1 Sloot de informatie van de hulpverlener aan bij uw hulpvraag? HAP Ruwaard (N=138) Andere HAP's (N=3502) Andere HAP's (N=3502) HAP Ruwaard (N=138) Nee, helemaal niet 2,3% 4,3% Een beetje 5,5% 5,8% Grotendeels 24,1% 29,7% Ja, helemaal 68,0% 60,1% HAP Ruwaard (N=67) Andere HAP's (N=1914) 7.2 Gaf de hulpverlener u informatie over de verschillende behandelingsmogelijkheden? Andere HAP's (N=1914) HAP Ruwaard (N=67) Nee, helemaal niet 13,0% 17,9% Een beetje 10,7% 14,9% Grotendeels 26,6% 25,4% Ja, helemaal 49,7% 41,8% 7.3 Kon u meebeslissen over de voorgestelde behandeling of hulp? HAP Ruwaard (N=107) Andere HAP's (N=2907) Andere HAP's (N=2907) HAP Ruwaard (N=107) Nee, helemaal niet 15,4% 17,8% Een beetje 10,4% 10,3% Grotendeels 21,3% 26,2% Ja, helemaal 52,9% 45,8% Ervaringen van patiënten 20 Huisartsenpost Ruwaard

21 7.4 Gaf de hulpverlener u informatie over de geneesmiddelen? HAP Ruwaard (N=40) Andere HAP's (N=1411) Andere HAP's (N=1411) HAP Ruwaard (N=40) Nee, helemaal niet 9,8% 10,0% Een beetje 12,4% 10,0% Grotendeels 21,6% 20,0% Ja, helemaal 56,2% 60,0% 7.5 Gaf de hulpverlener u informatie over de bijwerkingen van deze geneesmiddelen? HAP Ruwaard (N=39) Andere HAP's (N=1392) Andere HAP's (N=1392) HAP Ruwaard (N=39) Nee, helemaal niet 44,6% 30,8% Een beetje 12,4% 10,3% Grotendeels 13,1% 12,8% Ja, helemaal 29,9% 46,2% 7.6 Bent u door verwezen naar de juiste hulpverlener? HAP Ruwaard (N=49) Andere HAP's (N=931) Andere HAP's (N=931) HAP Ruwaard (N=49) Nee, helemaal niet 1,1% 0,0% Een beetje 2,9% 4,1% Grotendeels 10,1% 12,2% Ja, helemaal 85,9% 83,7% Waardering voor de hulpverlener Patiënten gaven de hulpverlener van de Huisartsenpost Ruwaard een 7,8 als gemiddeld rapportcijfer (andere huisartsenposten 8,0). Figuur 8 geeft de verdeling van de rapportcijfers per categorie weer: hierin is te zien dat van alle patiënten die contact hadden met de hulpverlener 7,4% de hulpverlener een 5 of lager gaf. Ervaringen van patiënten 21 Huisartsenpost Ruwaard

22 Figuur 8 Waardering voor de hulpverlener Waardering voor de hulpverlener (rapportcijfer 0-10) HAP Ruwaard (N=136) Andere HAP's (N=3418) Andere HAP's (N=3418) HAP Ruwaard (N=136) 0-5 5,0% 7,4% 6 4,9% 6,6% ,9% 52,9% ,2% 33,1% 3.5 Organisatorische aspecten Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de huisartsenpost en dienstapotheek Van de patiënten die met de auto naar de huisartsenpost kwamen, gaf niemand aan grote problemen ervaren te hebben met het parkeren (100%). De wachttijd op de huisartsenpost was voor 72,0% van de patiënten (grotendeels) acceptabel. Het ophalen van door de hulpverlener voorgeschreven medicijnen bij de dienstapotheek was voor de meeste patiënten geen (groot) probleem (94,5%) (figuur 9). Figuur 9 Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de huisartsenpost en dienstapotheek 9.1 Was het parkeren bij de huisartsenpost een probleem? HAP Ruwaard (N=99) Andere HAP's (N=2851) Andere HAP's (N=2851) HAP Ruwaard (N=99) Groot probleem 2,6% 0,0% Klein probleem 8,2% 6,1% Geen probleem 89,2% 93,9% Ervaringen van patiënten 22 Huisartsenpost Ruwaard

