Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

2 Ondergetekende Valerie Deseyn bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie mag worden geraadpleegd en vrij mag worden gefotokopieerd. Bij het citeren moet steeds de titel en de auteur van de scriptie worden vermeld.

3

4 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Een meetinstrument om ERP-systemen te evalueren: Een praktische toepassing voor SAP binnen de universiteit van Gent Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van: licentiaat in de Toegepaste Economische Wetenschappen Valerie Deseyn onder leiding van Prof. dr. R. Paemelaire Dr. B. Larivière

5 Woord vooraf Bij de aanvang van deze scriptie zou ik graag enkele mensen willen bedanken die me hebben geholpen bij het realiseren van deze scriptie. Allereerst wil ik mijn promotor, Prof. dr. R. Paemelaire, bedanken die me de mogelijkheid heeft gegeven dit onderwerp te behandelen. Mijn oprechte dank gaat uit naar mijn co-promotor, dr. B. Larivière, voor de begeleiding van deze scriptie. Zijn inspirerende ideeën, kritische bedenkingen en motiverend enthousiasme waren onmisbaar bij het tot stand komen van deze scriptie. Daarnaast wil ik ook een woord van dank richten aan mijn begeleider, F. Gailly, omwille van zijn nuttige adviezen en interessante aantekeningen tijdens het uitwerken van deze scriptie. Verder wil ik nog Mr. H. Leydens, afdelingshoofd systeemexploitatie van de directie Financiën, Mr. J. Sinnaeve, medewerker van de directie Informatie- en Communicatietechnologie, Mr. D. Van Haelter, afdelingshoofd personeelsbeleid van de directie Personeel en Organisatie en Mr. T. De Witte, medewerker van de helpdesk, bedanken voor het verschaffen van informatie omtrent het ERP-systeem. Ten slotte zou ik graag mijn dank betuigen aan iedereen die meewerkte aan het empirische onderzoek. In het bijzonder denk ik hierbij ook aan Mevr. K. Rigolle, medewerkster van de faculteit Economie & Bedrijfskunde, die nuttige informatie heeft geleverd voor deze scriptie. Anzegem, 1 mei 2007 Valerie Deseyn Woord vooraf I

6 Inhoudsopgave Woord vooraf... I Inhoudsopgave...II Lijst van de gebruikte afkortingen...v Lijst van de tabellen...vvi Lijst van de figuren... VII Lijst van de bijlagen...viii Lijst van de gebruikte vertalingen... II Algemene inleiding...1 Hoofdstuk 1: Inleiding Evolutie en definitie van een ERP-systeem Belang van evaluatie van een ERP-systeem Onderzoeksdoel ERP-systeem aan de universiteit van Gent Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de universiteit van Gent Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERP-systeem aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent...10 Hoofdstuk 2: Basismodel van IS-succes Het model van DeLone & McLean Inleiding Interpretatie model Voornaamste conclusies Kritieken op het model Combineren van causale en procesverklaringen Term gebruik is verwarrend Aanpassen succesmaatstaven naargelang context Opname van servicekwaliteit Netto-voordelen i.p.v. individuele en organisatorische impact Het geherformuleerd IS-succesmodel van DeLone & McLean...19 Inhoudsopgave II

7 2.2. Overzicht van de studies i.v.m. ERP-systemen Keuze onderzoeksstroom Het Technology Acceptance Model (TAM) Keuze voor het model van DeLone & McLean...25 Hoofdstuk 3: Servicekwaliteit IS-departement als leverancier van diensten SERVQUAL in de marketing- en IS-context In de marketingcontext In de IS-context Situering van servicekwaliteit in het model van DeLone & McLean...34 Hoofdstuk 4: Opstellen meetinstrument Algemene werkwijze Fase Gebruikerstevredenheid Waargenomen nuttigheid Informatie-, systeem en servicekwaliteit Informatiekwaliteit Systeemkwaliteit Servicekwaliteit Controlevariabelen Individuele karakteristieken & organisatorische factoren ERP-karakteristieken Resultaat fase Hoofdstuk 5: Pretesten meetinstrument Fase Werkwijze fase Personeelsleden en SAP Geïnstalleerde modules Soorten transacties en hun output Documentatie rond SAP Resultaat fase Inhoudsopgave III

