Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent"

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

2 Ondergetekende Valerie Deseyn bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie mag worden geraadpleegd en vrij mag worden gefotokopieerd. Bij het citeren moet steeds de titel en de auteur van de scriptie worden vermeld.

3

4 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

5 Woord vooraf Bij de aanvang van deze scriptie zou ik graag enkele mensen willen bedanken die me hebben geholpen bij het realiseren van deze scriptie. Allereerst wil ik mijn promotor, Prof. dr. R. Paemelaire, bedanken die me de mogelijkheid heeft gegeven dit onderwerp te behandelen. Mijn oprechte dank gaat uit naar mijn co-promotor, dr. B. Larivière, voor de begeleiding van deze scriptie. Zijn inspirerende ideeën, kritische bedenkingen en motiverend enthousiasme waren onmisbaar bij het tot stand komen van deze scriptie. Daarnaast wil ik ook een woord van dank richten aan mijn begeleider, F. Gailly, omwille van zijn nuttige adviezen en interessante aantekeningen tijdens het uitwerken van deze scriptie. Verder wil ik nog Mr. H. Leydens, afdelingshoofd systeemexploitatie van de directie Financiën, Mr. J. Sinnaeve, medewerker van de directie Informatie- en Communicatietechnologie, Mr. D. Van Haelter, afdelingshoofd personeelsbeleid van de directie Personeel en Organisatie en Mr. T. De Witte, medewerker van de helpdesk, bedanken voor het verschaffen van informatie omtrent het ERP-systeem. Ten slotte zou ik graag mijn dank betuigen aan iedereen die meewerkte aan het empirische onderzoek. In het bijzonder denk ik hierbij ook aan Mevr. K. Rigolle, medewerkster van de faculteit Economie & Bedrijfskunde, die nuttige informatie heeft geleverd voor deze scriptie. Anzegem, 1 mei 2007 Valerie Deseyn Woord vooraf I

6 Inhoudsopgave Woord vooraf... I Inhoudsopgave...II Lijst van de gebruikte afkortingen...v Lijst van de tabellen...vvi Lijst van de figuren... VII Lijst van de bijlagen...viii Lijst van de gebruikte vertalingen... II Algemene inleiding...1 Hoofdstuk 1: Inleiding Evolutie en definitie van een ERP-systeem Belang van evaluatie van een ERP-systeem Onderzoeksdoel ERP-systeem aan de universiteit van Gent Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de universiteit van Gent Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent...10 Hoofdstuk 2: Basismodel van IS-succes Het model van DeLone & McLean Inleiding Interpretatie model Voornaamste conclusies Kritieken op het model Combineren van causale en procesverklaringen Term gebruik is verwarrend Aanpassen succesmaatstaven naargelang context Opname van servicekwaliteit Netto-voordelen i.p.v. individuele en organisatorische impact Het geherformuleerd IS-succesmodel van DeLone & McLean...19 Inhoudsopgave II

7 2.2. Overzicht van de studies i.v.m. ERP-systemen Keuze onderzoeksstroom Het Technology Acceptance Model (TAM) Keuze voor het model van DeLone & McLean...25 Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit IS-departement als leverancier van diensten SERVQUAL in de marketing- en IS-context In de marketingcontext In de IS-context Situering van servicekwaliteit in het model van DeLone & McLean...34 Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument Algemene werkwijze Fase Gebruikerstevredenheid Waargenomen nuttigheid Informatie-, systeem en servicekwaliteit Informatiekwaliteit Systeemkwaliteit Servicekwaliteit Controlevariabelen Individuele karakteristieken & organisatorische factoren ERP-karakteristieken Resultaat fase Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument Fase Werkwijze fase Personeelsleden en SAP Geïnstalleerde modules Soorten transacties en hun output Documentatie rond SAP Resultaat fase Inhoudsopgave III

8 Gewijzigd onderzoeksmodel Documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit Waargenomen nuttigheid en gebruikerstevredenheid Globale documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit Controlevariabelen Fase Werkwijze fase Resultaat fase Fase Werkwijze fase Keuze van de respondenten Gegevensanalyse fase Resultaat fase Fase Hoofdstuk 6: Beperkingen & toekomstig onderzoek Beperkingen Toekomstig onderzoek...74 Algemeen besluit...77 Lijst van geraadpleegde werken...iii Inhoudsopgave IV

9 Lijst van de gebruikte afkortingen AAP Assisterend Academisch personeel ATP Administratief en Technisch Personeel BI Behavioral Intention / Gedragsintentie EOU Ease of Use ERP Enterprise Resource Planning IS Informatiesysteem / informatiesystemen IT Informatietechnologie MRP Material Requirements Planning MRP II Manufacturing Resource Planning PEOU Perceived Ease of Use / Waargenomen gebruiksgemak PU Perceived Usefulness / Waargenomen nuttigheid SAP Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung SERVQUAL Servicekwaliteit TAM Technology Acceptance Model TAM II Technology Acceptance Model II TRA Theory of Reasoned Action ZAP Zelfstandig Academisch personeel Lijst van de gebruikte afkortingen V

10 Lijst van de tabellen Tabel 1: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. gebruikerstevredenheid...22 Tabel 2: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. technologieaanvaarding...25 Tabel 3: Vergelijking tussen het instrument voor het meten van servicekwaliteit in de marketingcontext en deze in de IS-context Tabel 4: Overzicht instrumenten gebruikerstevredenheid (Wixom & Todd, 2005, p.88)...42 Tabel 5: Invloed van individuele karakteristieken en organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid...47 Tabel 6: Invloed van individuele karakteristieken & organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid en waargenomen nuttigheid (PU)...48 Tabel 7: Functieclassificatie...55 Tabel 8: Gemiddelde scores op vragen (globaal & per kwaliteit)...66 Tabel 9: Analyse gegevens fase Tabel 10: Overzicht van studies die de relaties van het model van DeLone & McLean testen...75 Lijst van de tabellen VI

11 Lijst van de figuren Figuur 1: Davenport (1998, p. 4)...6 Figuur 2: Categorieën van I/S-succes (DeLone & McLean, 1992, p. 62)...13 Figuur 3: Model van DeLone & McLean (1992, p. 87)...14 Figuur 4: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24)...20 Figuur 5: TAM (Davis et al., 1989, p. 985)...23 Figuur 6: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24) - plaats van servicekwaliteit...34 Figuur 7: Onderzoeksmodel...38 Figuur 8: Uitgebreide onderzoeksmodel...51 Figuur 9: Gewijzigde, uitgebreide onderzoeksmodel...59 Figuur 10: Uiteindelijk onderzoeksmodel...78 Lijst van de figuren VII