23 9.2 Vond u de wachttijd acceptabel? HAP Ruwaard (N=107) Andere HAP's (N=2931) Andere HAP's (N=2931) HAP Ruwaard (N=107) Nee, helemaal niet 7,9% 13,1% Een beetje 12,7% 15,0% Grotendeels 23,3% 15,9% Ja, helemaal 56,1% 56,1% 9.3 Was het ophalen van medicijnen bij de dienstapotheek een probleem voor u? HAP Ruwaard (N=36) Andere HAP's (N=1346) Andere HAP's (N=1346) HAP Ruwaard (N=36) Groot probleem 4,1% 5,6% Klein probleem 7,4% 13,9% Geen probleem 88,5% 80,6% Privacy aan de balie Van de patiënten die op de huisartsenpost zijn geweest, had 92,4% nauwelijks of geen problemen met de privacy aan de balie (figuur 10). Figuur 10 Privacy aan de balie HAP Ruwaard (N=105) Kunnen mensen in de wachtkamer horen wat er aan de balie besproken wordt? Andere HAP's (N=2908) Andere HAP's (N=2908) HAP Ruwaard (N=105) Ja, helemaal 8,0% 4,8% Grotendeels 10,0% 2,9% Een beetje 32,0% 23,8% Nee, helemaal niet 49,9% 68,6% Ervaringen van patiënten 23 Huisartsenpost Ruwaard

24 3.5.3 Waardering voor de organisatie Patiënten die op de huisartsenpost zijn geweest, gaven de organisatie gemiddeld een 7,5 (andere huisartsenposten 7,8). Figuur 11 geeft de verdeling van de rapportcijfers per categorie weer: hierin is te zien dat 11,2% van de patiënten de organisatie een 5 of lager gaf. Figuur 11 Waardering voor de organisatie Waardering voor de organisatie (rapportcijfer 0-10) HAP Ruwaard (N=107) Andere HAP's (N=2938) Andere HAP's (N=2938) HAP Ruwaard (N=107) 0-5 4,9% 11,2% 6 5,7% 4,7% ,6% 57,9% ,7% 26,2% 3.6 Algemene vragen over het contact Algemene vragen Patiënten konden aangeven wat de reden was waarom zij contact zochten met de huisartsenpost; zij konden bij deze vraag meerdere antwoorden invullen. In figuur 12 is te zien dat met name met spoed een huisarts nodig hebben (40,8%) en pijnklachten (39,0%), belangrijke redenen zijn om contact te zoeken met de huisartsenpost. Figuur 12 Redenen om contact op te nemen met de huisartsenpost Waarom heeft u contact gezocht met de huisartsenpost? Met spoed een huisarts nodig Pijn Ongerust Medische informatie Recept of medicijn nodig Eigen huisarts onbereikbaar (kantoortijden) Geen afspraak op korte termijn eigen huisarts Second opinion Overdag geen tijd 8,0% 6,1% 4,2% 1,4% 0,0% 19,2% 26,8% 40,8% 39,0% Ervaringen van patiënten 24 Huisartsenpost Ruwaard

25 Het internet biedt snel toegang tot veel informatie over gezondheid en gezondheidszorg. Uit eerder onderzoek is gebleken dat patiënten vooral zoeken naar omschrijvingen (83%), behandelingen (77%) en oorzaken (76%) van klachten, ziekten en aandoeningen. Op basis van de gevonden informatie besluit 17% naar de (huis)arts te gaan en 11% dit juist niet te doen 16. Patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard die aangaven informatie over hun gezondheidsklachten te hebben gezocht op internet voordat ze contact opnamen met de huisartsenpost (17,8%; N=36), gebruikten met name de zoekmachine Google (63,9%) om informatie te zoeken. Van deze patiënten gaf 44,1% aan dat het zoeken op internet hun beslissing om contact met de huisartsenpost op te nemen, had beïnvloed. Indien hun de mogelijkheid van een e-consult werd geboden, zou 26,3% van de patiënten hier gebruik van maken (figuur 13). Figuur 13 Gebruik internet voor opzoeken gezondheidsinformatie 13.1 Wat was de internetbron? (N=36) Google 63,9% Anders Forums 22,2% 16,7% 11,1% 8,3% De app "Moet ik naar de dokter" 0,0% 0,0% 13.2 Heeft het gebruik van deze internetbron uw besluit om contact op te nemen met de huisartsenpost beïnvloed? HAP Ruwaard (N=34) Andere HAP's (N=804) Andere HAP's (N=804) HAP Ruwaard (N=34) Nee 53,9% 55,9% Ja 46,1% 44,1% Ervaringen van patiënten 25 Huisartsenpost Ruwaard