8 Gewijzigd onderzoeksmodel Documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit Waargenomen nuttigheid en gebruikerstevredenheid Globale documentatie-, systeem-, service- en outputkwaliteit Controlevariabelen Fase Werkwijze fase Resultaat fase Fase Werkwijze fase Keuze van de respondenten Gegevensanalyse fase Resultaat fase Fase Hoofdstuk 6: Beperkingen & toekomstig onderzoek Beperkingen Toekomstig onderzoek...74 Algemeen besluit...77 Lijst van geraadpleegde werken...iii Inhoudsopgave IV

9 Lijst van de gebruikte afkortingen AAP Assisterend Academisch personeel ATP Administratief en Technisch Personeel BI Behavioral Intention / Gedragsintentie EOU Ease of Use ERP Enterprise Resource Planning IS Informatiesysteem / informatiesystemen IT Informatietechnologie MRP Material Requirements Planning MRP II Manufacturing Resource Planning PEOU Perceived Ease of Use / Waargenomen gebruiksgemak PU Perceived Usefulness / Waargenomen nuttigheid SAP Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung SERVQUAL Servicekwaliteit TAM Technology Acceptance Model TAM II Technology Acceptance Model II TRA Theory of Reasoned Action ZAP Zelfstandig Academisch personeel Lijst van de gebruikte afkortingen V

10 Lijst van de tabellen Tabel 1: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. gebruikerstevredenheid...22 Tabel 2: Schematische voorstelling van de ERP-studies i.v.m. technologieaanvaarding...25 Tabel 3: Vergelijking tussen het instrument voor het meten van servicekwaliteit in de marketingcontext en deze in de IS-context Tabel 4: Overzicht instrumenten gebruikerstevredenheid (Wixom & Todd, 2005, p.88)...42 Tabel 5: Invloed van individuele karakteristieken en organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid...47 Tabel 6: Invloed van individuele karakteristieken & organisatorische factoren op gebruikerstevredenheid en waargenomen nuttigheid (PU)...48 Tabel 7: Functieclassificatie...55 Tabel 8: Gemiddelde scores op vragen (globaal & per kwaliteit)...66 Tabel 9: Analyse gegevens fase Tabel 10: Overzicht van studies die de relaties van het model van DeLone & McLean testen...75 Lijst van de tabellen VI

11 Lijst van de figuren Figuur 1: Davenport (1998, p. 4)...6 Figuur 2: Categorieën van I/S-succes (DeLone & McLean, 1992, p. 62)...13 Figuur 3: Model van DeLone & McLean (1992, p. 87)...14 Figuur 4: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24)...20 Figuur 5: TAM (Davis et al., 1989, p. 985)...23 Figuur 6: Model van DeLone & McLean (2003, p. 24) - plaats van servicekwaliteit...34 Figuur 7: Onderzoeksmodel...38 Figuur 8: Uitgebreide onderzoeksmodel...51 Figuur 9: Gewijzigde, uitgebreide onderzoeksmodel...59 Figuur 10: Uiteindelijk onderzoeksmodel...78 Lijst van de figuren VII

12 Lijst van de bijlagen Bijlage 1: Algemene informatie i.v.m. ERP-systemen...IV 1.1. ERP-systemen als oplossing voor de problemen met traditionele eilandsystemen.iv 1.2. ERP-systemen leveren ondersteuning aan de gehele organisatie...iv 1.3. Belangrijkste kenmerken van ERP-systemen... V 1.4. Voor- en nadelen van ERP-systemen...VI Voordelen...VI Nadelen...VII Bijlage 2: ERP-systeem aan de universiteit van Gent... VIII Bijlage 3: Vragen & resultaten van het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd aan de universiteit van Gent in I 3.1. Vragen van de enquête...i 3.2. Resultaten van de enquête...ii Bijlage 4: Resultaten van het tevredenheids-onderzoek uitgevoerd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent... IV 4.1. Problemen... IV Grotere werkdruk door decentralisatie... IV Verantwoordelijkheid en financiële kennis... VI Boekhouders: zijn wij dat?... VI Opleiding en wijzigingen...vii Tijdrovend : een dagdagelijkse realiteit...vii Coördinatie tussen de verschillende centrale diensten...viii Rapportage... I Het kasboek... L Inkomsten via VISA geven gelijkaardige problemen (OGONE)...LII De helpdesk...lii Reisadministratie onkostennota...lii Aankopen...LIII Verkoop... LIV Lijst van de bijlagen VIII