12 Lijst van de bijlagen Bijlage 1: Algemene informatie i.v.m. ERP-systemen...IV 1.1. ERP-systemen als oplossing voor de problemen met traditionele eilandsystemen.iv 1.2. ERP-systemen leveren ondersteuning aan de gehele organisatie...iv 1.3. Belangrijkste kenmerken van ERP-systemen... V 1.4. Voor- en nadelen van ERP-systemen...VI Voordelen...VI Nadelen...VII Bijlage 2: ERP-systeem aan de universiteit van Gent... VIII Bijlage 3: Vragen & resultaten van het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd aan de universiteit van Gent in I 3.1. Vragen van de enquête...i 3.2. Resultaten van de enquête...ii Bijlage 4: Resultaten van het tevredenheids-onderzoek uitgevoerd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent... IV 4.1. Problemen... IV Grotere werkdruk door decentralisatie... IV Verantwoordelijkheid en financiële kennis... VI Boekhouders: zijn wij dat?... VI Opleiding en wijzigingen...vii Tijdrovend : een dagdagelijkse realiteit...vii Coördinatie tussen de verschillende centrale diensten...viii Rapportage... I Het kasboek... L Inkomsten via VISA geven gelijkaardige problemen (OGONE)...LII De helpdesk...lii Reisadministratie onkostennota...lii Aankopen...LIII Verkoop... LIV Lijst van de bijlagen VIII

13 Contradicties... LIV 4.2. Positieve noot...lv 4.3. Conclusies en voorgestelde oplossingen...lv Bijlage 5: Het Technology Acceptance Model uit de technologieaanvaardingsliteratuur...lviii 5.1. TAM...LVIII Inleiding...LVIII Theory of Reasoned Action, als basis van het TAM... LI De kernvariabelen van TAM... L Interpretatie van TAM... L Sterke punten en zwakke punten...li Uitbreidingen aan TAM...LI 5.2. TAM II...LII Inleiding...LII Belangrijkste beperkingen... LIII Bijlage 6: Evolutie servicekwaliteit in de marketingcontext... LIV Bijlage 7: Evolutie servicekwaliteit in de IS-context...LVII Bijlage 8: Meetinstrument (versie 1)...LII 8.1. Informatiekwaliteit...LII Antecedenten informatiekwaliteit...lii Meten globale informatiekwaliteit...lii 8.2. Systeemkwaliteit...LIII Antecedenten systeemkwaliteit...liii Meten globale systeemkwaliteit...liii 8.3. Servicekwaliteit... LIV Antecedenten servicekwaliteit... LIV Meten globale servicekwaliteit...lv 8.4. Waargenomen nuttigheid...lv 8.5. Globale tevredenheid...lv Lijst van de bijlagen I

14 Bijlage 9: Meetinstrument (versie 2)... LVI 9.1. Documentatiekwaliteit... LVI Antecedenten documentatiekwaliteit... LVI Globale documentatiekwaliteit... LVII 9.2. Systeemkwaliteit... LVII Antecedenten systeemkwaliteit... LVII Globale systeemkwaliteit...lviii 9.3. Servicekwaliteit... LI Antecedenten servicekwaliteit... LI Globale servicekwaliteit...l 9.4. Outputkwaliteit...L Antecedenten outputkwaliteit...l Globale outputkwaliteit... LI 9.5. Waargenomen nuttigheid... LI 9.6. Gebruikerstevredenheid... LII 9.7. Controlevariabelen... LII Bijlage 10: Document fase 3... LVII Bijlage 11: Gegevensanalyse fase 4... LV Bijlage 12: Meetinstrument (versie 3)... LVII Documentatiekwaliteit... LVII Antecedenten documentatiekwaliteit... LVII Globale documentatiekwaliteit... LVIII Systeemkwaliteit... LVIII Antecedenten systeemkwaliteit... LVIII Globale systeemkwaliteit...li Servicekwaliteit... C Antecedenten servicekwaliteit... C Globale servicekwaliteit...ci Outputkwaliteit...CI Antecedenten outputkwaliteit...ci Globale outputkwaliteit...cii Lijst van de bijlagen

15 12.5. Waargenomen nuttigheid...cii Gebruikerstevredenheid... CIII Controlevariabelen... CIII Lijst van de bijlagen I

16 Lijst van de gebruikte vertalingen In deze scriptie worden Nederlandse vertalingen gebruikt voor bepaalde variabelen. Aangezien sommige personen meer vertrouwd zullen zijn met de Engelse benaming, worden deze Engelse termen samen met de in deze scriptie gehanteerde Nederlandse vertaling in de onderstaande lijst opgenomen. Het kan handig zijn om deze lijst te gebruiken bij het lezen van de scriptie. Nederlands Engels Afkorting Variabelen van het TAM: Waargenomen nuttigheid Perceived usefulness PU Waargenomen gebruiksgemak Perceived ease of use PEOU Dimensies informatiekwaliteit: Accuraatheid Volledigheid Up-to-dateheid Formaat Accuracy Completeness Currency Format Dimensies systeemkwaliteit: Toegankelijkheid Betrouwbaarheid Reactietijd Flexibiliteit Integratie Accessibility Reliablity Timeliness Flexibility Integration Dimensies servicekwaliteit: Betrouwbaarheid Ontvankelijkheid Verzekering Empathie Reliability Responsiveness Assurance Empathy Lijst van de gebruikte vertalingen II