26 13.3 Indien de mogelijkheid van een e-consult wordt aangeboden, zou u hier dan gebruik van maken? HAP Ruwaard (N=194) Andere HAP's (N=5260) Andere HAP's (N=5260) HAP Ruwaard (N=194) Nee 73,3% 73,7% Ja 26,7% 26,3% Van de patiënten gaf 49,0% aan na het contact met de huisartsenpost voor hetzelfde probleem nog opnieuw contact te hebben gehad met een hulpverlener: 35,1% gaf aan nog contact te hebben gehad met de eigen huisarts, 14,4% met de spoedeisende hulp, 5,4% had wederom contact met de huisartsenpost en 2,5% gaf aan het alarmnummer te hebben gebeld (tabel 3). Motieven waarom patiënten opnieuw contact zochten met een hulpverlener waren met name dat de hulpverlener van de huisartsenpost dit aangeraden had (43,5%) en het blijven bestaan of verergeren van de klacht (42,6%) (tabel 4). Tabel 3 Vervolgcontact in percentages Heeft u na het contact met de huisartsenpost voor hetzelfde probleem opnieuw contact gehad met een hulpverlener?* Huisartsenpost Ruwaard (N=191) Andere HAP s (N=5108) Nee 51,0 58,4 Ja 49,0 41,6 Ja, met eigen huisarts 35,1 31,8 Ja, met de spoedeisende hulp van het ziekenhuis 14,4 9,2 Ja, wederom met de huisartsenpost 5,4 4,9 Ja, met alarmnummer 112 2,5 0,6 * meerdere antwoorden mogelijk Ervaringen van patiënten 26 Huisartsenpost Ruwaard

27 Tabel 4 Motieven vervolgcontact in percentages Waarom zocht u opnieuw contact?* Huisartsenpost Ruwaard (N=97) Andere HAP s (N=2034) Op advies hulpverlener huisartsenpost 43,5 41,3 Klacht bleef bestaan of verergerde 42,6 47,9 Anders 10,2 12,1 Ontevreden over zorg op huisartsenpost 3,7 4,3 Second opinion 0,9 3,9 Op advies familie/vrienden etc 2,8 4,0 Complicatie 1,9 3,9 Op basis van informatie van internet 0,0 0,5 * meerdere antwoorden mogelijk Van de patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard zou 92,2% de huisartsenpost (waarschijnlijk) wel aanraden wanneer een bekende dezelfde gezondheidsklachten zou hebben (figuur 14). Figuur 14 Aanraden van de huisartsenpost aan een bekende Zou u een ander met hetzelfde gezondheidsprobleem adviseren om contact op te nemen met de huisartsenpost? HAP Ruwaard (N=205) Andere HAP's (N=5433) Andere HAP's (N=5433) HAP Ruwaard (N=205) Beslist niet 2,6% 2,9% Waarschijnlijk niet 5,3% 4,9% Waarschijnlijk wel 37,1% 39,0% Beslist wel 55,1% 53,2% Ervaringen van patiënten 27 Huisartsenpost Ruwaard