13 Contradicties... LIV 4.2. Positieve noot...lv 4.3. Conclusies en voorgestelde oplossingen...lv Bijlage 5: Het Technology Acceptance Model uit de technologieaanvaardingsliteratuur...lviii 5.1. TAM...LVIII Inleiding...LVIII Theory of Reasoned Action, als basis van het TAM... LI De kernvariabelen van TAM... L Interpretatie van TAM... L Sterke punten en zwakke punten...li Uitbreidingen aan TAM...LI 5.2. TAM II...LII Inleiding...LII Belangrijkste beperkingen... LIII Bijlage 6: Evolutie servicekwaliteit in de marketingcontext... LIV Bijlage 7: Evolutie servicekwaliteit in de IS-context...LVII Bijlage 8: Meetinstrument (versie 1)...LII 8.1. Informatiekwaliteit...LII Antecedenten informatiekwaliteit...lii Meten globale informatiekwaliteit...lii 8.2. Systeemkwaliteit...LIII Antecedenten systeemkwaliteit...liii Meten globale systeemkwaliteit...liii 8.3. Servicekwaliteit... LIV Antecedenten servicekwaliteit... LIV Meten globale servicekwaliteit...lv 8.4. Waargenomen nuttigheid...lv 8.5. Globale tevredenheid...lv Lijst van de bijlagen I

14 Bijlage 9: Meetinstrument (versie 2)... LVI 9.1. Documentatiekwaliteit... LVI Antecedenten documentatiekwaliteit... LVI Globale documentatiekwaliteit... LVII 9.2. Systeemkwaliteit... LVII Antecedenten systeemkwaliteit... LVII Globale systeemkwaliteit...lviii 9.3. Servicekwaliteit... LI Antecedenten servicekwaliteit... LI Globale servicekwaliteit...l 9.4. Outputkwaliteit...L Antecedenten outputkwaliteit...l Globale outputkwaliteit... LI 9.5. Waargenomen nuttigheid... LI 9.6. Gebruikerstevredenheid... LII 9.7. Controlevariabelen... LII Bijlage 10: Document fase 3... LVII Bijlage 11: Gegevensanalyse fase 4... LV Bijlage 12: Meetinstrument (versie 3)... LVII Documentatiekwaliteit... LVII Antecedenten documentatiekwaliteit... LVII Globale documentatiekwaliteit... LVIII Systeemkwaliteit... LVIII Antecedenten systeemkwaliteit... LVIII Globale systeemkwaliteit...li Servicekwaliteit... C Antecedenten servicekwaliteit... C Globale servicekwaliteit...ci Outputkwaliteit...CI Antecedenten outputkwaliteit...ci Globale outputkwaliteit...cii Lijst van de bijlagen

15 12.5. Waargenomen nuttigheid...cii Gebruikerstevredenheid... CIII Controlevariabelen... CIII Lijst van de bijlagen I