17 Algemene inleiding Doel van de scriptie Het doel van deze scriptie is het opstellen van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem. Om in te spelen op de tevredenheid over een ERP-systeem moet men kennis hebben van de factoren die leiden tot ontevredenheid of de factoren die leiden tot een hogere tevredenheid. Het opgestelde meetinstrument maakt het mogelijk om deze factoren, alsook om het belang van elk van deze factoren te bepalen. Meer specifiek zal het meetinstrument worden opgesteld voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt sinds 2002 over een dergelijk systeem. In 2004 werden twee onderzoeken naar de tevredenheid over het ERP-systeem uitgevoerd. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken in het eerste hoofdstuk. Deze beide onderzoeken waren echter niet gestoeld op een stevige theoretische achtergrond. Op voorstel van prof. dr. Paemelaire, decaan van de faculteit Economie en Bedrijfskunde, zal ik een wetenschappelijk gefundeerd instrument opstellen voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem. Een ERP-systeem is een specifieke klasse van informatiesystemen. In de informatiesystemenliteratuur worden verschillende modellen en schalen voorgesteld om de tevredenheid over informatiesystemen na te gaan. De lezer wordt hier echter met twee problemen geconfronteerd. Ten eerste bestaat er niet echt een consensus over welke modellen en schalen gebruikt moeten worden om tevredenheid over ERP-systemen na te gaan. Ten tweede zijn dergelijke schalen ontworpen om tevredenheid over een informatiesysteem in het algemeen te meten, en niet specifiek een ERP-systeem. Deze scriptie is het resultaat van de integratie van twee verschillende onderzoeksdisciplines, namelijk marketing en informatica. Een instrument uit de informatiesystemencontext, gebruikt voor het meten van tevredenheid over (algemene) informatiesystemen, zal worden geoptimaliseerd aan de hand van technieken gebruikt in de marketingcontext. Algemene inleiding 1

18 Deze scriptie zal bijgevolg een tweevoudige bijdrage leveren. Ten eerste besteden vele studies die handelen over de tevredenheid over een ERP-systeem niet veel aandacht aan de ontwikkeling van het instrument waarmee dit zal gebeuren. In de informatiesystemencontext wordt tevredenheid nagegaan aan de hand van een instrument dat bestaat uit bestaande, gevalideerde schalen. Deze schalen worden echter bijna altijd letterlijk overgenomen zonder dat deze aangepast worden aan de specifieke context waarin het onderzoek plaatsvindt en/of zonder het instrument te pretesten. Op deze manier wordt de gebruiker geconfronteerd met een instrument dat weinig specifieke vragen bevat waarin hij/zij zich moeilijk kan inleven. Om tot betrouwbare conclusies te komen is het van cruciaal belang om het meetinstrument waarmee de tevredenheid zal worden nagegaan uitgebreid te pretesten. In deze scriptie zal voor het optimaliseren van het meetinstrument gebruik worden gemaakt van technieken uit de marketingcontext, en meer specifiek enkele stappen van de methode van Churchill (1979). Ten tweede gaat deze studie verder dan bestaand onderzoek. In de literatuur worden informatie-, systeem-, en servicekwaliteit voorgesteld als antecedenten van tevredenheid. Vele studies die worden uitgevoerd in de informatiesystemencontext besteden echter geen aandacht aan het antecedent servicekwaliteit. Door het stijgende belang van dienstverlening in onze maatschappij neemt ook het belang van servicekwaliteit als antecedent van tevredenheid toe. Met servicekwaliteit van een ERP-systeem worden de diensten die geleverd worden naast het ERP-systeem (zoals deze geleverd door verkopers, consultants, het IT-departement en de helpdesk) bedoeld. Ondanks de niet-wetenschappelijke fundering van de twee onderzoeken die werden uitgevoerd in 2004, worden in deze beide onderzoeken spontaan elementen aangehaald die met servicekwaliteit te maken hebben. Daarnaast werd tijdens het pretesten van het opgestelde instrument ontdekt dat informatiekwaliteit op twee manieren kan geïnterpreteerd worden, namelijk als documentatiekwaliteit en als outputkwaliteit. In de literatuur wordt eigenlijk enkel de laatste interpretatie bedoeld. Door de opname van servicekwaliteit en documentatiekwaliteit is het mogelijk om de kwaliteit van het model te verhogen omdat meer inzicht kan verkregen worden in andere relevante aspecten m.b.t. tevredenheid over ERP-systemen. Algemene inleiding 2

19 Motivering van de scriptie ERP-systemen integreren alle functionele domeinen van een bedrijf in één en hetzelfde systeem. Deze systemen zijn bijgevolg erg groot en complex. Bovendien moeten ze constant bijgestuurd worden in de hedendaagse snel wijzigende wereld. Omwille van deze aspecten is de ondersteuning die bij deze systemen geleverd wordt belangrijker dan in vergelijking met andere systemen. De reeds bestaande instrumenten voor het evalueren van tevredenheid houden geen rekening met het specifieke karakter van deze systemen. Er wordt in het bijzonder maar erg weinig belang gehecht aan de dienstverlenende component. Dit is niet zo erg bij de meeste (meer eenvoudige) systemen, terwijl dit een niet te verwaarlozen factor is bij ERP-systemen. Om de tevredenheid over deze systemen te evalueren, is het opstellen van een specifiek instrument dus verantwoordbaar. Bovendien is het opstellen van een meetinstrument noodzakelijk. Het evalueren van de tevredenheid is belangrijk omdat een veelgenoemde oorzaak voor het niet slagen van ERPimplementaties de weerstand tegen verandering van het personeel is (Spathis & Constantinides, 2003; Kalling, 2003; Botta-Genoulaz & Millet, 2005; Le Loarne, 2005; ). Door het nagaan van het succes van het systeem aan de hand van tevredenheid bij gebruikers, en niet bijvoorbeeld een kosten-batenanalyse uit te voeren, kunnen de factoren bepaald worden waarover de werknemers tevreden, resp. ontevreden zijn. Op deze manier kunnen aanbevelingen worden geformuleerd voor systeemontwerp en -verbetering. Algemene inleiding 3