28 3.6.2 Kwalitatieve opmerkingen Patiënten konden aangeven wat zij als meest positieve punt van hun contact met de huisartsenpost hadden ervaren. Onderstaand vindt u enkele positieve citaten ter illustratie (tabel 5). Tabel 5 Enkele positieve citaten Wat ervaart u als meest positieve punt aan uw contact met de huisartsenpost? Zeer begaan, geduldig, betrouwbaar, rustgevend, eerlijk. Voelde me serieus genomen, klachten grondig uitgevraagd, er werd goed naar mij geluisterd, arts was deskundig. Geruststelling, informeren en advies over behandeling. Duidelijke informatie en serieus genomen worden. De arts presenteerde zich kundig en bekwaam. Patiënten konden ook aangeven wat zij als minst positieve punt hadden ervaren. Onderstaand vindt u enkele negatieve citaten ter illustratie (tabel 6). Tabel 6 Enkele negatieve citaten Wat ervaart u als minst positieve punt aan uw contact met de huisartsenpost? Ik hoopte medicijnen voorgeschreven te krijgen om te kunnen ontspannen. Lange wachttijd, voor röntgenfoto moest ik naar een ander ziekenhuis s nachts. Volle wachtkamer, ong. 20 man ondanks afspraak. Receptioniste had weinig oog voor bezoek wat aankwam. Wonen in Oostvoorne, liever HAP in Hellevoetsluis, 1,5 uur moeten wachten met kind met veel pijn, vervolgens doorgestuurd naar ander ziekenhuis (Dirksland) omdat er geen chirurgen in Spijkenisse waren. Ervaringen van patiënten 28 Huisartsenpost Ruwaard

29 Patiënten konden daarnaast verbeterpunten aangeven. Onderstaand vindt u enkele voorbeelden (tabel 7). Tabel 7 Mogelijke verbeterpunten Wat zou u willen verbeteren aan de zorg op de huisartsenpost? Arts had iets meer tijd mogen nemen. Dat er s nachts ook een foto gemaakt kan worden. Dat er uitgelegd wordt wat dit kan betekenen en welke actie moet worden ondernomen. Dat het te ver van huis zit, ik woon in Hellevoetsluis en de post is in Spijkenisse. Sneller onderzoek (lichamelijk). Meer onderzoeksmogelijkheden. Kortere wachttijd en dat ik eigenlijk niet veel wijzer geworden ben van het advies. Ervaringen van patiënten 29 Huisartsenpost Ruwaard

30 Ervaringen van patiënten 30 Huisartsenpost Ruwaard

31 4 Sterke punten en aandachtspunten De patiënten van de Huisartsenpost Ruwaard hadden over het algemeen positieve ervaringen met de dienstverlening van de huisartsenpost. Het is belangrijk dat deze punten behouden blijven. Toch valt er altijd wat te verbeteren en dit hoofdstuk biedt hiervoor aanknopingspunten. Introductievragen: sterkte punten Het gekregen type contact kwam voor het merendeel van de patiënten overeen met hun verwachtingen: voor 91,7% van de patiënten die een consult kregen en 73,3% van de patiënten die een visite kregen, kwam het gekregen type contact overeen met hun verwachtingen. Voor 85,7% van de visitepatiënten kwam de uiteindelijk gekregen hulp ook (grotendeels) overeen met de verwachtingen. Introductievragen: aandachtspunten Bij 46,8% van de telefonisch consult patiënten kwam het gekregen type contact niet overeen met hun verwachtingen: 25,8% had een consult op de huisartsenpost verwacht en 21,0% een visite. Van de consultpatiënten gaf 20,4% aan dat de uiteindelijk gekregen hulp niet (helemaal) overeen kwam met hun verwachting. Er kan nog meer aandacht worden besteed aan het uitvragen van de hulpvraag en verwachting van de patiënt. Bovendien kan aan het einde van het contact terug gekomen worden op deze verwachtingen en kunnen eventuele verschillen tussen verwachting en aanbod besproken worden. Ervaringen met de triagist: sterke punten Er zijn geen verschillen met de andere huisartsenposten gevonden in de bejegening van de triagist: deze werd (grotendeels) positief ervaren (98,4%). Wat het professioneel handelen betreft gaven veel patiënten aan zich geholpen te voelen door het advies (91,5%) en ook dat het advies daadwerkelijk geholpen had (91,3%). De triagist kreeg gemiddeld een 8,1 als rapportcijfer (andere posten 8,0). Ervaringen met de triagist: aandachtspunten De triagist van Ruwaard vroeg aan 29,4% van de patiënten niet of zij het advies of de afspraken begrepen hadden. De triagist kan aan het eind van het gesprek vragen of de patiënt de uitleg begrepen heeft. Op die manier krijgt de patiënt opnieuw de kans om uitleg te vragen. Ervaringen van patiënten 31 Huisartsenpost Ruwaard