16 Lijst van de gebruikte vertalingen In deze scriptie worden Nederlandse vertalingen gebruikt voor bepaalde variabelen. Aangezien sommige personen meer vertrouwd zullen zijn met de Engelse benaming, worden deze Engelse termen samen met de in deze scriptie gehanteerde Nederlandse vertaling in de onderstaande lijst opgenomen. Het kan handig zijn om deze lijst te gebruiken bij het lezen van de scriptie. Nederlands Engels Afkorting Variabelen van het TAM: Waargenomen nuttigheid Perceived usefulness PU Waargenomen gebruiksgemak Perceived ease of use PEOU Dimensies informatiekwaliteit: Accuraatheid Volledigheid Up-to-dateheid Formaat Accuracy Completeness Currency Format Dimensies systeemkwaliteit: Toegankelijkheid Betrouwbaarheid Reactietijd Flexibiliteit Integratie Accessibility Reliablity Timeliness Flexibility Integration Dimensies servicekwaliteit: Betrouwbaarheid Ontvankelijkheid Verzekering Empathie Reliability Responsiveness Assurance Empathy Lijst van de gebruikte vertalingen II

17 Algemene inleiding Doel van de scriptie Het doel van deze scriptie is het opstellen van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem. Om in te spelen op de tevredenheid over een ERP-systeem moet men kennis hebben van de factoren die leiden tot ontevredenheid of de factoren die leiden tot een hogere tevredenheid. Het opgestelde meetinstrument maakt het mogelijk om deze factoren, alsook om het belang van elk van deze factoren te bepalen. Meer specifiek zal het meetinstrument worden opgesteld voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt sinds 2002 over een dergelijk systeem. In 2004 werden twee onderzoeken naar de tevredenheid over het ERP-systeem uitgevoerd. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken in het eerste hoofdstuk. Deze beide onderzoeken waren echter niet gestoeld op een stevige theoretische achtergrond. Op voorstel van prof. dr. Paemelaire, decaan van de faculteit Economie en Bedrijfskunde, zal ik een wetenschappelijk gefundeerd instrument opstellen voor het nagaan van de tevredenheid over het ERP-systeem. Een ERP-systeem is een specifieke klasse van informatiesystemen. In de informatiesystemenliteratuur worden verschillende modellen en schalen voorgesteld om de tevredenheid over informatiesystemen na te gaan. De lezer wordt hier echter met twee problemen geconfronteerd. Ten eerste bestaat er niet echt een consensus over welke modellen en schalen gebruikt moeten worden om tevredenheid over ERP-systemen na te gaan. Ten tweede zijn dergelijke schalen ontworpen om tevredenheid over een informatiesysteem in het algemeen te meten, en niet specifiek een ERP-systeem. Deze scriptie is het resultaat van de integratie van twee verschillende onderzoeksdisciplines, namelijk marketing en informatica. Een instrument uit de informatiesystemencontext, gebruikt voor het meten van tevredenheid over (algemene) informatiesystemen, zal worden geoptimaliseerd aan de hand van technieken gebruikt in de marketingcontext. Algemene inleiding 1

18 Deze scriptie zal bijgevolg een tweevoudige bijdrage leveren. Ten eerste besteden vele studies die handelen over de tevredenheid over een ERP-systeem niet veel aandacht aan de ontwikkeling van het instrument waarmee dit zal gebeuren. In de informatiesystemencontext wordt tevredenheid nagegaan aan de hand van een instrument dat bestaat uit bestaande, gevalideerde schalen. Deze schalen worden echter bijna altijd letterlijk overgenomen zonder dat deze aangepast worden aan de specifieke context waarin het onderzoek plaatsvindt en/of zonder het instrument te pretesten. Op deze manier wordt de gebruiker geconfronteerd met een instrument dat weinig specifieke vragen bevat waarin hij/zij zich moeilijk kan inleven. Om tot betrouwbare conclusies te komen is het van cruciaal belang om het meetinstrument waarmee de tevredenheid zal worden nagegaan uitgebreid te pretesten. In deze scriptie zal voor het optimaliseren van het meetinstrument gebruik worden gemaakt van technieken uit de marketingcontext, en meer specifiek enkele stappen van de methode van Churchill (1979). Ten tweede gaat deze studie verder dan bestaand onderzoek. In de literatuur worden informatie-, systeem-, en servicekwaliteit voorgesteld als antecedenten van tevredenheid. Vele studies die worden uitgevoerd in de informatiesystemencontext besteden echter geen aandacht aan het antecedent servicekwaliteit. Door het stijgende belang van dienstverlening in onze maatschappij neemt ook het belang van servicekwaliteit als antecedent van tevredenheid toe. Met servicekwaliteit van een ERP-systeem worden de diensten die geleverd worden naast het ERP-systeem (zoals deze geleverd door verkopers, consultants, het IT-departement en de helpdesk) bedoeld. Ondanks de niet-wetenschappelijke fundering van de twee onderzoeken die werden uitgevoerd in 2004, worden in deze beide onderzoeken spontaan elementen aangehaald die met servicekwaliteit te maken hebben. Daarnaast werd tijdens het pretesten van het opgestelde instrument ontdekt dat informatiekwaliteit op twee manieren kan geïnterpreteerd worden, namelijk als documentatiekwaliteit en als outputkwaliteit. In de literatuur wordt eigenlijk enkel de laatste interpretatie bedoeld. Door de opname van servicekwaliteit en documentatiekwaliteit is het mogelijk om de kwaliteit van het model te verhogen omdat meer inzicht kan verkregen worden in andere relevante aspecten m.b.t. tevredenheid over ERP-systemen. Algemene inleiding 2