20 Opbouw van de scriptie In het eerste hoofdstuk wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. Daarnaast wordt ook het belang van het evalueren van tevredenheid en het onderzoeksdoel nader toegelicht. Vervolgens wordt een korte schets gegeven van het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Tenslotte worden de eerder uitgevoerde onderzoeken naar de tevredenheid met het ERP-systeem aan de universiteit van Gent besproken. In het tweede hoofdstuk wordt het model van DeLone & McLean (1992, 2003) besproken. Dit model vormt de basis van het meetinstrument. Er worden ook enkele studies toegelicht die gebruik maken van dit model in een ERP-context. In het derde hoofdstuk wordt dieper ingegaan op servicekwaliteit. Dit is een variabele van het model van DeLone & McLean (2003) die meestal niet wordt opgenomen bij het evalueren van de tevredenheid. In dit hoofdstuk wordt gemotiveerd waarom deze variabele moet worden opgenomen over ERP-systemen. Er wordt tevens aandacht besteed aan hoe dit moet gemeten worden. In het vierde hoofdstuk wordt de algemene werkwijze uiteengezet die zal gevolgd worden bij het opstellen van het meetinstrument. Deze werkwijze bestaat uit vijf fasen. In het vierde hoofdstuk wordt van deze werkwijze reeds de eerste fase besproken. Deze eerste fase bestaat uit een literatuurstudie om de bestaande schalen te identificeren die de variabelen van het model kunnen meten. In het vijfde hoofdstuk zullen de volgende fasen van de werkwijze worden toegelicht. Deze bestaan enerzijds uit het aanpassen van de theoretische schalen aan de context en anderzijds uit het pretesten van het meetinstrument. Voor het aanpassen van de theoretische schalen aan de context werd informatie verzameld over de universiteit, het ERP-systeem en de gebruikers. In het zesde en laatste hoofdstuk worden de beperkingen van het instrument en het toekomstig onderzoek besproken. Algemene inleiding 4

21 Hoofdstuk 1: Inleiding In het eerste deel van dit hoofdstuk wordt beknopt de evolutie naar een ERP-systeem geschetst en wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. In het tweede deel zal het belang van het evalueren van tevredenheid worden toegelicht. Vervolgens wordt het onderzoeksdoel toegelicht. In deel vier wordt een korte schets gegeven van het ERPsysteem aan de universiteit van Gent. In 2004 werd een enquête uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem aan deze universiteit. De resultaten van deze enquête zijn terug te vinden in deel vijf. Gelijktijdig met deze enquête werd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent een rondvraag naar de tevredenheid over het ERP-systeem georganiseerd, waarvan de resultaten worden besproken in deel zes Evolutie en definitie van een ERP-systeem ERP (Enterprise Resource Planning) is ontstaan uit MRP (Material Requirements Planning) en MRP II (Manufacturing Resource Planning). Deze laatste twee systemen hadden als voornaamste taak het ondersteunen van productiegerelateerde bedrijfsprocessen. Voor de ondersteuning van alle andere processen moesten aanvankelijk andere systemen worden gebouwd of gekocht (Koedijk & Verstelle, 1999). De MRP II-systemen werden in de loop van de jaren 80 echter zo populair, dat deze uitgebreid werden naar gebieden die niet direct meer met de productie te maken hadden, zoals financiën, marketing en personeelszaken (Koedijk & Verstelle, 1999). Sinds dan wordt gesproken van ERP-systemen. Er bestaat geen eenduidige definitie voor een ERP-systeem (o.a. Davenport, 1998; Roseman & Wiese, 1999; Kumar & Hillegersberg, 2000). De verschillende definities uit de literatuur bevatten wel dezelfde onderliggende ideeën. Ten eerste is een ERP-systeem een configureerbaar informatiesysteempakket. Het is m.a.w. een softwarepakket dat kan aangepast worden aan de specifieke noden van een organisatie. Ten tweede beloven deze systemen de naadloze integratie van alles wat met informatie (financiële en boekhoudkundige informatie, informatie i.v.m. de productie, informatie i.v.m. human resources, klanteninformatie, ) te maken heeft in een bedrijf. Ten derde integreren ze informatie over departementsgrenzen en zelfs organisatiegrenzen heen. Hoofdstuk 1: Inleiding 5

22 Samengevat kan dus gesteld worden dat ERP-systemen krachtige softwarepakketten zijn, aangepast aan de specifieke noden van een bedrijf, die alle nodige informatie in een bedrijf integreren en verspreiden via één en hetzelfde systeem. Een ERP-systeem bevat modules die alle processen in de organisatie ondersteunen. Zoals te zien is op figuur 1 is het kernelement in een ERP-systeem een centrale database waarop de informatie vanuit alle modules terecht komt. Door het gebruiken van één enkele database wordt de stroom van informatie doorheen de verschillende afdelingen afgestemd op elkaar. Bovendien werkt men op deze manier altijd met de meest recente informatie (Davenport, 1998). Figuur 1: Davenport (1998, p. 4) ERP-systemen zijn een specifieke klasse van informatiesystemen (IS) (Gattiker & Goodhue, 2005; Zhang et al., 2005; Lin et al., 2006). De grootste verkoper van ERP-systemen is SAP (Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung). Ik zal mijn onderzoek uitvoeren aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt over een ERP-systeem van SAP. De geïnteresseerde lezer kan in bijlage 1 nog meer informatie vinden over ERP-systemen in het algemeen. In deze bijlage wordt toegelicht waarom ERP-systemen een oplossing bieden Hoofdstuk 1: Inleiding 6

23 voor traditionele eilandsystemen en hoe ze de organisatie ondersteunen. Daarnaast worden beknopt de belangrijkste kenmerken en de voor- en nadelen van een ERP-systeem behandeld Belang van evaluatie van een ERP-systeem Er is een dringende nood aan de evaluatie van het succes van ERP-systemen (Teltumdbe, 2000). De evaluatie van informatiesystemen is belangrijk omwille van drie redenen (Gelderman, 1996): 1. Het laat toe om het ontwikkelingsproces van informatiesystemen te verbeteren. 2. Het laat toe om problemen van het informatiesysteem zichtbaar te maken, zodat deze kunnen worden opgelost. 3. Het zorgt ervoor dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie zodat er geen discrepanties ontstaan tussen de informatiebehoeften enerzijds en de informatievoorziening anderzijds. Het belang van de evaluatie van ERP-systemen wordt benadrukt door verschillende onderzoekers (Hedman & Borell, 2003; Zhang et al., 2005; Stockdale & Standing, 2006). Het probleem van de evaluatie van ERP-systemen, en informatiesystemen in het algemeen, werd aangehaald door verschillende auteurs (o.a. Smithson & Hirschheim, 1998; Irani et al., 2001; Irani, 2002; Murphy & Simon, 2002) en wordt toegeschreven aan de vele ontastbare, nietmeetbare aspecten die verbonden zijn aan dergelijke systemen. In deze scriptie zal een meetinstrument opgesteld worden dat kan nagaan welke de factoren zijn die leiden tot tevredenheid en welke leiden tot ontevredenheid over een ERP-systeem. Op deze manier kan het ontwikkelingsproces verbeterd worden en kunnen problemen zichtbaar gemaakt worden. Om ervoor te zorgen dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie is er nood aan een longitudinale studie. Hiervoor is een studie over meerdere jaren vereist en dit past niet in het kader van deze scriptie Onderzoeksdoel Het hoofddoel van deze scriptie is het ontwikkelen van een meetinstrument, gebruik makende van bestaande modellen en bestaande schalen voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem. Hoofdstuk 1: Inleiding 7