32 Ervaringen met de hulpverlener: sterke punten Er zijn geen verschillen in de bejegening van de hulpverlener van Ruwaard en de andere huisartsenposten gevonden en de ervaringen van patiënten waren wat dit aspect betreft (grotendeels) positief. De hulpverlener kreeg gemiddeld een 7,8 als rapportcijfer (andere posten 8,0). Ervaringen met de hulpverlener: aandachtspunten Van de patiënten gaf 32,8% aan niet of nauwelijks informatie over verschillende behandelingsmogelijkheden te hebben gekregen en 28,1% kon niet of nauwelijks meebeslissen over de voorgestelde behandeling of hulp. Ook gaf 14,4% van de patiënten van Ruwaard aan zich niet of nauwelijks geholpen te voelen door de hulpverlener en 21,0% van de patiënten gaf aan dat de behandeling of het advies niet of slechts een beetje geholpen had. De hulpverlener kan, waar mogelijk, de patiënten wat meer informatie en uitleg geven over verschillende behandelingsmogelijkheden en de patiënt meer het gevoel geven dat deze kan meebeslissen over de nodige zorg. Van de patiënten die medicijnen voorgeschreven kregen, kreeg 20,0% geen of weinig informatie over die geneesmiddelen en 41,1% kreeg geen informatie over mogelijke bijwerkingen. Hoewel de apotheek hier ook verantwoordelijk voor is, kan de hulpverlener wat meer informatie over de medicijnen en potentiële bijwerkingen geven. Ervaringen met organisatorische aspecten: sterke punten Evenals op andere huisartsenposten was het parkeren bij de post voor weinig patiënten een groot probleem (100,0%). De privacy aan de balie was voor 92,4% van de patiënten geen probleem: weinig patiënten gaven aan in de wachtkamer te kunnen horen wat er aan de balie besproken werd. De organisatie kreeg gemiddeld een 7,5 als rapportcijfer (andere posten 7,8). Ervaringen met organisatorische aspecten: aandachtspunten De wachttijd werd door 28,1% als niet of nauwelijks acceptabel ervaren. Indien mogelijk kan de huisartsenpost informatie geven over (veranderingen in) de wachttijd. Het ophalen van de medicijnen was voor 19,5% van de patiënten een probleem. Indien mogelijk kan de huisartsenpost in overleg met de apotheek de uitgifte van medicatie vergemakkelijken. Van de patiënten gaf 11,2% de organisatie een 5 of lager als gemiddeld rapportcijfer (andere huisartsenposten 4,9%). Ervaringen van patiënten 32 Huisartsenpost Ruwaard

33 Algemene vragen over het contact: sterke punten Van de patiënten zou 92,2% de Huisartsenpost Ruwaard (waarschijnlijk) wel aanraden wanneer een bekende dezelfde gezondheidsklachten zou hebben. Algemene vragen over het contact: aandachtspunten Van de patiënten gaf 49,0% aan na het contact met de huisartsenpost nog opnieuw contact te hebben gehad met een hulpverlener. Patiënten namen met name contact op met een andere zorgverlener omdat de hulpverlener van de huisartsenpost dit had geadviseerd (43,5%) of omdat hun klachten bleven bestaan of verergerden (42,6%). Uit onderzoek komt naar voren dat naarmate patiënten positievere ervaringen hebben met de huisartsenpost, het aantal vervolgcontacten afneemt 17. Ervaringen van patiënten 33 Huisartsenpost Ruwaard