19 Motivering van de scriptie ERP-systemen integreren alle functionele domeinen van een bedrijf in één en hetzelfde systeem. Deze systemen zijn bijgevolg erg groot en complex. Bovendien moeten ze constant bijgestuurd worden in de hedendaagse snel wijzigende wereld. Omwille van deze aspecten is de ondersteuning die bij deze systemen geleverd wordt belangrijker dan in vergelijking met andere systemen. De reeds bestaande instrumenten voor het evalueren van tevredenheid houden geen rekening met het specifieke karakter van deze systemen. Er wordt in het bijzonder maar erg weinig belang gehecht aan de dienstverlenende component. Dit is niet zo erg bij de meeste (meer eenvoudige) systemen, terwijl dit een niet te verwaarlozen factor is bij ERP-systemen. Om de tevredenheid over deze systemen te evalueren, is het opstellen van een specifiek instrument dus verantwoordbaar. Bovendien is het opstellen van een meetinstrument noodzakelijk. Het evalueren van de tevredenheid is belangrijk omdat een veelgenoemde oorzaak voor het niet slagen van ERPimplementaties de weerstand tegen verandering van het personeel is (Spathis & Constantinides, 2003; Kalling, 2003; Botta-Genoulaz & Millet, 2005; Le Loarne, 2005; ). Door het nagaan van het succes van het systeem aan de hand van tevredenheid bij gebruikers, en niet bijvoorbeeld een kosten-batenanalyse uit te voeren, kunnen de factoren bepaald worden waarover de werknemers tevreden, resp. ontevreden zijn. Op deze manier kunnen aanbevelingen worden geformuleerd voor systeemontwerp en -verbetering. Algemene inleiding 3

20 Opbouw van de scriptie In het eerste hoofdstuk wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. Daarnaast wordt ook het belang van het evalueren van tevredenheid en het onderzoeksdoel nader toegelicht. Vervolgens wordt een korte schets gegeven van het ERP-systeem aan de universiteit van Gent. Tenslotte worden de eerder uitgevoerde onderzoeken naar de tevredenheid met het ERP-systeem aan de universiteit van Gent besproken. In het tweede hoofdstuk wordt het model van DeLone & McLean (1992, 2003) besproken. Dit model vormt de basis van het meetinstrument. Er worden ook enkele studies toegelicht die gebruik maken van dit model in een ERP-context. In het derde hoofdstuk wordt dieper ingegaan op servicekwaliteit. Dit is een variabele van het model van DeLone & McLean (2003) die meestal niet wordt opgenomen bij het evalueren van de tevredenheid. In dit hoofdstuk wordt gemotiveerd waarom deze variabele moet worden opgenomen over ERP-systemen. Er wordt tevens aandacht besteed aan hoe dit moet gemeten worden. In het vierde hoofdstuk wordt de algemene werkwijze uiteengezet die zal gevolgd worden bij het opstellen van het meetinstrument. Deze werkwijze bestaat uit vijf fasen. In het vierde hoofdstuk wordt van deze werkwijze reeds de eerste fase besproken. Deze eerste fase bestaat uit een literatuurstudie om de bestaande schalen te identificeren die de variabelen van het model kunnen meten. In het vijfde hoofdstuk zullen de volgende fasen van de werkwijze worden toegelicht. Deze bestaan enerzijds uit het aanpassen van de theoretische schalen aan de context en anderzijds uit het pretesten van het meetinstrument. Voor het aanpassen van de theoretische schalen aan de context werd informatie verzameld over de universiteit, het ERP-systeem en de gebruikers. In het zesde en laatste hoofdstuk worden de beperkingen van het instrument en het toekomstig onderzoek besproken. Algemene inleiding 4