24 Uit de literatuur kan afgeleid worden dat informatie- en systeemkwaliteit belangrijke antecedenten zijn van gebruikerstevredenheid (DeLone & McLean, 1992). In de laatste jaren is ook de aandacht voor servicekwaliteit als antecedent van gebruikerstevredenheid toegenomen (Pitt et al., 1995). Er bestaat hier echter nogal wat onenigheid over en de idee dat servicekwaliteit een belangrijke determinant is van gebruikerstevredenheid is nog niet goed ingeburgerd in de IS-literatuur (Pitt et al., 1995). Zoals reeds aangegeven in de algemene inleiding moet zeker aan deze dienstverlenende component veel aandacht geschonken worden bij ERP-systemen. Aan de basis van het ontwikkelde meetinstrument ligt een model waarin verondersteld wordt dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit een directe invloed hebben op tevredenheid. Daarnaast wordt verondersteld dat deze drie een invloed hebben op tevredenheid, via waargenomen nuttigheid. Waargenomen nuttigheid is dus een modererende variabele. Hierbij is het noodzakelijk dat de invloed van enkele variabelen onder controle wordt gehouden. Deze variabelen hebben ten eerste betrekking op individuele factoren van gebruikers zoals geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en computerervaring. Ten tweede moet ook rekening gehouden worden met organisatorische factoren, zoals de faculteit waartoe een gebruiker behoort (die niet noodzakelijk allemaal dezelfde modules gebruiken) en de positie die iemand inneemt in de hiërarchie van de organisatie. Ten slotte hebben deze variabelen ook betrekking op specifieke ERP-karakteristieken, zoals training i.v.m. ERP, complexiteit van het ERPsysteem, beschikbaarheid van documentatie en het gebruik van alle of slechts een gedeelte van de systeemfuncties. Het uiteindelijke doel van het meetinstrument is om na te gaan welke factoren leiden tot tevredenheid, resp. ontevredenheid over een ERP-systeem. Het meetinstrument maakt het mogelijk om de sterkte van informatie-, systeem-, servicekwaliteit direct (en indirect via waargenomen nuttigheid) op gebruikerstevredenheid na te gaan, alsook de sterkte van elk van de dimensies van deze kwaliteiten. De specifieke onderzoekshypothesen, die kunnen worden nagegaan aan de hand van het opgestelde instrument, worden toegelicht in hoofdstuk 6. Via het meetinstrument kan aangetoond worden dat servicekwaliteit een antecedent is van tevredenheid dat moeten worden opgenomen bij het onderzoeken van de tevredenheid over een ERP-systeem. Hoofdstuk 1: Inleiding 8

25 1.4. ERP-systeem aan de universiteit van Gent De universiteit van Gent is een onderwijsinstelling, bestaande uit elf faculteiten en een centrale administratie. De universiteit van Gent stelt meer dan personeelsleden tewerk. Deze personeelsleden kunnen opgedeeld worden in drie categorieën, namelijk Administratief en Technisch Personeel (ATP), Assisterend Academisch personeel (AAP) en Zelfstandig Academisch personeel (ZAP). In 2002 werd voor alle personeelsleden een ERP-systeem van SAP geïnstalleerd. Het aantal actieve SAP-gebruikers wordt geschat op en dit zijn voornamelijk ATP-leden. Elk ATP-lid dat begint te werken aan de universiteit, moet (verplicht) leren werken met het ERP-systeem. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het volgen van verdere training i.v.m. het ERP-systeem volledig vrijwillig is. Sinds januari 2002 beschikt men over de modules material management, sales & distribution, funds management, project systems, work flow, een financiële module en een boekhoudmodule. Deze werden aanvankelijk geïnstalleerd met beperkte functionaliteiten en werden in de loop der tijd uitgebreid. In bijlage 2 kan een schematisch overzicht gevonden worden van al deze modules en hun samenhang. Op 1 mei 2006 werd hier een nieuwe module aan toegevoegd, namelijk de human resources module Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERPsysteem aan de universiteit van Gent In 2004 werd een studie, aan de hand van een enquête, uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem bij alle personeelsleden (± 5.000) van de universiteit van Gent, in opdracht van de directie Financiën. Deze enquête werd door 411 personeelsleden ingevuld. Voor het opstellen van deze enquête werd geen wetenschappelijke studie uitgevoerd naar hoe tevredenheid het best gemeten wordt. Deze bevatte enkele zelfbedachte vragen, opgesteld door Mevr. Gonda Cock, toenmalig directeur van de directie Financiën, die daarna statistisch met SPSS verwerkt werden. Uit deze enquête bleek dat 71,5% van de respondenten vindt dat het ERP-systeem voldoet qua werking. 92,5% van de respondenten is tevreden over de beschikbaarheid van het ERP-systeem en 82% is tevreden over de snelheid. Daarnaast zijn 84,7% van de respondenten tevreden over de correctheid van de gerapporteerde gegevens. Er is geen verband gevonden tussen het aantal maanden dat iemand met het ERP-systeem werkt Hoofdstuk 1: Inleiding 9

Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak

Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak Inzet van social media in productontwikkeling: Meer en beter gebruik door een systematische aanpak 1 Achtergrond van het onderzoek Bedrijven vertrouwen meer en meer op social media om klanten te betrekken

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test

Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test Rapportgegevens Marketing en sales potentieel test Respondent: Jill Voorbeeld Email: voorbeeld@testingtalents.nl Geslacht: vrouw Leeftijd: 39 Opleidingsniveau: wo Vergelijkingsgroep: Normgroep marketing

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN Medisch-Sociale Wetenschappen Optie Beheer & Beleid Academiejaar 2003-2004 STUDIE NAAR DE RELEVANTIE VAN MISSION STATEMENTS IN VLAAMSE

Nadere informatie

Architecture Governance

Architecture Governance Architecture Governance Plan van aanpak Auteur: Docent: Stijn Hoppenbrouwers Plaats, datum: Nijmegen, 14 november 2003 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. PROBLEEMSTELLING EN DOELSTELLING...