34 Ervaringen van patiënten 34 Huisartsenpost Ruwaard

35 Literatuurlijst 1. Giesen P, Smits M, Huibers L, Grol R, Wensing M. Quality of after-hours primary care in the Netherlands: a narrative review. Ann Intern Med 2011;155(2): Giesen P, Mokkink H, van den Bosch W, Bottema B, Grol R. Hoe functioneren de huisartsenposten in Nederland? Huisarts Wet 2008;51(5): Smits M, Huibers L, Kerssemeijer B, de Feijter E, Wensing M, Giesen P. Patient safety in out-of-hours primary care: a review of patient records. BMC Health Serv Res 2010;10: Willekens M, Giesen P, Plat E, Mokkink H, Burgers J, Grol R. Quality of after-hours primary care in The Netherlands: adherence to national guidelines. BMJ Qual Saf 2011;20(3): Huibers L, Keizer E, Giesen P, Grol R, Wensing M. Nurse telephone triage: good quality associated with appropriate decisions. Fam Pract 2012;29(5): Giesen P, Halink D. Smeerolie van de huisartsenpost: Patiënten en hulpverleners tevreden over de regiearts. Med Contact 2007;69: Giesen P, van den Broek F, Smits M, van Grunsven P. Giesen P, van Lin N, Mokkink H, van den Bosch W, Grol R. Huisartsenposten: lang wachten op een visite? Huisarts Wet 2007;50(7): Rutten M, Vrielink F, Giesen P. Zelfmelders op de huisartsenpost. Huisarts Wet, 2013, 11: Huibers L, Thijssen W, Koetsenruijter J, Giesen P, Grol R, Wensing M. GP cooperative and emergency department: an exploration of patient flows. J Eval Clin Pract 2013;19: Smits M, Keizer E, Huibers L, Giesen P. Ervaringen van huisartsen op de huisartsenpost: motiverende en belastende aspecten van het dienst doen. Huisarts Wet 2012;55: Smits M, Keizer E, Huibers L, Giesen P. GPs experiences with out-of-hours GP cooperatives: A survey study from the Netherlands. Eur J Gen Pract 2013; Early Online: Smits M, Huibers L, Oude Bos A, Giesen P. Patient satisfaction with out-of-hours GP cooperatives: a longitudinal study. Scan J Prim Health Care 2012;30(4): Giesen P, Moll van Charante CE, Janssens H, Mokkink H, Grol R. Huisartsenposten: Het oordeel van de patiënt over de zorg: Onderzoek onder veertien huisartsposten. Medisch Contact 2004;59(17): Ervaringen van patiënten 35 Huisartsenpost Ruwaard

36 14. Keizer E, Oude Bos A, Smits M, Giesen P. Ervaringen van patiënten met de huisartsenpost. Bijblijven :71-77 (Tijdschrift Praktische Huisarts-geneeskunde). 15. Silderhuis V, Giesen P, Borghuis M, Mokkink H, Grol R. Klachten van patiënten over huisartsenposten in kaart gebracht. Med Contact 2004;59(15): Brabers A, Reitsma-van Rooijen M, de Jong J. Huisartsenzorg in cijfers: gebruik van internet voor gezondheidsinformatie. Huisarts en Wetenschap, vol. 55, 2012, nr Van den Hombergh P, Wensing M. Biedt de huisartspraktijk met meer tijd per patiënt betere zorg? Ned Tijdschr Geneesk 2010;154. Ervaringen van patiënten 36 Huisartsenpost Ruwaard