21 Hoofdstuk 1: Inleiding In het eerste deel van dit hoofdstuk wordt beknopt de evolutie naar een ERP-systeem geschetst en wordt gepoogd een definitie op te stellen van een ERP-systeem. In het tweede deel zal het belang van het evalueren van tevredenheid worden toegelicht. Vervolgens wordt het onderzoeksdoel toegelicht. In deel vier wordt een korte schets gegeven van het ERPsysteem aan de universiteit van Gent. In 2004 werd een enquête uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem aan deze universiteit. De resultaten van deze enquête zijn terug te vinden in deel vijf. Gelijktijdig met deze enquête werd aan de faculteit Wetenschappen van de universiteit van Gent een rondvraag naar de tevredenheid over het ERP-systeem georganiseerd, waarvan de resultaten worden besproken in deel zes Evolutie en definitie van een ERP-systeem ERP (Enterprise Resource Planning) is ontstaan uit MRP (Material Requirements Planning) en MRP II (Manufacturing Resource Planning). Deze laatste twee systemen hadden als voornaamste taak het ondersteunen van productiegerelateerde bedrijfsprocessen. Voor de ondersteuning van alle andere processen moesten aanvankelijk andere systemen worden gebouwd of gekocht (Koedijk & Verstelle, 1999). De MRP II-systemen werden in de loop van de jaren 80 echter zo populair, dat deze uitgebreid werden naar gebieden die niet direct meer met de productie te maken hadden, zoals financiën, marketing en personeelszaken (Koedijk & Verstelle, 1999). Sinds dan wordt gesproken van ERP-systemen. Er bestaat geen eenduidige definitie voor een ERP-systeem (o.a. Davenport, 1998; Roseman & Wiese, 1999; Kumar & Hillegersberg, 2000). De verschillende definities uit de literatuur bevatten wel dezelfde onderliggende ideeën. Ten eerste is een ERP-systeem een configureerbaar informatiesysteempakket. Het is m.a.w. een softwarepakket dat kan aangepast worden aan de specifieke noden van een organisatie. Ten tweede beloven deze systemen de naadloze integratie van alles wat met informatie (financiële en boekhoudkundige informatie, informatie i.v.m. de productie, informatie i.v.m. human resources, klanteninformatie, ) te maken heeft in een bedrijf. Ten derde integreren ze informatie over departementsgrenzen en zelfs organisatiegrenzen heen. Hoofdstuk 1: Inleiding 5

22 Samengevat kan dus gesteld worden dat ERP-systemen krachtige softwarepakketten zijn, aangepast aan de specifieke noden van een bedrijf, die alle nodige informatie in een bedrijf integreren en verspreiden via één en hetzelfde systeem. Een ERP-systeem bevat modules die alle processen in de organisatie ondersteunen. Zoals te zien is op figuur 1 is het kernelement in een ERP-systeem een centrale database waarop de informatie vanuit alle modules terecht komt. Door het gebruiken van één enkele database wordt de stroom van informatie doorheen de verschillende afdelingen afgestemd op elkaar. Bovendien werkt men op deze manier altijd met de meest recente informatie (Davenport, 1998). Figuur 1: Davenport (1998, p. 4) ERP-systemen zijn een specifieke klasse van informatiesystemen (IS) (Gattiker & Goodhue, 2005; Zhang et al., 2005; Lin et al., 2006). De grootste verkoper van ERP-systemen is SAP (Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung). Ik zal mijn onderzoek uitvoeren aan de universiteit van Gent. Deze universiteit beschikt over een ERP-systeem van SAP. De geïnteresseerde lezer kan in bijlage 1 nog meer informatie vinden over ERP-systemen in het algemeen. In deze bijlage wordt toegelicht waarom ERP-systemen een oplossing bieden Hoofdstuk 1: Inleiding 6