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem In dit artikel wordt de logica van de ISA s besproken in relatie met het interne controlesysteem. Hieronder worden de componenten van het interne

Nadere informatie

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle 1 Hoofdstuk 1 1.1 Dirigeren en coördineren p43 1.1.1 Dirigeren Dirigeren is een synoniem voor delegeren. Dirigeren houdt in dat bepaalde bevoegdheden overgedragen worden naar een persoon met een lagere

Nadere informatie

vanuit de technische en organisatorische omgeving, werk-verdeling, budget, planning, en hergebruik van componenten. Het documenteren van SA dient

vanuit de technische en organisatorische omgeving, werk-verdeling, budget, planning, en hergebruik van componenten. Het documenteren van SA dient 9 Samenvatting Software heeft vooruitgang in veel vakgebieden mogelijk gemaakt en heeft een toenemend invloed op ons leven en de samenleving in zijn geheel. Software wordt gebruikt in computers, communicatienetwerken,

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Nederlandse samenvatting 119 120 Samenvatting 121 Inleiding Vermoeidheid is een veel voorkomende klacht bij de ziekte sarcoïdose en is geassocieerd met een verminderde kwaliteit van leven. In de literatuur

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Skills matrix - Methodiek voor technische training en kennismanagement

Skills matrix - Methodiek voor technische training en kennismanagement Dit artikel beschrijft een methodiek om opleidingscurricula te maken voor technische bedrijfsopleidingen waarbij technische vaardigheden getraind moeten worden. De methode is met name bruikbaar om flexibele

Nadere informatie

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten Samenvatting Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten 1 Introductie De beroepsbevolking in westerse landen vergrijst. Door het stijgen

Nadere informatie

het psychisch functioneren van de ouder, de tevredenheid van de ouders met de (huwelijks)relatie en de gezinscommunicatie. Een beter functioneren van

het psychisch functioneren van de ouder, de tevredenheid van de ouders met de (huwelijks)relatie en de gezinscommunicatie. Een beter functioneren van 9 Samenvatting 173 174 9 Samenvatting Kanker is een veel voorkomende ziekte. In 2003 werd in Nederland bij meer dan 72.000 mensen kanker vastgesteld. Geschat wordt dat het hier in 9.000 gevallen om mensen

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

VOORBEELDRAPPORT MARKETING EN SALES POTENTIEEL TEST

VOORBEELDRAPPORT MARKETING EN SALES POTENTIEEL TEST VOORBEELDRAPPORT MARKETING EN SALES POTENTIEEL TEST Respondent: J. de Vries ( voorbeeld) E- mailadres: jdevries@example.com Geslacht: Man Leef tijd: 32 Opleiding sniveau: HBO Verg elijking sg roep: Normg

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Dat economie in essentie geen experimentele wetenschap is maakt de econometrie tot een onmisbaar

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest

Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Rapportgegevens Nederlandse persoonlijkheidstest Respondent: Johan den Doppelaar Email: info@123test.nl Geslacht: man Leeftijd: 37 Opleidingsniveau: hbo Vergelijkingsgroep: Nederlandse beroepsbevolking

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het aantal eerste en tweede generatie immigranten in Nederland is hoger dan ooit tevoren. Momenteel wonen er 3,2 miljoen immigranten in Nederland, dat is 19.7% van de totale

Nadere informatie

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren

Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 2011 Samenvatting onderzoek: Diversificatiestrategieën van accountantskantoren Frederik Verplancke onder leiding van Prof. dr. Gerrit

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Voorlopige resultaten van het onderzoek naar de perceptie van medewerkers in sociale (wijk)teams bij gemeenten - Yvonne Zuidgeest

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Samenvatting (Dutch summary)

Samenvatting (Dutch summary) Parenting Support in Community Settings: Parental needs and effectiveness of the Home-Start program J.J. Asscher Samenvatting (Dutch summary) Ouders spelen een belangrijke rol in de ontwikkeling van kinderen.

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Burnout, een toestand van mentale uitputting door chronische stress in de werksituatie, vormt een ernstig maatschappelijk probleem dat momenteel veel aandacht krijgt. In

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Henk van de Ridder Administratief 12 mei 2007 Inhoud Aanleiding Administratieve systemen REA model Aspect Oriented

Nadere informatie

Standaard Eurobarometer 80. DE PUBLIEKE OPINIE IN DE EUROPESE UNIE Najaar 2013 NATIONAAL RAPPORT BELGIË

Standaard Eurobarometer 80. DE PUBLIEKE OPINIE IN DE EUROPESE UNIE Najaar 2013 NATIONAAL RAPPORT BELGIË Standaard Eurobarometer 80 DE PUBLIEKE OPINIE IN DE EUROPESE UNIE Najaar 2013 NATIONAAL RAPPORT BELGIË Opiniepeiling besteld en gecoördineerd door de Europese Commissie, Directoraat-generaal Communicatie.

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel Staff Workload Planner Verbeter de inzet van academisch personeel Zet docenten effectiever in met gebruik van de software Staff Workload Planner van Scientia. Nu instellingen van het hoger en voortgezet

Nadere informatie

Op de vraag of men de artikelen zelf in het Engels schrijft, gaf één wetenschapper het volgende aan:

Op de vraag of men de artikelen zelf in het Engels schrijft, gaf één wetenschapper het volgende aan: NEDERLANDS, TENZIJ Onderzoek Vakgroep Marktkunde en Marktonderzoek RUG In dit onderzoek zijn de volgende vragen geformuleerd: Welke factoren zijn op dit moment van invloed op de beslissing of Nederlandse

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.