37 Bijlage: Vergelijking ervaringen patiënten van Hellevoetsluis en Ruwaard Inleiding Na de sluiting van de Huisartsenpost Hellevoetsluis op 1 januari 2015, verzorgt de Huisartsenpost Ruwaard ook de spoedzorg voor patiënten uit het adherentiegebied van Hellevoetsluis. De Huisartsenpost Ruwaard wil weten of er mogelijk een verschil is in ervaringen van patiënten die voorheen bij Hellevoetsluis hoorden en patiënten die bij Ruwaard hoorden. Vanwege het kleine aantal respondenten in met name de Hellevoetsluis groep zijn geen multilevel regressieanalyses uitgevoerd om verschillen statistisch te toetsen en kunnen de resultaten hooguit als een tendens worden gezien. Beschrijving onderzoekspopulatie Onderstaande tabel beschrijft de respondenten van Hellevoetsluis en Ruwaard. Van de 211 respondenten behoort 78,7% tot Ruwaard (N=166) en 21,3% tot Hellevoetsluis (N=45). Passanten zijn geëxcludeerd (N=2). De respondenten van Hellevoetsluis en Ruwaard verschillen wat betreft geslacht en ervaren gezondheid: het percentage mannen in de groep van Hellevoetsluis is hoger, evenals het percentage met een zeer goede/uitstekende gezondheid. Ervaringen van patiënten 37 Huisartsenpost Ruwaard

38 Beschrijving van respondenten Hellevoetsluis en Ruwaard in % Kenmerken Hellevoetsluis (N=44*) Ruwaard (N=161**) Totaal Totaal Geslacht (in %) Man 61,4 38,5 Vrouw 38,6 61,5 Leeftijdsverdeling (in %) 0-4 jaar 13,6 9, jaar 18,2 11, jaar 11,4 16, jaar 27,3 28, jaar 29,5 33,5 Ervaren gezondheid (%) Slecht/matig 20,9 29,6 Goed 30,2 44,4 Zeer goed/uitstekend 48,8 25,9 Geboorteland ouders (%) Nederland 90,7 84,8 Niet Nederland 9,3 15,2 Opleiding (%) Laag Midden Hoog *Missing N=1 **Missing N=5 ***Passanten geëxcludeerd N=2 31,7 41,5 26,8 43,9 34,8 21,3 Ervaringen met de triagist Bejegening door de triagist Patiënten van zowel Ruwaard als van Hellevoetsluis hadden positieve ervaringen met de bejegening van de triagist: 97,9% van de patiënten van Ruwaard en 100,0% van Hellevoetsluis gaven aan dat de triagist (grotendeels) op een respectvolle manier met hen omging. Ervaringen van patiënten 38 Huisartsenpost Ruwaard

39 Behandelde de assistent aan de telefoon u met respect? Ruwaard (N=147) Hellevoetsluis (N=41) Hellevoetsluis (N=41) Ruwaard (N=147) Nee, helemaal niet 0,0% 0,7% Een beetje 0,0% 1,4% Grotendeels 7,3% 8,8% Ja, helemaal 92,7% 89,1% Professioneel handelen van de triagist Zoals te zien is in onderstaande figuur hadden de patiënten ook goede ervaringen met het professioneel handelen van de triagist. De triagist gaf (grotendeels) begrijpelijke uitleg (Ruwaard 93,9%; Hellevoetsluis 95,1%) en patiënten gaven aan (grotendeels) vertrouwen in de deskundigheid van de triagist te hebben (Ruwaard 93,3%; Hellevoetsluis 92,5%). Volgens de respondenten vroeg de triagist aan 73,5% van de patiënten van Ruwaard en aan wat minder patiënten van Hellevoetsluis (59,0%) of het advies of de afspraken begrepen waren. Patiënten van Hellevoetsluis die alleen een telefonisch consult van de triagist kregen, voelden zich wat vaker (grotendeels) geholpen door het advies dan patiënten van Ruwaard (Ruwaard 89,8%; Hellevoetsluis 100,0%). Ook gaven patiënten van Hellevoetsluis wat vaker aan dat het advies daadwerkelijk geholpen had (Ruwaard 89,5%; Hellevoetsluis 100,0%). Kreeg u begrijpelijke uitleg van de assistent aan de telefoon? Ruwaard (N=147) Hellevoetsluis (N=41) Hellevoetsluis (N=41) Ruwaard (N=147) Nee, helemaal niet 2,4% 2,7% Een beetje 2,4% 3,4% Grotendeels 12,2% 17,7% Ja, helemaal 82,9% 76,2% Ervaringen van patiënten 39 Huisartsenpost Ruwaard