23 voor traditionele eilandsystemen en hoe ze de organisatie ondersteunen. Daarnaast worden beknopt de belangrijkste kenmerken en de voor- en nadelen van een ERP-systeem behandeld Belang van evaluatie van een ERP-systeem Er is een dringende nood aan de evaluatie van het succes van ERP-systemen (Teltumdbe, 2000). De evaluatie van informatiesystemen is belangrijk omwille van drie redenen (Gelderman, 1996): 1. Het laat toe om het ontwikkelingsproces van informatiesystemen te verbeteren. 2. Het laat toe om problemen van het informatiesysteem zichtbaar te maken, zodat deze kunnen worden opgelost. 3. Het zorgt ervoor dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie zodat er geen discrepanties ontstaan tussen de informatiebehoeften enerzijds en de informatievoorziening anderzijds. Het belang van de evaluatie van ERP-systemen wordt benadrukt door verschillende onderzoekers (Hedman & Borell, 2003; Zhang et al., 2005; Stockdale & Standing, 2006). Het probleem van de evaluatie van ERP-systemen, en informatiesystemen in het algemeen, werd aangehaald door verschillende auteurs (o.a. Smithson & Hirschheim, 1998; Irani et al., 2001; Irani, 2002; Murphy & Simon, 2002) en wordt toegeschreven aan de vele ontastbare, nietmeetbare aspecten die verbonden zijn aan dergelijke systemen. In deze scriptie zal een meetinstrument opgesteld worden dat kan nagaan welke de factoren zijn die leiden tot tevredenheid en welke leiden tot ontevredenheid over een ERP-systeem. Op deze manier kan het ontwikkelingsproces verbeterd worden en kunnen problemen zichtbaar gemaakt worden. Om ervoor te zorgen dat het informatiesysteem mee evolueert met de organisatie is er nood aan een longitudinale studie. Hiervoor is een studie over meerdere jaren vereist en dit past niet in het kader van deze scriptie Onderzoeksdoel Het hoofddoel van deze scriptie is het ontwikkelen van een meetinstrument, gebruik makende van bestaande modellen en bestaande schalen voor het evalueren van de tevredenheid over een ERP-systeem. Hoofdstuk 1: Inleiding 7