Nadere informatie

Software Test Plan. PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015

Software Test Plan. PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Software Test Plan PEN: Paper Exchange Network Software Engineering groep 1 (se1-1415) Academiejaar 2014-2015 Jens Nevens - Sander Lenaerts - Nassim Versbraegen Jo De Neve - Jasper Bevernage Versie 1 Versie

Nadere informatie

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1

Samenvatting Inleiding hoofdstuk 1 Samenvatting Inleiding In hoofdstuk 1 wordt een voorbeeld gegeven over John die een boek wil kopen. Hij denkt na over de vraag of hij het boek via zijn lokale boekhandel of via de website van Amazon wil

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Nederlandse samenvatting Sinds enkele decennia is de acute zorg voor brandwondenpatiënten verbeterd, hetgeen heeft geresulteerd in een reductie van de mortaliteit na verbranding, met name van patiënten

Nadere informatie

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase Inleiding Door de toenemende globalisering en bijbehorende concurrentiegroei tussen bedrijven over de hele wereld, de economische recessie in veel landen, en de groeiende behoefte aan duurzame inzetbaarheid,

Nadere informatie

samenvatting 127 Samenvatting

samenvatting 127 Samenvatting 127 Samenvatting 128 129 De ziekte van Bechterew, in het Latijn: Spondylitis Ankylopoëtica (SA), is een chronische, inflammatoire reumatische aandoening die zich vooral manifesteert in de onderrug en wervelkolom.

Nadere informatie

Tabel competentiereferentiesysteem

Tabel competentiereferentiesysteem Bijlage 3 bij het ministerieel besluit van tot wijziging van het ministerieel besluit van 28 december 2001 tot uitvoering van sommige bepalingen van het koninklijk besluit van 30 maart 2001 tot regeling

Nadere informatie

dat individuen met een doelpromotie-oriëntatie positieve eigeneffectiviteitswaarnemingen

dat individuen met een doelpromotie-oriëntatie positieve eigeneffectiviteitswaarnemingen 133 SAMENVATTING Sociale vergelijking is een automatisch en dagelijks proces waarmee individuen informatie over zichzelf verkrijgen. Sinds Festinger (1954) zijn assumpties over sociale vergelijking bekendmaakte,

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur:

HPC-O. Human Performance Contextscan Organisatierapportage <Naam onderwijsinstelling> Datum: Opdrachtgever: Auteur: HPC-O 1 HPC-O Human Performance Contextscan Organisatierapportage Datum: Opdrachtgever: Auteur: 24 april 2008 drs M.G. Wildschut HPC-O

Nadere informatie

Cover Page. The handle http://hdl.handle.net/1887/33081 holds various files of this Leiden University dissertation.

Cover Page. The handle http://hdl.handle.net/1887/33081 holds various files of this Leiden University dissertation. Cover Page The handle http://hdl.handle.net/1887/33081 holds various files of this Leiden University dissertation. Author: Stettina, Christoph Johann Title: Governance of innovation project management

Nadere informatie

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend

Nadere informatie

Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids

Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids Make it work! Virtuele mobiliteit in internationale stages integreren: een snelgids Wat? Internationale stages worden steeds belangrijker in de context van de internationalisering van hoger onderwijs en

Nadere informatie

Rijsimulator onderzoek

Rijsimulator onderzoek Rijsimulator onderzoek In 2006 is de TU Delft gestart met onderzoek naar rijsimualtors in samenwerking met simulator producent Green Dino BV. De onderzoeksgroep DATA (Data Automated Training and Assessment)

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting 169 Nederlandse samenvatting Het vakgebied internationale bedrijfskunde houdt zich bezig met de vraagstukken en de analyse van problemen op organisatieniveau die voortkomen uit grensoverschrijdende activiteiten.

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

Thematische behoeftepeiling. Uitkomsten en conclusies van een brede enquête onder patiëntenorganisaties

Thematische behoeftepeiling. Uitkomsten en conclusies van een brede enquête onder patiëntenorganisaties Thematische behoeftepeiling Uitkomsten en conclusies van een brede enquête onder patiëntenorganisaties Inleiding In de komende jaren ontwikkelt de VSOP toerustende activiteiten voor patiëntenorganisaties

Nadere informatie

Data Governance van visie naar implementatie

Data Governance van visie naar implementatie make connections share ideas be inspired Data Governance van visie naar implementatie Frank Dietvorst (PW Consulting) deelprogrammamanager Caesar - Vernieuwing Applicatie Landschap Leendert Paape (SAS

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Samenvatting. Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten

Samenvatting. Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten Samenvatting Leeftijd en Psychologisch Contractbreuk in Relatie tot Werkuitkomsten De beroepsbevolking in Nederland, maar ook in andere westerse landen, vergrijst in een rap tempo. Terwijl er minder kinderen

Nadere informatie

praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek

praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek praktijkseminarie de operationele aanpak valorisatieproblematiek SBO maatschappelijke finaliteit Prof. Dr. Ann Jorissen (UA) IWT, 11 januari 2010 1 Effective Governance of Private Enterprises: the influence

Nadere informatie

SAMENVATTING. Samenvatting

SAMENVATTING. Samenvatting Samenvatting In deze studie is de relatie tussen gezinsfunctioneren en probleemgedrag van kinderen onderzocht. Er is veelvuldig onderzoek gedaan naar het ontstaan van probleem-gedrag van kinderen in de

Nadere informatie

Data Warehouse. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

Data Warehouse. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Data Warehouse Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DOEL VAN

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers)

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) FEDERGON OPDRACHTGEVERS BEOORDELEN INTERIM MANAGEMENT PROVIDERS POSITIEF Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) Tevredenheidsonderzoek bij de klanten van interim management

Nadere informatie

Uitgebreide inhoudsopgave: Werken met ken- en stuurgetallen DEEL I WAT ZIJN KEN- EN STUURGETALLEN?

Uitgebreide inhoudsopgave: Werken met ken- en stuurgetallen DEEL I WAT ZIJN KEN- EN STUURGETALLEN? DEEL I WAT ZIJN KEN- EN STUURGETALLEN? 1. Inleiding...3 2. Waarom is kwantificering noodzakelijk?...6 3. Ken- en stuurgetallen als instrument van personeelsmanagers...7 4. Enkele begripsomschrijvingen...10

Nadere informatie

SolidWorks QuickStart Algemene informatie

SolidWorks QuickStart Algemene informatie SolidWorks QuickStart Algemene informatie SolidWorks 3D CAD software biedt intuïtieve oplossingen voor alle aspecten van uw designproces. De SolidWorks producten kunnen worden toegepast binnen de hele

Nadere informatie

Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 6 Titel Overzicht Versie 1.0 Onderwerp Overzicht blackbox testtechnieken Datum 15 februari 1996

Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 6 Titel Overzicht Versie 1.0 Onderwerp Overzicht blackbox testtechnieken Datum 15 februari 1996 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 6 Black-Box Test Technieken Er zijn een aantal test specificatie technieken, verder testtechnieken genoemd, die bruikbaar zijn binnen het black-box acceptatietesten.