24 Uit de literatuur kan afgeleid worden dat informatie- en systeemkwaliteit belangrijke antecedenten zijn van gebruikerstevredenheid (DeLone & McLean, 1992). In de laatste jaren is ook de aandacht voor servicekwaliteit als antecedent van gebruikerstevredenheid toegenomen (Pitt et al., 1995). Er bestaat hier echter nogal wat onenigheid over en de idee dat servicekwaliteit een belangrijke determinant is van gebruikerstevredenheid is nog niet goed ingeburgerd in de IS-literatuur (Pitt et al., 1995). Zoals reeds aangegeven in de algemene inleiding moet zeker aan deze dienstverlenende component veel aandacht geschonken worden bij ERP-systemen. Aan de basis van het ontwikkelde meetinstrument ligt een model waarin verondersteld wordt dat informatie-, systeem- en servicekwaliteit een directe invloed hebben op tevredenheid. Daarnaast wordt verondersteld dat deze drie een invloed hebben op tevredenheid, via waargenomen nuttigheid. Waargenomen nuttigheid is dus een modererende variabele. Hierbij is het noodzakelijk dat de invloed van enkele variabelen onder controle wordt gehouden. Deze variabelen hebben ten eerste betrekking op individuele factoren van gebruikers zoals geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en computerervaring. Ten tweede moet ook rekening gehouden worden met organisatorische factoren, zoals de faculteit waartoe een gebruiker behoort (die niet noodzakelijk allemaal dezelfde modules gebruiken) en de positie die iemand inneemt in de hiërarchie van de organisatie. Ten slotte hebben deze variabelen ook betrekking op specifieke ERP-karakteristieken, zoals training i.v.m. ERP, complexiteit van het ERPsysteem, beschikbaarheid van documentatie en het gebruik van alle of slechts een gedeelte van de systeemfuncties. Het uiteindelijke doel van het meetinstrument is om na te gaan welke factoren leiden tot tevredenheid, resp. ontevredenheid over een ERP-systeem. Het meetinstrument maakt het mogelijk om de sterkte van informatie-, systeem-, servicekwaliteit direct (en indirect via waargenomen nuttigheid) op gebruikerstevredenheid na te gaan, alsook de sterkte van elk van de dimensies van deze kwaliteiten. De specifieke onderzoekshypothesen, die kunnen worden nagegaan aan de hand van het opgestelde instrument, worden toegelicht in hoofdstuk 6. Via het meetinstrument kan aangetoond worden dat servicekwaliteit een antecedent is van tevredenheid dat moeten worden opgenomen bij het onderzoeken van de tevredenheid over een ERP-systeem. Hoofdstuk 1: Inleiding 8

25 1.4. ERP-systeem aan de universiteit van Gent De universiteit van Gent is een onderwijsinstelling, bestaande uit elf faculteiten en een centrale administratie. De universiteit van Gent stelt meer dan personeelsleden tewerk. Deze personeelsleden kunnen opgedeeld worden in drie categorieën, namelijk Administratief en Technisch Personeel (ATP), Assisterend Academisch personeel (AAP) en Zelfstandig Academisch personeel (ZAP). In 2002 werd voor alle personeelsleden een ERP-systeem van SAP geïnstalleerd. Het aantal actieve SAP-gebruikers wordt geschat op en dit zijn voornamelijk ATP-leden. Elk ATP-lid dat begint te werken aan de universiteit, moet (verplicht) leren werken met het ERP-systeem. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het volgen van verdere training i.v.m. het ERP-systeem volledig vrijwillig is. Sinds januari 2002 beschikt men over de modules material management, sales & distribution, funds management, project systems, work flow, een financiële module en een boekhoudmodule. Deze werden aanvankelijk geïnstalleerd met beperkte functionaliteiten en werden in de loop der tijd uitgebreid. In bijlage 2 kan een schematisch overzicht gevonden worden van al deze modules en hun samenhang. Op 1 mei 2006 werd hier een nieuwe module aan toegevoegd, namelijk de human resources module Tevredenheidsonderzoek (2004) i.v.m. het ERPsysteem aan de universiteit van Gent In 2004 werd een studie, aan de hand van een enquête, uitgevoerd naar de tevredenheid over het ERP-systeem bij alle personeelsleden (± 5.000) van de universiteit van Gent, in opdracht van de directie Financiën. Deze enquête werd door 411 personeelsleden ingevuld. Voor het opstellen van deze enquête werd geen wetenschappelijke studie uitgevoerd naar hoe tevredenheid het best gemeten wordt. Deze bevatte enkele zelfbedachte vragen, opgesteld door Mevr. Gonda Cock, toenmalig directeur van de directie Financiën, die daarna statistisch met SPSS verwerkt werden. Uit deze enquête bleek dat 71,5% van de respondenten vindt dat het ERP-systeem voldoet qua werking. 92,5% van de respondenten is tevreden over de beschikbaarheid van het ERP-systeem en 82% is tevreden over de snelheid. Daarnaast zijn 84,7% van de respondenten tevreden over de correctheid van de gerapporteerde gegevens. Er is geen verband gevonden tussen het aantal maanden dat iemand met het ERP-systeem werkt Hoofdstuk 1: Inleiding 9