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

5. Discussie. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens

5. Discussie. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens 5. 5.1 Informatieve waarde van de basisgegevens Relevante conclusies voor het beleid zijn pas mogelijk als de basisgegevens waaruit de samengestelde indicator berekend werd voldoende recent zijn. In deze

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 60

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 60 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Marketing Module Management & Organisatie Code C2 Lestijden 60 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot JA aanvragen vrijstelling

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Samenvatting (Summary in Dutch) Het exporterende MKB in Europa Al eeuwenlang worden in Europa goederen (en tegenwoordig ook steeds meer diensten) internationaal verhandeld. Eén van de oudste manieren om

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Summery. Effectiviteit van een interventieprogramma op arm-, schouder- en nekklachten bij beeldschermwerkers

Summery. Effectiviteit van een interventieprogramma op arm-, schouder- en nekklachten bij beeldschermwerkers ummery amenvatting Effectiviteit van een interventieprogramma op arm-, schouder- en nekklachten bij beeldschermwerkers 207 Algemene introductie Werkgerelateerde arm-, schouder- en nekklachten zijn al eeuwen

Nadere informatie

Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID. (inwerkingtreding: 1 januari 2015)

Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID. (inwerkingtreding: 1 januari 2015) Gewijzigde doelstellingen in de leidraad interne controle/ organisatiebeheersing VLAAMSE OVERHEID (inwerkingtreding: 1 januari 2015) 2 1. Doelstellingen, proces- & risicomanagement Subthema kwaliteitsbeleid

Nadere informatie

Food Solution & Heemskerk OBUG 2014

Food Solution & Heemskerk OBUG 2014 Food Solution & Heemskerk OBUG 2014 Agenda - Introductie - W. Heemskerk BV - Wat is de Ordina Food Solution? - Waarom de Ordina Food Solution? - Aanpak - Resultaten 2 3 Historie W. Heemskerk BV 1960: Opgericht

Nadere informatie

Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek.

Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek. Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek. In de BEROEPSCOMPETENTIES CIVIELE TECHNIEK 1 2, zijn de specifieke beroepscompetenties geformuleerd overeenkomstig de indeling van het beroepenveld.

Nadere informatie

EVALUATIE PLAN. {Voeg naam GB programma in} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum}

EVALUATIE PLAN. {Voeg naam GB programma in} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum} EVALUATIE PLAN {Voeg naam GB programma in} Evaluatie plan voor {tijdsperiode in jaren} Gemaakt door: {voeg in namen van auteurs en naam van organisatie} {Datum} 1 Introductie Introduceer hier de onderdelen

Nadere informatie

Omdat uit eerdere studies is gebleken dat de prevalentie, ontwikkeling en manifestatie van gedragsproblemen samenhangt met persoonskenmerken zoals

Omdat uit eerdere studies is gebleken dat de prevalentie, ontwikkeling en manifestatie van gedragsproblemen samenhangt met persoonskenmerken zoals Gedragsproblemen komen veel voor onder kinderen en adolescenten. Als deze problemen ernstig zijn en zich herhaaldelijk voordoen, kunnen ze een negatieve invloed hebben op het dagelijks functioneren van

Nadere informatie

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID TWEEDE MEERJARENPLAN 2013-2017 Contract 2013 ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE Sp-ziekenhuizen 1 1. Inleiding Hierna volgt

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE!

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! AUTEUR: FERRO EXPLORE/GERBEN BRUINS GEPUBLICEERD IN: PRODUCTBROCHURE COMMUNICATIEONDERZOEK INHOUD WAAROM ONDERZOEK? CONCEPTONDERZOEK DE PRETEST WANNEER? FERRO

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren Maart 2015 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 2 December 2014 Yannick Verschueren

Nadere informatie

hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5

hoofdstuk 3 Hoofdstuk 4 Hoofdstuk 5 SAMENVATTING 117 Pas kortgeleden is aangetoond dat ADHD niet uitdooft, maar ook bij ouderen voorkomt en nadelige gevolgen kan hebben voor de patiënt en zijn omgeving. Er is echter weinig bekend over de

Nadere informatie

I. BEREKENING VAN HET GEMIDDELD PERSONEELSBESTAND A. Alle personeelsleden. Gemiddeld personeelsbestand in 2010 ... A1 =... B1 251 ... A2 =... B2...

I. BEREKENING VAN HET GEMIDDELD PERSONEELSBESTAND A. Alle personeelsleden. Gemiddeld personeelsbestand in 2010 ... A1 =... B1 251 ... A2 =... B2... Identiteit:.. Repertoriumnummer:.. Ondernemingsnr. of nationaal nr.:. TABEL voor de berekening van de vrijstelling voor bijkomend personeel (artikel 67ter van het Wetboek van de inkomstenbelastingen 1992)

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren November 2014 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 1 Inhoudstafel 1 Introductie 3 1.1

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

MOTIVES, VALUES, PREFERENCES INVENTORY

MOTIVES, VALUES, PREFERENCES INVENTORY MOTIVES, VALUES, PREFERENCES INVENTORY O V E R Z I C H T INTRODUCTIE De Motives, Values, Preferences Inventory () is een persoonlijkheidstest die de kernwaarden, doelen en interesses van een persoon meet.

Nadere informatie

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis 1. Introductie Kwaliteit In deze module gaan we iets verder in op het begrip "kwaliteit". Het is de bedoeling om wat achtergrondinformatie te geven die van pas kan komen bij de andere modules. Kwaliteit

Nadere informatie

Samenvatting. Inleiding

Samenvatting. Inleiding 214 Inleiding Als werknemers door ziekte twee jaar niet hebben kunnen werken of maar gedeeltelijk hebben kunnen werken, kunnen zij een arbeidsongeschiktheidsuitkering aanvragen bij UWV. Mede op basis van

Nadere informatie

Software Test Documentation

Software Test Documentation FACULTEIT INGENIEURSWETENSCHAPPEN & WE- TENSCHAPPEN DEPARTMENT OF COMPUTER SCIENCE AND APPLIED COMPUTER SCIENCE Software Test Documentation Software Engineering Nicolas Carraggi, Youri Coppens, Christophe

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie